РЕФЕРАТ

     Курсовая  работа: 49 с., 4 рис., 3 табл., 17 источников, 4 приложения. 

     ПРЕДПРИЯТИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА, ГОСТИНИЧНЫЕ  УСЛУГИ, СРЕДСТВА РАЗМЕЩЕНИЯ, СНАНДАРТИЗАЦИЯ, СЕРТИФИКАЦИЯ, ПРОДВИЖЕНИЕ УСЛУГ, ОБСЛУЖИВАЮЩИЙ  ПЕРСОНАЛ, ИНДУСТРИЯ РАЗВЛЕЧЕНИЙ. 

     Объектом исследования в курсовой работе является менеджмент гостеприимства как составляющая системы туризма.

     Предметом исследования – процесс предоставления услуг предприятиями индустрии  государства. 

     Целью работы является изучение эффективного управления сбытом услуг в индустрии гостеприимства.

     Исходя  из цели автор ставит следующие задачи:

      - дать характеристику и выявить  отличительные особенности предоставляемых   гостиничных услуг;

      - изучить основные принципы стандартизации  и сертификации в управлении  качеством услуг;

      - изучить основные требования  к обслуживающему персоналу в  индустрии гостеприимства;

      - проанализировать индустрию развлечений,  как основополагающий фактор  продвижения услуг гостеприимства;

      - изучить теоретические подходы  к эффективной организации гостинично-туристического комплекса и разработать ряд мероприятий по стимулированию сбыта услуг в индустрии гостеприимства.

     Автор данной работы подтверждает, что приведенный  в ней теоретико-методологический материал правильно и объективно отражает состояние исследуемого процесса, а все заимствованные из литературных и других источников теоретические, методологические и методические положения и концепции сопровождаются ссылками на их авторов. 

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

     Гостиничный и ресторанный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

     Как показывает опыт, экономические преобразования последних лет не только не улучшили сервис в гостиничном и ресторанном хозяйстве, но и привели в ряде случаев к снижению качества обслуживания. Особенно это ощущают на себе иностранные туристы. Вместе с тем в последнее время появились и высокоразрядные отели, которые нуждаются в менеджерах разных уровней. В настоящее время в странах СНГ процесс обучения квалифицированных специалистов для гостиниц и ресторанов находится на начальной стадии.

     Гостеприимство  можно отнести к одному из фундаментальных  понятий человечества. Человеку как биологическому существу всегда было непросто выживать на планете. Для того чтобы жить, ему необходимо покидать дом, место своего постоянного пребывания. Иногда время отсутствия человека растягивается на дни, недели, месяцы, ему требуется поддержка и помощь «чужих» людей в обмен на гарантию такого же отношения к себе, когда они окажутся на его территории. Это и есть не что иное, как гостеприимство.

     Согласно  толковому словарю Уэбстера, «индустрия гостеприимства — это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям». Следовательно, индустрию гостеприимства можно рассматривать как разнообразие форм предпринимательства, специализирующихся на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей.

     Гостеприимство  — это то, что создает у гостя (клиента) представление о предприятии (гостинице, турфирме, ресторане, кафе и т.д.) как об одном из лучших в городе.

     Необходимо всегда помнить о том, что предприятие предоставляет услуги, схожие с теми, которые предлагают клиентам конкурирующие фирмы.

     Сотрудники, которые предоставляют клиентам гостеприимство, а не посетителям сервис. Когда мы предоставляем клиенту сервис, мы даем ему лишь то, что он требует и о чем просит. Когда же мы предоставляем клиенту гостеприимство, мы спрашиваем «гостя»  о том, что мы можем для него сделать, и делаем это. Важно помнить, что клиент — это важнейшая фигура в предприятии индустрии гостеприимства.

     Высшей  целью деловой активности в сфере  гостеприимства является, прежде всего, удовлетворение нужд клиента, и только потом — увеличение доходов предприятия.

     Вышеобозначенные  позиции, несомненно, актуализируют  тему данной курсовой работы.

     Объектом исследования в курсовой работе является менеджмент гостеприимства как составляющая системы туризма.

     Предметом исследования – процесс предоставления услуг предприятиями индустрии  государства. 

     Целью работы является изучение эффективного управления сбытом услуг в индустрии гостеприимства.

     Исходя  из цели автор ставит следующие задачи:

      - дать характеристику и выявить  отличительные особенности предоставляемых   гостиничных услуг;

      - изучить основные принципы стандартизации и сертификации в управлении качеством услуг;

      - изучить основные требования  к обслуживающему персоналу в  индустрии гостеприимства;

      - проанализировать индустрию развлечений,  как основополагающий фактор  продвижения услуг гостеприимства;

      - изучить теоретические подходы  к эффективной организации гостинично-туристического комплекса и разработать ряд мероприятий по стимулированию сбыта услуг в индустрии гостеприимства.

1 Характеристика  и отличительные  особенности предоставления  услуг предприятиями индустрии гостеприимства

1.1 Характеристика и особенности гостиничных услуг

     Многие  авторы рассматривают понятие "гостиница" как производное от латинского "hospitalis", что означает "гостеприимный". По поводу происхождения этого термина сегодня существуют и другие мнения. Одна из распространенных точек зрения сводится к тому, что английское слово "hospitality" (гостеприимство) происходит от старофранцузского "hospice" (оспис), что означает "странноприимный дом". Старейшим из учреждений такого рода является Оспис-де-Бон в Бургундии, известное также как Отель Дье — "Дом Бога". Оно было основано в 1443 году как благотворительная больница и приют для бедняков. Эта больница функционирует и в настоящее время.

     В отечественной практике управления, сохранившейся до настоящего времени, слово " hospitality " связывают прежде всего с понятием "госпиталь", означающим военно-медицинское учреждение для стационарного лечения.

     С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека — потребностей в питаний, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы.

     Гостиница — это предприятие, предоставляющее  людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания [7, с. 33].

     В данном определении указывается  на обязательное наличие двух главных  услуг в гостинице — размещения и питания. При этом их соотношение  между собой может сильно различаться, как наглядно показано на рисунке A 1 [Приложение А].

     Всемирная туристская организация (ВТО) выработала определение понятия "гостиница", имеющее рекомендательный характер. Прежде всего, ВТО определяет средство размещения как любой объект, который регулярно или эпизодически предоставляет туристам места для ночевки. Гостиницы же при этом рассматриваются как главный, классический тип предприятий размещения, обладающий следующими специфическими признаками:

     - номерным фондом, превышающим определенный минимум;

     - набором обязательных услуг: уборка номеров и санузлов, ежедневная заправка постелей, обслуживание в номерах;

     - определенным ассортиментом дополнительных услуг. Кроме того, по мнению ВТО, все гостиницы должны быть сгруппированы в классы и категории в зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставляемых услуг.

     ВТО предложена только стандартная классификация  средств размещения, в которой гостиницы и аналогичные предприятия представляют одну из четырех больших групп (рис. А 2) [Приложение А].

     В гостиницах имеются различные категории  номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

     - кровать;

     - стул или кресло в расчете на одно место;

     - ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

     - шкаф для одежды;

     - общее освещение;

     - мусорную корзину.

     Помимо  этого в каждом номере должна содержаться  информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

     Услуги по предоставлению питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

     К дополнительным или прочим услугам  относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов  для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий. К примеру, предоставление возможности заняться различными видами спорта стоит на первом месте в комплексе услуг немецкой гостиничной цепи "Робинзон-клуб", состоящей из 30 гостиниц. Гостиницы известных швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров, политиков, создали условия для проведения здесь международных конференций, экономических форумов на самом высоком уровне, построив и оборудовав конференц-залы и ряд других помещений с применением новейших достижений науки и техники.

     На  гостиничном предприятии услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют друг друга, в большинстве  случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия. Типология гостиничных предприятий, получившая распространение в мировой практике гостиничной индустрии, приведена в таблице 1. В связи с постоянным появлением на гостиничном рынке новых услуг и форм обслуживания приведенная типология носит условный характер. Однако такое разделение важно для понимания особенностей управления каждым типом. В пределах приведенных типов, как правило, имеется много разновидностей [Приложение Б].

     В каждом государстве формируются  свои типы предприятий, учитывающие особенности географического положения, климатических условий, ряда других факторов и, самое главное, особенности сложившегося спроса.

     В практике управления широко используется термин "гостиничный продукт" (или продукт "гостиница"), позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения (рис. В 1) [Приложение В].

     Подобный  подход к терминологии приемлем с  точки зрения экономической теории, где продукт определяется как  результат человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной форме (материальный продукт), в духовной, информационной форме (интеллектуальный продукт) либо в виде выполненных работ и услуг, и с точки зрения маркетинга, где в термине "продукт'' совмещаются понятия "товары" и "услуги".

     Деятельность  практически всех предприятий, не только гостиничных, в значительной степени зависит от месторасположения, поскольку оно влияет на стоимость земли и строительных работ, размер затрат на оплату труда, а также на возможности сбыта продукции. Это так называемые первичные факторы, учитываемые при принятии решения о месте расположения. Ко вторичным факторам относятся такие, как наличие сырьевых ресурсов, рабочей силы, соответствующей инфраструктуры и т.д., значение которых не для всех предприятий одинаково. В зависимости от того, каким факторам отдается предпочтение, выделяют предприятия, ориентируемые на сырьевые ресурсы, трудовые ресурсы, пути сообщения или на сбыт, что определяет характеристику продукта [7, с. 43].

     Гостиничные предприятия в первую очередь ориентируются на сбыт. В отличие от промышленности, где продукция поставляется потребителю, в гостиничной сфере все происходит наоборот: гость должен прибыть в гостиницу, чтобы воспользоваться ее услугами, в связи с чем к выбору месторасположения предъявляются такие требования, как досягаемость и близость. Например, при выборе гостиницы деловыми туристами фактор ее удобного месторасположения (наиболее предпочтителен центр города) является решающим.

1.2 Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг

     Стандартизация  — это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.

     Цель  стандартизации — достижение оптимальной  степени упорядочения в той или  иной области посредством широкого и многократного использования  установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач. Цели стандартизации можно разделить на общие и узкие.

     Общие цели вытекают прежде всего из содержания понятия. Конкретизация общих целей  связана с выполнением тех требований стандартов, которые являются обязательными. К ним относятся разработка норм, требований, правил, обеспечивающих безопасность услуг для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества, качество услуг в соответствии с уровнем развития научно-технического прогресса, экономии всех видов ресурсов, безопасность хозяйственных объектов, связанная с предотвращением возникновения различных катастроф (природного и техногенного характера) и чрезвычайных ситуаций и т.д.

     Узкие (конкретные) цели стандартизации относятся к определенной области деятельности, сфере услуг в целом, тому или иному предприятию в отдельности, конкретной услуге и т.д [15, с.133].

     Стандартизация  имеет свои объект (предмет) и область.

     Объект  стандартизации — услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик).

     Область стандартизации — совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, гостиничная индустрия является областью стандартизации, а объектами стандартизации могут быть конкретные гостиничные услуги: услуги по оформлению и размещению гостей, услуги горничной по уборке номеров, услуги питания и т.д.

     В зависимости от того, участники какого географического, экономического, политического  региона мира принимают стандарт, различают уровень стандартизации:

• международный — деятельность, открытую для соответствующих органов любой страны;
• региональный — деятельность, открытую только для соответствующих органов государств одного географического, политического или экономического региона мира;
• национальный — стандартизацию в одном конкретном государстве. В свою очередь национальная стандартизация может осуществляться на разных уровнях: на государственном, отраслевом, в том или ином секторе экономики, на уровне ассоциаций, объединений, предприятий.

     Международная и региональная стандартизация осуществляется специалистами стран, представленных в соответствующих международных и региональных организациях.

     В процессе стандартизации вырабатываются нормы, правила, требования, характеристики, касающиеся объекта стандартизации, которые оформляются в виде нормативного документа. Разновидности нормативных документов рекомендованы Руководством 2 ИСО/МЭК, составленным международной организацией по стандартизации (ИСО). Это стандарты, документы технических условий, своды правил, регламенты.

     Стандарт  — это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области. В стандарте устанавливаются для всеобщего и многократного использования общие принципы, правила, характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов. Стандарт должен быть основан на обобщенных результатах науки, техники и практического опыта и направлен на достижение оптимальной пользы для общества.

     Руководство 2 ИСО/МЭК, обобщая международный  опыт стандартизации, представляет следующие возможные виды стандартов:

• основополагающий стандарт имеет широкую область распространения или содержит общие положения для определенной области, может применяться непосредственно в качестве стандарта или служить основой для других стандартов;
• терминологический стандарт распространяется на термины, к которым, как правило, даются определения, а в некоторых случаях — примечания, иллюстрации и т.д. Например, стандартизированными могут быть следующие термины: гостиничная услуга, услуга общественного питания, гостиница, ресторан, кафе, бар и т.д;
• стандарт методов испытаний устанавливает методики, правила, процедуры различных испытаний и сопряженных с ним действий;
• стандарт на услугу, процесс, продукцию устанавливает требования, которым должны удовлетворять услуга, процесс, продукция, с тем чтобы обеспечить их соответствие назначению;
• стандарт на совместимость устанавливает требования, касающиеся совместимости продукции или систем в местах их сочленения;
• стандарт с открытыми значениями, неиденцифицирующий стандарт содержит перечень характеристик, для которых должны быть указаны значения или другие данные для конкретизации услуги или процесса. Как правило, такие данные конкретизируются в договорных отношениях производителем либо потребителем [15, с. 263].

     Документ  технических условий устанавливает  технические требования, которым должна удовлетворять услуга (продукция, процесс). В документе технических условий должны быть указаны, в случае необходимости, процедуры, с помощью которых можно установить, соблюдены ли данные требования.

     Свод  правил — документ, рекомендующий  технические правила или процедуры проектирования, изготовления, обслуживания, эксплуатации.

     Регламент — документ, содержащий обязательные правовые нормы и принятый органом власти.

     Развитие  международной торговли и международного сотрудничества во всех областях человеческой деятельности объективно привело к необходимости согласования (гармонизации) национальных стандартов, разработке и широкому применению международных стандартов. Мировой опыт управления качеством сконцентрирован в пакете международных стандартов ИСО 9000—9004, принятых в марте 1987 года и обновленных в 1994 году. В своем классическом варианте стандарты ИСО серии 9000 были разработаны для промышленности однако общая философия систем качества, изложенная в них, универсальна. Поэтому в настоящее время предприятия и организации самых различных сфер деятельности стали активно использовать эту методологию. Определенным достижением мирового опыта в управлении качеством услуг можно считать принятие ИСО международного стандарта ИСО 9004-2 "Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам".

     Слово "сертификация" в переводе с  латинского языка означает "сделано верно". Для того чтобы убедиться, что услуга "оказана верно", необходимо знать, каким требованиям она должна соответствовать и каким образом возможно получить достоверные доказательства этого соответствия. Общепризнанным способом такого доказательства служит сертификация соответствия*

     Сертификация  — процедура, посредством которой  третья сторона дает письменную, гарантию, что услуга соответствует заданным требованиям. Под третьей стороной понимается лицу или орган, признанный независимым ни от производителя услуг (первой стороны), ни от их потребителя (второй стороны).

     Процедуры, правила, испытания и другие действия, которые можно рассматривать  как составляющие самого процесса сертификации, могут быть различными в зависимости  от ряда факторов. Среди них — законодательство, касающееся стандартизации, качества и непосредственно сертификации, особенности объекта сертификации, что в свою очередь определяет выбор метода проведения исследований и т.д. Другими словами, доказательство соответствия производится по той или иной системе сертификации. В соответствии с Руководством 2 ИСО/МЭК — это система, которая осуществляет сертификацию по собственным правилам, касающимся как процедуры, так и управления. В общем виде систему сертификации составляют:

• центральный орган, который управляет системой, проводит надзор за ее деятельностью и может передавать право на проведение сертификации другим органам;
• правила и порядок проведения сертификации;
• нормативные документы, на соответствие которым осуществляется сертификация;
• процедуры (схемы) сертификации;
• порядок инспекционного контроля.

     Сертификацию  услуг осуществляют органы по сертификации, аккредитованные в центральном (национальном) органе. Функции органа по сертификации услуг могут выполнять предприятия и организации, отвечающие требованиям независимости и компетентности и имеющие не менее двух экспертов-аудиторов.

     Системы сертификации могут действовать  на национальном, региональном и международном  уровнях. Если система сертификации занимается доказательством соответствия определенного вида услуг, — это система сертификации однородных услуг, которая в своей практике применяет стандарты, правила и процедуру, относящиеся именно к данным услугам.

     Сертификация  может носить обязательный и добровольный характер.

     Обязательная  сертификация осуществляется на основании  законов и законодательных положений и обеспечивает доказательство соответствия услуг гостеприимства требованиям технических регламентов, обязательным требованиям стандартов.

     Для осуществления обязательной сертификации создаются специальные системы обязательной сертификации. Номенклатура объектов обязательной сертификации устанавливается на государственном уровне управления.

     Добровольная  сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации в системах добровольной сертификации. Решение о добровольной сертификации обычно связано с проблемами конкурентоспособности услуг, продвижением услуг на рынок (особенно зарубежный), предпочтениями покупателей, все больше ориентирующихся в своем выборе на сертифицированные услуги.

     Наиболее  распространенным примером добровольной сертификации в индустрии гостеприимства является сертификация предприятий на соответствие требованиям определенной категории по действующей классификации.

     Вехой в развитии добровольной сертификации гостиниц можно считать 1989 год, когда ВТО разработала проект "Международная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов", одобренный региональными комиссиями (Мадрид, ВТО, 1989, 30. XI).

     Добровольная  сертификация проводится органами по сертификации по договорным ценам и только после получения обязательного сертификата безопасности.

     Порядок проведения сертификации услуг включает:

     1) подачу заявки на сертификацию;

     2) принятие решения по заявке, в  том числе выбор схемы сертификации;

     3) разработку методики проведения  проверки;

     4) проведение сертификационной проверки;

     5) выдачу сертификата соответствия  и лицензии на применение знака соответствия, заключение договора на проведение инспекционного контроля за соответствием;

     6) осуществление инспекционного контроля  за соответствием сертифицированной услуги требованиям нормативных документов.

     Инспекционный контроль осуществляется органом, выдавшим сертификат, в течение всего срока действия сертификата, но не реже одного раза в год, в форме периодических и внеплановых проверок. Результаты инспекционного контроля оформляются актом, в котором дается оценка результатов контроля и заключение о возможности сохранения действия выданного сертификата. Акт хранится в органе по сертификации, а его копии направляются исполнителю услуг и организациям, принимавшим участие в инспекционном контроле.

     В случае выявления нарушений действие сертификата может быть приостановлено либо прекращено. Следует отметить, что за рубежом тысячи гостиниц и ресторанов сертифицируют свои системы качества в национальных и международных системах сертификации, что дает им значительные преимущества в конкурентной борьбе.

     Изучив  характеристику и отличительные  особенности предоставления услуг  предприятиями индустрии гостеприимства и основы стандартизации и сертификации можно сделать следующие основополагающие выводы.

     Гостиницы с полным набором услуг, которые могут подразделяться на отели типа люкс, высококлассные гостиницы и гостиницы с набором основных услуг, обеспечивающие самое широкое разнообразие средств обслуживания и удобств. Размещение экономического класса обслуживает ограниченный сегмент потребителей и придает особое значение номерам, которые конкурируют с номерами гостиниц с полным набором услуг. Службы питания и напитков, банкетинга серьёзно ограничены, но компании подчеркивают высокое качество предоставляемых услуг. Доля государственных и бюджетных отелей среди отелей экономического класса делает акцент на низкие цены и меньшие комнаты для гостей и/или минимальные удобства. Государственные отели типа люкс комбинируют маленький размер номера с роскошной обстановкой комнаты для гостей.