Услуги, предоставляемые покупателям торговыми предприятиями на материалах (ООО «Бежин Луг»)

     МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

                 РОССИЙСКОЙ  ФЕДЕРАЦИИ

ФГБОУ ВПО  «Госуниверситет - УНПК»

ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ  ИНСТИТУТ

Факультет экономики и менеджмента 

Кафедра «Предпринимательство и маркетинг»

 
 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

по дисциплине «Коммерческая деятельность»

 

на тему: «Услуги, предоставляемые покупателям торговыми предприятиями»

на материалах (ООО «Бежин Луг»)

 
 
 

Выполнил студент                        Рощупкина Д. А.

Специальность                                                               080111 «Маркетинг»

группа                                31-МК

 
 

Допущено к  защите: «___» _________________2011г.

Работу защитил  с оценкой «________________»

Руководитель ____________Э. Г. Жукова

 
 
 
 

Орел, 2011

 

                                                                    Содержание

Введение…………………………………………………………………………...3

1. Теоретические аспекты услуг, предоставляемых торговыми предприятиями………………………………………………………………5
1. Понятие услуги и её роль в современной экономике………………...5
2. Характеристика услуги как объекта коммерческой деятельности….7

1.3 Классификация предприятий розничной торговли и услуг, которые они предоставляют………………………………………………………...12

2. Организационно–экономическая характеристика предприятия………….16
1. Организационно-маркетинговая характеристика ООО «Бежин Луг»
2. Экономическая характеристика ООО «Бежин Луг»………………..17
3. Совершенствование услуг, предоставляемых покупателям………………20
1. Анализ услуг, предоставляемых покупателям ООО «Бежин Луг»..20
2. Предложения по совершенствованию предлагаемых услуг……….23

Заключение………………………………………………………………………25

Список  использованной литературы…………………………………………..27

Приложение……………………………………………………………………..29

 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                           Введение

     Среди основных направлений развития современной  экономики, сфера услуг занимает доминирующее положение. Это относится не только к странам с развитой рыночной экономикой, но и к государствам с экономикой переходного типа, лишь недавно вставшим на путь рыночных реформ, к которым принято относить и Россию.

     Сфера услуг, представляя собой сложный многоплановый механизм, является одной из наиболее перспективных областей современной экономики, охватывающая широкий круг деятельности: от торговли и транспорта до образования и страхования. Рестораны и отели, парикмахерские и ремонтные мастерские, спортивные клубы и учебные заведения, турфирмы, аудиторско-консалтинговые компании, банки, поликлиники, санатории, дома отдыха, музеи, кинотеатры, театры – все это относится к сфере услуг.

     Услуги  являются ведущим сектором экономики  большинства развитых стран. В странах Северной Америки, Европы и Азии (Япония и Южная Корея), количество сотрудников, работающих в сфере услуг, превышает число занятых во всех других отраслях вместе взятых. Сектор общественных и частных услуг в этих странах составляет 60-70% от общего объема национального производства.

     Данное  обстоятельство и свидетельствует  об актуальности выбранной темы курсовой работы.

     Объектом  исследования является розничное торговое предприятие. Предметом – услуги, которые оно предоставляет.

     Целью курсовой работы является изучение теоретических  и практических аспектов ассортимента услуг розничных торговых предприятий  и их влияние на культуру торгового  обслуживания.

     Для достижения поставленной цели необходимо решить задачи:

• рассмотреть виды розничных торговых организаций;
• исследовать ассортимент услуг, предоставляемый организациями;
• проанализировать услуги и качество торгового обслуживания на конкретном предприятии;
• выработать рекомендации по повышению эффективности торгового обслуживания на розничном предприятии.

     Структура курсовой работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложения.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                                                                           

1Теоретические аспекты услуг, предоставляемых торговыми предприятиями

1.1    Понятие услуги и её роль в современной экономике

     Сфера услуг является одной из наиболее перспективных и быстроразвивающихся  отраслей экономики. Сегодня уже  практически не осталось предприятий, которые в той или иной степени не оказывали бы услуги, или, по крайней мере, не соприкасались бы с ними.

     Услуга (от англ. service) – это результат  трудовой деятельности, являющийся полезным эффектом, удовлетворяющим какие-либо потребности человека.

     Один  из корифеев-классиков в области  маркетинга Ф. Котлер, дает следующее  определение услуги:

     Услуга  – любая деятельность, которую  одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом.

     Услуга  по своей сути является неосязаемой  и не приводит к передаче собственности. Посещение театров, спортивных соревнований, ресторанов, парикмахерских, визиты к врачам и адвокатам, ремонт квартиры, автомобиля и бытовой техники, перелеты и переезды в другие города и страны – все это относят к услугам.

     Рынок услуг – сфера обмена услугами, которые являются результатом труда  предприятий непроизводственной сферы.

     Исторической  предпосылкой возникновения рынка  услуг явилось развитие товарно-денежных отношений. Рынок услуг появился в дополнение к уже существовавшему товарному рынку, и долгое время эти два вида рынка не были дифференцированы так, как это произошло после бурного роста промышленности. К тому же многие товары, являющиеся материальным результатом услуг, попадали на товарный рынок.

     Вместе  с этим, сам рынок услуг абсолютно не похож на другие рынки. Этому есть несколько объяснений. Во-первых, сама услуга не существует до момента ее предоставления. Поэтому оценить услугу, а тем более дать ей какую-либо оценку до ее получения – невозможно.

     Спрос на услуги, по мере насыщения рынка  товарами и усложнения производства, неуклонно возрастает. В большинстве  развитых стран сфера услуг обгоняет производственную сферу не только по темпам роста и появлению новых видов услуг, но также и по ее приспособлению к потребностям рынка.

     Основные  причины столь явного повышения  роли услуги в современной экономике  видятся, прежде всего, в появлении  новых видов деятельности в сфере  услуг в связи с влиянием научно-технического прогресса, в усложнении производства и насыщении рынка товарами повседневного спроса. Предпосылками роста значимости услуги явились также увеличение влияния услуг на торговлю новыми типами товаров, в особенности технически сложными; необходимость в комплексе дополнительных услуг при сбыте товаров; увеличение финансовых, транспортных, информационных и иных услуг в связи с развитием производства. Рост значения роли услуги в национальной экономике многих стран мира не могло не пройти бесследно: свыше 40% размещенных в мире прямых иностранных инвестиций вложено в сферу услуг (в основном торговлю, банковские услуги и страхование); превышение доли услуг в ВВП развитых стран 70% при одновременном увеличении доли занятых в сфере услуг; 80 – 90 % прироста новых рабочих мест приходится на сферу услуг.

     В мировой торговле услугами доминирующее положение занимают промышленно развитые страны Северной Америки, Европы, а также Япония и Южная Корея, предоставляющие преимущественно финансовые, телекоммуникационные, информационные, образовательные и медицинские услуги. На долю   этих   стран приходится   более   50%   мировой   торговли услугами. Удельный вес развивающихся стран в мировой торговле услугами значительно меньше, при этом они предоставляют в основном транспортные, туристские и финансовые (оффшорные) услуги.

     Россия  является импортером и экспортером  услуг. Она входит в состав 30 стран  – участниц международной торговли услугами. Доля России в мировом  экспорте и импорте услуг пока невысока, вместе с тем возрос удельный вес туристских услуг, особенно их экспорта. К тому же, Россия представляет интерес для зарубежных инвесторов в области оказания таких услуг, как посреднические, аудиторские, консалтинговые, туристские, общественного питания, торговли, гостиничной индустрии, рекламы и образования.

     1.2 Характеристика услуги как объекта коммерческой деятельности

     Услуга — своеобразный товар (в широком понимании этого термина), назначением которого является удовлетворение конкретных общественных и/или индивидуальных потребностей.

     Способность услуг удовлетворять потребности  определяет их содержание. Внутренне присущие признаки услуги являются теми выгодами, которые предоставляются покупателю и существуют вне основной услуги.

 

     

     

 
 

     

     

 
 

     Рис.1. Характерные признаки услуг и  их взаимосвязь.

     1. Отсутствие количественных характеристик услуг как результата непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя/заказчика.

     Количественные  характеристики присущи только материальным результатам услуги (например, сшитое по индивидуальному заказу платье или кулинарные изделия, приготовленные на предприятиях общественного питания). Нематериальные результаты услуги не имеют количественных характеристик и измеряются опосредованно (например, результат удовлетворенности покупателей сервисом магазина). Из этого следует и другая особенность — несохраняемость услуги.

     2. Несохраняемость услуги обусловлена  динамическим характером деятельности по оказанию услуги. Как не может сохраняться деятельность, так не может сохраняться и услуга. Процесс оказания услуги начинается от получения заказа до предоставления ее результатов потребителю/заказчику. Однако от характера результата услуги (материальный или нематериальный) будет зависеть его сохраняемость.

     Сложнее дело обстоит с нематериальным результатом  услуги, который выражается через  его осознание и восприятие потребителем. В этом случае можно говорить лишь о сохранении нематериального результата услуги в памяти человека. Например, торговые или гостиничные услуги, имеющие нематериальный результат, остаются в памяти потребителей, особенно если они создали благоприятное или, наоборот, неблагоприятное впечатление. Однако при нейтральном или безразличном восприятии услуги воспоминание о ней может быстро забыться.

     Следовательно, несмотря на несохраняемость услуги, ее результаты, особенно материальные, могут сохраняться в форме материальной продукции, а нематериальный результат — как воспоминание о впечатлениях, связанных с услугой. Отсутствие количественных характеристик и несохраняемость услуги обусловливают другую ее особенность, связанную с тем, что непосредственно измерение качества услуги невозможно.

     3. Опосредованное измерение качества  услуги заключается в том, что  для его оценки применяются косвенные методы определения материального или нематериального результата услуги или деятельности по ее оказанию. Не представляет труда оценить качество материального результата услуги (например, кулинарных изделий, изготовленных по индивидуальным заказам швейных изделий, обуви, головных уборов, мебели и т.д.). Однако оценить качество нематериальных услуг (торговых основных, дополнительных) гораздо сложнее. В этом случае косвенному измерению подвергается чаще всего организация деятельности по предоставлению услуги.

     4. Неотделимость услуги от исполнителя  и потребителя обусловлена самой ее сущностью как результатом взаимодействия двух указанных субъектов. Если у товара нет непосредственного заказчика, определяющего требования к нему, то качество услуги чаще всего формируется и/или корректируется под запросы конкретных групп потребителей. Так, изготовитель товара не будет подстраиваться под запросы отдельного индивидуального потребителя, поскольку при массовом производстве это и невыгодно, и невозможно. Исполнитель же услуги чаще всего ориентирован на индивидуального клиента/потребителя.

     Конкурентные  преимущества услуги создаются прежде всего из-за отделимости услуги от исполнителей и потребителей, благодаря чему учитываются конкретные запросы индивидуальных потребителей, если при этом существенно не нарушаются интересы исполнителя услуги и/или требования общества. Например, такие нарушения могут привести к убыткам, утрате выгоды или имиджа, несоблюдению установленных требований законов и/или нормативных документов.

     Взаимодействие  при оказании услуги может быть непосредственным (очным) и опосредованным (заочным), при этом изменяются лишь формы представления торговой услуги. При непосредственном взаимодействии происходит прямой контакт исполнителя и потребителя, а при опосредованном — контакт может осуществляться через посредников или вспомогательный персонал исполнителя услуги.

     5. Нестабильность качества услуги  предопределяется различными запросами индивидуальных потребителей, а для многих видов торговых услуг — и особенностями деятельности исполнителей. Качество торгового обслуживания зависит не только от профессионального мастерства персонала магазина, но и от физического и психического состояния клиента, от организации торгово-технологического процесса, расстановки торгового оборудования и выкладки товаров. Кроме того, на качество торговой услуги помимо профессионализма влияют также опыт, интуиция, физическое и психологическое состояние обслуживающего персонала. Не случайно многие покупатели предпочитают пользоваться услугами «своих» магазинов и продавцов.

     Нестабильность  качества является слабой стороной торговой услуги по сравнению с товаром, производимым в условиях промышленного производства, особенно с высоким уровнем автоматизации. Поэтому покупатель не всегда уверен, что результат торговой услуги будет соответствовать его запросам. Чтобы уменьшить нестабильность качества торговой услуги, разрабатывались стандарты, регламентирующие требования к качеству услуг. К ним относятся ГОСТы Р, содержащие общие требования к качеству определенных групп услуг (например, ГОСТ Р 51304-99 «Услуги розничной торговли. Общие требования»), а также СТП конкретных исполнителей.

     Однако  чем больше регламентация требований к качеству торговых услуг и стабильности их качества, тем менее эластичным становится качество торговой услуги и меньше возможность учитывать индивидуальные запросы потребителей. Поэтому характеристики качества торговой услуги должны конкретизироваться в нормативных документах только в части обязательных требований, обеспечивающих защиту интересов потребителей и государства.

     Эти требования должны быть едиными для  исполнителей, потребителей и контрольных  органов. Запросы потребителей, направленные на несоблюдение обязательных требований, должны быть отклонены с обоснованием возможных рисков и ущерба для потребителя и исполнителя, а также утраты имиджа последнего.

     Таким образом, неотделимость торговой услуги от исполнителей и потребителей, а также нестабильность ее качества являются взаимосвязанными признаками услуги. Достижение сбалансированного равновесия между ними позволяет обеспечить конкурентные преимущества услуги.

     6. Взаимозаменяемость услуг товарами  — способность некоторых товаров заменить услуги, удовлетворяющие одинаковые или аналогичные потребности.

     Однако  эта особенность услуг может  проявляться и в противоположном направлении: услуги могут заменять товары. В результате этого между материальными и нематериальными товарами и услугами возникают конкурентные отношения. Следовательно, они являются межродовыми конкурентами, так как относятся разным родам: роду собственно товаров (в узком понимании) и роду услуг.

     Одной из важных особенностей услуг как  объекта коммерческой деятельности является то, что полученный от них доход имеет непосредственный и косвенный источники.

     Непосредственный  доход представляет собой оплату потребителем данной услуги, косвенный доход обусловлен повышением конкурентоспособности магазина и реализуемых в нем товаров в результате оказания основных и дополнительных торговых услуг, что в целом положительно сказывается на образе и имидже торгового предприятия, увеличивает объем и устойчивость продаж, повышает уровень лояльности потребителей или клиентов.

     Нестабильность  качества торговых услуг из-за высокого уровня их неопределенности усиливает степень риска при их получении, в частности, риск исполнителя и потребителя, физический риск (безопасность), финансовый, психологический, социальный (влияние на статус потребителя), приводят к потере времени и удобств при покупке товаров и торговом обслуживании и др.

1.3 Классификация предприятий розничной торговли и услуг, которые они предоставляют

     По  всему миру насчитываются миллионы розничных торговых точек самых  разных размеров и форм. Поскольку  разным потребителям нравятся разные формы торговли, возможно одновременное существование и преуспевание предприятий с разными уровнями услуг для потребителей.

     Таблица 1 – Уровни обслуживания.

 

     Розничные торговые предприятия. Сегодня услугами розничных магазинов самообслуживания пользуются представители всех слоев общества, особенно при приобретении товаров повседневного спроса и некоторых товаров предварительного выбора.                                                   

     Самообслуживание  является основой любой торговли со скидкой. Ради экономии многие потребители  готовы самостоятельно заниматься поиском, сравнением и выбором товара.

     Розничные торговые предприятия со свободным  отбором товаров имеют продавцов, к которым при желании можно обратиться за содействием. Клиент завершает сделку, подходя к продавцу и расплачиваясь с ним за покупку. Накладные расходы у магазинов со свободным отбором товаров несколько выше, чем у магазинов самообслуживания, в связи с необходимостью содержания дополнительного персонала.

     Розничные торговые предприятия с ограниченным обслуживанием обеспечивают покупателю более высокий уровень помощи со стороны торгового персонала, поскольку в таких магазинах  продают больше товаров предварительного выбора и покупателям требуется больше информации. Кроме того, в этих магазинах потребителям предлагают услуги в виде продажи в кредит и приема назад купленных товаров, обычно отсутствующие в магазинах с более ограниченным уровнем обслуживания. Так что эксплуатационные расходы у этих магазинов выше.

     Розничные торговые предприятия с полным обслуживанием, такие, как фешенебельные универмаги, имеют продавцов, готовых лично  помочь покупателю на всех этапах процесса поиска, сравнения и выбора товара. Потребители, желающие, чтобы их «обслуживали», предпочитают именно такие магазины. Большие затраты на содержание обслуживающего персонала, более высокий процент в их номенклатуре товаров особого спроса и товаров замедленного сбыта (модные изделия, ювелирные изделия, кинокамеры), более либеральный подход к практике возврата купленных товаров, использование различных схем кредитования, обеспечение бесплатной доставки покупок, техническое обслуживание товаров длительного пользования на дому и предоставление покупателям дополнительных удобств в виде   комнат   отдыха и  ресторанов - все это оборачивается для подобных магазинов высокими накладными расходами. При описании типов розничных предприятий мы будем классифицировать их на основе нескольких исходных параметров: предлагаемый товарный ассортимент, относительное внимание к ценам, характер торгового обслуживания, принадлежность магазина и разновидность концентрации магазинов.

       Таблица 2 – Классификация торгово-розничных предприятий.

 

В соответствии с Общероссийским классификатором  услуг населению (ОКУН) к услугам  розничной торговли относятся:

• реализация товаров;
• упаковка купленных в магазине товаров;
• прием (в том числе по телефону) и оформление предварительных заказов на товары;
• подготовка к определенному часу по предварительному заказу отдельных товаров, имеющихся в продаже;
• прием и исполнение заказов на товары, реализуемые через сеть посылочной торговли;                                                                                      
• погрузка и доставка тяжелых и крупногабаритных изделий автотранспортными средствами (если доставка осуществляется трансагентством);
• оценка и прием на комиссию вещей на дому у комитента;
• перечисление комитентам денежных средств за реализованные товары на указанный расчетный счет;
• оценка ювелирных изделий из драгоценных металлов, драгоценных, полудрагоценных и поделочных камней;
• прием стеклопосуды на дому;
• предоставление кабины для зарядки аппаратуры;
• предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм и просмотра видеокассет;
• консультационные услуги специалистов о правилах и порядке пользования технически сложными товарами-новинками с демонстрацией их в действии;
• консультации диетологов, косметологов;
• гарантийное хранение купленного товара; прием на хранение вещей покупателя и детских колясок (при наличии комплекса товаров для детей);
• функционирование комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей);
• послепродажное обслуживание.