Управління якістю послуг на підприємствах ресторанного господарства
Міністерство
освіти і науки, молоді та спорту України
ХАРКІВСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ УНІВЕРСИТЕТ
ХАРЧУВАННЯ ТА ТОРГІВЛІ
Кафедра
менеджменту організацій
КУРСОВА
РОБОТА З МЕНЕДЖМЕНТУ
ОРГАНІЗАЦІЙ
на тему:
Управління
якістю послуг на підприємствах
ресторанного господарства
Виконала:
Науковий керівник:
Харків
2011
ЗМІСТ
Вступ 3
Розділ 1 Сутність поняття якості, якість послуг та продукції 5
Розділ 2 Послуги ресторанного господарства та вимоги до них 15
Розділ 3 Тенденції розвитку ресторанного господарства в Україні і
Харкові 24
Висновки 40
Список
використаних джерел 42
ВСТУП
В
останні десятиліття в
Все більш поширеним стає розуміння залежності здоров'я від продуктів харчування. У зв'язку з цим до харчування стали ставитися не стільки з погляду задоволення певних харчових потреб, скільки з позиції чіткого і збалансованого забезпечення роботи всіх клітин організму необхідними поживними речовинами.
Значні зміни відбулися і в системі харчування нашої країни. Поряд із збереженням вже розвинених типів підприємств додалися нові національні "кухні", раніше не представлені на ринку ресторанного господарства. Одночасно розвиток отримали і нові типи підприємств ресторанного господарства.
З розвитком ринкової економіки практично всі підприємства ресторанного господарства в Україні стали комерційними. Посилення конкуренції між ними висуває проблему якості надаваних послуг на перше місце.
Щоб встояти на ринку та втримати існуючі позиції, потрібно шукати нових шляхів поліпшення фінансово-економічного стану. Також, постійно виникає необхідність знаходити нові варіанти вдосконалення процесу обслуговування споживачів ресторанних підприємств для успішного існування на ринку ресторанних послуг та підвищення прибутку.
Основними елементами успішного існування на ринку ресторанних послуг для роботи закладу ресторанного господарства є цінова категорія, кухня та атмосфера. Усі ці складові повинні бути поєднанні з поняттям «місце розташування». Тоді, взаємодія цих складових стане запорукою успіху ефективного розвитку ресторану.
Але, якіcть надання послуг та якість обслуговування – є невід’ємними складовими ефективності роботи закладу ресторанного господарства, завдяки яким можливо втримати споживача, не зважаючи на низькі ціни, смачні страви та гарну атмосферу.
Сьогодні заклади ресторанного господарства, приділяють особливу увагу якості наданих послуг, адже якість одна з головних умов успішного і ефективного розвитку ресторану. Тому проблема підвищення якості послуг та обслуговування в ресторанному господарстві на сьогодні є актуальною.
Метою даної роботи є аналіз управління якістю в галузі ресторанного господарства. Для досягнення поставленої мети необхідно розглянути наступні питання:
- сутність поняття якості, якість послуг та продукції;
- послуги ресторанного господарства та вимоги до них;
- тенденції розвитку закладів ресторанного господарства в Україні та місті Харкові.
Інформаційною базою даної роботи є періодичні видання, підручники, законодавчі акти, нормативна документація, сайти мережі Інтернет та ін.
РОЗДІЛ 1
Сутність
поняття якості, якість
послуг та продукції
У ринковій економіці проблема якості є найважливішим чинником підвищення рівня життя, економічної, соціальної й екологічної безпеки.
Якість - комплексне поняття, що характеризує ефективність усіх сторін діяльності: розробка стратегії, організація виробництва, маркетинг та ін. Найважливішою складовою всієї системи якості – це якість послуг, які надаються на підприємствах будь-якої галузі [22].
Єдині підходи, щодо якості, які визнані фахівцями всіх країн, відомі як принципи Загального управління якістю – Total Quality Management (TQM).
TQM передбачає всебічне цілеспрямоване застосування систем і методів управління якістю у всіх сферах діяльності – від досліджень і розробок до післяпродажного обслуговування – при участі керівництва й службовців всіх рівнів і раціональному використанні ресурсів і технічних можливостей.
Стисла характеристика TQM:
- мета – задоволення вимог замовника;
- відповідальність – у керівника колективу;
- основа дій – запобігання зниження якості;
- основна роль – відносини «замовник-постачальник» (як зовнішні, так і внутрішні);
- основний двигун – безперервне поліпшення;
- виконавці – всі співробітники;
- у центрі уваги – процеси виробництва;
- основа організації роботи – група;
- навчання – постійна у мова;
- дії не повинні ґрунтуватися на недоглядах;
- виміри й систематичне зіставлення тих або інших елементів власної діяльності з кращими аналогами з метою вдосконалення є обов'язковими;
- персональна участь вищого керівництва є необхідною;
- характер процесу – довгостроковий, безперервний.
Складовими
частинами TQM
є корінна (ключова) система, системи технічного
забезпечення, безперервного вдосконалення
та розвитку (рис. 1.1).
Рисунок
1.1 – Елементи системи загального
управління якістю
Корінна (ключова) система – це методи й способи дослідження, засновані на математичних і статистичних методах контролю.
Система технічного забезпечення – це прийоми й програми, що дозволяють навчити користуванню технічними засобами, правилам їхнього застосування. Ця система відображає специфіку підприємства. її варто створювати з урахуванням особливостей, характерних для конкретного підприємства.
Ще більш специфічною, такою що відображає національну культуру, економічні, ділові звичаї, чинне законодавство, є система безперервного удосконалення та розвитку.
TQM – комплексна система, орієнтована на постійне поліпшення якості, мінімізацію виробничих витрат і постачання продукції точно в термін. Її філософія базується на принципі – поліпшенню немає межі. Стосовно до якості діє цільова настанова – нуль дефектів, до витрат – нулі непродуктивних витрат, до постачання - точно в термін. Зрозуміло, що досягти цих меж неможливо, але до цього треба прагнути й не зупинишся на досягнутому. Існує спеціальний термін, що визначає таку філософію, – «постійне поліпшення якості».
Загальне управління якістю включає:
- контроль у процесі розробки нової продукції;
- оцінку якості дослідного зразку;
- планування якості продукції й виробничого процесу;
- оцінку й планування якості сировини та матеріалів, що поставляються;
- вхідний контроль сировини та матеріалів;
- контроль якості процесу;
- оцінку якості продукції;
- оцінку якості виробничого процесу;
- контроль якості продукції та виробничого процесу [13].
Отже, узагальнюючи вище сказане, слід відзначити, що якість це сукупність властивостей продукції або послуг, які визначають ступінь придатності її для використання за призначенням. Міжнародна організація по стандартизації визначає якість (ДСТУ ІSО 9000) як сукупність властивостей і характеристик продукції чи послуг, що додають їм здатність задовольняти обумовлені чи передбачувані потреби [4-6].
В свою чергу, якість можна розглядати з різних аспектів, а саме це:
- якість продукції – це сукупність властивостей продукції, що зумовлюють її придатність задовольняти певні потреби споживачів відповідно до її призначення. [24].
- якість самої послуги – сукупність характеристик послуги, що визначає її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача [9].
- якість виробництва (виконання) послуги – це відповідність виробленого або відремонтованого виробу (для матеріальних послуг) або виконаної роботи вимогам стандартів, технічним умовам, а також індивідуальним вимогам споживача [10].
- якість обслуговування – це сукупність умов, що забезпечують замовнику під час отримання послуги максимально зручні умови за мінімальних витратах часу [23].
Також, якість можна представити з двох точок зору: по-перше з технічної, тобто якість яка стосується матеріальної складової послуги. До неї можна віднести, якість архітектурно-планувальних рішень, стану торговельних приміщень, меблів, столового посуду, наборів, білизни тощо. А по-друге, з функціональної – це якість процесу надання послуги, обслуговування, які забезпечують задоволеність встановлених або передбачуваних потреб споживача.
У сучасних ринкових умовах, які характеризуються посиленням конкурентної боротьби, заклади ресторанного господарства створюють визначений рівень якості, який відповідає потребам споживачів, а потім у процесі обслуговування підтверджують заявлений рівень якості. Результативність процесу виражає ступінь відповідності готової послуги. Якщо досягнуто бездефектність готової послуги, то це означає високу результативність виробництва, якщо її цінність відповідає очікуванню споживача – високу результативність усього підприємства у цілому. Результативність досягається: якістю послуги, пунктуальністю виконання, часом виконання замовлення (leadtime, тобто часом, потраченим на виконання замовлення споживача, від моменту його отримання до моменту постачання готової послуги).
Для оцінки якості послуг у закладах ресторанного господарства використовуються, наступні показники:
1.
Показник, що характеризує якість
праці обслуговуючого
2. Показник, що характеризує якість продукції: відповідність асортименту продукції типу і класу закладу ресторанного господарства; якість оформлення страв під час їх подання.
3. Показник, що характеризує рівень гостинності закладу: музичне обслуговування; умови відпочинку; інтер’єр зали; обладнання, столовий посуд, набори, столова білизна (стильова єдність); мікроклімат (шум, освітлення, температура, вібрація, вологість повітря); екологічність та безпека запропонованих послуг.
4. Показник, що характеризує естетичність: виразність дизайну; відповідність торговельних приміщень естетичним вимогам, стилю; оригінальність та гармонійність в оформленні торговельних приміщень.
5.
Показник, що характеризує якість
матеріальної бази
6.
Ергономічні показники:
Якщо необхідно визначити рівень якості послуг, то як правило, застосовують методи оцінки якості, які умовно можна розділити на дві групи:
І. Залежно від способу отримання інформації методи оцінки якості послуг поділяються на: об’єктивний, органолептичний, диференційований та комплексний методи. Об’єктивним і органолептичним методами користуються для визначення абсолютного рівня якості, а диференційованим і комплексним – відносного рівня якості окремих видів послуг.
Об’єктивний метод полягає в оцінюванні рівня якості послуг за допомогою стендових випробувань та контрольних вимірювань, а також лабораторного аналізу.
Органолептичний метод ґрунтується на сприйманні властивостей послуг за допомогою органів чуття людини (зір, слух, смак, нюх, дотик) без застосування технічних вимірювальних та реєстраційних засобів. Користуючись цим методом, застосовують балову систему оцінки показників якості, ураховуючи стандартний перелік ознак (властивостей), які найповніше охоплюють основні якісні характеристики послуг.
Диференційований метод оцінки рівня якості передбачає порівняння одиничних показників послуг із відповідними показниками послуг-еталонів або базовими показниками стандартів (технічних умов). Оцінка рівня якості за цим методом полягає в обчисленні значень відносних показників, які порівнюються з еталонними (стандартними), які беруться за одиницю.
Комплексний метод полягає у визначенні узагальнюючого показника якості оцінюваної послуги. Одним з таких може бути інтегральний показник, який обчислюється через порівнювання корисного ефекту від споживання певної послуги та загальної величини витрат на її надання. Іноді для комплексної оцінки якості застосовують середньозважену арифметичну величину з використанням за її обчислення коефіцієнтів вагомості всіх розрахункових показників.
ІІ. Залежно від джерела інформації методи оцінки якості послуг, в свою чергу, поділяються на:
- аналітичні (фізико-хімічні; мікробіологічні, медико-біологічні);
- експертні (органолептичні, використовуються для оцінки естетичних показників якості);
- соціологічні (базуються на визначенні якості послуг на основі вивчення думки споживачів про неї) [12].
Якщо розглядати показники якості продукції, то вони є досить різними до них можна віднести:
- призначення – продуктивність, швидкість, потужність тощо;
- надійність – безвідмовність (ймовірність безвідмовної роботи, напрацювання до відмови), довговічність (ресурс, термін служби), ремонтопридатність (середня тривалість поточного ремонту, трудомісткість поточного обслуговування) та інші;
- ергономічність, які враховують гігієнічні, фізіологічні, антропометричні та психологічні властивості людини;
- естетичність – відповідність стилю, моді, кольоровій гамі, ретельності оздоблення та інші;
- технологічність – трудомісткість і собівартість виготовлення виробу, питома вартість ремонтів;
- транспортабельність – середня тривалість і трудомісткість підготовки продукції до транспортування, середня тривалість встановлення на засоби транспортування тощо;
- стандартизація та уніфікація – коефіцієнти повторюваності, використання, стандартизації;
- патентно-правовий аспект – патентний захист і чистота;
- екологічність – вміст шкідливих домішок, ймовірність забруднення навколишнього середовища шкідливими відходами при зберіганні, транспортуванні та експлуатації;
- безвідмовність – час спрацювання захисних пристроїв, стійкість ізоляції тощо [13].
Також, якість продукції, крім впливу зазначених вище показників на неї, залежить від значної кількості факторів, які можна об’єднати в 4 основні групи:
- технічні фактори, до яких належать конструкція, схема послідовного зв’язку елементів, система резервування, схемні вирішення, технологія виготовлення, засоби технічного обслуговування і ремонту,технічний рівень бази проектування, виготовлення та ін.;
- організаційні фактори – це розподіл праці, спеціалізація, форми організації виробничих процесів, ритмічність виробництва, форми і методи контролю, форми і способи транспортування, зберігання, експлуатації та ін.;
- до економічних факторів належать: ціна, собівартість, форми і рівень зарплати, рівень витрат на технічне обслуговування і ремонт, ступінь підвищення продуктивності суспільної праці та ін.;
- суб’єктивні фактори. В забезпеченні якості продукції значну роль відіграє людина з її професійною підготовкою, фізіологічними й психологічними особливостями, які по-різному впливають на перелічені вище фактори [22].
Тобто, забезпечення належного рівня якості, для підприємств ресторанного господарства означає – своєчасне виконання запланованих заходів, необхідних для впевненості в тому, що продукція чи послуга задовольняють вимоги показників якості на конкретний виріб. Єдина для всіх послідовність розробки і організації управління якістю продукції складається з п’яти ключових термінів [11]:
1.
«Політика вирішення проблем
якості». Вона визначає
2.
«Петля якості». Відповідно до
стандартів Міжнародної
Рисунок
1.2 - Модернізована «петля якості»
Досягнення необхідного рівня якості продукції вимагає залучення до участі у вирішенні проблеми якості всіх працівників підприємства, а відповідальність за загальне керівництво роботою щодо досягнення необхідної якості несе вище керівництво. Загальне керівництво щодо підвищення якості продукції включає оперативне планування, розподіл ресурсів та інші систематичні дії, такі як планування якості, проведення відповідних робіт і оцінка.
3.
«Система якості» - це сукупність
організаційної структури,
Кожна система якості забезпечена загальними положеннями, де визначені:
- обов'язки і повноваження з проблем якості;
- організаційна структура; ресурси і персонал;
- робочі процедури.
Документація системи якості складається із, політики і процедур проблем якості, керівництва якістю, програми підвищення якості, реєстру даних щодо якості. Постійна діяльність системи якості забезпечується регулярно здійснюваними аналізом і оцінкою системи загального керівництва якістю на підприємстві [24].
4.
«Управління якістю» - це методи
і діяльність оперативного
5.
Забезпечення якості – це
Для
графічної ілюстрації основних етапів
розвитку систем якості використовується
фігура – «Зірка якості» або «Знак
якості» (рис. 1.3).
Рисунок
1.3 – «Зірка якості»
На рисунку 1.3 «Зірка якості» дві верхні границі - її «дах». Ліва площина «даху» - це система мотивації якісної роботи, права - система навчання персоналу. Ліва бічна грань зображує систему взаємин з постачальниками, права бічна грань - систему взаємин зі споживачами. У центрі зірки показуємо, які цілі переслідують і, у випадку успіху, досягають створювані системи, а унизу вказуємо час, коли та чи інша система була чітко сформульована в документах або книгах і статтях (для конкретної системи якості) [7].
Отже,
узагальнюючи вище сказане, можна зробити
висновок, що для того, щоб спроектована
і документована система
- використовувати засоби мотивації для персоналу;
- навчати персонал як за професійними питаннями, так і з питань менеджменту якості;
- вибудувати правильні відносини зі споживачами;
- навчитися так керувати постачальниками, щоб вчасно одержувати від них необхідну продукцію заздалегідь установленої якості.
РОЗДІЛ 2
Послуги
ресторанного господарства
та вимоги до них
Послуга - це будь-яка дія чи вигода, яка надається однією стороною іншій. Послуга на відміну від товару має специфічні риси, які притаманні тільки їй.
Послуги, що надаються споживачам на підприємствах ресторанного господарства, визначаються як:
- послуги харчування;
- послуги з виготовлення кулінарної продукції і кондитерських виробів;
- послуги з реалізації кулінарної продукції;
- послуги з організації обслуговування споживачів (реалізація продукції та організація її споживання);
- послуги з організації дозвілля;
- інформаційно-консультативні послуги;
- інші послуги.
Послуги харчування - це послуги з виготовлення кулінарної продукції, її реалізації і організації споживання відповідно до типу і класу закладу, тому вони поділяються на послуги харчування: ресторану, бару, кафе, закусочної, їдальні тощо.
Послуги
з реалізації продукції власного
виробництва і закупних товарів
та послуги з організації
Послуги з виготовлення кулінарної продукції і кондитерських виробів у закладах ресторанного господарства включають:
- виготовлення кулінарної продукції та кондитерських виробів на замовлення споживачів, у тому числі у складному виконанні та з додатковим оформленням;
- виготовлення страв з сировини замовника;
- послуга кухаря, кондитера з виготовлення страв, кулінарних і кондитерських виробів удома;