Услуги питания в гостиницах и туркомплексах

Введение.

     Гостиница – предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома комплекс услуг, важнейшими среди которых, в равной степени являются услуги размещения и питания.

     Опираясь на данное определение,  можно заметить, что организация  обслуживания питанием в гостинице является одной из основных составляющей гостиницы.

     Предприятие питания – это  сложная система, которая требует  огромного внимания в своей  организации, и имеет большую  ценность на ряду с самой  гостиницей.

     Радушно встретить, быстро и вкусно накормить гостей, создать им все условия для полноценного отдыха – такова задача работников этих предприятий. От правильной и чёткой организации работы обслуживающего персонала предприятия питания зависят настроение и самочувствие посетителей. Культура обслуживания – один из основных критериев в оценке деятельности работников пищевого комплекса. Понятие это включает в себя не только санитарное состояние помещений предприятия и уровень механизации основных производственных процессов, но и степень комфортности и уюта залов.

    Бывает, что пищевой комплекс  при гостинице приносит больший  доход, чем эксплуатация номерного  фонда. Предприятие питания может  существовать не только как  место питания и отдыха самих  гостей отеля, но и как отдельное  предприятие (кафе, бар, ресторан и т.п.), работающее и для других посетителей.

     Всё вышеизложенное определило  выбор и актуальность темы.

Целью курсовой работы является ознакомление с организацией обслуживания в пищевых  комплексах гостиниц и туристских комплексах.

     Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи.

1. Изучены должностные инструкции, в которых прописываются обязанности  каждого работника предприятия питания.
2. Изучен процесс оказания услуг питания в крупных гостиницах.
3. Изучены материалы, описывающие правила сервировки стола на различные мероприятия (завтрак, обед, ужин, банкет).
4. Проведён сравнительный анализ литературы по гостиничному хозяйству и ресторанному делу и выявлены разные точки зрения на проблемы обслуживания номеров в гостиницах.
5. Изучены отзывы клиентов о качестве оказания услуг питания в гостиницах Санкт-Петербурга.

     Надеюсь, что изложенный ниже  материал поможет и Вам углубиться  в тонкости и искусство ведения  ресторанного дела, и взглянуть  на современные подходы к обслуживанию с другой точки зрения. 
 
 
 

     Данная курсовая работа состоит из введения, трёх глав, заключения и приложения. В первой главе «Пищевой комплекс гостиницы и управление им» подробно рассматривается структура управления пищевым комплексом; Вторая глава «Типы и классификация предприятий питания» посвящена тому, как классифицируются предприятия питания; В третьей главе «Услуги питания в гостиницах и туристских комплексах» рассматриваются специальные формы организации питания, а так же тому, как производится обслуживание в номерах. В заключении делаются выводы и обобщения по всему материалу исследования. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1. Пищевой комплекс гостиницы и управление им. 

   Главная функция средств размещения  – предоставление временного жилья, а так же услуг питания и развлечения. Большие отели управляются их управляющими и группой исполнительных директоров (менеджеров), каждый из которых представляет ключевые службы, такие как службы приёма и размещения, обслуживания номерного фонда, питания, маркетинга и др.

     Служба питания  гостиницы, или пищевой комплекс отеля, – это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчётный управляющему отелем (директору гостиницы).

     Схема управления пищевым комплексом отеля выглядит следующим образом:  

     Директор пищевого комплекса контролирует следующие виды работ:

• работу кухни;
• работу буфетов;
• банкетную деятельность;
• организацию обслуживания в ресторане;
• обслуживание в номерах;
• снабжение мини-баров;
• обслуживание в комнатах или зонах отдыха;
• обслуживание гостей в барах;
• работу уборщиков и мойщиков посуды.

     Кухню гостиницы возглавляет  шеф-повар, ответственный за организацию  работы кухни, руководство группой  заместителей, количество и качество приготовляемой пищи. Он выполняет административные функции и составляет финансовую смету. Шеф-повар должен стремиться к тому, чтобы удовлетворить не только требования клиентов, но и их ожидания относительно качества пищи и её подачи.

     Шеф-повар играет значительную роль при выборе концепции относительно питания в ресторане, а также при планировании меню.

     Шеф-повар управляет кухней в  соответствии с политикой гостиницы  или туристского комплекса и  старается достичь желаемых финансовых  результатов. Некоторые гостиничные компании облекают шеф-повара полномочиями менеджера, а в маленьких гостиницах он зачастую выполняет функции директора пищевого комплекса. 
 

     Заведующий секцией уборки и  мойки посуды подчиняется непосредственно  директору пищевого комплекса и отвечает за следующие виды работ:

• уборку внутренних помещений отеля (тех, где гости обычно не бывают);
• мойку и чистку фарфоровой и стеклянной посуды, а также столовой утвари, которая используется торговыми точками пищевого комплекса;
• ведение строгого учёта посуды и утвари и ежемесячную проверку их запасов;
• поддержание в рабочем состоянии посудомоечных машин;
• инвентаризацию запаса чистящих и моющих препаратов;
• санитарную обработку кухни, банкетных помещений, кладовых, стационарных холодильников, морозильных камер и всего оборудования;
• вызов специальных работников для проведения дезинсекции и дератизации (уничтожение насекомых, крыс, мышей);
• своевременное пополнение персонала.

     В некоторых гостиницах секция уборки внутренних помещений и мойки посуды ответственна также за поддержание чистоты на самой кухне. Обычно уборка проводится в ночное время, чтобы не мешать работе поваров. Промежуточная уборка проводится днём – между обедом и ужином. В некоторых отелях разные торговые точки используют разную посуду и столовые принадлежности. Для будничной еды используют тарелки и приборы с простым орнаментом или вообще без рисунка. В банкетных залах и столовых, где обслуживаются участники конференции, на тарелках и чашках можно увидеть красивый изысканный рисунок. А в фирменном ресторане качество посуды и приборов должно быть ещё выше. 
 
 

     Обязанности ресторанных менеджеров обычно следующие:

• поддерживать высокое качество обслуживания посетителей;
• нанимать, обучать и рационально использовать персонал;
• организация обслуживания в номерах, мини-барах и коктейль барах;
• проводить маркетинговые исследования;
• предоставлять директору пищевого комплекса расчёт бюджета и бизнес-прогноз на следующую неделю, следующий месяц, следующий год.

     Служебные обязанности банкетного менеджера:

• руководить обслуживанием всех массовых мероприятий;
• следить за работой уборщиков по оформлению комнаты, в которой будет проходить мероприятие;
• согласовать с шеф-поваром меню и сервисные процедуры;
• удостоверяться, что клиент удовлетворён размещением стульев и столов, едой, напитками и сервисом;
• проверять список уточнений, сделанных непосредственно перед мероприятием;
• подавать клиенту счёт сразу же по окончании мероприятия;
• строго следовать процедурам, принятым в данной гостинице для отдела обслуживания массовых мероприятий, включая меры по противопожарной безопасности и недопущению неприятных инцидентов;
• подсчитывать наценку за обслуживание и чаевые с последующим распределением этих денег между обслуживающим персоналом;
• согласовать все особые требования с заместителем заведующего по обслуживанию и координатором мероприятия.

Глава 2. Типы и классификация  предприятий питания. 

2.1 Классификация предприятий питания.

      Для классификации предприятий питания туристской индустрии используется ряд критериев, наиболее важными среди которых являются:

    Характер   торгово-производственной   деятельности   является   главным

критерием, в зависимости от которого все  предприятия  питания                                                                                                      подразделяют на следующие основные типы: 

    По признаку связанности управления  различают предприятия,  объединенные в цепи, и предприятия, работающие самостоятельно. К  крупнейшим  ресторанным цепям США относят МакДональдс.

    В зависимости  от  ассортимента  различают  предприятия  полносервисные (рестораны, кафе) и специализированные (рестораны, кафе, бары и прочее).

    Полносервисными предприятиями  питания могут  быть  только  рестораны  и кафе, поскольку они предлагают широкий выбор закусок, блюд, хлебобулочных  и мучных  кондитерских  изделий,  различных   напитков.   Для   полносервисных предприятий питания характерны  высокий  уровень  обслуживания,  оформление, соответствующее общей атмосфере, которую предприятие пытается создать.

    Специализированные предприятия  питания основаны на том, что  предлагают своему  потребителю  блюда  определенной   кухни,   например,   французской, итальянской и тому подобное.

    В зависимости от обслуживаемого контингента предприятия могут  работать с  постоянным  контингентом  (такое  предприятие  питания   находиться   при гостиницах, санаториях  и  т.д.)  и  с  переменным  контингентом  (например, городской ресторан).

    В зависимости от метода обслуживания различают предприятия,  в  которых потребители   обслуживаются   официантами,   предприятия   самообслуживания, предприятия смешанного обслуживания.

    Предприятии  питания  различаются   также  по  полноте  технологического

цикла, объему и  характеру  услуг,  виду  питания,  режиму  работы,  времени

функционирования  и другим признакам.

    Типизация предприятий питания  в России  выполняется  в   зависимости  от

формы  обслуживания  потребителей,  характера   деятельности,   ассортимента реализуемых   блюд.   Учитываются   особенности   интерьера,    музыкального сопровождения, меблировки, столовой посуды и белья, приборов 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.2 Рестораны и бары гостиницы и проблемы с которыми они сталкиваются.

     При отеле может быть как несколько ресторанов, так и не одного. По типу рестораны тоже могут отличаться. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные сети, обычно два ресторана – фешенебельный и небольшой типа кафе. Они обслуживают и проживающих в отеле, и широкую публику. В последнее время в связи с возросшей требовательностью посетителей рестораны стараются повышать качество приготовления пищи и обслуживания. Соответственно повышаются потребности ресторанов в высококвалифицированных кадрах.

     Рассчитывая, сколько необходимо приготовить пищи и напитков на каждый конкретный завтрак, обед или ужин, надо учитывать число постояльцев (например, участников конференции, обслуживаемых отдельно от остальных гостей). Число гостей, пользующихся услугами пищевого комплекса гостиницы, обычно называется уровнем охвата, и эта цифра вместе с данными об исторически обусловленной банкетной активности и заполняемости отеля может служить основой для прогнозирования определённого числа гостей.

     Для отеля, в котором более  300 номеров, структура управления будет соответствовать приведённой выше. Естественно предположить, что пищевой комплекс в таком отеле будет достаточно обширным. В такой большой гостинице обычно есть главный, фирменный, ресторан, и повседневный – для завтраков, обедов и ужинов. Фирменный ресторан обычно используется для банкетов и приёмов, обслуживания участников съездов и конференций.

     Бары гостиницы должны находиться под постоянным неусыпным надзором ресторанных менеджеров. В гостиничном баре гости отдыхают, потягивая коктейль, после напряжённого дня. Это место идеально подходит для общения – делового и ради удовольствия. Отелю крайне выгодно его содержать: продажа напитков даёт гораздо больше прибыли, чем продажа пищевых продуктов. В зависимости от своего размера отель может иметь несколько баров разного типа. Например вестибюльный, ресторанный, мини-бар или даже ночной клуб.

     Эффективность работы бара изменяется уровнем реализации (%), рассчитываемый делением себестоимости реализованных за определённый период напитков на сумму выручки за них. Чем чаще проверяется уровень реализации, тем лучше контроль за работой бара. Уровень реализации в 16-24% считается нормальным. Коммерческие операции с более низким уровнем реализации требуют более изощрённых систем контроля за отпускаемым товаром и более активного маркетинга. Примером более точной системы контроля могут служить системы автоматического розлива, выдающее точное количество напитка. Эти автоматы дороги, но они оправдывают затраты, исключая возможность недолива или перелива и прочих жульнических приёмов барменов. Эти автоматы позволяют экономить и на стоимости труда, поскольку требуется меньше барменов для их обслуживания. Конечно, обслуживание с помощью автомата не такое эффектное зрелище, как розлив вручную. Ради сохранения зрелищности розлив вручную тоже можно сохранить для приготовления некоторых, пользующихся повышенным спросом, коктейлей.

     Гостиничные бары страдают от  тех же проблем, что и другие. Директор пищевого комплекса  должен ставить их под жёсткий контроль и строго взыскивать за отступления от установленных правил. Самые неприятные проблемы связаны с прямой обязанностью баров – продавать спиртные напитки. В современном правовом государстве нельзя забывать о том, что ответственность за культуру потребления спиртных напитков несут в первую очередь те, кто продаёт их. В больших отелях имеется несколько баров разного типа.

     Вестибюльный бар – удобное место для встреч. При правильном руководстве этот бар может стать хорошим источником прибыли.

     Ресторанный бар – укромное местечко, в котором приятно очутиться после сутолоки вестибюля. Традиционно бар является одним из самых притягаемых элементов интерьера современных ресторанов.

     Вспомогательный бар – в некоторых очень больших отелях необходим дополнительный бар, представляющий собой торговую точку, расположенную где-нибудь в глубине здания. Если его нет, при обслуживании в номерах и в ресторане сотрудники будут вынуждены пользоваться запасами одной постоянной торговой точки, например ресторанным баром.

     Банкетный бар – этот бар используется исключительно для обслуживания банкетов и конференций. Поскольку эти мероприятия обычно связаны с одновременным обслуживанием множества людей, часто в разных точках помещения ставится несколько временных столиков с бутылками. Банкетные бары требуют строгого контроля за посудой: бутылки должны быть пересчитаны немедленно вслед за окончанием мероприятия и, если бармены слишком заняты, менеджер должен пересчитать выручку до закрытия бара. Закрытие временных баров, установленных в разных местах помещения, делается одновременно, чтобы предотвратить попытки мелких хищений.

     Бар при бассейне – курортный отель немыслим без бассейна и бара при нём, где гости могут расслабиться с бокалом экзотического коктейля в руке. Курортные отели, специализирующиеся на обслуживании конференций, частенько организуют в баре при бассейне тематические вечеринки.

     Мини-бары – маленькие бары с холодильником в номерах, чтобы гость не чувствовал недостатка в любых напитках в любое время. Ключ от мини-бара обычно вкладывается в пакет, который гость получает в службе приёма и размещения. Если гость не собирается пользоваться баром, он этот ключ может не брать. Обычно запасы напитков пополняются в мини-баре ежедневно. Стоимость выпитого автоматически включается в счёт, контроль за содержанием мини-бара осуществляют в больших гостиницах работники специальной службы «Мини-бар – контроль».

     Таким образом, бары являются  важным источником доходов гостиницы,  но для того, чтобы приносить этот доход, они должны быть под строгим контролем. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 3. Услуги питания  в гостиницах и  туркомплексах. 

3.1 Требования к гостиницам  различных категорий. 

3.2 Виды завтрака  и меню в гостиницах  и туркомплексах. 

     К числу специальных форм организации питания относится обслуживание в ресторанах и кафе гостиничных комплексов, предлагающих следующую систему питания:

• Полный пансион, т.е. трёхразовое питание в виде завтрака, обеда и ужина, - Full Board (FB)
• Полупансион, т.е. двухразовое питание в виде завтрака, обеда или ужина, - Half Board (HB)
• Одноразовое питание (только завтрак) - Bed and Breakfast (BB)

     Данная система получила название All inclusive, что буквально означает: всё включено в стоимость.

     Для туристов, проживающих в гостиницах, ежедневный ресторанный сервис начинается с завтрака. От его организации зависит дальнейшее настроение гостей, поэтому руководители ресторанов уделяют утренней трапезе большое внимание.

     Виды завтраков зависят от  контингента потребителей.

     Континентальный завтрак получил своё название от англ. Continental breakfast, т.е. принятый на европейском континенте в течении многих десятилетий. Он включает стандартный набор: кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мёд, несколько видов хлебобулочных изделий. Нередко континентальный завтрак бывает включён в цену проживания в номере гостиницы.

     Расширенный завтрак называется так потому, что в его меню предусмотрены всевозможные фруктовые и овощные соки, ветчина, сыр, колбаса, блюда из яиц, творог, йогурты, хлопья кукурузы с молоком. Некоторые из блюд приготовляются по индивидуальным заказам потребителей, о чём ставится в известность официант.

     Английский завтрак считается классическим вариантом, поскольку включает в себя утренний чай или кофе, которые доставляют в номер. Дополнением к напиткам служат: сахар, булочки, тосты, сливочное масло, джем, мёд, варенье. Этот так называемый «короткий завтрак» по желанию гостя может быть дополнен яичницей с ветчиной или беконом; яйцами, жаренными на хлебе; омлетом с ветчиной или шампиньонами; рыбными блюдами; овсяной кашей или супом на молоке с сахаром.

     Американский завтрак предусматривает в качестве дополнительных продуктов обычную питьевую воду с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаков (кукурузные, рисовые хлопья), небольшую порцию мяса, пирог и др.