Управління якістю промислової продукції на прикладі АТ «АТП-16363"
МІНІСТЕРСТВО НАУКИ І ОСВІТИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ
ХАРКІВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ІМЕНІ В.Н. КАРАЗІНА
Економічний факультет
Кафедра маркетингу та менеджменту ЗЕД
КУРСОВА РОБОТА
по навчальній дисципліні «Промисловий маркетинг»
на тему «Управління якістю промислової продукції на прикладі АТ «АТП-16363»
спеціальність: 6.030507 «Маркетинг»
Надійшла на кафедру
«___» ______________ _____р. студентка IV курсу, групи ЕРк-41
№ рег. ______________
Оцінка роботи:
Зміст ________ балів
Оформлення ________ балів
Режим ________ балів
Допуск до захисту _____________ Керівник:
Захист роботи ________ балів кандидат економічних наук, доцент
Сума балів
________
Підсумкова оцінка ________
«___» ______________ _____р.
Члени комісії: _________________
_________________
Харків - 2012
ХАРКІВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ІМЕНІ В.Н. КАРАЗІНА
ЗАВДАННЯ НА КУРСОВУ РОБОТУ
Студенту IV курсу, групи ЕРк-41 спеціальності 6.030507 «Маркетинг»
Адамовій Карині Арсенівні
1. Тема курсової роботи: Управління якістю промислової продукції
2. Термін здачі курсової роботи: 12 січня 2012 р.
3. Графік виконання роботи
Структурні складові роботи |
Дата закінчення |
4. Методичні вказівки щодо виконання завдання
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
Керівник роботи: доц., к.е.н. _____________Євтушенко В.А. ______________
Завдання прийняте студентом до виконання ____________________________
ЗМІСТ
Вступ…………………………………………………………………
Розділ 1. Теоретичні основи управління якістю на підприємстві….………...7
1.1. Сучасна концепція
управління якістю……………………………….
1.2. Якість на підприємстві
як об’єкт управління……………………….
1.3. Системи управління
якістю на підприємстві……………………
Розділ 2. Методологія управління якістю на промислових підприємствах...20
2.1. Оцінка якості послуг
і робіт промислових
2.2. Планування, контроль
і аналіз процесів управління
якості на промислових
2.3. Мотивація якості на АТ «АТП-16363»………………………………34
Розділ 3. Оцінка, удосконалення і сертифікація систем управління якістю...37
3.1. Оцінка систем управління якістю на АТ «АТП-16363»………….....37
3.2. Сертифікація якості
на промислових підприємствах……
3.3. Рекомендації з підвищення рівня системи якості на АТ «АТП-
16363»………………………………………………………………
Висновки і пропозиції……………………………………………………
Список використаних джерел…………………………………………………..48
ВСТУП
Вступ України у Світову організацію торгівлі й інтеграцію в Європейський Союз зумовлюють для підприємств посилення конкуренції, необхідність пошуку ефективних способів досягнення успіху на ринку. Основним чинником успішного функціонування підприємств є впровадження управління якістю.
З розвитком науково технічного прогресу проблема якості не спрощується, а, навпаки, стає складнішою. Тому вирішувати її традиційними методами, тобто лише шляхом контролю якості готової продукції, практично неможливо. Повинен бути комплексний, системний підхід, реалізація якого можлива лише в рамках системи управління якістю. Відомий американський спеціаліст Едвард Демінг ще в 1950 р. Писав, що на 85% вирішення проблеми якості залежить не від людей, а від системи управління якістю.
Значну роль в підвищенні якості продукції відіграють стандарти, які є організаційно-технічною основою систем якості. На перших порах мала місце практика внесення в контракти вимог до систем якості, що доповнювали вимоги до продукції, а також до перевірки систем якості на підприємстві у виробника. Для регулювання процесу перевірки систем якості в ряді країн (США, Канада, Великобританія та інших) були створені національні стандарти, що встановлюють вимоги до систем якості, а в 1987 р. Міжнародною організацією Із стандартизації І8О були розроблені і впроваджені міжнародні стандарти серії 9000, доповнені в подальшому стандартами 10000, які сконцентрували досвід управління якістю, нагромаджений в різних країнах, і в багатьох із них були впроваджені як національні.
В останні десятиліття одним із важливих механізмів гарантії якості стала сертифікація, яка переросла в норму торгових відносин будь-якого рівня. Якщо на ранніх етапах появи і розвитку сертифікації в її проведенні був зацікавлений головним чином виробник (з метою одержання гарантій відповідності певних характеристик виробів) і споживач, то зараз до вирішення задач сертифікації залучені громадські і приватні виробники, споживачі та науково-технічні організації, уряди більшості країн і навіть міжурядові організації. При цьому сертифікація з продукції поширилась на системи якості.
Сертифікація продукції пов'язана з оцінкою показників її якості, тобто вимірюванням їх з використанням певних засобів вимірювання, достовірність і точність яких вивчає метрологія. Тому значно зростає роль метрологічного забезпечення якості продукції.
Актуальність теми. У сучасних умовах господарювання важливим засобом забезпечення ефективності функціонування економіки є подальший розвиток конкурентних відносин, підвищення якості національної продукції та її виробників. Це пов’язане, в першу чергу, зі вступом України до СОТ, оскільки з відкриттям кордонів імпортним товарам українські виробники відчули суттєвий конкурентний тиск з боку аналогічних зразків іноземного виробництва.
Мета і завдання роботи. Головною метою роботи є удосконалення теоретичних і методологічних підходів до кількісного оцінювання рівня якості промислових підприємств у процесі їхнього порівняльного аналізу.
Таким чином, проблема забезпечення якості продукції є комплексною: науковою, технічною, економічною і соціальною, і у вирішенні її повинні приймати участь висококваліфіковані спеціалісти, які вільно володіють сучасними методами управління якістю, незалежно від того, в якому секторі вони працюють: державному чи приватному, на великих підприємствах чи в малому і середньому бізнесі, тому що загальні принципи організації і забезпечення високої якості продукції та послуг не залежать від розміру підприємства.
Зараз виготовляється багато продукції яка б могла стати конкурентоспроможною на світовому ринку, але їй не вистачає забезпечення якості. Це може бути обумовлено тим, що підприємці не знають як досягти більш високої якості без великих витрат, або допускаються деяких помилок при забезпеченні якості своєї продукції.
На сьогоднішній стан економіки України впливають багато чинників, причому у більшості ступені суб'єктивні чи об'єктивні: не сформованість ефективних менеджерів та керівників підприємств, як державних так і приватизованих.
Об'єктом дослідження є відносини товаровиробників промисловості, які виготовлюють однорідну продукцію в різних умовах для одного й того ж контингенту споживачів.
Предметом роботи виступали теоретичні та методологічні аспекти оцінювання, аналізу, прогнозування й діагностики якості АТ «АТП-16363», спрямовані на виявлення додаткових можливостей виживання суб’єктів господарювання в умовах жорсткої конкурентної боротьби.
Актуальність теми заклечається в тому, що визначення якості продукції є однією з найважчих задач, що стоять перед будь-яким підприємством.
Мета роботи - дослідити управління якістю продукції на підприємстві, яке функціонує в Україні, тобто в державі з перехідною економікою та недосконалою конкуренцією.
РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ НА ПІДПРИЄМСТВІ
1.1. Сучасна концепція управління якістю
Управління у самому загальному вигляді є впливом на процес, об'єкт, систему для збереження її стійкості або переводу з одного стану в інший на основі використання властивих їм об'єктивних законів.
Управління якістю на підприємстві можна розглядати в традиційному уявленні і сучасному.
Традиційне управління якістю – це управління якістю продукції, тобто основний акцент робиться на продукцію (послуги) і виробничий процес з метою забезпечення їхньої необхідної якості [10].
Сучасне управління (менеджмент) якістю виходить з положення, що ця діяльність не може бути ефективною після того, як продукція зроблена. Вона повинна здійснюватися і при підготовці процесу виробництва, і при його обслуговуванні, і в ході створення продукції.
Такий підхід знаходить висвітлення в сучасних трактуваннях управління якістю, які вчені і практики пов'язують з методологією Total Quality Management (TQM) або всезагального управління якістю.
Всезагальне управління якістю на підприємстві - це підхід, який передбачає всебічне, цілеспрямоване і добре скоординоване застосування методів довгострокового й оперативного характеру на всіх етапах виробництва і випуску (надання) продукції (послуг) за участю працівників усіх підрозділів на всіх рівнях організаційної структури і раціональному використанні усіх видів ресурсів (людських, технічних, матеріальних і ін.) для виконання вимог споживача до якості кінцевої продукції (послуг).
Мета всезагального управління якістю (ВУЯ): досягнення довгострокового успіху шляхом максимального задоволення запитів споживачів, працівників і суспільства [15].
Основні завдання: постійне поліпшення якості через регулярний аналіз результатів і коригування діяльності, повну відсутність дефектів і невиробничих витрат, виконання процесів точно в термін.
Концепція управління якістю - це сукупність найбільш істотних теоретичних поглядів на розуміння і визначення його сутності, змісту, принципів, умов формування і реалізації.
Вихідним постулатом формування положень концепції є зміна аксіом функціонування і управління підприємством.
Необхідність зміни традиційних аксіом (безсумнівної очевидності положень) зумовлена динамікою сучасних умов функціонування підприємств, пов'язаних із глобальними, необоротними змінами в середовищі: високою його складністю, невизначеністю; потребою в біфуркації і толерантності до нього; зміною ролі й образа споживача; найвищими вимогами до якості (якість стає суб'єктивним поняттям, що залежить від побажань клієнтів) тощо.
Можна констатувати зміну чотирьох основних аксіом [16].
По-перше, традиційні уявлення про успішне підприємство як про монолітну, стійку і централізовано керовану організацію, поступаються місцем ідеям про його самореорганізацію як форму адаптації до швидко мінливих вимог ринку, що розгортаються на основі реінжинірінгу ділових процесів (business process reengineering) і загального менеджменту якості (Total Quality Management).
По-друге, аксіома ефективності вертикальної організації і управління змінюється горизонтальною. Раніше незаперечна перевага процвітаючих підприємств – стійка, ієрархічна організаційна структура з перевагою вертикальних зв'язків – у сучасних умовах є недоліком, оскільки жорстка, інерційна організація на відміну від максимально “плоскої” і децентралізованої (мінімум рівнів ієрархії для заданої складності), не дозволяє миттєво реагувати на зміну вимог ринку. Виходячи з цього, підприємства змушені постійно перебудовувати свою структуру й організацію робіт, видозмінювати стратегії і тактики своєї діяльності і поведінки в діловому середовищі.
По-третє, підхід до розгляду якості в технічних і економічних аспектах розширюється шляхом зсуву акцентів на ринкові, соціальні, інноваційні характеристики. Якість розглядається стосовно не тільки власне до продукції (послуги), але й підприємства в цілому, тобто як якість його взаємодії з навколишнім середовищем, функціонування і управління. Це, у свою чергу, приводить до того, що якість стає головним фактором успіху підприємства, зводиться в ранг основної мети підприємництва.
По-четверте, аксіома про провідну роль в організації керівництва підприємства заміняється провідною роллю споживача. Якщо раніше цінувався працівник, що беззаперечно виконував указівки керівника – “бос завжди правий”, то тепер цінність його роботи оцінюється споживачем – “споживач завжди правий”. Виходячи з цього, змінюється уявлення про підприємство, орієнтоване на вимоги керівництва і вимоги споживача.
Сформулюємо основні теоретичні положення концепції менеджменту якості на підприємстві [15].
Перше положення. Гармонізація всезагального управління якістю з загальним менеджментом організації (підприємства).
Зміна перерахованих аксіом вимагає зміни парадигм (особливого випадку концепції) розподілу менеджменту організації.
Традиційно комплекс менеджменту підприємства представляється його видами, виділеними за функціональною або цільовою ознакою. Так, за функціональною ознакою виділяють: стратегічний менеджмент, виробничий менеджмент, управління матеріально-технічними ресурсами, управління основними й оборотними фондами, управління фінансами, менеджмент персоналу і ін. За цільовою ознакою – управління конкурентоспроможністю, управління потенціалом підприємства, управління якістю та ін. Разом з тим, сучасні дослідження вказують на домінування управління якістю у всіх ведучих школах менеджменту. При цьому в основі сучасного підходу до менеджменту лежить системна орієнтація всіх підрозділів організації на якість; на перше місце висуваються цілі в сфері якості і політика якості закладається в основу політики підприємства з усіма її складовими (маркетинг, інновації, закупівлі тощо).
Аналіз таких уявлень дозволяє стверджувати про існування двох парадигм [16]: перша парадигма – функціонального і цільового поділу менеджменту з пріоритетною роллю окремих з них залежно від ситуації; друга парадигма – функціонального і цільового поділу менеджменту з пріоритетною роллю управління якістю. Однак більш глибоке пізнання, системно-образне уявлення щодо вирішення проблем у сфері якості, неефективність ізольованого їх вирішення від проблем виробництва, маркетингу, фінансів тощо, а також практична матеріалізація такого поділу менеджменту дають підстави для формування нової, третьої парадигми – гармонізації менеджменту якості в складі видів функціонального і цільового менеджменту організації.
Гармонійне поєднання частин, тобто об'єднання їх функцій – специфічних активностей-опорів, приводить до того, що вони взаємно підсилюють один одного, від чого реальна їхня сума зростає. Отже,
гармонізація ВУЯ із загальним менеджментом приведе до більш високих результатів функціонування підприємства, як загальних, так і в сфері якості.
Друге положення. Інтегрування загального управління якістю з діяльністю споживача.
Сучасний загальний менеджмент якості припускає системну парадигму економічних об'єктів (організації і споживача). Мова йде про зміну поглядів на взаємовідносини зі споживачами. Системна парадигма взаємовідносин зі споживачами базується на включенні споживача в процес не тільки придбання послуги, але й у загальний процес функціонування підприємства: розробку послуги, оцінку якості, мотивацію виконавців послуги та ін.
Інтегрування діяльності споживача і підприємства будемо основувати на міжсистемному (системно комплексному) підході, при якому споживач і підприємство розглядаються як сукупність взаємодіючих систем.
Джерелом функціонування системного комплексу є необхідність здійснення взаємодії між цими системами, що визначає і пояснює їхню активність, задає багатоваріантність дій. У даному випадку таким джерелом буде виступати загальна мета в сфері якості кінцевої продукції (послуги).
Об'єднання підприємства і споживача в системний комплекс приведе до розширення границь менеджменту якості, і даний системний комплекс у понятійному апараті можна буде ототожнювати з поняттям системи як множини елементів, що знаходяться в раціональних відносинах і зв'язках між собою й утворюючих цілісність, єдність, границі якої задаються межами управління.
Принципами створення і реалізації такої системи є [18]:
- принцип з'єднуваності, що відбиває наявність ірраціональних міжсистемних взаємодій при об'єднанні самостійних систем у системний комплекс;
- принцип невпорядкованості різномаїття, який визначає склад сукупності систем, що входять у комплекс;
- принцип варіантності, що задає різноманіття і допускає значну мінливість типів міжсистемних взаємодій;
- принцип іррегуляції, що виражає непропорційність і несумірність між взаємодією і її результатом у процесі міжсистемних взаємодій;
- принцип неоднозначної обумовленості, що визначає зміст і характер міжсистемних взаємодій залежно від співвідношення між цілями, цінностями і нормами окремих систем;
- принцип різноспрямованої активності, що розкриває можливість багатоваріантності процесів функціонування і розвитку системного комплексу.
Третє положення. Поняття “якість в організації” розглядається на основі інноваційного підходу.
Якість є ємним поняттям і включає не тільки якість кінцевої продукції, а інтегрує в собі якість використовуваних ресурсів, усіх виконуваних робіт в організації, забезпечує якість самої організації і якість суспільства в цілому.
Розповсюджена точка зору про розгляд якості в прикладному аспекті з економічних або технічних позицій втрачає свою актуальність. Якість стає багатоаспектною категорією, розуміння якої можливо через призму сукупності поглядів: ринкових; соціально-економічних; технічних; управлінських.
Четверте положення. Формування і використання ланцюжка «постачальник-споживач».
У концепції ВУЯ акцент на споживача означає задоволення не тільки зовнішніх, але і внутрішніх споживачів [22]. Учасники процесу життєвого циклу продукту утворять безупинний і взаємозалежний ланцюжок, називаний іноді ланцюжком якості; ланцюжком із споживачів та постачальників. При цьому внутрішнім споживачем може виступати будь-який працівник підприємства, що впливає на кінцевий її продукт, незалежно від особистої участі в його створенні. Працівник, як внутрішній споживач, одержує матеріал (сировину, продукцію, інформацію і т.ін.) від постачальника (постачальників) – зовнішнього (організації-постачальника) чи іншого працівника – “внутрішнього постачальника”, виконує його обробку (певні перетворення) і передає для подальшого виробництва іншій особі, виступаючи при цьому в ролі “внутрішнього постачальника”. При цьому якість поділяється на зовнішню і внутрішню. Для того щоб задовольнити зовнішніх споживачів (забезпечити зовнішню якість), необхідно задовольнити внутрішніх споживачів (одержати внутрішню якість).
П'яте положення. Формування
споживач-процесно-
Загальновизнаним підходом у рамках концепції TQM є процесний підхід, реалізація якого, в основному, пов'язана з описом і проектуванням діяльності об'єкта і суб'єкта менеджменту не через функції як предметні області діяльності, а через свідомо формалізовані процеси.
При цьому процеси є цілеспрямованою діяльністю, що складається з послідовності робіт з переробки чітко певних ресурсів у чітко визначені результати за заданими регламентами (технологіями), обмеженими в часі й у просторі. Границі процесів установлюються шляхом опису (формалізації) ресурсів і результатів діяльності, тобто кожний опис процесу припускає встановлення «4W»: «Хто? Що? Де? Як?». Відмінною рисою процесних моделей об'єкта і суб'єкта менеджменту якості є високий ступінь їх формалізації.
З урахуванням накопиченого досвіду різних підходів до менеджменту якості і необхідності орієнтації на споживача (не тільки зовнішнього, але і внутрішнього), не відкидаючи реалізацію процесного підходу, пропонується споживач-процесно-орієнтований підхід.
1.2. Якість на підприємстві як об’єкт управління
В умовах ринкової економіки якість є комплексним інтегруючим поняттям усіх сторін продуктивної діяльності підприємства, що спрямована на задоволення різноманітних потреб суспільства і окремих людей. Разом з цим, слід відмітити, що поняття “якість” пройшло певний еволюційний шлях і має безліч трактувань.
У самому загальному вигляді сутність поняття «якість» може розглядатися у фундаментальному і прикладному значенні.
Фундаментальне визначення якості дається у філософії, виражає сутнісну визначеність об'єкта й означає найвищу абстракцію, зміст якої перебуває у внутрішній визначеності речі, що робить її даною річчю на відміну від інших речей у певній системі зв'язку.
Філософські погляди на категорію «якість» характеризують [25]:
- об'єктивну визначеність якого-небудь об'єкта - зовнішню, що розкривається через сукупність властивостей, і внутрішню, що виражає цілісність предмета і його сутнісні характеристики;
- вказівку на відмінність порівнюваних за якістю об'єктів (предметів, явищ, процесів), відмітну їхню ознаку.
Прикладне визначення якості відноситься до конкретних об'єктів: продукції, послуг, процесів, систем та ін.
Якість є категорією, розглянутою стосовно до різних об'єктів по різних рівнях [23]. Сучасні погляди на якість пов'язані з її розглядом як усеосяжної категорії. Крім продукції та послуг вона поширюється на підприємства, організації та установи, їх персонал і системи менеджменту. Якість притаманна будь-якій діяльності людини, взаємовідносинам між людьми, ставленню людей до оточуючого світу та ін.
За сучасних умов при системному розгляді діяльності певного підприємства поняття “якість” слід розглядати у широкому розумінні; підхід полягає в управлінні якістю в любому її прояві; в багатоаспектності цієї категорії.
Багатоаспектність якості на підприємстві може включати:
- національний аспект – пов'язаний з певними рисами, що впливають на стандарти вимог, пропонованих до якості певної продукції (послуг);
- політичний аспект - унаслідок впливу якості на конкурентноздатність, вона впливає на рівень доходів населення, рівень безробіття тощо;
- технічний аспект – взаємозалежність рівня якості від рівня розвитку техніки;
- соціальний аспект – соціальний рівень людини впливає на рівень якості праці й у цілому на рівень якості продукції (послуги);
- економічний аспект – усі рішення в області якості, управлінська діяльність зв'язані з економічними витратами і є доцільними, якщо мають певний економічний ефект;
- екологічний аспект – споживачі стають більш вимогливі до безпеки товарів і послуг тощо.
Стосовно до промислової продукції до основних складових петлі якості відносяться:
- маркетинг і вивчення ринку; проектування і розробка продукції; проектування і розробка процесів; закупівля матеріалів; виробництво і надання послуг;
- перевірка, запакування і складування; збут і продаж; монтаж і здача в експлуатацію; експлуатація; технічна допомога й обслуговування;
- утилізація чи вторинна переробка після закінчення терміну експлуатації. Етапи формування якості послуги в силу їхніх специфічних особливостей відрізняються від петлі якості продукції. Відповідно до Міжнародного стандарту ISO 9004-2 до них відносяться:
- процес проектування (специфікація послуги, специфікація надання послуги, специфікація управління якістю);
- процес надання послуги; результат послуги (оцінка організації й оцінка споживача);
- аналіз виконання послуги і підвищення її якості.
Для забезпечення якості кінцевої продукції (послуги) передбачається послідовна реалізація розглянутих стадій, а також їхня орієнтація на виконання запитів як зовнішніх споживачів (покупців продукції, покупців у конкурентів, потенційних покупців), так і внутрішніх (споживачів наступних процесів - їхніх виконавців).
Формування необхідних властивостей і характеристик продукції (послуги) на різних стадіях залежить від якості використовуваних ресурсів (якості інформації про зовнішнє і внутрішнє середовище, якості матеріалів, що надходять, якості виробничого середовища, якості вихідної кваліфікації виконавців та ін.) і якості праці виконавців як сукупності властивостей процессу трудової діяльності, обумовлених здатністю і прагненням виконувати визначені завдання відповідно до встановлених вимог.
Кожний елемент моделі формується взаємовідносинами (в узагальненому виді) трьох сторін: підприємством, споживачем і навколишнім середовищем, тому представлений у вигляді куба.
Якість менеджменту є сукупністю властивостей і характеристик менеджменту (структури, процесу і ін.), рівень яких формується взаєминами всіх зацікавлених сторін і дозволяє задовольняти різні рівні потреб, що постійно змінюються. У даному випадку потреби виражають напрямки і цілі діяльності підприємства і відповідно його менеджменту.
Якість колективу - сукупність властивостей і характеристик колективу; якість суспільства - сукупність властивостей і характеристик суспільства.
1.3. Системи управління якістю на підприємстві