Управление системой менеджмента качества

Содержание

Введение

Актуальность данного исследования обуславливается тем, что в России внимание к проблемам управления качеством постоянно возрастает, тем более что российские предприятия пока еще имеют отставания в области применения современных методов менеджмента качества. Обеспечение качества всегда было и остается одной из самых сложных задач, с которыми приходится сталкиваться при предоставлении услуг и производстве продукции, современным организациям. Эффективным средством успешного решения этой задачи является применение в организации –  системы управления менеджмента качества (СМК), которая функционирует с целью обеспечения стабильного качества производимой продукции и оказываемых услуг. Главная задача СМК – не контролировать каждую единицу продукции, а сделать так, чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению брака (плохому качеству продукции или услуг). Современная СМК объединяет в себе организационную структуру, структуру документации и информационную структуру, а также процессы, влияющие на качество. Для эффективного функционирования эти структуры должны быть взаимосвязаны, полностью охватывать организацию и все процессы.

Управление качеством  является одной из ключевых функций  как корпоративного, так и проектного менеджмента, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности  любого предприятия.

Управление качеством  является, по существу, сквозным аспектом системы управления предприятием –  аналогичным таким, как время, затраты, управление персоналом. Именно это  положение находится в основе основополагающих принципов, находящихся  в основе современных систем менеджмента  качества. Работающая система менеджмента  качества может стать реальным инструментом непрерывного совершенствования деятельности предприятия и источником экономических выгод.

Степень научной  разработанности. В области управления качеством накоплен большой опыт исследовательских работ, а в частности                    Ф. У. Тейлор, является основателем общего менеджмента, и менеджмента качества, он создал концепцию научного менеджмента.

В нашей стране много внимания уделялось развитию теории и практики качества, в особенности в отношении  производственного качества. Работы П.Л. Чебышева «Менеджмент систем качества» [23] и А.М. Ляпунова «Основы стандартизации, сертификации, и управление качеством» [17] являются теоретической основой выборочного контроля качества. Они утверждали, что качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов, и для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента – менеджмент качества.

Большой вклад в разработку применяемых в настоящее время  систем управления качеством внесли А.М. Длин, И.Г. Венецкий, В.В. Бойцов, А.В. Гличев, В.В. Окрепилов, и многие другие.  Под управлением качеством продукции они подразумевали постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование. Сформировали системный подход к менеджменту качества.

А.М. Длин, в своей работе «Научная организация управления качеством» [12], выделял два подхода к управлению качеством – административный, который предусматривает повышение качества выпускаемой продукции до 100 %, выделяются и изучаются этапы и операции, наиболее способствующие появлению брака и дефектов и экономический подход, который базируется на экономических взглядах.

В.В. Бойцов, в статье «Научно-технический  прогресс и повышение качества продукции» [ 2], определяет качество, как одно из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для развития человека и общества.

Много статей по данному  вопросу разработал А. В. Гличев «Основы управления качеством продукции» [9], «Комплексной системе управления качеством продукции 30 лет» [11], «Принципы построения системы управления качеством продукции на базе стандартизации» [10] и т.д. Один из инициаторов введения термина квалиметрия для именования науки об измерении качества. Возглавлял группу ученых, разработавших основы комплексной системы управления качеством продукции и осуществлявших её практическое внедрение на предприятиях.

Сравнительно недавно, такими исследователями в области качества как М.Г. Кругловым, В.Д. Мацута, К.М. Рахлиным, М.З. Свиткиным, Л.Е. Скрипко и др., стало уделяться внимание проблемам внедрения систем качества на предприятиях и способам их адаптации.

Современный менеджмент качества базируется на результатах исследований, выполненных крупными зарубежными  корпорациями по программам консультантов  по управлению качеством. В 80-е годы на политику фирм оказали влияние  разработки Ф. Б. Кросби, У. Э. Деминга, А. В. Фейгенбаума, К. Исикавы, Дж. М. Джурана. И с помощью их теорий, основой деятельности ведущих фирм стали такие направления улучшения работы, как заинтересованность руководства высшего звена, образование совета по улучшению качества работы, обеспечение коллективного участия, обеспечение качества функционирования систем управления, обеспечение индивидуального участия, создание системы признания заслуг и др.

Объект исследования: система менеджмента качества.

Предметом является: управление системой менеджмента качества, с учетом её возможностей и ограничений.

Целью курсовой работы является определение возможностей и ограничений управления системой менеджмента качества.

Задачи исследования:

– изучить теоретические основы, структуру и элементы управления СМК;

– рассмотреть цели, задачи, функции, принципы управления СМК;

– провести исследование управления СМК на предприятии ООО «Стрела»;

– разработать рекомендации по созданию и внедрению СМК на предприятии ООО «Стрела» и её управлению, с учетом возможностей и ограничений системы.

Анализ собранных материалов позволил нам сформулировать общую гипотезу исследования следующим образом – управление СМК на предприятии имеет следующие возможности:

– более высокого уровня контроля продукции и услуг;

– использования средств  мотивации для персонала и  его обучению;

– повышения производительности труда;

и ограничения:

– пассивность руководителя предприятия и его формальное отношение к организации СМК;

– недооценка роли обучения персонала методам управления качеством;

– недостаточный уровень материально-технического, технологического обеспечения производства.

Теоретическую     основу     исследования    составляют    работы     П.Л. Чебышева «Менеджмент систем качества» [23], А.М. Ляпунова «Основы стандартизации, сертификации, и управление качеством» [17], А.М. Длин «Научная организация управления качеством» [12], В.В. Бойцов «Научно-технический прогресс и повышение качества продукции» [2],         А. В. Гличев «Основы управления качеством продукции» [9], «Комплексной системе управления качеством продукции 30 лет» [11], «Принципы построения системы управления качеством продукции на базе стандартизации» [10] и др.

Методологическую основу исследования составили принципы объективности и научности, системный и междисциплинарный подход.

Задачи, решавшиеся нами в  ходе исследования, потребовали применения соответствующих методов – анализ теоретического и фактического материала, анкетирование, анализ документов.

Эмпирическая  база исследования данное исследование проводилось в организации ООО «Стрела» г. Ейска. В нём принимали участие 24 человека.

Научная новизна настоящего исследования заключается в том, что для данного исследования был разработан инструментарий и проведено социологическое исследование на предприятии ООО «Стрела» г. Ейска, в результате которого было выявлено осуществление управления системой менеджмента качества, с учетом её возможностей и ограничений.

Практическая  значимость исследования заключается в том, что его результаты и выводы могут быть использованы в качестве рекомендаций руководителю, для создания и внедрения СМК в производственный процесс предприятия ООО «Стрела» и дальнейшего эффективного управления ей.

Структура работы: введение, две главы, заключение, список использованных источников, два приложения.

1 Теоретические основы менеджмента  качества в системе управления

1.1 Содержание и механизм управления СМК

Понятие «управление системой менеджмента качества» охватывает те аспекты общей функции руководства, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, планирование, обеспечение и улучшение качества. Наиболее эффективно реализовать функции менеджмента качества позволяет внедрение системы качества, которая пронизывает все сферы деятельности предприятия. Она играет особую роль, до сих пор не удалось придумать инструмента, который был бы столь же прост и эффективен в попытке достигнуть главной цели – снижения себестоимости производимых продукции или услуг при безусловном удовлетворении всех прихотей потребителя .

Обобщая различные определения, можно сказать, что под управлением качеством продукции понимаются действия, осуществляемые при создании, эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества, это постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование [8, с. 236].

Процесс и система управления качеством представляют собой сложную  совокупность взаимосвязанных контуров управления

Содержание управления СМК заключается в выработке управленческих решений и последующей реализации предусмотренных этими решениями управляющих воздействий на определенном объекте управления.

Управление СМК продукции должно осуществляться системно, т.е. на предприятии должна функционировать система управления качеством, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством.

СМК опирается на следующие взаимосвязанные категории управления: объект, цели, факторы, субъект, методы, функции, средства, принцип, вид, тип критериев и др.

Механизм СМК происходит на государственном, региональном и отраслевом уровнях, а также на уровне фирмы (предприятия).

Непосредственными объектами управления в данном случае являются потребительские характеристики продукции, факторы и условия, влияющие на их уровень, а также процессы формирования качества продукции на разных стадиях ее жизненного цикла. Субъектами управления являются различные органы управления и отдельные лица, функционирующие на различных иерархических уровнях и реализующие функции управления качеством в соответствии с общепринятыми принципами и методами управления [5, с. 123-124].

Механизм управления качеством  продукции представляет собой совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов  управления, используемых принципов, методов  и функций управления на различных  этапах жизненного цикла продукции  и уровнях управления качеством.

Он должен обеспечивать эффективную  реализацию основных функций управления качеством, в число которых входят прежде всего такие, как:

– планирование повышения  качества продукции;

– прогнозирование потребностей рынка, технического уровня и качества продукции;

– разработка и постановка продукции на производство;

– нормирование требований к качеству продукции и стандартизация;

– технологическая подготовка производства и д.р.

Для характеристики механизма управления качеством продукции целесообразно  использовать распространенный методологический подход к структуризации сложных  хозяйственных систем, предполагающий выделение в составе данного  механизма ряда общих, специальных  и обеспечивающих подсистем (рис. 1).

Рисунок 1 – Механизм управления качеством продукции

К числу общих подсистем  механизма управления качеством  продукции необходимо отнести подсистемы прогнозирования и планирования технического уровня и качества продукции, регулирования качества продукции  непосредственно в производстве, контроля качества продукции, учета  и анализа изменения уровня качества, стимулирования и ответственности  за качество [18, с. 35].

В состав специальных подсистем  механизма управления качеством  продукции входят подсистемы стандартизации, испытаний продукции, профилактики брака в производстве, аттестации и сертификации.

Обеспечивающие подсистемы механизма управления качеством  продукции включают в свой состав подсистемы правового, информационного, материально-технического, метрологического, кадрового, организационного, технологического и финансового обеспечения управления качеством продукции.

Роль качества в современной  ситуации заключается в том, что  при непрерывном процессе повышения  качества выпускаемой продукции  повышается конкурентоспособность  предприятия, которая в свою очередь  приводит к повышению доходов  со всеми вытекающими экономическими последствиями.

1.2 Цели, задачи и функции управления СМК

Управление СМК представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции. В этой связи, при проектировании и анализе систем управления, в том числе и системами управления маркетинговыми процессами, ведущую роль начинают играть методы моделирования таких систем.

Современное управление качеством  исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может  быть эффективной после того, как  продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая  предшествует процессу производства [11, с 54].

Качество определяется действием  многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния  этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия  на процесс создания продукта с целью  поддержания соответствующего уровня качества.

Управление СМК  –   те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества, в рамках системы качества. Управление качеством неизбежно оперирует понятиями: система, среда, цель, программа и др.

СМК призвана обеспечивать качество продукции или услуг предприятия и «настраивать» это качество на ожидания потребителей (заказчиков). При этом ее главная задача – не контролировать каждую единицу продукции, а сделать так, чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению брака (плохому качеству продукции или услуг).

Цель управления СМК – достижение долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов потребителя, сотрудников, владельцев и общества. Так же целью является соответствие результатов процессов компании потребностям потребителя, организации и общества.

К задачам управления СМК относится:

– разработка и утверждение  политики и целей в области  качества;

– вовлечение всего персонала  предприятия в процесс создания СМК;

– обучение персонала положениям СМК;

– определение и идентификация  процессов СМК посредством разработки блок-схем процессов;

– разработка документации СМК и др.

Управление СМК продукции включает следующие функции:

– функции стратегического, тактического и оперативного управления;

– функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, а также информационно-контрольные функции;

– функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции;

– функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям [22, с. 265].

Так же к числу основных функций управления качеством, входят:

Различают управляющую и  управляемую системы. Управляемая  система представлена различными уровнями управления организацией (фирмой и  др. структурами). Управляющая система  создает и обеспечивает менеджмент качества. В современной литературе и практике используются следующие концепции менеджмента качества:

– система качества(Quality System);

– система менеджмента, основанная на управлении качеством (Quality Driven Management System);

– обеспечение качества (Quality Assurance);

– всеобщее управление качеством (Total Quality Managemtnt);

– статистический контроль качества (Statistical Quality Control);

– полное (сквозное, тотальное) управление качеством и производительностью  (Total Quality and Productivity Management);

– интегрированный менеджмент качества (Integrated Management);

– управление качеством (Quality Control);

– система обеспечения качества (Quality Assurance System);

– менеджмент системы качества (Quality System Management) и др.

Есть и другие концепции  менеджмента качества. Мы привели  только небольшую их часть, отражающую сущность разных методов, используемых для решения различных проблем управления качества [21, с. 76].

Управление СМК как  системой состоит из следующих элементов: организация, процессы, документы, ресурсы.

Организация – это группа сотрудников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений, это совокупность элементов организационно-штатной структуры, связанных с качеством, правила их взаимодействия, а также персонал, отвечающий за качество.

Процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих  элементов деятельности, преобразующих  «входы» и «выходы». При этом «входами»  процесса обычно являются «выходы» других процессов.

Документ – информация (значимые данные), размещенная на соответствующем  носителе. С документами системы  качества должны быть связаны другие организационно-распорядительные документы  предприятия, например «Положения о  подразделениях» и «Должностные инструкции».

Ресурсы СМК – все то, что обеспечивает менеджмент качества (людские, временные и др.) [24, с. 23].

Таким образом, мы рассмотрели и выяснили, что управление СМК – это система, состоящая из организации, процессов, документов и ресурсов, направленная на формирование политики и целей в области качества, а также на достижение этих целей.

1.3 Принципы СМК

Чтобы добиться успеха в успешном руководстве организацией и ее функционирования необходимо направлять ее деятельность и осуществлять систематическое руководство ясным и понятным способом, путем внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной с целью постоянного улучшения ее деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон.

Системной основой менеджмента  качества являются 8 принципов, которые были определены для того, чтобы высшее руководство могло пользоваться ими с целью улучшения деятельности организации.

1. Ориентация  на потребителя.

Любая организация, в условиях рыночной экономики, должна выполнять запросы потребителей и стремиться превзойти их ожидания. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать настоящие и будущие запросы потребителя, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Одной из задач, реализуемых системой качества, всегда являлось обеспечение уверенности потребителя в том, что выпускаемая продукция соответствует установленному уровню качества.

2. Лидирующая  роль руководства.

Руководители организации  должны создать в организации  микроклимат, поддерживать внутреннею среду, в которой работники могли бы быть полностью вовлечены в достижение целей организации.

Применение этого принципа требует: демонстрации приверженности качеству собственным примером; понимания и реагирования на внешние изменения; ориентации на потребности всех заинтересованных сторон; четкого определения прогноза будущего своего предприятия; обеспечения персонала необходимыми ресурсами; обучения и карьерного роста людей и т.д. Но на практике чаще всего бывает, что вопросами качества и функционирования системы качества руководитель фирмы начинает заниматься тогда, когда в этом наступает необходимость, вызванная либо требованиями контракта, либо приказами вышестоящих организаций.

3. Вовлеченность работников.

Весь персонал – от высшего руководства до рядового сотрудника – должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Персонал рассматривается как главный ресурс организации, которая должна создать все условия для максимального использования его творческого потенциала.

Применение данного принципа – это осуществление в организации деятельности, направленной на: обеспечение понимания персоналом важности собственного вклада и роли организации; определение ответственности каждого за результаты своей деятельности; привлечение персонала к решению проблем; создание условий для свободного обмена знаниями и опытом и т.д.

Именно люди должны рассматриваться  как самое большое богатство и ценность предприятия, и поэтому очень важно обеспечить наилучшее использование их возможностей, что в результате принесет предприятию максимальную пользу.

4. Процессный  подход.

Желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующими ресурсами и видами деятельности управляют как процессами.

Применение этого принципа – это осуществление на предприятии деятельности направленной на: определение процессов, необходимых для выпуска продукции; установление четкой ответственности и полномочий для управления процессами; определение входов и выходов (результатов) процессов; определение внутренних и внешних поставщиков и потребителей процессов и т.д. Суть этого подхода заключается в том, что выполнение каждой работы рассматривается как процесс, а функционирование организации рассматривается как цепочка взаимосвязанных процессов, необходимых для выпуска продукции, которая обеспечивает взаимосвязь всех видов деятельности, их согласованность и направленность на достижение целей организации. Подход удобен для осуществления контроля за использованием каждого вида ресурсов, проводить анализ и поиск возможностей для снижения затрат на производство продукции и оказание услуг [14, с. 89-90].

5. Системный подход к менеджменту.

Эффективность деятельности организации можно повысить за счет создания и управления системой взаимосвязанных  процессов. Это означает, что организация  должна стремиться к объединению  процессов создания продукции или  услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции  или услуги потребностям заказчика.

Применение данного принципа – это осуществление в организации деятельности, направленной на: непрерывное улучшение системы посредством измерения и оценивания; структурирование системы путем установления и разработки системы процессов; установление целей и определение того, как должны взаимодействовать конкретные службы в системе для достижения установленных целей и др. Данный принцип делает возможным полное использование обратной связи и потребителем для выработки стратегических планов предприятия и планов по качеству с учетом планирования по качеству каждой составной части системы.

6. Постоянное совершенствование.

Деятельность по улучшению  должна рассматриваться как непрерывный  процесс. Постоянное улучшение – это способность оперативной перестройки процессов в ответ на потребности внутренних и внешних потребителей. Принцип постоянного улучшения предполагает обучение сотрудников современным методам и средствам реализации этого процесса.

Применение этого принципа – это осуществление на предприятии деятельности, направленной на: установление целей по управлению и изменению постоянного улучшения; оценку, признание и подтверждение улучшений; использование согласованного подхода к постоянному улучшению во всей организации; предоставление работникам возможности обучения методам и средствам постоянного улучшения, статистические методы и т. д. Для стимулирования процесса улучшения руководство само должно участвовать в этом процессе, ставить конкретные задачи, которые должны быть решены в процессе улучшения, выделять необходимые ресурсы для реализации этих задач, а также признавать достигнутые улучшения.

7. Принятие решений, основанное на фактах.

Этот принцип означает, что на предприятии должна создаваться полноценная и достоверная информационная база. Это не исключает и интуицию в принятии решений, а также использование прошлого опыта, но на предприятии должен быть разумный баланс аргументов, используемых для принятия решений, формируемых на основе анализа фактов, опыта и интуиции.

Применение данного принципа – это осуществление в организации деятельности, направленной на: организацию мониторинга, измерений, сбор данных и информации; обеспечение уверенности в достоверности и точности данных и информации; использование апробированных методов для анализа данных и информации и т.д. Данный принцип является наиболее сложным для реализации. Состав и содержание, установленный порядок сбора, обработки и хранения данных и информации определяют эффективность управления [1, с. 17].