Уровни и виды коммуникаций на современном предприятии

Министерство  образования и науки Российской Федерации

(МИНОБРНАУКИ  РФ)

Федеральное государственное бюджетное образовательное  учреждение

высшего профессионального образования

«ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ УПРАВЛЕНИЯ»

Институт  инновационного управления экономикой

Кафедра менеджмента и инновационных  технологий управления

КУРСОВАЯ  РАБОТА

по дисциплине: «Основы теории управления»

на тему: «Уровни  и виды коммуникаций на современном  предприятии»

Выполнил:         Вдовина А.Е.,

УП 1-1

Проверил:         Кузьмина Е.Ю.,

к.э.н., доцент            

Москва  – 2013

Содержание

Введение

1. Теоретические основы и характеристика коммуникаций в деятельности современного менеджера

1.1 Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика

1.2 Виды коммуникаций

1.3 Коммуникационные барьеры 

1.4 Повышение эффективности межличностной коммуникации

2. Анализ коммуникационного  процесса организации на примере  туристической фирмы ООО «Астравел»

2.1 Характеристика коммуникационного  процесса ООО «Астравел»

2.2 Рекомендации по усовершенствованию  системы коммуникации в управлении

3. Заключение

4. Библиография

Введение.

По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. По существу это своего рода «кровеносная система» единого организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в  коммуникациях. Менеджеры должны в  совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют  работу «чужими руками».

Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в  мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит  будущее не только предприятия, как  хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

Опыт как Российских, так и зарубежных компаний показывает, что эффективность коммуникаций зависит, прежде всего, от психологического настроя коллектива. Там где руководитель использует метод «кнута и палки» наблюдается нервозность и разрозненность коллектива, а следствием этого –  плохая производительность труда, высокая  текучесть кадров, отсутствие инициативности, постоянные сплетни, зависть и т.п. Все эти факты не могут привести ни к чему другому кроме затухания  предприятия и в конечном итоге  даже банкротству.

Однако если руководитель проводит собрания в коллективе, где  обсуждаются те или иные проблемы развития, применяет методы поощрения  за инициативу, труд и т. п., создает  условия для свободного выражения  своего мнения, пусть даже не совпадающего с мнением руководства, то в этом случае персоналу легко работать на данном предприятии. Люди осознают в этом случае свою значимость и  стараются использовать весь свой потенциал  и интеллект для достижения процветания  организации. На таком предприятии  сотрудники уверены в своем будущем, в том, что их проблемы можно открыто  обсудить на собрании, внести какие-то идеи, за которые они будут морально и материально вознаграждены. Таким  предприятиям легче вынести экономические  и политические кризисы в стране, т. к. в сплоченном коллективе сотрудники будут помогать друг другу пережить трудности.

Все это уже давно  осознали зарубежные и многие отечественные  менеджеры. Но как добиться эффективных  коммуникаций? Как приобрести навыки и умение управлять коммуникативными процессами? - вот главные вопросы, которые беспокоят современных  российских руководителей.

В рамках вышесказанного актуальность выбранной темы подчеркивается опытом зарубежных и отечественных руководителей, их заинтересованностью в изучении коммуникационных связей и их эффективному развитию, ведь одним из самых важных факторов интеграции управления является коммуникация (до 80% рабочего времени менеджеров всех уровней расходуется на те или иные виды общения).

Поскольку в нашей стране появление и становление коммуникаций (как и всего менеджмента) произошло  не так давно (10 лет – это небольшой  период), то огромную роль в дальнейшем их развитии играет правильный подход к изучению опыта компаний зарубежных стран и современных российских предпринимателей.

В России коммуникации претерпели коренное изменение. От административно-командной  системы страна резко перешла  к рыночным отношениям. Если раньше управление предприятием в основном заключалось в том, что от руководства  к подчиненным поступали приказы, которые нельзя было не уточнить, не обсудить, инициативность наказывалась, а сообразительные работники  не могли продвинуться по службе, то сегодня руководители предпочитают другой подход к организации работы с подчиненными. Инициативность теперь приветствуется, проводятся общие коллективные собрания, на которых обсуждаются  проблемы развития фирмы, выслушиваются  просьбы, предложения подчиненных, применяются не только моральные, но и материальные поощрения. Так при  командно-административной системе  были предприятия с налаженными  коммуникациями, но преобладали в  основном с разрозненными коммуникативными потоками, без обратной связи и  т.д. Так и сейчас существуют фирмы, где организация руководства  находится на низком уровне, ошибочно построены коммуникации.

Цель курсовой работы —  исследование сущности коммуникаций, а также того, что можно предпринять, чтобы более эффективно обмениваться информацией как среди менеджеров, так и за пределами их круга.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

Изучить сущность, элементы и этапы коммуникационного процесса в современном предприятии

Проанализировать систему  коммуникаций на основе фирмы «Астравел».

Дать предложения и  рекомендации по усовершенствованию коммуникационной политики предприятия

Объектом данной курсовой работы является коммуникация как поведенческая  активность субъектов, а предметом  – умелое использование эффективных  коммуникаций менеджерами для достижения целей организации.

Глава 1. Теоретические основы и характеристика коммуникаций в деятельности современного менеджера

1.1 Коммуникационный процесс:  понятие, основные элементы, этапы,  их характеристика

Коммуникация (лат. communicatio), буквально означающее «общее» или «разделяемое всеми». В практическом плане - это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию.

Цели коммуникаций:

1) Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления.

2) Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.

3) Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.

Информация – это  лишь внешнее проявление коммуникации, ее результат. Информация играет центральную  роль в коммуникационном существовании  человека и выступает как средство коммуникации.

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта к другому. Субъектами могут выступать  отдельные личности, группы и даже целые организации.

В первом случае коммуникация носит межличностный характер и  осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или  восприятий, чувств и отношений от одного лица к другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты, поза, тон голоса, время передачи, недосказанность и т.п.) с целью  получения в ответ желаемой реакции.

Коммуникация и информация различные, но связанные между собой  понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо наличие, как минимум, двух людей.

Коммуникация предъявляет  требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми ли некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия  определенной степени взаимного  понимания.

Эффективная межличностная  коммуникация в силу ряда причин очень  важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с  подчиненным, подчиненные друг с  другом) в рамках различных событий.

Во-вторых, межличностная  коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующих неопределенностью и двусмысленностью.

Менеджеры затрачивают  на коммуникации 50—90% своего времени. Это может показаться невероятным, но, если учесть, что менеджеру приходится общаться, исполняя роли межличностного общения, информационные роли и роли, связанные с принятием решений, а также для выполнения всех управленческих функций, все становится на свои места. Именно потому, что коммуникации являются неотъемлемой частью всех основных видов  деятельности менеджера, их называют связующим процессом.

Все три основные ролевые  установки менеджеров и все четыре основные управленческие функции нацелены на формулировку организационных целей  и их достижение, и степень реализации этих целей, как правило, напрямую зависит  от качества коммуникаций. Следовательно, эффективные коммуникации просто необходимы для успеха.

Основная задача менеджмента  – получение прибыли, что напрямую зависит от умения менеджера управлять  делами. Можно увидеть связь между  коммуникацией, информацией и умением  менеджера работать. Известно, что  обмен информацией в организациях не всегда так эффективен, как следовало  бы. На деле люди общаются между собой  менее эффективно, чем им это кажется.

Этот факт отлично проиллюстрировало  исследование Р. Лайкерта, проанализировавшего деятельность бригадиров и их подчиненных одного из предприятий коммунального обслуживания.

В то время как 85% бригадиров считали, что их подчиненные могут  свободно обсуждать важные деловые  проблемы, лишь 5 % признались, что действительно это делают. В ходе другого исследования менеджер отдела сообщил, что дал инструкции и донес до подчиненных решения по 165 конкретным моментам. Однако, по сведениям подчиненных, они знали лишь о 84 его распоряжениях. Еще один исследователь проанализировал деятельность калифорнийской компании в сфере здравоохранения и выявил серьезные расхождения в оценке эффективности коммуникаций представителями менеджмента высшего, среднего и низшего уровней.

Кроме того, зачастую переданное сообщение неправильно понимается его получателем, что также является признаком неэффективных коммуникаций. Дж. Майнер, выдающийся исследователь в сфере менеджмента, считает, что всего 50% контактов в организации приводят в результате к взаимопониманию сторон. И, как правило, причиной этому является неспособность людей учесть тот факт, что коммуникации представляют собой обмен.

В ходе обмена активную роль играют обе стороны. Например, если вы, будучи менеджером, рассказываете  подчиненному об изменении его рабочего задания, то это лишь начало процесса обмена. Чтобы коммуникации были эффективными, ваш собеседник должен продемонстрировать, что понял свою задачу и то, каких  результатов вы от него ожидаете. Коммуникации эффективны только при условии, что  одна сторона предлагает информацию, а другая ее верно воспринимает, а для этого к данному процессу необходимо относиться с огромным вниманием.

Коммуникационный  процесс — обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникации — достичь понимания обмениваемой информации, т.е. сообщения. Но сам по себе факт обмена информацией еще  не гарантирует, что процесс был  успешным. Вам, конечно, доводилось сталкиваться с примерами неэффективных коммуникаций с друзьями, родственниками или коллегами. Чтобы лучше понять суть этого  процесса и то, чем определяется его эффективность, необходимо иметь  представление о том, из каких  этапов он состоит.

Процесс коммуникации включает четыре базовых элемента:

1) Отправитель — лицо, генерирующее идею либо отбирающее информацию для передачи.

2) Сообщение  — собственно информация, закодированная в символы.

3) Канал — средство передачи информации.

4) Получатель  — лицо, которому предназначена информация и которое ее интерпретирует.

В ходе коммуникации отправитель  и получатель проходят несколько  взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи так, чтобы  обе стороны одинаково поняли исходную идею. Это трудно, поскольку  на каждом этапе смысл идеи может  быть искажен и даже полностью  утрачен. Вот эти этапы.

1. Генерирование идеи.

2. Кодирование и выбор канала.

3. Передача.

4. Декодирование.

Хотя весь процесс коммуникации нередко требует всего нескольких секунд и, следовательно, выделить в  нем этапы довольно трудно, нужно  проанализировать каждый из них и  рассказать о проблемах, возникающих  на каждом из этапов. Этот анализ похож  на исследование кадров очень короткого  эпизода кинофильма.

Генерирование идеи

Коммуникации начинаются с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую  важную идею или сообщение надо донести. К сожалению, многие такие попытки  дают сбой уже на первом этапе, поскольку  отправитель не уделяет достаточного времени обдумыванию идеи. Важность данного этапа подчеркивает К. Дэвис: «Неудачно составленное сообщение  не улучшат ни глянцевая бумага, ни громкоговоритель. Девиз данного  этапа — «Не начинай говорить, не начав думать».

Важно помнить, что на этом этапе идея еще не воплощена в  словах или в другой форме, в которой  она будет передаваться. Отправитель  только решил, какую именно концепцию  он хочет донести. Чтобы сделать  это эффективно, надо учесть множество  факторов. Например, менеджер, желающий сообщить людям о результатах  оценки их деятельности, должен четко  понимать, что ему необходимо донести  до подчиненных конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о способах улучшения результатов. Его сообщение не должно состоять из смутных похвал общего характера  или критики.

Этот пример также отражает взаимосвязь между восприятием  и коммуникацией. Если менеджер считает, что его подчиненные способны развиваться и совершенствоваться и, следовательно, информация об оценке результатов их деятельности им будет  полезна, то он, по всей вероятности, найдет позитивные конструктивные идеи. Если же менеджер воспринимает подчиненных, как детей, которым нужно, чтобы  им точно сказали, в чем они  не правы, и указали им верный путь, то, скорее всего, доносимые им сообщения  будут основываться на негативной критике, что свойственно такому образу мышления.

Менеджеры, недостаточно эффективно действующие в процессе коммуникации, часто действуют так  потому, что именно так поступают  по отношению к ним их начальники, поскольку менеджеры высшего  звена часто служат для подчиненных  ролевой моделью. Если наш начальник  действует по методу принуждения  или неоткровенен с нами, мы, вполне вероятно, поведем себя так же в  процессе коммуникации со своими подчиненными. Но следует помнить, что ваше положение  отличается от положения вашего начальства, и совсем необязательно копировать его стиль, даже если он эффективен. Но что действительно необходимо, так это понять, какую идею вы хотите донести до того, как вы отправите сообщение, и быть уверенными в адекватности и уместности этой идеи для вашей конкретной ситуации и цели.

Кодирование и  выбор канала

Прежде чем передать идею, отправитель должен закодировать ее в определенные символы: слова, интонацию  и жесты (язык тела). Именно такое  кодирование превращает идею в сообщение.

Он должен также выбрать  канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. Самыми известными из них являются устная речь, письмо и электронные средства: компьютеры, электронная почта, видеозаписи  и видеоконференции. Если канал не подходит для физической формы выбранных  символов, передача невозможна.

Если канал не слишком  соответствует идее, выработанной на первом этапе, эффективность коммуникации также снизится. Например, менеджер, желающий поговорить с подчиненным  о недозволенности серьезных  нарушений им мер безопасности, конечно, может сделать это в ходе непринужденной беседы за чашкой кофе или направить  ему неофициальную записку. Но по этим каналам вряд ли можно донести  идею, насколько серьезна данная проблема, так же эффективно, как путем формальной встречи или записки.

Второй этап сразу станет понятнее, если представить его как  операцию упаковки. Очень часто отличные товары не продаются до тех пор, пока не будут упакованы способом, который  будет понятным и привлекательным  для потребителя. Точно так люди, имеющие отличные идеи, часто не умеют «упаковать» их с помощью  символов и передать через каналы, значимые и привлекательные для  получателя. В этом случае даже самая  лучшая идея может «залежаться на полке».

Передача

На третьем этапе  отправитель использует канал для  доставки сообщения (закодированной идеи или ряда идей). Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие ошибочно принимают за процесс коммуникаций как таковой. Но ясно, что передача является лишь одним из важных этапов, через которые необходимо пройти одному человеку, чтобы донести идею до другого.

Декодирование

Получив сообщение, получатель декодирует его. Декодирование – это процесс перевода символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют для получателя такое же значение, он правильно поймет, что имел в виду отправитель, формулируя идею. Если реакции на идею не требуется, процесс коммуникации на этом можно считать завершенным.

Но по ряду причин, о  которых мы поговорим далее, получатель может придать сообщению не такой  смысл, какой вкладывал в него отправитель. В менеджменте процесс  коммуникации можно считать эффективным, если получатель подтвердил, что идея им понята правильно, реальными действиями, которых ожидал от него отправитель.

Обратная связь

Обеспечивая обратную связь, отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Получатель становится отправителем — он проходит через все этапы процесса коммуникации и доносит свою реакцию до отправителя, который в данном случае играет роль получателя. Профессор бизнес-коммуникаций Ф. Льюис утверждает:

«Обратная связь — это  базовая реакция на услышанное, прочитанное  или увиденное; информация (в вербальной либо невербальной форме) направляется обратно отправителю, указывая на то, в какой мере сообщение было понято, поверил ли ему получатель, усвоил ли он его и согласен ли с ним.

Эффективные коммуникации должны быть двусторонними: обратная связь  необходима, чтобы определить, насколько  сообщение было воспринято и понято... Менеджер не может полагаться на то, что все сказанное или написанное им будет понято точно так, как  он хотел. Менеджер, основывающийся на таком ошибочном предположении, изолирует себя от реальности. Не наладив  обратной связи с получателем  информации, он резко ограничивает эффективность своей управленческой деятельности».

Обратная связь в  значительной мере способствует повышению  эффективности управленческих коммуникаций. Несколько исследований, в ходе которых двусторонние коммуникации (т.е. включающие обратную связь) сравнивались с односторонним (без обратной связи), показали, что хотя первые медленнее, они реже приводят к непониманию, являются более точными и ведут к большей уверенности в правильности интерпретации сообщений.

Виды коммуникаций.

Коммуникации отражают различные виды интересов, определяющих результаты деятельности человека.

Коммуникации делятся  на 2 большие группы: внешние и  внутренние.

Внешние коммуникации – коммуникации между организацией и внешней средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения.

Внутренние  коммуникации – коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями. Они могут быть формальными и неформальными.

Формальные  коммуникации – коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов.

На неформальных коммуникациях более подробно остановимся чуть позже.

И так, рассмотрим основные виды внутренних коммуникаций.

Коммуникации  между уровнями

Между организационными уровнями информация перемещается путем вертикальных коммуникаций. Они могут быть нисходящими — когда информация передается с высшего уровня на низший, например, когда подчиненных информируют о приоритетах, заданиях, рекомендуемых процедурах и т.д.

Кроме нисходящих коммуникаций, организации необходимы восходящие. Например, банковский кассир, заметив, что новый компьютер работает медленнее старого и клиентам приходится ждать дольше, и, зная, что «качественное обслуживание клиентов — главная задача банка», по всей вероятности, известит об этом своего непосредственного начальника, который, в свою очередь, проинформирует менеджера банка по операциям, а тот — вице-президента.

Восходящие  коммуникации выполняют также функцию снабжения менеджеров информацией о происходящем на более низких уровнях. Благодаря им менеджеры узнают о текущих и потенциальных проблемах и предлагают корректировочные меры. В последнее время менеджеры используют новую форму восходящих коммуникаций — рабочие группы, регулярно собирающиеся раз в неделю для обсуждения и решения производственных и сервисных проблем. Восходящие коммуникации, как правило, осуществляются в форме отчетов, предложений и пояснительных записок.

Коммуникации  между отделами (подразделениями)

Кроме вертикальных, организациям нужны горизонтальные коммуникации. Организация состоит из множества подразделений, для координации задач и действий которых необходимы коммуникации. Чтобы добиться движения организации в желательном направлении, менеджеры должны обеспечить совместную деятельность всех ее частей.

Горизонтальные коммуникации полезны еще и тем, что они  стимулируют формирование взаимоотношений  на одном и том же организационном  уровне, которые являются важным элементом  удовлетворенности людей своей  работой.

Коммуникации  между менеджером и подчиненными

Возможно, самым явным  элементом коммуникаций в организации  является общение между менеджерами  и их подчиненными. Хотя они относятся  к вертикальным коммуникациям, о которых уже было сказано, рассмотрим их отдельно, поскольку они составляют львиную долю управленческих коммуникаций (как показали исследования, две трети).

Форм таких коммуникаций существует очень много: разъяснение  задачи, объяснение приоритетов и  ожиданий; привлечение работника  к решению задач отдела; обсуждение проблем эффективности; совершенствование  и развитие подчиненных; сбор информации о потенциальных или реальных проблемах; оповещение людей о предстоящих  изменениях, ознакомление с идеями подчиненных и т.д.

Коммуникации  между менеджером и рабочей группой

Кроме коммуникаций между  менеджером и подчиненным, в организации  существуют также коммуникации между  менеджером и его рабочей группой, нацеленные на повышение ее эффективности. Поскольку в этом процессе участвуют  все члены группы, каждый имеет  возможность поделиться мыслями  о новых задачах и приоритетах  отдела, о том, как работать сообща, о предстоящих изменениях и их возможных последствиях для данной группы и других подразделений, о  проблемах и достижениях и  о новаторских идеях.

Кроме того, иногда рабочая  группа собирается для обсуждения разных проблем и вопросов без участия  менеджера. Как уже говорилось, такие  взаимоотношения коллег одного уровня способствуют повышению удовлетворенности  сотрудников своей работой.

Неформальные  коммуникации

Как уже было сказано, организации  состоят из формальных и неформальных элементов. Канал неформальных коммуникаций называют каналом слухов (grapevine дословно переводится как «виноградная лоза»). Известный исследователь К. Дэвис установил, что этот термин возник еще во время Гражданской войны в США. Провода телеграфной связи, протянутые от дерева к дереву, широко использовались армиями Севера и Юга и напоминали виноградную лозу. Сообщения, переданные по таким временным телеграфным линиям, часто доходили до адресата в искаженном виде.

Слухи «витают вокруг автоматов  с водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где  собираются люди». По неформальным каналам  информация распространяется намного  быстрее, чем по формальным, поэтому  менеджеры часто используют их для  распространения тех или иных «конфиденциальных» сведений, сопровождая  их словами «только между нами».

Информация, распространяемая в виде слухов, всегда считалась  неточной. Однако исследования показывают, что слухи чаще оказываются точными, чем неточными. Согласно исследованию Дэвиса, если речь идет о сведениях об организации, не подлежащих обсуждению, 80-99% слухов бывают точными; но если говорить об информации личного характера или о в высшей степени эмоциональных сведениях, уровень точности и достоверности будет намного ниже. Дэвис утверждает: «Люди склонны считать слухи неточными потому, что ошибки в них носят более драматичный характер и, следовательно, более прочно запоминаются, чем то, что, в общем-то, изо дня в день они были вполне точными». Кроме того, независимо от их точности «все свидетельствует об огромном влиянии слухов, как позитивном, так и негативном».

Ниже пересилены некоторые  типы информации, передаваемой в организации  по неформальным каналам:

- Предстоящие сокращения объему производства

- Новая политика штрафов за опоздания

- Изменения организационной структуры

- Предстоящие переводы и повышения

Коммуникационные барьеры

Исследования показывают, что существует ограниченное количество проблем, коммуникационных барьеров, снижающих  эффективность коммуникации на уровне отдельного сотрудника. Наиболее существенными  межличностными коммуникационными  барьерами на организационном уровне являются:

- преграды, обусловленные восприятием;

- семантические барьеры;

- невербальные барьеры;

- неэффективная обратная связь;

- неэффективное слушание;

Остановимся подробнее  на каждом из них.

Преграды, обусловленные  восприятием 

Менеджер обязан понимать суть восприятия, поскольку именно оно определяет «реальность для  индивидуума». Люди реагируют не на то, что действительно происходит в их среде, а на то, как они  это воспринимают. Разобравшись в  факторах, влияющих на восприятие, и  учитывая их в процессе коммуникации, можно преодолеть многие барьеры, обусловленные  восприятием и препятствующие эффективным  коммуникациям.