Управление знаниями в организации

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СОЦИАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Факультет социального управления

Кафедра социального управления и туризма

Специальность-080507,65-00 «Менеджмент  организации»(бакалавр), 3-ий курс

Форма обучения - очная

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ

ТЕМА: «Управление знаниями в организации»

Дата представление_________________

Дата защиты_________________________

Оценка_______________________________

МОСКВА - 2012

Содержание

Введение.......................................................................................................................3

Глава 1. Сущность управления знаниями организации...........................................5

1.1. Понятие управления знаниями............................................................................5

1.2. Технологии управления знаниями......................................................................8

1.3. Разработка систем управления знаниями.........................................................10

Глава 2. Значение управления знаниями в повышении эффективности               деятельности организации........................................................................................13

2.1. Процесс управления знаниями в организации.................................................13

2.2. Управление знаниями  – предпосылка стратегического успеха......................15

2.3. Управление знаниями в ОАО « International Computers Limited-Казанское производственное объединение вычислительных систем»...................................20

Заключение.................................................................................................................22

Список литературы....................................................................................................23

Введение

В современном динамичном обществе развитие экономической сферы и бизнеса уже не может опираться только на эксплуатацию готовых знаний, созданных традиционными способами индустриальной эпохи, а также на выборочное внедрение научных достижений в производство. Недостаточно сегодня и выделение определенных видов технических знаний, необходимых для изготовления конкретной продукции. Ведущим фактором развития организации, стремящейся не только к сохранению устойчивого положения на рынке, но и повышению конкурентоспособности, становится социально-экономический менеджмент, нацеленный на создание, распространение и применение всех видов знаний, существующих в обществе. Владение ими на организационном уровне требует умений осуществлять формализацию знаний как в простейших формах, так и посредством создания сложных экспертных систем и информационных обучающих программ, основанных на современных компьютерных технологиях.

Все это в совокупности предопределяет не только актуальность, но и насущную необходимость управления знаниями особенно в условиях современной России, восстановление экономического потенциала которой невозможно без новых методов хозяйствования. В этом контексте значительно повышается роль производства знаний в организации, что является не просто еще одной попыткой повышения ее эффективности, а возможностью устойчивого функционирования и развития. При этом речь идет о такой организации, которая выступает в качестве единого организма, координирующего свою деятельность и воспринимающего знания как конкурентный ресурс, позволяющий осуществлять инновации, требующие постоянного совершенствования подходов, методологии и технологии управления знаниями и их созданием в организации.

 Глубокий интерес к знанию возник в процессе развития теории информационного общества. Независимо друг от друга целый ряд зарубежных исследователей практически одновременно обосновали переход человечества в новую эпоху, которая отличается от предшествующих формаций тем, что основную роль в ней играет знание. В их числе такие известные ученые, как П. Друкер, Э. Тоффлер, Дж. Брайан Куинн, Р. Рич, Обосновывая повышение значимости знания, П. Друкер [16], например, указывает на то, что это обстоятельство делает новую формацию уникальной. Разделяя его мнение, Э. Тоффлер предсказывает скорую замену всех материальных ресурсов знаниями, а Дж. Б. Куинн [17] утверждает, что в ближайшей перспективе стоимость продуктов и услуг будет определяться возможностью развития нематериальных активов, основанных на знании. В свою очередь, Р. Рич [18] подчеркивает, что истинное преимущество переходит на сторону тех, кто вооружен знаниями, достаточными для того, чтобы поставить вопрос, решить его и получить из этого выгоду.

Среди отечественных исследователей, проявивших интерес к данной проблеме, необходимо назвать, в первую очередь, В.М. Глушкова, Н.Н. Моисеева, А.И. Ракитова, А.В. Соколова.

Глава 1. Сущность управления знаниями организации

1.1. Понятие управления знаниями

Сегодня, в обстановке острой конкурентной борьбы, чтобы принимать адекватные решения, важно четко знать, какой суммой знаний располагает организация. Сейчас это необходимое условие выживания. Почти все компании обладают огромным исходным багажом данных и практического опыта. Пока эта информация рассредоточена в базах данных, хранилищах документов, сообщениях электронной почты, отчетах о продажах и, разумеется, в головах сотрудников. Проблема в том, чтобы организовать доступ к этим данным, придав им удобную для использования форму. Это не всегда просто, а когда требуется к тому же решить обе задачи быстро, так, чтобы принять на основе анализа информации неотложное решение, задача может оказаться практически невыполнимой – если вы не располагаете системой управления этой информацией.

Концепция управления знаниями относится к числу тех расплывчатых понятий, которые могут одновременно казаться как всеобъемлющими, так и не означающими ничего конкретного. За последние годы эту концепцию отождествляли то с управлением документами, то с информационными системами для бизнеса, то со средствами коллективной работы, то с корпоративными порталами и многими другими модными новинками. Но система управления знаниями – это не просто отдельно взятый продукт. Речь скорее идет о всеохватывающей стратегии предприятия, цель которой – выявить и обратить на пользу фирме всю имеющуюся у нее информацию, опыт и квалификацию сотрудников, с тем чтобы повысить качество обслуживания клиентов и сократить время реакции на меняющиеся рыночные условия.

Понятие «управление знаниями» ( Knowledge Management, КМ) родилось в середине 90-х годов в крупных корпорациях, где проблемы обработки информации приобрели особую остроту, став критическими. Выяснилось, что основное узкое место – это обработка знаний, накопленных специалистами компании. Знание, которое не используется и не возрастает, и, в конечном счете, устаревает и становится бесполезным, точно так же, как деньги, которые хранятся, не превращаясь в оборотный капитал, в конечном счете, обесцениваются. Знание же, которое распространяется, приобретается и обменивается, наоборот, генерирует новое знание. Существуют десятки определений знания, но в системах KM знания – это фундаментальный ресурс, базирующийся на практическом опыте специалистов и на данных, используемых на конкретном предприятии.

Ресурсы знаний различаются в зависимости от отраслей индустрии и приложений, но, как правило, в них входят методики, технологии, процедуры обработки информации, накопившиеся в процессе функционирования предприятия; руководства, письма, новости, сведения о заказчиках и конкурентах, схемы, чертежи и другие данные. Традиционно проектировщики систем управления знаниями ориентируются в основном на менеджеров, хотя есть и тенденция принимать в расчет более широкий круг работников организации.

Таким образом, управление знаниями – общее название для методик, организующих процесс коммуникаций (целевого общения) в корпоративных сообществах, направляя его на извлечение новых и обновление существующих знаний и помогающих сотрудникам компании вовремя решать задачи, принимать решения и предпринимать необходимые действия, получая нужные знания в нужное время. Такие методики на 80% используют гуманитарные технологии, и только на 20% –решения в области информационных технологий.

Применение методик управления знаниями делает возможным использование коллективного опыта и знаний и превращение их в корпоративный капитал.

Для интеграции в единый комплекс системы управления знаниями используют ряд технологий:

• традиционные системы автоматизации и информационно-поисковые системы;
• электронную почту, корпоративные сети и Интернет-сервисы;
• базы и хранилища данных (data warehouse);
• системы электронного документооборота;
• специализированные программы обработки данных (например, статистического анализа);
• экспертные системы и базы знаний.

Каждая компания имеет миссию, в которой формулируются задачи, которые она перед собой ставит и отражается ее позиционирование. Разумно предположить, что штат компании составляют сотрудники, совокупность знаний которых позволяет следовать миссии.

Опыт и знания конкретного сотрудника, перед которым поставлена задача, могут оказаться недостаточными для ее решения, но в правильно организованной фирме совокупность знаний персонала обеспечивает достижение цели.

Поэтому методики управления знаниями в компании требуют формирования сообществ.

Специалисты считают, что в организациях в той или иной форме используются только 20% всех знаний, которые становятся «явными»; это означает, однако, что 80% остаются невостребованными. Они остаются в сердцах и умах сотрудников данных организаций. Доступ к этим «невыраженным» знаниям может быть получен только в процессе взаимодействия людей. Основным механизмом для создания высокоценных знаний и их применения является общение среди сотрудников, которые совместно работают в рамках данной организации, а такое общение полностью находится в сфере влияния сообществ.

В компаниях, где не применяются методики управления знаниями, решение задач и принятие решений  регулярно осуществляется в условиях недостаточной информированности сотрудников, которые используют только собственный опыт и знания, не всегда соответствующие необходимой для решения новых задач компетенции.

Носителями знаний являются люди. Именно ценность накопленных ими знаний и опыта конвертируется в конечном итоге в прибыль компании.

Передача знаний происходит во время общения или коммуникации между людьми, направленной на получение необходимых знаний для решения задач или принятия решений. Коммуникации могут быть персональными и групповыми, непосредственными или заочными.Персональные коммуникации (общение) используются вами в повседневной жизни, например, тогда, когда вы обращаетесь за советом или консультацией к коллеге.

Для обеспечения эффективности групповых коммуникаций применяются гуманитарные мероприятия, организующие процесс общения в группах, направляющие его на извлечение нужных знаний из умов сотрудников и передачу их коллегам, которым они необходимы для решения актуальных задач. К таким мероприятиям можно отнести привычные совещания, семинары, конференции, съезды и т.д. Заочные коммуникации могут происходить, например, посредством бумажных или электронных документов и посланий.

1.2. Технологии управления знаниями

Роль гуманитарных технологий заключается в создании специальных условий, при которых обмен знаниями происходит не хаотично, а целенаправленно.

Существует некоторая разница между информацией и знаниями. Информация сама по себе может оказаться бесполезной, если, столкнувшись с задачей, у вас не возникает понимания, где искать необходимую информацию, как ее использовать и к кому обратиться за помощью. Знания находятся в умах людей и обнаруживают себя в момент взаимодействия между ними. В процессе общения сотрудники обмениваются знаниями, которые невозможно почерпнуть из документации и других источниках информации. Необходимо направлять  это взаимодействие на достижение цели, генерацию новых идей и обновление существующих знаний.

Знания являются подразумеваемыми, прямо не выраженными, их трудно выделить в отрыве от контекста взаимоотношений между людьми (мы имеем в виду взаимоотношения при взаимодействии людей как внутри компании, так и с клиентами, поставщиками и партнерами).

Поскольку передача знаний происходит только во время взаимодействия между конкретными людьми, формирование сообщества как среды людей, объединенных общим профессиональным интересом или общей целью, позволяющей установить контакт между теми, кто ищет знания и источником знаний в условиях доверия и с использованием сложившихся личных связей друг с другом – является важнейшей задачей.

Препятствием на пути внедрения методик управления знаниями может стать внутренняя конкуренция. Поэтому формирование атмосферы общения в сообществе, корпоративной культуры должно учитывать эту особенность людей и направляться на то, чтобы они делились знаниями с радостью.

Если основным мотивом сотрудника является не индивидуальное лидерство, а достижение цели, то коллектив способен при благоприятных условиях достичь больших результатов, нежели сумма результатов, достигнутых в отсутствие кооперации.

Решения в сфере информационных технологий (IT-решения) поддерживают правила, сопровождающие процесс управления знаниями, помогают снять барьеры на пути решения задач формирования единой рабочей среды, реализации механизма отчуждения, накапливания, использования и модификации знаний, поддержки инноваций и доведения сведений о них всем заинтересованным в них сотрудникам.

Форма представления знаний должна делать возможным их поиск и освоение с целью последующего использования. Это означает, что знания, формализованные в явном виде, будучи освоенными, могут стать частью опыта сотрудника и быть использованы им для решения задач и принятия решений.

Система управления знаниями сохраняет знания в контексте решения задач, выполнения проектов и отношений между людьми, так же система управления знаниями направляет действия пользователей с целью размещения информации по определенным правилам, позволяющим в будущем успешно ее находить и использовать;

Становится возможным  использование хранящихся в системе  связей «люди/содержание». Даже если вы не смогли обнаружить в системе знаний в полном объеме, которые идеально подходят для решения вашей новой задачи, вы можете использовать связь «человек/содержание» и найти, таким образом, человека, являющегося носителем необходимых вам знаний.

Уменьшение зависимости  знаний от владеющих ими людей. Вы можете прочувствовать это, вводя в курс дела новых сотрудников. Кроме того, сводятся к минимуму потери, связанные с уходом сотрудников в другие компании (потери знаний, важных для ведения бизнеса; потери связей с ключевыми клиентами/поставщиками)

Заочные коммуникации уменьшают необходимость тратить время на личные встречи. Знания, полученные в процессе персональных заочных консультаций будут сохранены в системе вместе с контекстом и могут быть использованы затем всем сообществом или группой.

Доступ в любое время, в любом месте не создает ограничений на продолжительность заочных коммуникаций и гарантирует, что вы сможете получить накопленные компанией знания в нужное время.

1.3. Разработка систем  управления знаниями

Система управления знаниями автоматически направляет действия пользователей в соответствии с информации, которая была получена на этапе поступления информации. Это выражается в том, например, что при наполнении системы не создается бессмысленных структур, поскольку в информации описаны правила связывания объектов.

Двумя основными процессами, которые находятся в постоянном цикле и поддерживаются IT-системой, являются:

• процесс накопления и использования знаний;
• процесс постоянного совершенствования формальных описаний .

Эти два процесса взаимосвязаны между собой, поэтому в системе предусмотрена возможность модификации информационного описания в процессе эксплуатации системы без необходимости ее перепрограммирования.

Именно создание систем управления знаниями заставляет задаться вопросом, который остается камнем преткновения уже для второго поколения разработчиков автоматизированных систем, – где и как добывать информацию?

Корпоративная информация может храниться в двух формах. Материальная, или явная, информация – это данные и знания, которые можно найти в документах организации в форме сообщений, писем, статей, справочников, патентов, чертежей, видео- и аудиозаписей, программного обеспечения и т.д. Персональная, или скрытая, информация – это персональное знание, неразрывно связанное с индивидуальным опытом. Его можно передать путем прямого контакта – «с глазу на глаз», при помощи специальных процедур извлечения знаний. Именно скрытое знание – это практическое знание, которое является ключевым для принятия решений и управления. В действительности эти два типа информации, как две стороны одной медали, одинаково важны в структуре системы управления знаниями.

При разработке систем управления знаниями можно выделить следующие этапы.

• Накопление. Стихийное и бессистемное накопление информации в организации.
• Извлечение. Процесс переноса компетентности специалистов на аналитика. Это один из наиболее сложных и трудоемких этапов, от его успешности зависит дальнейшая жизнеспособность системы.
• Структурирование и формализация. На этом этапе должны быть выделены основные понятия, выработана структура представления информации. Она должна быть максимально наглядной и такой, чтобы ее было легко изменять и дополнять. Именно на этом этапе создаются описания и модели бизнес процессов и структуры потоков информации.
• Проектирование системы. Предметная постановка задачи, разработка архитектуры и спецификаций для программирования.
• Программная реализация. Разработка собственно программного комплекса системы.
• Обслуживание. Корректировка формализованных данных и знаний (добавление, обновление); «чистка» – удаление устаревшей информации; фильтрация данных и знаний для поиска информации.

Это не единственно возможное описание процесса разработки. В литературе достаточно подробно описаны лишь этапы проектирования и реализации, при том, что основную сложность представляют этапы извлечения и структурирования. Мало кто из разработчиков знает, что существует наука под названием «инженерия знаний» (knowledge engineering), возникшая в русле разработки интеллектуальных систем, примерно 15-20 лет назад.

Поскольку основная проблема инженерии знаний – это процесс извлечения знаний, разработчикам систем KM и в первую очередь аналитику необходимо четко понимать природу и особенности этих процессов. Можно выделить три основных аспекта процесса извлечения знаний:

• психологический;
• лингвистический;
• гносеологический.

Следует отметить, что даже если речь идет о разработке традиционной информационной системы, а не системы KM, проблемы инженерии знаний не теряют своей актуальности.

Из трех аспектов извлечения знаний наиболее важен психологический, поскольку он определяет успешность и эффективность взаимодействия (общения) аналитика с основным источником знаний – специалистами предприятия.

Глава 2. Значение управления знаниями в повышении эффективности               деятельности организации

2.1. Процесс управления знаниями в организации

Предлагаемая здесь модель процесса управления знаниями исходит из того, что анализ и представление о реальности, а, следовательно, и создание новой реальности на предприятии возможны лишь на базе трех основных процессов – труда, обучения и организации. Линейность (слева направо и сверху вниз) нашего письменного способа коммуникации предполагает и линейный характер протекания процесса и построения иерархических отношений.

Коммуникация как поток и обмен информацией всех видов и во всех направлениях предопределяет качество контактов и связей по всей организации, которые не только возникают благодаря ей, но и влияют на нее. Обратная связь – важнейшая составная часть коммуникации. Для высокоразвитых коммуникационных процессов характерно множество типов обратной связи. В практике менеджмента наблюдаются разнообразные трудности в сфере коммуникации. Монологовые режимы вместо диалоговых, проблемы приемлемости информации и ее достоверности – лишь немногие из симптомов наличия коммуникационных барьеров в обучении и применении знаний.

В «обучающихся организациях» относительно часто они идут на индивидуальном и групповом уровнях. Ключевой задачей управления знаниями является структура и политика по отношению к внутрифирменным и внешним процессам производства, распределения и использования знаний. На этих трех уровнях осуществляется ряд частных процессов.

Восприятие в данном контексте понимается как чувствительность. Это способность к раннему распознаванию проблем, шансов, угроз, ресурсов; знание различных перспектив и потребностей в средствах их поддержки; знание о возможном распаде сложной реальности на составные части, возникновении ложной динамики и «псевдопроизводства» в результате фундаментальных противоречий в структуре организации.

Поиск и анализ информации (данных, сообщений, знаний и т.п.) чреват прежде всего проблемами методологического и экономического характера, связанными с идентификацией знания и его источников и расходами на обработку информации. Перед менеджментом встает вопрос о приоритетности знания,: какое знание признать, предпочесть или же проигнорировать и исключить как подозрительное в смысле качества или надежности. Социология утверждает, что в любой системе имеется привилегированное знание.

В ходе процессе «планирование и принятие решений» особенно выразительно проявляется необходимость нового значения управления знаниями, которая исключила бы сегментирование труда, обучения и организационного процесса. Эти три основополагающих процесса окажутся эффективными, если они будут интегрированы. Стратегическое значение процесса «организация» в виде планов и решений в рамках процессов «труд» и «обучение» становится сразу же очевидным, если он не ограничивается индивидуальным (персональным) уровнем, а переходит на групповой (культурный) и институциональный (политический) уровни. Именно в этом и заключается главная задача управления знаниями на предприятии.

Процесс «действие» следует понимать как использование знаний, как акции, методы, подходы. Хотя действие часто нуждается в коррекции и корректируется, по сути, оно необратимо. Это относится прежде всего к уже свершившемуся действию. Необходимые коррективы могут быть внесены в новые, другие действия, поэтому каждое действие несет с собой шансы для нового начала.

Действие чрезвычайно тесно связано с процессом, который на схеме обозначен как желание. В рамках этого процесса возникает вопрос о власти: можно ли эффективно действовать против собственной и чужой воли. Для успешных действий в организации необходимо, прежде всего, наличие желания. Это возможно лишь при согласованности явного и неявного знания, при наличии навыков труда и опыта. Приемлемость желания для организации должна обеспечиваться соответствием между ожиданиями и возможностью их исполнения.

Классические организационно-психологические темы мотивации, сопротивления, идентификации, участия или неучастия проявляются в вопросе, каким образом реальное намерение (индивидуальное, групповое или институциональное) может быть построено, как процесс и какие отношения напряженности или источники разрыва должны быть учтены.

Если желание вступает в конфликт с властью, то задействуются различные оценочные системы, которые и составляют основу процесса оценок. Оценка в рассматриваемом контексте отражает личную установку людей, которая складывается сознательно или неосознанно. Эта установка находится в динамике двоякого горизонта:

• во-первых, это нечто данное, реальное, так называемое фактическое состояние;
• во-вторых, есть еще «нефактическое состояние», что должно бы быть, нечто желаемое (в психоаналитическом смысле), своего рода предвидение, «реальная утопия».

Поэтому оценка и является подлинным двигателем развития.

Предложенная модель управления знаниями рассчитана в первую очередь на малые и средние предприятия. Необходимость в ее разработке вызвана, в частности, тем, что система менеджмента знаний в крупных концернах с их традицией дифференциации производства и распределения знаний и соответствующими структурами (наличие главного менеджера по науке на уровне правления или совета директоров концерна) нереальна для малых и средних компаний.

2.2. Управление знаниями – предпосылка стратегического успеха

Предмет управления знаниями на уровне предприятия в общественно-научном, хозяйственном и правовом контексте, указывают на основные параметры, задачи, структуры, процессы и рамочные условия внутрифирменного управления знаниями, а также совокупность соответствующих обязанностей менеджмента.

Управление знаниями превращается в важнейший фактор создания благ и обеспечивает конкурентные преимущества лишь в том случае, если в самой концепции оно рассматривается не в качестве структурного звена контроля, а понимается и формируется в свете ориентации на смену парадигм.

Классический пример управления знаниями, которая сформировалась на базе детального разделения труда, представляет, по сути дифференцирование и сегментирование процессов обучения, труда и организационной деятельности. В результате в этих трех основных сферах активности предприятия разработаны собственные научные дисциплины, включая педагогику, науку о труде и теорию организации, а также соответствующие модели поведения (практику).

Дифференцирование и сегментирование обучения, труда и организационного процесса требует времени, и соблюдения определенных иерархических правил. В классическом варианте сегментирование обычно начинается с обучения, документально выражающегося в квалификации, которая определяет допуск к выполнению определенного вида труда. Хотя сегодня и утверждается мысль о необходимости учебы в течение всей трудовой жизни, тем не менее, считается, что труд как основополагающая структура может стать продуктивным в решении задач и проблем, если ему предшествует усвоение необходимых специальных знаний.

От труда опять же отделен организационный процесс, т.е. властный аспект. Организация является типично управленческой задачей. Так, в практике фрагментации обучения рабочего, обусловленной высокой степенью специализации труда, добавляется и его отчуждение от управления предприятием. Перед этим бессильна любая полученная квалификация, о чем и свидетельствуют разного рода структурные перестройки, реорганизации и массовые увольнения.