Успішне застосування влади та лідерства на підприємстві сфери туризму
ЗМІСТ
Вступ 3
1. Вплив влади на організацію процесу управління туристичним підприємством 5
2. Влада
та лідерство в роботі
3. Оцінка роботи керівника-лідера в управлінні туристичною фірмою «Ленд - Тревел» 16
4. Поліпшення роботи керівника туристичної фірми «Ленд - Тревел» завдяки сучасним стилям лідерства 25
Висновок 29
Список використаної літератури 32
Додаток
34
Вступ
Актуальність теми. Тема лідерства завжди була, є і буде однією з найважливіших. Вона була цікава у всі часи, не втратила своєї актуальності і в наші дні. Уміння об'єднувати людей в ім'я загальної мети, вести за собою хоч «на край світу», переконати в реальності світлого майбутнього – ось головні характеристики справжнього лідера.
Найбільш важливий вид відносин в колективі - це відносини між керівниками і підлеглим. Об'єктивна оцінка керівника вже виконаного завдання надихає працівника на нові досягнення, в цей час як різні зачіпки і виявлення незначних недоліків в роботі, яка взагалі виконана задовільно, негативно впливає на психічний стан людини, продуктивність його роботи. Від ставлення керівника до того чи іншого працівника в значній степені залежить авторитет цього працівника і просування його по службі. Тому кожний підлеглий намагається привернути до себе керівника різними методами.
Взаємовідносини людей в колективі, а також їх відношення до справи частково визначає керівник. Він повинен об'єктивно оцінювати кількість і якість виконаної роботи, незалежно від симпатії чи антипатії, які він може відчувати до того чи іншого підлеглого. Керівнику, як любій іншій людині присутні відчуття симпатії до одних індивідів і антипатії до іншими.
Американські дослідники Роберт Блейк і Джейн Моутон підкреслюють, що сильне та ефективне керівництво сприяє створенню атмосфери участі та колективної підтримки цілей діяльності організації, в якій її члени отримують стимул в усуненні перепон і досягненні максимальних результатів. Отже, основою ефективного керівництва є вміло побудовані взаємини з підлеглими.
Для забезпечення ефективного керівництва треба враховувати такі шість елементів:
ініціативність; інформованість; захист своєї думки; прийняття рішень; розв´язання конфліктних ситуацій; критичний аналіз.
Жодний з розглянутих елементів не може компенсувати відсутність або надлишок будь-якого іншого.
Слід виділити ще одне з найважливіших завдань - вчитись інтенсивно працювати, поліпшувати якість роботи.
В основі керівництва лежать такі категорії менеджменту, як лідерство, вплив і влада.
Лідерство - це здатність впливати на окремі особи та групи працівників з метою зосередження їх зусиль на досягненні цілей організації.
Вплив - це будь-яка поведінка одного індивідуума, яка вносить зміни у поведінку, стосунки, відчуття іншого індивідуума.
Конкретні засоби, за допомогою яких одна особа може впливати на іншу, можуть бути різними: від прохання до погроз.
Щоб зробити своє лідерство і вплив ефективними, керівник повинен розвивати і застосовувати владу.
Влада - це можливість впливати на поведінку інших людей.
Об’єктом курсової роботи є туристична фірма «Ленд - Тревел», а предметом - типи влади та лідерства, що застосовуються на підприємстві сфери туризму.
Теоретичною та методологічною основою дослідження стали праці вітчизняних та зарубіжних вчених з питань влади, керівництва та лідерства в туризмі та світі в цілому. В процесі роботи використовувався системний підхід, що полягає в комплексному вивченні проблеми дослідження.
Структура, зміст та обсяг курсової роботи. Курсова робота складається із вступу, чотирьох пунктів, висновків, списку використаних джерел та додатків. Загальний обсяг роботи - 37 сторінок друкованого тексту, в т.ч. список використаних джерел, що складається із 18 найменувань займає 2 сторінки, 1 додаток розміщений на 3 сторінках. Робота містить 2 таблиці і 4 рисунки.
1. Вплив влади на організацію процесу управління туристичним підприємством
Кожний керівник може реалізувати свої функції завдяки впливу на підлеглих.
Вплив — це поведінка індивіда, яка вносить зміни в поведінку, відносини, відчуттів іншого індивіда. Конкретні засоби впливу надзвичайно різноманітні: від тихого прохання до насильницької дії. Вплив також здійснюють за допомогою ідей. Багато філософських, соціальних чи релігійних ідей, обґрунтованих людьми, які ніколи не мали офіційних повноважень, протягом тривалого часу впливали на поведінку багатьох націй.
Для того щоб керувати людьми, менеджер повинен впливати на них. Цей вплив має забезпечити не лише прийняття індивідом чи групою людей певних ідей, а й дії, що виражаються у праці, спрямованій на досягнення цілей організації. Він можливий лише за наявності у керівника влади.
Влада (англ. Authority) — це можливість менеджера (або групи менеджерів) розпоряджатися ресурсами, впливати на дії і поведінку людей, за допомогою певних засобів — волі, авторитету, права, насильства (батьківського, державного, економічного і ін.). Можна вести мову про пряму владу, що спрямовується на те, щоб вирішувати (підвищення, заохочення і т. п.) і зворотну владу, яка направлена на те, щоб стримувати (влада заборони).
У більш широкому розумінні, влада — це форма соціальних відносин, яка проявляється у здатності впливати на характер і напрямок діяльності людей за допомогою економічних, ідеологічних і організаційно-правових механізмів, а також використання авторитету традицій, звичаїв, обрядів і ін.
Влада
ґрунтується на відносинах субординації,
тобто багаторівневого
Влада керівника, на перший погляд, передбачена його повноваженнями. Однак у системі формальних повноважень керівника закладена потенційна влада над підлеглими, а реальна влада залежатиме від того, як формуються його відносини з навколишнім середовищем — безпосередніми керівниками, підлеглими та колегами.
Влада в менеджменті — реальна можливість впливати на поведінку інших, змінювати їх у визначеному напрямі.
Для реалізації владних відносин потрібен певний рівень бюрократизації системи управління, тобто необхідні правила і норми, що закріплюються у різних організаційно-правових актах, включаючи статути, положення, стандарти, інструкції тощо.
В ієрархії більший або менший рівень влади залежить від рівня посади - чим вища посада, тим більшою владою наділяється керівник.
Влада є необхідною умовою успішної діяльності організації.
На перший погляд може здаватися, що володіння надає можливість нав'язувати свою волю незалежно від почуттів, бажань і здібностей іншої особи. Якби це відбувалося насправді, то абсолютно всі керівники організацій мали б владу для впливу на підлеглих.
Існує два види влади:
- влада керівника над підлеглими;
- влада підлеглих над керівниками.
Зазвичай керівник має владу над підлеглими тому, що останні залежать від нього в таких питаннях, як:
- підвищення заробітної платні;
- робочі завдання;
- просування по службі;
- розширення повноважень;
- задоволення соціальних потреб.
Проте в деяких ситуаціях підлеглі мають владу над керівником, оскільки останній залежить від них в таких питаннях, як:
- необхідна для ухвалення рішень інформація;
- неформальні контакти з людьми в інших підрозділах, чиє сприяння необхідне для керівника;
- вплив, який підлеглі можуть спрямувати на своїх колег, і здатність підлеглих виконувати завдання.
Керівник
повинен усвідомлювати, що оскільки
підлеглі часто теж володіють
владою, використовування ним своєї влади
в односторонньому порядку в повному об'ємі
може викликати у підлеглих таку реакцію,
при якій вони схочуть продемонструвати
свою власну владу. А це, у свою чергу, може
привести до марної витрати зусиль і понизити
рівень досягнення цілей. Тому ефективний
керівник прагне підтримувати розумний
баланс влади: достатньої для забезпечення
досягненні цілей, але не зухвалої, яка
викликає у підлеглих відчуття знедоленості
а, звідси - непокірності.
Рис.1 Типи влади
В практиці на різних рівнях менеджменту можна виділити шість головних типів влади (рис.1) : 1) влада примусу; 2) влада, що базується на винагородах; 3) законна (легітимна) влада; 4) експертна влада; 5) еталонна влада; 6) інформаційна влада.
1. Влада примусу (англ. Coercive Power) — це застосування різних форм стягнень до осіб, що допускають порушення встановлених правил, норм і нормативів. Тут використовують такі форми: зауваження, критика наодинці, обговорення на зборах колективу, попередження, догану і т. п.
Влада, що базується на примушенні, реалізується в основному через страх: позбавитися роботи, зниження офісного статусу, рівня заробітків, втратити якісь привілеї тощо. Спостереження показують, що нинішні керівники є більш сприйнятливі до виливу через страх, ніж рядові працівники.
Зрозуміло, що страх у своїй активній формі прояву не може бути постійним супутником кожного працюючого, оскільки це породжує скованість, зайву нервозність, відчуженість і ін. Він може виконувати свою функціональну роль у деяких специфічних ситуаціях: низька дисципліна праці, прогули, відмова від дорученої роботи, невиконання розпоряджень адміністрації, інші негативні прояви у поведінці працюючих.
Головне у сучасному менеджменті — це завбачати і усувати причини, що ведуть до різноманітних порушень, насамперед дисципліни праці: безкарність порушень, слабкий контроль, відсутність гласності стягнень, погано поставлений облік тощо.
2. Влада, що ґрунтується на винагородах (англ. Reward Power). Цей тип влади передбачає вплив через породження позитивних емоцій, що дозволяє добиватися закріплення і розвитку бажаних або усунення небажаних рис у поведінці підлеглих.
На
практиці використовується широкий
спектр винагород: різні форми доплат
до основної ставки, моральне стимулювання,
надання можливостей у
Для активного впливу на поведінку і діяльність підлеглих треба знати їх потреби, ціннісні орієнтації, а також ставлення до окремих видів винагород і стягнень. За матеріалами досліджень, спонукаючі мотиви трудової діяльності керівників підприємств можна ранжувати так: 1) усвідомлення того, що робота приносить користь суспільству; 2) можливість використати свої знання і навички; 3) можливості просування по службі; 4) прагнення набути репутації справжнього керівника; 5) матеріальний інтерес.
3. Законна влада (англ. Legitimate Power) ґрунтується на використанні владних повноважень, які залежать від місця в ієрархії менеджменту, авторитету лідера. Велику роль тут відіграють традиції, зокрема тисячолітня традиція підпорядкування особам, що займають певну посаду.
Донедавна чимало хороших традицій в нашій країні були занедбані: шанобливе відношення до батьків і старшого покоління, недоторканість чужої власності, обов'язковість у спілкуванні, чесність, справедливість і ін., що призвели до багатьох негативних явищ у суспільстві: пиятика, крадіжки, порушення моральних норм взаємовідносин і ін.
Абсолютна більшість традицій позитивно позначаються на трудовій діяльності людей, вони характеризуються високою обов'язковістю, автоматизмом дії, підвищують стабільність трудових колективів. Розмови про те, що деякі традиції стримують науково-технічний прогрес, як правило, не відповідають дійсності.
4. Експертна влада (англ. Expert Power) ґрунтується на здійсненні експертизі, за допомогою якої оцінюють інших, їх знання, майстерність, що допомагає досягти успіху, оскільки підлеглі вірять у високий професіоналізм керівника.
Розумна віра полегшує як прийняття, так і виконання рішень, тому так важливо, з одного боку, певним чином культувати таку віру, а з другого — постійно дбати про зростання професійних знань і майстерності лідерів. "Розвінчування" керівників за найменші похибки в роботі, яке ще іноді трапляється, приносить більше шкоди, ніж користі. Саме за цих умов деякі трудові колективи позбулися своїх талановитих лідерів.
5. Еталонна влада (англ. Referent Power) полягає у використанні впливу лідера завдяки наявності у нього захоплюючих характеристик і властивостей, що охоче наслідують підлеглі, які прагнуть бути такими ж, як і лідер.
6. Інформаційна влада (англ. Information Power) — це влада, результати якої залежать від доступу і контролю над розпорядчою ситуацією про організаційні операції і майбутні плани. Тобто тут підтверджується відомий вислів про те, що хто володіє інформацією, той володіє владою. Тому умовою ефективного менеджменту є розробка і впровадження науково обґрунтованої інформаційної системи в кожному підприємстві і об'єднанні.
Перераховані
типи влади можуть викликати у
підлеглих різні рівні
Якщо вказівки сприймаються як обов'язкові, то працівники відповідають ентузіазмом і великим прикладанням зусиль для досягнення поставлених цілей. За умов байдужого відношення до лідера, працівники, як правило, мінімізують свої творчі зусилля, а при опорі вони можуть робити вигляд, що погоджуються із розпорядженням, а насправді мало що робити для його реалізації або навіть допускати саботаж чи страйк.
Як
свідчить досвід кращих підприємств, експертна
влада і еталонна влада найбільш
підходять, щоб здійснювати керівництво,
покладаючись на обов'язковість підлеглих,
у той час як інформаційна і
стимулююча влади ведуть до угоди про
використання примусової влади, можуть
викликати тенденцію до опору з боку працюючих.
Тому на практиці менеджери, як правило,
опираються на декілька типів влади.
2. Влада та лідерство в роботі працівників туристичного підприємства
Лідери
- та категорія людей, котрі не стоять на
місці, а постійно рухаються уперед швидше,
ніж усі інші. (Олександр Алесюк).
Лідерство (англ. Leadership) — це процес діяльності людини, яка веде групу до наміченої мети, сприяє формуванню групових цілей, виражаючи потреби і прагнення людей в організації.
Лідерство
стало об'єктом дослідження
1.
Харизматична дія (від "
Хоча вченим не вдалося сформулювати повного набору якостей, якими повинні володіти ефективні лідери, все ж встановлено, що деякі якості є обов'язковими для лідера: високі розумові здібності, широкі громадські інтереси і зрілість.
2. Ситуаційна теорія визначає, що люди стають лідерами не стільки в силу своєї особистості, скільки завдяки різним ситуаційним факторам і відповідності взаємозв'язку між лідером і ситуацією. На думку американського вченого Фідлера, існують три критичні ситуації, які впливають на найбільш ефективне лідерство: 1) вплив посади — лідер, що має більше посадових повноважень, може значно легше вести за собою, ніж той, хто не володіє такими повноваженнями; 2) структура задач, або чіткість, з якою поставлені задачі можуть бути описані у порівнянні із ситуаціями; 3) взаємовідносини між лідером і членами групи, в тому числі — наскільки колектив довіряє лідеру і готовий іти вслід за ним.
3. Синтетична теорія розглядає лідерство як процес організації міжособових відносин у групі, а лідера — як суб'єкта управління цим процесом. Основний зміст цього підходу у тому, що сам феномен лідерства розглядається як сумісна групова діяльність.
Нині лідерство як складний соціально-психологічний процес групового розвитку диференціюється за різними ознаками.
- За змістом діяльності: лідер-натхненник, що пропонує програму поведінки; лідер-виконавець, що забезпечує виконання вже прийнятої програми; лідер, який одночасно є і натхненником, і організатором.
- За характером діяльності: універсальний, що постійно проявляє свої якості лідера; ситуаційний — якості лідера проявляються лише в певних, специфічних ситуаціях.
- За стилем лідерства: авторитарний, демократичний, ліберальний.
Стиль (англ. Style) — поняття багатозначне. Кажуть: стиль епохи, архітектурний стиль, стиль художника, стиль одягу, стиль життя, стиль бігу, стиль керівництва (лідерства). В соціальній психології під стилем мається на увазі цілісна відносно стійка система способів діяльності, що забезпечує ефективне виконання суб'єктом своїх функцій.
При авторитарному (диктаторському) стилі лідер володіє достатньою владою, щоб нав'язувати свою волю підлеглим і без коливань проводити в життя прийняті рішення, використовуючи адміністративні методи впливу на підлеглих. Тобто авторитарному стилю притаманна висока концентрація вдала в руках керівника, причому він одноосібно розв'язує всі питання управління виробництвом, не враховуючи думки про це підлеглих, часто втручається в дії керівників нижчого ступеня, зв'язує їх ініціативу. При цьому стилі управління керівник користується серед підлеглих головним чином формальним авторитетом. Тому авторитарний стиль керівництва не може вважатися оптимальним, він повинен знаходити обмежене застосування лише при деяких обставинах, які вимагають швидких і категоричних рішень.
Демократичний стиль характеризується високим ступенем делегування повноважень. Підлеглі беруть активну участь у прийнятті рішень і користуються широкою свободою у виконанні завдань. Як правило, рішення приймається тільки після виявлення думки підлеглих, лідер охоче ділиться з ними владою, надає можливість проявити ініціативу, розвивати свої здібності. За таких умов лідер користується не тільки службовим, але і високим особистим авторитетом у підлеглих, панує дух співробітництва і розвиваються управлінські навички в підлеглих.
У практичній діяльності демократичний лідер виходить з того, що люди мотивуються не тільки матеріальними, але й більш високими потребами, тому він намагається зробити обов'язки підлеглих більш привабливими. Тобто створити ситуацію, за якої люди до деякої міри самі себе мотивують, тому що їх робота сама є винагородою. У високій мірі керівник сприяє тому, щоб підлеглі розуміли, що їм доведеться вирішувати більшу частину проблем, не шукаючи схвалення або допомоги. У той же час керівник витрачає багато зусиль на створення атмосфери довіри і відкритості з тим, щоб, коли підлеглим буде потрібна допомога, вони могли б звернутися до керівника. Він старається навчити підлеглих вникати в проблеми підприємства, надає для цього відповідну інформацію і показує, як шукати рішення.
При ліберальному стилі лідерства підлеглим надається велика самостійність в роботі, в прийнятті рішень, керівник дає лише загальні настанови і час від часу контролює діяльність виконавців. Цей стиль знаходить обмежене поширення, він властивий головним чином науковим установам.
В американській літературі подібний стиль називають стилем невтручання, несуперечення або потурання (англ. Laisser-faire). Лідер повністю покладається на підлеглих і іноді дотримується позиції простого члена групи, у якій всі члени діють переважно незалежно один від одного.
Підсумовуючи сказане, можна зробити висновок, що усі керівники різного гатунку, рангу та рівня, загалом, тяжіють до двох полярних способів поведінки чи впливу на підлеглих. Це знаходить відображення у відокремленні двох категорій керівників:
1) кращі серед кращих за професійною ознакою. Як правило, їх шлях до успіху був тернистим, але вони знайшли у собі сили здолати всі перешкоди. Їм притаманні такі риси:
- ненавидять некомпетентність, миттєво звільняють працівників з посередніми та незадовільними професійними якостями, якщо таке стає очевидним;
- у випадку необхідності, вважають за краще виконати складне завдання власними зусиллями, аніж довірити його особі, що може з ним не впоратися;
- мало уваги звертають на своє реноме дипломата, завжди називаючи речі своїми іменами;
- цінують у виконавців професіоналізм, ініціативу, власну думку (якщо вона краща за загальновизнану).
2) типові політикани - імпозантні, представницькі, гонорові та сповнені власної гідності функціонери, що володіють посередніми професійними якостями та незначним практичним досвідом, але достатнім шармом і талантом налагодження міжособових стосунків, щоб зійти по службовій драбині до своєї теперішньої посади чи статусу. Цей тип керівників діє по-іншому:
- найголовніше завдання - не втратити власну репутацію, а тому, аби уникнути скандалу, можна використати недолугого працівника в іншій якості, де він, можливо, зможе себе виявити;
- усіма зусиллями підтримувати добрий мікроклімат в колективі, а відповідальність за недоліки в роботі перекладати на підлеглих та на "об'єктивні причини", які завжди знайдуться.
Два зображених приклади - це дві крайності, а істина завжди знаходиться десь посередині. Ідеальний керівник повинен одночасно бути і професіоналом і адміністратором, але на практиці, на жаль, це вдається ліченим одиницям. Для того, щоб точно оцінювати ситуацію, керівник повинен добре уявляти можливості своїх підлеглих та свої власні, природу завдань, потреби, повноваження.
3. Оцінка роботи керівника-лідера в управлінні туристичною фірмою «Ленд - Тревел»
Туристська фірма "Ленд - Тревел" - є одним з туроператорів України, також займається турагентською діяльністю.
Туристське підприємство «Land Travel International» розташоване за адресою: Україна, 0104, м. Київ, вул. Красноармійська 17В, офіс №18
Тел: (044) 233 32 29, тел./факс +38 (044) 234 77 62
E-mail:lisa@land-travel.
E-mail:irena@land-travel.
233 32 29 (Леся, Валентина)
За формою власності «Ленд - Тревел» ПП (приватне підприємство). «Ленд - Тревел» очолює директор Левітас Леся Володимирівна. Туристська фірма «Ленд - Тевел» має органічну структуру керування, що передбачає: ієрархічність керування, при якій нижче стоячий рівень підкоряється і контролюється вище стоячим; наявність формальних правил і норм при виконанні менеджерами своїх задач і обов'язків; певний штатний розклад.
Штатний персонал повинен мати рівень освіти, кваліфікації й стаж роботи у галузі туризму, необхідні для провадження туроператорської діяльності. У штаті туроператора повинно нараховуватись не менше половини фахівців, які мають відповідну туристичну освіту та стаж роботи в галузі туризму не менше 3 років і які підвищили кваліфікацію в акредитованих навчальних закладах.
Здатність фірми забезпечити якісне надання послуг клієнтам засвідчується державним сертифікатом відповідності. Для його отримання фірми та підприємства туристської галузі проходять державну сертифікацію.
В туристичній фірмі «Ленд - Тевел » така структура управління (див. Рис. 2)
Рис. 2 Структура управлінні туристським підприємством
Туристична фірма «Ленд - Тревел» займається внутрішнім та закордоннім туризмом – це виїзд громадян за межі своєї країни, відвідування інших країн.
«Ленд - Тревел» також організовує такі тури, як пізнавальні, бізнес – тури (діловий туризм), оздоровчі тури та тури з метою відпочинку (рекреаційний туризм).
Туристична фірма пропонує всі види туристських маршрутів. Розробляє програми перебування в турах; створює прайс -листи. Також туристична вірма пропонує різноманітні види туристських послуг .
Говорячи про сезонність поїздок в тур фірмі «Ленд - Тревел» протягом року становить 8%, в літній період - 54%, в зимовий - 46%
Формування збутової мережі тур фірми "Ленд - Тревел" включає пошук перспективних партнерів з реалізації, вивчення їх ділових якостей, укладання угод та подальшу роботу з удосконалення співробітництва.
У практиці діяльності даного туристського підприємства виділяють два напрями формування каналів збуту: зовнішні канали (зарубіжні) та внутрішні.
Так як " Ленд - Тревел " це туроператор, то у практиці її роботи виділяють наступні канали реалізації туристського продукту:
- створення власних бюро продаж;
- створення посередницької тур агентської мережі;
- реалізація турів поштою, через Інтернет та ін.
Останнім часом все більшої популярності в діяльності тур фірми «Ленд - Тревел» набуває метод електронних продаж тур продукту, зокрема через Інтернет. Туроператор, який має свою веб-сторінку в Інтернеті, отримує власне свій електронний офіс, який дозволяє йому максимально й у цілодобовому режимі представити себе та свою продукцію для широкого загалу, оперативно змінювати інформацію, здійснювати продаж тур продукту у інтерактивному режимі «on - line».