Отчет по практике в ООО АзимутТур

СОДЕРЖАНИЕ

Введение.......................................................................................................................3

1. Организация и структура рекламной деятельности предприятия......................5

1.1. Анализ проведения и планирования рекламной кампании........................5

1.2. Наличие фирменного стиля организации и товарного знака.....................7

2. Психологический климат в коллективе.................................................................9

2.1. Психологический портрет организации.......................................................9

2.2. Оценка мотивации труда в стимулировании труда сотрудников............13

3. Потенциальные возможности и угрозы со стороны конкурирующих организаций................................................................................................................18

4. Использование современных информационных технологий в управлении деятельности организации........................................................................................22

5. Оценка качества деятельности предприятия......................................................24

5.1. Меры контроля за качеством производимых услуг..................................24

5.2. Разработка предложений по улучшению деятельности предприятия....26

6. Навыки, приобретенные в процессе прохождения практики............................27

7. Заключение.............................................................................................................28

8. Список использованных источников...................................................................29

Приложение 1. Фирменный бланк турагентства «АзимутТур»

3

Введение

Производственная практика является составной частью учебного процесса. Она составляет важнейшую часть учебного плана подготовки высококвалифицированных специалистов и проводится на передовых предприятиях и организациях социально-культурного сервиса и туризма. Она проводится в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта, утвержденным учебным планом и Положением о порядке проведения производственной практики.

Практика организуется и проводится в соответствии с типовым договором на проведение практики студентами высших учебных заведений с предприятиями (учреждениями, организациями).

Цель моей практики – знакомство с основными принципами ведения туристской деятельности, управленческими и иными связями, правилами взаимодействия с потребителем услуг.

Основными задачами являются:

• изучить организацию и структуру рекламной деятельности предприятия;

• охарактеризовать персонал организации и оценить мотивацию труда в стимулировании труда сотрудников;

• рассмотреть потенциальные возможности и угрозы со стороны конкурирующих организаций;

• выявить использование современных информационных технологий в управлении деятельности организации;

• дать оценку качества деятельности предприятия (разработать предложения по улучшению деятельности предприятия).

Место прохождения практики: ООО «АзимутТур» по адресу: г. Калининград, Ленинский проспект, 155а. «АзимутТур» является турагентством, основная задача которого - реализация туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения. Занимается продажей авиатуров в Турцию, Египет, Болгарию и другие страны, а также автобусных туров по Европе. В плане работы с авиатурами сотрудничает с

4

такими туроператорами, как: Натали Турс, Пегас Туристик, Корал Трэвэл, Капитал Тур и другими. В плане работы с автобусными турами сотрудничает с такими фирмами, как Калининград Тур, Универсал Тур и другими. Также агентство занимается продажей авиа- и ж/д билетов, сотрудничая с компанией «Янтарный Круиз».

5

1. Организация и структура рекламной деятельности предприятия

1.1. Анализ проведения и планирования рекламных кампаний

Для того чтобы туристскую фирму узнали необходимо заявить о себе. Этого можно добиться с помощью рекламы. Но для того, чтобы при минимальных затратах средств получить максимально высокий результат, необходимо продумать каким образом рекламировать себя и свою продукцию. Определенная рекламная политика существует у всякой фирмы или предприятия. Разница лишь в масштабах и средствах рекламы.

Основными средствами рекламы являются:

1. Каталоги путешествий – в них содержатся описания туристских товаров и услуг, иллюстрации, цены. Каталоги используются туроператорами и турагентами для презентации программы туров. Каталог включает иллюстрированные описания различных маршрутов, отелей, экскурсионные программы, транспортные услуги, даты отъездов.

2. Брошюры и проспекты – менее объемные издания, содержат перечень туристских мест отдыха, более подробную информацию о местах размещения, ценах, расписании транспорта и др. Используются туристскими предприятиями для информирования потенциальных клиентов об имеющихся туруслугах и как вспомогательное средство при продаже. Проспекты обычно печатаются на одной иллюстрированной страничке, их производство более легкое и дешевое. Они являются самым распространенным средством рекламы.

3. Письма-продажи рассылаются потенциальным клиентам, определенным целевым группам, вероятные интересы которых известны. С их помощью можно реализовать «горящие турпакеты» или оперативно донести информацию. Письма-продажи используются самостоятельно или в комбинации с проспектами и брошюрами.

4. Реклама в средствах массовой информации - это реклама в печати, на телевидении, радио, уличная реклама. Главная ее особенность – возможность донести рекламную информацию большому количеству

6

человек.

5. Уличная реклама имеет определенное месторасположения, небольшой объем информации, содержит большей частью символы и картинки. Эти качества уличной рекламы обусловлены тем, что внимание уделяется ей на короткий срок. Обычно она служит дополнением к рекламе в средствах массовой информации.

6. Реклама в пункте продажи заключается в размещении плакатов, транспарантов, афиш, рекламных щитков в витринах и на стенах помещения, где осуществляется продажа туров. Эта реклама призвана напомнить потребителям в процессе принятия решения о той рекламной информации, с которой они уже сталкивались в других средствах информации.

Перед рекламой, могут быть поставлены множество конкретных задач в области коммуникации и сбыта, в зависимости от того для чего она предназначена: информировать увещевать или напоминать.

Для начала фирма должна четко представлять цель рекламы, то есть, зачем будет проведена рекламная кампания. Цель может заключаться в формировании имени, престижа фирмы, с тем, чтобы впоследствии занять прочное положение на рынке. Целью может быть просто сбыт туристских услуг.

Какой характер будет носить реклама туристской фирмы, зависит от многого: от размера самой фирмы; от бюджета; от целей на рынке вообще; от конкретной сложившейся рекламной ситуации; от поведения конкурентов; от занимаемого на рынке положения.

Туристское агенство «АзимутТур» использует такие виды рекламы, как наружная и печатная.

К наружной рекламе относят вывески, находящиеся у входа в туристское агентство; к печатной – объявления в газете «Ва Банк».

7

1.2. Наличие фирменного стиля организации и товарного знака

Фирменный стиль - это совокупность художественно-текстовых и технических составляющих, которые обеспечивают зрительное и смысловое единство продукции и деятельности фирмы, исходящей от нее информации, внутреннего и внешнего оформления.

Основными носителями фирменного стиля туристского предприятия могут выступать:

 элементы делопроизводства (фирменные бланки, конверты, папки-регистраторы, записные книжки, настольные ежедневники, блоки бумаг для записей и др.);

 реклама в прессе;

 печатная реклама (листовки, проспекты, буклеты, каталоги, информационные письма);

 радио-регистраторы и телереклама;

 рекламные сувениры;

 наружная реклама (указатели, вывески, оформление офиса, фирменная одежда сотрудников, значки, нашивки, изображения на бортах транспортных средств фирмы и др);

 средства пропаганды (пропагандистский проспект, оформле­ние залов для пресс-конференций, вымпелы и т. д.);

 выставочный стенд;

 документы и удостоверения (пропуска, визитные карточки, удостоверения сотрудников, значки стендистов, пригласительные билеты и т. д.).

Понятие "фирменный стиль" содержит в себе две составляющие: внешний образ и характер поведения на рынке.

Внешний образ - создается единым стилевым оформлением товарного знака или логотипа, деловой документации, фирменного блока, фирменной цветовой гаммы, фирменной вывески, фирменной одежды, рекламных

8

объявлений, буклетов, дизайна офиса и т. п.

У «АзимутТур» внешний образ фирменного стиля включает в себя:

• Логотип – надпись АзимутТур, выполненная в определенной манере.

• Фирменный знак – оригинальный рисунок и логотип компании.

• Цветовая гамма фирмы – сине-белая. Этих цветов «АзимутТур» старается придерживаться во всем: в оформлении бланков, фирменных конвертов, объявлений и т. д.

• Фирменный блок представляет собой часто используемое сочетание нескольких элементов фирменного стиля: в данном случае это – фирменный знак компании «АзимутТур». Его часто используют при оформлении визитных карточек и бланков деловых писем.

• Слоган - это короткая фраза, представляющая собой своеобразный девиз компании или её продукта, словесный рекламный символ. Слогана у агенства «АзимутТур» нет, так же, как нет таких элементов фирменного стиля, как: аудиообраз, рекламный символ и пр. (Все перечисленные элементы фирменного стиля компании представлены в Приложении 1).

Характер поведения турфирмы «АзимутТур» на рынке - определяется взаимоотношениями фирмы и ее представителей с партнерами, заказчиками, поставщиками, банками, конкурентами, которое отвечает требованиям профессионального этикета. Характер поведения компании на рынке отличается особым стилем при проведении рекламных кампаний и мероприятий по стимулированию сбыта, а также работой с общественностью, наличием корпоративного духа и корпоративной культуры.

9

2. Психологический климат в коллективе

2.1. Характеристика персонала организации (психологический портрет)

При формировании коллективов и организации их функционирования весьма важно изучить работника как личность, его потребности и мотивы. Поэтому знание методов убеждения, основанных на психологии и социологии личности, поможет менеджерам повысить надежность и эффективность управления. Психологи рекомендуют при руководстве людьми придерживаться некоторых психологических правил:

• поддержание у подчиненных чувства самоуважения. Сначала нужно похвалить подчиненного и только потом — давать указания по улучшению работы;

• внимание проблемам, а не личностям;

• активное использование методов подкрепления положительных реакций на желательные действия или отрицательных — на нежелательные. На изменение поведения людей реагировать нужно сразу же, ибо отсроченная реакция вызывает лишнюю путаницу;

• выдвижение ясных требований, поддержание постоянного контакта с людьми, прочных обратных связей.

Основываясь на этих принципах, менеджер должен добиваться от подчиненных желаемых результатов:

• наводить на мысли тех, кто нуждается лишь в подсказке;

• давать советы тем, кто нуждается в том, чтобы их постоянно наставляли, консультировали и побуждали к действиям;

• давать прямые указания, напоминать о необходимости действовать несообразительным и нерасторопным;

• в категорической форме приказывать, настойчиво требовать исполнения от тех, кто пренебрегает советами, указаниями и рекомендациями;

10

• увольнять, если нет другого средства заставить людей подчиняться, и, наоборот, поощрять за добросовестное выполнение всех указаний руководителя.

При решении проблем управления персоналом следует учитывать, что люди по-разному приспосабливаются к жизненным условиям.

По способности адаптироваться можно выделить три типа людей:

1. с ориентацией на текущий момент и легкой приспосабливаемостью к обстановке;

2. с ориентацией на прошлое, способностью действовать в рамках жесткой структуры с четкими разрешениями и запретами, правами и обязанностями;

3. с ориентацией на будущее, неадекватным ситуации поведением, плохо приспособленных к иерархической структуре. Первый тип людей эффективнее работает при принятии решений, второй — при их реализации в рамках имеющихся структур, третий — в качестве генератора идей.

На основе оценки свойств личности можно составить ее психологический портрет, состоящий из следующих компонентов: темперамент, характер, способности, направленность, интеллектуальность, эмоциональность, волевые качества, общительность, самооценка, уровень самоконтроля и способность к групповому взаимодействию.

Темперамент. В современной психологии под темпераментом понимают динамические особенности психики человека, т. е. только темп, ритм и интенсивность протекания психических процессов, но не их содержание. Различают следующие типы темперамента:

1. сангвиник — это обладатель сильного типа нервной системы (т.е. нервные процессы обладают силой и продолжительностью), уравновешенного,

11

подвижного (возбуждение легко сменяется торможением и наоборот);

2. холерик — это обладатель неуравновешенного типа нервной системы (с преобладанием возбуждения над торможением);

3. флегматик — с сильным, уравновешенным, но инертным, неподвижным типом нервной системы;

4. меланхолик — со слабым неуравновешенным типом нервной системы. К представителю каждого типа темперамента нужно найти свой подход, исходя из определенных психологических принципов.

Характер. Характер - совокупность устойчивых индивидуальных особенностей личности, складывающихся и проявляющихся в деятельности и общении, обусловливающих типичные для нее способы поведения. Те особенности личности, которые относятся к характеру, называют чертами характера. Черты характера — это не случайные проявления личности, а устойчивые особенности поведения человека, особенности, которые стали свойствами самой личности. В структуре характера выделяют четыре группы черт, выражающие отношение личности к определенной стороне деятельности:

• к труду (например, трудолюбие, склонность к творчеству, добросовестность в работе, ответственность, инициативность и настойчивость и противоположные черты — лень, склонность к рутинной работе, безответственность, пассивность);

• к другим людям, коллективу и обществу (например, общительность, чуткость, отзывчивость, уважение и коллективизм или замкнутость, черствость, бездушие, грубость, презрение и индивидуализм);

• к самому себе (например, чувство собственного достоинства, правильно понимаемая гордость и связанная с ней самокритичность, скромность и противоположные черты — самомнение, иногда переходящее в тщеславие, заносчивость, обидчивость и эгоцентризм);

12

• к вещам (например, аккуратность, бережливость, щедрость или скупость и т.п.).

Способности. Способность в психологии рассматривается как особое свойство психологической функциональной системы, выражающееся в определенном уровне ее продуктивности.

Способности подразделяются на общие и специальные. Общие способности могут предопределять склонность к довольно широкому спектру деятельности, они связаны с развитием интеллекта и особенностей личности, к которым относятся: 1) готовность к труду, потребность трудиться, трудолюбие и высокая работоспособность; 2) черты характера — внимательность, собранность, целенаправленность и наблюдательность; 3) наличие творческого мышления, гибкость ума, умение ориентироваться в сложных ситуациях, адаптивность и высокая продуктивность умственной деятельности. Общая способность выступает как социально-психологическая основа развития специальных способностей к определенному виду деятельности: музыкальной, исследовательской, преподавательской и др.

Самооценка. На основе самопознания у человека вырабатывается определенное эмоционально-ценностное отношение к себе, которое выражается в самооценке. Самооценка предполагает оценку своих способностей, психологических качеств и поступков, жизненных целей и возможностей их достижения, а также своего места среди других людей. Самооценка может быть заниженной, завышенной и адекватной (нормальной).

13

2.2. Оценка мотивации труда в стимулировании труда сотрудников

За тысячи лет до того, как слово «мотивация» вошло в лексикон руководителей, было хорошо известно, что можно намеренно воздействовать на людей для успешного выполнения задач организации.

Основной особенностью управления персоналом при переходе к туристскому рынку является возрастающая роль личности работника. Ситуация, которая сложилась в настоящее время в России, несёт как большие возможности, так и большие угрозы для каждой личности в плане устойчивости её существования. То есть сейчас существует крайне высокая степень неопределенности в жизни каждого человека. Следовательно, необходимо разработать новый подход к управлению персоналом.

В управлении персоналом мотивация рассматривается как процесс активизации мотивов работников (внутренняя мотивация) и создания стимулов (внешняя мотивация) для их побуждения к эффективному труду. В этой связи как синонимичные термину мотивация используются также термины «стимулирование» и «мотивирование».

Система материального стимулирования

Заработная плата – важнейшая часть системы оплаты труда и стимулирования труда, один из инструментов воздействия на эффективность труда работника.

Основными формами материального стимулирования труда персонала предприятия «АзимутТур» являются:

Материальное вознаграждение:

• Заработная плата

• Бонусы

• Дополнительные выплаты

А так же дополнительные стимулы, такие как:

• Медицинское обслуживание

• Пенсии и сбережения

14

• Отпуск и выходные дни

• Страхование

Каждый руководитель хотел бы, чтобы его подчиненные стремились к эффективной работе с полной отдачей сил, чтобы они были вовлечены в дела организации, разделяли ее цели и проявляли высокую активность при решении проблем, мешающих стабильной работе организации. Деньги являются при этом наиболее очевидным и наиболее часто используемым стимулом, хотя это не единственное средство мотивации работников.

Деньги являются достаточно сильным мотиватором только в том случае, если работник считает оплату своего труда справедливой и видит связь между результатами своей работы и оплатой труда. А так как в рассматриваемой организации используется сдельная оплата труда то данный фактор имеет очень большое значение.

Влияние системы материального стимулирования, действующей в организации, на мотивацию и рабочее поведение персонала в значительной степени опосредовано тем, насколько справедливой она воспринимается работниками, насколько непосредственно, по их мнению, оплата труда связанна с рабочими результатами. Поощрения также должны восприниматься как справедливые другими членами рабочей группы, чтобы они не почувствовали себя обойденными и не начали бы работать хуже.

Система материального стимулирования, кроме зарплаты и премии (бонусов), может включать в себя пенсионные накопления, участие и прибылях, оплату обучения (работника или его детей), беспроцентные займы на покупку дома или машины, оплату питания или проезда работников, оплату отдыха работника и тому подобное, которые в данной организации не используются.

Нематериальное стимулирование работников

1. Мотивация работников через организацию работ.

Мотивирующие воздействия на работника оказывают не только традиционные средства стимулирования (денежные и моральные), но и характеристики

15

выполняемой работы. Настрой на работу, заинтересованность в конечных результатах, готовность работать с высокой отдачей - то есть те основные проявления рабочего поведения, в которых проявляется высокий уровень трудовой мотивации, - в значительной степени зависят от характеристик и содержания выполняемой работы. Поэтому, чтобы воздействия на трудовую мотивацию работника приводили к желательным изменениям рабочего поведения персонала, следует обращать внимание на важнейшие характеристики рабочих заданий.

На трудовую мотивацию, в первую очередь, воздействуют те характеристики работы, которые могут быть соотнесены с потребностями работника в достижении результатов, в оценке, в независимости, в самоактуализации, в информации. Преимущественное влияние на трудовую мотивацию работников оказывают следующие характеристики выполняемой ими работы:

• разнообразие навыков, необходимых для выполнения работы;

• законченность выполняемых работником задач;

• значимость, важность, ответственность заданий;

• самостоятельность, предоставляемая исполнителю;

• обратная связь.

Разнообразие навыков предполагает выполнение профессиональных задач с опорой на разные способности работника.

Законченность работы - это возможность выполнения работы от начала и до конца.

Значимость задания - это то влияние, которое выполняемая работа имеет на других людей (внутри организации или в более широком окружении.

Самостоятельность, предоставляемая исполнителю - это степень, в которой работники имеют свободу и право планировать, определять график работ и выполнять работу по своему усмотрению

Возможности для принятия самостоятельных решений повышают чувство личной ответственности за выполняемую работу. Если работники могут сами

16

решать, что они будут делать и как, то они ощущают большую ответственность за результаты, как хорошие, так и плохие.

Обратная связь - это информация, которую работник имеет об эффективности своей работы.

Эффективная обратная связь дает работникам знание результатов своей работы. Если работа организована так, что люди обеспечены информацией о результатах своей работы, то у них появляется большее понимание того, насколько эффективно они работают. Если работа выполняется недостаточно успешно - это мотивирует работников к дополнительным усилиям, к внесению тех или иных изменений в свою работу. Если работа выполняется успешно - это само по себе является дополнительным стимулом, повышающим уровень мотивации исполнителя.

2. Мотивация через постановку рабочих целей

Идея о том, что мотивация работников может быть усилена через постановку целей работы, является важной частью философии управления в современных организациях. Мотивация работников при этом зависит от следующих характеристик целей и от того, как реализуется процесс постановки и реализации целей:

1. Конкретность. Чем более конкретно определены цели, тем больше вероятность того, что работник поймет как и когда он должен достичь их.

2. Сложность. Это та степень, в которой работник рассматривает цели как трудные, перспективные и бросающие вызов его возможностям, но достижимые.

3. Приемлемость. Это та степень, в которой работник принимает цели и хочет их достичь.

4. Активное участие в постановке целей. Это позволяет работнику почувствовать личную ответственность за успешность их достижения в будущем.

5. Обеспечение обратной связи. Работникам необходима информация относительно того, насколько успешно они выполняют порученную им

17

работу.

6. Определение конкретных целей. Люди работают лучше, когда от них требуется достижение конкретных целей, а не тогда, когда их просто просят «хорошо работать», «стараться изо всех сил» или когда вообще не определено никаких целей. Кроме того, люди ставят цели так же и для того, чтобы доказать себе, что они работают хорошо, а не только выполняют требования руководителей.

18

3. Потенциальные возможности и угрозы со стороны конкурирующих организаций

Среду обитания организации условно можно разделить на две части: внешняя по отношению к организации среда (макроокружение и непосредственное окружение) и внутренняя среда. Задача менеджмента состоит в том, чтобы обеспечивать поддержание баланса между организацией и внешней средой путем создания продукта и его обмена во внешней среде на необходимые для обеспечения жизнедеятельности организации ресурсы. В процессе взаимодействия организации с внешней средой стратегическое управление интересует прежде всего то, как должна вести себя организация в долгосрочной перспективе, чтобы в условиях конкурентного взаимодействия с другими организациями добиваться поддержания баланса в обмене с внешней средой, а следовательно, обеспечивать устойчивое существование организации. Во внешней среде постоянно протекают динамичные процессы изменений, постоянно что-то исчезает и что-то появляется. Одна часть из этих процессов открывает новые возможности для организации, создает для нее благоприятные условия. Другая часть, наоборот, создает дополнительные трудности и ограничения. Для того чтобы успешно выживать в долгосрочной перспективе, организация должна уметь предвидеть то, какие трудности могут возникнуть на ее пути в будущем, и то, какие новые возможности могут открыться для нее. Поэтому стратегическое управление при изучении внешней среды концентрирует внимание на выяснении того, какие угрозы и какие возможности таит в себе внешняя среда.

Таким образом, анализ среды, как он проводится в стратегическом управлении, направлен на выявление угроз и возможностей, которые могут возникнуть во внешней среде по отношению к организации, и сильных и слабых сторон, которыми обладает организация, для выработки эффективной стратегии ее взаимодействия с внешним окружением.

Изучение конкурентов, т. е. тех, с кем организации приходится бороться за покупателя и за ресурсы, которые она стремится получить из внешней среды,

19

чтобы обеспечить свое существование, занимает особое и очень важное место в стратегическом управлении. Такое изучение направлено на то, чтобы выявить слабые и сильные стороны конкурентов и на базе этого построить свою стратегию конкурентной борьбы.

Конкурентная среда формируется не только внутриотраслевыми конкурентами, производящими аналогичную продукцию и реализующими ее на одном и том же рынке. Субъектами конкурентной среды являются и те фирмы, которые могут войти на рынок, а также те, которые производят замещающий продукт. Кроме них на конкурентную среду организации оказывают заметное влияние покупатели ее продукта и поставщики, которые, обладая силой к торгу, могут заметно ослабить позицию организации.

Многие фирмы не уделяют должного внимания возможной угрозе со стороны вновь пришедших на их рынок и поэтому проигрывают в конкурентной борьбе именно им. Об этом очень важно помнить и заранее создавать барьеры на пути вхождения потенциальных пришельцев. Такими барьерами могут быть углубленная специализация в производстве продукта, низкие издержки за счет эффекта масштаба производства, контроль над каналами распределения, использование местных особенностей, дающих преимущество в конкуренции, и т. п. Однако очень важно хорошо знать то, какие барьеры могут остановить или помешать потенциальному пришельцу выйти на рынок, и воздвигать именно эти барьеры.
Очень большой конкурентной силой обладают производители замещающей продукции. Особенность трансформации рынка в случае с появлением замещающего продукта состоит в том, что, если им был убит рынок старого продукта, то он уже обычно не поддается восстановлению. Поэтому для того чтобы суметь достойно встретить вызов со стороны фирм, производящих замещающий продукт, организация должна иметь достаточный потенциал для перехода к созданию продукта нового типа.

Возможности: выход на новые рынки или сегменты рынка; расширение производственной линии; увеличение разнообразия во взаимосвязанных

20

продуктах; добавление сопутствующих продуктов; вертикальная интеграция; возможность перейти в группу с лучшей стратегией; самодовольство среди конкурирующих фирм; ускорение роста рынка.

Угрозы: возможность появления новых конкурентов; рост продаж замещающего продукта; замедление роста рынка; неблагоприятная политика правительства; возрастающее конкурентное давление; рецессия и затухание делового цикла; возрастание силы торга у покупателей и поставщиков; изменение потребностей и вкуса покупателей; неблагоприятные демографические изменения.

21

SWOT-анализ деятельности турфирмы «АзимутТур»

Сильные стороны	Слабые стороны
1. Дифференцированный подход к поиску целевой аудитории. 2. Приличный уровень качества турпродукта при гибкой системе цен.	1. Небольшой период работы на рынке туриндустрии, недостаток опыта. 2. Отсутствие известности имени (бренда). 3. Отсутствие внятной стратегии маркетинга. 4. Ограниченный бюджет маркетинга.
Возможности 1. Завоевание собственной доли рынка и ее расширение в сравнении с конкурентами. 2. Разработка стратегии маркетинга. 3. Возможность повысить свой статус до туроператора.	Угрозы 1. Наличие в одном сегменте рынка туриндустрии значительного числа конкурентов. 2. Возможности появления все новых конкурентов в данном сегменте рынка. 3. Нестабильность факторов внешнего и внутреннего характера на рынке туриндустрии.

22

4. Использование современных информационных технологий в управлении деятельности организации

К основным средствам туристской фирмы «АзимутТур» руководство фирмы относит:

1. Помещение туристической фирмы «АзимутТур».

2. Средства печатной рекламы.

3. Офисная мебель и техника.

4. Наружная реклама.

5. Производственный и хозяйственный инвентарь и принадлежности.

В туристской фирме «АзимутТур» широкое распространение получили информационные технологии.

Применение информационных технологий ориентировано в первую очередь на автоматизацию профессионального труда конкретных специалистов. Решается эта задача за счет использования современных технических средств обработки, хранения и передачи информации. Они выбираются исходя из объема и сложности выполняемых на предприятии задач, уровня развития информационных технологий в данной сфере человеческой деятельности.

Для обеспечения функционирования технических средств и решения с их помощью задач пользователя необходимо соответствующее программное обеспечение. В турагентстве «АзимутТур» используют такие компьютерные программы как: Microsoft World, Microsoft Excel, Microsoft Out look, Out look Express, Internet, САМОТурагент (это программа является своего рода базой данных клиентов, куда заносится информация на туриста, а именно: Ф.И.О., паспортные данные, адреса и контактные телефоны, а также данные о самой поездке: дата, место, набор услуг и др.). Microsoft Out Look и Out Look Express предназначены для работы с электронной почтой, эти программы можно использовать для чтения групп новостей или групп обсуждений.

Работа групп новостей осуществляется через сервер новостей. Эти программы включают в себя адресную книгу, которая содержит в себе широкие возможности управления контактными данными, включая в создание групп и

23

папок для сортировки сообщений и размещении адресов электронной почты.

Адресная книга обеспечивает доступ к каталогам Интернета. Каталоги Интернета упрощают процесс поиска обычных адресов электронной почты. В программе адресной книги уже настроен доступ к нескольким каталогам.

24

5. Оценка качества деятельности предприятия

5.1. Меры контроля за качеством производимых услуг

Процесс контроля состоит из установки стандартов, изменения фактически достигнутых результатов и проведения корректировок в том случае, если достигнутые результаты существенно отличаются от установленных стандартов.

Руководители начинают осуществлять функцию контроля с того самого момента, когда они сформулировали цели и задачи и создали организацию. Контроль очень важен, если вы хотите, чтобы организация функционировала успешно. Без контроля начинается хаос и объединить деятельность каких-либо групп становится невозможно. Важно и то, что уже сами по себе цели, планы и структуры организации определяют ее направления деятельности, распределяя ее усилия тем или иным образом и направляя выполнение работ. Контроль, таким образом, является неотъемлемым элементом самой сущности всей организации.

Контроль - это критически важная и сложная функция управления. Одна из важнейших особенностей контроля, которую следует учитывать в первую очередь, состоит в том, что контроль должен быть всеобъемлющим. Каждый руководитель, независимо от своего ранга, должен осуществлять контроль как неотъемлемую часть своих должностных обязанностей, даже если никто ему специально этого не поручал.

Планы и организационные структуры – это лишь идеал того, каким хотелось бы видеть будущее руководству. Множество разнообразных обстоятельств может воспрепятствовать тому, чтобы задуманное реализовалось. Изменения законов, социальных ценностей, технологии, условий конкуренции и других переменных величин окружающей среды могут превратить планы, вполне реальные в момент их формирования, через некоторое время в нечто совершенно недостижимое. Для того чтобы подготовиться и отреагировать должным образом на подобные изменения, организациям нужен эффективный механизм оценки воздействия на них этих

25

перемен.

Кроме того, даже самые лучшие организационные построения имеют свои изъяны. Специализация и разделение труда, например, могут породить проблемы координации, трения между отдельными бригадами и рабочими группами, скучную работу с отсутствием мотивации. Структура, выглядящая привлекательно на бумаге и успешно использовавшаяся в другом месте и в другое время, может и не оправдать всех надежд, возлагающихся на нее руководством данной организации.

Функция контроля – это такая характеристика управления, которая позволяет выявить проблемы и скорректировать соответственно деятельность организации до того, как эти проблемы перерастут в кризис.

Одна из важнейших причин необходимости осуществления контроля состоит в том, что любая организация безусловно обязана обладать способностью вовремя фиксировать свои ошибки и исправлять их до того, как они повредят достижению целей организации.

Положительная сторона контроля состоит во всемерной поддержке всего того, что является успешным для деятельности организации.

Масштаб и особенности системы внутреннего контроля, а также степень их формализации должны соответствовать размерам экономического субъекта и особенностям его деятельности.

Необходимо принимать во внимание, что система внутреннего контроля экономического субъекта должна включать в себя:

• надлежащую систему бухгалтерского учета;

• контрольную среду;

• отдельные средства контроля.

Руководство экономического субъекта несет ответственность за разработку и фактическое воплощение системы внутреннего контроля. Эффективная организационная структура экономического субъекта предполагает оправданное разделение ответственности и полномочий сотрудников.

26

5.2. Разработка предложений по улучшению деятельности предприятия

По итогам прохождения практики у меня появились следующие предложения по улучшению деятельности турагентства «АзимутТур»:

• необходимо расширить площадь турфирмы;

• применять качественные технологии предоставления услуг;

• установить большую световую вывеску;

• ввести униформу сотрудникам;

• выпускать подарочную сувенирную продукцию: различные календари, ежедневники, открытки, буклеты, значки, зажигалки, ручки, кружки, часы, одежду.

Особое внимание следует уделить рекламе. Предлагается проводить анализ рекламного рынка туристских услуг г. Калининграда, планировать рекламные мероприятия своей компании, рассчитывать бюджет на рекламные мероприятия.

Планирование рекламных мероприятий должно включать в себя:

1. ключевые стратегические рекламные расширения (цели рекламы, целевая аудитория и др.);

2. выбор средств рекламы (медиапланирование) путем анализа следующих факторов: стоимость, наличие бесполезной аудитории, охват, частота, стабильность рекламных обращений, степень воздействия и выбор главного и вспомогательного средств рекламы;

3. организация проведения рекламной кампании туристской фирмы, исполнение и анализ.

Чтобы выжить на рынке туристских услуг, рассматриваемая турфирма должна разработать свой сайт для размещения предложений своих услуг, а также для размещения отзывов туристов, подробное описание туров, расширение своих услуг.

Все это позволит сократить расходы, связанные с бесполезной рекламой, расширит количество потенциальных клиентов, будет способствовать увеличению прибыли.

27

6. Навыки, приобретенные в процессе прохождения практики

Я проходила практику в должности помощника менеджера по выездному туризму.

В результате прохождения практики я закрепила теоретические знания, полученные в процессе обучения по специальным дисциплинам (менеджмент и маркетинг в туризме, реклама в туризме и др.), ознакомилась с функционированием учреждения (туристской фирмой «АзимутТур»).

За время практики мною был собран материал по данной фирме: рассмотрена организационная структура, определен психологический климат в коллективе, отмечены недостатки в работе фирмы).

Мною отмечено, что в этом сезоне наибольшим спросом пользовались туры в Турцию, а также в такие страны, как Хорватия, Черногория, Болгария.

За время прохождения практики я помогала туристам выбрать курорт, отель, оформить все необходимые документы.

Так как многие люди порой сами не знают, чего хотят, поэтому необходимо не только знакомить людей с курортами, рассказывать про их достопримечательности, но и прислушиваться к каждому клиенту, так как одним хочется уехать куда-нибудь подальше и побыть в одиночестве, а другим быть в центре курортной жизни. При продаже тура так же важно учесть финансовые возможности туриста и предоставить самостоятельный выбор.

28

Заключение

Производственная практика важный аспект в образовании. Она необходима, так как теоретические знания не дают полного представления о работе сервисной или туристкой компании.

Благодаря руководителю практики в организации Черниковой К.А., во время практики я научилась грамотно отвечать на вопросы по телефону, изучила документацию и оформление необходимых документов: договора с клиентами, памятки по маршруту, заполняла заявки на бронирование тех или иных туров, заполняли туристские путевки, усовершенствовала навыки работы со средствами современной коммуникации (факс, ксерокс, система Интернет).

Коллектив туристского агентства «АзимутТур» очень дружный, доброжелательный, поэтому работать с ними было очень приятно и легко. Они с радостью помогали и отвечали на вопросы, которые возникали в процессе работы.

29

Список использованных источников

1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент.– М.: Аспект Пресс, 2005.

2. Биржаков М.Б. Введение в туризм. 4-е издание. СПб. «Издательский дом Герда», 2002.

3. Гуляев В.Г., Организация туристской деятельности, М, 2007 г.

4. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: учеб. / А.П. Дурович. – 2-е изд., перераб. и доп. – Мн.: Новое знание, 2001.

5. Дурович А.П. Реклама в туризме: Учебное пособие. – Минск: БГЭУ, 2000.

6. Ильина Е. Н. Туропрейтинг: организация деятельности. – М: Финансы и статистика, 2001.

7. Морозова Е. Я., Тихонова Э. Д. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы: Учебн. пособие. – СПб: Издательство Михайлова В. А., 2002.

8. Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства: Учебное пособие. – М.: ИКЦ “Март”, 2005.

9. Шеламова, Г.М. Деловая культура и психология общения: Учеб. пособие для сред. проф. образования/ 2-е изд. – М.: Издательский центр «Академия», 2003.

10. Гостиничный и туристический бизнес. / Под ред. Чудновского А. Д. – М: ТАНДЕМ, ЭКМОС, 1998.