Услуги розничной торговли. 2

Содержание

Введение……………………………………………………………….………......3

1.Теоретические аспекты  услуг розничной торговли…………………………..5

1.1. Сущность и функции  услуг розничной торговли …..………….………….5

1.2. Классификация услуг  розничной торговли ………………………………..9

1.3. Методы оценки или  анализа услуг розничной торговли…………………12

2. Современное состояние  оказания услуг розничной торговли  в магазине 

«Шифа-8»………………………………………………………………………...15

2.1. Организационно – экономическая  характеристика магазина «Шифа-8».15

2.2. Анализ услуг розничной  торговли в магазине «Шифа-8»……………….18

2.3. Факторы, снижающие  эффективность деятельности магазина 

«Шифа-8»………………………………………………………………………...26

Заключение………………………………………………………………………31

Список используемой литературы……………………………………………..33

Приложения

Введение

Торговля является одной  из важнейших отраслей народного  хозяйства, поскольку она обеспечивает обращение товаров, их движение из сферы  производства в сферу потребления. Ее можно рассматривать как вид  предпринимательской деятельности, связанный с куплей продажей товаров  и оказанием услуг покупателям.

В зависимости от цели, с  которой приобретаются товары, торговлю делят на два вида:

- оптовую (торговля товарами с последующей их перепродажей или профессиональным использованием);

- розничную (торговля товарами и оказание услуг покупателям для личного, семейного, домашнего использования, не связанного с предпринимательской деятельностью).

Долговременной целью  деятельности розничного торгового  предприятия является максимизация прибыли. Реализовать эту цель можно  лишь через максимальное удовлетворение нужд потребителей.

Наряду с названной  целью в зависимости от конкретных условий, могут существовать и другие критерии - например, увеличение рыночной доли, минимизация издержек и др.

На предприятиях розничной  торговли производятся различные операции, связанные с доведением товаров  непосредственно до населения. При  этом выполняются определенные торговые (коммерческие) и технологические  функции.

К основным торговым функциям предприятий розничной торговли следует отнести:  изучение покупательского  спроса на товары;  формирование ассортимента товаров;  организацию закупок  и завоза товаров;  оказание торговых услуг покупателям;  рекламирование товаров и услуг.

Технологический процесс включает в себя совокупность последовательно взаимосвязанных способов, приемов и трудовых операций, направленных на сохранение потребительских свойств товаров и ускорения доведения товаров до торговой сети и потребителей. Технологический процесс обеспечивает обработку потоков, начиная с поступления товаров в магазин и кончая полной подготовкой их к продаже. Технологический процесс включает такие операции, как приемка товаров по количеству и качеству, хранение, фасовка и упаковка товаров, их перемещение и выкладка в торговых залах и др.

Важно различать технологический  и торговый процессы. Торговый процесс  обеспечивает смену форм стоимости. Особенность этого процесса заключается  в том, что предметом труда  здесь являются не только товары, но и покупатели. Работники магазинов  осуществляют продажу товаров и  обслуживание покупателей, а покупатели участвуют в торговом процессе. Обеспечивая  непосредственное доведение товаров  до потребителей, торговый процесс включает в себя и такие виды организации коммерческой деятельности, как изучение спроса населения, формирования ассортимента и рекламу товаров, оказание покупателям дополнительных услуг, текущее пополнение товаров и др.

Цель данной работы: рассмотреть  услуги розничной торговли на примере  магазина «Шифа-8».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующий ряд  задач:

1. Рассмотреть теоретические аспекты услуг розничной торговли.
2. Выявить современное состояние оказания услуг розничной торговли в магазине «Шифа-8».
3. Описать факторы, снижающие эффективность деятельности магазина «Шифа-8».

Структура работы состоит  из введения, 2 глав, заключения и списка использованной литературы и приложений.

В работе использованы учебные  пособия и источники периодической  печати.

1. Теоретические  аспекты услуг розничной торговли

1.1. Сущность и  функции услуг розничной торговли

Розничная торговля – это  торговля товарами и оказание услуг  покупателям для личного, семейного, домашнего использования, не связанного с предпринимательской деятельностью  [3, С. 45].

Розничная торговля представляет собой производственную деятельность по продаже товаров или услуг  конечному потребителю для их личного некоммерческого использования.

Функции розничной торговли:

1. за счет большого числа предприятий розничной торговли происходит
2. удовлетворение потребности конечного покупателя по месту его жительства или работы. При этом большие объемы поставок от поставщика делятся на мелкие порции товара, соответствующие желаниям и потребностям конечного покупателя;
3. через розничную торговлю производитель получает информацию о спросе на товар, являясь наиболее чувствительным индикатором регулирования объемов производства;
4. через розничную торговлю происходит освоение новых рынков и осуществляется продвижение новых товаров;
5. розничная торговля выполняет рекламные функции товара производителя.

Розничные предприятия выполняют  ряд функций, увеличивающих ценность продаваемых ими товаров и  услуг:

1. Обеспечение определенного  ассортимента товаров и услуг.

2. Дробление поступающих  партий товаров.

3. Хранение запасов.

4. Обеспечение сервиса  [18, С. 22].

Все эти действия составляют от 20 до 50% стоимости продаваемых  в розницу товаров. Столь высокий  показатель еще раз подчеркивает необходимость понимания деятельности розничных торговых предприятий, важности их роли в современном обществе.

Обеспечение товарного ассортимента. Средний супермаркет предлагает около 15 тыс. наименований товаров от более чем 500 производителей. Предлагая столь широкий ассортимент, торговец предоставляет своим покупателям возможность приобрести товары самых разных марок, фасонов, размеров, расцветок и цен в одном и том же месте. С другой стороны, производители специализируются на изготовлении отдельных типов продуктов.

Дробление поступающих партий товаров. Чтобы снизить затраты  на перевозку, производители, как правило, отправляют розничным предприятиям большие партии товаров в соответствующей  упаковке и таре. А розничные предприятия, в свою очередь, предлагают продукты в небольших количествах, соответствующих  запросам отдельных потребителей и  домохозяйств. В этом и заключается  функция дробления поступающих  партий товаров [13, С. 9].

Хранение запасов необходимо для того, чтобы в случае, если потребители захотят приобрести в магазине какой-либо товар из обычно предлагаемого ассортимента, ничто  не помешало бы им осуществить это  желание. Благодаря данной функции  потребители хранят дома лишь небольшое  количество товаров, зная, что их всегда можно приобрести в магазине. Поддерживая  определенный объем запасов, розничные  предприятия создают дополнительное преимущество для потребителей, так  как затраты последних на хранение сокращаются. Если бы потребителям пришлось создавать собственные запасы, они  были бы вынуждены вкладывать в них  деньги – деньги, которые они имеют возможность использовать каким-либо другим способом.

Розничные предприятия предоставляют  покупателям услуги – обеспечения  сервиса, облегчающие процесс покупки  и использования товаров (к примеру, они предлагают покупки в кредит, позволяющие иметь товар сегодня, а оплатить его позднее). Торговля демонстрирует имеющиеся у нее товары так, что потребители имеют возможность рассмотреть их, подержать в руках, а зачастую и попробовать в деле еще до того, как они совершат покупку.

Предлагая определенный товарный ассортимент, разбивая крупные партии продукции на более мелкие, храня  запасы и предоставляя услуги, розничные  предприятия увеличивают ценность товаров и услуг для покупателей.

Розничная торговля – это  последний этап в канале распределения, который включает все предприятия (фирмы) и всех людей, участвующих  в процессе физического перемещения  товаров и услуг, а также в  передаче права собственности на эти товары и услуги от производителя  потребителю. Схема типичного канала распределения показана на рис. 1.1.1 [7, С.24].

Рис. 1.1.1.Схема типичного  канала распределения

В канале распределения розничные  фирмы играют важную роль связующего звена между производителями, оптовыми торговцами и другими поставщиками, с одной стороны, и конечным потребителем – с другой. Многие производители  предпочитают выпускать какой-то один основной тип продукта и продавать  весь его запас как можно меньшему количеству закупщиков. А конечные потребители предпочитают выбирать из достаточно широкого ассортимента товаров и услуг и покупать их лишь в весьма ограниченных объемах. Именно поэтому розничные торговцы выбирают для себя определенный ассортимент  товаров и услуг из различных  источников, закупают их в больших  количествах, а затем продают  их небольшими количествами конечным потребителям. Это называется процессом  сортировки потребителей, появляется возможность широкого выбора товаров  и услуг. Наличие широкого ассортимента товаров позволяет потребителю совершать все необходимые ему покупки в одном магазине. При этом потребитель может выбрать и купить именно тот вариант продукта, который ему необходим (и в том количестве, которое ему требуется).

На рис. 1.1.2 показана роль розничного предприятия в процессе сортировки [19, С. 17].

Рис. 1.1.2. Роль розничного предприятия  в процессе сортировки

Еще одной функцией розничной  торговли является передача информации потребителям, производителям и оптовым  торговцам (этот процесс также называют коммуникациями) [1, С. 80].

Таким образом, розничная  торговля играет важную роль в личной и общественной жизни человека. Цель розничной торговли заключается  в удовлетворении разнообразных  потребностей покупателей.  Основная задача торговых предприятий – обеспечить возможность покупки какого-либо товара при соответствующем качестве торгового обслуживания. Особенностью розничного предприятия является ограниченная зона притягательности для покупателя. Для повышения притягательности розничные предприятия разрабатывают маркетинговые мероприятия как самостоятельно, так и с помощью своих поставщиков.

1.2. Классификация  услуг розничной торговли

Услуга розничной торговли - результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также  собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров по договору купли-продажи [17, С. 36].

Услуги торговли включают: реализацию товаров; оказание помощи покупателю в совершении покупки и при  ее использовании; информационно-консультационные услуги; создание удобств покупателям.

Процесс услуги реализации товаров состоит из следующих  основных этапов: формирование ассортимента, приемка товаров, обеспечение хранения, предпродажная подготовка, выкладка товаров, предложение товаров покупателю, расчет с покупателем, отпуск товара [2, С. 55].

Реализация товаров осуществляется в магазине и вне магазина.

Реализация товаров в  магазине включает:

- реализацию товаров в  специализированном (или неспециализированном) продовольственном магазине;

- реализацию товаров в  специализированном (или неспециализированном) непродовольственном магазине;

- реализацию товаров в  комиссионном магазине; реализацию  товаров в магазинах другого  типа («Природа», «Семена», «Зоомагазин», «Книги» и другие);

- реализацию продукции  предприятий общественного питания  в магазинах различных типов  [5, С. 23].

К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при  ее использовании относят: прием  и исполнение заказов на товары (прием  и оформление заказов непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне предприятия, комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредственно на предприятии торговли и/или доставка на дом); организацию доставки товаров; упаковывание купленных в магазине товаров; комплектование и улучшенное упаковывание подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам; оценку и прием на комиссию вещей на дому у комитента; оценку ювелирных изделий на дому; оценку антиквариата на дому; прием стеклопосуды; реализацию товаров в кредит; организацию работ по послепродажному обслуживанию(организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.); организацию приема заказов на выполнение ремонтно-строительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине; предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет, которые имеются в продаже; предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов.

К информационно-консультационным услугам относят:  предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио- и видеосредствами; консультации специалистов по товарам; проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания) [8, С. 19].

К услугам по созданию удобств  покупателю относят: организацию и  создание мест отдыха; предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров  для детей); гарантированное хранение купленных товаров; прием и хранение вещей покупателей; организацию  питания покупателей; реализацию продуктов  питания с потреблением на месте; парковку личных автомашин покупателей  на организованную стоянку у магазина [9, С. 67].

Перечень услуг, оказываемых  предприятием торговли, формируют в  соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг.

Услуги торговли должны отвечать требованиям: социального назначения; функциональной пригодности; эргономики; эстетики; технологичности; безопасности; охраны окружающей среды [6, С. 77].

Требования социального  назначения услуги торговли предусматривают: обеспеченность населения услугами данного вида; соответствие уровня качества услуги розничной цене; социальную адресность услуги, т.е. соответствие услуги требованиям различных групп  потребителей, в том числе инвалидов  [4, С. 26].

Таким образом, торговые предприятия  оказывают потребительские услуги. Их сущность заключается в удовлетворении потребностей покупателей, в разнообразных  видах услуг, связанных с жизнедеятельностью человека. Торговые услуги - это не только удобства, но и экономия времени  покупателей. Любая торговая услуга должна быть удобной для покупателей  и прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое распространение. Преставление широкого круга качественных услуг в магазинах  способствует росту товарооборота, а, следовательно, положительно влияет на прибыльность предприятий. Безусловно, набор и качество услуг зависят  от типа специализации, месторасположения  магазина, условий для оказания качественных услуг, квалификации работников. В рыночных условиях развитие всех видов услуг  должно быть выгодно предпринимателям и удобно для потребителей. При  этом все виды услуг, способствующих росту товарооборота. Оборачиваемости, доходности, получают соответствующее  развитие при росте доходов населения. В настоящее время большинство  населения отличается низкой покупательской способностью, поэтому даже часть  традиционных услуг не находит применения в торговле.

1.3. Методы оценки  или анализа услуг розничной  торговли

Для характеристики розничного предприятия и определения результативности ассортиментной политики, анализ структуры  ассортимента, его широтой и частично глубина позволяют характеризовать  лишь фактическую структуру ассортимента товаров в магазинах, так как  сведений о предпочтительном ассортименте работники не имеют, а изучение спроса сводится в основном к элементарному  учёту реализации [12, С. 84].

Для оценки возможностей компании проводят ревизию ее положения и  прослеживают путь, которым она пришла к этому состоянию.  В ходе этих работ важно постоянно сравнивать свои результаты с результатами конкурентов. Причем сравнения следует проводить  не только с производителями аналогичных  товаров промышленного назначения, но и с производителями изделий, которые могут применяться в  качестве удовлетворительных заменителей  товаров компании [14, С. 54].

В большинстве случаев  сравнения с практикой конкурентов  бывает вполне достаточно, но иногда  при наличии чрезвычайно слабой конкуренции приходится отыскивать другие критерии, обеспечивающие достоверность оценки. Источниками таких приближенных, но тем не менее полезных критериев могут, в частности быть аналогичные ситуации, имевшие место в прошлом.

В ходе оценки возможностей компании проводят ревизию товарного ассортимента, обзор состояния ее производственных мощностей, применяемой технологии, материалов и рабочей силы, обзор положения дел в области НИОКР, обзор состояния системы технического обслуживания, организации и деятельности службы сбыта, обзор состояния ее финансовых ресурсов, особенностей руководящего персонала и владельцев [16, С. 25].

 Ревизия товарного ассортимента проводится, в первую очередь через анализ показателей сбыта, валовой и если возможно, чистой прибыли. В случае невозможности анализа чистой прибыли в разбивке по товарам анализируют показатели удельного веса каждого отельного товара или товарной группы в сверхплановой и чистой прибыли предприятия за ближайший годовой отчетный период или за несколько предшествующих лет. Обычно берут за основу десятилетний отрезок. Срок менее пяти лет для этой цели явно недостаточен, поскольку полученная картина будет не совсем полной. Точные границы обследуемого временного отрезка определяются не только наличием или отсутствием необходимых архивных данных, но и сроками значительных колебаний деловой активности, характерных для конкретной отрасли, и крупных колебаний хозяйственной конъюнктуры в целом [11, С. 41].

Особое значение имеет  знание секретов производства и производственный опыт, которым располагает персонал компании. Размеры ассигнований, необходимых для включения в ассортимент компании нового товара, колеблются в широких пределах. Компания с ограниченными ресурсами просто не в состоянии заняться деятельностью в соответствующих сферах. С другой стороны, проникновение в отрасли низкой капиталоемкости не представляет особого труда. В таких отраслях, как правило, наблюдается сильная конкуренция и низкий уровень накладных расходов. Компании, привыкшие к деятельности в капиталоемких отраслях, очень осторожны при решении вопроса о выходе в отрасль, требующую незначительных первоначальных затрат, поскольку опыт свидетельствует о том, что им будет очень трудно выдержать конкуренцию цен [10, С. 15].

В ходе процесса управления своим товарным ассортиментом средняя  фирма так или иначе проводит следующие основные мероприятия:                 

1. Периодическая ревизия существующего ассортимента и принятие решений об изменении конструкции уже выпускаемых товаров, о пополнении товарного ассортимента новыми изделиями и о снятии отдельных товаров с производства.

2. Непрерывный, как бы радиолокационный контроль за действием внешних факторов, таких, как спады и подъемы спроса на отдельные товары на отдельных рынках, перемены в товарном предложении конкурентов, изменения в технологии производства.

3. Проведение технических исследований товаров и процессов в зависимости от потребностей и положения компании.

4. Обеспечение соответствующего технического обслуживания клиентуре в организации использования товаров существующего ассортимента и оказание помощи при оценке специфических индивидуальных требований заказчиков.

5. Обеспечение необходимой интенсивности усилий по формированию спроса как в процессе оценки или создания нового товара, так и в процессе предложения новинки рынку и стимулирования спроса на нее.

6. Проведение целенаправленных поисков идей новых товаров.

7. Обеспечение координации усилий и максимальной оперативности на протяжении всего процесса разработки нового товара — от момента зарождения первоначальной идеи и далее на стадиях предварительной оценки, технических исследований, опытного производства, серийного производства и выхода на рынок [15, С. 80].

Таким образом, услуга розничной торговли - результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров по договору купли-продажи. Основная задача торговых предприятий – обеспечить возможность покупки какого-либо товара при соответствующем качестве торгового обслуживания. Особенностью розничного предприятия является ограниченная зона притягательности для покупателя. Для повышения притягательности розничные предприятия разрабатывают маркетинговые мероприятия как самостоятельно, так и с помощью своих поставщиков.

2. Современное  состояние оказания услуг розничной  торговли в магазине «Шифа-8»

2.1. Организационно  – экономическая характеристика  магазина 

«Шифа-8»

Целью деятельности магазина «Шифа-8» является завоевание популярности и доверия у покупателей,  завоевание доминирующего положения на рынке  по продаже продуктов питания, оказание дополнительных услуг покупателям, связанных с их доставкой, а также расширение торговой сети.

Общество создано в  целях наиболее полного удовлетворения потребностей населения и предприятий  в услугах, продукции, а также  извлечения прибыли в интересах  участника Общества.

Генеральный директор

Бухгалтерия

Заместитель директора

Коммерческий  отдел закупок

Отдел продаж

Рис. 2.1.1.  Структура предприятия

Таким образом, организационная  структура магазина «Шифа-8»  относится к классическим линейно-функциональным структурам (линейно–штабная структура).

Общее руководство магазином  осуществляет генеральный директор, он же руководит планово-экономической  работой, занимается подбором кадров и  организует повышение их квалификации, обеспечивает охрану труда, технику безопасности и пожарную безопасность. Ему же подчинены службы, занимающиеся вопросами труда и заработной платы, бухгалтерского учета и финансов.

Заместитель директора магазином  руководит коммерческой деятельностью, в его ведении находятся вопросы  организации технологических операций и хозяйственного обслуживания.

Бухгалтерский аппарат принимает  от материально ответственных лиц  товарно-денежные отчеты, проверяет  и обрабатывает их, учитывает денежные средства и кредиты банков, а также  выполняет другие бухгалтерские  операции.

Основной (торгово-оперативный) персонал – это администратор  торгового зала, продавцы, контролеры-кассиры, т. е. работники, занятые обслуживанием  покупателей в торговом зале.

Администратор следит за состоянием выкладки товаров и рекламного оформления торгового зала, за соблюдением правил торговли, принимает решения по претензиям покупателей и т. д.

В обязанности продавцов  входит подготовка и уборка рабочего места (получение упаковочного материала, проверка работоспособности торгового  оборудования и инвентаря, пополнение рабочих товарных запасов, уборка тары, поддержание надлежащего санитарного  состояния), подготовка товаров к  продаже, обслуживание покупателей, учет неудовлетворенного спроса и т. д.

Контролер-кассир готовит  рабочее место к выполнению расчетных  операций (проверяет исправность  контрольно-кассовой машины, записывает показания счетчиков, получает разменную  монету и т. д.), выполняет расчетные  операции с покупателями, осуществляет сдачу выручки и т. д.

Управление предприятием не может эффективно проводиться  без достаточной оперативной, надежной, своевременной и достоверной информации. Информация является основой управленческого процесса, и от того, насколько она совершенна, во многом зависит качество управления предприятием.

Основной деятельностью  магазина «Шифа-8» является торгово-снабженческая деятельность, предприятие ведет торговлю оптом и в розницу, в связи с этим важно провести анализ динамики и структуры реализации продукции.

Таблица 2.1.1

Динамика и структура  реализации продукции магазина «Шифа-8»

за период с 2008 по 2010-й годы

Из таблицы 2.1.1 видно, что  за три  года объем реализации продукции  в розницу возрос более чем  в 8 раз (на 7,2 %), соответственно объем  реализации оптом уменьшился на 7,2 %. Реализации продукции в розницу  стало больше, потому что объем  покупок потребителей в розницу  стало больше чем оптом.

Итак, анализ показал, что  с каждым годом объем реализации от продажи товаров в магазине «Шифа-8» растет. На рост в полной мере влияет как рост продажи оптом, так и через розничную сеть торговли, предприятие открывает  все больше точек розничной торговли.

Таким образом, персонал характеризуется  высоким профессионализмом и  квалификацией, экономической грамотностью, высоким уровнем правовых знаний, работников направляют на курсы повышения  квалификации, переквалификации и др. Почти все рабочие места компьютеризированы, применяются современные средства – факс, модем, электронная почта, есть выход в Интернет.