Якість продукту (послуги) контроль та управління нею
ПВНЗ Європейский Університет
Криворізька філія
Кафедра менеджменту та соціально -
гуманітарних дисциплін
« Якість продукту (послуги) контроль та управління нею»
КУРСОВА РОБОТА
З дисципліни менеджмент
Студентки VІ курсу групи ЗМ-08
Наратько Олени Вікторівни
Науковий керівник:
к.т.н., доц.Гладир В.В.
м. Кривий Ріг
2013г.
ЗМIСТ
ВСТУП
РОЗДІЛ 1. Теоретичні основи контролю за якістю продукту(послуги)
1.1. Сутність
і контроль в управлінні
1.2. Вплив системи управління на якість продукції 7
1.3. Організація технічного та статистичного контролю за якістю 15
РОЗДІЛ 2. Методологічні основи стандартизації в управлінні якістю
продукції (послуги)
2.1. Значення стандартів і сертифікації в управлінні якістю 24
продукції
2.2. Ціна якості продукту(послуги)
РОЗДІЛ 3. Практика управління якості на підприємстві ВАТ “Бремор”
3.1 Загальна характеристика ВАТ “Бремор”
3.2 Основні техніко-економічні
ВАТ “Бремор” 35
3.3 Вплив факторів на управління
якістю продукції на
ВАТ “Бремор” 42
РОЗДІЛ 4 . Шляхи підвищення ефективності системи контролю за якістю на
підприємстві ВАТ “ Бремор”
4.1. Заходи щодо вдосконалення системи контролю якості на
підприємстві ВАТ “Бремор” 46
4.2. Економічно ефективне
ВАТ “Бремор” 48
ВИСНОВКИ
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ
ВСТУП
Для ознайомлення з будь-якою сферою діяльності потрібно хоча б коротко зупинитись на витоках і основних етапах розвитку. Незважаючи на те що на сьогоднішній день відсутня науково обгрунтована систематизація у визначенні основних стадій розвитку питань у галузі якості, більшість фахівців виділяють чотири основні етапи форм і методів робіт з якості.
Перший етап датується початком минулого століття і пов’язаний з становленням системи управління Ф.Тейлора (1905р.), який є засновником сучасної теорії управління якістю.
Система Тейлора базується на трьох основних принципах:
- нормування вимог до якості виробів у вигляді полів допуску;
- контроль виконання встановленних вимог;
- система мотивації, яка передбачає штрафи за дефект, а також звільнення.
По суті система Тейлора є системою управління якістю кожного конкретного виробу. Але виробництво- це процес, для підвищення ефективності виробничих процесів і якості продукції необхідно було керувати цими процесами.
Другий етап датується 1930-1950 рокамиі
називається управлінням
Третій етап- забезпечення якості або загальне управління якістю датується 1950-1970 роками.
На даному етапі управління якістю починає функціонувати на стадії проектування, запроваджуються контроль і оцінка надійності обладнання при експлуатації і його технічне обслуговування.
У другій половині восьмидесятих років на основі узагальнення міжнародного досвіту у галузі забезпечення якості і британських стандартів ( BS 5750) були розроблені і прийняті міжнародні спеціальні вимоги до системи менеджменту якості- стандарти міжнародної організації по стандартизації ( ISO) серії 9000 і 10000.
Четвертий етап називається загальним менеджментом якості і починається з 1980 років.
На цоьму етапі розвитку були подолані всі недоліки завдяки концепції загального менеджменту якості. Підприємство, яке орієнтується на загальну якість процесів, має чітке уявлення про першочерговість значення вимог споживачів і необхідність їх задоволення для покращення стану підприємчтва на ринку, про те, що якість повина охоплювати всі сфери діяльності і не обмежуватись якістю виробленої продукції. Загальний менеджмент якості повинен охоплювати такі сфери, як навколишне середовище, безпека і охорона здоров’я. Зростає увага керівників підприємств до задоволення потреб персоналу, тобто якість стає глобальним і всеохоплюючим розумінням і основою розвитку сучасного бізнесу.
Підвищення якості продукції відіграє основну роль для підприємства, споживача і економіки в цілому. Від результатів у галузі якості зараз залежить те, чи зможуть підприємства україни і економіки в цілому інтегруватись у світове господарство, як буде оцінена країна світовим співтовариством у ролі повноправного партнера чи сировинного придатку.
Предметом курсової роботи є якість продукту (послуги) контроль та управління нею. Об’єктом дослідження є управління якістю продукту на підприємстві ВАТ “Бравор”. Мета курсової роботи: визначити шляхи підвищення ефективності системи контролю за якістю на підпрємстві ВАТ” Бремор”.
Відповідно сформованої мети визначені такі завдання:
- розкрити теоретичні основи контролю за якістю продукту( послуги);
- розкрити загальну характеристику ВАТ” Бремор”;
- Оцінити стан управління якістю на ВАТ “Бремор”;
- Визначити напрямки підвищення ефективності системи контролю за якістю на підприємстві ВАТ “Бремор”.
У курсовій роботі використана вітчизняна та закордонна нормативно-законодавча база.
5
РОЗДІЛ 1: Теоретичні основи контролю за якістю продукту(послуги)
- Сутність і контроль в управлінні якістю
Успіх організації значною
мірою визначається якістю товарів
та послуг. Інакше кажучи, для досягнення
успіху в своїй діяльності організація
має забезпечити конкурентоздат
Під якістю продукції чи послуги найчастіше розуміють сукупність її властивостей, які зумовляють рівень здатності задовольняти певні потреби споживачів відповідно до їх призначення.
Управління якістю- такі напрями діяльності функції загального управління, які визначають політику в галузі якості, мету і відповідальність, а також здійснюють їх за допомогою таких засобів, як планування якості, керування якістю, забезпечення якості та полвпшення якості в межах системи якості.
Таке розуміння управління якістю містить у собі такі три елементи: суб’єкт управління ( хто впливає), об’єкт управління 9 на що направлений вплив) і сам механізм впливу.
Якість- це відносний термин, що має різний зміст для різних людей. Якість часто трактують як суб’єктивне поняття. Наприклад, Ф. Кросбі визначає його як “відповідність вимогам”. У.Демінг вважає, що “ управління якістю не означає досягнення досконалості, воно означає отримання такого рівня якості, на який розраховує ринок”. Дж. М. Джуран визначає якість як “ відповідність призначенню”. А.В. Фегенбаум називає якість “ чукупність складних ринкових, технічних, виробничих та експлуатаційних характеристик, завдяки яким виріб (або послуга) відповідає очікуванням споживача”. Дж.Х.Харингтон визначає якість як
“ задоволення або перевищення вимог споживача за прийнятною для ньго ціною”. Ланцюг поняття якості відображає три важливих аспекти якості. ( рис 1.1)
На етапі 1 якість означає той ступень, коли послуги чи товари організації відповідають її технічним умовам. Цей аспект якості називають якістю відповідності технічним умовам виробництва. На етапі 2 оцінюється якість конструкції.
6
Якість відповідності
технічним умовам
виробництва
Етап 1
Рис.1.1 Ланцюг поняття якості
Іншими словами, якість може відповідати технічним вимогам фірми на технологію виготовлення виробу, але сама конструкція може бути як високої, так і низької якості. На етапі 3 якість означає той ступень, на якому робота чи функціонування послуг чи товарів організації задовольняють потреби споживача. Цей аспект якості називається функціональною якістю ( якістю роботи, експлуатації). Таким чином, послуги чи товари організації можуть відповідати внутрішнім технічним умовам виробництва (етап 1), сама конструкція товару може бути відмінною ( етап 2), але послуга чи виріб може не задовальняти потреби споживача ( етап3). Наприкалад, підприємство може випускати підручники з математики для 10 класу, в обкладинку якого вмонтовано мікрокалькулятор. І хоч якість відповідно до технічних умов виробництва і якість конструкції виробу відмінні, учням все-таки треба мати недорогий підручник з математики та окремо мікрокалькулятор, який можна використати на інших уроках. Тобто в даному разі рейтинг фірми-виробника з точки зору функціональної якості буде низьким. Усі три аспекти однаково важливі, тому недопрацювання в будь-якому з них може створити великі проблеми для фірми.
Показники якості продукції. Стосовно кожного виду продукції обирається відповідний перелік показників, що найточніше і найповніше відображають її якість. Виділяють такі показники якості продукції:
- одиничні- характеризують якусь одну властивість продукції( потужність, швидкість…);
- комплексні – враховують сукупність об’єднаних властивостей (надійність);
- визначальні -оціночні показники, за якими приймаються ішення;
7
- інтегральні- виражають економічні показники, тобто рівні відношення сумарного корисного ефекту до сумарних затрат на створення та експлуатацію продукції( або споживання);
- призначення- продуктивність, швидкість,потужність…;
- надійність- безвідмовність ( ймовірність безвідмовної роботи), довговічність ( ресурс, термін служби), ремонтопридатність ( середня тривалість поточного ремонту, технічного одягу…);
- ергономічні, які враховують гігієнічні, фізіологічні, антропометричні та психологічні властивості людини;
- естетичні- враховують стиль, колір, моду, оздоблення…;
- технологічності- трудомісткість і собівартість виготовлення, питома вартість ремонтів…;
- стандартизації та уніфікації- кількість стандартизованих, нормалізованих та уніфікованих деталей у загальній кількості деталей у виробі;
- придатність до транспортування- середня тривалість і трудомісткість підготовки продукції до транспортування, середня тривалість встановлення на засоби пересування…;
- патентно-правові- патентний захист і чистота, територіальне розповсюдження;
- екологічні- вміст шкідливих домішок, що викидаються в навколишнє середовище, ймовірність забруднення навколишнього середовища шкідливими відходами при зберіганні, транспортуванні та експлуатації;
- безпеки- показники спрацювання захисних пристроїв,електрична міцність ізоляції…
1.2 Вплив системи на якість продукції
Система якості – сукупність організаційної структури, розподілу відповідальності, процесів, процедур і ресурсів, що забезпечує загальне керівництво якістю. Це визначення дане в міжнародному стандарті ІSО 8402.
8
Система якості створюється й впроваджується як засіб, що забезпечує проведення певної політики й досягнення поставленої мети.
Політика підприємства в області якості формується вищим керівництвом підприємства.
Система якості включає:
- забезпечення якості;
- управління якістю;
- поліпшення якості.
У системі якості функціонують замовник (споживач) і постачальник (виготовлювач).
Система якості, що забезпечує політику підприємства й досягнення мети в області якості включає:
- Маркетинг, пошук і вивчення ринку.
- Проектування й /або розробка технічних вимог, розробка продукції.
- Матеріально-технічне постачання.
- Підготовка й розробка технічних процесів.
- Виробництво.
- Контроль, проведення випробувань й обстежень.
- Упакування й зберігання.
- Реалізація й розподіл
- Монтаж й експлуатація.
10.Технічна допомога в обслуговуванні.
- 11.Утилізація після використан
ня.
Політика в області якості повинна бути викладена в спеціальному документі, оформлена у вигляді програми.
При формуванні політики можуть бути наступні напрямки:
- поліпшення економічного
становища підприємства за
- розширення або завоювання нових ринків збуту;
9
- досягнення технічного рівня
продукції, що перевищує
- зниження дефектності й ін.
Загальна система управління якістю може мати підсистеми по окремих видах продукції або діяльності фірми.
Діяльність по гарантії якості включає:
- планування й проектування;
- проектування технологічних процесів і підготовка виробництва;
- виготовлення;
- перевірка якості;
- запобігання погіршення якості;
- реклама;
- збут;
- післяпродажне обслуговування;
- одержання інформації від споживача;
- перевірка системи гарантії якості.
Однією з найбільш яскравих за останні десятиліття організаційних форм підвищення якості продукції й ефективності виробництва є японський винахід "кружок якості". У японських компаніях на початок 90-х років налічувалося більше 1 млн "кружків якості", що поєднували більше 10 млн працівників.
"Кружок якості" — це організаційна форма спільного пошуку рішень проблем виробництва і якості продукції безпосередніми виконавцями. У нього входять 6-8 працівників виробничої ділянки, цеху. Іноді кількість учасників досягає 25 чоловік.
Це робітники, фахівці, менеджери низової ланки. Робота відбувається у вигляді засідань за затвердженою адміністрацією планом щомісяця або частіше. Для ведення засідань вибирається керівник, нерідко на принципах періодичної змінюваності. Учасники збираються не тільки в робочий час. Третина учасників японських "кружків" обговорюють проблеми у вільний від роботи час.
10
На засіданнях "кружків" основна увага приділяється пошукам резервів продуктивності і якості, раціоналізаторству, дотриманню правил техніки безпеки. Тут же працівники вчаться застосовувати статистичні методи аналізу, графіки, діаграми й т.п.
Спільний аналіз положення справ робітниками, фахівцями, низовими менеджерами - найважливіше джерело виявлення й рішення виробничих проблем. За результатами аналізу "кружки" формулюють найбільш важливі проблеми (три-чотири в рік) і розробляють детальні плани їх рішень. За підсумками року готовлять короткий (одна-дві сторінки) загальний звіт про роботу. На щорічній нараді присутні керівники компанії, включаючи її президента.
Для активізації творчого
потенціалу "кружків" адміністрація використає
широке коло стимулів й організаційних
методів: додаткові виплати за роботу
в понаднормові години, надбавки за підвищення
кваліфікації й інші пільги. Велика увага
приділяється також формам морального
заохочення: публічному нагородженню
почесними знаками й жетонами, занесенню
найбільш активних працівників у спеціальні
бюлетені, участі їх у внутріфірмових,
регіональних і навіть міжнародних конференціях
по якості.
Просто організувати "кружки" на виробництві недостатньо. Їх діяльність повинна бути вв'язана в єдиний організаційний механізм. Координує роботу "кружка" і відповідає за його ефективність, як правило, менеджер середньої ланки. Для загального керівництва в рамках фірми створюється комітет з якості на чолі з віце-президентом. Важливо охопити груповою роботою переважну більшість персоналу, створити "кружки якості" на всіх етапах розробки й виробництва продукції.
Більш ніж 20-літня практика "кружків якості" у Японії свідчить про ефективність їх дії. Економічний ефект у середньому перевищує витрати на них в 5 разів. В "кружках якості" компанії "Ниссан" в 1986 р. було вирішено більше 21 тис. проблем, що принесло економічний ефект більше 10 млрд ієн. Найбільш значне
11
результат-зниження рівня шлюбу й підвищення якості продукції. З'явилися навіть такі поняття, як "бездефектний телевізор", "бездефектний магнітофон". У Японії
частка інспекторів якості становить у середньому 5 % чисельності персоналу, тоді як на Заході - 15%.
У сучасному менеджменті якості сформувалися універсальні моделі, що визначають основні елементи управління якістю продукції (робіт, послуг) і методи ефективного досягнення цілей. Серед них варто виділити розповсюджену за рубежем модель «п'ять М», розроблену відомим вченим Ф, Котлером, і «петлю якості» Е. Демінга, прийняту за основу в міжнародних стандартах ІSО 9000.
Модель управління якістю «п'ять М» допускає, що якість послуг досягається за рахунок ефективного управління всіма складовими процесу виробництва: персоналом, устаткуванням, матеріалами, організацією праці в структурних підрозділах. ( рис 1.2)
Рис 1.2 Модель управління якістю “ п’ять М”
Використання моделі базується на основі статистичних методів управління якістю, що дозволяє давати об'єктивну оцінку управлінським рішенням в галузі якості. У стандарті ИСО серії 8402 утримується наступне визначення "петлі якості":
12
це концептуальна модель взаємозалежних видів діяльності, що впливають на якість продукції на різних стадіях від визначення потреб до оцінки їхнього задоволення.
"Петля якості" наочно показує послідовне відбиття якості процесів на якість кінцевого результату. За допомогою "петлі якості" здійснюється взаємозв'язок виготовлювача продукції зі споживачем, з усією системою, що забезпечує рішення завдання керування якістю продукції.(рис 1.3)
Рис. 1.3 Управління якістю продукції. "Петля якості”
13
Менеджери систематично займаються виробленням і впровадженням програм управління якістю. Основою цих програм є орієнтація на високоефективну світову практику уравління якістю продукції. Більшість програм із забезпечення (підвищення) якості продукції розробляється у такій послідовності:
1. Визначення
бажаних для споживача
( аналіз ринкової ситуації, визначення продукції конкурентів тощо).
- Визначення стандартів якості ( стандарти є відправною точкою при порівнянні того, що вважається еталоном, з тим, що тримано в результаті діяльності).
3. Розробка програми перевірки якості ( процес перевірки повинен бути чітко формалізований і передбачити: перелік методів перевірки якості продукції; на якому етапі технологічного процесу контролюється параметр і хто здійснює цю функцію; коли здійснюється контроль; як проводиться аналіз результатів).
- Розробка мотиваційної системи ( створення умов обов’язкового забезпечення якості продукції, вдосконалення професійних навиків тощо).
5. Розробка системи документації ( якісні характеристики сировини, напівфабрикатів, виробничого процесу, кінцевої продукції).
Вітчизняна практика управління якістю продукції досить багата. Підприємства колишнього СРСР, починаючи з 70-х років, на основі використання передового зарубіжного досвіду, розробляли та впроваджували заходи і рекомендації, з комплексного, систематичного підходу до управління якістю продукції. Найбільш
відпрацьованою у методичному та практичному плані була комплексна система управління якістю продукції ( КСУЯП).
Комплексна система управління якістю продукції є сукупність взаємоузгоджених оргацізаційно-технічних, економічних і соціальних заходів, нормативів, методів і засобів управління, що забезпечують комплексність та ефективність управління на всіх стадіях життєвого циклу продукції.
Сучасна епоха світового технічного розвитку визначається бурхливими темпами міжнародної торгівлі. За останні десятиліття були прийняті заходи для
14
усунення перешкод у торгівлі, пов’язаних із митними правилами та тарифами, умовами поставок продукції тощо. На перший план висуваються так звані технічні бар’єри в торгівлі між країнами, тобто бар’єри, що виникають внаслідок відмінностей у національних стандартах, у правилах приймання продукції, її випробування тощо. Ость чому особливої ваги набуває діяльність міжнародних організацій, що встановлюють міжнародні стандарти та єдині вимоги до продукції, методів її випробувані, зберігання, транспортування.
Промислові, торговельні
та інші організації виробляють продукцію
або надають послуги в
якості продукції у
постачальника. При цьому відповідність
такої системи вимогам
на міжнародний ринок, окремі вітчизняні підприємства розробляють і вдосконалюють системи управління якістю продукції.
Для оцінювання та управління якістю роботи працівників викоритовують принципи і методи системи бездефектної праці.
Організація роботи за системою бездефектної праці вимагає від кожного виконавця:
- розуміння принципів цієї системи;
- підвищення почуття відповідальності за якість виконуваної роботи;
15
- постійного підвищення рівня технічних знань і виробничої кваліфікації;
- творчого підходу до виконаної роботи;
- високої дисципліни праці.
Організаційною основою управління якістю роботи є самоконроль і оперативний конроль за якістю роботи з боку безпосередніх керівників. Невід’ємною частиною управління якістю роботи є оцінювання якості її використання і матеріальне заохочення працівників на підставі цього оцінювання. Оскільки в управлінні якістю роботи, а відтак в управлінні якістю продукції, що залежить від якості роботи, велике значення має матеріальне заохочення за якість роботи й позаяк тут є проблеми для виробничого менеджера.
- Організація технічного та статистичного контролю за якістю
Технічний контроль- це частина виробничого процесу, яка має на меті перевірку відповідності продукції встановленим вимогам. Головне завдання технічного контролю- попередження можливих неполадок і відхилень, які можуть призвести до випуску бракованої продукції. Система технічного контролю- обов’язкова частина виробничого процесу, яка передбачена в процесі розробки технології виробництва, а також включає об’єкти контролю,контрольні операції, технічне оснащення, методи та засоби механізації та автоматизації контрольних операцій. Організація технічного контролю на підприємстві здійснюється відповідно до “Типового положення про відділ технічного контролю ( ВТК) промислового
підприємства”, яке встановлює головні завдання ВТК: запобігання випуску
( поставці) підприємством продукції, яка не відповідає вимогам стандартів та технічним умовам, затвердженим зразккам, проектно- конструкторській та технологічній документації, умовам поставки та договорів, а також зміцненню виробничої дисципліни і підвищення відповідальності всіх ланок виробництва за якість виготовленної продукції. За якість виготовлення продукції впливають різні фактори: якість праці, технологічних процесів, предметів і засобів праці, нормативно- технічної документації та здійснюваного технічного контролю.