Глава 2. Анализ управления конфликтами в  трудовом коллективе кафе-бара «Монте Кристо»

2.1. Характеристика трудового  коллектива кафе-бара  «Монте Кристо»

      Общество  с ограниченной ответственностью "Монте Кристо" является  коммерческой  организацией,  учрежденной  в  соответствии  с Федеральным законом  "Об обществах с ограниченной ответственностью", Гражданским кодексом Российской Федерации и другими законами и нормативными актами Российской Федерации.

      По  месту нахождения ООО "Монте Кристо" находится исполнительный орган Общества (генеральный директор).

      ООО "Монте Кристо" – предприятие с широким ассортиментом горячих и холодных напитков, кондитерских изделий собственного производства, молочных продуктов, блюд несложного приготовления в ограниченном ассортименте, фирменных блюд, посетителям предлагаются шоколад, конфеты в ассортименте, фрукты, мороженое, коктейли.

      В вечернее время для создания обстановки, способствующей отдыху посетителей  в ООО "Монте Кристо" организовано музыкальное обслуживание с использованием музыкальной аппаратуры.

      Кафе  работает на сырье или на полуфабрикатах, закупаемых в основном у производителей.

      ООО "Монте Кристо" оказывает следующие дополнительные услуги: продажу полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий.

      Меню  кафе составлено «табльдот» (table d’hote), т.е. оно предлагает выбор одного или более вариантов каждого блюда по фиксированным ценам.

      ООО "Монте Кристо" оснащено необходимым торгово-технологическим оборудованием и холодильным оборудованием, мебелью, а также посудой, приборами.

      ООО " Монте Кристо " является коммерческой организацией, преследующей в качестве основной цели своей предпринимательской деятельности извлечение прибыли и реализация на этой основе экономических и социальных интересов учредителей.

      Основными видами деятельности общества являются:

      - производство продукции общественного  питания;

      - поставка продукции общественного  питания;

      - организация и проведение банкетов, фуршетов и других мероприятий;

      - изготовление, реализация и организация  потребления непосредственно на месте кулинарной продукции, продажа напитков, в т.ч. в сопровождении различных форм развлекательных программ, с полным ресторанным обслуживанием;

      - продажа напитков, изготовление  и продажа коктейлей, закусок  и десертов для потребления  на месте, в т.ч. в сопровождении различных форм развлекательных программ;

      - изготовление и реализация кулинарной  продукции или специальных рационов  питания для различных групп  обслуживаемого контингента (рабочих,  школьников, студентов, туристов, личного  состава вооруженных сил и других групп потребителей) по льготным ценам;

      - деятельность по производству  продукции общественного питания,  ее доставке и организации  потребления населением;

      - поставка кулинарной продукции  по заказам потребителей на  рабочие места, на дом, обслуживание банкетов, свадеб, приемов и др.;

      - а также любые иные виды  хозяйственной деятельности, не  запрещенные законодательством  Российской Федерации.

      Отдельными  видами деятельности, перечень которых  определяется федеральными законами, Общество может заниматься на основании лицензии.

      Основным  учредительным документом ООО "Монте  Кристо" является устав, утвержденный решением участника общества с ограниченной ответственностью "Монте Кристо".

      ООО "Монте Кристо" ведет финансовый, управленческий и налоговый учет. Для обеспечения сохранности имущества, соблюдения законности и целесообразности финансово-хозяйственной деятельности, а также достоверности учетных и отчетных данных в кафе, создается система внутрихозяйственного контроля (разделения функций по ведению бухгалтерского учета, установление ответственности каждого работника организации, проверки, повышение квалификации работников, организация внутреннего аудита и службы информационной безопасности).

       Управление ООО "Монте Кристо" осуществляется на базе определенной организационной структуры. Структура предприятия  и его подразделений определяется предприятием самостоятельно. При разработке организационной структуры ООО "Монте Кристо" предусмотрено эффективное распределение функций управления по подразделениям.

      В ООО "Монте Кристо" структура  управления построена на линейно-функциональной схеме, предполагающей наличие нескольких уровней управления и групп работников, различающихся как по квалификации, так и по уровню дифференциации заработной платы.

      Организационная структура ООО "Монте Кристо" состоит из следующих функциональных блоков (рис. 1).

      Рис. 1. Организационная структура ООО "Монте Кристо"

Высшим  органом управления ООО "Монте  Кристо" является Общее собрание его участников, которое правомочно принимать решения по любым вопросам деятельности предприятия.

      Наличие квалифицированного и хорошо обученного персонала одна из важнейших составляющих успешности бизнеса.

      Важным  производственным ресурсом в деятельности любого предприятия является такой фактор, как трудовые ресурсы, поэтому его анализу необходимо уделять достаточное внимание. Рассмотрим кадровую структуру ООО "Монте Кристо".

     Таблица 6

     Анализ  качественного состава трудовых ресурсов ООО "Монте Кристо"

      Как показывают данные выше приведенной табл. 6, на ООО "Монте Кристо" средний возраст до 30 лет и наибольший удельный вес занимают сотрудники с высшем образованием, по трудовому же стажу преобладают работники с 5 летним стажем.

      Проведем  анализ движения рабочей силы в ООО "Монте Кристо" и результаты расчетов оформим в виде табл. 7.

     Таблица 7

     Анализ  движения рабочей силы

      ООО "Монте Кристо" ведет политику по повышению ССЧ, за анализируемый  период времени она увеличилась  на 5 чел.

      Несмотря  на это выбытие персонала на предприятии  имеет тенденцию к росту, за анализируемый период времени выбытие увеличилось на 2 чел., но в то же время и принято было на 2 чел. больше, что нашло свое отражение в коэффициентах оборота по выбытию и приему персонала.

      Необходимо  провести оценку эффективности использования  трудовых ресурсов и  производительности труда в целом по предприятии за отчетный период времени (см. табл. 8).

     Таблица 8

     Анализ  использования трудовых ресурсов

      По  данным табл. 8 можно сделать вывод, что численность основного персонала  за анализируемый период времени  увеличилась на 5 чел. что сопровождается ростом объемов производства, однако из-за простоев оборудования и наличия проблем трудовой мотивации на предприятии наблюдается снижение средней выработки одного основного работника, которая снизилась за период на 40,3 тыс.руб., что является неблагоприятным моментом в деятельности организации.

     Таблица 9

     Анализ  эффективности использования фонда  оплаты труда, руб.

      Таким образом, по данным табл. 9 можно сделать  вывод, что на ООО "Монте Кристо" наблюдается рост ФОТ из-за увеличения ССЧ работников, что связано с ростом заработной платы на предприятии в целом и увеличением выработки рабочих.

      Следует однако заметить, заработная плата  растет более быстрыми темпами, чем  выручка от реализации, но медленнее  балансовой и чистой прибыли. 

      Руководитель  ООО "Монте Кристо" имеет дело с двумя главными типами вознаграждения: внутренним и внешним. Внутреннее вознаграждение дает сама работа. Внешнее вознаграждение возникает не от самой работы, а дается организацией в виде компенсаций.

      Компенсация – материальное вознаграждение, получаемое наемным работником за свой труд в ООО "Монте Кристо". Структура компенсационного пакета представлена на рис. 2. 

      Рис. 2. Структура компенсационного пакета ООО "Монте Кристо" 

      Миссия: привлечение, развитие и мотивация  высококвалифицированного персонала для формирования, развития и совершенствования экономически эффективной, прибыльной, инвестиционно-привлекательной и интегрированной в мировую экономику бизнес-компании.

      Цели  ООО "Монте Кристо":

      - формирование оптимальной организационной   структуры организации и ее подразделений;

      - комплектование структуры организации  оптимальным и мотивированным  составом кадров;

      - поддержание уровня квалификации  персонала для обеспечения конкурентоспособности  организации; 

      - обеспечение мотивации персонала на высокоэффективный, производительный труд.

      Задачи  ООО "Монте Кристо":

      1. Совершенствование структуры управления  организации.

      2. Организация ведения учета кадров  и кадровых документов в организации.

      3. Организация оплаты труда и  мотивации в организации.

      4. Разработка и реализация основных  направлений развития персонала,  связанных с их функциональными  обязанностями.

      5. Повышение эффективности использования  персонала путем прогнозирования  и планирования трудовых показателей.

      6. Обеспечение организации высококвалифицированным персоналом.

      7. Формирование социальной политики  организации.

      2.2. Анализ конфликтов  в трудовом коллективе  кафе-бара «Монте-Кристо»  и причин их  возникновения

      Для того, чтобы выяснить причины конфликтных  ситуаций возникающих в компании ООО «Монте Кристо» был проведен социологический опрос.

       Социологический опрос проводился в виде индивидуального анонимного анкетирования^* в период с 1 по 14 декабря 2011 года.

      В исследовании приняли  человек, что  составляет 65% от общего числа сотрудников, таким образом, выборка будет репрезентативной.

      После того, как мы определились с основными  организационными деталями исследования , перейдем к анализу его результатов.

      Каковы  же результаты опроса? Представим их в  виде диаграмм.

      Первый  вопрос - часто ли возникают в  Вашем отделе конфликтные ситуации?

      Рис.1. Распределение на 1 вопрос анкеты

      Мы  видим, что 39% опрошенных сотрудников  ООО «Монте Кристо» отмечают, что  существует достаточно напряженная обстановка в коллективе, однако возникающие конфликтные ситуации не мешают работе компании. 31% подтвердили, тот факт, что в компании конфликты возникают постоянно.

      Следующий вопрос - за время работы в компании Вы принимали участие в конфликтах?

      Рис.2. Распределение на 2 вопрос анкеты

      Целых 44% опрошенных сотрудников являются постоянными участниками конфликтов, что свидетельствует об серьезных  упущениях руководства в области  управления персоналом, профилактики и разрешении конфликтных ситуаций.

      Третий  вопрос анкеты – оцените в целом  отношения в трудовом коллективе.

      Рис.3. Распределение на 3 вопрос анкеты

      Опять налицо негативный процесс – 28% респондентов отмечают наличие в коллективе интриг, ссор и конфликтов, 54% - склонились к ответу, что отношения в коллективе ровные, и только 18% - считают себя членами сплоченного коллектива, настоящей команды.

      Следующий вопрос - каково поведение руководителей  компании при возникновении конфликтов серди сотрудников?

      Рис.4. Распределение на 4 вопрос анкеты

      Таким образом, мы видим, что подтверждается наше предположение, о том, что руководители не уделяют достаточного внимания конфликтным  ситуациям, их профилактики и управлению ими. 57% опрошенных указали на то, что безразличны к конфликтам среди сотрудников, лишь 13% указали на то, что руководители пытаются разрешить конфликт и делают это на высокопрофессиональном уровне.

      Последний вопрос анкеты - В чем Вы видите причины конфликтов, возникающие в Вашей организации?

      Таблица 1

      Распределение ответов на 5 вопрос анкеты 

      Представим  результаты в виде рисунка:

      Рис.4. Распределение на 5 вопрос анкеты 

      То  есть главная причина конфликтов в организации - нечетко разделенные  функции и полномочия сотрудников  и руководителей, это приводит к  путанице и конфликтам (54%). Вторая по распространенности причина - постоянно сталкивающиеся интересы различных отделов, каждый из которых не учитывает проблем своих коллег, и стараются решать свои конкретные текущие проблемы, не обращая внимания на цели всей компании (48%). И еще одна наиболее распространенная причина конфликтов – в коллективе много конфликтных личностей, и людей с высоким уровнем эмоционального выгорания,  в том числе и руководители, это их особенность, их личностные особенности и приводят к конфликтам (41%).

      Таким образом, мы рассмотрели причины  возникающих конфликтов сотрудников ООО «Монте Кристо».

2.3. Анализ системы  управления конфликтами  в трудовом коллективе  кафе-бара «Монте-Кристо»

      На  предприятии основным источником конфликтов являются люди с эмоциональным выгоранием.

      Существуют  две методологии управления конфликтом: структурные и межличностные, для разрешения конфликтов, порожденных людьми с эмоциональным выгоранием.

      В структурных методах выделяют четыре способа разрешения конфликта, которые  призвана снизить эмоциональное  выгорание:

      Разъяснение требований к работе. Руководитель должен разъяснить, каких результатов он ожидает от подчиненных, а также четко определить политику, процедуру и правила достижения результатов.

      Координационные и интеграционные механизмы. Самый  распространенный механизм - это построение цепи команд. Такое управление конфликтной ситуацией облегчает реализацию принципа единоначалия, так как подчиненный точно знает, кому он подчиняется. Основные механизмы интеграции - это управленческая иерархия, использование служб, которые осуществляют связь между отделами, межфункциональные и целевые группы, межотдельские совещания.

      Общеорганизационные комплексные цели. Это подход основан  на направлении усилий всех участников конфликта на достижение общей цели, заданной и контролируемой вышестоящим руководителем.

      Структура системы вознаграждений. Этот метод  предполагает поощрение тех людей, которые способствуют осуществлению  общеорганизационных целей.

      В межличностных методах выделяют пять техник разрешения конфликтов, порожденных «выгоревшим» человеком:

      Уклонение от конфликта, то есть руководитель избегает таких ситуаций, которые могут  вызвать противоречия, разногласия.

      Сглаживание. Руководитель стремится показать, что  причина конфликта не так важна, что не стоит сердиться по этому поводу. Он обращается к солидарности, сплоченности, стремится погасить конфликт. Хотя конфликт сглаживается, проблема все равно остается, эмоции накапливаются внутри, что может вызвать "взрыв".

      Принуждение. Руководитель, который пользуется этим методом, не интересуется мнением персонала, пытается заставить других принять свою точку зрения. Он подавляет инициативу подчиненных, что в конечном итоге вызывает возмущение.

      Компромисс. Этот метод предполагает принятие точки  зрения другой стороны. Конфликт разрешается быстро, но может помешать правильному осмыслению проблемы.

      Решение проблемы. Руководитель старается найти  наилучший вариант решения конкретной проблемы, рассмотреть все точки  зрения, понять причины конфликта  и найти решение, приемлемое для  всех сторон конфликта.

     По  мнению автора, компании крайне важно  поднять корпоративный дух и  объединить разрозненные неформальные группы людей в команду профессионалов, работающих над достижением общей  цели, готовых в любой момент поддержать своего коллегу.

     В целом в процессе командного строительства обеспечивается наиболее эффективное использование человеческих ресурсов организации за счет следующих факторов:

• возникновение групповой компетенции на основе синергетического эффекта, когда физические, интеллектуальные, деловые и профессиональные усилия одного работника умножаются на усилия других и сплоченная команда оказывается в состоянии решать задачи, непосильные для обычной рабочей группы специалистов;
• появление конгруэнтности структур группы, т.е. совпадение формального организационного устройства с неформальной структурой межличностных отношений, сочетание роли формального и неформального лидера, что позволяет сократить число непродуктивных конфликтов;
• мобилизация внутренних ресурсов и раскрытие потенциала каждого работника, когда, по словам П. Друкера, обычные люди становятся способными совершать экстраординарные поступки;
• включение механизмов групповой самоорганизации, социального контроля и саморегуляции поведения, способствующих развитию приемов самоуправления;
• уникальная гибкость и адаптивность команд, обеспечивающие их высокую инновационную готовность, открытость передовым технологиям и достижениям.