Анкетирование. 2

Введение.

    В маркетинге, который призван удовлетворить  потребности людей, исследования имеют  большое значение, так как в  условиях рынка преимущество получают те фирмы и компании, которые лучше  других знают эти потребности  и производят товары, способные их удовлетворить. Но рынок постоянно  меняется, потребности людей под  воздействием различных факторов также  меняются, поэтому фирмы, чтобы получить прибыль, должны постоянно следить  за конъюнктурой рынка. Именно с помощью  маркетинговых исследований фирмы  могут осуществлять отслеживание изменение  потребностей покупателей. Маркетинговые  исследования – это любая исследовательская  деятельность, обеспечивающая потребности  маркетинга.

    Как правило, потребность в проведении маркетинговых исследований возникает  в случаях, когда:

• фирма не достигла поставленных маркетинговых целей;
• фирма уступает позиции конкуренту;
• фирма собирается диверсифицировать свою деятельность;
• фирма готовит новый бизнес-план;
• любые другие случаи, когда менеджеры затрудняются в выборе действий или предполагают значительные инвестиции.

    Маркетинговые исследования позволяют фирмам увеличить  свои знания о стоящих перед ними проблемах маркетинга, то есть уменьшить  неопределённость при принятии маркетинговых  решений. Достаточно часто основной целью маркетинговых исследований является стремление дать адекватную характеристику рыночных процессов  и явлений, отразить позицию и  возможности фирмы на рынке.

    Обычно  маркетинговым исследованиям подвергаются рынок, конкуренты, потребители, товары, маркетинговая среда и т.д.

    Результатом маркетинговых исследований является информация, которая используется при  выборе и реализации стратегии и  тактики маркетинга.

    В настоящее время самым популярным методом сбора первичных данных является метод опроса. Опрос является весьма эффективным способом получения универсальной информации как объективного (о фактах жизнедеятельности людей), так и субъективного характера (о мотивах деятельности, мнениях, оценках и ценностных ориентациях).

    Анкетный  опрос – один из основных видов  опроса, который предполагает жёстко фиксированный порядок конструирования  анкеты. Вопросы в анкете должны быть чётко сформулированы, понятны  респонденту, а также содержать  список вариантов ответа.

    Особенность анкетного опроса заключается в  том, что респондент самостоятельно работает с анкетой, т.е. понимает, обдумывает и отвечает на вопрос в соответствии со своими знаниями, убеждениями, ценностными  ориентациями.

    Тема  реферата является актуальной в настоящее время, так как, опрос в настоящее время очень популярный метод сбора маркетинговой информации, а полученные в ходе анкетирования данные позволяют снизить степень неопределённости, сопутствующей принятию маркетинговых решений. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Понятие анкеты и её структура.

    Анкета  – это ряд вопросов, на которые  опрашиваемый должен дать ответ. Анкета – инструмент очень гибкий в том  смысле, что для получения необходимой  информации могут использоваться вопросы, отличающиеся формой, формулировками и последовательностью, т.е. вопросы  можно задавать множеством разных способов. Хорошая анкета должна: облегчить  ответ опрашиваемого лица; сформулировать вопрос с учётом его влияния, на ответ  опрашиваемого; позволить легко  провести анализ. При этом анкета должна быть опробована, и в ней должны быть устранены все выявленные недостатки.

Структура анкеты выглядит следующим образом:

• Служебное поле. В нём указываются дата заполнения, регион, Ф.И.О. интервьюера, другие данные. Данные служебного поля могут использоваться для верификации работы интервьюера.
• Введение. Служит связующим звеном между респондентом и интервьюером. Оно должно быть чётким, простым, лаконичным. В нём указывается цель исследования, информация о том, кто его проводит. Введение выполняет стимулирующую функцию посредством подчёркивания значимости ответа респондента, указания на материальные стимулы (призы, бонусы, участие в лотерее).
• Тело анкеты. В этой части раскрываются основные вопросы, на которые мы пытаемся получить ответ в процессе исследования.
• Классификационная часть. Содержит информацию об основных социально-экономических характеристиках, которые ложатся в основу сегментирования рынка. Эта часть в общем случае может разбиваться на три области:

1. Область, где вопросы задаются непосредственно респонденту.

    Часто возникающей в этой части задачей  является определение уровня дохода респондента. Доход можно определить такими путями:

– установить интервальную шкалу доходов, которая корреспондируется с уровнем цен на исследуемую продукцию;

– определить род занятий респондента;

– установить наличие определённых знаковых товаров у респондента, которые могут свидетельствовать об определённом уровне дохода.

2) Область,  которая заполняется интервьюером  самостоятельно на основе визуальной  информации. Это, обычно, возраст,  пол и т.д.

3) Название  предприятия, адрес, контактный  телефон. Если опрос проводится  на дому или, если проводится  маркетинговое исследование на  промышленном рынке, необходимо  обязательно указать номер телефона опрашиваемого.

    В ходе разработки анкеты исследователь  маркетинга отбирает вопросы, продумывает  их формулирование и последовательность. В общем случае структура вопросов анкеты состоит из трёх элементов:

• Целевые повременные – содержат данные анкеты, которые непосредственно связаны с главной целью исследования. Они обычно описывают отношение, знание товара и поведение потребителя.
• Классификационные повременные – включают данные, описывающие респондентов.
• Управляемые переменные – используются для того, чтобы помочь исследователю провести анкетирование.

    В небрежно подготовленной анкете можно  всегда найти целый ряд ошибок. Самые обычные ошибки – постановка вопросов, на которые не захотят  ответить, которые не требуют ответа, и отсутствие вопросов, на которые  следовало бы обязательно получить ответ. Каждый вопрос нужно проверить  с точки зрения вклада, который  он вносит в достижение результатов  исследования. Вопросы, представляющие собой просто праздный интерес, следует  опускать, поскольку они затягивают процедуру и действуют опрашиваемым на нервы. Исследователи маркетинга выделяют два типа вопросов: закрытые и открытые.

    Закрытый  вопрос включает в себя все возможные  варианты ответов, и опрашиваемый просто выбирает один из них. Закрытые вопросы предоставляют опрашиваемому набор альтернативных ответов, из которых он должен выбрать один или несколько, наилучшим образом отражающих его позицию.

    Открытый  вопрос даёт опрашиваемым возможность отвечать своими словами. При открытом опросе используются формулировки вопросов, ясно отражающие его цель. Открытые вопросы имеют форму, оставляющую для опрашиваемого полную свободу в формулировке ответа.

    Открытые  вопросы ставят в самых разных формах. Открытые вопросы часто дают больше, поскольку опрашиваемые ничем  не связаны в своих ответах. Особенно полезны открытые вопросы на поисковом  этапе исследования, когда необходимо установить, что люди думают, не замеряя, какое количество из них думают тем  или иным образом. С другой стороны, на закрытые вопросы дают ответы, которые  легче интерпретировать и сводить  с таблицы. Поэтому на практике наибольшее распространение при проведении маркетинговых исследований нашли закрытые вопросы.

    Таким образом, получается, что анкета является ключевым инструментом при проведении маркетинговых исследований предприятием. При составлении анкет маркетолог должен тщательно продумать, насколько велик будет вклад ответа на сформулированный вопрос для последующих действий производителя. Анкеты составляются с целью получить ответы на самые различные вопросы, которые в зависимости от целей исследования структурируются и принимают узкую направленность. С целью повысить скорость и простоту обработки полученной информации в анкетах широко применяют закрытые вопросы, не смотря на то, что открытые вопросы позволяют получить больше полезной информации для маркетолога организации - заказчика. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Маркетинговые исследования.

    Маркетинговое исследование – процесс, состоящий  из пяти этапов.

• На первом происходит четкое определение проблемы и постановка целей исследования.
• Второй этап – разработка плана сбора информации с использованием первичных и вторичных данных. Сбор первичных данных требует выбора методов исследования (наблюдение, эксперимент, опрос), подготовка орудий исследования (анкеты, механические устройства), составления плана выборки (единица выборки, объем выборки, процедура выборки) и выбора связи с аудиторией (телефон, почта и личное интервью).
• Третий этап – сбор информации с помощью вне кабинетных или лабораторных изысканий.
• Четвертый этап – анализ собранной информации для вывода из совокупности полученных данных показателей среднего уровня, переменных составляющих и выявления разного рода взаимосвязей.
• Пятый этап – представление основных результатов, которые дадут управляющим по маркетингу возможность принимать более взвешенные решения.

Анкета  в системе маркетингового исследования.

    На  втором этапе при сборе первичных  данных  (информации, собранной впервые для какой-то конкретной цели) выбирают метод исследования. Остановимся на опросе, так как анкетирование является одним из основных инструментов именно данного метода маркетингового исследования.

    Опрос может последовать в устной или  письменной форме. Устные и телефонные опросы называют обычно интервью. Опросы разделяются:

1)  по кругу опрашиваемых (частные лица, эксперты, предприниматели и др.);

2)  по количеству одновременно опрашиваемых (единичное или групповое интервью);

3)  по количеству тем, входящих в опрос (одна или несколько (омнибус) );

4)  по уровню стандартизации (свободная схема или структурированная, полностью стандартизированная);

5)  по частоте опроса (одно- или многоразовый опрос).

    При письменном опросе участники получают опросные листы, которые они должны заполнить и отослать по назначению. В данном случае используются преимущественно  закрытые вопросы, ответ на которые  заключается в выборе одного из приведенных  вариантов. Вопросы подразделяются следующим образом:

• да - нет вопросы (иногда предусматривается ответ типа «не знаю» или «ни да, ни нет»);
• альтернативные вопросы, при которых нужно выбрать из ряда возможных ответов один, иногда несколько;
• ранжирование объектов сравнения, например автомобилей, на базе субъективно ощущаемых преимуществ;
• шкалирующие вопросы, дающие дифференцированную оценку похожести или различия исследуемых объектов.

    Разные  виды вопросов задают различные уровни шкал, которые можно применить  в дальнейшем для измерения величины исследуемого признака.

    При разработке вопросов нужно исходить из потребности в информации и  возможностей опрашиваемых дать правильный ответ. Если исследователя интересует только согласие или несогласие, то достаточен вопрос вида «да — нет». Если же нужно сделать заключение о мнениях опрашиваемых, то необходимо использовать шкалирующие вопросы.

     Опросные  листы могут включать, кроме вопросов по существу дела, вопросы, помогающие установить контакт с опрашиваемым, и вопросы, контролирующие правильность и подлинность ответов. Кроме  того, используются статистические вопросы, касающиеся личности опрашиваемого.

     Вопросы, которые могут вызвать неприятные чувства, например стыд, недовольство или желание приукрасить реальность, лучше всего ставить не в прямой, а в косвенной форме, например: вместо вопроса «Имеете ли вы автомобиль?» можно задать вопрос «Кто в вашей семье имеет автомобиль?». При исследовании реальных мотивов и мнений часто используются методы проекции и ассоциации. В первом случае тестируемому лицу предлагается описать какую-либо ситуацию или выразить возможную реакцию третьего лица на эту ситуацию. Как правило, люди приписывают другим те особенности характера, которыми они обладают сами, свои мнения и представления. На принципе ассоциации основан тест, выясняющий, что напоминает испытуемому то или иное слово, например: что ассоциируется со словом «лето» и т.д. (словесная ассоциация). Ту же основу имеет .тест дополнения предложений, в ходе которого опрашиваемому предлагается закончить неполное предложение, например: «Спортивным автомобилем владеют люди, которые...». Время ответа в обоих случаях должно быть ограничено, чтобы получить спонтанные суждения.

     В исследовании маркетинга чаще всего  употребляется устный опрос, или  интервью. Если опрос проходит по строго заданной схеме, то говорят о стандартизированном  интервью. Репрезентативность подобной формы сбора данных во многом зависит  от лица, проводящего интервью. С  одной стороны, хорошая его подготовка способствует уменьшению доли лиц, отказывающихся участвовать в работе. С другой стороны, нужно учитывать влияние  интервьюера на опрашиваемых, которое искажает иногда результаты опроса.

     Преимущества  свободного опроса (имеется только тема и цель; конкретной схемы нет):

• возможен индивидуальный подход к каждому из опрашиваемых лиц, что помогает поддерживать атмосферу доверия;
• возможно получение добавочной информации.

    Недостатки  подобных опросов:

• трудно протоколировать ответы;
• плохая сравнимость результатов;
• трудность в обработке данных; высокие затраты.

 При сборе первичных  данных у исследователей маркетинга есть выбор из двух основных орудий исследований – эта анкеты и механические устройства. Анкета – более распространенное орудие. В широком смысле анкета – это ряд вопросов, на которые  опрашиваемый должен дать ответ. Анкета – инструмент очень гибкий в том  смысле, что вопросы можно задавать множеством разных способов. Анкета требует  тщательной разработки, опробования и устранения выявленных недостатков до начала ее широкого использования.  В небрежно подготовленной анкете можно всегда найти целый ряд ошибок.  В ходе разработки анкеты исследователь маркетинга вдумчиво отбирает вопросы, их формулирование и последовательность. Самые обычные ошибки – постановка вопросов, на которые невозможно ответить, на которые не захотят ответить, которые не требуют ответа, и отсутствие вопросов, на которые следовало бы обязательно получить ответ. Каждый вопрос нужно проверить с точки зрения вклада, который он вносит в достижение результатов исследования. Вопросы, представляющие собой просто праздный интерес, следует опускать, поскольку они затягивают процедуру и действуют опрашиваемым на нервы. Форма вопроса может повлиять на ответ. Исследователи маркетинга выделяют два типа вопросов:

• Закрытые
• Открытые

    Закрытый  вопрос включает в себя все возможные варианты ответов, и опрашиваемый просто выбирает один из них. Открытый вопрос дает опрашиваемым возможность отвечать своими словами. Открытые вопросы ставят в самых разных формах. Открытые вопросы часто дают больше, поскольку опрашиваемые ничем не связаны в своих ответах. Особенно полезны открытые вопросы на поисковом этапе исследования, когда необходимо установить, что люди думают, не замеряя, какое количество из них думают тем или иным определенным образом. С другой стороны, на закрытые вопросы дают ответы, которые легче интерпретировать и сводить в таблицы.

    Формулирование  вопроса требует осторожности. Исследователь  должен пользоваться простыми, недвусмысленными словами, которые не влияют на направление  ответа.

    Особого внимания требует и установление последовательности вопроса. Первый из них должен по возможности пробудить  у спрашиваемого интерес.  Трудные или личные вопросы следует задавать в начале анкеты, пока опрашиваемые не успели замкнуться в себе. Вопросы должны задаваться в логической последовательности. Вопросы, классифицирующие опрашиваемых на группы, задают в последнюю очередь, потому что они носят более личный характер и менее интересны для отвечающих. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Виды  анкетирования при  проведении маркетингового исследования.

    Различают следующие виды анкетирования:

• По способу общения между исследователем и опрашиваемыми:

    – прессовый: вопросник печатают в газете или журнале;

    – почтовый: анкеты рассылают по почте;

    – раздаточный: анкетёр раздаёт анкеты группе респондентов;

    – публикация анкет в Интернете.

    Прессовый, почтовый и опрос в Интернете  являются заочными. При таком анкетировании  нет непосредственного контакта анкетёра с респондентом. В случае с раздаточным опросом (очное  анкетирование) анкетёр выступает  в качестве инструктора по заполнению анкет, раздатчика анкет, однако, анкета заполняется респондентом самостоятельно.

    Почтовый  опрос является одним самых неэффективных  видов, однако при правильной его  организации, можно значительно  повысить его отдачу, считает директор по маркетингу компании «Конмарк ДМ» Ирина Кустикова. Для увеличения количества желающих принять участие в почтовом опросе следует, считает она, обязательно мотивировать опрашиваемых: присланный ответ будет участвовать в розыгрыше призов, первые приславшие получат купон со скидками и т.д.

• По месту проведения:

    – по месту жительства;

    – по месту работы;

    – по месту учёбы.

    В последних двух случаях анкетирование  может быть групповым (или аудиторным).

• По уровню стандартизатизации:

    – полностью стандартизированные;

    – частично стандартизированные.

    Этот  вид анкетирования определяется характером вопросов (закрытыми или полузакрытыми).

• По полноте охвата:

    – опрос всех представителей выборки;

    – выборочное: опрос части выборки.

    Анкетирование имеет как достоинства (оперативность, экономия средств и времени и  др.), так и недостатки, связанные  с субъективностью получаемой информации, её достоверностью и т.д. Поэтому  анкетирование необходимо сочетать с другими методами сбора первичной информации.

    В условиях жёсткой конкуренции компании столкнулись с проблемой перенасыщенности рынка похожими товарами. В таких  условиях потребитель неизбежно  начинает искать в товаре преимущества не рационального, а эмоционально-психологического порядка. Исследовательская система  TNS NeedScope – шаг на пути к глубинному пониманию движущих мотивов поведения потребителей. Методика NeedScope заключается в подробном изучении каждого интересующего предприятие сегмента путём анкетирования с целью получения полной информации о наилучших формах маркетинговых мероприятий, направленных на привлечение данного сегмента. Так в примере, описанном в журнале «Практический маркетинг» директором отдела качественных исследований TNS MIC Татьяной Зиглиной, данным методом было установлено, что потребности в сегменте «Компетентная женщина» составляют следующие функциональные свойства: научно разработанный; обладающий сильным функциональным эффектом; без аромата; клинический; информативная упаковка. Социальная идентичность в данном сегменте: зрелый; консервативный. Индивидуальность в данном сегменте: делает её: уверенной в себе; решительной; спокойной; сдержанной. На основе данных результатов выстраивался дальнейший маркетинг предприятия.

    Анкетирование на современном этапе применяется  не только для исследования потребительских  предпочтений, запросов, нужд и т.д., но и для отслеживания мнений экспертов. Часть специалистов области маркетинга сходятся во мнении, что экспертный метод даёт возможность получения  разнообразной информации высокой  прогностической ценности, что очень  важно в области маркетинга, который, как известно, является сферой быстрого устаревания информации. Апробация  методики, в которой из полученных экспертных оценок составляется и анализируется матрица, показала, что она позволяет быстро получить количественные оценки достаточно большого числа разнородных факторов.

    Из  выше изложенного следует, что классификация анкет, используемых в маркетинге весьма разнообразна. Разделение анкет по виду зависит от выбранного классификационного признака, который и определяет что именно будет «выясняться» с помощью составленной анкеты. В последнее время сфера использования анкет расширилась: если раньше при их помощи изучалось потребительское поведение, то в настоящее время к ним прибегают, чтобы отслеживать мнение экспертов по тем или иным направлениям. С каждый годом появляются новые методики составления анкет и проведения собственно анкетирования. Дело в том, что в современных условиях хозяйствования рынок переполнен однотипными товарам, а, следовательно, потребитель стремиться их различать уже не по внешнему виду и иным видимым характеристикам, но и по эмоционально-психологическим составляющим. В целом анкетирование является одним из средств сбора первичной информации, которую необходимо быстро обрабатывать, т. к. она быстро устраивает и теряет свою ценностью для исследователя. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Разработка  анкеты.

    Анкета  должна быть составлена таким образом, чтобы вопросы не могли повлиять на поведение лица, которое будет  опрошено. Хорошая анкета должна:

• облегчить ответ опрашиваемого лица;
• сформулировать вопрос с учетом его влияния на ответ опрашиваемого;
• позволить легко провести анализ.

    Проверка  анкеты. Прежде чем начинать опрос, нужно проверить анкету на небольшом числе лиц, чтобы окончательно доработать ее методом постепенного приближения; таким путем можно избежать многих ошибок.

    Сбор  ответов. Затем нужно обобщить полученные ответы на вопросы. Эта операция может быть легко выполнена вручную при опросе нескольких десятков и даже нескольких сотен человек. В случае опроса значительно большего числа людей, особенно если вопросов более 20, нужно использовать электронно-вычислительную технику.

    Анализ  ответов. Каждый ответ нужно тщательно проанализировать и в случае надобности отбросить, если ясно, что он заведомо неверный, из него невозможно что-либо понять или же если опрашиваемый ответил просто "для галочки", не зная предмета.

    Обработка результатов. После того, как ответы проверены и случае необходимости исправлены, нужно обработать результаты и представить их в форме настолько простой, насколько это возможно, обычно в форме таблиц, графиков.

    Анализ  результатов. Целью опроса может быть поиск весьма определенной величины или же проверка гипотезы. В первом случае важно определить коэффициент доверия (вероятность ошибки и соответствующий интервал доверия). Во втором случае важно составить то, что статистики называют смысловым тестом.

    Написание отчета. Окончательный отчет имеет целью представить результаты опроса в наиболее ясной и наиболее достоверной форме. В любом случае автор не должен поддаваться влиянию своих собственных убеждений. Речь идет не о доказательствах, но об изложении фактов со скрупулезной точностью.

    Список  литературы.

1. www.cfin.ru.
2. Маркетинговые исследования: уч. пособие по специальности «Маркетинг»/Н.Г. Каменева, В.А, Поляков. – М.: Вузовский уч.: ВЗФЭИ, 2005.
3. Зиглина Т. Исследовательская система NEEDSCOPE:раскрытие глубинных мотиваций потребителя // Практический маркетинг. – 2003. – №11.
4. Шабанова Л. Методика получения, оценки первичной информации и решения маркетинговых задач // Практический маркетинг. – 2002. – №7.
5. Кустикова И. Отклики на адресную почтовую рассылку // Практический маркетинг. – 2002. – №5.
6. Котлер Ф. «Основы маркетинга» //пер. с англ. В. Б. Боброва – С-Пб: 1994г.
7. Абрамова П.П. «Маркетинг: вопросы и ответы»// М:1994 г.
8. Дихтль Э. В. «Практический маркетинг»// М:1995 г.