Условия взаимодействия отеля с основными партнерами и потребителями

 

 

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

 

1.1 Особенности гостиничной услуги

 

Отель является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю.

Под услугой понимают особый вид потребительской стоимости, существующей в форме полезной деятельности и удовлетворяющей общественные потребности.

Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя (организации или индивидуального предпринимателя, оказывающих услуги согласно договору) и потребителя (гражданина или юридического лица, имеющих намерение или заказывающих услуги для своих нужд), а также собственно деятельность исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Гостиница — это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома комплекс коммерческих услуг, основными из которых являются услуги размещения и питания.

Услуга размещения, и услуга питания имеют комплексный характер. Например, услуга размещения включает в себя предоставление в пользование специального помещения — номера и обслуживание персоналом гостиницы (портье, администраторами, горничными, консьержем).

Услуга питания включает в себя производственную деятельность приготовления блюд, продажу готовой  продукции, а также обслуживание гостей.

Различные дополнительные услуги, определяющие специализацию отеля, его привлекательность для потребителей на гостиничном рынке. (аниматорские, медицинские, оздоровительные, косметические, спортивные, информационные и другие услуги).

Гостиничная услуга имеет ряд особенностей:

1. Процесс производства  услуги, не совпадает с процессом ее потребления (Например, уборка или подготовка номера не совпадает по времени с моментом его продажи в службе приема и размещения и непосредственным заселением клиента).

2. Ограниченная возможность  хранения. Услуги нельзя накапливать  и хранить. У организаций, оказывающих  услуги, нет необходимости их  складировать, “перепроизводить” или “затовариваться”.

3. Срочный характер  гостиничных услуг. Время предоставления ряда гостиничных услуг в современных отелях измеряется секундами.

4. Услуги как объект  реализации неосязаемы: их нельзя  потрогать, а можно лишь описать. 

5. Качество услуг может  изменяться: между предварительным  описанием реализуемых услуг и реально оказываемыми услугами согласно этому описанию может возникать существенная разница.

6. Участие персонала в технологическом цикле как важная особенность гостиничных услуг.

7. Спрос на гостиничные  услуги изменчив, характеризуется  крупными и сложными колебаниями, однако предсказуем и прогнозируем.

8. Зависимость гостиничных  услуг от целей путешествия 

9. Взаимозависимость.  На продажу гостиничной услуги  оказывают влияние маркетинговые решения, принятые администрацией, турагентами, туроператорами.

10. У покупателя нет возможности оценить и изучить полностью образец услуги

11. Отсутствие незавершенности производства.

 

1.2 Классификации средств размещения

 

Классификация может подразумевать пиктограммы (звезды, розы, пр.).

Цель введения данной системы — облегчение пребывания туристов в стране, а так же поиска и выбора необходимого отеля при планировании поездки.

 

1.3 Сертификация и лицензирование гостиничных услуг

 

Сертификация – процедура подтверждения соответствия, предписанным нормам

Сертификация осуществляется в целях:

— создания условий для  деятельности организаций и предпринимателей на едином товарном рынке;

— содействия потребителям в компетентном выборе продукции;

— защиты потребителя  от недобросовестности производителя;

— контроля безопасности продукции для окружающей среды;

— подтверждения показателей качества продукции

Лицензия — право на осуществление определенного вида деятельности.

Целью лицензирования гостиничной  деятельности является:

— защита интересов прав потребителей;

— обеспечение унифицированного подхода к оценке уровня и стандартов предоставления услуг;

— усиление правопорядка и обеспечение безопасности проживания в гостиницах.

Лицензия выдается лицензионной палатой или уполномоченным ею органом.

Аттестация гостиницы – определение места гостиницы или отеля на рынке гостиничных.

Аттестация гостиниц может проводиться как на национальном, так и на международном уровне.

Одним из показателей качества услуг гостиницы может служить ее принадлежность к той или иной гостиничной цепи.

Классификация американских гостиниц

Международная аттестация гостиниц – рекомендательная добровольная сертификация услуг систем качества товаров, услуг, технологий.

С точки зрения руководства  или собственников, сертификация услуг  гостиницы позволяет повысить конкурентоспособность.

 

2. ОСОБЕННОСТИ  УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ БИЗНЕСОМ

 

2.1 Формы управления  гостиницами

Другие формы управления

В международном гостиничном  бизнесе наиболее распространенными  являются следующие формы управления

№

Форма управления

Особенности

1

Присоединение к гостиничному консорциуму

Объединяют независимые  отели и небольшие гостиничные группы разного класса, не навязывая собственных стандартов сервиса.

2

Семейства и ассоциации

Ассоциации жестко контролируют соблюдение своих стандартов, не вмешиваясь в управление отелем, но оставляя за собой право его исключения из своих рядов в случае нарушений корпоративных норм.

3

Сети или группы, построенные на принципах франчайзинга

Известные сети отелей мира продают лицензии на использование их торговой марки и прав на участие в системах сбыта и маркетинга своей сети. Для гостиничной индустрии договор франчайзинга определяет требования к внешнему виду здания, интерьеру номеров, количество номеров и предлагаемые услуги, уровень обслуживания.

4

Контракт на управление

Управляющая компания не имеет никаких имущественных прав на собственность предприятия.

5

Совместное предприятие

Сеть становится одним  из инвесторов проекта, привнося свой капитал, технологии, участвуя в дальнейшем развитии предприятия.

6

Аренда

Отель арендуется на определенный срок за оговоренный процент с продаж.


 

2.2 Организационная структура современного отеля

 

Метод классификации гостиничных служб:

    • front of the house (служба приема, ресторан)
    • back of the house (кухня, бухгалтерия)

 

Функции руководителей высшего звена управления

У генерального директора  две главные задачи:

—он должен так управлять  отелем, чтобы полностью удовлетворять  все пожелания гостя и тем  самым привлечь его повторно посетить гостиницу;

—он должен выполнить  свои обязанности перед владельцем отеля, обеспечив его прибыльность.

Генеральный директор осуществляет

- ежедневное оперативное руководство персоналом гостиницы,

- контролирует работу подчиненных и решает все возникающие проблемы

- обеспечивает стратегические задачи управления.

- представляет на совет директоров финансовый план (budget) отеля и отвечает за его выполнение.

- отвечает за разработку долгосрочного (обычно пятилетнего) плана, в котором должны быть определены долгосрочные цели предприятия и разработаны стратегии достижения этих целей.

Контроллер (controller), который соединяет в одном лице функции главного бухгалтера и финансового директора.

Служба приема и размещения “Recepcion” входит в подразделение Front office вместе со службой обслуживания.

Front office — это командный пункт гостиницы, место встречи гостя с отелем и прощания с ним.

Функции приема и размещения

В обязанности клерка входят: подведение итогов за день, сопоставление их с данными других подразделений гостиницы, подготовка для утренней смены информации о состоянии номерного фонда.

Ночной клерк во время  своего дежурства выполняет функции менеджера.

Для вышестоящего руководства  отеля служба размещения представляет ежедневные отчеты о коэффициенте загрузки (по номерам и кроватям) и о фактической средней цене за номер (и за кровать).

Служба приема также  занимается разрешением конфликтных  ситуаций, возникающих между отелем и некоторыми постояльцами

Служба обслуживания гостей

Персонал этой службы выполняет функции, связанные с  обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные пажи (bell man), подносчики багажа (porter), лифтеры, консьержи, курьеры, водители. Иногда работу этой службы координируют консьержи.

Хозяйственная служба или  служба эксплуатации номерного фонда

Руководитель этого  подразделения несет ответственность  за чистоту всего отеля и его  номеров. Хозяйственная служба имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой.

Инженерная служба

Служба главного инженера осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа. Все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале.

Важная задача инженерной службы — обеспечение пожарной безопасности.

Служба безопасности

Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов.

Главная задача службы безопасности — не расследование совершенных  преступлений, а их предотвращение.

К функции службы безопасности относится патрулирование помещений, наличие в помещениях лиц, которых там не должно быть, нарушение правил безопасности служащими, контроль служебного входа, охрана руководителей высшего звена (и их семей), охрана инкассации, контроль за всеми ключами.

Отдел закупок

Функция отдела — закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время.

При выборе поставщиков  менеджеры отдела закупок должны учитывать следующие факторы:

— репутацию поставщика;

— цены товара и его  качество;

— объем партии

— условия оплаты

— сервисное обслуживание приобретенного товара (для оборудования);

— стоимость доставки, расстояние до поставщика.

Закупки производятся следующим  образом:

Кадровая служба или  служба развития персонала

Основные функции работников службы развития персонала являются:

— формирование кадров организации 

— обучение работников

— совершенствование организации труда

— стимулирование производственной, творческой, активности персонала;

— разработка и реализация программы развития кадров гостиницы.

3. УСЛОВИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ОТЕЛЯ С ОСНОВНЫМИ ПАРТНЕРАМИ И ПОТРЕБИТЕЛЯМИ

 

3.1 Характеристика основной нормативной документации, регулирующей взаимоотношения гостиниц и потребителей

Формы договора на оказание гостиничных услуг

Особенности

Публичная оферта

Предложение, адресованное неопределенному кругу лиц, в котором содержаться все существенные условия сотрудничества, и выражается воля лица, делающего это предложение, заключить соглашение на указанных условиях с любым отозвавшимся на него лицом

Агентское соглашение

“одна сторона (агент, которым  в данном случае является туроператор или другая фирма — посредник) обязуется за вознаграждение совершать по поручению другой стороны (принципала) юридические и иные действия от своего имени, но за счет принципала либо от имени и за счет принципала”.

Договор комиссии

Перед третьими лицами (клиентами, туристами) отвечает комиссионер (турфирма), даже если комитент (отель) участвует в сделке.

Гостиничный контракт

Контракт, по условиям которого владелец гостиницы соглашается предоставить гостиничные услуги клиенту, являющемуся клиентом турфирмы.


 

Туроператоры — это  крупные туристические компании, создающие собственные пакеты из отдельных туристических услуг

Факторы эффективности  продажи :

1. Способы продажи  услуг. 

2. Номер бронирования.

3. Оплата услуг. 

Документами, регулирующими  взаимоотношения туристического бизнеса  с гостиничными предприятиями, являются:

1. Международные гостиничные  правила, 

2. Межрегиональная гармонизация  критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов

Взаимоотношения с гостиничными предприятиями определяются в основном следующими соглашениями:

1. Договором о квоте  мест с гарантией заполнения 30—80%.

2. Договором о квоте мест без  гарантии заполнения.

3. Договором о твердой закупке  мест с полной оплатой.

4. Договором о текущем бронировании.

 

3.2 Основные формы взаимодействия  гостиниц и туроператоров

Условия комитмента

 

Блок мест — это количественно  и временно ограниченная совокупность койко-мест в отеле, материальную ответственность за продажу которых перед хотельером несет туристический оператор.

Любой блок мест имеет следующие  характеристики:

— количество номеров и их;

— длительность блока;

— размер дисконта, предоставляемый  хотельером.

В зависимости от условий продажи  блоки подразделяют на:

— строго фиксированные;

— свободно фиксированные.

В зависимости от степени принимаемого туроператором риска блоки можно  классифицировать на жесткие и мягкие.

В зависимости от размера приобретаемых  блоков они могут быть:

— эксклюзивные;

— крупные (размер блока 30—50% номерного фонда отеля);

— значительные (размер блока 15—30% номерного  фонда отеля);

— незначительные (до 15% номерного фонда). 

Комитмент-условия приобретения блоков комнат состоят в полной или  частичной (не менее 50%) предоплате заявленного количества номеров непосредственно перед сезоном, а также в практической невозможности туроператора отказаться от заявленного блока до истечения срока комитмента.

 

Условия элотмента

В случае элотмента оператор заявляет о размерах и длительности собственного блока мест, однако не оплачивает его предварительно, а получает возможность вносить оплату хотельеру непосредственно перед каждым заездом поставляемых туристов. При элотменте стороны договариваются о планируемом блоке, хотельер ставит номера оператора в постоянную резервацию.

Комиссионное вознаграждение — есть определенный размер стоимости номера, устанавливаемый хотельером, формирующий доход туроператора.

Экономический смысл  комиссионного вознаграждения состоит в:

— комиссия позволяет  туроператорам торговать гостиничными услугами по ценам, не превышающим цену стойки самого отеля в соответствующий сезон;

— комиссия является наиболее распространенным средством стимулирования торговой активности работающих с отелем туроператоров.

Туроператору логично  выбирать форму сотрудничества на комиссии в случаях, когда:

— услуги данного отеля  входят в состав индивидуальных туров;

— отель имеет высочайшую популярность среди туристов;

— средняя стоимость  услуг отеля чрезвычайно высока (это актуально в отношении отелей класса luxe и более комфортабельных).

Прогрессивная комиссия может быть двух видов — нарабатываемая и стартовая.

Работа по разовым  заявкам на практике может строиться  двумя способами — с оплатой  услуг туроператору, и с оплатой услуг на месте.

Условия безотзывного и приоритетного бронирования

Безотзывное бронирование - резервирование туроператором определенного количества комнат на небольшой временной период.

Безотзывное бронирование бывает двух видов:

— строго фиксированное;

— пролонгируемое бронирование.

Приоритетное бронирование

Подразумевается, что хотельер рассматривает и подтверждает заявки оператора вне очереди и с максимальным приоритетом.

 

3.3 Основные  проблемы взаимодействия гостиниц  с потребителями

Преимущества Компьютерных Систем Бронирования:

- Предоставляют возможность проводить бронирование в короткие сроки,

- экономить на расходах на телефон, факс и другие средства связи,

- осуществлять более строгий финансовый контроль,

- проводить анализ сбытовой деятельности. 

Методы воздействия:

- практикуется овербукинг или бронирование сверх установленного лимита. Позволяет избежать потерь, связанных с недогрузкой номерного фонда.

- применение компьютерных  технологий.

 

4. ОСНОВНЫЕ  ОПЕРАЦИИ, ОСУЩЕСТВЛЯЕМЫЕ ГОСТИНИЦЕЙ ВО ВЗАИМОДЕЙСТВИИ С КЛИЕНТОМ

4.1 Технология  бронирования гостиничного номера

 

Бронирование осуществляется с целью резервирования номеров  определенной категории на определенную дату под конкретные предварительные заявки клиентов.

При поступлении запроса в компьютере или журнале агентом по бронированию фиксируются данные о клиенте.

Каждой заявке присваивается  номер. Гарантия бронирования осуществляется депозитом или кредитной карточкой.

При наличии свободных  номеров клиенту высылают подтверждение содержащее дату размещения, тип номера, число дней пребывания, номер заявки.

Два основных вида бронирования: гарантированное и негарантированное.

При негарантированном  бронировании гостиница держит номер  свободным для клиента лишь до определенного часа.

При гарантированном  бронировании гостиница не сдает  забронированный номер до установленной  клиентом даты заезда.

К основным способам гарантированного бронирования относятся:

1. Предоплата услуг  гостиницы 

2. Авансовый взнос  или частичная предоплата.

3. Гарантия под кредитную  карту. 

4. Гарантия под обязательства  организации. 

4.2 Регистрация,  поселение и выписка клиентов

Регистрация гостя начинается с обращенному к нему вопросу, не забронирован ли ему номер. Иногда просят предъявить подтверждение. На каждого гостя заводится карточка, в которую заносятся данные. Одну часть карточки заполняет гость, другую — сотрудник службы приема.

В СпиР имеется две  картотеки, в одной хранятся анкеты граждан, проживающих в гостинице, в другой сохраняются анкеты выбывших граждан.

Расчет и выписка  уезжающих гостей производятся у  стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата.

Во время пребывания гостя в отеле все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы, фиксируются на карточке — счете

Выписка клиента фиксируется  с немедленным оповещением других служб гостиницы.

4.3 Обслуживание  гостей, проживающих в гостинице,  контактными службами

Служба обслуживания обеспечивает предоставление различных  дополнительных услуг.

При рассмотрении жалоб необходимо соблюдать несколько правил:

1. Гостя необходимо  слушать участливо, с подчеркнутым  вниманием.

2. По возможности необходимо  изолировать недовольного гостя.

3. Часто называйте  гостя по имени и отчеству.

4. Если гость разъярен, персоналу не следует входить  в номер в одиночку.

5. Гостиничному персоналу  не следует давать обещаний.

6. Выслушивая гостя  необходимо делать записи.

7. Персоналу необходимо точно определить время выполнения просьбы.

8. Обязательно проследить  за разрешением проблемы.

9. Сообщить о решении  проблемы должен тот, кто принят  заявку.

10. Если проблема не  может быть решена, персоналу  следует признать это как можно раньше.

11. В коллективе регулярно должны проводиться ролевые игры

12. Все жалобы должны  фиксироваться в соответствующих  журналах.

Обеспечение личной безопасности:

1. Любые подозрительные  действия или обстоятельства  должны быть немедленно сообщены  службе безопасности:

2. Дежурный администратор не должен передавать записки, корреспонденцию от лиц, личность которых не удостоверена;

3. Дежурный администратор  не должен громко объявлять  номер комнаты, которой поселился  гость;

4. Персоналу не разрешается  сообщать информацию о госте по телефону или посетителям;

5. Люди, звонящие в  гостиницу, могут быть напрямую  соединены с комнатой гостя, без сообщения ее номера;

6. Коридорный, сопровождающий  гостя в номер, должен лично  убедиться в исправности всех приборов.

Контроль за ключами:

1. Во многих гостиницах  используется три варианта ключей:

— Запасной аварийный  ключ, который открывает все двери;

— Отмычки, открывает  все двери, даже запертые изнутри;

— Ключ от номера — открывает  единственную дверь номера.

2. Стойка дежурного  администратора должна быть охраняемой

3. Требование залога за ключ, что исключает ситуацию его невозврата.

4. На ключах во многих  гостиницах не пишется номер,  комнаты и название гостиницы, чтобы нельзя было им воспользоваться в случае утери.

5. Ключи нельзя брать  из гостиницы в ее работникам.

6. При любой подозрительной  ситуации замок в двери меняется.

7. Используется электронные запирающие системы

Охрана денежных средств:

1. Охрана денежных  средств осуществляется путем  ограничения денежных сумм в  кассе.

2. Контролеры, работники бухгалтерии время от времени проводят внеплановый аудит кассы.

3. Ценности постояльцев  должны храниться в сейфе у  администратора.

5. ФОРМИРОВАНИЕ  ЦЕН НА ГОСТИНИЧНЫЕ НОМЕРА  И УСЛУГИ

5.1 Особенности  ценообразования в гостиничном  бизнесе

 

Стоимость — это овеществленный в товаре или воспроизведенный в услуге общественный труд товаров или услуг производителей. Величина стоимости отдельного товара или услуги определяется количеством труда затраченного на его оказание.

Основными факторами, определяющими стоимость гостиничной услуги являются:

1. Себестоимость услуги

2. Уровень цен у  конкурентов.

3. Соотношение спроса  и предложения. 

4. Уровень заработной  платы служащих.

Может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания.

Цена гостиничного номера зависит от разряда гостиницы, категории номера, качества услуги, скидок и надбавок за определенные услуги.

5.2 Категории  потребителей, пользующиеся специальными  ценами гостиницы

Во всех гостиницах предусмотрены  специальные цены, которые предполагают скидки по сравнению с базовыми.

— групп иностранных  граждан при заезде 10 и более  человек в день;

— иностранных граждан  на индивидуальное поселение;

— групп граждан РФ и СНГ от 15 и более человек;

— граждан РФ на индивидуальное поселение;

— любых граждан на индивидуальное поселение в номера повышенной комфортности;

— любых граждан на индивидуальное поселение в номера пониженной комфортности.

Наиболее распространены следующие виды скидок:

1. Корпоративные тарифы.

2. Рекламные тарифы

3. Семейные тарифы

4. Особые льготные  тарифы, для гостей, список которых  утверждается руководством гостиницы

5. Турагенствам так  же предоставляются специальные  цены.

6. Туроператоры имеют  собственную агентскую сеть и  обладают возможностями вкладывать средства в маркетинг и продвижение турпродукта (а, стало быть, и гостиниц) на рынке путем выпуска каталогов, ценовых приложений, размещение рекламы в СМИ, участия в специализированных выставках.

Поэтому, формируя цену для  туроператора, гостиница должна иметь  в виду следующее:

— туроператор сам  образует конечные продажные цены как  на отдельные услуги так и на турпродукты  и поэтому в отношении туроператора гостиницы использует “чистые цены” со скидкой ( без заложенной в них комиссии)

— цена услуг для туроператора (фактически размер скидки) должна предполагать возможность туроператору образовать для своих турагенств цену с известной агентской комиссией.