СОДЕРЖАНИЕ 

   ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………………………………………........ …4   ПРИЛОЖЕНИЕ 1………………………...………………………………………………………………………………..27

   ПРИЛОЖЕНИЕ 2………………………………………………………………………………………………………….28 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      ВВЕДЕНИЕ  
         Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест.  
         В XXв. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё.  
         В экономике современной России туризм также занимает важное место. Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы "Развитие туризма в Российской Федерации" является становление в России высокоэффективного и конкурентоспособного туристского-гостиничного комплекса.  
        Реализация программы предполагает: создание нормативно-правовой базы, формирование современного отечественного туристского рынка, углубление специализации и кооперации в работе туристских предприятий, обеспечение условий для развития различных видов внутреннего и въездного туризма, развитие международного сотрудничества в области туризма, а также решение целого комплекса задач в области подготовки кадров для отрасли.  
         В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса.  
          Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.  
         Размещение - самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия - суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества - уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.  
          Средства и системы размещения - это здания различных типов и видов (от шалаша до супергигантского отеля), приспособленные специально для приёма и ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса.  
          Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.  
           Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.

     Актуальность данной темы объясняется тенденцией развития туристско-гостиничного комплекса на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения, а так же необходимостью для предприятий  совершенствования качества как самих услуг, так и качества их оказания.

     Цель курсовой работы: проанализировать услуги  туристско-гостиничного комплекса и выявить зависимость их значение в удовлетворении потребностей клиентов.

     Задачи:

     - дать полную классификацию услуг;

     - разделить услуги на основные  и дополнительные;

     - показать потребность клиента в получении услуг соответствующих его требованиям.

     При разработке темы использовать следующие литературные источники: И.Ю. Ляпин, Г.И.Зорин, А.Д.Чудновский, А.Квартальный, М.Б. Биржаков.

      1.Услуга. Классификация услуг.

     Основным содержанием туристской деятельности является предоставление  (продажа) услуг различного характера: размещения, питания, перевозки, развлечений и т.д.

     Услуга – это любое мероприятие  или выгода, которые одна сторона  может предложить другой и  которые в основном неосязаемы  и не приводят к завладению  чем-либо.

     Услуга туристско-гостиничного комплекса, в отличие от физического товара, обладает четырьмя специфическими чертами, такими как неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества, несохраняемость.

     Неосязаемость. Услугу, в отличие от материального продукта, нельзя попробовать на вкус, на ощупь, увидеть или услышать до момента пользования ею. Когда туристская фирма продает клиенту турпутевку, она фактически продает ему право на путешествие по данному маршруту и получение в ходе  его тех услуг, которые турист оплатил.

     Чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую неосязаемостью услуги, клиент, прежде чем обратиться  за ней, ищет что-то материальное, свидетельствующее в какой-то мере о качестве этих услуг. Так, турист, прежде чем приобрести тот или иной тур, обязательно хочет ознакомиться со справочным материалом по данному туру  и свидетельствами тех, кто уже воспользовался ранее этим туром.

    Неотделимость от источника. В большинстве случаев, типичных для сферы туризма, оказание услуг требует присутствия и того, кто оказывает услугу, и того, кому она оказывается. Служащие, осуществляющие этот контакт с клиентом, сами являются частью продаваемого товара. Тур может быть прекрасно проработан в целях удобства туристов до малейших деталей, но если при его покупке работник туристской фирмы не проявил достаточного внимания и профессионализма, все впечатление от поездки может быть смазанным.

     Неотделимость услуги предполагает, что клиенты также становятся  ее частью. Это накладывает на  них обязательство знать условия,  при которых услуга может быть оказана.

     Непостоянство качества. Услуги сферы туризма отличаются изменчивостью, то есть зависят от того, кто их оказывает и при каких условиях. Причинами этой изменчивости могут быть: сложность контроля качества, так  как услуга оказывается и принимается одновременно; состояние здоровья оказывающего услугу; условия, в которых услуга оказывается, и т.д.

     Несохраняемость услуги. Услугу нельзя, как материальный товар, изготовить заранее и складировать. Можно подготовить условия для оказания услуги, но сама услуга возникает в момент начала ее оказания и заканчивается в момент его прекращения. В связи с этим многие фирмы, в том числе и туристские, стараются застраховаться  от невостребованности их услуг. Так, гостиницы и рестораны берут плату за бронирование номеров и столиков и не возвращают ее, даже если клиенты этой бронью не воспользовались.

     Понимание природы услуги и  ее основных свойств является  очень важным для туристской  сферы обслуживания, так как оно  позволяет определять пути повышения ее качества.

1.1. Услуги материального и нематериального характера 

     Услуги  нематериального характера не принимают  предметной формы и не воплощаются  в стоимости материальной продукции. Многие экономисты подчеркивают, что  услуги, нематериального характера не создают валовой общественный продукт или национальный доход, наоборот, для их предоставления используется часть национального дохода. При этом потребитель получает не продукт труда, а труд в виде деятельности руководителя группы, гида, экскурсовода, инструктора и т.п.

     Туристские  услуги представляют крупный сегмент  сферы услуг, обеспечивающих удовлетворение потребностей людей и реализацию их деятельности в свободное время: отдых, развлечения, путешествия.

     Услуги  туристские нематериального  характера:

• услуги туристско-экскурсионных учреждений;
• услуги транспорта;
• услуги санаторно-курортных учреждений;
• услуги здравоохранения;
• услуги просвещения;
• услуги общественных организаций;
• услуги государственного управления.

      Как уже отмечалось, потребление нематериальных туристских услуг происходит исключительно в месте, где они произведены. Такими услугами являются, например, услуги гостеприимства, которые локализованы в определенном месте для привлечения туристов, услуги питания, которые предлагают рестораны, или услуги развлечения, которые предлагают оперные, драматические театры в тех же туристских центрах.

      Потребление услуг туристско-гостиничного комплекса  сдерживается не возможностями производства, а сезонностью, т.е. временем и географией производства услуг, создающей значительные дополнительные транспортные издержки при потреблении туристских услуг, которые возможны только в месте их производства.

           Услуги туристские  материального характера. Услуги материального характера реализуются в сфере обращения продукта и выступают как услуги производственного назначения. Различают следующие услуги материального характера:

• услуги непассажирского транспорта;
• заготовки;
• услуги торговли;
• услуги жилищно-коммунального хозяйства;
• бытовые услуги.

1.2. Основные и дополнительные услуги туристско-гостиничного комплекса

      При классификации гостиниц в РФ отмечается, что при присвоении гостинице определённой категории наряду с прочими требованиями учитываются:  
          - номенклатура и качество услуг;  
          - уровень обслуживания.  
           Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.  
          Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

      1.2.1. Основные услуги 
           Основные туристские услуги – целевые услуги, входящие в тур, т.е. услуги, которые приобретаются в пакете, гарантирующем их обязательное потребление в месте отдыха. Туристский пакет включает  четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер (рисунок 1).

            Туристский центр – место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные. Этот элемент относится к обязательным, поскольку без объекта интереса невозможно организовать путешествие. Его нужно обязательно выбрать. Туристский центр представляет собой интегральный символ интереса, соединяющий в себе все мотивы индивидуума относительно рекреационных ресурсов.

     Транспорт -  средство передвижение, с помощью которого можно добраться до туристского центра. Наиболее широко используется в качестве средства передвижения, без сомнения самолет. На короткие расстояния – поезд, туристский автобус, автомобиль. Большую часть затрат, обусловливающую стоимость турпакета, составляют затраты на перевозку. Чем больше комфортабельный и скоростной вид транспорта используется, тем выше стоимость путешествия. В отношении скоростных видов транспорта необходимо заметить, что, несмотря на их дороговизну по сравнению с другими видами, они также используются на короткие расстояния, так как позволяют экономить время туристов для рекреационных целей.

     Услуги размещения – это конкретный отель, который предлагается туристу

В туристском центре на время путешествия. Размещение в отелях различаются

В соответствии с типом услуг гостеприимства, которые предлагают туристу. Это могут быть отели, мотели, виллы, апартаменты, ботели, кемпинги. Услуги питания не включаются отдельным элементом в туристский пакет, поскольку в туризме они составляют часть услуг размещения.

      Трансфер – доставка туриста от места прибытия, расположенного в стране пребывания (аэропорт, гавань ж/д станция), к месту размещения, где он будет проживать и обратно. Трансферы осуществляются с использованием автобусов, иногда такси или лимузинов, если такого типа трансферы включены в турпакет или затребованы туристом.

      Строго говоря, трансфер – это любая перевозка туриста  в границах туристского центра. Поэтому  сюда относятся также поездки  из отеля в театр и обратно, в музей и т.п. но эти трансферы  обычно не включаются в туристский пакет, поскольку клиенты не всегда их воспринимают как обязательную услугу.

      К основным гостиничным услугам относятся  проживание и питание; оформление проживающих  в гостинице и убывающих из неё.

      Средства  и системы размещения — основные средства — здания различных типов и видов (от шалаша или бунгало до супергигантского отеля), приспособленные специально для приема и организации ночевки временных посетителей с различным уровнем сервиса. В хорошем отеле для туриста сделают все, разумеется за плату, адекватную классности гостиницы и сезону. Забронируют номер с видом на море (главную улицу, горы, с балконом или без), по прибытию зарегистрируют и выделят этот номер, поднесут чемодан, покажут устройство выделенной комнаты, торжественно внесут презент от администрации отеля, разбудят утром, принесут завтрак или обед в номер, погладят и починят одежду, постирают белье, почистят ботинки, закажут все, что гость пожелает (в разумных пределах).

Сегодня индустрия гостеприимства — это  мощнейшая система хозяйства  региона или туристского центра и важная доходная составляющая экономики. Индустрию гостеприимства в части размещения составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, пансионы, алькасары, парадоры, мотели, молодежные хостели и общежития (дормидории), апартаменты, туристские хутора, дачи, сельские домики, а также частный сектор, активно участвующий в размещении туристов.

      Питание — это не только необходимость, но и неотъемлемое удовольствие для туристов. Важно не только приготовить вкусно, но и оформить красиво.

      Кроме удовлетворения обычной и неотъемлемой потребности, питание в туризме  рассматривается и как важный элемент развлечения и познания местной культуры, в частности национальной и местной гастрономии. Национальная кухня являет собой важный элемент культуры народа, несет четкие отличительные черты, основана на особенных местных продуктах питания и представляет элемент познания и способ получения удовольствия.

      Система общественного питания образуется ресторанами различной классности, барами, кафе и столовыми, пунктами быстрого питания и самообслуживания, удовлетворяющими потребности посетителей туристского центра или региона (и местных жителей). Услуги питания не  включаются отдельным элементом в туристский пакет, поскольку в туризме они составляют част туристских услуг. В туризме приняты комбинации:

• ВВ – размещение + завтрак (Bed&Breakfast);
• полупансион: размещение + завтрак + ужин;
• полный пансион: размещение + завтрак + обед + ужин.

      Полупансион (два питания) может предусматривать завтрак и обед или ужин. Пансион — трехразовое питание (в санаториях четырех-разовое). В вариантах дорогого обслуживания all inclusive может быть предусмотрена возможность питания и напитков (включая спиртные) весь день и даже ночь в любое время в любом количестве. Изучаются и определяются градации плотности (по количеству) и, часто, калорийности предоставляемого питания и виды обслуживания. Калорийность блюд в дорогих ресторанах указывается в меню.

        По содержательности и плотности  питания существует несколько видов завтраков - от весьма скудного (хлеб, джем и кофе/чай) до плотного американского или английского из десятка перемен, который поглотить доступно только крупному мужчине, отличающемуся завидным аппетитом. Количество разновидностей завтраков зависит от традиций страны или региона посещения (европейский, континентальный, английский, американский, бермудский и т. д.). Важен и вид обслуживания гостей (шведский стол, табль-дот, а-ля карт).

      По  европейским стандартам завтрак (первая трапеза после утреннего пробуждения) обычно включается в стоимость гостиничного номера и является как бы неотъемлемым элементом технологии обслуживания. В общем случае принято, что турист (как любой другой человек) с утра должен непременно принять легкую пищу, т. е. завтрак. Поэтому большая часть гостиниц имеет пункты питания или рестораны и предоставляет такую услугу, которая считается столь неотъемлемой частью услуг гостеприимства, что часто просто включается в стоимость размещения и указывается¹ в описании гостиницы или отеля.

      Без дополнительной оплаты гостям могут  быть предоставлены следующие виды услуг²:  
- вызов скорой помощи;  
- пользование медицинской аптечкой;  
- доставка в номер корреспонденции при её получении;  
- побудка к определённому времени;  
- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

      1.2.2. Дополнительные услуги

          Кроме обязательных и бесплатных  услуг, гостиницы предоставляют  целый комплекс всевозможных  дополнительных услуг, не входящие в стоимость тура, которые можно получить за дополнительную плату. Дополнительные услуги могут быть предложены во время приобретения тура и будут включены в стоимость его. Их перечень может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его места расположения и  целевого назначения, уровня комфортабельности и в силу других причин.

      Перечень  и качество предоставления платных  дополнительных услуг должен соответствовать  требованиям присвоенной гостинице  категории ³. Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:  
- услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);                                                                                                                                                - магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;  
- инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);  
- экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;  
- организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;  
- транспортные услуги (прокат автомобилей, встреча и проводы клиента, бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);  
- покупка и доставка цветов;  
- продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;  
- бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);  
- услуги салона красоты;  
- сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;  
- аренда залов переговоров, конференц-зала;  
- услуги бизнес-центра;

- камеры хранения, сейф в Reception или сейф в номере;

- услуги страхования

     В настоящее время страховая отрасль в сфере туристско-гостиничного  комплекса предоставляет более десятка видов услуг страхования. Прежде всего, страхуется здоровье туриста (различные виды медицинского страхования и помощи, от несчастного случая с покрытием медицинских расходов, страхования жизни) и затем его имущество. Рассматриваются и иные неблагоприятные факторы риска. Турист, посещающий иную, отличную от обычного места обитания по климатическим и географическим факторам местность или страну, более местных жителей подвержен воздействию неблагоприятных факторов риска. Он не имеет иммунитета против возбудителей болезней и микробов, имеющих место в данной стране.

     Услуги  страхования клиентов и их частной  собственности в последнее десятилетие пользуется все большим спросом. Она часто покупается туристами вместе с туром.

      Таким образом, основным содержанием туристской деятельности является предоставление (продажа) услуг различного характера: питания, размещения, перевозки, развлечений. Услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Услуга, в отличие от физического товара обладает четырьмя специфическими чертами: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества, несохраняемость.  Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

      Особенности гостиничных услуг заключается  в том, что их можно оценить только после предоставления. Спрос на гостиничные услуги непостоянный, а зависит от ряда факторов, в том числе и от сезона, от потребностей клиентов.

      2. Критерии создания  качественной услуги

2.1. Культура обслуживания клиентов

     Одной из главных задач индустрии туризма  является развитие обслуживающей стороны бизнеса, то есть повышение культуры сервиса. Эта культура заключается в умелом удовлетворении нужд клиента. Она характеризует стиль работы руководства фирмы  и должна пропитывать деятельность фирмы сверху донизу. Высокая культура обслуживания помогает служащим решать проблемы клиента, а значит способствовать развитию и процветанию всей фирмы. Следовательно, необходимо постоянно проявлять заботу о клиентах, потому что клиент – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или зашел лично. Обслуживание клиентов не должно  выглядеть как одолжение.

     О повышении культуры обслуживания  клиентов написано и сказано  очень много. В России во  времена коммунистического правления этот вопрос едва ли не был самым обсуждаемым как в средствах массовой информации, так и в народе. С изменением экономических условий в стране данная проблема ушла на второстепенный план, однако осталась не менее актуальной.

     Повышение культуры обслуживания можно рассматривать в двух основных направлениях: изменение внешних условий культуры обслуживания и изменение отношения обслуживающего персонала к самому процессу обслуживания.

     К основным мероприятиям первого  направления можно отнести:

• материализацию услуги;
• фирменное оформление;
• внешний вид учреждения;
• адаптацию возможностей фирмы к спросу.

        К основным мероприятиям второго  направления относятся:

• управление обслуживающим персоналом;
• преодоление боязни риска у клиента;
• постоянство качества обслуживания;
• выявление точек соприкосновения;
• развитие личного и внутреннего сервиса.

        Материализация услуги. Материализация услуги – это использование в работе с клиентом материалов, помогающих ему зрительно представить себе предлагаемые услуги. Данный способ представления услуги очень развит в туристском бизнесе, так как клиент покупает услуги в одном месте а получает их в другом, порой на другом континенте. Для такого представления услуг каждая туристская фирма старается подобрать как можно больше яркого справочного материала (альбомов, проспектов, фотографий, видеофильмов, фото и видеосвидетельств других туристов и т.д.), способного помочь потенциальному клиенту понять характер и уровень предлагаемых услуг. Так, для представления услуг по размещению должны использоваться фотографии внешнего вида отеля, комнат для гостей, общего холла, ресторана и т.д.

     Фирменное оформление. В жестких условиях конкурентной борьбы каждая компания старается выбрать свой визуальный имидж – так называемое фирменное оформление.

     Составными частями фирменного  оформления могут быть:

• внешние атрибуты здания компании, ресторана, туристской фирмы (вывески, входные двери, окна, иллюминация, автомобильная стоянка перед зданием и т.д.);
• планировка и оформление внутренних помещений;
• оформление посуды, скатертей, занавесок, белья и т.д.

    Внешний вид учреждения. Внешний вид учреждения, не поддерживаемый должным образом, может нанести существенный вред его репутации.

     Вывески, в которых по вечерам не горят некоторые буквы, замусоренная площадка для парковки автомобилей, обслуживающий персонал в давно не стиранной фирменной одежде – все это способствует формированию у клиента отрицательного впечатления о том месте, куда он прибыл.

    Адаптация своих возможностей к спросу. Поскольку услуги – это товар, который нельзя заготовить впрок, подготовка возможностей своей фирмы к спросу – главное условие функционирования предприятий сферы услуг, в том числе и в туристской отрасли. Если говорить о туристской фирме, то адаптация своих возможностей к спросу означает подготовку и оборудование к основному отпускному сезону дополнительных рабочих мест для обслуживающего персонала, специализацию их на обслуживании определенных направлений, взаимозаменяемость персонала, организацию заполнения времени посетителей, вынужденно ожидающих своей очереди.