Управление знаниями. 2

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И  НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ  ЭКОНОМИКИ, СТАТИСТИКИ И ИНФОРМАТИКИ

БЕЛГОРОДСКИЙ ФИЛИАЛ

КАФЕДРА ПРИКЛАДНОЙ ИНФОРМАТИКИ В  ЭКОНОМИКЕ

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Проектирование систем управления знаниями»

Тема: Управление знаниями

Вариант 44

Выполнил студент 

группы: БЕ-ЗКЕ-002

Коростелев А.О.

Проверил: Михайлова С.В.

Белгород 2013

Тема 3.  Управление знаниями

Предпосылки создания системы  управления знаниями. Определения и  назначение управления знаниями. Задачи и особенности управления знаниями. Междисциплиарность управления знаниями. Элементы управления знаниями. Подходы к управлению знаниями. Стратегии управления знаниями. Процессы обработки информации в системе управления знаниями (Externalization, Internalization, Intermediation и Cognition).  Этапы управления знаниями. Инструменты управления знаниями. Процессы управления знаниями (тактические, стратегические). Преимущества управления знаниями.

1. Предпосылки создания системы управления знаниями

Создание и использование  знаний обнаруживается на самых ранних этапах существования человечества и является его неотъемлемой чертой. но отношение к знаниям, их оценка, характер включения знаний в различные сферы деятельности человека, степень управления ими изменяются по мере развития человечества, при переходе от одного типа общества к другому: индустриальное ® постиндустриальное ® информационное ® ноосферное.

Переход от индустриального  к постиндустриальному обществу характеризуется увеличением количества различного рода услуг в экономической  деятельности человека (Ж. Фурастье определил постиндустриальное общество как «цивилизацию услуг»); к информационному – увеличением количества услуг, связанных с извлечением, хранением, обработкой, передачей и представлением информации; к ноосферному – увеличением видов и объема интеллектуальной деятельности, направленной на получение новых знаний (рис.1). порог перехода от одного типа общества к другому достаточно условно устанавливается равным 50/50. то есть новый вид деятельности примерно равен по объему деятельности, характерной для предыдущего типа общества.

Рис. 1. Развитие общества и производственных возможностей человека

Критерием перехода может  также служить объем инвестиций в тот и другой вид деятельности. в экономике США в 1991 г. впервые инвестиции в информационные технологии превысили капиталовложения в производственные технологии (112 и 107 млрд. долл. соответственно), что послужило основанием считать этот год переходным от индустриальной к информационной экономике.

Теория нового общества получает свое развитие в работах Э. Тоффлера, где в качестве символической даты начала новой цивилизации — Третьей Волны, главными ценностями которой являются знания и информация, автор указывает 1956 год . Данной проблеме посвящается также ряд работ Д. Белла , М. Маклюэна и Ё. Масуды. Чуть позже, в 1970-х годах, начинают разрабатываться информационные основы управления знаниями в трудах В.  М. Глушкова, Ю. А. Шрейдера , Р. Ф. Гиляревского, Л. С. Козачкова, а на рубеже 1980—1990-х годов в Швеции, США и Японии практически одновременно зарождаются три разных подхода к концепции «управления знаниями», получившие в дальнейшем соответствующие названия. Скандинавский, или европейский, американский и японский. В этот период появляются первые монографии и публикации в средствах массовой информации, посвященные данному вопросу, а в 1986 году Карл Вииг вводит понятие управления знаниям. Нельзя также не отметить все возрастающий интерес со стороны организаций к управлению знаниями и факт организации первых, пока еще немногочисленных, конференций, посвященных изучаемой проблеме.

В 1990 году в книге «Пятая дисциплина: Искусство и практика самообучающейся организации» Питер  Сенге представляет концепцию обучающейся организации — компании, способной к непрерывному самообучению. Управление знаниями выходит на практический уровень: в 1991 году в шведской страховой компании «Скандия» официально утверждается пост директора по управлению знаниями (Chief Knowledge Officer). Большой вклад в развитие концепции управления знаниями в 1995 году вносит работа И. Нонаки и Х. Такеучи «Компания-создатель знания: Зарождение и развитие инноваций в японских фирмах».

Все последующие годы вплоть до сегодняшнего дня можно охарактеризовать как период широкого распространения  концепции управления знаниями во всех сферах деятельности, включая науку  и образование. На этом этапе происходит непосредственное формирование «технологии  управления знаниями» как совокупности определенных методов, приемов и  программно-технологических средств, для обеспечения свободной циркуляции знаний и их генерации.

В 1990-х годах появляются многочисленные публикации об управлении знаниями в сети Интернет, создаются  специализированные сайты и журналы. В зарубежных вузах впервые становится возможной специализация по управлению знаниями (Harvard Business School, George Mason University, the University of California-Berkeley’s School of Information Management Systems), а в Бизнес-школе  Хаас Университета Калифорнии происходит учреждение первой кафедры по знанию, первым профессором которой назначается Икуджиро Нонаки. В 1998 году выходит книга Т.Давенпорта и Л.Прусака «Рабочее знание: Как организации управляют тем, что они знают» . В это же время в Парламенте Швейцарии происходит запуск проекта по управлению знаниями, целью которого является создание системы управления знаниями и ее использования на уровне правительственных учреждений.

В 1999 году возникает Институт управления знаниями — коммерческий исследовательский консорциум, в состав руководящих сотрудников которого входят такие специалисты как Крис Ньюэлл, Лоуренс Прусак, а также Дэвид Смит, консультант по вопросам управления знаниями в IBM Global Services. Повсеместно увеличивается количество проводимых конференций, посвященных управлению знаниями. В России в этот период выходит сборник «Новая постиндустриальная волна на Западе» под редакцией В. Л. Иноземцева, а чуть позже в журнале «Вопросы экономики» публикуется статья первого заместителя Института экономики РАН, доктора экономических наук Б. Мильнера.

В 2001 году происходит запуск первого российского портала  по управлению знаниями и выход книги  А. Л. Гапоненко «Управление знаниями». 2003 год ознаменовался для России появлением монографии И. Нонаки и Х.Такеучи на русском языке, а также публикацией работы Б. З. Мильнера «Управление знаниями: эволюция и революция в организации» .

Сегодня в России и за рубежом существует достаточно большое  количество различных монографий, публикаций, Интернет-порталов, посвященных в той или иной форме концепции управления знаниями. Регулярно проводятся конференции, создаются форумы для обсуждения проблем и перспектив внедрения технологии управления знаниями в организациях. Все это свидетельствует о том, что менеджмент знаний, находясь на стыке различных дисциплин, являет собой совершенно новое, очень актуальное в современных условиях направление, изучение которого является предметом работ многих исследователей по всему миру.

2. Определения и назначение управления знаниями.

«Управление знаниями – это не огромная база данных, в  которой хранится все, что знают  в организации. Управление знаниями – это идея получения информации из множества источников, включая  базы данных. Это идея о предоставлении информации правильным людям в удобном  им виде для того, чтобы они могли  принимать решения, а также инструментов и полномочий для осуществления  этих решений». Джерри Ханикатт, Стратегии управления знаниями.

Владение информацией  —  одно из основных конкурентных преимуществ  в современном бизнесе и залог  успеха в образовании.  Между тем  практика показывает,  что до сих  пор большинство компаний практически  не пользуется этим активом. По данным исследований, на сегодняшний день на предприятиях и в образовательных  учреждениях используется, как правило, не более 20% знаний, содержащихся в информационных системах.  Однако в последнее  время руководители предприятий  начинают осознавать, какой ущерб  бизнесу наносят подобные потери,  и ситуация начинает быстро меняться.  Необходимость применения эффективных  методов управления документами  и содержащейся в них информацией  все более осознается как важный инструмент получения конкурентных преимуществ. 

Уже в 1999 г. мировой рынок  систем управления знаниями составил около 4,5 млрд долл., при том что ежегодные темпы его роста с 1994 г. Составляют около 65%. Совершенствование систем управления знаниями происходит абсолютно во всех отраслях,  особенно в таких,  как образовательные,  кредитно-финансовые организации,  т.  е.  там,  где значительное количество стратегически важной информации накапливается в неструктурированной документарной форме и где исключительно важно иметь четко отработанные и строго соблюдаемые деловые процессы.

В наш век формула успеха звучит не иначе как:  Технологии,  Знания, Финансовые ресурсы.

Очевидно что, осознав  важность этих составляющих компании, по всему миру начинают управлять  наличием этих «Ключевых ресурсов». Ежемесячно, компания «Microsoft»  тратит десятки миллионов долларов,  на разработки.  Компания «Gillette»  содержит около 100  исследовательских центров.  Огромные деньги вкладываются компаниями в разработку новых технологий.  Так же,  практически каждая компания имеет финансовый отдел,  который управляет финансовыми ресурсами,  доступными предприятию Вызывает удивление,  что управление технологией работы предприятия осуществляет не более 15 %  от общего числа предприятий. Здесь не следует путать технологию производства, это только малая часть общей технологии.  Необходимость же управлять знаниями осознают не более 3 % предприятий. 

Перед тем как продолжить рассуждения на тему полезности управления знаниями,  необходимо определить термины  которые используются мною.

Понятие "Знание" –  очень размыто,  в связи с  чем,  очень трудно понять,  каким  образом можно построить управление таким активом.  Начнем с различий в понятиях технология и знания. 

Технология – это зафиксированная  на носителе, последовательность событий  и действий.  Простейшим вариантом  технологических цепочек может  быть технология ответа на телефонный звонок.  Событием в данном случае является сигнал вызова  (звонок),  действие –  поднять трубку и представиться.  Действия порождают события, таким образом, несколько действий можно объединить в одну технологическую цепочку (прием заявок от клиентов).

Знание –  Это Опыт,  Информация,  Идеи и Отношения,  используемые для осуществления  трудовой деятельности.  Самым простым  примером знаний является опыт, накапливаемый  сотрудниками компании по мере работы. Знания делятся на два основных класса: Осознанные и не осознанные. Осознанные знания, это знания которые можно  зафиксировать на бумаге, передать в устном разговоре. Неосознанные знания, это не сформулированные знания (профессиональная интуиция).

Система Управления Знаниями –  Комплекс организационно технических  мероприятий, позволяющий собирать,  хранить,  систематизировать,  осуществлять поиск и выборку знаний, для  использования впоследствии человеком / отделом / организацией / человечеством.

3. Задачи и особенности управления знаниями.

То, что мы сегодня называем «Управлением знаниями», появилось  на свет лет пятнадцать назад как  новое направление в менеджменте. Поначалу КМ никак не было связано с информационными технологиями.  Первоначальной целью было создание руководств и методик для оптимального использования интеллектуального потенциала работников компаний.  Знания были признаны экономической категорией, и спустя короткое время появились информационные технологии для работы с ними.  О том,  зачем нужно КМ для деятельности предприятия,  какие преимущества оно дает,  весьма полно описано в отчете Knowledge Management Research Report 2000 (www.kpmg/consulting.com). Из этого документа следует,  что для большинства европейских и американских предприятий внедрение КМ стало реальностью.

Системы управления знаниями  (СУЗ)  появились в середине 90-ых годов в корпорациях, где проблемы обработки информация приобрели  особую остроту и стали критическими.  При этом стало очевидным,  что  основным узким местом является обработка  знаний,  накопленных специалистами  компании,  так как именно знания обеспечивают преимущество перед конкурентами.  Часто информации в компаниях  накоплено даже больше,  чем они  в состоянии обработать. Большинство  компаний пытается стремится увеличить эффективность обработки знаний.

Ресурсы знаний различаются  в зависимости от отраслей индустрии  и приложений,  но,  как правило,  включают руководства,  письма,  новости, информацию о заказчиках,  сведения о конкурентах и данные,  накопившиеся в процессе разработки. Для применения KM-систем (КМ — Knowledge Management) используются различные технологии:

• электронная почта; 

• базы и хранилища данных (Data Wharehouse); 

• системы групповой поддержки; 

• браузеры и системы  поиска; 

• корпоративные сети и  Интернет; 

• экспертные системы и  базы знаний; интеллектуальные системы. 

Традиционно проектировщики СУЗ ориентировались лишь на отдельные  группы потребителей —  главным  образом менеджеров.  Более современные  CУЗ спроектированы уже в расчете на целую организацию. Хранилища данных,  которые работают по принципу центрального склада, были одним из первых инструментариев СУЗ. Как правило, хранилища содержат многолетние версии обычной БД, физически размещаемые в той же самой базе. Когда все данные содержатся в едином хранилище,  изучение связей между отдельными элементами может быть более плодотворным.

При этом,  активы знаний могут находиться в различных  местах:  в базах данных,  базах  знаний,  в картотечных блоках,  у специалистов и могут быть рассредоточены по всему предприятию. Слишком часто одна часть предприятия повторяет работу другой части просто потому,  что невозможно найти и использовать знания, находящиеся в других частях предприятия. 

Управление знаниями —  это совокупность процессов,  которые  управляют созданием,  распространением,  обработкой и использованием знаний внутри предприятия. 

Необходимость разработки систем Knowledge Management (KM) обусловлена следующими причинами:

• работники предприятия  тратят слишком много времени  на поиск

необходимой информации; 

• опыт ведущих и наиболее квалифицированных сотрудников

используется только ими  самими; 

• ценная информация захоронена в огромном количестве документов и

данных, доступ к которым  затруднен; 

• дорогостоящие ошибки повторяются из-за недостаточной

информированности и игнорирования  предыдущего опыта. 

Важность СУЗ обусловлена  также тем, что знание, которое  не используется и не возрастает, в конечном счете становится устаревшим и бесполезным, также, как деньги,  которые сохранены без того,  чтобы стать оборотным капиталом,  в конечном счете теряют свою стоимость,  пока не обесценятся. Напротив,  знание, которое распространяется,  приобретается и обменивается,  генерирует новое знание.

На западе общественный интерес  к КМ очень заметен.  Подготовлено поражающее воображение количество материалов: книги (только в amazon.com их более дюжины);  правительственные меморандумы  (например,  английская национальная программа по построению управляемой знаниями экономики); отчеты крупнейших аналитических компаний,  журнальные статьи, многочисленные фирменные материалы.  Каждый год проводятся несколько десятков крупных конференций и семинаров, так или иначе связанных с КМ.

Чуть раньше,  чем ИИ,  возникло направление,  не рассматривающее  компьютер как инструмент,  способный  к самостоятельной деятельности.  Оно родилось на семинарах Ноберта Винера в Массачусетском технологическом институте, а с его развитием связывают такие имена, как Джозеф Ликлайдер, Робер Тейлор,  Даг Энгельбарт и многие другие. Именно их работы в конечном итоге привели к появлению современных интерактивных средств (экран,  мышь, клавиатура и все остальное).  Опубликованные в 60-е годы статьи,  посвященные проблемам взаимодействия человека с машиной и интерпретации компьютера как коммуникационного устройства,  не потеряли актуальности и поныне.  В них предвосхищена та роль,  которую сегодня играют технологии,  обеспечивающие КМ. Ликлайдер и Тэйлор значительно опередили свое время,  ведь только сейчас появилась реальная возможность превратить компьютер в устройство, предназначенное помочь в интеллектуальной работе.

4. Процессы обработки информации в системе управления знаниями

Опыт показывает,  что  внедрение системы управления знаниями  (СУЗ)  на инфраструктурном уровне, т. е. на уровне стандартно предоставляемого для всех пользователей информационного  сервиса,  наравне с электронной  почтой и реляционными базами данных,  позволит не только эффективнее решать многие существующие задачи, но и обеспечить решение новых,  весьма привлекательных  для пользователя задач,  таких,  например,  как управление контрактами,  учет первичных финансово-  экономических документов,  управление отношениями с заказчиками,  ведение электронных архивов платежных документов,  архивов кадровых служб и др.  Но самое главное,  внедрение СУЗ позволяет создать предпосылки для автоматизации рабочих процессов на предприятии,  сделать документ носителем и элементом делового процесса.

Разработчики  систем управления знаниями выделяют четыре основных процесса обработки  информации, в ходе которых решаются вышеперечисленные задачи: Externalization, Internalization, Intermediation  и Cognition (поскольку русские эквиваленты этих терминов еще не устоялись, далее будут использоваться английские оригиналы). На рис. 1 представлено положение,  занимаемое каждым процессом в общей схеме обработки информации.

Externalization -  это сбор  данных  из  внешних источников,  их структурирование  и организация хранения.  Характерными  представителями программных продуктов,  реализующих этот  процесс обработки являются программы распознавания текста, разнообразные конвертеры форматов, "роботы", собирающие  информацию  из  Интернет,  электронные архивы  и системы автоматической  рубрикации  документов.  Основная  задача externalization - собирать доступные знания и обеспечивать их накопление.

Internalization представляет собой выборку информации, добытой с помощью externalization. Этот процесс необходим для того, чтобы конечный пользователь не «утонул» в огромном объеме корпоративной информации и смог быстро найти то, что ему нужно. Internalization  выполняется поисковыми  машинами,  системами фильтрования  и обработки запросов  в СУБД,  автоматическими генераторами рефератов и т.д.

Процесс, называемый Intermediation, отвечает  за  выявление скрытых знаний. Если  работа internalization  описывается стратегией "pull" (выборка данных происходит по инициативе пользователя), то intermediation работает по стратегии "push".  В этом  случае  информационная  система по  своей инициативе  снабжает пользователя данными, относящимися к его сфере деятельности. К приложениям, реализующим intermediation,  можно отнести системы передачи  сообщений, фильтрования и чтения новостей, но в большей степени это все-таки расширенные поисковые механизмы, выполняющие наряду с поиском по запросам пользователя, поиск и по контекстно-связанным документам.

Cognition -  это процесс автоматического использования знаний  самой системой. Он  базируется  на  программных средствах искусственного  интеллекта, таких как экспертные системы. Cognition традиционно реализовывался в системах автоматизированного управления,  требующих мгновенной  реакции или оперирующих со  слишком большим для человека  количеством параметров. Применение cognition   в системах  электронного  документооборота  обычно сводится  к накоплению  опыта работы  в стандартных ситуациях и оптимизации потоков работ и путей обработки данных.

Реализация отдельных  процессов обработки  знаний часто  осуществляется на основе  относительно  простых  технологий.  Это Intranet,  электронная почта, системы мгновенного обмена сообщениями, групповое программное обеспечение, базы  данных  и т.д. Наилучшие результаты  достигаются,  если  удается построить распределенную  информационную  систему,  бесконфликтно объединяющую  эти механизмы. 

На рис. 2 показана структура  типовой СУЗ, в которой процесс  Externalization представлен в виде  внешней системы сбора информации, Internalization выполняется непосредственно средствами  сервера СУЗ,  а Intermediation реализован   в подсистемах DSS (decision support system – система поддержки принятия  решений)  и ERP (enterprise resource planing – планирование  ресурсов предприятия).  Взаимодействие  пользователей с системой  управления  знаниями осуществляется  с помощью полнофункционального («толстого»)  клиента, например Lotus Notes,  на  территории  офисов  и «тонкого» клиента на  базе web-браузера при работе с домашних и мобильных компьютеров. 

Любая система управления знаниями организует работу множества  пользователей с одним или  несколькими информационными ресурсами. Поэтому основой для построения СУЗ служат  распределенные информационные системы (ИС). Переходу от «настольных» однопользовательских информационных систем к распределенным способствовал целый ряд причин.  К наиболее значимым причинам относятся

• слишком высокая концентрация данных для единого центра обработки  и хранения,

• необходимость обеспечения  совместной работы большого количества людей,

• необходимость обеспечения  совместной работы с удаленных и  мобильных площадок.

Обычная ИС представляет собой   рабочее место пользователя, выполняющее  функции обработки и хранения данных.  Основными характеристиками такой системы являются производительность узла обработки информации и емкость  хранилища. На качество работы системы  также могут оказывать влияние  производительность хранилища,  определяемая временем поиска и скоростью передачи информации.  В распределенной ИС появляется дополнительный элемент – система коммуникации,  связывающая отдельные рабочие места.  Ее основными характеристиками являются пропускная способность и время прохождения сигнала  (задержка).  Возможность взаимодействия между узлами обеспечивается иерархией протоколов обмена данными,  описывающих правила передачи информации начиная от физического уровня и заканчивая уровнем прикладной программы. 

Производительность распределенной ИС зависит не столько от параметров отдельных рабочих мест,  сколько  от структуры всей системы в целом: количества рабочих мест,  топологии  сети связи,  распределения нагрузки и т.д. Распределенные ИС применяются  для решения нескольких классов  задач, сильно различающихся требованиями к элементам структуры ИС. 

• Публикация данных

• характеризуется низким объемом передаваемой информации, средней интенсивностью запросов,  большой протяженностью линий передачи данных.

• Передача больших объемов  информации

• требует высокой пропускной способности линий связи,
• протяженность линий связи может сильно варьироваться
• подразумевает наличие одного или нескольких крупных хранилищ
• характер запросов, зависит от выполняемой задачи.

• Работа с удаленными БД

• характеризуется балансом требований к различным компонентам.

• Удаленное управление и мониторинг

• требует линий связи с малой задержкой.

• Распределенные вычисления

• требования к линии связи сильно зависят от решаемой задачи,
• необходима высокая вычислительная мощность отдельных узлов обработки  (или их большое количество,  для задач,  хорошо поддающихся распараллеливанию).

• Вещание в реальном масштабе времени

• подразумевает соблюдение фиксированных значений характеристик линий связи,  нетребовательно к устройствам хранения информации и вычислительным ресурсам.

В зависимости от назначения конкретного узла системы баланс между его основными техническими характеристиками может смещаться  в сторону какой-либо одной из них (например, мощность процессора или  объем хранилища). Узлы, используемые для взаимодействия с пользователем,  называются рабочими станциями.  Узлы,  работающие без непосредственного  участия пользователя, называются серверами. Как правило,  сервера специализированы для выполнения одной основной функции,  такой как обработка информации или хранение данных.  В различных  информационных системах варьируется  разделение функций между отдельными узлами.  За счет этого достигается распределение вычислительной нагрузки и потоков информации в соответствии с предназначением того или иного узла системы.  Существует ряд типовых конфигураций узлов и способов распределения функций между узлами, которые оптимальны для решения фиксированного класса задач.

ПРАКТИЧЕСКОЕ  ЗАДАНИЕ

Цель:

Повышение эффективности  процесса подготовки новых сотрудников  к проектной деятельности в консалтинговой Компании в отделе, занимающейся автоматизацией бизнес-процессов взаимоотношениями  с клиентами (разработка CRM-системы) в крупных энергетических компаниях.

Проблема:

Достаточно специфичный  вид бизнеса, отсутствие на рынке  квалифицированных специалистов, отсутствие Вузовской подготовки по данному  направлению, что привело к необходимости  набора специалистов без практического  опыта работы с образованием смежных  направлений.

Предпосылки:

При реализации поставленной цели был выполнен  частичный  аудит знаний. В результате проделанной  работы была составлена таблица  необходимых  знаний для сотрудников отдела (Таблица 1). В Компании не существует специализированной базы знаний, система управления знаниями не внедрена.

Таблица 1. Перечень необходимых  знаний для сотрудников отдела