Управления конфликтами и стрессами

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Содержание 
 
 
 
 
 

Введение

1. Понятие конфликта, структура и виды конфликтов

1.1 Понятие и структура конфликтов

1.2 Виды конфликтов

1.3 Причины конфликтов

2. Функции конфликтов  и формы их разрешения

2.1 Конструктивные функции

2.2 Дисфункции

2.3 Формы разрешения конфликтов

3. Управления стрессами

3.1 Понятие стресса

3.2 основные пути по преодолению стресса в организациях

3.3 методы борьбы и профилактика стресса

Заключение 

Список  использованной литературы

Приложение 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

     Целью данной курсовой работы является рассмотрение конфликта и стресса, понятие, их причины и пути управления конфликтами  и стрессами на предприятии.

     Актуальность  выбранной темы:

     Человек постоянно вступает в отношения с другими людьми. От того, как будет налажено общение с людьми, зависит социальная комфортность и результативность нашей деятельности.

     Разрешение  конфликтных ситуаций имеет очень  большое значение. Конфликт означает столкновение противоположных интересов, отсутствие согласия между сторонами делового контакта. Считается, что конфликт всегда нежелателен, поскольку наносит ущерб людям, негативно сказывается на результатах совместной работы, ухудшает, а иногда и разрушает деловые взаимоотношения. Классическая точка зрения на конфликт состоит в том, что ему вообще нет места. Но теперь признано, что определенная степень конфликтности в социальных отношениях просто неизбежна. У конфликта может быть созидательный или разрушающий результат.

     Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже может быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случая он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Например, человек, который на заседании комитета спорит только по тому, что не спорить он не может, вероятно, снизит степень удовлетворения потребности в принадлежности и уважении и, возможно, уменьшит способность группы принимать эффективные решения. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать конфликта и всех связанных с ним неприятностей даже не будучи уверенными, что поступают правильно. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает вы явить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на эти документы проходит до их фактического исполнения.

     Одним из наиболее распространенных в наши дни видов аффектов является стресс. В современной жизни стрессы  играют значительную роль. Они влияют на поведение человека, его работоспособность, здоровье, взаимоотношения с окружающими  и в семье. Стресс представляет собой состояние чрезмерно сильного и длительного психологического напряжения, которое возникает у человека, когда его нервная система получает эмоциональную перегрузку. Наиболее широко употребляемым определением является следующее: "Стресс - это напряженное состояние организма человека, как физическое, так и психическое". Стресс присутствует в жизни каждого человека, так как наличие стрессовых импульсов во всех сферах человеческой жизни и деятельности, несомненно.

     Для достижения цели данной курсовой работы, поставлены следующие задачи:

• Подобрать литературу с теоретическим материал по данной теме;
• Раскрыть понятия стресса и конфликта;
• Рассмотреть причины их возникновения;
• Рассмотреть пути управления стрессами и конфликтами.

 
 
 
 
 

1. Понятие конфликта, структура и виды конфликтов

1.1Понятие  и структура конфликтов 

      Конфликт (от лат. conflictus - столкновение), столкновение сторон, мнений, сил. Западными социологами и философами конфликты признаются важнейшими факторами социального развития.

      Конфликт как социальное действие дает, без сомнения, известный ярко окрашенный негативный эффект. Но он выполняет важную позитивную функцию. Конфликт служит выражению неудовлетворенности или протеста, информированию конфликтующих сторон об их интересах и потребностях. В определенных ситуациях, когда негативные взаимоотношения между людьми контролируемые, и, по крайней мере, одна из сторон отстаивает не только личные, но и организационные интересы в целом, конфликты помогают сплотиться окружающим, мобилизовать волю, ум на решение принципиально важных вопросов, улучшить морально-психологический климат в коллективе. Более того, бывают ситуации, когда столкновение между членами коллектива, открытый и принципиальный спор желательней: лучше вовремя предупредить, осудить и не допустить неправильное поведение коллеги по работе, чем попустительствовать ему, не реагировать, опасаясь испортить отношения.

      Любой  конфликт  характеризуется  конфликтующими  сторонами,   а   также предметом противоборства. Структура  конфликта  также  включает  конфликтное действие в той или иной  форме  и  направляющее  его  сознание,  средства  и методы действия, поле конфликта. Кроме того,  ни  один  конфликт  невозможен без  сложившейся  до  его   появления   конфликтной   ситуации.   Субъекта микронфликта, в зависимости от его уровня, выступают индивиды, группы,  классы, национально-этнические   общности,   организации,   социальные    институты, общественные  и   политические   объединения,   государства,   международные сообщества.  Субъекты конфликта не   остаются   неизменными   в   процессе противоборства. О зрелости конфликта можно судить  по  степени  формирования субъектов. Чем более развит конфликт, тем выше зрелость субъектов.  Динамика конфликта  прямо  связана  с  развитием  его  субъектов,  и  наоборот.  Если конфликт  перерастает  в   иное   качественное   состояние,   соответственно качественно изменяются противоборствующие стороны. Маскировка  подлинного  субъекта  конфликта   –   частое    явление   во внутри групповых  столкновениях.  Например,  провоцирующий  напряженность   в трудовом коллективе или в  каком-то  подразделении  госуправления  стремится скрыться за действиями других,  недовольных  поведением  управляющего  лица,официального лидера. Проблема субъекта конфликта имеет еще один аспект.  Для анализа конфликта, его  динамики  важно  различать  субъекта,  инициирующего конфликтное действие и доминирующего в этом действии. Причем, это не  всегда один и  тот  же  субъект.  Агент,  спровоцировавший  конфронтацию,  зачастую оказывается не ведущей, не определяющей, а ведомой,  определяемой  стороной. Изменение соотношения  противоборствующих  сил  –  одна  из  закономерностей конфликта, в  особенности  классового,  да  и  международного.  Для  военных конфликтов – это правило, хотя в истории было немало войн без победителей.

         Материальный  или  духовный  объект  общественной  жизни,  в   отношении которого  формируется  противоположная  направленность   активности   людей, составляет предмет конфликта.  Им  могут  быть  экономические  и  социальные блага, материальные и духовные ценности,  политические  режимы,  юридические институты, политические и общественные лидеры, их программы,  идеологические доктрины, религиозные верования, права и свободы  человека,  нравственные  и эстетические идеалы, разнообразные традиции и многое другое, что  составляет элементы цивилизованной социальной жизни.  В  конфликте  наряду  с  реальным предметом  конфронтации  может  фигурировать  мнимый,  так  сказать,  квази-предмет. Действительный предмет нередко скрыт до поры  до  времени.  Предмет конфликта – его источник. В зависимости от глубины проникновения  анализа  в суть  общественных  процессов,   исследователем   фиксируется   определенный уровень основы конфликта. Предмет конфликта –  это  та  переменная,  которая характеризует любой конфликт. Ее анализ всегда необходим, каким бы  ни  были конфликтные отношения. 

      Рис. 1 Структура конфликта 

      Поведение и действия субъектов направляются конфликтным  сознанием.  Его образует  особое   состояние  общественного  сознания,  специфика   которого заключается  в  осознании  противоборствующими  сторонами  противоположности своих интересов, ценностей, целей и превращения их в мотивацию активности. 

      

2. Виды конфликтов

 

        Основанием для типологии конфликтов выступают: цели участников конфликта, соответствие их действий существующим нормам, конечный результат конфликтного взаимодействия и влияние конфликта на развитие организации.

      Типичные  конфликты в компании связаны:

      1) с физическими условиями работы (организация рабочего места, шум, оборудование, подача материалов, температура, освещенность);

      2) личными привычками сотрудников  (внешний вид, прием пищи, склонность  к употреблению спиртных напитков, особенности ведения беседы);

      3) количеством времени, затрачиваемым на работу (опоздания, ранние уходы с работы, нарушение времени назначенных встреч, слишком длительные и частые перерывы на курение, чаепитие);

      4) продвижением по службе или  признанием на работе;

      5) заработной платой (противоречия  в оплате труда и неудовлетворенность ею);

      6) ошибками, неправильной интерпретацией  и неясностями указаний руководства;

      7) особенностями руководства и  контроля (жесткость, степень самостоятельности,  участие в принятии решений);

      8) особенностями оценки выполнения  рабочих заданий и достижения поставленных целей со стороны руководства;

      9) организационной политикой и  стилем руководства;

      10) планированием производственной  деятельности (что и как следует  делать, кто исполнитель, сроки  выполнения);

      11) вопросами, непосредственно не  связанными с работой (текущие события, семейные отношения);

      12) расписанием отпусков, выходных, отгулов;

      13) различиями основных жизненных  ценностей;

      14) личностными различиями;

      15) особенностями межличностного общения,  вызывающими взаимное непонимание;

      16) различиями в знаниях, компетенциях;

      17) возможной враждебностью со стороны  другого участника;

      18) различиями в оценке ситуации;

      19) взаимной конкуренцией, страхом  потерять занимаемое положение,  стремлением к власти и со  многим-многим другим. Это, по  сути, бесконечный список. Количество и разнообразие конфликтов в реальной жизни чрезвычайно велико.

      Подробная классификация конфликтов представлена на рисунке 2.

        
 

      Рисунок 2. Классификация конфликтов 

      В зависимости от результата действия конфликты можно подразделить на конструктивные и деструктивные. Конструктивный конфликт может способствовать, например, улучшению взаимоотношений сотрудников в компании, улучшению, скажем, взаимопонимания, доверия. Деструктивный же, наоборот, ведет к разрушению, расколу.

      В зависимости от способа разрешения - на антагонистические и компромиссные. Антагонистические конфликты - это  такие конфликты, когда "война" идет до полной победы одной из сторон, когда уже не остается "камня  на камне". Такой конфликт развивается по принципу "все или ничего". Результатом же компромиссного конфликта является, например, взаимное изменение целей участников, изменение сроков, условий взаимодействия.

      В зависимости от природы возникновения - на социальные, организационные и  эмоциональные. К социальным конфликтам можно отнести межнациональные, этнические конфликты. К организационным - конфликты, связанные с иерархической структурой компании, распределением функций между подразделениями, скажем, между производственным отделом и отделом маркетинга, конфликты между штабным и линейным персоналом, между формальной и неформальной организацией. Если же говорить об эмоциональных конфликтах, то типичным примером таких конфликтов можно считать не всегда мотивированные столкновения, скажем, в очередях за продуктами, что особенно характерно для стран с плановой экономикой.

      В зависимости от направленности воздействия (классификация по уровням) - на горизонтальные и вертикальные. К горизонтальным конфликтам в компаниях, в первую очередь, относят следующие проблемы:

      1) распределение задач и ответственности  (характерно стремление подразделений  переложить ответственность на  других, так как стороны склонны  избегать ответственности за  задания, которые требуют много  времени и сил);

      2) различие целей и интересов подразделений с различными функциями (например, производство требует времени, а сбыт - быстрой поставки);

      3) зависимость от общих служб и ресурсов (возникает тенденция создавать "дубликаты" - свои собственные службы. Например, иметь свою бухгалтерию, самостоятельно осуществлять подбор персонала);

      4) различия в престижности работы (например, в привилегированном положении  могут оказаться брокеры в  финансовой компании или сотрудники  отдела продаж в торговой компании, которые для всех зарабатывают  деньги) и т.п. Итак, типичные горизонтальные конфликты - это конфликты между функционально связанными подразделениями, например сбытом и производством, между отдельными компаниями в концерне, между партнерами при слиянии, между несколькими учредителями, между рядовыми сотрудниками. К вертикальным конфликтам можно отнести конфликты между руководителем и подчиненным, когда руководитель стремится усилить свою власть и контроль, а подчиненный все больше сопротивляется, стремясь защитить свою автономию. При этом подчиненные подчас используют следующие способы воздействия на руководителя: утаивают информацию, оказывают пассивное сопротивление, используют круговую поруку, создают видимость бурной работы, подчеркивают свою незаменимость.

      В зависимости от степени выраженности - на открытые и скрытые.

      В зависимости от степени институциональности - на абсолютные и институциализированные. При этом под абсолютными понимаются конфликты, завершающиеся полным устранением оппонента (например: война, дуэль), а под институционализированными - конфликты, полностью принимаемые и одобряемые обществом (например, спортивные состязания).

      И, наконец, в зависимости от количества участников (или, другими словами, по критерию масштаба) конфликты можно  подразделить на внутри личностные, межличностные и межгрупповые. 

3. Причины конфликтов

 
 

      У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта  являются ограниченность ресурсов, которые  нужно делить, взаимозависимость  заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

      1) Распределение ресурсов. Даже в  самых крупных организациях ресурсы  всегда ограничены. Руководство  должно решить, как распределить  материалы, людские ресурсы и  финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или группе означает, что другие получат меньшую долю от общего количества. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

      2) Взаимозависимость задач. Возможность  конфликта существует везде, где  один человек или группа зависят  в выполнении задачи от другого  человека или группы. Поскольку  все организации являются системами, состоящих из взаимозависящих элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.

      4) Различия в целях. Возможность  конфликта увеличивается по мере  того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации.

      5) Различия в представлениях и ценностях. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценивать ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей. Конфликты часто возникают в университетах между факультетами, ориентированными на образование (бизнес и техника). Конфликты также часто зарождаются в организациях здравоохранения между административным персоналом, который стремится к эффективности и рентабельности, и медицинским персоналом, для которого большей ценностью является качество оказываемой больным помощи.

      6) Различия в манере поведения  и жизненном опыте. Эти различия  также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовые оспаривать каждое слово.

      7) Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является  как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. 
 

        
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Функции  конфликтов и формы их разрешения

2.1 Конструктивные функции 
 

      Информационно-познавательная. Любой  конфликт  сигнализирует  о наличии проблемы, требующей решения, позволяет ее познать,  поскольку выявляется  в совокупности воспринимаемых людьми  фактов.  Конфликт  стимулирует  познание интересов, ценностей, позиции сталкивающихся  в  противоборстве  субъектов; высвечивает  сущность  социальных   изменений,   выраженных   противоречием, лежащим в основе конфликта. Разногласия, дискуссии  как  формы  конфликтного поведения способствуют  поиску  истины.  В  ходе  и  в  результате  взаимных столкновений социальные агенты лучше узнают друг друга,  усваивают  полезный с точки зрения каждой стороны опыт, находя,  при  желании,  возможные  точки соприкосновения их взглядов и интересов. В процессе  конфликта  раскрывается подлинная картина того, что  представляет  из  себя  каждая  сторона,  какие ценности (и ценности ли) она отстаивает.

      Другая всеобщая функция конфликта — интегративная.  Казалось  бы,  имеет место парадокс:  конфликт  способствует  интеграции,  объединению  людей,  а стало быть, установлению равновесия, стабильности в обществе. Однако  такова реальная  диалектика  социума,  где   конфликт   и   интеграция   неразрывно взаимосвязаны и постоянно меняются местами. Доминирование  одного  сменяется доминированием  другого.  Возникновение,  развитие,  я  главное,  разрешение конфликта   сплачивает   группы,   сообщества,   способствует   гармонизации общественных отношений, стимулирует социализацию групп и  индивидов,  а  тем самым  содействует  формированию  необходимого  равновесия  в   общественном организме.

        Одна из общих  функции   конфликта  —  функция   стимулирования  адаптации социальной  системы  или  ее  отдельных  элементов,  включая  субъектов,   к изменяющейся среде.  Обществу,  социальным  группам,  индивидам,  партиям  и другим объединениям, идеологиям, культурным  системам  приходится  постоянно сталкиваться  с  новыми  условиями  и  новыми  потребностями,   порождаемыми происходящими изменениями. Отсюда необходимость адаптации, приспособления  к новой  ситуации  путем  преобразования  форм  и   методов   деятельности   и отношений, переоценки ценностей, критики  устаревших  образцов  поведения  и мышления. Понятно, что процесс адаптации не происходит  без  противоречий  и конфликтов  между  старым  и   новым,   отжившим   и   нарождающимся.   Если общественная система или какие-то подсистемы (экономические, политические  и др.) не справляются с возникающими конфликтами  в  процессе  адаптации,  они уходят в небытие. 

      2.2. Дисфункции 

      Конструктивные   функции   конфликта   неотделимы   от    разрушительных последствий,  от  дисфункции.  Любая  позитивная  функция  конфликта   имеет негативную сторону.

      Та  и другая  проявляются  в  определенной  ситуации,  на определенной  стадии  конфликта,  в  результате  целенаправленных   действии противоборствующих    субъектов.   

      Объективные    последствия     конфликта (конструктивные либо  деструктивные)  зависят от  многих  переменных  и,  в значительной степени, от средств борьбы.  Насильственные  средства  ведут  к расколу общества, а не  к  его  интеграции.  Насильственный  конфликт  может перерасти в хроническую  форму,  стать  конфликтом  антагонистическим,  даже если  ранее  он  таковым  не  был.  Последовательная  серия   насильственных конфликтов дробит общество, дезорганизует  и  препятствует  его  духовной  и практической консолидации. В итоге общество оказывается в тупике.  Так  что, говоря о позитивных функциях конфликта, следует иметь  ввиду  противоречивую возможность ее реализации. Последствия любой революции — тому пример.

      Позитивные (конструктивные) функции конфликтов не реализуются, если

      а) они не регулируются совместными  усилиями противоборствующих агентов;

      б) подавляются одной из сторон;

      в) загоняются внутрь общественного организма.

      В результате могут образоваться следующие  дисфункциональные последствия:

      1. Неудовлетворенность, плохое состояние  духа, рост  текучести  кадров  и снижение производительности.

      2. Меньшая степень сотрудничества  в будущем.

      3. Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с   другими группами организации.

      4. Представление о другой стороне  как о «враге»;  представление   о  своих целях  как   о  положительных,  а  о   целях  другой  стороны   как   о отрицательных.

      5. Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами.

      6.  Увеличение  враждебности  между   конфликтующими  сторонами  по   мере уменьшения взаимодействии и общения.

      7. Смещение акцента: придание большего  значения «победе» в конфликте,  чем решению реальной проблемы. 

2.3 Формы  разрешения  конфликтов 

     Любой конфликт в организации может  быть быстро разрешён, если менеджеру  известны соответствующие методы. Но при этом менеджер обязательно должен рассмотреть характеристики конфликта: цели, мотивы, эмоциональные состояния оппонентов, особенности развития противоборства и др. В психологических исследованиях определены методы, которыми следует руководствоваться при разрешении конфликта:

     1. Разрешение конфликта с учётом сущности и содержания противоречия. В этом случае необходимо:

     – отличить повод от истинной причины  конфликта, которая нередко маскируется  его участниками;

     – определить его деловую основу;

     – уяснить истинные мотивы вступления людей в конфликт.

     Разрешение  конфликта существенно осложняется, если менеджер сам является представителем одной из противоборствующих сторон. В этом случае ему трудно быть объективным и конфликт принимает публичный характер и выходит за рамки организации.

     2. Разрешение конфликта с учётом его целей. Крайне важно быстро определить цели конфликтующих сторон, провести четкую границу между особенностями межличностного и делового взаимодействия. Если личностные цели являются доминирующими, то целесообразно к оппоненту применить сначала меры воспитательного воздействия, выдвинуть определённые жёсткие требования. Если один из оппонентов имеет более высокий ранг по отношению к другому, то ему следует указать на необходимость придерживаться определённых норм поведения.

     3. Разрешение конфликта с учётом эмоциональных состояний. Если конфликт принял эмоциональный характер и сопровождается бурными реакциями, то целесообразно показать на конкретных примерах, как высокая напряжённость влияет на результативность работы, как оппоненты теряют свою объективность, как у них снижается критичность. Иными словами, необходима разъяснительная беседа в спокойной и доверительной обстановке.

     4. Разрешение конфликта с учётом особенностей его участников. В этом случае, прежде чем приступить к разрешению конфликта, необходимо разобраться в особенностях личности каждого (лишний аргумент в пользу психологического тестирования при приёме на работу): отличаются ли они уравновешенностью, склонны ли к аффективному поведению, каковы их доминирующие черты характера, выраженность темперамента и т. д. Это поможет не только правильно разобраться в мотивах поведения, но и выбрать верный тон в общении при разрешении конфликта.