Услуги как объект коммерческой деятельности, на примере ООО «АВИК»

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ  БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ»

КАФЕДРА КОММЕРЦИИ И ЛОГИСТИКИ

К У Р С О В А  Я  Р А Б О Т А

по курсу “Основы коммерческой деятельности”

на тему Услуги как объект коммерческой деятельности, на примере  ООО «АВИК»

Студентки 467 группы

Тютюшкина А. В,

Научный руководитель: Васильев Н. М.

Санкт-Петербург

2012

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 3

1. Характеристика  сферы услуг 5

1.1 Сущность  сферы услуг 5

1.2. Сфера  услуг и ее место в рыночной  экономике 12

1.3 Транспортные  услуги: описание, классификация. 15

2. Услуги  в сфере транспорта, на примере  ООО «АВИК» 18

2.1 Понятие  транспорта РФ, в особенности  грузового, такого как эвакуатор 18

2.2. Конкуренция  на рынке транспорта типа - эвакуатор.  Описание деятельности ООО «АВИК», основные проблемы. 23

3. Пути решения  проблем ООО «АВИК» на основе  сравнения с МП «СПАС» 26

Заключение 30

Список использованной литературы 32

Введение

Транспорт — одна из основных отраслей материального производства. На транспорте, как и в любой промышленной, создается стоимость. Наличие своеобразных черт отличает транспорт от других материальных производств. Его деятельность — перемещение грузов и людей, изменение местоположения. Во время  процесса работы транспорта продукция  создается и потребляется одновременно.

Транспорт различают в зависимости  от среды, в которой этот транспорт  выполняет свои функции: космическим, воздушный (самолеты, вертолеты, воздушные  шары, дирижабли и т.д.), наземный: рельсовый (железная дорога, трамвай  и т.п.) и безрельсовый (автомобили, мотоциклы, автобусы, троллейбусы и  др.), подземный (метро и т.п.) водный (суда, катера, лодки, яхты и т.п.) и  подводный (подводные лодки).

Автомобильный транспорт в России является наиболее динамично развивающимся. В дальнейшем влияние роста сферы услуг повлияло на развитие такой отрасли как дорожный сервис или «помощь на дорогах». Именно поэтому был выбран в качестве темы исследования в курсовой работе.

Задача курсовой работы – показать роль и конкурентоспособность дорожного  сервиса транспорта в рамках одного города России, а именно Санкт-Петербурга, указать насущные проблемы и осветить перспективы развития, наметившиеся тенденции.

Характеристику и самые главные  термины сферы услуг я рассмотрела  в первой главе. Как отдельная  часть услуг – транспортные услуги, а именно эвакуационная помощь на дорогах, на примере ООО «АВИК», их преимущества и недостатки, я рассмотрела  во второй части. В третьей главе  основное внимание было уделено решениям проблем ООО «АВИК» и перспективам развития эвакуационной службы.

При написании курсовой работы были использованы данные наиболее крупных компании в сфере эвакуации всей России, системой мониторинга АТИ и научная база популярных и наиболее влиятельных ученых мира.

1. Характеристика сферы услуг

1.1 Сущность сферы услуг

Для того чтобы дать четкое и ясное определение услуги необходимо изучить толкование этого термина. Существует множество значений слова «услуга» в русском языке и неправильное толкование может придать искаженный вид сути этого явления.

«В словаре великорусского языка услугой названы помощь, пособия, угождение». Определение услуги сводится к двум элементам, которые связанны между собой: цель (помощь, польза), и средство достижения (действия) этой тем цели. Объединяя эти два элемента можно сказать, что это является основой для общего понятия услуги.

Услуга не является овеществлённым товаром и для того чтобы определить экономическую сущность и установить ее различия существуют различные подходы. В 1990-х экономисты остановили свое внимание на одном из множества определений услуги. По мнению К. Гренрооса, «услуга – это процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия поставщика услуг»¹. При действии данного процесса решается проблема покупателя услуги. Данное понятие практически в полной мере дает понять суть услуги, однако некоторые услуги (уборка квартиры, ремонтные и т.п.) могут быть осязаемыми.

На данный момент в экономической литературе можно обнаружить и другие определения услуги. Например, определение Р. Малери: «Услуги – нематериальные активы, производимые для целей сбыта»². По определению, «нематериальные активы (или неосязаемые ценности) – это ценности, не являющиеся физическими, вещественными объектами, но имеющие стоимостную, денежную оценку» ². Услуга – это процесс или ряд действий.

Достаточно часто можно встретить определение услуги как дела, полезные действия, поступки или же любых действий вообще. Данное определение дает общую оценку. Такое определение как - деятельность, не создающая в ходе своей деятельности самостоятельный продукт, иногда относят к понятию услуга.

Такое толкование данных понятий можно объяснить с помощью трудов известного экономиста Ф. Котлера. По его мнению «Товар – все то, что может удовлетворить нужду и потребность и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления. Это могут быть физические объекты, услуги, места, организации и идеи»³.

Особенно необходимо отметить, что услуга – товар специфический. Одновременное потребление и полное не  принадлежность к хранению, именно это отличает услугу от материальных товаров. Поэтому происходит некоторое разделение услуг от овеществленных товаров, которые имеют свойство хранения и обычно связана с посредничеством.

Например: при проведении семинаров, конференций, «круглых столов» и других мероприятий, люди которые присутствуют, задают вопросы и сразу же получают ответы консультантов по интересующей их профессиональной тематике, т.е. можно сказать пользуются консультационными услугами специалистов. В дополнение к выше перечисленным определениям можно добавить высказывание Ф. Котлера: «Услуга – любые мероприятия или выгоды, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг, может быть, и может не быть связано с товаром в его материальном виде»⁴.

С формированием экономики  услуг во многом связаны экономические  отношения, которые сильно отличаются от индустриальной экономики. Данные отличия можно рассмотреть в таблице (таб.1.).

Таким образом, «сервисная экономика - это  новое направление в эволюции общества. Преобладание сферы услуг  над материальным производством  в экономике страны свидетельствует  о более прогрессивном этапе  ее развития.

Таблица 1.  Различия сервисной и индустриальной экономики

Подтверждением этого  может быть тот факт, что «доля  услуг в ВВП промышленно развитых стран приблизилась к 70% при одновременном увеличении доли занятых в сфере услуг»⁴

При проведении анализа понятия  «услуга» было выявлено, что она по отношению к условиям хозяйствования в экономике может представлять как специфическую потребительскую стоимость, так и может выражать экономические отношения общественного товарного обмена.

 По мнению В. Дж. Стивенсона, «производственные фирмы и фирмы, предоставляющие услуги, отличаются в основном тем, что одни ориентированы на производство материальной продукции, а другие – на производство действия» ⁵. Они различаются следующими параметрами (табл. 2).

Таблица 2. Отличительные характеристики новых параметров производства материальных товаров и услуг

Также следует подробнее остановиться на различиях в производстве услуг и овеществленных товаров.

1. Фирмы, которые предоставляют услуги, в силу своей специфики, больше стараются контактировать с потребителями, по сравнению с производственными фирмами. Организации, которые производят материальную продукции и которые могут создавать запасы, что позволяет им сгладить «скачки» спроса, отличаются от организаций предоставляющие услуги. В то же время они не могут создавать запасы и являются зависимыми от изменения спроса.

2. Фирма, предоставляющая услуги, отличается  большим разнообразием затрат чем функционирование производственной фирмы.

3. Фирмы, которые производят материальную продукцию, имеют возможность тщательно проанализировать предполагаемые варианты затрат и благодаря этому достичь рациональной смены номенклатуры выпускаемой продукции. Следовательно, трудозатраты производственных фирм определяются более точно, чем фирм, предоставляющих услуги.

4. Фирма, предоставляющая услуги сталкивается с большим разнообразием вариантов выполнения работ, это в первую очередь связано с тем, что оказание услуг производится при непосредственном контакте с потребителем.

5. Так как производственная фирма отличается такими свойствами как: высокая степень механизации и автоматизации, незначительная сменяемость номенклатуры выпускаемых изделий, ритмичность и эффективность производства, деятельность фирм в сфере услуг является более медленной, результаты могут существенно различаться по эффективности.

6. Совпадение по времени  процессов производства и потребления  несет в себе такую особенность  как сомнение в качестве услуг.  Производственным фирмам дефекты можно исправить прежде, чем товар попадет к потребителю.

Из вышеприведенных определений и сравнений большинство исследователей сферы услуг выделяют специфические свойства услуг:

1. Услуги - это действия или процесс;
2. Невозможность хранения;
3. Изменчивое качество по сравнению с материально-вещественным товаром;
4. Процесс производства и потребления услуги происходят одновременно.

 «Специфика услуг – не явность, неотделимость от поставщика, нестабильность и несохраняемость во времени – предопределяет особенности управления функционированием и развитием предприятия сферы услуг».⁶

Услугу нельзя или практически невозможно увидеть, попробовать, услышать или пощупать до покупки, что указывает на ее такое свойство как не явность. До покупки услуг обучения или туристических услуг потребитель не может достоверно оценить их качество и увидеть результаты потребления. Поэтому для снижения неопределенности потребитель ищет сигналы, отражающие качество услуги, – лицензию и сертификаты, отзывы других потребителей, оформление интерьера, вежливость персонала, буклеты и информацию на интернет-сайте поставщика.

Неотделимость услуги характеризуется тем что, человек, предоставляющий услугу – часть этой услуги. Поскольку потребитель нередко присутствует при оказании услуг, для их успеха важно взаимодействие провайдер – потребитель, так как и поставщик, и потребитель влияют на качество и результат услуг.

Очень важно кто, где и  когда предоставляет услугу, от этого  зависит нестабильность качества услуги. Именно из-за этого потребители склонны, при наличии возможности, выбирать врача, место для обучения детей, парикмахера, телеканал и турфирму для путешествий.

Несохраняемость услуги характеризуется тем, что запас становится проблемным. Услуги не могут храниться для последующей продажи или использования, как продукт в материальной форме. Пустующие номера гостиницы не оплачиваются посетителями, так же как и пустые места, в театральном зале или в самолете, но находятся в состоянии готовности оказать услугу.

В теории и практике уже  давно используются различные подходы  к классификации услуг. Наиболее распространенным является условное деление  сферы услуг по областям их проявления:

«1) услуги в областях материального производства (транспорт, связь, бытовое обслуживание и т.д.);

2) услуги в областях духовной жизни (образование, физическая культура, наука, искусство и т.д.);

3) услуги в областях социальной сферы (торговля, жилищно-коммунальное обслуживание, здравоохранение и т.д.)». ⁷

В зависимости от характера целевых функций вся совокупность услуг может быть разделена на группы, показанные на рис. 1.

Рисунок 1. Классификация услуг по характеру целевых функций

Также согласно автору Челенков А.П. и его труду «Маркетинг услуг»  существует различные варианты классификаций услуг. Все услуги подразделяются на следующие секторы:

«1) транспортные услуги;

2) туристические услуги;

3) услуги связи – почтовые, курьерские и телекоммуникационные;

4) финансовые услуги;

5) компьютерные и информационные;

6) другие деловые услуги;

7) персональные, культурные и рекреационные услуги;

8) государственные». ⁸

1.2. Сфера услуг и ее место в рыночной экономике

«Непроизводственная сфера - это совокупность отраслей, продукция которых выступает в виде определенной целесообразной деятельности (интеллектуального продукта, услуги и др.). Большинство отраслей, входящих в данную сферу_, непосредственно связано с удовлетворением потребностей людей в продуктах нематериального характера и услугах. Развитие непроизводственной сферы отражает развитие общественных потребностей; изменение их структуры по мере повышения уровня жизни населения. В настоящее время в развитых странах возрастает доля продукции непроизводственной сферы в валовом внутреннем продукте. Непроизводственная сфера объединяет весьма разнообразные по своему характеру отрасли хозяйства. В нее включают все то, что не может быть отнесено, по общепринятому делению, ни к промышленности, ни к сельскому хозяйству».⁹

Современный экономический  словарь и доктора эк. наук СПбГУЭФ дает такое определение «непроизводственная сфера - условное название отраслей и видов деятельности, не составляющих материальное производство»¹⁰. В отечественной экономической статистике к непроизводственной сфере относили сферу бытовых услуг, науку, культуру, образование, здравоохранение, управление. В настоящее время термин «непроизводственная сфера» вытесняется из научного употребления и заменяется понятиями социально-культурная сфера (СКС) социальная сфера, сфера услуг.

Это связано в первую очередь  с тем, что вплоть до XX в. сфера услуг вообще исключалась из сферы производства. Так, знаменитый английский экономист Адам Смит указывал, что богатство, т.е. обеспеченность общества, зависит от производительного труда - работы по созданию материальных благ. К непроизводительным занятиям он относил услуги таких профессий, как священники, юристы, врачи, писатели, актеры, музыканты,  певцы, танцовщики и пр.

 В то же время в развитых странах уже в XIX в., начали понимать, что сфера услуг, хотя и не производит непосредственно материальных благ, однако создает основополагающие условия для этого производства. Поэтому в современной статистике  сфера услуг рассматривается как полноценная часть производства, равнозначная сельскому хозяйству и промышленности.

В данный момент признано, что в России труд в отраслях непроизводственной сферы является производительным, создает стоимость и прибавочную стоимость, объем производства отраслей данной сферы по особой методике включается в общую стоимость валового внутреннего продукта (ВВП) и валового национального продукта (ВНП).

Можно выделить ряд особенностей социально культурной сферы.

1. Нематериализация живого труда;
2. Невещественный характер конечны результатов деятельности;
3. Обусловленность полезного эффекта деятельности взаимодействием субъекта и объекта труда;
4. Преобладающая доля умственного труда в совокупных трудовых затратах:
5. Ведущая роль творческого труда в достижении конечного эффекта;
6. Двойственный характер материальных факторов производства как условия производства и средств потребления;
7. Непосредственное воздействие на человека и пр.

Также особенностью сферы услуг является особый результат труда работников. Труд, затраченный в этой сфере, выступает, с одной стороны, как воплощение идей в виде научно-образовательных знаний, произведений искусства и т.д., а с другой - как деятельность, принимающая форму материально-моральной услуги, моментально исчезающей в процессе потребления, а иногда и не принимающей ощутимую физическую форму.

Еще одна особенность сферы услуг – невозможность отделения услуги от конечного результата; например, труд преподавателей, учителей, и т.д. Так, полученные знания могут определить всю дальнейшую жизнь человека. Также очередная особенность состоит в том, что удовлетворение  потребностей духовного - интеллектуального, культурного характера можно или самостоятельно (различные формы самообучение, прослушивание музыки), или опосредованно (посещение галерей, спектаклей)

Наиболее необычным признаком непроизводственной сферы является то, что «результаты труда используются исключительно для непроизводственного потребления, как личного, так и общественного»¹¹. По отношению к материальному производству, сфера услуг выступает почти всегда как сфера потребления. Потребление услуг непроизводственной сферы - необходимое условие воспроизводства рабочей силы, роста уровня жизни, нравственного развития и совершенствования личности и среды ее обитания.

 «По степени развития сферы услуг Россия занимает положение между развитыми и развивающимися странами. С одной стороны, в крупных, федеральных городах (особенно, в Москве и Санкт-Петербурге) рынок приближается «западным стандартам развития сервиса». С другой стороны, в российской «глубинке» сфера услуг развивается в формах, более близких к странам «третьего мира» (неформальная организация бизнеса, широкое использование малоквалифицированного труда нехватка наукоемких услуг)».¹²

Большинство услуг предоставляемых населению (обществу), прямо или косвенно воздействует на потребителя, непроизводственная сфера имеет социальную направленность. Многие из проблем, которые прежде решались с помощью механизмов государственной власти, в новых условиях будут решаться без них. Однако имеются специфические вопросы, требующие непосредственного внимания государства.

1.3 Транспортные услуги: описание, классификация

«Услуги транспорта является подвидом деятельности транспорта, который направлен на удовлетворение потребностей людей и характеризуется наличием необходимого  технологического, экономического, информационного, правового и ресурсного обеспечения»¹³. Таким образом, транспортная услуга – не только перевозка грузов или пассажиров, а любая операция, не входящая в состав перевозочного процесса, но связанная с его подготовкой и осуществлением.

К транспортным услугам относятся:

1. перевозка грузов и пассажиров
2. погрузочно-разгрузочные работы
3. хранение грузов
4. перегон новых или отремонтированных транспортных средств
5. страхование грузов и т.д.

Услуги подразделяются на материальные и нематериальные или  услуги производственных и непроизводственных отраслей. Материальная услуга отличается тем, что люди воздействую на материальные продукты природы, преобразуя их для человеческих потребностей. Нематериальные услуги – результат воздействия на самого человека.

Таким образом, транспортные услуги, как при перевозке грузов, так и при перевозке пассажиров, относятся к материальным услугам.

Классификация услуг транспорта основывается на отечественном и  зарубежном опыте:

1. По признаку взаимосвязи с основной деятельностью предприятий транспорта:
1. Перевозочные (т.е. включает в себя элемент перевозки)
2. Не перевозочные
2. По виду потребителя, которому предоставляется услуга
1. Внешние
2. Внутренние
3. По характеру деятельности, связанной с предоставлением определенной услуги
1. Технологические
2. Коммерческие
3. Информационные.

Логистические услуги (в  том числе транспортные) основываются на таких же положениях и правилах, как и основные услуги, т.е. услуга уникальна, услугу нельзя хранить, ее нельзя отремонтировать, и т.д.

«Логистика внедряется в рыночную экономику и в связи с этим пересматривается политика в области транспорта. Транспорт играет самую важную роль в системе товародвижения»¹⁴. Предполагается, что в дальнейшем технико-эксплуатационные особенности отдельных видов транспорта обеспечат им надежное положение на рынке транспортных услуг, особенно в условиях повышенного спроса на перевозки грузов мелкими отправками, которые, в свою очередь, ускорят развитие автоматизированной обработки грузов, контейнеризации и пакетизации, а также информатики в области грузовой и перевозочной работы.

Таким образом, существует 2 направления в области организации  транспортных услуг:

1. Приспособление ассортимента предлагаемых услуг к специфическим требованиям клиентов
2. Активное формирование спроса на услуги транспорта с целью прибыльной реализации уже имеющихся.

Различные группы потребителей должны обслуживаться в соответствии с их конкретными потребностями. Потребители сами выбирают услуги, их количество и характер реализации.

2. Услуги в сфере транспорта, на примере ООО «АВИК»

2.1 Понятие транспорта РФ, в особенности грузового, такого как эвакуатор

Транспортная система России состоит из различных видов транспорта, таких как: автомобильный, железнодорожный, морской, внутренний водный, трубопроводный и воздушный транспорт. Каждый из данных видов транспорта выполняет определённую функцию.

Железнодорожный транспорт – основной транспорт Российской Федерации. Он характеризуется такими особенностями, как:

1. эффективность перевозок массивных видов грузов на средние и дальние расстояния;
2. регулярность движения во все времена года;
3. большая скоростью и относительно низкая себестоимость перевозок;
4. Малоэффективность при небольшой концентрации грузовых и пассажирских потоков.

Морской транспорт характеризуется внешними, экспортно-импортными перевозками, а так же перевозками на севере и востоке страны. Он  отличается низкой себестоимостью, небольшими затратами на топливо, большой грузоподъёмностью, и также имеет ряд ограничений: зависимость от погодных условий и сложное техническое обслуживание.

Речной транспорт предназначен для перевозок грузов и пассажиров на средние расстояния. Для перевозок используются естественные речные пути. Имеет сезонный характер.

Трубопроводный и авиационный  транспорт на данный момент являются узкоспециализированными. Трубопроводы разделяются на нефтепроводы, газопроводы и продуктопроводы. Характеризуются в основном низкой себестоимостью. Основная функция авиационного транспорта – перевозка пассажиров и срочных грузов (почты). Для труднодоступных регионов РФ он  является единственным видом транспорта.

Автомобильный транспорт России представляет собой наиболее гибкий и массовый вид транспорта. Можно выделить целый ряд характеристик и отличий автомобильного транспорта от других.

1. Основная часть автомобильного парка страны эксплуатируется нетранспортными организациями;
2. Сфера применения широка: короткие внутрирайонные перевозки, доставка грузов к станциям железных дорог, развозит грузы потребителям;
3. Объемы перевозок ежедневно составляют примерно 17 млн. тонн грузов и более 62 млн. пассажиров. В сравнении с железнодорожным транспортом, это в 6 раз больше и в 17 раз больше по перевозкам пассажиров.