Услуги как объект коммерческой деятельности

Содержание

Введение 3

1. Особенности услуг как объекта коммерческой деятельности 4

2. Организационно-экономическая характеристика ОАО «Уссури» 17

3. Анализ объема и структуры оказываемых услуг ОАО «Уссури» 25

4. Разработка мероприятий по  совершенствованию ОАО «Уссури» 46

Заключение 47

Список используемых источников 48

Введение

Цель работы ознакомиться с понятием «услуги» как объектом коммерческой деятельности и рассмотреть предприятие ОАО «Уссури», как пример коммерческой деятельности в области предоставления услуг.

Услуга — результат, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя, и, как правило, нематериальна. [ ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь].

В Российской Федерации  понятие услуги было определено в  статье 2 федерального закона «О государственном регулировании внешнеторговой деятельности» от 13.10.1995 N 157-ФЗ. [http://ru.wikipedia.org].

Услуги — предпринимательская деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений. [«Налоговый кодекс РФ», часть 1, статья 38].

Исходя из вышесказанного, например, услугами не является деятельность сотрудника организации по отношению  к самой организации, так как  их взаимоотношения регламентированы трудовым договором, должностной инструкцией и прочими документами.

1. Особенности услуг как объекта коммерческой деятельности

В экономической теории услугой  считается особая потребительская  стоимость процесса труда, выраженная в определенном полезном эффекте, который  удовлетворяет потребности человека и общества. Это толкование закоренелое  в марксистском понимании услуги как экономической категории. Однако до сих пор в научной среде  нет ее общепринятого толкования. Одни экономисты считают услугой  изменение состояния лица или  товара, который принадлежит кому-какой  экономической единицы, что происходит в результате деятельности другой экономической  единицы на основе предварительного согласия первой. Такая трактовка  услуги позволяет рассматривать  ее как конкретный результат экономически полезной деятельности, которая является товаром или непосредственно  деятельностью. Сторонники других взглядов считают услугами почти все виды полезной деятельности, которая не создает материальных ценностей. Главным  критерием при этом является неуловимый характер производимого продукта в  процессе ее оказания. Поэтому услуга полезна не как вещь, а как деятельность. Потребление ее, обычно, происходит одновременно с процессом ее создания. На практике сфера услуг является совокупностью многих видов деятельности, следствием чего является большое разнообразие видов услуг. Нередко услуга может  сопровождаться товаром (аудиторский  отчет, компьютерная программа, кинопленка и др.).

Существенной характеристикой  услуги является экономическая ценность, что делает ее объектом коммерческой деятельности и предметом торговли.

Услугу как объект коммерческой деятельности характеризуют следующие  особенности:

- в отличие от товаров народного  потребления услуги производятся  и потребляются в основном  одновременно и не подлежат  хранению;

- торговля услугами связана  с торговлей товарами народного  потребления и существенно влияет  на нее;

рынком, рынком товаров народного  потребления и др.;

- не все услуги, в отличие  от других объектов коммерческой  деятельности, пригодные к широкого  вовлечения в международный хозяйственный  оборот.

Различают материальные услуги (услуги, на которые затрачивается труд, следствием которой является создание определенных материальных благ) и нематериальные (услуги, направленные в сферу личного  потребления). Характерными особенностями  нематериальных услуг является неощутимость (нематериальный характер), неотделимость  производства и потребления, неоднородность (изменчивость), непригодность для  хранения.

Неощутимость (нематериальный характер) услуг. Эта качество услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать  до момента получения.

Неощутимость услуг создает  существенные проблемы в организации  торговли ими как для продавцов  услуг, так и для потребителей. В процессе продажи услуг предприятиям, которые их реализуют, сложно продемонстрировать клиентам свой товар (услугу) и еще  сложнее обосновать ее себестоимость  и цену продажи. Продавец может только описать преимущества, которые получит  клиент вследствие приобретения услуги, а качество услуги может быть оценена  только после ее выполнения. Поэтому  в процессе организации предоставления (продажи) нематериальных услуг эффективными являются такие приемы:

- усиление осязаемости услуги  посредством присутствия в любой  форме элемента товара в ней;

- подчеркивание значимости услуги;

- сосредоточение внимания на  преимуществах технологии предоставления  услуги конкретным предприятием;

- привлечение к рекламе услуги  ведущих рекламных агентств, влиятельных  средств массовой информации  и др.

Итак, неощутимость услуг усложняет  процесс ценообразования и продвижения  нематериальных услуг на рынок.

Неотделимость производства и потребления  услуг. Специфика производства нематериальных услуг заключается в том, что, в отличие от материальных, их невозможно предварительно изготавливать, накапливать  и хранить. Начинать предоставление услуг можно только после получения  заказа или с появлением клиента. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно  взаимосвязаны.

Взаимосвязь производства и потребления  нематериальных услуг является наиболее характерной особенностью, которая  отличает их от других объектов коммерческой деятельности. В связи с неотдельностью производства и потребления услуг  в процессе их купли-продажи контакты между субъектом, который предоставляет  услуги, и субъектом, который приобретает  их (клиентом), могут иметь следующие  особенности:

- отделимость услуг от потребителя,  т.е. предоставление услуг без  личного присутствия его (химическая  чистка одежды, стирка белья, ремонт  помещений), а также предоставление  услуг посредством письменных  коммуникаций (учебный курс), технических  средств (компьютерные информационные  системы, банкоматы);

- неотделимость услуг от потребителя (стоматологические услуги, услуги дошкольного воспитания, услуги пассажирского транспорта и др.);

- отделимость услуг от работников сферы обслуживания (услуги электронной торговли, реализация товаров с помощью торговых автоматов, дистанционная форма обучения и др.);

- неотделимость услуг от работников сферы обслуживания (лечебно-оздоровительные услуги, личное обслуживания в гостиницах и др.).

Важным конкурентным преимуществом  предприятий в сфере услуг  является высокий профессиональный уровень их продавцов. Покупатель зачастую рассматривает продавца услуг как эксперта, доверяя его компетенции. В этом смысле почти всегда продавец услуги является ее неотъемлемой частью.

Неоднородность (изменчивость) услуг. Эта качество услуг является прямым следствием одновременности их производства и потребления. Зависит она от существующих на предприятии стандартов системы обслуживания, совокупности подсистем и элементов, которые ее образуют, то есть от уровня сервиса на конкретном предприятии.

Для уменьшения изменчивости услуг  необходимо выяснить ее причины. В основном она связана с отсутствием  конкуренции, уровнем квалификации персонала и эффективностью мер  по повышению его квалификации, наличием развитых коммуникаций и циркуляцией  информации, поддержкой менеджерами  непроизводственной сферы и др. Не менее важным источником сменяемости  услуг является потребитель, его  уникальность, что предопределяет степень  индивидуализации услуг в соответствии с потребностями клиентов. С этим связана необходимость управления поведением потребителей в процессе предоставления услуг, учета коммуникационных факторов в работе с ними, а также  это делает невозможным массовость производства многих видов услуг.

Фирмы, которые длительное время  работают в сфере услуг, для уменьшения изменчивости услуг разрабатывают  и пытаются придерживаться стандартов обслуживания.

Стандарт обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, призванных гарантировать установленный уровень качества всех технологических и торговых операций.

Стандарт обслуживания устанавливает  формальные критерии, по которым оценивают  уровень обслуживания клиентов и  профессиональную деятельность работников фирмы. Он может быть фирменным (например, услуги ресторанов "Макдональдс"), отраслевым (например, отраслевой стандарт образования устанавливает Закон Украины "Об образовании") и международным (например, гостиничный сервис).

Неспособность услуг к хранению. Большинство услуг невозможно сохранять  для дальнейшей реализации. Например, пустующие комнаты в отеле, непроданные  авиабилеты не могут быть восстановлены. Поэтому преобладание спроса на услуги над предложением невозможно исправить, ведь это происходит в традиционной торговле, которая при таких обстоятельствах  может использовать товарные запасы. В связи с этим, если мощности по оказанию услуг преобладают спрос  на них, это влечет за собой снижение доходности или стоимости услуг.

Колебания спроса на услуги распространяется почти на все их виды и разновидности. Обычно, он меняется в зависимости  от времени года, дней недели. Такое  колебание может повлечь серьезные  проблемы для фирм, предоставляющих  определенные услуги. Например, летом  с увеличением потока пассажиров необходимо существенно увеличить  количество транспортных средств, чтобы  удовлетворить спрос на пассажирские перевозки.

Классификация услуг - процесс распределения  видов, разновидностей услуг на отдельные  классы и категории.

В процессе классификации услуг  используют различные критерии, наиболее распространенными среди которых  являются:

а) специфика понятия "услуга":

- товар как объект коммерческой  деятельности (платные услуги);

- действие, направленное на то, чтобы принести пользу потребителю  (безвозмездные услуги);

б) место услуги в общественном производстве:

- услуги, направленные на производственное  потребление (транспортное перевозки  грузов, инжиниринг и др.);

- услуги, направленные на личное  потребление (туризм, гостиничный  сервис и др.);

в) роль в обществе и в инфраструктуре экономики:

- услуги, которые удовлетворяют  потребительские нужды населения  (бытовые услуги, услуги здравоохранения  и др.);

- услуги, которые имеют инфраструктурный  характер (финансовые, торгово-посреднические  услуги, франчайзинг и др.);

г) капиталоемкость производства услуг:

- индивидуальные услуги (индивидуальный  пошив обуви, одежды и др.);

- массовые услуги (услуги общественного  питания, связи и др.); д) материалоемкость  услуг:

- материальные услуги (инженерно-технические,  жилищно-коммунальные и

др.);

- нематериальные услуги, (информационно-консультационные  услуги, услуги образования и  др.);

д) характер затрат труда:

- нуждаются труда высококвалифицированных  специалистов (экспертные услуги, услуги  науки и др.);

- не нуждаются труда высококвалифицированных  специалистов (услуги прачечных,  химическая чистка, покраска и  др.);

е) комплексность предоставления услуг:

- комплексные, то есть набор  группы услуг (торговые, бытовые  услуги и др.);

- основные, то есть конкретные  виды услуг (стоматологические  услуги, продажа билетов и др.);

- сопутствующие, которые дополняют  набор основных услуг (доставка  товаров по указанному адресу  покупателя в процессе розничной  продажи и т.п.);

- вспомогательные, которые способствуют  сервисном выполнению основной  и сопутствующей услуги (дегустация  продовольственных товаров в  магазине и др.);

ж) связь с процессом производства:

- услуги, которые являются продолжением  процесса производства (ремонт и  строительство жилья, ремонт и  техническое обслуживание транспорта);

- услуги, обеспечивающие нормальное  функционирование процесса производства  и реализации продукции (транспортно-экспедиционные, торговые, страховые услуги и  др.);

- услуги, не связанные с процессом  производства (услуги в сфере  культуры, санаторно-курортные услуги  и др.);

з) назначение услуг:

- производственные услуги (лизинг, инжиниринг, техническое обслуживание  оборудования и оборудования  и др.);

- распределительные услуги (торговые, транспортные, услуги связи);

- профессиональные услуги (банковские, финансовые, страховые услуги, консалтинг  и др.);

- потребительские или массовые  услуги (услуги, связанные с домашним  хозяйством, досугом, и др.);

- общественные услуги (телевидение,  радио, образование, культура  и др.);

и) социальный статус клиентуры:

- услуги, адресованные мало защищенным  слоям населения (услуги дошкольного  воспитания, прокатных пунктов и  др.);

- услуги, направленные на работающее  население (бытовые, социально-культурные  и др.);

- элитные виды услуг (услуги  игорного бизнеса, экзотический  и развлекательный международный  туризм и др.);

к) уровень коммерциализации услуг:

- платные услуги;

- бесплатные услуги;

л) периодичность предоставления:

- периодические услуги (туристические,  оздоровительные и др.);

- постоянные услуги (водо-, электроснабжения  и др.).

Отдельные виды хозяйственной деятельности по производству, предоставления (продажи) услуг требуют лицензирования и  патентования.

Лицензирование торговли услугами:

- деятельность с оказания ремонтно-строительных  услуг;

- образовательных услуг общеобразовательных,  профессионально-техническими и  высшими учебными заведениями;

- из охраны граждан и их  имущества;

- услуг телефонной и радиосвязи;

- организация иностранного, внутреннего,  зарубежного туризма и экскурсионной  деятельности;

- физкультурно-оздоровительные, страховые  услуги и др.

Свидетельством того, что субъект  бизнеса в сфере услуг прошел все процедуры лицензирования в  соответствии с законодательством  и выполнил все связанные с  ним обязанности, является лицензия - разрешение, выданное государственными органами.

Для получения лицензии на каждый вид услуг необходимо подать:

- заявление;

- копии документов, удостоверяющих  необходимый для предоставления  услуг уровень образования (квалификации);

- копии свидетельства о государственной  регистрации и учредительных  документов субъекта бизнеса.

Уполномоченный орган принимает  решение о выдаче лицензии или  об отказе в этом в течение не более 30 дней со дня получения заявления  и соответствующих документов. Размеры платы за лицензию и порядок зачисления ее.

Согласно действующего законодательства, на рынке услуг запрещено:

- импорт услуг, о которых заранее  известно, что они могут нанести  вред здоровью, угрожать жизни  населения и животного мира  или привести к разрушению  окружающей среды;

- импорт услуг, которые содержат  пропаганду идей войны, расизма  и расовой дискриминации, геноцида, что противоречит Конституции  Украины;

- экспорт и импорт услуг, которые  осуществляются с нарушением  прав промышленной и интеллектуальной  собственности;

- экспорт с территории страны  во время предоставления социально-культурных  услуг предметов, составляющих  национальное, историческое или  культурное достояние украинского  народа.

Патентование торговли услугами. Согласно действующему законодательству, подлежит патентованию деятельность по предоставлению и купли-продажи услуг в сфере  игорного бизнеса и бытовых услуг, право на которое удостоверяется патентом - документом, выданным компетентным государственным органом, удостоверяющий авторство изобретения и исключительные права на него, а также документом, который удостоверяет право на определенную деятельность.

Для некоторых видов бизнеса  в сфере услуг необходим торговый патент - государственное свидетельство, которое удостоверяет право субъекта бизнеса на рынке услуг или  его структурных подразделений  заниматься определенными видами предпринимательской  деятельности.

Если на деятельность субъекта распространяется особый порядок налогообложения, это  свидетельствует специальный торговый патент.

Основанием для приобретения торгового  патента является заявление. Его  выдают за плату субъектам бизнеса  на рынке услуг государственные  налоговые органы по местонахождению. Если эту деятельность осуществляют структурные подразделения субъекта бизнеса, им также необходимо приобрести торговый патент (например, по оказанию бытовых услуг).

Стоимость торгового патента на деятельность по предоставлению бытовых  услуг устанавливают органы местного самоуправления в зависимости от места нахождения субъекта. За календарный  месяц плата устанавливается  в пределах следующих предельных уровней:

- на территории города Киева  и областных центров - от 60 до 320 грн;

- на территории других населенных  пунктов - до 80 грн.

Торговый патент на осуществление  деятельности по предоставлению бытовых  услуг действует до 12 календарных  месяцев, но не более 3 лет. Установленную  сумму платят ежемесячно до 15 числа  месяца, предшествующего отчетному. Во время приобретения патента вносят однократную плату в размере  стоимости торгового патента  за один месяц.

Стоимость торгового патента на осуществление коммерческих операций по торговле валютными ценностями является фиксированной - 320 грн за календарный  месяц. Срок его действия - 36 календарных  месяцев.

В целом процесс лицензирования и патентования отдельных видов  хозяйственной деятельности, связанной  с предоставлением, производством, продажей услуг, является одним из средств  государственного контроля их качества, технологии предоставления и соблюдения правил, регулирующих эту деятельность.

Организационно-правовое регулирование  взаимодействия субъектов бизнеса  на рынке услуг является системой государственных мероприятий, направленных на развитие, совершенствование и  упорядочение предпринимательской  деятельности, а также создание правовых механизмов их реализации в реальной экономической ситуации. При этом важно, чтобы государственная политика содействия и регулирования взаимодействия субъектов бизнеса на рынке услуг  формировалась за такими принципами:

- принцип долго срочности в  государственной политике содействия  и регулирования развития бизнеса  на рынке услуг. Наиболее полно  он реализуется в разработке государственных программ, которые определяют стратегические направления развития рынка услуг и методы государственного регулирования;

- принцип стабильности в государственной  политике содействия и регулирования  развития бизнеса на рынке  услуг. Основывается он на стабильной  государственной политике относительно  организационно-правового регулирования  рынка услуг. Важной задачей  государства является защита  интересов потребителей;

- принцип юридической защищенности  интересов предпринимателей. Контроль  за предпринимательской деятельностью  по удовлетворению общественных  требований (экологических, экономических,  социальных);

- принцип экономической заинтересованности  субъектов бизнеса в повышении  эффективности хозяйствования. Экономические  интересы являются объективными  мотивам повышение эффективности  деятельности субъектов бизнеса  на рынке услуг, следствием  чего, как правило, бывает более  полное и качественное удовлетворение  потребностей потребителей.

Основные функции государственного регулирования рынка услуг классифицируют по характеру действия, по характеру  воздействия и по содержанию.

Комплексные функции государственного регулирования заключаются в  применении всех средств воздействия  на развитие бизнеса на рынке услуг (налогообложения, сертификация услуг).

Ограничивающие функции государственного регулирования основаны на введении мер, которые частично ограничивают функционирования субъектов на рынке  услуг (лицензирование и патентование отдельных видов деятельности).

Поддерживающие функции государственного регулирования направлены на создание благоприятных условий для развития субъектов бизнеса на рынке услуг (бюджетное финансирование, льготное налогообложение, кредитование, заключения государственных контрактов).

Регулирующие функции государственного регулирования заключаются в  разработке и внедрении стратегических программ развития сферы услуг, отдельных  ее сегментов, а также предоставлении функциональных полномочий соответствующим  государственным структурным подразделениям по воплощению их в практическую деятельность.

Правовые функции государственного регулирования направлены на формирование законодательной базы, призванной способствовать и регулировать развитие бизнеса  на рынке услуг, формировать механизмы  их реализации в реальной экономической  ситуации. Основными формами проявления правовых функций государства являются законы Украины, которые касаются предпринимательской  деятельности, постановления Верховной  Рады Украины и Кабинета Министров  Украины, нормативные акты министерств  и ведомств. Именно законы является правовым фундаментом цивилизованного  развития экономики, в т. ч. и бизнеса  на рынке услуг.

Экономические функции государственного регулирования заключаются в  создании и внедрении совокупности экономических форм и методов  регулирования рыночных процессов  в сфере услуг. Среди них выделяют прямые и непрямые (косвенные); регулирующие, поддерживающие и ограничивающие. Например, в экономических функций принадлежит  налогообложения, лицензирования, патентования, сертификацию, заключение государственных  контрактов, бюджетное финансирование и др.

Организационные функции государственного регулирования обеспечивают формирование условий для содействия развитию бизнеса на рынке услуг на основе создания и функционирования соответствующих  организационно-правовых структур (министерства, ведомства, налоговой администрации); разработка государственных программ развития рынка услуг; создание и налаживание работы лабораторий по проверке качества услуг.

Прямые функции государственного регулирования заключаются в  непосредственном вмешательстве органов  государственной власти в предпринимательскую  деятельность субъектов бизнеса  на рынке услуг (инспектирование  деятельности, аудиторская проверка по решению хозяйственного суда).

Непрямые (косвенные) функции государственного регулирования предусматривают  применения законодательных и нормативно-ориентирующих  регуляторов, которые разграничивают законный и теневой бизнес, определяют правовые нормы взаимоотношений участников бизнеса, объемы их ответственности, содержат принятые в стране экономические рычаги стимулирования, поддержки и защиты законного бизнеса.

2. Организационно-экономическая характеристика  ОАО «Уссури»

Полное фирменное наименование: Открытое Акционерное Общество «Санаторий УССУРИ».

Сокращенное наименование: ОАО «Санаторий УССУРИ».

Юридический адрес, местонахождение: 680502  Хабаровский край,   с. Бычиха, ул. Санаторная, 5

 «Санаторий УССУРИ» открыл свои двери для первых отдыхающих в декабре 1961 года.

Название свое он получил  от неправильного понимания географии  рек Амура и Уссури: кто-то из руководящих  товарищей полагал, что устье  реки Уссури находится непосредственно  под Хабаровском, и потому Амурскую протоку ошибочно назвали рекой  Уссури.

Сейчас Санаторий УССУРИ – это многопрофильное лечебно-оздоровительное  учреждение, располагающее современной  лечебно-диагностической базой, медицинской  аппаратурой, высокоэффективными, отработанными  на практике программами лечения.

Визитной карточкой Санатория  УССУРИ является профессионализм персонала, душевная теплота и внимание ко всем гостям, атмосфера домашнего уюта, эффективное оздоровление.

Санаторий УССУРИ с огромным удовольствием выполняет на высоком  уровне свою благородную миссию –  оздоровление жителей Дальневосточного региона.

На сегодняшний день Санаторий  УССУРИ по праву занимает ведущее  место среди лучших здравниц Дальнего Востока.

1 - Заместитель генерального  директора по медицинской части

2 - Заместитель генерального  директора по экономическим вопросам

3 - Заместитель генерального  директора по хозяйственной части

4 - Главный бухгалтер

5 - Менеджер по персоналу

6 - Начальник отделом реализации путевок 

7 - Заведующий отделением реабилитации

8 - Заведующий терапевтическим отделением

9 - Заведующий физиотерапевтическим отделением

10 - Средний и младший медицинский персонал

11 - Экономисты

12 - Рабочий персонал

13 - Бухгалтерия

Рис. 1 "Организационная  структура предприятия" 

3. Анализ объема и  структуры оказываемых услуг  ОАО «Уссури»

Динамика основных показателей  деятельности ОАО "Санаторий УССУРИ"