Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Уровень качества товаров и методы его определения

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«АЛТАЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Международный институт экономики, менеджмента и информационных систем

Кафедра экономики предпринимательства и маркетинга

УРОВЕНЬ КАЧЕСТВА ТОВАРОВ И МЕТОДЫ ЕГО ОПРЕДЕЛЕНИЯ

(курсовая работа)

Выполнила студентка

1 курса **** группы

***********

____________________

(подпись)

Научный руководитель

ассистент

Г.В. Межул

____________________

(подпись)

Работа защищена

«___»_________2010 г.

Оценка______________

Барнаул 2010

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

1 КАЧЕСТВО ТОВАРОВ 6

1.1 Сущность понятия «качество» 6

1.2 Система управления качеством товаров 11

1.3 Государственные и международные стандарты и системы качества 15

2 ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ТОВАРА 19

2.1 Общая характеристика потребительских показателей качества товаров 19

2.2 Оценка уровня качества продукции и методы ее проведения 24

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 28

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 31

ПРИЛОЖЕНИЕ 33

ВВЕДЕНИЕ

За последние годы произошло насыщение внутреннего рынка страны разнообразными товарами отечественного и зарубежного производства, что привело к спаду напряженности потребительского спроса. В этих условиях резко возросли требования к качеству продукции, правилам гарантийного и послегарантийного обслуживания, безвредности и безопасности продукции для потребителя и окружающей среды, а также внешнему оформлению и соответствию направлению моды потребительских товаров. Только товары, удовлетворяющие требованиям потребителей, могут быть конкурентоспособными на рынке и обеспечить их изготовителям уверенность в успехе своей деятельности.

Кроме того, изготовителям при выпуске продукции необходимо учитывать то обстоятельство, что среди потребителей произошла значительная дифференциация по уровню доходов, а значит, и по уровню потребностей. Каждый товар должен быть не только качественным, но и иметь точный социальный адрес.

При сложившейся конъюнктуре рынка стратегическим направлением предпринимательской деятельности является повышение качества товаров и снижение издержек производства. Это тем более важно, что с принятием РФ «О защите прав потребителей» суммы выплат потребителю по гарантии и в случае нанесения вреда некачественными товарами достигли слишком больших размеров.

В современной рыночной экономике качество продукции относится к числу важнейших показателей результативности производственно-финансовой деятельности коллектива предприятия. Это авторитет, прибыльность, конкурентоспособность предприятия. Уровень качества продукции напрямую связан с научно-техническим прогрессом, человеческим фактором и производительностью.

В развитых странах мира покупатель при покупке товара прежде всего руководствуется его качеством. Но в России заметная беднейшая часть населения ставит на первое место цену товара, а потому предпочитает приобретать товары на рынках, пренебрегая качеством и безопасностью. Приоритет цене также отдают многие госбюджетные организации, в первую очередь сельские организации (школы, больницы, дома культуры), приобретая товары длительного пользования.

Поэтому тема качества товаров крайне актуальна для нашей страны. И, к сожалению, еще очень долго останется таковой.

Объект исследования курсовой работы – качество товара, предмет – исследование методов определения уровня качества.

Качество - емкая и универсальная категория, имеющая множество особенностей и аспектов. К таким аспектам можно отнести философский, социальный, технический, экономический и правовой.

Категорию качества можно характеризовать по-разному. В отечественной и зарубежной литературе можно встретить множество формулировок. Наиболее принятой в мировом сообществе является формулировка МС ИСО серии 9000. Качество определяется как совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять условные или предполагаемые потребности.

Теме качества товаров и их конкурентоспособности посвящено немало научных трудов и учебников, среди которых хотелось бы выделить работы И. М. Лифица, Е. Н. Михеевой, Ю. Т. Шестопала, В. В. Ефимова.

По данной теме интересны для ознакомления такие периодические издания как журналы «Менеджмент в России и за рубежом», «Стандарты и качество». В условиях конкуренции достижение высокого качества вызывает необходимость формирования товарной политики в рамках маркетинга на более высоком уровне по сравнению с конкурентами; требует усовершенствования услуг, повышения значимости выполняемых функций, ужесточения требований к соблюдению технологии производства.

При оценке конкурентоспособности на первый план выходит термин "уровень качества", обусловленный тем, что в формальном смысле имеет сравнительный характер, т.е. во многом является относительным, показывающим отклонение оцениваемых объектов от базы сравнения. Цель работы: выяснить необходимость качества товара для его конкурентоспособности.

Таким образом, задачами данной работы являются понятие уровня качества товара, изучение методов определения качества товара и законодательной базы документов, регламентирующих качество товара.

1 КАЧЕСТВО ТОВАРОВ

1.1 Сущность понятия «качество»

Качество продукции – это совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность и способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Таким образом, понятие «качество» включает 3 элемента:

1. Объект;

2. Потребности (требования);

3. Характеристики.

Объектом качества могут быть продукция, процесс, организация или отдельное лицо, а также любая комбинация из них [19].

Потребности рассматриваются как состояние неудовлетворенности требований. На низшем уровне – физиологические потребности, которые удовлетворяются с помощью пищевых продуктов, к ним относятся потребности в безопасности. На более высоком уровне находятся эстетические потребности, потребности в творчестве.

Наиболее универсальными являются требования: назначения, безопасности, экологичности, эргономики, ресурсосбережения, технологичности, эстетичности.

Требования назначения – это требования, устанавливающие свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена: функциональную пригодность, основной состав и структуру сырья и материалов, совместимость и взаимозаменяемость.

Требования эргономики – требования согласованности конструкции изделия с особенностями человеческого организма для обеспечения удобства пользования.

Требования ресурсосбережения – требования экономного использования сырья, материалов, топлива, энергии и трудовых ресурсов.

Требования технологичности – приспособленность продукции к изготовлению, эксплуатации и ремонту с минимальными затратами при заданных показателях качества.

Эстетические требования – способность продукции или услуги выражать художественный образ, социально-культурную значимость в чувственно воспринимаемых человеком признаках формы.

Характеристика – отличительное свойство объекта.

Различают качественные и количественные характеристики.

Качественные – это цвет материала, форма изделия.
Количественные (параметры) применяют для установления области и условий использования продукции (скорость автомобиля, мощность двигателя) и для оценки качества.

В соответствии с Федеральным законом РФ «О техническом регулировании» требования для обеспечения безопасности продукции работ или услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества, а также совместимости и взаимозаменяемости продукции, устанавливаемые техническими регламентами, (на переходных этапах – государственными стандартами), являются обязательными для соблюдения органами государственного управления и субъектами хозяйственной деятельности. К обязательным требованиям относят и методы контроля, соответствие продукции требования маркировки, как способу информации об опасности продукции и о правилах обращения с товаром.

Качество товара предполагает удовлетворение социальных потребностей общества и характеризует целесообразность производства. Оно представляет собой совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности общества в соответствии с назначением продукции. Товар может обладать полезными свойствами, но не иметь высокого качества, если не соответствует требованиям удовлетворения определенных потребностей.

При решении проблемы повышения качества необходимо учитывать структуру, взаимосвязи и факторы, определяющие качество изделия, производства, фирмы и общества в целом.

На рис.1.1 эти взаимосвязи представлены в виде «пирамиды качества». Из рисунка видно, что формирование качества начинается с разработки модели и постановки продукции на производство. Повышение качества продукции на этом этапе обеспечивает более рациональное использование производственных мощностей, ускоряет ее реализацию, снижает потери от брака.

На этапе обращения повышение качества продукции проявляется в снижении затрат на ее реализацию и хранение, уменьшении транспортных расходов.

При эксплуатации продукции высокого качества снижаются издержки обращения, эксплуатационные расходы, улучшаются условия и безопасность труда.

Однако решить проблему повышения качества отдельным предприятиям и фирмам очень сложно, а подчас и невозможно, так как на качество оказывают влияние не только внутренние (внутрипроизводственные), но и внешние факторы, которые получили название «качество общества». Без совершенствования всех элементов, входящих в блок «качество общества», трудно рассчитывать на высокое качество продукции. В то же время высококачественная продукция гарантирует успех фирме, а успех фирмы приводит к успеху общества.

Подход к качеству как к основе конкурентоспособности означает свойство продукта или фирмы удовлетворять потребности и ожидания конкретного потребителя, выражающееся в уверенности потребителя (пользователя) в продукте; в доверии потребителя к качеству продукта на основании информации (рекламы) производителя; в информации, полученной от других потребителей (пользователей) этого продукта; в опыте использования подобного продукта; в сознании, что данный продукт приносит больший эффект, чем такой же, приобретенный у других производителей.

Конкурентное преимущество качества осваивается потребителем через систему ценностей товара в процессе его потребления в сопоставлении с его стоимостью. При этом низкое качество воспринимается как низкая стоимость, что может реализоваться в условиях низкой покупательной способности, но лишь на мало конкурентном рынке. На высоко конкурентном рынке даже при низкой стоимости роль качества резко повышается, и оно опять начинает занимать главенствующую роль.

В соответствии с ценностью качества для потребителя, для производителя формируется имидж продукции и имидж производителя. Сформировать высокий имидж у потребителей - основная цель практически всех маркетинговых программ и стратегий маркетинга.

С точки зрения качества, имидж предприятия может быть объективным, когда высокое качество продукта предприятия в течение длительного времени подтверждается всеми потребителями и является общепризнанным; и субъективным, основанным на прошлом собственным опыте конкретного потребителя, его привычках, личном убеждении по поводу уровня качества предлагаемого продукта [16].

1.2 Система управления качеством продукции

Качеством продукции должны заниматься на предприятии все – от директора до простого рабочего, формируя определенную систему управления качеством, что представляет собой процесс постоянного и целенаправленного воздействия работников, направленного на обеспечение необходимого уровня качества при создании и потреблении продукции.

Система управления качеством продукции – это совокупность управляющих органов и объектов управления, взаимодействующих при управлении качеством продукции с помощью материально-технических и информационных средств [12].

Системный подход к управлению качеством предполагает формирование целевой подсистемы управления предприятием, подразумевающей упорядоченную совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов объекта производства, предназначенных для достижения поставленной цели – создания условий для обеспечения требуемого уровня качества объекта производства при минимальных затратах.

Системный подход к управлению качеством на предприятии предполагает использование следующих принципов:

целенаправленность – позволяет установить границы управления и адресность управленческих решений;
комплексность – охватывает все стадии жизненного цикла продукта, все структурные подразделения, руководство и весь персонал предприятия;
непрерывность – обеспечивает процесс управления, ориентированный на постоянное улучшение системы;
объективность – ориентирует на использование адекватных методов управления, выбор показателей, отражающих действительное состояние управления качеством, подбор управленческого персонала соответствующей квалификации;
оптимальность – предусматривает необходимость обеспечения результативности и эффективности процессов управления качеством в частности и системы в целом.

Система управления качеством предприятия включает общие, специальные и обеспечивающие подсистемы.

К общим подсистемам управления качеством относятся:

прогнозирование и планирование качества продукции;
учет, анализ и оценка качества продукции;
стимулирование качества продукции и ответственность за него;
контроль качества продукции.

К специальным подсистемам управления качеством относятся:

стандартизация;
испытания продукции;
профилактика брака;
оценка соответствия и сертификация.

К обеспечивающим подсистемам управления качеством относятся:

правовое обеспечение;
информационное обеспечение;
метрологическое обеспечение;
кадровое обеспечение;
организационное обеспечение;
технологическое обеспечение;
финансовое обеспечение.

Всю систему управления качеством следует построить так, чтобы обеспечить безусловный диктат потребителя над изготовителем продукции. Главным критерием эффективности должен быть показатель качества, конкурентоспособность продукции, прибыль, а не производительность, хотя производительность очень тесно связана с качеством, экономическим ростом, эффективностью производства, прибылью и рентабельностью [4].

Управление качеством – это прежде всего управление людьми, их побудительными мотивами к труду, интересами; планирование целей, стратегий и действий. Поэтому политика в области управления качеством на предприятии формируется таким образом, чтобы охватить деятельность каждого работника, его функции, задачи, ответственность за свой участок работы.

Проверка (контроль) системы качества включает: план проведения проверки требования к квалификации персонала, производящего проверку; процедуры предоставления выводов, заключений и рекомендаций; предоставление отчетов о несоответствии и недостатках продукции; предложения по корректировке взаимодействия; оценку выполнения и эффективности корректирующих мер воздействия.

Независимые от руководства предприятия экономические и технические службы систематически проводят анализ и оценку системы качества, которые должны включать:

результаты проверки различных элементов системы качества;
оценку эффективности общего производства при достижении цели;
предложения по поддержанию в рабочем состоянии системы в соответствии с изменениями, вызванными новыми технологическими концепциями качества, рыночной стратегией, социальными и другими условиями производственной среды.

Новая стратегия и зарубежный опыт управления качеством, всеобщий контроль качества предполагают соблюдение организациями следующих обязательных условий:

качество как основная стратегическая цель деятельности предприятия должно рассматриваться как систематический процесс, пронизывающий всю организационную структуру предприятия;
мероприятия по повышению качества продукции должны вовлекать в этот процесс все подразделения и всех работников предприятия без исключения на всех этапах жизненного цикла продукции;
непрерывный процесс обучения, повышения квалификации работников должны быть сориентированы на конкретное рабочее место, а также на усиление мотивации персонала.

1.3 Государственные и международные стандарты и системы качества

Стандартизация как один из инструментов системы управления качеством направлена на упорядочение в определенной области посредством установления положений для всеобщего и многократного применения в отношении реально существующих и потенциальных задач.

Система технического законодательства, вводимая в ходе реформы технического регулирования, опирается на соответствующие положения Конституции Российской Федерации.

Система законодательных и нормативных актов в сфере технического регулирования включает следующие основные элементы:

Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании»;
международные соглашения, принятые Российской Федерацией в области технического регулирования;
методики расчетов, испытаний и контроля параметров, принимаемые в соответствии с техническими регламентами Правительством Российской Федерации;
совокупность стандартов – национальных, отраслевых, корпоративных (стандартов ассоциаций, саморегулируемых организаций, отдельных предприятий).

В новом техническом законодательстве все обязательные для исполнения требования, содержащиеся в ранее введенных стандартах (и других нормативных актах – СанПиНах, СНИПах и проч.) переходят в технические регламенты.

Технические регламенты должны содержать все необходимые для обеспечения безопасности продукции и процессов требования в качестве норм прямого действия. Какие-либо (явные или неявные) ссылки на стандарты и иные нормативные акты в российском законодательстве не применяются.

Стандарты в новой системе технического регулирования имеют статус документов исключительно рекомендательного характера.

Стандарт – нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и утвержденный признанным органом (или предприятием), в котором устанавливаются общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, направленных на упорядочение и оптимизацию работы в определенной области [4].

Стандарты по управлению качеством определяют:

дополнительные требования к техническим условиям на продукцию;
требования по элементам, необходимым для включения в систему качества;
общие требования, не зависящие от отраслевых или региональных особенностей;
прогрессивные нормы, методики, требования к разработке продукции;
единый технический язык;
унифицирование важнейших технических характеристик продукции;
типоразмерные ряды и типовые конструкции изделий;
систему классификаторов технико-экономической документации достоверности справочных данных.

Система стандартизации Росси должна быть согласована (гармонизирована) с международными и региональными системами и обеспечивать защиту интересов потребителей, производителей. Концепция системы стандартизации должна быть нацелена на формирование фонда стандартов, отвечающего следующим принципам:

повторяемости (определение круга объектов, к которым применимы вещи обладающие общим свойством);
вариантности (многообразие разновидности стандартных элементов, входящих в стандартизируемый объект);
системности (создание системы стандартов, связанных между собой);
взаимозаменяемости (предусматривает сборку или замену унифицированных (одинаковых) деталей, изготовленных в разных местах).

С целью разработки единообразного подхода к решению вопроса управления качеством, устранения различий и гармонизации требований на международном уровне Технический комитет Международной организации по стандартизации (ИСО) разработал стандарты серии 9000, которые приняты к применению на территории Российской Федерации:

ИСО 9000 – 94 – Стандарты по общему руководству качеством и обеспечением качества. Основное назначение стандарта – помочь предприятию в выборе и применении стандартов ИСО 9000. Стандарт содержит также ряд концептуальных положений о современных системах качества.

ГОСТ Р 9001 – 96 – Системы качества. Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве и обслуживании.

ГОСТ Р 9002 – 96 – Системы качества. Модель обеспечения качества при производстве, монтаже, обслуживании.

ГОСТ Р ИСО 9003 – 96 – Системы качества. Модель обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях.

Стандарты содержат требования к системе качества, которые можно использовать для внешнего обеспечения качества.

В настоящее время сформирована Государственная система стандартизации Российской Федерации (ГСС), которая регламентирует порядок формирования и распространения стандартов. ГСС включает пять основополагающих стандартов, регламентирующих процессы:

Р1.0-1.5 – 92 ГСС РФ «Основные положения».
Отраслевые стандарты (ОСТ).
Технические условия (ТУ).
Стандарты предприятий (СТП).
Стандарты научно-технических обществ (СТО).

Стандарты могут быть основополагающими:

- на продукцию и услуги;

- на процессы и методы контроля, испытаний, измерений, анализы.

ГСС РФ включает также комплекс и других основополагающих стандартов:

ГОСТ Р1.2 – 92 ГСС РФ. Порядок построения, изложения и распространения (разработки) государственных стандартов.
ГОСТ Р1.4 – 93 ГСС РФ. Стандарты отраслей, стандарты предприятий, стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений. Общие положения.
ГОСТ Р1.5 – 92 ГСС РФ. Общие требования к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов.
ГОСТ Р1.8 – 95 ГСС РФ. Порядок разработки и применения межгосударственных стандартов.
ГОСТ Р1.9 – 95 ГСС РФ. Порядок маркировки продукции и услуг знаками соответствия государственным стандартам.
ГОСТ Р1.10 – 95 ГСС РФ. Порядок разработки, принятия, регистрации правил и рекомендаций по стандартизации, метрологии, сертификации и информации о них.

2 ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ТОВАРА

2.1 Общая характеристика потребительских показателей качества товаров

Показатель качества продукции – количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления [19].

Показатели качества являются физическими или нефизическими величинами. Физические величины (длина, масса, плотность) могут измеряться количественно и качественно. Наименование показателя служит качественной характеристикой товара (например, массовая доля сахара в соке). Значение показателя - является результатом количественного и качественного измерения (размера и размерности) например, 12% сахара в соке.

Показатель качества количественно характеризует степень пригодности продукции удовлетворять определенные потребности. Но следует подчеркнуть, что не все количественные характеристики (параметры) служат показателями качества. Это связано со спецификой и областью применения параметра.

Например, такой параметр эмалевой краски, как жаростойкость покрытия, не является показателем качества краски для пола, но выступает главным показателем качества краски для отделки газовых и электрических плит. Такие параметры товаров, как емкость камеры электрического холодильника, размер одежды и обуви, не характеризуют качество этих товаров, а определяют их выбор для заданных условий эксплуатации [9].