Услуги в гостинице Метрополь
ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ
КОЛЛЕДЖ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА И МЕНЕДЖМЕНТА №23.
Курсовой проект
По дисциплине: «Организация обслуживания в гостинице и туристских комплексах».
Тема: « Услуги в гостинице Метрополь».
Москва,2012.
- Введение……………………………………………………..
……………….….3 - Основная часть.
2.1 Развитие гостиничного бизнеса…………….……………..…….……………..
2.2 История гостиниц Москвы ……………………………………..……….….…….7
2.3 История и характеристика гостиницы Метрополь………………..……….…. 10
2.4 Качество обслуживания гостиниц……………………………………….………12
2.5 Понятие услуга и виды услуг ………………………….……..………….…..…..15
2.6 Услуги в гостинице Метрополь……………………..………………….…….
2.7 Классификация средств размещения………………………………….….……..
2.8 Номерной фонд гостиницы Метрополь………………………………….…..….27
2.9 Службы гостиниц и особенности их функционирования……………….……..32
3. Служба питания……………………………………………………….…
3.1 Услуги питания в гостинице Метрополь…………………………………..……41
III. Заключение.…………………………………………………
IV. Список литературы…………………………………………….……
История
гостиничного хозяйства.
В1794 г. в Соединенных Штатах была открыта первая гостиница — 70-комнатный «Сити-отель» на Бродвее в Нью-Йорке. В 1829 г. в Бостоне открылся отель «Тремонт» — первый в США отель первого класса — с коридорными, регистратурой (рецепцией), замками на дверях номеров (двухместных и одноместных) и даже с бесплатным мылом для гостей. Это событие и положило начало гостиничному буму в этой стране. В середине XIX в. в стране действовал первый отель с центральным отоплением. К концу XIX в. были распространены два типа гостиниц. Одни были большими и роскошными, а некоторые из них являлись просто архитектурными шедеврами — с просторными вестибюлями, залами для балов. Они располагали всеми возможными в то время удобствами — лифтом, туалетами, электрическим освещением и др. Другие, маленькие и устаревшие, предлагали услуги по низким ценам.
Значительный вклад в развитие гостиничного дела внес швейцарец Цезарь Ритц; его имя до сих пор носит одна из самых знаменитых и дорогих европейских гостиничных сетей, хотя сам Ритц был всю жизнь лишь наемным управляющим и не владел ни одним отелем. Швейцарец Ритц и американец Статлер были фанатиками гостиничного бизнеса. Они обращали внимание на самые, казалось бы, незначительные детали.
Из наиболее известных нововведений Ритца можно отметить появление оркестра в ресторане отеля. Во времена Ритца оркестр играл музыку Штрауса. Благодаря музыке посетители дольше оставались за столами, что, естественно, повышало доходы от продажи напитков. Ритц долго экспериментировал с освещением в ресторане отеля, добиваясь того, чтобы драгоценности на дамах «заиграли».
Статлер предложил устанавливать в гостиничном номере большое зеркало, лампочки над кроватями, выключатель рядом с дверью, при нем в номерах появились телефоны, канцелярская бумага; он же ввел униформу для гостиничного персонала. Он был автором идеи попарного размещения номеров при строительстве гостиниц. Номера стали располагать симметрично относительно вертикальных сантехнических труб, общих для двух номеров, что дало значительную экономию средств. Кроме того, именно Статлер придумал лозунг «Клиент всегда прав», который и в настоящее время служит основой «научного» подхода к обслуживанию.
Посещение представителями высшего общества высококлассных гостиниц стало модным; так, в Лондоне вместо ужина в чисто мужских клубах джентльмены стали ужинать с дамами в ресторанах отелей.
В конце XIX — начале XX в. в
крупных городах Европы и Америки
появились роскошные (пятизвездочные
в современной терминологии) гостиницы,
рассчитанные на удовлетворение спроса
со стороны новых миллионеров и старой
знати, для которых путешествия стали
модным времяпрепровождением. Несколько
таких гостиниц было построено и в России,
например «Метрополь» и «Националь» в
Москве, «Европа» в Петербурге.
Индустрия гостеприимства превращается в важную отрасль. Строительством гостиниц, подготовкой кадров, вопросами ценообразования начинают заниматься гостиничные объединения, синдикаты, акционерные общества, корпорации. Наиболее заметными среди них были Лондонский синдикат владельцев гостиниц, французский Союз хозяев гостиниц и Международный союз владельцев гостиниц, объединивший владельцев 1700 гостиниц из различных стран мира.
После Второй мировой войны получают широкое распространение международные гостиничные цепи. Первая международная гостиничная цепь «Хилтон» была обязана своим созданием американской авиатранспортной компании «Пан Америкэн». Поскольку в странах Латинской Америки, куда самолеты компании совершали перелеты, не было гостиниц того уровня, к которому привыкли американские бизнесмены, возникла идея построить в этих странах отели с одинаковым уровнем услуг соответствующего класса. Например, отель «Хилтон» в Буэнос-Айресе по сервису не должен был отличаться от отеля «Хилтон» в Нью-Йорке.
В настоящее время в
мире действуют десятки
Целью моей работы является
изучить описание гостиницы Метрополь,
а конкретно основные и дополнительные
услуги в гостинице.
В связи с проведением Олимпийских
игр, которые будут проходить в 2014 году,
возникает большая необходимость в развитии
гостиничного бизнеса. Поэтому целью моей
работы является изучение гостиницы
Метрополь и ее услуг.
2.1 Развитие гостиничного бизнеса.
Понятие гостеприимство появилось еще на заре человеческой цивилизации. Веками совершенствуясь и обретая новые функции, понятие гостеприимство дошло и до наших дней, превратившись в сильную и значительную отрасль, приносящую существенный доход, как владельцам, так и государству. Сегодня гостиничный бизнес не только способствует экономическому росту отдельных государств, но и играет важную роль в улучшении быта людей, становящихся все более мобильными в условиях глобализации. Россия в этом процессе не исключение. В последнее десятилетие отечественный рынок туристских услуг и, соответственно, индустрия гостеприимства развиваются быстрыми темпами, особенно в крупных промышленных и финансовых центрах страны, однако, надо отметить, значимость этого сегмента для отечественной экономики в целом пока существенно ниже, чем это имеет место в развитых странах.
Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег, уходит своими корнями в далекое прошлое. Гостиные дома располагались в городах и на дорогах, ведущих из одних стран в другие. Помимо путешественников услугами гостиных домов пользовались гонцы, курьеры, правительственные служащие. Здесь людям предоставляли ночлег, убежище, пищу, там же кормили и меняли лошадей. В средние века в Европе постоялые дворы начинали создаваться при монастырях. Церковь обязывала организовывать “госпиции” для путешественников, паломников, священников, путешествующих по святым местам. Со временем из бесплатного приюта они становятся предприятиями, рассчитанными на получение дохода. Прообразы гостиниц имелись и на Ближнем Востоке, и в Средней Азии, и в Закавказье. Купцы с караванами товаров путешествовали по пустыням и предгорьям. Ночевали они обычно в шатрах, но иногда останавливались в караван-сараях - своеобразных гостиничных комплексах, включавших в себя загон для верблюдов и помещения для ночлега людей, окруженные крепостной стеной.
В XVIII-XIX вв. с ростом экономических и политических связей между государствами начинается бурное развитие гостиничного хозяйства, особенно в городах Европы. Гостиничное дело превращается в важную отрасль, приносящую большую прибыль. Развитие предприятий гостеприимства XIX в. связано с развитием туризма. На морских побережьях, возле источников с минеральной водой, в живописных местах развертывается строительство крупных и мелких гостиниц. Постепенно совершенствуется их техническое оборудование, создаются комфортабельные условия для гостей, меняются формы и методы обслуживания. Бурное развитие гостиничного хозяйства продолжалось в XX в. Этому способствовало резкое качественное и количественное увеличение автомобильного, авиационного и железнодорожного транспорта, оживление торговых, культурных, научно-технических и спортивных контактов между государствами.
Туризм и возрастающая с каждым годом гостиничная база превратились в “индустрию услуг”, которая в сочетании с “индустрией развлечений” стала источником крупных доходов, получения прибыли. Современная “индустрия гостеприимства” включает в себя отели, рестораны, бары, курорты, игорные дома, казино, оздоровительные комплексы.На Руси постоялые дворы, предшественники первых гостиниц, появляются в XII -XIII вв. В них отдыхали и меняли лошадей. Эти постоялые дворы - “ямы”, как их называли, располагались один от другого на расстоянии конного перехода.
В XV в. создаются многочисленные почтовые станции, которыми ведает Ямской приказ. По велению Ямского приказа открывались новые станции, ему же подчинялись и ямщики. В это же время строятся многочисленные гостиные и постоялые дворы. В гостиных дворах не только торговали, в них жили и совершали коммерческие операции. В связи с ростом промышленного производства и расширением торговых связей в XVIII -XIX вв. растет население городов, открываются новые гостиницы. В 1818 г. в Москве функционирует 7 гостиниц. В Петербурге в 1900 г. насчитывалось уже 325 гостиниц. В 1910 г. в России было 4685 гостиниц, не считая постоялых дворов и трактиров с номерами. Все они принадлежали частным лицам и были чисто коммерческими предприятиями. После Октябрьской революции декретом Советского правительства все гостиницы были национализированы, гостиничное хозяйство подверглось коренной перестройке. К 1940 г. гостиницы были построены в 669 городах. В годы Великой Отечественной войны был нанесен огромный ущерб всему народному хозяйству, в том числе и гостиничному.
В послевоенные годы развернулись большие работы по восстановлению, реконструкции и строительству новых гостиниц. Уже к 1960 г. в 1364 городах Советского Союза гостей обслуживали в 1476 гостиницах.
Дальнейший рост материальной и технической гостиничной базы в стране определили следующие факторы: развитие существующих городов и появление новых; рост промышленности, науки, культуры и искусства; увеличение материального благосостояния людей. Все это создало предпосылки для развития внутреннего туризма, обмена делегациями, увеличения числа командированных и отпускников.
В 1980 г., в канун московской Олимпиады, гостиничное хозяйство СССР насчитывало 7000 гостиниц общей вместимостью 700 тыс. мест. Было построено много крупных, комфортабельных гостиниц.
Достигнув определенных высот и занимая одну из важных ролей в экономике и повседневной жизни людей, гостиничный бизнес не стоит на месте. Ежегодно открываются новые отели, идет реконструкция старых, обновляются номера, совершенствуются стандарты обслуживания. По данным Федеральной службы государственной статистики на конец 2008 года в Санкт-Петербурге насчитывалось 110 гостиниц, в то время как в 2005 году эта цифра равнялась 72 объектам.
Количество мини-гостиниц на конец 2007 года по данным Центра развития малых отелей составило 500 объектов, тогда как в 2003 году их было всего 25. Эти цифры довольно красноречиво говорят о том, что рынок гостиничных услуг продолжает развиваться и при чем довольно активно. Мировой экономический кризис немного притормозил строительство многих крупных сетевых объектов в крупных городах России. Но, по мнению многих отельеров, это дает мини-отелям шанс использовать свой потенциал. Поэтому в ближайшие годы прогнозируется рост мини-отелей в городах России и увеличение роли этого типа гостиничных предприятий в гостиничной отрасли.
История гостиничного дела в Москве уходит корнями в средние века, в эпоху, когда Москва из центра Московского княжества превратилась в Москву Первопрестольную, не только столицу, но и крупный торговый центр Руси. Предшественниками современных гостиниц были постоялые дворы –заведения, предоставлявшие путникам простое жилье и еду. Паломники, прибывавшие в столицу на богомолья и церковные праздники, размещались обычно на монастырских подворьях. В 16 веке, с развитием торговли и расширением международных связей, в Москве появились гостиные дворы, предназначенные специально для купцов. Первые гостиные дворы были созданы еще в 12 веке в Великом Новгороде, который вел оживленную торговлю с иностранцами. В отличие от постоялых дворов, при этих заведениях имелись торговые ряды и склады; здесь же можно было заключать сделки и торговать. Гостиные дворы часто подразделялись по «национальному» признаку: так, например, существовали Немецкий, Английский, Греческий и Армянский дворы. На Варварке, 3 сохранилось до наших дней здание Гостиного двора, построенного в 1574 году по указу царя Ивана Грозного. Здание неоднократно перестраивалось, а в 1995 году было капитально реконструировано.
Деятельность гостиничных учреждений в Москве, как и по всей Руси, регламентировалась сводом специальных правил. Этот свод, носивший название «скра», первоначально был составлен для гостиных дворов. В положениях скры содержалось практически все: правила проживания, оплаты, внутреннего распорядка, противопожарной безопасности и даже правила поведения за столом. Скру можно без преувеличения назвать своеобразным предшественником ныне действующих «Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
Эпоха петровских и послепетровских реформ ознаменовалась бурным ростом торговли с заграницей и – как следствие – развитием гостиничной индустрии. Хотя столицей России в то время уже стал Санкт-Петербург, Москва по-прежнему оставалась крупным торговым центром страны. В середине 18 века в Москве открылись первые гостиницы европейского типа, а в конце 18 – начале 19 века на Бульварном кольце, у Пречистинских, Никитских, Сретенских и Покровских ворот были построены 11 парных двухэтажных гостиниц. Одно из этих однотипных зданий – на Покровке – сохранилось до наших дней. Автором проекта этих гостиниц был известный тогда архитектор В. Стасов, который построил много общественных зданий в разных городах, прежде всего в Санкт-Петербурге.В 19 веке количество гостиниц в Москве значительно возросло. Были преобразованы в гостиницы монастырские подворья, расположенные в центре города. Некоторые гостиницы, построенные во второй половине 19 века, тоже назывались подворьями («Кокоревское подворье», «Чижовское подворье», «Троицкое подворье», «Староварваринское подворье»). Если в самом начале века в Москве насчитывалось всего 7 гостиниц, то к середине века их было уже несколько десятков. Во второй половине 19 века в Москве появились меблированные комнаты – недорогие гостиницы с пансионом или полупансионом, предназначавшиеся для людей со средним или низким уровнем дохода. В 1910 году в городе работало 228 гостиниц, не считая 77 постоялых дворов. Крупнейшими гостиницами Москвы к началу 20 века были «Гранд-отель» (снесена в 1976 при строительстве 2-й очереди гостиницы "Москва"), «Боярский двор» (здание сохранилось до наших дней, в нем размещается администрация Президента), «Новомосковская» (сегодня - «Балчуг Кемпински»), «Европа» (здание не сохранилось), «Славянский базар» (закрыта после 1917 года), «Лейпциг» (сегодня в здании гостиницы располагаются офисы). Большой популярностью пользовались у приезжих гостиницы «Националь», «Метрополь», «Савой». Многие гостиницы Москвы («Славянский базар», «Альпийская роза») славились на всю столицу своими ресторанами.
После Октябрьской революции все гостиницы Москвы были национализированы, а многие и закрыты. Некоторые крупные гостиницы были превращены в так называемые Дома Советов и Дома Союзов – своеобразные общежития для представителей новой власти. Так, например, в гостинице «Националь» размещалось советское правительство, а в номере 107 этой гостиницы проживали Владимир Ульянов-Ленин и Надежда Крупская. В 20-х – 30-х годах в столице началось строительство первых советских гостиниц. Строительство велось одновременно с масштабной реконструкцией центра Москвы, в ходе которой разительно изменился облик старинного Китай-города. В 1930 году был снесен Охотный ряд с его торговыми рядами, мелкими гостиницами, трактирами и церквями, и на месте церкви Параскевы Пятницы была построена гостиница «Москва», которая долгое время оставалась крупнейшей гостиницей столицы. В 50-х годах ряды московских гостиниц пополнили такие гостиницы, как «Алтай», «Восток», «Заря», «Золотой колос», «Останкино», «Турист», «Ярославская», а также гостиницы «Украина» и «Ленинградская», чьи высотные здания стали новыми достопримечательностями столицы. В последующие годы новые гостиницы в Москве строились в основном за пределами Бульварного кольца – на Ленинском проспекте («Южная», «Салют»), на Ленинградском проспекте («Аэрофлот»), в Измайлово (гостиничный комплекс «Измайлово»). Причина была проста: реконструкция центра Москвы к тому времени в основном закончилась, и строить с размахом было, как правило, негде.
Гостиницы советской Москвы,
как и всего СССР, прославились
одним свойством: в них никогда
не было свободных мест. Эта черта
гостиниц неизменно давала пищу для
сатиры. Особая атмосфера окружала
«Интурист» и другие гостиницы, в
которых останавливались
Глобальные перемены, которые принесла бывшему СССР перестройка, коснулись и гостиничного дела. Гостиницы, много лет бывшие частью планового социалистического хозяйства, снова превратились в доходный бизнес. На рынке Москвы появились зарубежные гостиничные сети – «Radisson», «Marriott», «Swisshotel» и другие. Вскоре им составили конкуренцию российские гостиничные бренды – «Гелиопарк», «Катерина-Сити». Пятизвездочные гостиницы Москвы - «Балчуг Кемпински», «Арарат Парк Хаятт», «Президент-Отель» - стали новыми символами комфорта и роскоши, уверенно потеснив знакомых каждому москвичу представителей прошедшей эпохи - «Националь», «Метрополь», «Савой». В последнее время в Москве открывается большое количество мини-отелей, но наибольшей популярностью по-прежнему пользуются трехзвездочные гостиницы, привлекающие туристов соотношением уровня обслуживания и стоимости проживания.
Будучи административным центром России, Москва регулярно становится местом проведения всех видов деловых мероприятий – конференций, семинаров, презентаций, выставок. Исходя из этого, все большую долю в спектре гостиничных услуг составляют разнообразные бизнес-услуги. Многие гостиницы Москвы («Международная», «Ирис Конгресс», «Космос») специализируются на организации деловых мероприятий, предоставляя для этого многофункциональные конференц-залы, современное оборудование и полный набор сопутствующих услуг.
Ежегодно в Москве появляются новые гостиницы. В 2005 году их было 170, к середине 2006 года –180, а к середине 2007 года – 203. Эти цифры выглядели бы впечатляюще, если бы не приведенные выше данные 1910 года. Кроме того, новые гостиницы – это в основном дорогие отели и мини-отели, а вот недорогих и демократичных гостиниц туристского класса в Москве по-прежнему не хватает. Согласно результатам исследования, которое провела компания «Business Travel International» (BTI), стоимость проживания в гостиницах Москвы на порядок выше, чем в гостиницах Лондона, Нью-Йорка или Парижа. Другое исследование, проведенное международной компанией «Tri Hospitality Consulting», выявило, что Москва занимает первое место по прибыли с одного гостиничного номера среди 10 крупнейших туристических центров Европы. Эта неутешительная статистика давно вызывает беспокойство у московского правительства. В апреле 2007 года была принята «Генеральная схема размещения гостиниц в Москве». Согласно этой схеме, в столице к 2010 году появится как минимум 248 новых гостиниц. Планируется, что это будут в основном трехзвездочные гостиницы. Если благим намерениям московского правительства суждено будет воплотиться в жизнь, то к 2010 году московские гостиницы смогут принимать до 180-200 тысяч приезжих в сутки.
2.3 История и характеристика гостиницы Метрополь.
Рождение "метрополя".
Инициатором грандиозного по тем временам проекта строительства «Метрополя» был известный российский предприниматель и меценат Савва Мамонтов. Он задумал перестроить Челышевскую гостиницу на Театральной площади, и создать в этом месте грандиозный центр искусств, включающий крупнейший в Европе театр, выставочные залами, роскошную гостиницу и ресторан. Строительство, длившееся почти семь лет, сопровождалась огромными трудностями и разного рода катаклизмами. На ранних этапах строительства от него отходит главный инициатор и вдохновитель Савва Мамонтов: он был арестован за финансовые нарушения. И хотя суд оправдал Савву Ивановича, но он был разорен и не смог продолжить начатое дело. Те, кто возглавил строительство после Мамонтова, отказались от идеи постройки театра, и на первый план выдвинули задачу построения гостиницы «высшего разряда». Когда строительство было почти завершено, в 1901 году вспыхивает сильнейший пожар, полностью уничтоживший интерьеры здания. Все пришлось начинать заново, и только в феврале 1905 года гостиница торжественно была открыта.
Дореволюционный «Метрополь»
Москва начала XX века... По улицам еще ездят извозчики, но уже появились первые трамваи. А в центре, на Театральной площади, высится "Вавилонская башня XX века", как называли тогда это необычное здание, и толпы народа приходят посмотреть на майоликовые панно, барельефы, башенки, ажурные решетки и стеклянные купола в стиле модерн. От состоятельных клиентов нет отбоя. Еще бы - "Метрополь" был оснащен по последнему слову техники: холодильники, лифты, телефоны, горячая вода, - редкость для того времени. Изысканная публика заполняла роскошные номера и рестораны "Метрополя". В кабинетах "Метрополя" заключали миллионные сделки крупные российские промышленники. Часто в "Метрополь" заезжали поужинать люди искусства: В. Брюсов, З. Комиссаржевская, С. Рахманинов, мощный бас Шаляпина сотрясал стеклянный купол ресторана: "Эх, дубинушка, ухнем..."
Советский период
В 1917 году в России грянула революция. Ожесточенные сражения за установление советской власти развернулись в Москве. "Метрополь" с его утонченной архитектурой, с роскошными номерами и ресторанами, превратился в военную крепость. Он стал одним из центров сопротивления силам большевиков. Здание заняли отряды юнкеров, верные Временному правительству. Они отбивали атаки революционной Красной гвардии, наступавшей на Кремль. Шесть дней за здание велись ожесточенные боли. После многих неудачных штурмов большевики решают применить артиллерию. Не выдержав артобстрела, юнкера отступают, и в гостиницу вселяются новые хозяева - суровые люди в черных кожанках. «Метрополь» превращается в резиденцию руководителей большевистской партии и советского государства. Теперь его называют Вторым Домом Советов. Центральный ресторан отеля, где еще недавно элита общества наслаждались изысканной кухней и винами, был превращен в зал заседаний. Стены зала помнят выступления Ленина, Троцкого, Свердлова. В роскошных номерах поселились большевики – Георгий Чичерин, Николай Бухарин, Владимир Антонов-Овсеенко. На втором этаже располагается приемная Якова Свердлова. Многие номера были превращены в учреждения: здесь располагались народные комиссариаты иностранных дел, внешней торговли, народного хозяйства.
Идут годы. Проходит мода на кожанки и аскетизм, в Москве опять появляются солидные зарубежные гости, и "Метрополю" возвращают сто прежний статус - отель высшего разряда. В отеле в разное время останавливались Бернард Шоу, Бертольд Брехт, жили Сергей Прокофьев, Александр Куприн. В 1950-70-е годы гостями «Метрополя» были Мао Цзедун, Марлен Дитрих, Джон Стейнбек.
«Второе рождение» «метрополя».
Шли годы – «Метрополь» старел, и в 1986 г. начались масштабные работы по реконструкции и реставрации здания. Продолжались они пять лет. По старым чертежам восстановили в первоначальном виде фасад и интерьеры. Гостиницу оснастили последними техническими достижениями. В каждом номере создали максимальные удобства для гостей. Была проведена компьютеризация отеля и установлена система безопасности, соответствующая самым жестким стандартам. Торжественное открытие гостиницы «Метрополь» состоялось 5 декабря 1991 г. и имело огромный резонанс не только в стране, но и в мире: презентации прошли в Нью-Йорке, Вашингтоне, Париже. Международная комиссия присвоила восстановленной гостинице уровень «пять звезд». Внедрив новейшие технические достижения и европейский уровень сервиса, но сохранив самобытность, «Метрополь» встал в ряд ведущих отелей мира. Это позволяет гостинице принимать гостей самого высокого уровня – королей, президентов, министров, видных политиков, выдающихся деятелей культуры, звезд спорта и шоу-бизнеса.
В наши дни гостиница «Метрополь» находиться в центре Москвы класса
«5 звёзд» расположенная напротив Большого театра и в двух шагах от
Кремля и Красной площади.
Качество обслуживания — один из самых важных показателей работы гостиницы.
Классик современной теории маркетинга Ф. Котлер отмечает, что «наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны вознаграждаться».
Стандарт как нормативно-
Цель стандартизации —
нормативно-техническое
Согласно международному стандарту ИСО 9000, для обеспечения качества требуются:
-соответствующая материальная база (средства размещения);
-квалифицированный персонал,
заинтересованный в хорошей
-глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством в частности.
Материальная база
и квалифицированный персонал
составляют основу
Управление качеством предполагает наличие следующих управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг:
-система подбора персонала и его обучение. Администрация гостиницы должна организовывать службу подбора и найма работников, имеющих знания, навыки и способности для предоставления услуги высокого качества, и постоянно заботиться о повышении квалификации персонала;
-система контроля за качеством и стандартизацией процесса предоставления услуг в гостинице. При определении стандартов обслуживания для гостиничных предприятий их владельцы и менеджеры должны четко представлять себе, какую идею они пытаются донести до своих клиентов. Поэтому важно, чтобы каждое предприятие гостеприимства имело собственный кодекс стандартов. Стандарты должны быть гибкими и отражать требования и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных. Под стандартами подразумевается не только правильная техника обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, к гостям;
-система контроля степени удовлетворенности клиентов строится на основе анализа жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг. Гостиницы могут использовать жалобы как ценный источник формирования преимуществ перед конкурентами, поскольку жалобы указывают на возможные пути совершенствования работы, удовлетворения недовольных клиентов.
Таким образом, образцовая гостиница характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб гостей.
Эффективное управление качеством в гостинице выражается в следующем:
-эффективное маркетинговое управление предприятием;
-внедрение отраслевого стандарта качества;
-разработка технологии (нормативное описание) производственных процессов;
-применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);
-введение нормирования труда работников (нормативов выработки);
-справедливая оценка и мотивация труда;