Успешное  телефонное общение сотрудника и  клиента на предприятиях сервиса 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

СОДЕРЖАНИЕ

Введение…………………………………………………………………………...3

Глава 1. Общение как важнейший компонент  успешного функционирования предприятий  сервиса……………………………………………………………...6

1.1. Особенности  профессиональной деятельности  в сервисной деятельности………………………………………………………………….6

    1.2. Телефонное общение на предприятиях  сервиса: особенности…..…10 

Глава 2. Анализ телефонного общения действующего предприятия сферы услуг (на примере гостиницы «Свердловск»)…………………………………16

    2.1. Общая информация о гостинице  «Свердловск»……………………..16

2.2. Анализ  правил телефонного общения сотрудников  гостиницы «Свердловск»……………………………………………………………….22

Заключение……………………………………………………………………….26

Список  используемой литературы……………………………………………...29 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Введение

    Сервисная деятельность по сравнению с другими  областями приложения сил человека обладает рядом ярко выраженных специфических  черт. Прежде всего, она ориентирована  на удовлетворение потребностей клиентов и только через их оценку качества услуг судят об эффективности обслуживания населения.

    Ужесточающаяся  конкуренция, борьба за клиента –  характерная черта бизнеса в  сфере современного сервиса. В настоящее  время в различных отраслях промышленности ведется постоянная борьба за покупателя. Чтобы выиграть в этой конкуренции, производители используют различные средства – новейшие научные достижения, современный дизайн, агрессивная реклама, все, вплоть до засекречивания информации и промышленного шпионажа. Поэтому так актуален в настоящее время вопрос сервисного обслуживания. В последние годы на первый план в борьбе за потребители вышли такие факторы, как «пред и послепродажное обслуживание» и «сроки поставки».

    Основное  условие конкурентоспособности фирм – это совокупность услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции. Это особенно заметно в отношении многочисленных видов высокотехнологичного оборудования, покупатели которого сопоставляют предложения конкурентов исходя из полной стоимости приобретаемого изделия, включая условия его эксплуатации, износа и обновления.

    Как нам кажется, потребителя в первую очередь будут интересовать технико-эксплуатационные показатели предлагаемого оборудования и уже потом цена, условия оплаты и сроки поставки.

    Также одним из наиболее важных факторов привлекательности покупаемых им изделий  является качество предоставляемых  услуг. По мнению Э.М.Короткова, «качество  означает, что продукция отвечает предъявляемым к ней техническими условиями требованиям. Однако это не является конечным результатом, поскольку подлинное качество включает не только производство продукта согласно техническим условиям, но также и то, что такие технические условия должны отвечать потребностям рынка» [2, с. 121].

    Поэтому понимание качества включает также процесс распределения товара и обслуживания покупателя после производства продукта.

    Более того, оказываемые услуги могут прямо  воздействовать на величину доходов  и прибыльность промышленных компаний, причем в ряде отраслей весьма значительно.

    Цель  данной курсовой работы – рассмотрение особенностей успешного телефонного общения сотрудника и клиента на предприятиях сервиса.

    Задачи:

• Анализ особенностей профессиональной деятельности в сервисной деятельности;
• Рассмотрение особенностей кодекса телефонного общения на примере гостиницы «Свердловск».

    Актуальность темы подчеркивается тем, как нам кажется, что очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы.

    Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя "стильно" как с гостями, так и с коллегами. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

    Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы - это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Глава 1. Общение как  важнейший компонент  успешного функционирования предприятий сервиса.

    1.1. Особенности профессиональной  деятельности в  сервисной деятельности.

    По  мнению И. В. Зорина, «важнейшее потребительское свойство туристского продукта – это умение дать почувствовать клиенту, что ему рады, с достоинством продемонстрировать ему уважение, оказывать ему любезность» [4, с. 29]. Формула гостеприимства выглядит следующим образом:

    Достоинство+Уважение+Любезность

    Гостеприимство  обеспечивается:

• «более качественным информированием как местных, так и региональных рынков;
• созданием положительного образа туристской местности и предприятий у потенциальных потребителей туристского продукта (реклама, телепередачи типа «туристский журнал», специальные журналы, газеты, паблисити, благотворительная деятельность);
• стремлением обслуживающего персонала оказывать туристам знаки внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента», «клиент всегда прав» и «все его желания должны быть по возможности удовлетворены»);
• внимательным отношением сотрудников к просьбам клиента (исполнение пожеланий личного характера по принципу «что еще мы можем для Вас сделать?»);
• облегчением ориентации туристов в получении услуг, информации об объектах путем установки в местах наибольшей посещаемости туристами информационных и рекламных стендов;
• обеспечением наличия спортивных сооружений и площадок, разнообразного досуга, ясности информации па дорогах с помощью знаков;
• благожелательным отношением к туристу» [2, с. 154].

    Государственный стандарт РФ «Туристские услуги»  одним из требований к условиям обслуживания выдвигает этичность обслуживающего персонала: «обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала» [6].

    Сфера приема и обслуживания опирается  на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям.

    Гостеприимство  обеспечивает гармоничное сочетание производства туристских услуг, комфортности среды отдыха и любезного поведения обслуживающего персонала в целях удовлетворения потребностей гостей при гарантиях их безопасности, физического и психологического комфорта. Ч. Метелка, американский специалист в области гостиничного дела, считает, что «гостеприимство - это секретный элемент любого заботливого обслуживания. Забота, проявленная по отношению к гостю, способность чувствовать потребности клиента - неуловимые, но столь очевидные черты в поведении служащего... Трудно дать полное и точное определение гостеприимству, но любой из нас может сразу заметить, когда оно отсутствует. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Гостеприимство - это более чем запоминание фактов и выполнение квалифицированной работы. Нравится это или нет, гостеприимство требует время и нуждается в коллективном сотрудничестве» [3, с. 30].

    В области национального и международного туризма российским организациям индустрии  туризма приходится конкурировать с четко организованным туризмом зарубежных фирм, опирающимся на устоявшиеся правовые нормы, признаваемые большинством крупнейших туроператоров, владельцев гостиниц и перевозчиков. В большей мере это может быть отнесено к странам Европейского Союза, имеющим развитую правовую базу туристской деятельности и достаточно разветвленную систему профессиональной подготовки персонала, отвечающую международным стандартам. Анализ деятельности отечественных туристских фирм, гостиниц и ресторанов показывает, что уровень подготовки персонала, качество предоставляемых в них услуг уступают общепринятым на Западе мировым стандартам. Российские образовательные стандарты подготовки специалистов туристской индустрии также существенно отличаются от образовательных стандартов Америки и Европы. Есть отличия в методических аспектах образования, технической оснащенности учебных заведений, а также наименованиях профессий и должностей работников, занятых в сфере туризма, гостиничного и ресторанного бизнеса [2, 7].

    Целью профессионального обучения является подготовка персонала для выполнения определенной работы. Традиционно профподготовка осуществлялась в школах, колледжах и институтах. Существует также и профподготовка работников, осуществляемая внутри туристского предприятия, гостиницы, ресторана. Анализ кадрового потенциала предприятий туризма таких крупных туристских центров России, как Москва и Санкт-Петербург, показывает, что, за редким исключением, работники либо вообще не имеют высшего специального туристского образования (как правило, это удостоверение о повышении квалификации), либо получили отрывочные знания на краткосрочных платных семинарах или курсах [8].

    Персонал  в индустрии сервиса является одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности их служащих [2, 7, 9]. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается также вежливостью персонала и его отзывчивостью. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций туристской организации — в функцию управления персоналом. В теории менеджмента используется большое количество терминов, отражающих участие людей в общественном производстве: трудовые ресурсы, человеческие ресурсы, человеческий фактор, организационное поведение, организация труда, управление персоналом, кадровая политика, корпоративная культура и др. Выделяя в качестве стержневого объекта человека, они раскрывают различные аспекты проблемы управления персоналом и подходы к ее решению [7].

    Для поддержания качества обслуживания многие организации индустрии туризма  разрабатывают стандарты обслуживания — комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала организации. К таким критериям, например в гостиницах, относятся следующие: время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд); время оформления в службе размещения (очереди быть не должно); время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги (например, стирка и чистка вещей гостя должны занимать не более суток); внешний вид и наличие униформы; знание иностранных языков персоналом и др. Однако стандартизация не решает всех вопросов качественного обслуживания клиента, так как качество туристских услуг — это свойство, которое предназначено для формирования у потребителя чувства удовлетворенности, восприятия им полученного обслуживания как соответствующего его требованиям (ожиданиям). Клиентов у туристской организации множество, у каждого свои ожидания и свое, обусловленное индивидуальными особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому оно не может быть описано в виде какого-то определенного алгоритма на все случаи жизни. А. Д. Чудновский считает, что качество обслуживания в организациях индустрии туризма зависит от умения персонала:

• «распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;
• оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;
• оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием» [14, с. 285].

    Таким образом, в настоящее время для  квалифицированной работы в индустрии туризма помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Все большее значение приобретают такие личностные качества работника, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, лояльность к компании. Эти требования объясняются тем, что в индустрии туризма ошибка, допущенная персоналом, может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания.

    1.2. Телефонное общение  на предприятиях  сервиса: особенности.

    Телефонное  общение - это самый быстрый деловой  контакт и особое умение. Нельзя не вспомнить по подводу ряд высказываний. Пока слово не произнесено, оно - узник того, кто собирался его сказать. Когда же слово сказано, его пленником становится тот, кто произнес его (Древняя мудрость); "Я написал длинное письмо, потому что у меня не было времени, чтобы написать короткое" (Блез Паскаль).

    Значение  телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой  способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют  его. Умение деловых людей вести  телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, которую они представляют.

    Для начала опишем особенности телефонного  общения в деловом мире.

    Большинство специалистов в деловом мире не имеют  специальной подготовки для ведения  телефонных бесед и переговоров, зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуются внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основами работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть образования "белых воротничков" новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель теряет в день на телефонное общение около 2-2,5 часа, а иногда - от 3 до 4,5 часа. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.

    Попробуем набросать план короткого телефонного  разговора. Предположим, что на беседу отводится 3 минуты;

1. взаимное представление - 20±5 секунд;
2. введение собеседника в курс дела - 40±5 секунд;
3. обсуждение ситуации, проблемы - 100±5 секунд;
4. заключительное резюме - 20±5 секунд.

    Навык лаконичного собеседования приобретается  со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте.

    Документация: Кроме плана, участник телефонного  разговора должен знать, какие документы для разговора ему потребуются (картотека клиентуры, обзор, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.).

    Запись  разговора: при необходимости нужно  подготовить все для записи информации.

    Поведение во время разговора: Следует, сняв трубку, представиться. Говорить в трубку, произносить слова четко. Узнать, если у собеседника время на разговор (если нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда. Настроиться на положительный тон. Стараться прямо не возражать собеседнику, слушать его не перебивая. Избегать монотонности, периодически меняя темы и интонацию разговора. В речи избегать жаргонизмов и примитивизма. Эффективно использовать паузу. Если собеседник чего-то не понимает, надо терпеливо пояснить сказанное. А в конце разговора уточнить его (разговора) перспективы [4].

    Самым важным и необходимым качеством  для работника гостиницы является умение общаться с клиентами. Весь персонал проходит специальное обучение: как  общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Из общих правил для персонала можно выделить самые важные:

• Работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;
• Работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вежливо вести беседу, дружелюбным тоном, не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, пьяными клиентами, демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;
• Работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами;
• Нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен заплатить некоторую сумму;
• Ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам;
• Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос.

    Каждый работник гостиницы должен:

• демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;
• практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;
• обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;
• знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают;
• понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;
• постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;
• нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты;
• необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

    Нельзя:

• показывать клиенту нравится он сотруднику гостиницы или нет;
• читать клиенту нравоучения;
• расспрашивать гостя о личной жизни;
• прислушиваться к разговорам клиентов;
• высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;
• обсуждать с клиентом вопросы политики или религии;
• ругаться с коллегами в присутствии клиентов;
• показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;
• разговаривать с коллегой, когда клиент ждет [1].

    При разговоре по телефону необходимо соблюдать  правила этикета:

• отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;
• представиться, назвав свой отель и свою фамилию;
• если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать номер телефона;
• не заставлять клиента ждать информации более 45 с;
• если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;
• не слушать разговоры по телефону между другими людьми;
• по возможности не переадресовывать звонки.

 Сотрудник должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д. чтобы ответить на вопросы гостей. О деятельности отеля следует  говорить только положительно и подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами. Соблюдение персоналом правил общения с клиентом является ключевым фактором в создании психологически комфортной для гостя атмосферы и влияет на увеличение числа постоянных клиентов.

    Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения.

    Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

    Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Гость - это не кто - то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

    Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество - это недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

    Персонал гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница [1].

    Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно также, чтобы персонал следил за своим внешним видом. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями. Мы выделяем ряд факторов тактичного поведения гостиничных работников:

    Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

    Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

    Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

    Существует еще масса правил, которых нужно придерживаться персоналу гостиницы, общаясь с гостем, и ряд обязательных и рекомендуемых требований [1].  
 

    Глава 2. Анализ телефонного  общения действующего предприятия сферы  услуг (на примере  гостиницы «Свердловск»).

    2.1. Общая информация  о гостинице «Свердловск».

    Адрес: 620027, г. Екатеринбург, ул. Челюскинцев, 106. Расположена в 5 минутах езды от центра города. Напротив ж/д вокзала. Ст.метро "Уральская".

    Гостиница "Свердловск" является одной из крупнейших гостиниц в Свердловской области. Номерной фонд гостиницы составляет 498 номеров. В каждом номере есть туалет, душевая кабина. В большинстве номеров есть телевизоры и холодильники. Проживающим в Гостинице предоставляется бесплатный завтрак.

    Услуги, предоставляемые  в гостинице «Свердловск»:

• Круглосуточный    режим    работы    службы    приема    гостей: посменная работа администраторов.
• Подноска багажа по просьбе гостя.
• Утренняя побудка гостей по их просьбе.
• Ежедневная уборка номеров по технологии, соответствующей санитарным правилам.
• Генеральная уборка проводится после каждого выезда гостя, но не реже одного раза в десять дней.
• Ежедневная уборка постели.
• Все номера обеспечены пододеяльниками и подушками.
• Порядок заправки постели в соответствии с санитарными требованиями строго соблюдается.
• Смена постельного белья производится 1 раз в три  дня, полотенец - ежедневно;
• Обязательное вручение корреспонденции гостям соблюдается.
• Хранение ценностей обеспечивается в сейфе администрации.
• Производится вызов скорой  помощи, обеспечивается пользование аптечкой.
• Ведется учет жалоб и предложений и обеспечивается их своевременное рассмотрение.
• Гостиница имеет световые и информационные указатели запасных и основных выходов, схемы поэтажной эвакуации и эвакуации из номеров.