Управління персоналом готеля

ВСТУП.

Для забезпечення ефективного функціонування будь-якого готельного підприємства важливе значення має побудова організаційно-функціональної структури управління. Організаційно-функціональна структура управління — це впорядкована система управлінських ланок, розташованих у строгому підпорядкуванні, що забезпечують взаємозв’язок між керуючою і керованою підсистемами, розвиток системи як єдиного цілого. Ланки управління утворюють структуру управління з конкретним розташуванням, співвідношенням і взаємозв’язком між собою. Створення організаційної структури управління зумовлене необхідністю розподілу прав і обов’язків між окремими підрозділами організації. Організаційна структура управління — одне з ключових понять у менеджменті необхідне для визначення чіткого взаємозв’язку і взаємодії структурних ланок в управлінському процесі і коригування їхнім функціональним процесом у досягненні цілей організації.  Організаційна структура готельного підприємства формується для забезпечення його перспективної конкурентноздатності, економічної ефективності, раціональної кооперації. Представлена організаційно-функціональна структура управління у вигляді схеми, що відображає взаємозв’язки структурних підрозділів готелю, згідно виконання функцій в управлінні підприємством. Ця схема відображає розташування кожної служби і посади у загальній організації готелю, ілюструє розподіл повноважень і обов’язків персоналу, необхідна для ефективного виконання ключових функцій працівниками, визначення їх підзвітності. Управління підприємством індустрії гостинності пов’язується з оптимальним розподілом цілей і завдань між структурними ланками (службами, змінами, бригадами та ін.) і кожним окремим працівником підприємства. Структура управління, таким чином, визначається розподілом органів управління індустрії гостинності, характером їхньої спеціалізації — завданнями управління і формами координації їхньої діяльності. Візуально організаційна структура управління готельного підприємства відображається графічним способом у вигляді двовимірної схеми. Схема фіксує у компактній формі інформацію про ієрархічність, повноваження і підпорядкування рівнів управління.  Організаційна схема управління готельним підприємст-вом створюється керівниками підприємства на початковій стадії його виникнення і визначається спеціалізацією закла-ду, його категорією, обсягом номерного фонду, розташуванням, категорією гостей та іншими факторами. У створенні організаційної схеми вагому роль відіграє аналіз створення підрозділів управління, чіткого визначення їхніх функціональних обов’язків, зв’язків у самому підрозділі (службі, відділі) та між підрозділами у виробничому процесі. Затверджується структура управління Статутом підприємства і до-кументально оформляється спеціальним положенням про сферу послуг, посадовими інструкціями всіх рівнів управління. Організаційна структура управління готельним підприємством є оптимальною тоді, коли всі структурні підрозділи доповнюють процес створення готельної послуги та забезпе-чують його функціонування, водночас вони забезпечують максимальну ефективність функціонування у досягненні кінцевого результату, яким вважається надання конкурентно-здатних послуг.

1. Загальна характеристика управління  готелю.

На сьогоднішній день особливого значення набувають  питання практичного застосування сучасних форм управління персоналом готелю, що дозволяють підвищити його соціально-економічну ефективність.

Головний  потенціал готелю полягає в кадрах. Які б прекрасні ідеї, новітні  технології, найсприятливіші зовнішні умови не існували, без добре підготовленого персоналу високої активності домогтися  неможливо. Саме люди надають послуги  гостям, подають ідеї і дозволяють готелеві існувати.

Без людей  не може бути організації, без кваліфікованих кадрів жоден готель не зможе досягти  своїх цілей. Управління персоналом готелю пов’язане з людьми і їхніми відносинами у колективі.

Слід  також відзначити, що на сьогодні основними  факторами конкурентноздатності готелів  стали забезпеченість робочою силою, ступінь її мотивації, організаційні  структури і форми роботи, що визначають ефективність використання персоналу.

Успіхи  ведучих світових готелів у забезпеченні високої якості послуг, їхнього швидкого відновлення, зниженні витрат на надання  послуг та інтеграції зусиль персоналу  пов’язані з тим, що в них створені високоефективні системи управління персоналом. Велике значення для ефективної кадрової політики має аналіз характеристик  ринку робочої сили. Внутрішні  особливості готелю, такі, як поставлені цілі розвитку, тенденції його управлінського стилю, конкретний характер розв'язуваних ним задач, специфіка робочих  колективів і ін. також повинні  прийматися в розрахунок для забезпечення ефективності кадрової політики.

Ці загальні тенденції повинні враховуватися  в практиці управління персоналом готелю.

Виділяють дві великі групи підприємств:

1. Транзитні  готелі.

2.Цільові  готелі.

Класифікація  готелів за призначенням.

Транзитні готелі призначені для обслуговування туристів в умовах короткочасної  зупинки. Звичайно вони розташовуються уздовж магістралей з великим  рухом (на залізничної , авіа-, авто-, водних ). Проектуються малої або середньої  місткості з обмеженим рівнем комфорту. У цій групі найбільшу  популярність і широке поширення  у світі одержали мотелі.

До цільових готелів відносяться готелі ділового призначення і готелю для відпочинку (курортні, туристські).

Формування  системи управління персоналом передбачає, насамперед, побудову «дерева цілей», причому цілей працівників і  цілей адміністрації, забезпечення їхньої найменшої суперечливості, виявлення  ролі і місця управління персоналом у забезпеченні головних цілей готелю.

Цілями управління персоналом готелю є:

-     підвищення конкурентноздатності готелю;

-     підвищення ефективності виробництва і праці, зокрема, досягнення максимального прибутку;

-     забезпечення високої соціальної ефективності функціонування колективу.

Успішне виконання  поставлених цілей вимагає вирішення  таких задач, як:

-     забезпечення потреби готелю в робочій силі в необхідних обсягах і необхідної кваліфікації;

-     досягнення обґрунтованого співвідношення між структурою готелю і структурою трудового потенціалу;

-    повне та ефективне використання потенціалу працівника і колективу готелю в цілому;

-     забезпечення умов для високопродуктивної праці, високого рівня її організованості, мотивації, самодисципліни, вироблення в працівника звички до взаємодії і співробітництва;

-    закріплення працівника в готелі, формування стабільного колективу як умови окупності коштів, що витрачаються на робочу силу (залучення, розвиток персоналу);

-     забезпечення реалізації бажань, потреб і інтересів працівників у відношенні до змісту праці, посадового просування тощо;

-     балансування інтересів готелю та інтересів працівників, економічної і соціальної ефективності;

-     підвищення ефективності управління персоналом, досягнення цілей управління при скороченні витрат на робочу силу.

Ефективність  управління персоналом, найбільш повна  реалізація поставлених цілей багато в чому залежать від вибору варіантів  побудови самої системи управління персоналом готелю, пізнання механізму  її функціонування, вибору оптимальних  технологій і методів роботи з  людьми.

Класифікація  готельних підприємств за рівнем комфорту відіграє величезну роль у  рішенні питань керування якістю готельних послуг. Рівень комфорту - це комплексний критерій, доданками  якого є :

- стан номерного  фонду: площа номерів (м2), частка  одномісних (однокімнатних), багатокімнатних  номерів, номерів-апартаментів, наявність  комунальних зручностей і т.д.;

- стан меблів, інвентарю, предметів санітарно-гігієнічного  призначення і т.п.;

- наявність  і стан підприємств харчування : ресторанів, кафе, барів і т.п.;

- стан будинку  , під'їзних колій, облаштованість  прилягаючої до готелю території;

- інформаційне  забезпечення і технічне оснащення,  у тому числі наявність телефонного  , супутникового зв'язку , телевізорів  , холодильників, міні-барів, міні-сейфів  і т.д.;

- забезпечення  можливості надання ряду додаткових  послуг.

 Зазначені  параметри оцінюються практично  у всіх наявним сьогодні системах  класифікації готелів. Крім того, ряд вимог пред'являється до  персоналу і його підготовці: утворенню , кваліфікації, вікові, станові  здоров'я, знанню мов , зовнішньому  виглядові і поводженню .

Установлення  рівня комфорту в даний час  лежить в основі більш тридцяти систем класифікації, найбільш розповсюдженими  серед яких є наступні:

- європейська,  або , як часто її називають,  система "зірок", що базується  на Французькій національній  системі класифікації, в основі  якої лежить розподіл готелів  на категорії від однієї до  п'яти зірок. Така система застосовується  у Франції, Австрії, Угорщині, Єгипті , Китаєві , Росії, Україні  і ряді інших країн;

- система  букв (А, В, С, D), використовувана  в Греції;

- система  "корон", застосовувана у Великобританії;

- система  розрядів (люкс, вищий А, вищий  Б, перший, другий , третій, четвертий), використовувана на території  колишнього СРСР.

У кожній окремій державі до розуміння  рівня комфорту як критерію класифікації підходять по-різному. Саме ця обставина , а також ряд факторів, обумовлених  культурно-історичними і національними  традиціями держав, перешкоджають введенню у світі єдиної класифікації готелів. У цьому напрямку залишається  сьогодні безрезультатної діяльність Всесвітньої туристської організації (ВТО), Комітету готельної і ресторанної  індустрії ЄС. Міжнародної готельної  асоціації (МГА).

2. Основні служби готелю та їх  підпорядкованість. 

Організація обслуговування в готельному підприємстві спрямовується на максимальне задоволення  потреб клієнтів і має бути чітко  структурованою. Організаційна структура  готельного підприємства визначається призначенням готелю, місцеположенням, специфікою клієнтури та іншими факторами. Вона є відбитком повноважень  і обов'язків кожного із працівників.

Продуктовий тип організаційної структури управління передбачає створення самостійних  господарських ланок, орієнтованих на виробництво окремих готельних  послуг, ринок або категорію споживачів. У такій організації управління структурні підрозділи, котрі називають  центром (центр прибутку, центр реалізації, центр інвестицій), мають власні підрозділи (служби, бригади, зміни), виробництва, збут, планування та ін. У підпорядкуванні  адміністрації готелю перебувають  служби (відділи, підрозділи), що координують  загальні для закладу питання  діяльності. Така децентралізація в  управлінні забезпечує високу гнучкість  у стратегії кожного господарського підрозділу, зумовлює звільнення керівника  готелю від управління конкретними  процесами і дає йому змогу  зосереджуватись на загальній стратегії  функціонування підприємства.

 Рис. 1. Продуктовий тип організаційної структури управління готельним підприємством (курортний готель)

Для здійснення замкнутого технологічного циклу обслуговування гостей у готелі передбачені основні служби, показані нарис. 10.2.

 - бронювання;

- обслуговування;

- прийому  і розрахункова частина;

- експлуатації  номерного фонду;

- служба  безпеки.

 Це  мінімальний набір служб, що  забезпечують надання основних  готельних послуг.

На готельних  підприємствах різних типів кількість  служб може бути різною. їхні функції  також можуть розрізнятися. Наприклад, тільки в структурі великих готельних  комплексів служби бронювання й обслуговування є самостійними структурними підрозділами. На малих і середніх підприємствах  функції бронювання й обслуговування клієнтів виконують окремі працівники служби прийому і розміщення. Це відноситься і до служб безпеки, маркетингу, інженерно-експлуатаційної, фінансово-бухгалтерської, комерційної.

Готельні  служби залежно від контакту з  гостем розташовані на двох рівнях. На першому рівні - служби, персонал яких має безпосередній контакт  із гостем (контактні служби), на другому - служби, персонал яких практично не контактує з гостем (неконтактні служби). У готельній індустрії подібне розмежування служб дуже важливе, тому що впливає на вимоги, що висуваються до персоналу. Так, найважливіші вимоги, які ставлять до персоналу контактних служб, такі:

- охайний  і привабливий зовнішній вигляд (відповідна зачіска, манікюр,  макіяж, одяг, прикраси і т. д.);

- бездоганна  манера поводження;

- знання  етики та психології спілкування;

- комунікабельність;

- знання  іноземних мов;

- обмеження  віку (наприклад, для портьє по  прийому - вік до 30 років).

Серед фахівців у галузі готельного і ресторанного менеджменту популярна класифікація .персоналу контактних служб, що включає  такі типи:

- "заморожені - персонал, що повільно реагує  на звертання і прохання гостей, що не виявляє ніякої особистої  ініціативи, щоб чимось допомогти  гостям, дуже рідко посміхається;

- "гастрофабрика" - персонал, що створює обслуговування  за типом конвеєра, коли думка  гостей узагалі не враховується;

- "дружній  хаос"- персонал нічого не робить, проте люб'язний, ввічливий і  усміхнений;

- персонал, що є обслуговує з високою  якістю. Найважливішими ж вимогами, які ставляться до персоналу  неконтактних служб, це наявність  фахової освіти і досвід роботи  в цій сфері.

Служба  бронювання

До функцій  служби бронювання відносять:

1. Прийом  заявок та їхнє оброблення.

2. Складання  необхідної документації: графіків  заїзду щоденно (тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного  фонду.

 Заявки  приймають по телефону, факсу,  телексу, поштою, за допомогою  комп'ютерних систем бронювання. Кожна заявка повинна містити  таку інформацію:

- дату і  час заїзду;

- дату і  час від'їзду;

- кількість  гостей;

- категорію  номера (люкс, апартамент, економічний  клас, бі-знес-клас);

- послуги  в номері (наявність ванни, душу, телевізора, холодильника, сейфа, міні-бару  і т. д.);

- послуги  харчування (тільки сніданок, напівпансіон, повний пансіон);

- ціну (при  вказані ціни варто точно визначити,  за що платить гість: за весь  час перебування, за один день  перебування, за кожного проживаючого, тільки за розміщення, за розміщення  і харчування, за розміщення і  сніданок і т. д.);

- прізвище  того, хто буде оплачувати рахунок  (або назва фірми);

- вид оплати (наявний, безготівковий, з використанням  кредитної картки);

- особливі  побажання (заздалегідь забронювати  стіл у ресторані, трансфер, можливість  тримати в номері тварин і  т. д.).

Після відповідного оброблення заявки співробітником служби бронювання гостю направляють підтвердження  або відмовлення. Намагаючися знизити збиток від неявки гостей, що здійснили бронювання, готелі приймають такі рішення:

 1. Неявка гостей вважається додатковою витратою і враховується при формуванні цінової політики.

2. Готелі  виставляють гостям рахунки-неустойки  (вартість номера, за винятком  зекономлених витрат).

1 3. При бронюванні  потрібна передоплата або інформація  про номер кредитної картки.

4. Готелі  здійснюють "подвійне бронювання", тобто бронюють місця понад  ті, що є в наявності (на 5-15 %).

Система бронювання місць "подвійне бронювання" повинна бути ретельно продумана  і чітко регулюватися. Якщо готель не в змозі виконати зобов'язання за прийнятими замовленнями, він ризикує  втратити клієнтів,

чия бронь  не була виконана, а також розірвати  ділові відносини з туристичними компаніями.

Служба  обслуговування

 З  погляду гостей, служба обслуговування  є найважливішою в готелі, тому  що персонал саме цієї служби  працює з клієнтами в постійному  контакті і виконує всі функції,  пов'язані з їхнім безпосереднім  обслуговуванням.

Службу  обслуговування очолює менеджер, якому  підлеглі швейцари, коридорні, підношувачі  багажу, ліфтери, консьєржі, розсильні, водії (обслуговують орендовані машини і паркують автомобілі гостей).

 Перші враження клієнтів про готель надто важливі, тому на персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність. Як правило, першими зустрічають гостей швейцари, що стоять біля входу в готель. Вони повинні привітати гостей, допомогти їм вийти з машини. Швейцари повинні володіти інформацією про послуги, що маються в готелі, про готельні заходи (конференції, банкети), про місце розташування готелю.

 Супроводять  гостей у номери, а також доставляють  багаж коридорні. Під час супроводу  їм рекомендується підтримувати  з гістьми розмову. При цьому  особливо важливо дати інформацію  про існуючі в готелі послуги:  наявність і режим роботи ресторану,  кафе, бару, пральні, хімчистки, басейну,  спортзалів і т. д.

Після прибуття в номер коридорний повинен допомогти  гостю розміститися: пояснити (і  одночасно перевірити справність), що і як працює (освітлення, радіо- і  ТВ- приймачі, кондиціонери, телефон). Якщо в гостя не виникло додаткових питань, коридорний повинен чемно попрощатися (наприклад, сказати: "Я бажаю Вам приємного перебування в нашому готелі") і залишити номер.

 Безліч  важливих послуг роблять гостям  консьєржі. У Франції в часи  феодалізму "comte des cierges" називали  людину, що відповідала за виконання  різних прохань і побажань. Пізніше  консьєржами стали називати власників  ключів у лицарському замку.

Ще на початку XX ст. консьєржі не були службовцями  готелів. Це були незалежні підприємці, що купували право робити послуги  клієнтам готелів. У

міру розвитку готельного бізнесу збільшувався попит  і на послуги консьєржів. До найбільш типових послуг, що виконуються консьєржами, відносяться:

- придбання  і доставка театральних квитків;

- замовлення  столика в міських ресторанах;

- замовлення  і доставка авіа-, залізничних,  автобусних квитків, довідки про  роботу міжнародного, міжміського  і внутрішнього транспорту; ,

- резервування  місць у перукарню, косметичний  салон, на прийом до лікаря;

- інформація  про місцеві визначні пам'ятки, роботу музеїв, виставок, магазинів;

- допомога  в екстрених випадках (наприклад,  виклик лікаря, юриста, нотаріуса);

- виконання  особистих доручень клієнтів (здійснення  покупок, оформлення віз і т.  д.).

Для того щоб якісно виконувати всі ці послуги, консьєржам необхідно в усіх деталях  знати життя готелю в цілому і  його численних служб зокрема, говорити кількома іноземними мовами, бути комунікабельними, при будь-яких обставинах демонструвати  дипломатичний такт і зберігати  прекрасний настрій.

Служба  прийому і розрахункова частина.

 Службу  прийому часто називають "серцем" або "нервовим центром" готелю. З цією службою гість контактує  найбільше, сюди ж він звертається  за інформацією і послугами  під час свого перебування  в готелі.

До найважливіших  функцій служби прийому відноситься  вітання гостей і виконання необхідних формальностей при його розміщенні. Співробітник служби прийому (портьє) після швейцара, що стоїть біля входу, практично є першим працівником  готелю, з яким контактує гість. Від  того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні  формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше враження від  готелю в цілому. Тому до служби прийому  пред'являються такі вимоги:

  - служба прийому повинна бути розташована в безпосередній близькості від входу в готель. У випадку великої площі готельного вестибуля динамічний характер інтер'єра повинен зорієнтувати гостя в напрямку розташування стійки реєстрації. До стійки реєстрації не пред'являється яких-небудь стандартних вимог. Звичайно її висота становить 1,1 м (зручно для клієнтів) і ширина 0,76 м. Довжина стійки залежить вц кількості номерів у готелі, операцій за стійкою, і загального дизійну вестибуля. Над стійкою, за нею чи на ній розташовують вивіски, що показують, де повинні виконуватися робочі процедури: реєстрація, касове обслуговування, видача інформації і пошти й ін.;

- стійка  реєстрації повинна бути чистою, без паперів і непотрібних  предметів. У загальному її  конфігурація повинна ховати  від гостей, що стоять поруч,  устаткування й інформацію, яку  використовує персонал;

- співробітники  служби прийому повинні мати  бездоганний зовнішній вигляд  і відповідно поводитися. З гістьми  необхідно розмовляти тільки  стоячи. Не можна змушувати гостей  чекати. Варто завжди пам'ятати,  що для портьє немає важливішої  роботи, ніж прийом гостей.

При розміщенні слід ще раз погодити умови попереднього бронювання (категорію номера, наявність  зручностей, вид оплати, ціну, термін перебування, передбачувану дату від'їзду і т. д.). Якщо гостю необхідно заповнити  анкету, варто зробити цю процедуру  швидко. Наприклад, якщо гість уже  бував у цьому готелі, тоді досить тільки його підпису на анкеті (мається  на увазі, що інформація про гостя  збережена з часу його першого  перебування в готелі).

 До  функцій служби прийому і розрахункової  частини відносяться також розподіл  номерів і облік вільних місць  у готелі, виписування рахунків  і розрахунки з клієнтами.

 До прибуття гостей служба прийому одержує зі служби бронювання оброблені заявки, відповідно до яких складає карту руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільних місць у готелі. У більшості великих готелів облік вільних місць робиться автоматично з використанням спеціальної комп'ютерної програми.

Служба  експлуатації номерного фонду.

 Найважливішою  функцією служби експлуатації  номерного фонду є підтримка  необхідного рівня комфорту та  санітарно-гігієнічного стану готельних  номерів, а також суспільних  приміщень (холів, фойє, переходів,  коридорів).

За чисельністю  зайнятого персоналу ця служба найбільша  в готелі. Як правило, тут працює до 50 % усіх службовців готелю.

Службу  експлуатації номерів очолює менеджер, якому підлеглі покоївки, чергові  на поверхах, супервайзери, стюарди  та деякі інші категорії працівників.

Основним  обов'язком покоївок є прибирання номерів, незалежно від того, зайняті  вони чи вільні. Прибирання номерів  буває щоденним, після виїзду проживаючого та генеральним. Щодня покоївка виконує  поточне і проміжне збирання номерів.

Прибирання  номерного фонду здійснюється в  такій послідовності: спочатку роботи ведуться в заброньованих номерах, потім прибираються номери, які звільнилися  від проживаючих гостей, в останню  чергу виконуються прибирання в  зайнятих приміщеннях. Прибирання варто  робити під час відсутності гостя. Якщо ж гість знаходиться в  номері, необхідно одержати в нього  дозвіл на прибирання.

Процес  поточного прибирання складається  з провітрювання приміщення, прибирання і миття посуду, прибирання ліжок, тумбочки, столу, видалення пилу, прибирання санітарного вузла. В обов'язки покоївки також входить перевірка збереження устаткування номера.

Якщо  номер складається з декількох  кімнат, процес прибирання завжди починається  в спальні, потім продовжується  у вітальні й інших приміщеннях. Завершується робота прибиранням санітарного вузла.

Щоденне проміжне прибирання в номерах робляться  у міру потреби та за наявності  умов для прибирання.

 Після  виїзду гостей у додаткові  функції покоївки входять: приймання  номера, зміна постільної білизни  і рушників, заміна інформації, що  є в номері.

 Генеральне прибирання номерного фонду і всієї житлової частини готелю здійснюється не рідше одного разу за 10 днів.

Залежно від типу готелю кожна покоївка прибирає й упорядковує від 16 до 20 номерів  за день (17 номерів - норма на одну покоївку в США). Час, затрачуваний на прибирання, залежить від співвідношення вивільнюваних  і зайнятих номерів, тому що прибирання вивільнюваних номерів займає більше часу. За нормативами Швейцарської асоціації власників готелів, на прибирання номера, в якому ще проживає гість, приділяється 20 хвилин, на прибирання номера, що звільнився, - 30 хвилин.

У деяких готелях існує посада змінного супервайзера, що здійснює контроль за роботою зміни  покоївок, для того щоб бути цілком упевненим, що приміщення прибрані у  відповідності до стандартів. В обов'язок супервайзера також входить передача в службу прийому інформації про вільні і зайняті номери.

У готелях  високих категорій обслуговування (готелях люкс) є стюарди, які починають  свою роботу в другій половині дня. В обов'язок стюардів входить забезпечення кожного номера свіжими рушниками, надання номеру ошатного вигляд, а  також установка ліжка, що прибирається. Це традиція для готелів вищого класу, яка неухильно дотримується.

Служба  безпеки готелю.

 Одним  із завдань готельних підприємств  є забезпечення безпеки гостей  та їхньої власності (майна). Цей  фактор усе частіше враховується  клієнтами при виборі готелю.

До вирішення  питань охорони та безпеки готельні підприємства підходять по-різному. Деякі невеликі підприємства надають  право управління безпекою сторонній  організації (приватним охоронним  агентствам, міліції). Великі готелі, як правило, у своїй структурі створюють  власну службу безпеки (СБ) і включають  відповідних фахівців у штат співробітників. У світовій практиці для визначення кількісного та якісного складу персоналу  СБ вважається раціональним, з погляду  рівня витрат і ступеня забезпечення безпеки, правило "300", тобто один співробітник СБ на 300 номерів. При цьому  ґрунтуються на ємності, а не на завантаженні номерів: якщо в готелі є 300 номерів  і більше, то необхідна наявність  штатного співробітника служби безпеки.

Розроблювальні  і впроваджувані в готельному комплексі заходи повинні бути націлені на виконання таких завдань: