Японская модель управления качеством. 2

Министерство образования и науки РФ

Сахалинский государственный университет

Институт экономики и востоковедения

Кафедра экономики

КУРСОВАЯ РАБОТА

по экономике предприятия

ТЕМА: «японская модель управления качеством»

Содержание

Введение              3

Глава 1. Качество продукции в современных экономических условиях              5

1.1.Понятие качества и его значение в экономической деятельности предприятия              5

1.2.Основные различия между стандартами ISO 9000:1994 и ISO 9000:2000              9

Глава 2. Всеобщий менеджмент качества как основа японской модели управления качеством              17

2.1.Элементы стратегии всеобщего менеджмента качества              17

2.2.Всеобщее управление качеством на различных этапах жизненного цикла продукта              30

Глава 3. Сравнительный анализ системы Всеобщего управления качеством и комплексной системы управления качеством продукции              36

3.1.Краткая характеристика комплексной системы управления качеством продукции              36

3.2.Сравнительный анализ системы Всеобщего управления качеством и комплексной системы управления качеством продукции              38

Заключение              45

Список литературы              47

введение

В настоящее время в экономике наблюдается тенденция, при которой такой показатель как качество играет одну из ведущих ролей в управлении производством продукции и ее последующего движения. В развитых странах управление качеством на предприятии притягивает особое внимание всех подразделений, которые влияют на качество выпускаемой продукции или предоставляемой услуги. Для лучшего взаимодействия и, следовательно, для более эффективного результата на предприятиях разрабатываются различные подходы к управлению качеством.

Качество продукции (включая новизну, технический уровень, отсутствие дефектов при исполнении, надежность в эксплуатации) является одним из важнейших средств конкурентной борьбы, завоевания и удержания позиций на рынке. Поэтому фирмы уделяют особое внимание обеспечению высокого качества продукции, устанавливая контроль на всех стадиях производственного процесса, начиная с контроля качества используемых сырья и материалов и заканчивая определением соответствия выпущенного продукта техническим характеристикам и параметрам не только в ходе его испытаний, но и в эксплуатации, а для сложных видов оборудования – с предоставлением определенного гарантийного срока после установки оборудования на предприятии заказчика. Поэтому управление качеством продукции стало основной частью производственного процесса и направлено не столько на выявление дефектов или брака в готовой продукции, сколько на проверку качества изделия в процессе его изготовления. Поэтому тема управления качеством является весьма актуальной.

Одной из моделей управления качеством является Японская. В её основе лежит Всеобщее управление качеством – Total Quality Management (TQM). Эта модель представляет собой одну из наиболее эффективных  методик управления качеством. Практическое использование данной модели позволило Японии не просто восстановить производство после Второй Мировой Войны, но и превратить эту страну в лидера по производству высокотехнологичной продукции (роботостроение, автомобилестроение и т.д.).

Исходя из вышеизложенного, возникает цель: рассмотреть преимущества и недостатки японской модели управления качеством перед другими моделями (на примере комплексной системы управления качества продукции).

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

                  изучить качество, как экономическую категорию;

                  детально рассмотреть японскую модель управления качества;

                  провести сравнительный анализ системы Всеобщего управления качеством и комплексной системы управления качеством продукции.

Объектом исследования в данном случае является качество как основной элемент конкурентной борьбы в современных экономических условиях, предметом – японская модель управления качеством.

1.1.Понятие качества и его значение в экономической деятельности предприятия

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качества. Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как «обеспечение качества», «управление качеством», «спираль качества». Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 1980-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента – менеджмент качества. В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) – всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.

Стандарты ИСО серии 9000 установили единый, признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции. Иными словами, стандарты ИСО – жесткая ориентация на потребителя. При этом речь идет о культуре производства. Качество можно представить в виде пирамиды (рис. 1.1)[1].

Рисунок 1.1 Пирамида качества

Наверху пирамиды находится TQM – всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Прежде всего, это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, надлежащих условий труда. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, напрямую связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции непосредственно вытекает из качества работы. Здесь оценивается качество годной продукции, учитывается мнение потребителя, анализируются рекламации.

Для дальнейшего уточнения понятия управления качеством продукции целесообразно обратить внимание на трактовку понятия продукции и уточнить само это понятие. Необходимость такого уточнения обусловлена тем, что понятие продукция не совсем точно даже в инструктивных материалах, действующих в Российской Федерации. Так, в форме 2 «Отчет о прибылях и убытках» приведен показатель «выручка (нетто) от реализации товаров, продукции, работ, услуг...»[2]. Но ведь товары, работы и услуги входят в общее понятие продукция. Продукция – комплексное понятие. Это – результат деятельности фирмы, который может быть представлен товарами, продуктами (имеющими вещественную форму) и услугами (не имеющими вещественной формы). Услуги производственного характера (ремонт и т.п.) называют работами.

Для того чтобы произвести ту или иную продукцию, выполнить работу, оказать услугу, необходимо осуществить целый ряд операций, подготовительных работ. Конечное качество зависит от качества работы на каждом этапе.

Понятие качества формировалось под воздействием историко-производственных обстоятельств. Это обусловлено тем, что каждое общественное производство имело свои объективные требования к качеству продукции. На первых порах крупного промышленного производства проверка качества предполагала определение точности и прочности (точность размеров, прочность ткани и т.п.).

Повышение сложности изделий привело к увеличению числа оцениваемых свойств. Центр тяжести сместился к комплексной проверке функциональных способностей изделия. В условиях массового производства качество стало рассматриваться не с позиций отдельного экземпляра, а с позиций стандарта качества всех производимых в массовом производстве изделий.

С развитием научно-технического прогресса, следствием которого стала автоматизация производства, появились автоматические устройства для управления сложным оборудованием и другими системами. Возникло понятие надежность. Таким образом, понятие качества постоянно развивалось и уточнялось. В связи с необходимостью контроля качества были разработаны методы сбора, обработки и анализа информации о качестве. Фирмы, функционировавшие в условиях рыночной экономики, стремились организовать наблюдения за качеством в процессе производства и потребления. Упор был сделан на предупреждение дефектов.

Качество у производителя и потребителя – понятия взаимосвязанные. Производитель должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода потребления продукта. Кроме того, он должен обеспечить необходимое послепродажное обслуживание.

Вернемся к уточнению понятия качества. В литературе понятие качества трактуется по-разному. Однако основное различие в понятиях качества лежит между его пониманием в условиях командно-административной и рыночной экономики.

В условиях командно-административной экономики качество трактуется с позиции производителя. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя.

Качество изделия может проявляться в процессе потребления. Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики.

Идея такого подхода к определению качества продукции содержится в специальной науке – квалиметрии. «Квали» по латыни означает «какой, какого качества», а «метрео» на древнегреческом – «мерить», «измерять». Квалиметрия – наука о способах измерения и количественной оценки качества продукции и услуг. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара. Квалиметрия исходит из того, что качество зависит от большого числа свойств рассматриваемого продукта. Для того, чтобы судить о качестве продукта недостаточно только данных о его свойствах. Нужно учитывать и условия, в которых продукт будет использован.

Основной целью квалиметрии является разработка и совершенствование методик, которые позволяют выразить качество конкретного оцениваемого объекта одним числом, характеризующим степень удовлетворения объектом общественной или личной потребности.

Суть измерения качества в квалиметрии состоит в следующем:

1.    Для каждого вида продукции учитываются свои специфические уровни качества,  зафиксированные в стандартах и действующих технических условиях.  Качество характеризуется определенным  технико-экономическим  параметром   (потребительным свойством): емкость холодильника, скорость автомобиля, ходимость автопокрышек, содержание основного компонента (активного вещества и др.).

2.    Выбирается эталон качества.

3.    Достигнутое качество сопоставляется с эталоном.

Таким образом, качество может соответствовать эталону, быть ниже или выше эталона.

Сводная оценка качества связана с так называемым интегральным качеством. Это понятие было введено А.В. Гличевым, В.П. Пановым и Г.Г. Азгальдовым.

Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных, эксплуатационных и других параметров качества, записанных в технических условиях (ТУ), не может быть осуществлена сертификация продукции. Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными свойствами для оценки качества являются:

                  технический уровень, который отражает материализацию в продукции научно-технических достижений;

                  эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;

                  эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т.п.);

                  техническое   качество,    предполагающее    гармоничную увязку предполагаемых  и фактических потребительных свойств в эксплуатации  изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы).

Преобладающая часть современного мирового производства представлена производством товаров. Поэтому то или иное изготавливаемое изделие воплощает в себе как потребительную стоимость, так и стоимость производства.

Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы.

1.2.основные различия между стандартами ISO 9000:1994 и ISO 9000:2000

Основание для пересмотра. Периодический пересмотр стан­дартов ИСО – установившаяся практика организации. Цель пере­смотра – получить подтверждение, что действующие стандарты отражают технологические достижения и потребности общества.

Впервые изданные в 1987 г. стандарты ИСО 9000 были пере­смотрены только в 1994 г. Причина заключалась в том, что многие организации, внедряющие системы качества на основе стандартов ИСО 9000, не владели методологией систем менеджмента.

В этой ситуации технический комитет ИСО/ТК176 «Менедж­мент качества и обеспечение качества» счел, что кардинальные из­менения в стандартах ИСО сопряжены с риском сведения на нет предыдущих усилий по их применению. Поэтому были внесены лишь незначительные изменения, в основном устраняющие внут­ренние несоответствия. Пересмотр 2000 г. представлял собой полную перестройку стан­дартов, в процессе которой принимались во внимание все дости­жения в области качества и весь массив накопленного к этому вре­мени опыта внедрения ИСО 9000.

Пересмотр стандартов ИСО 9000 предварял целый ряд меро­приятий, включая анализ требований пользователей, проверку со­ответствия проектов новой версии стандартов нормативной доку­ментации на проекты стандартов, подтверждение удовлетворенно­сти пользователей проектами и анализ отзывов пользователей о разрабатываемых документах.

В дополнение к этим мероприятиям на Web-сайте подкомитета 2 ИСО/ТК176 размешалась актуализированная информация о ходе подготовки к пересмотру, что способствовало активному обсужде­нию разрабатываемых стандартов на всех стадиях и, наконец, улуч­шению окончательной версии документа.

Принципиальные изменения. Общее число стандартов семейства ИСО 9000 уменьшилось, что позволило упростить их выбор и при­менение. Базовые стандарты новой версии, по замыслу разработ­чиков, образовали интегрированный пакет и обеспечивают макси­мальные преимущества пользователям.

В противоположность предыдущей версии, где стандарты ИСО 9000 использовались при сертификации, в версии 2000 г. ИСО 9001 (требования к системе качества) и ИСО 9004 (улучшение деятель­ности) предназначены для согласованного применения.

Хотя стандарты ИСО 9000 первыми стали внедрять крупные промышленные организации, в настоящее время во многих стра­нах они находят все более широкое применение на малых и сред­них предприятиях, в сфере обслуживания и в государственных уч­реждениях. Для лучшего понимания и облегчения внедрения имен­но в этих секторах экономики «язык» пересмотренных стандартов менее промышленно ориентирован и более доступен пользова­телям.

Фактически нет необходимости делать выбор между внедрени­ем стандартов ИСО, реализацией программы Всеобщего менедж­мента качества (TQM) или получением национальных премий за качество. Изучение деятельности лауреатов таких премий показы­вает, что большинство из них использовали систему качества, со­ответствующую ИСО 9000, как базу для других инициатив. Новая версия стандартов ИСО 9000 облегчает параллельное проведение таких мероприятий, поскольку стандарты основаны на восьми принципах менеджмента качества. Кроме того, в ИСО 9004 включена анкета самооценки, что, по мнению разработчиков, поможет орга­низациям поднять уровень работ в области качества. Результаты самооценки позволяют организациям более зрело и осознанно по­дойти к внедрению систем качества, соответствующих стандартам ИСО 9000:2000, или добиваться премии, или применять TQM.

В то время как в большинстве организаций менеджмент пока базируется на функциональных, иерархических структурах, продук­ция и услуги производятся, продаются и поставляются в соответ­ствии с бизнес-процессами, которые построены на принципе взаи­модополняющих функций. Эти процессы имеют входы из множе­ства источников и, соединяясь или преобразовываясь, создают на выходе желаемый результат процесса (добавленная ценность). Стан­дарты ИСО 9000:2000 реструктурированы с позиций модели биз­нес-процесса, которая более точно описывает функционирование организации, чем линейная структура из 20 элементов стандарта 1994 г. Основу структуры составляют четыре введенных пункта: от­ветственность руководства, менеджмент ресурсов, процесс жизнен­ного цикла продукции и измерение, анализ и улучшение.

В ранее опубликованных версиях стандартов ИСО 9000 каче­ство не оценивалось как количественная мера степени удовлетво­ренности потребителя. В пересмотренных стандартах введено тре­бование измерения удовлетворенности потребителя. Кроме того, новая версия стандартов регламентирует более жесткие и широкие требования к ответственности высшего руководства, включая свя­зи с персоналом и потребителями.

Стандарты ИСО 9000:2000 делают явный акцент на требования постоянного улучшения, и цикл «планирование – осуществление – проверка – действие» является неотъемлемой их частью. При разработке стандарта ИСО 9001 ставилась задача максимальной со­вместимости со стандартом ИСО 14001 на системы менеджмента окружающей среды, а также со стандартом ИСО 19011 на аудит (проверки).

Основные преимущества. Версия стандартов 2000 г. – хороший «продукт», в котором отражен 13-летний опыт внедрения ИСО 9000 и последние достижения в области, менеджмента.

Меньшее количество документов. Стандарты ИСО 9000:2000 тре­буют только шесть документированных процедур. В процессе менеджмента может быть принято решение об увеличении их чис­ла в соответствии с потребностями организации. Серия стандартов ИСО 9000:2000 реструктурирована на основе процессного подхода, который больше соответствует реальной деятель­ности организации и завершается установлением системы менедж­мента качества, более эффективной при внедрении, функционирова­нии и проверке. При параллельном проектировании и разработке стандартов ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 учитывалось, что они образуют «согласованную пару», обеспечивающую организациям структурированный подход к дальнейшему развитию от сертифи­кации до внедрения TQM, например, к удовлетворению не только потребителей, но и всех заинтересованных сторон: акционеров, слу­жащих, поставщиков, органов власти, общества в целом.

Усиление требований к удовлетворенности потребителя и мони­торинг этого показателя как основа для постоянного улучшения гарантируют пользователям уверенность, что организация не толь­ко «делает то, что надо» (эффективность), но и «делает правильно» (результативность). Версия стандартов ИСО 9000:2000 ориентиро­вана на требования потребителя в целях повышения его удов­летворенности. Пересмотренные стандарты могут служить основой для введения шаг за шагом всеобщего менеджмента качества. В них заложены восемь принципов менеджмента качества, которые разъяс­няются в стандартах ИСО 9000 и ИСО 9004. Те же принципы поло­жены в основу концепций большинства премий за качество.

Стандарт ИСО 9001:2000 обеспечивает максимальную совмес­тимость со стандартом ИСО 14001 на системы менеджмента окру­жающей среды. Опубликование в 2002 г. стандарта ИСО 19011 по­зволяет проводить совместные или комплексные проверки систем менеджмента окружающей среды и качества.

Базовые стандарты серии ИСО 9000:2000

ИСО 9000. В связи с тем, что структура стандартов на системы менеджмента качества упрощена, необходимо разъяснить основные положения новых версий и структуры базовых стандартов, а также используемые термины и определения. Их толкования представле­ны в стандарте ИСО 9000:2000, являющемся необходимым элемен­том новой серии стандартов на системы менеджмента качества.

ИСО 9001. Устанавливает требования к системам менеджмента качества, что позволяет организации повышать удовлетворенность потребителя, обеспечивая соответствие его требований узаконен­ным. Этот стандарт могут использовать внутренние и внешние потребители, в том числе органы по сертификации, чтобы оценить способность организации отвечать потребительским, собственным и законодательным требованиям.

Все пользователи стандартов ИСО 9001:1994, 9002:1994 и 9003:1994 теперь должны были перейти на стандарт единых требований ИСО 9001. держателям сертификатов на системы ка­чества было дано три года с момента выхода стандарта для перехода к новой версии его.

ИСО 9001 – единственный стандарт, по которому организация может быть сертифицирована. Структура и концепция его значи­тельно изменены по сравнению с версией 1994 г. и дополнены сле­дующими требованиями:

                  обязательства руководства;

                  идентификация процессов, выполняемых организацией;

                  идентификация взаимосвязей с другими процессами;

                  обеспечение организации необходимыми ресурсами для вы­полнения процессов;

                  обеспечение организации процессами для постоянного улуч­шения результативности системы менеджмента качества;

                  обеспечение мониторинга удовлетворенности потребителей.

ИСО 9004. Версия этого стандарта 1994 г. объединяла несколь­ко стандартов, обеспечивающих рекомендации для различных сек­торов экономики. Стандарт ИСО 9004:2000 представляет собой еди­ный для всех секторов документ, предназначенный для использо­вания в качестве средства совершенствования систем менеджмента качества.

Задача стандарта, базирующегося на восьми принципах ме­неджмента качества, – дать руководству организации рекоменда­ции по введению и применению систем менеджмента качества в целях улучшения деятельности организации. Эти рекомендации распространяются на установление, функционирование (эксплуа­тацию) и постоянное улучшение результативности и эффективно­сти системы менеджмента качества.

Внедрение этого стандарта позволяет организациям улучшить удовлетворенность потребителей продукции и всех заинтересованных сторон, включая персонал и собственников, акционеров и инвесто­ров, поставщиков и партнеров, а также общества в целом.

ИСО 19011. Обеспечивает рекомендации по содержанию основ­ных положений аудитов, менеджмента программ аудита, введению систем менеджмента качества и окружающей среды, а также по переч-ню квалификационных критериев для аудиторов систем менедж­мента качества и окружающей среды. Изначально он был предназ­начен для аудиторов и организаций, которым необходимо прово­дить внутренние и внешние проверки систем менеджмента каче­ства и окружающей среды. Другими возможными пользователями могут стать организации, занимающиеся сертификацией и обуче­нием аудиторов, аккредитацией и стандартизацией в области оцен­ки соответствия.

После публикации стандарт ИСО 19011 заменил стандарты ИСО 10011-1, 10011-2, 10011-3, 14010, 14011 и 14012. Несмотря на то, что он распространяется на аудит систем менеджмента качества и ок­ружающей среды, пользователь может его адаптировать и применить рекомендации для аудита и других систем менеджмента. Более того, любое частное лицо или организация, заинтересованные в монито­ринге соответствия требованиям, таким как технические условия на продукцию или законы и регламенты, смогут найти в нем полез­ные рекомендации.

Совместные и комплексные аудиты систем менеджмента по стандарту ИСО 19011 могут способствовать установлению надежной обратной связи результатов проверки с улучшением функциониро­вания системы качества и сокращением сроков и затрат на внут­ренний и внешний аудит.

В основу стандартов ИСО версии 2000 г. положены 8 принципов управления качеством (хотя в самих стандартах они не сформулированы):

1. Ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка.
2. Роль руководства. В соответствии с ним руководитель должен создать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления качеством.
3. Вовлечение работников. Это одно из ключевых положений, в соответствии с которым каждый работник должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Необходимо добиться, чтобы у каждого возникла внутренняя потребность в улучшениях.
4. Процессный подход. Процесс – это деятельность, направленная на достижение установленной цели, которая имеет количественное выражение – результат. Поэтому для реализации процессного подхода организационная система должна переориентироваться с функционального управления на управление результатами, совокупность которых должна обеспечить повышение эффективности системы и конкурентоспособности предприятия.
5. Системный подход к управлению. В соответствии с этими принципами производство товаров, услуг и управление рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый процесс – как система, имеющая вход и выход, своих «поставщиков» и «потребителей» к управлению, основу которого составляет иерархическая организационная структура.
6. Постоянное улучшение. Двадцать лет назад стратегия качества базировалась на концепции оптимального качества. Опыт японской, а затем американской и европейской промышленности показал, что устанавливать пределы улучшению недопустимо, само улучшение должно быть системой и составной частью системы управления.
7. Принятие решений, основанных на фактах. Реализация этого принципа призвана исключить необоснованные решения, которые обычно называют волевыми. Необходимо собирать и анализировать фактические данные и принимать решения на их основе. Наиболее распространенными сейчас являются статистические методы контроля, анализа и регулирования.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Этот принцип, суть которого в простейших случаях очевидна, необходимо реализовывать по отношению, как к внешним, так и внутренним поставщикам.             

2.1.Элементы стратегии всеобщего менеджмента качества

2.1.1.Акцент на потребителя

Новая парадигма, порожденная главенствующей ролью потре­бителя, заключается в следующем:

                  процессы существуют, чтобы удовлетворять нужды людей и потребности общества;

                  процессы полезны, если они добавляют ценность для людей и общества;

                  желания и нужды различны во времени и пространстве (для разных наций и культур);

                  процессы различны в различных культурах и у разных наций;

                  потребности и процессы их удовлетворения могут быть смо­делированы и отслежены с использованием статистического ана­лиза;

                  лучшая модель процесса удовлетворения потребностей обще­ства должна быть принята руководством при непосредственном участии каждого члена общества.

Новая парадигма изменяет представление о ценности не только продукта, но и каждого участника процесса его создания. Ранее ценился работник, который беспрекословно выполнял ука­зания руководителя: «босс всегда прав». Теперь значимость его рабо­ты оценивается потребителем: «Потребитель всегда прав». Новая парадигма, исповедуемая Всеобщим менеджментом качества, изме­няет и саму систему достижения цели в новых условиях конкурент­ной борьбы на рынке. Акцент на потребителя означает не только его главенствующую роль в деятельности системы, но и получение достоверной информации о нуждах и пожеланиях потребителя. Поэтому появляется необходимость в контактном персонале, от которого зависит не только достоверность поступаемой от потреби­теля информации, но и субъективный имидж компании в глазах потребителя.

Работники сферы разработки, производства и доставки продук­та, в соответствии с новой парадигмой рассматриваемые как пер­сонал поддержки удовлетворения требований потребителя, долж­ны включаться и объединяться в единую систему, выполняющую главную цель – максимизацию ценности продукта для потребите­ля и минимизацию его стоимости.

Руководитель, аккумулируя требования потребителей, обязан организовать оптимальную работу системы для достижения целей. При этом он должен в одинаковой степени подходить к нуждам и пожеланиям как внешних потребителей компании, так и работни­ков своей фирмы, которые для него являются тоже потребителями (внутренними). Поэтому роль руководителя в условиях новой па­радигмы меняется по сравнению с существовавшей ранее.

Удовлетворение потребителя в условиях рынка является пер­востепенной задачей любой организации независимо от ее формы собственности и размеров. В то же время для организации, работа­ющей в условиях TQM, это не означает удовлетворение потребнос­тей только внешних потребителей. Каждый сотрудник организации имеет своих собственных потребителей, которых называют внут­ренними. Их нужды в соответствии с требованием «делать работу хорошо» также должны удовлетворяться. Чтобы иметь возможность удовлетворить внешних потребителей (внешнее качество), следует удовлетворить внутренних потребителей (внутреннее качество), не допуская тем самым низкого уровня внутреннего качества.