Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Язык телодвижений в деловом общении

Содержание:

Введение…………………………………………………………..3

Часть 1. Деловое общение

1. Понятие и сущность делового общения………………………4

2. Деловое общение, его функции, уровни и виды

2.1 Виды делового общения………………………………......6

2.1.1 Деловая беседа………………………………………..7

2.1.2 Правила построения деловой беседы………………8

2.2 Структура и функции общения…………………………...10

2.3 Уровни общения……………………………………….....12

3.Деловой этикет………………………………………………....13

4. Этикет деловой одежды……………………………………....15

5. Основные правила поведения на работе…………………….17

Часть 2.Роль невербальных сигналов в деловом общении

1.Общее представление о языке телодвижений

1.1 Краткая характеристика…………………………………..19

1.2 Врожденные, генетические, приобретенные и культурно обусловленные сигналы……………………………………………….21

1.3 Влияние положения на богатство жестикуляции………22

2. Невербальные сигналы в деловом общении

2.1 Поза, жесты, мимика оратора……………………………23

2.2 Позиция и дистанция ……………………………………24

2.3 Положение рук и ног в процессе беседы

2.3.1 Скрещенные на груди руки………………………26

2.3.2. Перекрещивание ног…………………………….29

2.4 Выражение лица ………………………………………….31

2.5 Визуальный контакт ……………………………………..32

2.6 Кивки головой ……………………………………………33

2.7 Курение……………………………………………………33

3. Врожденные или притворные жестикуляции

3.1 Несогласованность с личностью………………………..37

3.2 Пустая жестикуляция…………………………………….37

3.3 Возможно ли соврать, не раскрыв себя…………………38

Заключение………………………………………………………....40

Список литературы…………………………………………………41

Введение

В первой части курсовой работы речь пойдет о деловом общении: раскрывается понятие делового общения, его функции и виды, а так же что такое деловой этикет и какие правила необходимо соблюдать, следуя данному этикету.

Деловое общение это очень актуальная и распространенная тема на сегодняшний день. Люди, которые занимаются бизнесом деловое общение просто необходимо. Умение вести переговоры с деловыми людьми, правильно подбирать слова, принимать правильные и стандартные решения, правильно выбирать стиль одежды для работы, знание делового этикета - это главные задачи, от которой зависит карьера делового человека в будущем.

Во второй части курсовой работы рассмотрены невербальные сигналы в деловом общении: что такое невербалика, какие из невербальных сигналов врожденные, а какие приобретены в процессе социализации, а так же рассмотрены отдельные позы, жесты и мимика.

Чтение невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения, т. к невербальные сигналы позволяют понять истинные чувства и мысли собеседника. Первое впечатление о человеке формируется на бессознательном уровне через восприятие невербальных сигналов (поза, выражение лица, движения глаз и т. д.). Особенно ценны невербальные сигналы потому, что они спонтанны, бессознательны и, в отличие от слов, всегда искренни.

Часть 1.Деловое общение

1.Понятие и сущность делового общения

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т.е подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. [1]

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

- нормы, которые действуют в сфере общения между членами одного рабочего коллектива, где коллеги равны по статусу(горизонтальные);

- наставления, которые определяют отношения между подчиненным и начальником (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив, познакомиться с Вами"). Данные конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. [1]

Для того чтобы общение, как взаимодействие, происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

- Установка контакта (знакомство). Данный этап предполагает понимание собеседника и представление ему себя

- Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

- Обсуждение интересующей проблемы;

- Решение проблемы.

- Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса. [1]

2.Деловое общение, его функции, уровни и виды

2.1 Виды делового общения.

По обмену информацией различается устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

-Приветственная речь;

-Торговая речь (реклама);

-Информационная речь;

-Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

-Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

-Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

-Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

Интервью - разговор с журналистом, который предназначенный для печати, радио, телевидения.

-Дискуссия;

-Совещание (собрание);

-Пресс-конференция.

-Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

-Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения. [15]

К письменным видам делового общения относятся служебные документы (деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и многие другие).

По содержанию общение может быть разделено на:

-Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

-Когнитивное - обмен знаниями;

-Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

-Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения, деловое общение можно поделить на четыре вида:

-Непосредственное (осуществляется с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.);

-Опосредованное (связано с использованием специальных средств и орудий);

-Прямое (предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения);

-Косвенное (оно осуществляется через посредников). [15]

2.1.1 Деловая беседа

Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника. Залог успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников.

Регламентаторами беседы являются вопросы. Для того, чтобы выяснить, что волнует собеседника и выявить его потребности целесообразно задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? зачем? - на которые невозможно ответить "да" или "нет", а требуется развернутый ответ с изложением необходимых деталей.

Существует несколько правил ведения деловой беседы:

а) Говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко вступить в разговор и высказать свое мнение.

б) Недопустимо нападать на собеседника, навязывая с горячностью ему свое мнение. Высказывая свою точку зрения, нельзя отстаивать ее, повышая голос: спокойствие и твердость в интонациях действуют более убедительно. Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость высказываемых доводов и соображений. Во время беседы необходимо сохранять самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность. [8]

2.1.2 Правила построения деловой беседы

Деловые беседы - это форма межличностного общения обмен взглядами, точками зрения, информацией, мнениями, направленными на решение проблемы.

Структура беседы:

1. Начало беседы;

2.Создание благоприятного климата (приветствия, представления);

3. Изложение своей позиции, ее обоснования;

4. Выяснение позиций собеседника;

5. Совместный анализ проблемы;

6. Принятие решения, выяснение позиций собеседника;

Ошибки, которые совершают руководителе в ходе беседы:

1. Руководитель проявляет авторитет и не считается с мнением других;

2. Руководитель игнорирует состояние сотрудников;

3. Не учитывает мотивы поведения сотрудников;

4. Руководитель не проявляет интересы к собеседнику (игнорирование);

5. Руководитель не слушает собеседника и постоянно перебивает.

Функции бесед:

1. Взаимное общение работников из одной сферы;

2. Совместный поиск, выдвижение, оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

3. Поддержание деловых контактов;

4. Стимулирование деловой активности;

5. Контроль и координация уже начатых операций.

Деловые индивидуальные беседы делятся на две группы:

• Беседы свободные и целенаправленные с двусторонним обменом информацией, проходящие без специальной подготовки (с учетом или без учета времени).

• Беседы, специально подготовленные и строго регламентированные.

Любая деловая индивидуальная беседа состоит из трех этапов:

Этап первый - подготовительный. В него входит определение задач беседы и составление ее плана; установление времени и выбор места, где будет проходить беседа.

Этап второй - ознакомительный. В течение этого этапа преодолевается психологический барьер и устанавливается атмосфера доверия.

Этап третий - основной. Он состоит из трех частей: Вводная часть беседы (возражения); основная часть беседы (доказательства); заключительная часть беседы (выводы). [8]

2.2 Структура и функции общения.

Структура общения, в которой выделяются три взаимосвязанные стороны: коммуникативная, интерактивная и перцептивная.

Коммуникативная сторона – обмен информацией между общающимися людьми

Интерактивная сторона – обмен действиями между общающимися индивидами

Перцептивная сторона общения - процесс восприятия, познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Функции общения - информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная.

Коммуникативная функция общения.

Во время общения между индивидами от одного к другому передается закодированная информация. Но люди при этом не просто обмениваются значениями , они стремятся выработать общий смысл. Это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена. [10]

Для того чтобы информация была правильно воспринята оппонентом, она должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь с использованием знаковых систем. Самое простое деление средств коммуникации – на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.

Вербальная коммуникация.

В вербальных коммуникациях используется речь.

Она является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации с помощью речи менее всего теряется смысл сообщения.

Выделяются три позиции коммуникатора во время общения с собеседником:

-открытая (открыто говорит о том, что согласен с данной точкой зрения);

-отстраненная (держится нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);

-закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее). [10]

В современной коммуникации принято выделять 3 вида речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения.

Если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме "принятия к сведению" информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми.

Если ожидаемой реакцией на монолог одного из собеседников является какое-то действие вне рамок диалога, то говорящий побуждает речью. Особенностью деловых взаимоотношений является то, что приказы и распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет.

Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ (вербальную реакцию), относится к классу вопросов.

Любое утверждение, особенно категорическое, вызывает противоречия. Если придать сообщению форму вопроса, то можно смягчить, нейтрализовать протест собеседника. Вопросная форма снижает вероятность спора, конфликта в служебном общении.

Вопросы позволяют деловому человеку направить процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя. На основе этих функций выделяют 5 типов вопросов:

- "Закрытые" - это вопросы, на которые можно ответить "да" или "нет". Доверие собеседника можно завоевать, задавая в начале контакта вопросы, требующие утверждения "да". Данный тип вопросов не позволяет собеседнику высказать свое мнение, что в следствии приводит к негативной реакции с его стороны, поэтому « Закрытыми» вопросами не следует злоупотреблять.

- "Открытые" вопросы требуют какого-либо объяснения, задаются для получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Они начинаются словами "Что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение ..."

- Риторические не требуют ответа, их цель - вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего путем молчаливого одобрения.

- Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вносить поправки в изложенное.

Интерактивная и перцептивная функции общения.

Интерактивная функция - это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция.

Перцептивная функция общения - это процесс восприятия и понимания людьми друг друга. [16]

Обе эти стороны общения тесно переплетаются между собой, дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.

2.3 Уровни общения.

Общение может происходить на различных уровнях:

Манипулятивный – на данном уровне один из собеседников пытается вызвать жалость или сочувствие собеседника через определенную социальную роль.

Примитивный - уровень, когда один из партнеров подавляет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент).

Высший - это тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равной личности. [4]

3. Деловой этикет

Деловой этикет - это комплекс норм поведения выработанных многолетней международной практикой делового общения.

Этика (от греч, - обычай, нрав) - это учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель (384-322 до н.э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки. [11]

Правила этикета указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической.

Первая сторона - это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты.

Вторая сторона - эстетическая - она свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.

Этикет - это явление историческое. Правила поведения людей изменялись с изменениями условий жизни общества и социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, было необходимо для возвеличивания важных особ, таких как: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т.д. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции.[11]

Общественный прогресс способствовал взаимообмену правилами поведения между различными культурами. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте. Но как в те давние времена, так и сейчас, правила делового этикета помогают торговым людям и бизнесменам в заключении коммерческих, экономических, и финансовых сделок . Прибыль была и остается выше всех различий национального характера, социального положения, психологических особенностей.

Правила поведения, которые нужно знать предпринимателю:

1) Прежде всего, следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой индивидуальности.

2) Социальная роль, которую играет тот или иной человек, не должна оказывать гипнотического влияния на делового партнера.

3) Культурный предприниматель должен в равной степени уважительно относиться к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы то есть всем показывать искренне уважение.

Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета. В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой заданный вопрос. В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них - это “формула поглаживания”. Это словесные обороты типа: “Удачи вам!” “Желаю успеха”.

• В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплементы

• Важно соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида.

• Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера - это его визитная карточка. [3]

4.Этикет деловой одежды

Внешний облик женщины

То, как следует выглядеть деловой женщине, во многом зависит от учреждения, в котором она работает. Имидж, вполне приемлемый для сотрудницы дома моделей, может оказаться совершенно неуместным в маклерской конторе. Для женщин данный термин «неуместность» означает злоупотреблять косметикой и ювелирными украшениями, проявлять небрежность в одежде, надевать вещи крикливо-ярких расцветок и вызывающих моделей.

Манера одеваться отражает не только мнение человека о самом себе, но и то, на какое отношение он претендует со стороны окружающих людей.

Выезжая на конференции и деловые встречи, проводимые в курортных гостиницах и клубах, женщине нужно взять с собой туалеты, подходящие для разных ситуаций, а также спортивную одежду для игры в теннис или гольф, купальные костюмы и т.п. Перед такой поездкой женщине следует выяснить, какие там должны проводиться мероприятия, - на некоторых конференциях часто бывают запланированы вечерние приёмы официального характера, на других встречах - поездки на природу, пикники и другие аналогичные развлечения.[11]