Усовершенствование системы управления трудовыми ресурсами

Глава 1

Общие сведения об отеле «Ореанда».

4-хзвездочный  отель «Ореанда» находится на  берегу Черного моря, на набережной города Ялта, среди зелени пальм и магнолий. Этот белоснежный отель уже давно стал культовым местом и визитной карточкой города. Он был построен в 1907 году и полностью реконструирован в 2001 году. Во все времена здесь отдыхали известнейшие писатели, политики, бизнесмены и артисты. Сегодня отель «Ореанда» - гостиничный и рекреационный комплекс, предоставляющий высокие стандарты сервиса и развитую инфраструктуру. Гостиница предоставляет возможность сочетать отдых с проведением деловых встреч, семинаров, конференций.

Отель «Ореанда» - закрытое акционерное общество, высшим органом управления и контроля является Собрание акционеров. Уставный фонд предприятия составляет 81386,4 тыс. грн.

Юридический адрес: 98636, Украина, АР Крым, г. Ялта, Набережная им. Ленина, д. 35/2.

Относится к  отрасли гостиничного сервиса, является одной из отраслей сферы услуг, которая  развивается быстрыми темпами.

Основными направлениями деятельности гостиницы стадиона «Шахтер» являются:

* предоставление гостям отеля  уютных и комфортабельных номеров;

* обслуживание гостей в кафетерии;

* предоставление услуг: сауна,  тренажерный зал;

* услуги стадиона;

* организация семинаров, презентаций и выставок.

Для выполнения функций  должностные лица наделяются определенными  правами на распоряжения ресурсами  и несут ответственность за выполнение закрепленных за ним функций.

Проектируемое предприятие входит в рынок, который  можно охарактеризовать как рынок монополистической конкуренции с четко обозначившимися чертами олигополистической конкуренции. Его основные характеристики:

1.На рынке присутствует  достаточно большое количество  покупателей, которые имеют недостаточную  информацию об услугах, предоставляемых предприятиями, работающими в сфере гостиничного бизнеса. Поэтому обязательно проведение активной маркетинговой и рекламной политики, направленной на информирование потенциальных клиентов о гостинице и комплексе предоставляемых ею услуг;

2.На рынке работает  достаточно большое количество  продавцов, услуги которых дифференцированы, но при этом различия в принципе  незначительны: у кого-то имеется  платная автостоянка, у кого-то  нет и т.д. Поскольку ни одна  из фирм не продаёт такой  же точно продукции, она имеет определенную власть над ценой. В то же время присутствие на рынке близких по характеру услуг-заменителей ограничивает способность фирмы повышать цены, так как при наличии на рынке сходных услуг потребители весьма чувствительны к их цене. По этой причине на рынке исключены методы ценовой конкуренции.

3.Элемент олигополии в  рынок вносят высокие входные  барьеры: для вхождения в отрасль  необходимо располагать значительным  капиталом, так как строительство  и необходимое оборудование для  гостиницы стоят достаточно дорого. В то же время выход из отрасли не ограничен практически никакими барьерами: здание гостиницы относительно несложно переоборудовать, номера можно сдавать в аренду под офисы и т.д. Подобное соотношение входных и выходных барьеров порождает некоторую застрахованность бизнеса.

Перечень предоставляемых  услуг.

Отель «Ореанда»  предлагает  полный  комплекс   услуг   по   приему, размещению, питанию гостей, обслуживанию их пребывания в гостинице.

Размещение в отеле «Ореанда» представлено 114 номерами: 5 апартаментов, 14 люксов, 21 полулюкса, 47 двухместных и 27 одноместных номеров (номера улучшенной категории - с видом на море, стандартной категории - с видом на парк), дизайн, интерьер и оборудование номеров полностью соответствует международным стандартам. Все номера оснащены:

-   регулируемой системой кондиционирования (отопления) 
-   электронной системой безопасности 
-   прямым доступом к международной телефонной сети 
-   мини-сейфом и мини-баром 
-   системами спутникового TV (52 канала) и радио 
-   кроватями евростандарта Twin и King 
-   подогреваемыми полами в ванной 
-   электронным замком 
-   халатами, тапочками и феном.

Кроме современно оборудованных  номеров и люксов, к услугам отдыхающих

+ прекрасные бассейны с оздоровительной морской водой (крытый) и открытый,

+ фитнес и SPA-центр, косметологический и массажный кабинеты, солярий,

+ сауна, русская баня, хамам,

+ многочисленные бары и рестораны,

+ ночной клуб, казино, боулинг-клуб, бильярд, кинотеатр,

+ конференц-залы,

+ бутики,

+ химчистка,

+ сейф,

+ банкоматы, обмен  валюты,

+ паркинг,

+ собственный пляж и многое другое – все это делает отель чудесным местом для отдыха и проведения корпоративных мероприятий круглый год.

• организационную структуру предприятия;

Организационный план.

Общеизвестно, что успех  любого бизнеса зависит от его  правильной организации. Гостиничный  бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная  структура отеля в очень высокой  степени влияет на абсолютное большинство  показателей деятельности предприятия. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм предоставления таких услуг. Различные по размерам и характеру специализации гостиницы будут иметь и особенности в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации отеля должен гарантировано выполняться ряд его важнейших функций. Кроме того, исключительно важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы.

Большие, средние и  малые предприятия должны отличаться по своей организационной структуре. Но в любом случае для успешной работы необходимо, чтобы ключевые службы контролировались персонально.

В малом предприятии  нет особой необходимости содержать собственный отдел по работе с кадрами: эти функции может выполнять для своего отдела каждый из начальников тех отделов, необходимость существования которых будет признана.

На учредительном собрании будут собираться директор, исполнительный директор, главный бухгалтер вместе раз в неделю на час или два, чтобы обсудить следующие темы: гостей, служащих, общее качество управления, прогнозы на заполняемость, обучение персонала, главные статьи расхода, вопросы реконструкции, экономию энергии, новое законодательство, доходность предприятия.

                                           Учредительное собрание

Администратор                   Генеральный директор                           Главный

                                                                                                                     бухгалтер

             Исполнительный директор

      Повар                                       Горничная                         Завхоз

     Бармен                        Официант                          Охранник       

Схема 2.3.1.  Организация  отеля

На схеме показаны взаимосвязи между подразделениями  и отдельными работниками гостиницы. Схема наглядно демонстрирует каждому  работнику его место в общественном процессе. Директору гостиницы и руководству такая структурная схема позволяет четко увидеть общую картину: чем и как занимается каждый работник. Все сотрудники закреплены за отдельными структурными подразделениями гостиницы с четко определенными обязанностями и полномочиями.

• Общая численность персонала;

Середньооблiкової чисельностi працiвникiв облiкового складу (осiб) - 387 особи; Середня чисельность позаштатних  працiвникiв та осiб, якi працюють за сумiсництвом (осiб)- 10 осiб; Чисельностi працiвникiв, якi працюють на умовах неповного робочого часу - немає. Витрати на оплату працi составили 6705 тис., що на 12,4 % бiльше, нiж в попередньму перiодi.

Вера Николаевна Байдан

Генеральный директор Тел.: +380 (654) 274-230 
Факс: +380 (654) 274-229 
e-mail: [email protected]

Виктор Дмитриевич Верозуб

Зам. Генерального директора / Управляющий  рестораном Тел.: +380 (654) 274-289 
Факс: +380 (654) 274-229 
e-mail: [email protected]

Тимченко Виктория

Зам. Генерального директора по доходам, маркетингу, продажам и обслуживанию Тел.: +380 (654) 274-375 
Факс: +380 (654) 274-307 
e-mail: [email protected]

Бондарь Наталья 

Начальник Отдела кадров Тел.: +380 (654) 274-280 
Факс: +380 (654) 274-229 
e-mail: [email protected]

Вострикова Ольга

Финансовый менеджер Тел.: +380 (654) 274-500 
Факс: +380 (654) 274-500 
e-mail: [email protected]

Самородова Оксана

Зам. начальника Службы приема и размещения Тел.: +380 (654) 274-232 
Факс: +380 (654) 274-521 
e-mail: [email protected]

Шувалова Ирина Николаевна

Управляющая Фитнес-центром Тел.: +380 (654) 274-393 
Факс: +380 (654) 274-229 
e-mail: [email protected]

Кожушко Ирина

Начальник Службы продаж и маркетинга Тел.: +380 (654) 274-267 
Факс: +380 (654) 274-307 
e-mail: [email protected]

Гершина Инна

Администратор по работе с гостями  Тел.: +380 (654) 274-247 
Факс: +380 (654) 274-521 
e-mail: [email protected]

Зубрилина Зоя

Специалист по конференц- и банкетному обслуживанию Тел.: +380 (654) 274-245 
Факс: +380 (654) 274-307 
e-mail: [email protected]

Белоус Инна

Консьерж Тел.: +380 (654) 274-275 
Факс: +380 (654) 274-521 
e-mail: [email protected]

• рынки сбыта продукции предприятия;
• характеристику покупателей;

Первый замминистра  курортов и туризма АРК отметил, что в этом году Крым ожидает принять около 6 млн. туристов (в 2010 году Крым принял 5 млн. 719 тыс. туристов).

В начале июня 2010 года в Ялту приехало около 40 тысяч туристов. Более 19 тысяч гостей курорта были зарегистрированы в курортных здравницах и приблизительно столько же гостей незарегистрированные курортники. На сегодняшний день в общей сложности заполняемость гостиниц Ялты составляет около 60 процентов. Власти города не делают точных прогнозов, но по темпам роста туристического потока в Ялту, предполагают что до конца июня значительно увеличиться приток отдыхающих.

В 2009 году в Ялте отдохнули более 470 тысяч зарегистрированных туристов что на 20% меньше, чем в 2008 году. Из них 78% были граждане Украины, 18% - туристы стран СНГ и 4% отдыхающие из стран дальнего зарубежья.

В сегментах клиентуры отеля «Ореанда» преобладает такое соотношение:      

55,5% - летний отдых на море,

24% - конгресс туризм;

20,5% - другие виды.

Потребителями предоставляемых гостиничных услуг «Ореанды» являются:

1) постоянные клиенты – это гости, регулярно посещающие отель, лояльно настроенные. Обращаясь в службу бронирования, они уже знают, чего хотят (какой номер, какие дополнительные услуги) и задача менеджера только грамотно, быстро и профессионально оформить заказ. Для отеля жизненно важно поддерживать хорошие взаимоотношения с постоянными клиентами, так как именно они составляют существенный процент загрузки отеля. Кроме всего прочего такие клиенты часто рекомендуют полюбившийся отель своим друзьям и коллегам. Поэтому для таких клиентов часто разрабатывают специальные программы лояльности (скидки, бонусы и т.д.);

2) потенциальные покупатели – клиенты, обращающиеся в отель впервые. В этом случае первоочередная задача менеджера произвести как можно более положительное первое впечатление, ненавязчиво проинформировать о предоставляемых услугах, чтобы в дальнейшем потенциальный покупатель превратился в постоянного;

3) корпоративные организации – это компании, заинтересованные в регулярном проживании своих сотрудников в отеле. Обычно с ними заключается договор на взаимовыгодной основе, на основании которого корпоративные клиенты получают скидку для проживания своих сотрудников в отеле. Преимущества работы с корпоративными компаниями очевидны.

Заполняемость отеля  «Ореанда» в среднем составляет 78%. Она происходит по нескольким программам. Непосредственно собственники комплекса путем рекламы и презентаций привлекают более половины всех клиентов. Другая половина клиентов идет через туристические компании. Турфирмы Украины, за каждого привлеченного клиента, получает от отеля свой комиссионный гонорар.

Средний уровень  заполняемости в гостиницах категории 4 звезды в первом полугодии 2010 года, составил порядка 45-55%. В 2009 году данный показатель находился в пределах 40-50%, тогда как 2007-2008 гг. держался на своей рекордной величине в 70-80%. Рост уровня заполняемости объясняется увеличением бизнес поездок в страну. По итогам первого квартала 2010 г., въездной поток граждан из стран Евросоюза в Украину увеличился на 20% (по сравнению с аналогичным периодом прошлого года). При этом, общее количество иностранных граждан, посетивших Украину в январе-марте 2010 г. сократилось на 5%, до 3,5 млн. человек, в первую очередь по причине уменьшения посетителей из стран СНГ*.

Во-первых, они обеспечивают гостиницам гарантийную загрузку деловыми людьми в запланированном отрезке  времени в период деловой активности.

Во-вторых, корпоративные клиенты  выкупают более дорогие номера и  широкий спектр дополнительных услуг, и им не выплачиваются комиссионные.

В-третьих, корпоративные клиенты  представляют дополнительный интерес  для гостиниц. Крупные компании и  корпорации, творческие союзы ежегодно проводят конференции и семинары для своих партнеров, на такие мероприятия съезжаются сотни и тысячи участников, для которых помимо размещения требуется разработка программ пребывания и предоставление широкого комплекса услуг.

Если говорить о Санкт-Петербурге, то больший процент индивидуальных туристов приходится именно на деловых путешественников, которые обеспечивают заселяемость отелю в течение всего года, а не только в период высокого сезона. Именно поэтому требования к выбору отеля они подходят тщательно.  
Несколько основных требований: 
• удобное расположение – туристы предпочитают выбирать отель, расположенный максимально удобно по отношению к объекту, где ему предстоит вести дела; 
• чистота и комфорт номеров;  
• стоимость номера; 
• рекомендации друзей и коллег; 
• личный опыт – чаще всего бизнес-туристы доверяют отелям одной сети, если у них уже был положительный опыт знакомства с одним из отелей, либо предпочитают останавливаться в проверенном личным опытом отеле; 
• наличие дополнительных услуг – наличие ресторанного сервиса, услуг бизнес-центра (копировальные автоматы, факс, электронная почта, выход в Интернет), организация конференций влияет на выбор отеля; 
• программы для постоянных клиентов – как ни странно, но по статистике этот фактор принимается в расчет в самую последнюю очередь и часто не влияет на выбор туриста.

Корпоративным клиентам: Конференц-зал, бизнес-центр, возможность проведения банкетов, фуршетов, семейных и корпоративных торжеств.

• характеристику конкурентов;

Для того, чтобы рассчитать конкурентоспособность отеля Редиссон Лазурная, выявляю 6 характеристик качества (Qn), которые, на мой взгляд, являются наиболее важными для потребителя:

Q1 - местоположение отеля  (гостиницы)

Q2 - уровень комфортности

Q3 - инфраструктура

Q4 - организация системы  питания

Q5 - обеспечение пляжами

Q6 - организация развлечений 

Далее определяю приоритеты выделенных характеристик так, чтобы  сумма приоритетов этих характеристик  равнялась 1. Каждому показателю характеристики даю количественно-бальную оценку от 1 до 10.

Таблица №1

Расчет конкурентоспособности  производится по формуле:

_Кi = (? ⁿ_i=1 Q_i )* i / Z_{i ,} где

Q_i - i-й показатель качества, а (? ⁿ_i=1 Q_i )* I - уровень качества товара.

Произведя расчет, получены следующие показатели:

Коэффициент конкурентоспособности  отеля Редиссон Лазурная - 0,0014.

Коэффициент конкурентоспособности гостиницы Ореанда - 0,0013, что дает право говорить об отеле Редиссон Лазурная, как о более конкурентоспособно м туристском предприятии.

Таблица

Оценка конкурентоспособности отеля «Ореанда»

Таблица

SWOT-анализ по конкурентам

Оценка сильных  и слабых сторон предприятия

Таблица 3

Анализ возможностей и угроз

Номера гостиницы рассчитаны на потребителей с разным уровнем доходов. В основном наша гостиница рассчитана на клиентов, посещающих Барнаул с деловыми целями, так как основные потребители гостиничных услуг -- бизнес-туристы, доля которых - 80% от общего объема въездного туризма. Их можно условно поделить на две категории. Первая -- дипломаты и менеджеры компаний, вторая -- люди из регионов России и стран СНГ, посещающие промышленные предприятия, банки, коммерческие и иные структуры Барнаула. Мы больше ориентируемся на вторую категории. При этом следует отметить, если бизнес-туристы прибывают на достаточно продолжительный срок, то высока вероятность, что они поселятся в гостинице 3*, чем в гостинице 4* и 5*, так как номера существенно отличаются по стоимости, и чем в гостинице 2*, так как качество предоставляемых услуг в отеле 3* выше, чем в 2-хзвездочном отеле.

В связи с явным преобладанием  бизнес-туристов мы ориентируются на предоставление дополнительных услуг: компьютер, доступа в Internet, факс, заказ  билетов, заказ такси, прачечная, химчистка и т. д. Именно дополнительные услуги способствуют повышению доходности гостиничного бизнеса.

В городе Барнауле существует двадцать две гостиницы категории 3*, но большинство из них располагаются  в центре, рядом с Железнодорожным и Автовокзалом. Так как гостиница будет располагаться в спальном районе города, то конкурентов поблизости мало. Существует два наиболее значимые конкуренты, располагающиеся поблизости от нашей гостиницы.

Таблица 4 - Описание конкурентов

Так как внешняя и внутренняя среда постоянно изменяются под воздействием деятельности, как самого предприятия, так и других факторов, то необходимо выявить ограничения, возможности, сильные и слабые стороны предприятия в изменяющейся среде. И на основе полученных результатов предприятие должно внести изменения в выбранную стратегию. Выявить и соотнести между собой ограничения и возможности, слабые и сильные стороны предприятия поможет SWOT-анализ.

4.1 Таблица 5 - SWOT-анализ  по конкурентам

Итак, из таблицы видно, что главными конкурентными преимуществами данного проекта являются: удобное месторасположение гостиницы, наличие номеров различных ценовых категорий, высокий уровень безопасности клиентов. Так же необходимо учитывать, что конкурентоспособность гостиницы зависит не только от набора услуг, но и от их качества.

• характеристику поставщиков;

Интернет-сайт гостиницы «Ореанда» (www.hotel-oreanda.com), представляющий собой дорогостоящий программный комплекс, окупился еще до окончания работ по его созданию. В течение апреля-июня только через сайт поступили заказы номеров на сумму, превышающую стоимость сайта более чем в 6 раз. Подавляющее большинство заказов поступило из дальнего и ближнего зарубежья. Кроме того, заметно возрос объем заказов по телефону из России. Проект реализован интернет-маркетинговым агентством АНТАНТА.нет (www.antanta.net).

“Metalplast-Bielsko S.A.” (Польша) — один из лидирующих европейских поставщиков систем для ограждающих конструкций из алюминия (окна, двери, фасады, крыши, зимние сады и т.д.)

Программа для постоянных пассажиров МАУ «Панорама Клуба» пополнилась новыми отелями. На сегодня  МАУ уже сотрудничает с гостиницами  Ялты «Ореанда»

Ценовая политика.

Для поддержания заполняемости и повышения загрузки отель ввел специальные предложения:

1) "Романтическое предложение" стоимостью 600 грн (прекрасный номер с большой кроватью, украшенный лепестками роз, и СПА-процедура (классический массаж для двоих), шампанское и фрукты).

2) «Свадебный  пакет» стоимостью 969 грн. на человека:

• банкет по специальному меню от ресторана на ваш выбор
• роскошный свадебный декор зала ресторана
• элегантный номер, украшенный живыми цветами для молодоженов на 1 сутки
• завтрак в номер для молодоженов
• приветственный подарок молодоженам от отеля
• приветственный коктейль для всех гостей
• два сеанса массажа или ароматических ванн в подарок

         3) «Красивое предложение» стоимостью 400 грн :

• СПА-программу на выбор (медово-кофейный пилинг, фруктовая маска для всего тела и классический маникюр или Йогуртовый пилинг, озоновая ванна и массаж ног)
• подарок в номер
• 10% дисконтную карту на одну покупку в мультибрендовом бутике STATUS

В низкий сезон отели  заманивают клиентов праздничными пакетами и акционными предложениями. Например, в Международный женский день «Ореанда» завлекает праздничным пакетом «Шоколадная весна» стоимостью 440 грн., который представляет собой небольшой набор удовольствий за дополнительную плату: букет весенних цветов в номер, кофе и шоколадный десерт (пирожные в виде сердечек) на две персоны при заезде. «Изюминка» предложения — шоколадный массаж. Стоимость проживания в «Ореанде» в начале марта — 1330 грн. за 2-местный номер. В стоимость включены завтрак, ужин, посещение спортзала. Несмотря на высокие цены, «Ореанда» быстро заполняется в праздники.

ЦІНИ НА НОМЕРИ ГОТЕЛЮ «ОРЕАНДА», м. ЯЛТА, в грн.,

які діють з 31.12.2010 до 29.12.2011р.

для індивідуальних та групових туристів