Устная коммуникация
МИНИСТЕРСТВО КУЛЬТУРЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО
ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ КИНО И ТЕЛЕВИДЕНИЯ»
Кафедра медиакоммуникационных технологий
КУРСОВАЯ РАБОТА
По дисциплине: Основы теории коммуникации
Тема: «Устная коммуникация»
ФУМК, специальность «Рекламы и связи с общественностью»
доцент кафедры медиакоммуникационных технологий
Кандидат исторических наук
Павенков Владимир Григорьевич
Санкт-Петербург
СОДЕРЖАНИЕ
Введение…………………………………………………………
Часть 1. Устная коммуникация………………………………………………
1.1 Схема устной коммуникации……………
Часть 2. Слухи как элемент устной неформальной коммуникации……………12
2.1 Работа со слухами…………………………………
2.2 Результаты воздействия слухов и контроль…………………………………..18
2.3 Правило цепи………………………………………………………………….
Заключение……………………………………………………
Список использованных источников……………………………………………..
Введение
В жизни общества, его различных социальных институтов реальное и весьма ощутимое место занимает так называемая непроверенная устная информация, которая обычно именуется слухами, молвой, толками и т.д.
Такой тип коммуникации сегодня недооценивается, хотя репутация во многом формируется именно в этой сфере.
Устная коммуникация является наиболее эффективной с точки зрения привлечения и сохранения внимания получателя информации, а также получения обратной связи. В тоже время устная коммуникация не позволяет отправителю послания в полной мере контролировать его содержание, сопряжена со значительным уровнем помех в системе.
Устная коммуникация является первичной как в онтогенезе, так и в филогенезе. Однако в метаязыковом сознании современного человека, а также иногда в методике преподавания и изучения языка устная речь воспринимается как вторичная по отношению к письменной. В историко-культурной перспективе отмечается различный статус устных и письменных текстов в культуре.
Устная и письменная коммуникация используют разные механизмы создания и обработки текста, связанные с признаками необратимости/обратимости, структурированности, многоканальности (взаимодействие при восприятии устной речи вербального, мелодического и визуального компонентов) и одноканальности, технической простоты/сложности передачи информации и т.п.
Ясность же устного изложения зависит от того, насколько хорошо выполнены все те сопоставления смысловых блоков, которые важны для генерирования общего смысла сообщения; т. е. насколько своевременными были возвращения того или иного, блока в речь, насколько удачно были скомпонованы контакты, между частями, независимо от того, состояли ли эти контакты в выведении одной части из другой или производились в виде простого соположения в тексте»
Устное распространение информации по неофициальным источникам играет большую роль в жизни людей. В процессе человеческой истории с неизбежностью повторяется дефицит, явный недостаток информации. Именно поэтому получают свое развитие слухи. Слухи - элемент устной коммуникации, являющиеся мощным инструментом воздействия на общественное мнение.
Слухи, понимаемые нами как сообщения с негарантированной достоверностью, распространяющиеся по каналам межличностного общения от одного индивида к другому, от другого к третьему и т.д., являются неотъемлемым атрибутом любой организации, в которой можно выделить неформальную подсистему.
Предмет: устная коммуникация и её механизмы.
Объект: слухи в деятельности pr-специалиста, как один из аспектов устной коммуникации.
Цель работы: рассмотреть устную коммуникацию и её механизмы, а также слухи в деятельности pr-специалиста.
Часть 1. Теория устной коммуникации.
Устная коммуникация – звуковая словесная коммуникация, не опосредованная или опосредованная техническими средствами (телефон, радио, диктофон и др.). Основой устной коммуникации является устная речь – первичная форма существования языка, отличающаяся от письменной речи и устного воспроизведения ранее записанного текста, как внешним оформлением, так и внутренними механизмами продуцирования и восприятия. [1]
Например, «такие качества, как четкость, ясность, последовательность, совсем по-разному проявляют себя в устном и письменном изложении и соответственно выдвигают совершенно различные требования в этих двух случаях. Четкость письменного изложения мысли определяется тем, насколько удалось организовать ее развертывание в виде связной последовательности, в которой каждый последующий раздел находится в определенных связях с предыдущими и, в свою очередь, детерминирует дальнейшее развертывание также определенным образом.
Устная коммуникация является наиболее эффективной с точки зрения привлечения и сохранения внимания получателя информации, а также получения обратной связи. В тоже время устная коммуникация не позволяет отправителю послания в полной мере контролировать его содержание, сопряжена со значительным уровнем помех в системе. Письменная коммуникация обеспечивает более высокую степень чистоты передачи информации и позволяет сохранить ее в неизменном виде в течение неопределенного времени, что является очень важным для реализации функции управленческого контроля, а также дает возможность получателю информации уточнять ее неограниченное число раз.
Устная коммуникация отражает взаимообусловленные речевые акты говорящего и слушающего. Акты речевой коммуникации всегда обусловлены набором параметров, необходимых для их осуществления, таких, как: сфера общения, ситуация общения, вид коммуникативного контакта, ролевые установки, характеристики участников общения, способы выражения предметного содержания в процессе коммуникации.
Для установления обратной связи в ситуации (акте) устной коммуникации необходимы, во-первых, внимание к собеседнику: понимать не только его слова, но и поведение в процессе общения (мимика, взгляд, жест, интонация и т.п.); во-вторых, постоянный самоконтроль, необходимость своим речевым и неречевым поведением помогать собеседнику понять вас.
Если под вербальной коммуникацией в целом понимается речевое общение людей в процессе их совместной деятельности, устная коммуникация в соответствии с потребностями выражаемой информации отражает взаимообусловленные речевые произведения говорящего и слушающего.
В диалогической речи наблюдается тенденция экономить языковые средства за счет выразительности самой ситуации. Очевидно, общим психофизиологическим принципом экономии объясняется и тот факт, что сложные речевые действия в устной коммуникации передают часть своих функций двигательным - мимике и жестам.
При этом следует помнить, что устное выступление - наиболее древний, а значит, наиболее освоенный человечеством вид речи. Оно привычно для человека и менее всего трудно для него. Очень многим людям письменно изложить свои идеи трудно, а некоторым просто не под силу, а рассказать о них устно они могут. Устная речь – способ общения, которым владеет весь народ, включая маленьких детей; письменной же речью владеют не все.
Преимущества устной коммуникации:
- Существует высокий уровень понимания и прозрачности в устном общении, так как это межличностное.
- В устном общении нет элемента жесткости. Существует определенная гибкость для разрешения изменений в ранее принятых решениях.
- Обратная связь в случае устного общения спонтанна. Таким образом, решения могут быть сделаны быстро, без каких-либо задержек.
- Устная коммуникация является не только экономией времени, но также она экономит деньги и усилия.
- Устная коммуникация является лучшим в случае решения проблем. Конфликты, споры и многим вопросам различия может быть положен конец.
- Устная коммуникация является важной для совместной работы группы и энергии.
- Устная коммуникация способствует восприимчивости и организационно обнадеживает моральный дух сотрудников.
- Устную коммуникацию лучше всего использовать для передачи частной и конфиденциальной информации.
Недостатки (ограничения) устной коммуникации:
- Устное общение не может быть достаточным, так как деловое общение является формальным и очень организованным.
- Устная коммуникация короче, чем письменная, поскольку она является неофициальной и не организованной.
- Устная коммуникация является экономией времени при ежедневном взаимодействии, но в случае встречи, длинных речей, она потребляет много времени и является непродуктивной в разы.
- Устные коммуникации не просты в обслуживании и, следовательно, они являются неустойчивыми.
- Там могут быть недоразумения, так как информация не является полной и может быть лишена предметов первой необходимости.
- Это требует большой внимательности, и восприимчивости на части приемника (аудитории).
В процессе развития языка звуковые оболочки слов не остаются неизменными. Некоторые звуки приобретают новые оттенки тембра, другие удлиняются и сокращаются, а те из них, которые отличаются неустойчивостью, могут полностью исчезать из звуковой оболочки слова. При этом слово остается пригодным для устной коммуникации; иначе говоря, его звучание, несмотря на изменения, легко распознается на слух. [2]
Корпоративные мифы, легенды, притчи - это истории о компании, ее героях и лидерах, продуктах, существующие и передаваемые в основном посредством устных коммуникаций. Для того чтобы существовать, мифу так же, как и слуху, не обязательно быть фактологически неопровержимым. Важно, чтобы миф удовлетворял коммуникативную или информационную потребность. Мифы могут формироваться как результат народного творчества в компании, а также создаваться целенаправленно в рамках коммуникативной политики компании. Целью специально создаваемого и распространяемого мифа может быть информационная поддержка решения корпоративной задачи, например, обеспечение высокого качества продукта или услуги.
1.1. Схема устной коммуникации
Обычно схему устной коммуникации представляют подобной элементарной схеме коммуникационной деятельности, где имеются три участника: говорящий (источник речи) - речевое сообщение - слушающий (приемник речи). На самом деле картина оказывается более сложной, потому что в устной коммуникации задействованы одновременно два естественных канала: вербальный (речевой) и невербальный, использующие разные средства.
Речевая деятельность осуществляется абстрактно мыслящим левым полушарием головного мозга, где расположены "центры речи". Это полушарие считается "говорящим". Правое полушарие не участвует в речевой деятельности, так как не способно воспринимать словесные смыслы, но зато оно реагирует на внелингвистические, невербальные сигналы. В силу того, что вербальные и невербальные каналы работают параллельно, речь и жестикуляция дополняют друг друга, устная коммуникация оказывается двухканальной, а если учесть каналы обратной связи, то и четырехканальной. [3]
Первые исследования невербальных средств воздействия на аудиторию принадлежат античным ораторам. Цицерон в трактате "О произношении" уделил большое внимание использованию голоса и телодвижений во время публичных выступлений. Чарльз Дарвин специально изучал выражение эмоций у животных и человека и нашел, что людям свойственны врожденные, биологически наследуемые средства, такие как смех, улыбка, плач, дрожь страха, холодный пот, румянец смущения, нахмуривание бровей и др. Но есть и социально обусловленные невербальные знаки: покачивание головы как знак отрицания или согласия, пожимание плечами для выражения недоумения, складывание ладоней при убедительной просьбе и пр. Он заметил также, что сопровождающие живую речь мимика и жесты придают "живость и энергию высказанным нами словам. Они обнаруживают мысли и намерения других людей более точно, нежели слова, так как в словах возможна ложь". Последнее свойство невербального канала - его откровенность отметил в свое время Ф. Шиллер, сказавший: "Из слов человека можно только заключить, каким он намерен казаться, но каков он на самом деле, приходится угадывать по его мимике и ужимкам при высказывании слов, - по тем, стало быть, движениям, которые он делает нехотя". [4]
В межличностной коммуникации роль невербального канала особенно велика; по мнению некоторых ученых 60-70 % эмоционального значения в этом виде коммуникации передается невербальными средствами и лишь остальное - за счет осмысленной речи. Известно, что хорошо знающие друг друга люди могут понимать один другого "с полуслова" или вообще без слов.
Часть 2. Слухи как элемент устной неформальной коммуникации
Особенности применения слухов в PR
Под неформальными коммуникациями понимаются внешне не направляемые, не управляемые и не контролируемые коммуникации между отдельными людьми и группами. Возникающие и развивающиеся как бы стихийно, самостоятельно. Только в последнее десятилетие выяснилось, что они не настолько стихийны, как было принято считать. Более того, они оказались в значительной степени управляемыми, направляемыми и контролируемые. Хотя работа с ними наиболее сложна, требует максимальных усилий и времени, она оказывается наиболее результативной. Среди достоинств неформальных коммуникаций следует отметить их долговечность, их практическую «бесплатность», а также относительную неподатливость контракциям, предпринимаемым оппонентами. [5]
К неформальным коммуникационным процессам в рамках PR относят слухи. Именно они и составляют основу так называемого массового разговора, который выделяется некоторыми исследователями как специфический феномен.
Слух принципиально принадлежит неписьменной коммуникации. Он распространяется в устной форме, теряя многие качества, когда попадает на страницы СМИ. Там он служит лишь поводом для опровержения или подтверждения, однако уже при этом не является самостоятельной информационной единицей. [6]
Чаще всего слухи возникают при отсутствии полной и достоверной информации по какому-либо интересующему людей вопросу. В несколько иной формулировке - это тот самый «специфический вид межличностной коммуникации, в процессе которой сюжет, до известной степени отражающий некоторые реальные или вымышленные события, становится достоянием обширной диффузной аудитории».
Слухи - это всегда искаженная, не вполне достоверная, непроверенная информация. Если информация достоверна, ее так и определяют - как «информация». Если недостоверна или в достоверности есть сомнения, то это слухи. С течением времени, разумеется, слухи могут подтверждаться теми или иными фактами. Однако тогда они перестают быть «слухами» и превращаются в достоверную информацию. Причем слух - понятие относительное: то, что было в разряде слухов в одну эпоху, может стать газетным сообщением в другую.
Слухи никогда не бывают достоверными, поскольку в процессе циркуляции фабула слуха претерпевает психологически закономерные трансформации. В процессе устной передачи любая самая достоверная информация теряет степень достоверности и рано или поздно превращается в слух. [7]
Признаки слухов:
- Коллективное авторство и анонимность.
- Неопределенность достоверности информации.
- Устность.
- Актуальность.
- Яркость.
- Направленность слуха на удовлетворение какой-либо потребности людей.
Классификация слухов:
- С точки зрения информации, которая содержится в слухе:
- недостоверные абсолютно;
- просто недостоверные;
- достоверные слухи;
- слухи, близкие к действительности.
- По экспрессивному параметру различают:
- слух-желание;
- слух-пугало;
- агрессивный слух.
- По степени влияния на психику людей слухи делят на:
- Будоражащие общественное мнение, но не вызывающие явно выраженного антиобщественного поведения отдельных лиц или целых групп.
- Вызывающие антиобщественное поведение среди некоторой части определенных социальных групп.
- Нарушающие социальные связи и организационно-управленческие отношения между людьми, вызывающие массовые беспорядки, панику и т.д.
Для слуха характерна однократная воспроизводимость перед данным слушающим. Второй раз одному и тому же человеку данный слух не пересказывается. При этом важнейшей особенностью с точки зрения PR является его дальнейшая циркуляция. Слушающий становится говорящим и передает слух дальше. Таким образом, слух - самотранслируемое PR- сообщение. Иначе говоря, для распространения слуха не требуется дополнительной помощи, и затрат. Так называемое «сарафанное радио» делает свое дело бесплатно. И, более того, противодействующие мероприятия, скажем, опровержение в СМИ, не всегда в состоянии помешать распространению. Тем не менее, «добротный» слух может стать хорошим информационным поводом. Часто можно услышать в СМИ: «Как вы можете прокомментировать слухи о том, что…?»
В чем же секрет такой анонимной привлекательности информации, распространяющейся «из уст в уста»? Вот некоторые из возможных ответов на этот вопрос:
- Во-первых, слух содержит информацию, которая принципиально умалчивается СМИ. Подобная информация заинтересует многих и потому, став доступной, легко будет передаваться «из уст в уста».
- Во-вторых, слухи содержат ответы на коллективные тревожные ожидания, хранящиеся в душе у каждого человека. Скажем, ожидание очередного повышения цен.
- В-третьих, слух может содержать сведения об известных или популярных личностях. Подобные темы всегда вызывают живейший интерес у огромной аудитории.
Слухи принципиально анонимны. Существует некий психологический феномен, суть которого в следующем. Анонимность информации подхлестывает доверие к слуху, создает некий ореол «народности», «общепринятости», неопровержимости, создает соответствующую национальную окраску. Анонимный слух - это своего рода разговор коллективного сознания с коллективным же сознанием.
2.1 Работа со слухами.
Важным аспектом деятельности PR-специалиста является работа со слухами, поэтому ему необходимо знание особенностей и факторов распространения слухов для использования их в своих интересах. Слухи - это элемент устной коммуникации. Даже сегодня, когда мир охвачен индустриализованными формами массовой коммуникации, они присутствуют везде, поскольку слух соответствует человеческой природе общения.
В целях доведения информации до целевых аудиторий не исключена и ее спонтанная, а на самом деле спровоцированная или сознательно предусмотренная «утечка», позволяющая достигать желаемого эффекта. Например, многие продавцы тех или иных товаров и услуг уверены, что большинство покупателей приходят к ним не в результате знакомства с рекламой, а после того, как им рассказало «хорошей вещи» знакомый, родственник или сосед. Определяющими факторами распространения слухов являются: источник, альтернативное содержание, дискомфорт и «подкормка» опровержениями. [8]
Попробуем определить механизм воздействия фактора «Источник». Случайные встречные, не замеченные ни в чем плохом просто в силу малой известности: попутчики в транспорте, стоящие рядом в очереди, собутыльники... Все эти люди имеют в глазах слушателя одно достоинство: «А какой смысл им меня обманывать? Мы ведь никогда больше не увидимся!»
Еще одна возможность - так называемые, личные авторитеты. Для больного - это врач, оказавший ему помощь, для призывника из деревни - видавший виды прапорщик, для спортсмена - тренер, для мелкого воришки - «вор в законе». В роли такого «авторитета» может выступить приехавший в захолустье житель столицы с атрибутами «крутого».
Если проанализировать эти примеры, то оказывается, что для распространения слухов важно, чтобы:
1) между источником и
потребителем информации
2) присутствовал элемент восхищения собеседником хотя бы по одному параметру, необязательно относящемуся к существу слуха (самый сильный, самый богатый, самый красивый);
3) источник принадлежал к кругам, которые недоступны слушателю.
И, наконец, четвертый фактор, определяющий живучесть злонамеренной и досужей молвы, - ее «подкормка» всевозможными опровержениями. Кто-то даже пошутил, что слухам не верят до тех пор, пока их не начинают опровергать.
2.2. Результаты воздействия слухов и контроль.
Эти результаты можно рассматривать, по крайней мере, на трех уровнях: индивидуальном, групповом, общенациональном. У отдельной личности слухи могут уменьшать эмоциональное напряжение, давая для него своеобразную отдушину; однако в отдельных случаях слухи не только не приводят к снижению напряжения и беспокойства, но еще больше провоцируют их. Слухи помогают также избавляться от неопределенности, достраивать неполную картину реальности. Обсуждение слухов может служить и целям развлечения, приятного времяпрепровождения.
Воздействие слухов на групповом уровне проявляется в виде поддержания групповых или классовых границ: члены определенной социальной группы при помощи слухов подчеркивают различия между собой и «чужими», что способствует формированию групповой идентичности. «Присоединение» к слуху со стороны конкретного человека означает его интегрированность в коллектив. Разделяя информацию, которая содержится в слухе, циркулирующем в его группе, человек консолидируется с этой группой, у него возникает и усиливается «Мы - чувство». Слухи выполняют функцию «социального барометра», выступая индикатором социального климата группы. Они как бы выражают мнение группы по определенному вопросу, напоминая членам группы, какую позицию им следует занимать по данному вопросу. [9]
На общесоциальном уровне слухи служат различным целям. Они применяются в качестве «пробного шара»: запуская соответствующий слух, выясняется, кто и как будет реагировать на его содержание. [10] Зная, какую реакцию он вызывает, можно соответствующим образом спланировать будущие действия. Используются слухи и для дискредитации политических или иных оппонентов в глазах большинства населения. Особенно часто такие слухи возникают в период проведения предвыборных кампаний. Слухи употребляются и для компрометации союзников по политическому движению или партии. Делать это посредством СМИ не совсем удобно: на публике необходимо демонстрировать единство в рядах движения. А вот слухи как раз подойдут: ведь их автор неизвестен.
Рассматривая феномен слухов, нельзя не коснуться вопроса о контроле над ними. Периодически в разных странах предпринимались попытки введения негативных санкций за распространение слухов. Однако до сих пор нет никаких данных, подтверждающих эффективность силовых методов борьбы с ними. В России, как известно, слухи активно распространялись даже в период войн и широкомасштабных репрессий. [11]
Трудности в решении проблемы слухов силовыми методами заставили обратить серьезное внимание на их профилактику, уничтожение «питательной среды», в которой они возникают. Такие меры должны быть направлены на предвидение и противостояние чувствам тревоги и неопределенности; на поддержание информационной открытости и правдивости, а также на формирование у людей убежденности в деструктивной природе самих слухов.
В большинстве случаев со слухами начинают бороться лишь после того, как они широко распространились. Для борьбы с ними нередко применяют выступление официального лица с опровержением. Однако эффективность опровержения очень сильно зависит от степени доверия, как к источнику сообщения, так и к лицу, опровергающему его. [12] Снижение негативных последствий слухов достигалось и при помощи следующего приема (особенно часто его использовали в ситуациях войн и разного рода кризисов): объявлялось о существовании некоего врага, который как раз и распространяет слухи с целью нанесения ущерба. Применялся и такой, довольно «жесткий» способ борьбы, как судебное преследование источника слухов.