Customer Relationship Management как основа управления маркетингом в современных условиях

  .

Customer Relationship Management как основа управления маркетингом в современных условиях

В последние несколько  лет понятие Customer Relationship Management (CRM)  — управление отношениями с клиентами — все чаще используются в бизнесе, связанном с продажами либо с обслуживанием значительного количества клиентов. Во многих случаях использование системы СRМ объявляется ключевым фактором успеха бизнеса, своеобразной панацеей на все случаи жизни. Так это или нет, сложно сказать, не представляя себе, что же такое CRM, поэтому сначала вкратце скажем об этом понятии.

CRM является одной из  наиболее передовых концепций  построения современных систем  управления бизнесом и ее возникновение относится ко второй половине 90-х гг. XX в. В ее основе лежат технологии сбора, систематизации и анализа всевозможной информации, связанной с клиентами и их взаимодействием с компанией.

Подобные технологии позволяют  не только улучшить качество услуг  и повысить степень удовлетворенности  клиентов, но и снизить затраты, уменьшить  сроки обслуживания, ускорить многие бизнес-процедуры и в результате этого увеличить эффективность работы и рентабельность бизнеса.

Элементы концепции CRM имеются  и в стандартных системах автоматизации: например, бэк-офисная часть обычно содержит справочники контрагентов и документы, связанные с ними. Однако отражая в основном финансовые и товарные транзакции, они служат источником сведений для бухгалтерского и частично для управленческого учета. Реализация же CRM предполагает создание специальных регистров, где собирается вся возможная информация о клиенте, начиная от первого знакомства. Здесь накапливаются данные о соответствующей фирме-заказчике, фиксируется частота и тематика обращений (в том числе по телефону), их отработка, вся документация, сопутствующая этим процессам, персональная информация и многое другое.

Название CRM неотделимо от понятия  «маркетинг отношений», появившегося в начале 90-х гг. XX в. как альтернатива транзакционному маркетингу.

Традиционная форма организации  маркетинга, в западной литературе ее нередко называют транзакционным маркетингом , подразумевает сегментарно нацеленное продвижение и возникающее в ответ на это продвижение продажи (транзакции) по инициативе клиентов. Проще говоря, Вы изучаете некоторую часть своих клиентов с целью определить границы важных для Вас сегментов и характеристики товара, необходимые для удовлетворения потребностей каждого сегмента. Затем Вы даете рекламу, нацеленную на определенный сегмент (медийную или прямую) и ждете входящих обращений от заинтересованных клиентов относительно Вашей фирмы. Будем называть клиентом Вашего соседа в канале — того, с кем Вы имеете прямые отношения по продвижению, продаже и обслуживанию Вашей продукции. Потребителем будем называть последнее звено канала — того, кто потребляет Вашу продукцию. При прямых продажах эти понятия совпадают, при косвенных — не всегда. Учитывайте, что конкретный потребитель может не быть клиентом для продаж, оставаясь клиентом для маркетинга (прямой маркетинг при косвенных продажах), или для сервиса, если продажи косвенные, а обслуживание — прямое.

При косвенных продажах реклама  направляется на потребителей медийно, а на посредников (дилеров и дистрибьюторов) — в виде прямых офертных предложений.

При этом сами транзакции рассматривались, как правило, единично, без учета  и анализа их истории. Грубо говоря, для скидки имел значение только объем  разового заказа, а не общий объем  заказов в течение года.

Приверженность потребителя  завоевывалась исключительно созданием  и управление товарным брендом.

Все это составляет традиционную модель маркетинга, и она хорошо знакома каждому, тем более, что именно ее мы и изучали в ходе данного курса и именно в ней работает большинство российских компаний.

Какие проблемы возникли, и  почему эта модель перестала удовлетворять  продавцов?

Во-первых, заложенные в ней  конкурентные возможности исчерпались  из-за всеобщего распространения  такого подхода — раз так работают все, то у нас нет преимущества перед конкурентами, падают продажи и т.д. и т.п. Так работают все или почти все, а нам-то надо быть лучшими и неповторимыми.

Во-вторых, изменился рынок. Самое важное его изменение — радикальное ускорение изменений. Изменений в технологиях, товарах, потребностях клиента, быстрая индивидуализация этих потребностей (отчасти порожденная рекламой, стремящейся позиционировать каждый товар как особенный для особенного потребителя).

Изменчивость рынка обострила  конкурентную борьбу в геометрической прогрессии. Частые модификации товара смещают основную массу продаж в  сторону инноваций.

Как известно, стать поставщиком, вытеснив конкурента, легче всего  в ситуации инновационной закупки, когда товар покупается первый раз — клиент активно изучает рынок, изучает продавцов товара, внимательно прислушивается к их аргументам, осуществляет закупку в форме тендера. Чем быстрее изменяются технологии и товары, тем чаще закупка является инновационной.

Не для кого не новость, что информационная революция свершилась окончательно и бесповоротно, благодаря  ей информация о поставщиках и ценах стала легко доступной — довести свои предложения до клиентов методами прямой рекламы и Интернета можно очень дешево. Все это снижает входные барьеры для новых поставщиков.

Третий фактор нового рынка, особенно важный для российских условий — глобализация товарной логистики, формирование дистрибьюторских сетей, которые обеспечивают равную доступность товара на любом региональном рынке для любого продавца, способствуя росту конкуренции. Приходят иностранные компании — сильные, успешные, вооруженные сильными сбытовыми и маркетинговыми технологиями, опытом и дешевыми деньгами.

В-четвертых, скажите мне, что, кроме желания приобрести некий  товар или услугу, мы хотим на рынке? Внимания! Чувства индивидуальности нас любимых и понимания наших  потребностей! И если нас рассматривают  с точки зрения принадлежности к  некому сегменту, части населения, индивидуализация обслуживания невозможна, в первую очередь, из-за недостатка информации, а во-вторых, в связи с неготовностью  операторов рынка формировать достаточно гибкую сбытовую политику. Причем, если говорить о недостатке информации, то это как недостаток исходящей от компании к клиенту информации (а значит, снижается эффективность проводимых сбытовых мероприятий), так и недостаточность информации от клиента к продавцу (а это в свою очередь ведет к снижению качества планов по поведению на рынке и прогнозов о вариантах развития рынка).

Да и просто стратегически  выиграть конкурентную борьбу, бесконечно снижая цены, или вкладывая все  большие средства в продвижение, невозможно.

Маркетинг отношений утверждает, что средства надо вкладывать в повышение лояльности клиента, в его захват и удержание.

Конечно, лояльности клиента  можно достичь эксклюзивно низкой ценой или эксклюзивно высоким  качеством товара, однако, во-первых, эти методы, как правило, несовместимы, а во-вторых, помимо качества товара, в ценности клиента входит качество и удобство работы с поставщиком.

Что дает лояльность клиента  в цифрах:

• удержать старого клиента в 10 раз дешевле, чем привлечь нового;
• 80% дохода обеспечивают 20% постоянных клиентов;
• 5%-й рост постоянных клиентов = 25%-му росту прибыли;
• для продаж следует сделать 10 обращений к новому и 2—3 обращения к старому клиенту.

Первая из цифр конечно  не означает снижения рекламных затрат в 10 раз. Надо учитывать и то, что  для завоевания нового клиента, особенно такого, из которого Вы надеетесь сделать  постоянного, приходится жертвовать маржей, давать специальные скидки и бороться с конкурентом — все это недешево. Последняя цифра показывает резервы эффективности работы менеджера отдела сбыта при увеличении доли постоянных клиентов в его работе.

Маркетинг отношений, как  и любой новый маркетинговый  подход, особенно эффективен тогда, когда  он еще не получил всеобщего распространения. Пример потенциала повышения конкурентоспособности  при внедрении маркетинга отношений  представлен в таблице 16.1.

Таблица 16.1

Данные по использованию  составляющих маркетинга отношений  фирмами Великобритании

Высшее  образование в Московском Университете им. С.Ю. Витте по специальности «Управление персоналом» дистанционно: 14 900 руб. в семестр

16.2.

Специфика внедрения CRM

Как известно, ситуация продажи (закупки) делится на три принципиально  отличных типа:

1) повторная закупка;

2) закупка с модификацией;

3) закупка для решения  новых задач (инновационная).

Российские фирмы отстают  от западных по уровню корпоративной культуры менеджмента, хотя это отставание быстро сокращается. Поэтому приведенные данные вполне можно использовать как оценку текущей ситуации в России.

При знакомстве с какой-либо системой CRM , особенно западного происхождения, у многих менеджеров появляется мнение: «Все это наверное очень здорово, но не для нас, нам до такого еще расти и расти». Это мнение обоснованное по отношению к западному программному продукту с развитой функциональностью — уровень формализации бизнес-процессов и корпоративной культуры на многих российских предприятиях оставляет желать лучшего. Однако не надо распространять это мнение на маркетинг отношений в целом. Дорога любой длины начинается с первого шага.

Ничего особо нового в  самом подходе маркетинга отношений  нет — в работе с VIP-клиентами, особенно на промышленном рынке, давным-давно используются методы микромаркетинга и партнерства с клиентом. Следуя этим методам, поставщик старается как можно глубже проникнуть во внутреннюю ситуацию (контекст) клиента, работая командой поставщика с командой (закупочным центром) клиента. Это позволяет, во-первых, контролировать и даже управлять возникновением потребности в товаре у клиента, заведомо предоставляя свои предложения раньше конкурентов и точнее учитывая специфику запроса, а, во-вторых, иметь сильную коммуникацию со всем центром закупки, воздействуя в правильное время на правильного участника этого центра информацией, учитывающей его персональное и должностное (ролевое) участие в процессе закупки.

Суть идеи маркетинга отношений (и соответственно назначение СRМ) как нового способа бизнеса заключается в следующем: чтобы добиться высокой лояльности, применяйте к массовому клиенту методы работы с VIP-клиентами — микромаркетинг, партнерство, командную работу.

СRМ — технологическая основа маркетинга отношений. Очевидно, что организовать VIP-обслуживание для тысяч клиентов можно только с применением адекватных средств автоматизации, применяя типовые модели клиента, процесса закупки, закупочного центра, команды продавца и коммуникационного цикла (последовательность контактов). Тезис «маркетинг отношений не живет без автоматизации и применения СRМ-системы» не содержит никаких преувеличений. Именно поэтому слово СRМ вошло как в практику бизнеса, так и в терминологию разработчиков и внедренцев программного обеспечения, хотя нередко обе стороны и вкладывают в него различные понимания.

Для решения задачи маркетинга отношений можно применить множество  разнообразных компьютерных технологий — от простых, на уровне Ехсеl или Access, до изощренных систем с ценой в несколько тысяч долларов на рабочее место.

Фундаментом решения является клиентская база данных Вашего предприятия. Информация о клиентах должна собираться в любом общении с ними, накапливаться со временем, храниться и предоставляться любому сотруднику, продолжающему это общение. Нет клиентской базы — нет и маркетинга отношений.

Разумеется, клиентская база данных — не более чем фундамент, сама по себе она не работает. И ее пополнение, и ее использование должны быть добавлены в бизнес-процессы всех работающих с клиентами подразделений, причем строиться формирование клиентской базы должно на принципах микромаркетинга.

Микромаркетинг заключается в рассмотрении клиента не как неделимого целого, а как группы людей с разными функциями в процессе закупки Вашего товара. Применяется в основном на промышленных рынках, поскольку закупки предприятий как раз и осуществляются группой лиц, в которую, например, по Котлеру , входят лицо, принимающее решение, пользователь, влияющий и привратник. Реже он используется на рынке товаров долгосрочного использования, таких, как недвижимость, автомобили и дорогая домашняя техника. Продавец при этом старается строить отдельные коммуникации и воздействовать с разных сторон на членов домашнего хозяйства, связывая с ними аналогичные роли.

Справедливо и то, что  «CRM не живет без организационных  изменений», т.е. не стоит рассчитывать, что для достижения цели — увеличения лояльности клиента — достаточно приобрести и установить какую-то «правильную программу». На самом деле неизбежно придется изменять старые и создавать новые бизнес-процессы, выражающие новые правила работы с клиентами.

Какие функциональные подразделения  предприятия нуждаются в изменении  бизнес-процессов с внедрением идеологии CRM? Ответ очень простой: все, работающие с клиентами. В случае торгового  предприятия — это, как правило, маркетинг и сбыт, возможно, транспорт, если Вы занимаетесь пред- или постпродажным обслуживанием, то еще и сервис.

Что надо изменить в бизнес-процессах  предприятия для использования  маркетинга отношений?

• Необходимо определить цель — лояльность клиента — в конкретных параметрах сделок, контактов, обращений и распределить между основными подразделениями ответственность за достижение этой цели, введя в критерии оценки работы подразделения соответствующие объективно измеримые параметры.
• Необходимо построить типовые модели следующих объектов и процессов:
• состав закупочного центра клиента (сколько людей принимает участие в осуществлении закупки у клиента, каковы их роли и названия должностей);
• состав Вашей команды (также в ролево-должностной форме), работающей с клиентом от момента его обращения к Вам до окончания постпродажного обслуживания;
• процесс закупки (процесс, проходящий у клиента) с привязкой к каждому этапу процесса определенного участника закупочного центра клиента;
• процесс продажи (процесс, происходящий на Вашей стороне) с привязкой участников Вашей команды к стадиям процесса и определением задачи каждого на каждом этапе.

Последние два процесса необходимо синхронизировать, ведь каждая Ваша продажа — это закупка клиента.

• Необходимо ввести результаты первых двух пунктов в бизнес-процессы подразделений.
• Необходимо построить и внедрить новый бизнес-процесс — процесс управления отношениями с клиентом, охватывающий все подразделения и содержащий правила получения и фиксации в базе данных информации о клиенте, истории его закупок и контактов с ним, общей оценки достигнутого в конце концов результата и согласованной мотивации всех участников на достижение этого результата.

Как оценить эффективность  мероприятий по внедрению CRM?

На самом деле все довольно просто. Чаще всего рекомендуется  использовать долю закупок, которую  клиент производит у Вас среди  всех его закупок на Вашем рынке. Например, отношение объема закупок  клиента за год к оценке его  общей годовой потребности в  товарах и услугах Вашего ассортимента. Соответственно, если доля закупок, совершенных  клиентом в Вашей компании, возрастает, исходя из общего объема закупок клиентом товаров и услуг Вашего ассортимента, то внедрение CRM-технологии было эффективно.

Кстати, этот показатель можно  использовать и при диагностике  традиционного маркетинга, поскольку  если доля закупок совершенных клиентом в Вашей компании снижается или  колеблется в произвольном порядке (опять же исходя из общего объема закупок  клиентом товаров и услуг Вашего ассортимента), то следует признать, что использование личных контактов  менеджеров у Вас в компании неэффективно, Вы теряете прибыль и вынуждены  искать конкурентные преимущества исключительно в снижении цены.

Если у Вас единицы  клиентов, то, собственно говоря, у Вас, скорее всего, и так, по сути, маркетинг  отношений, поскольку каждый клиент воспринимается индивидуально, но вот  если их у Вас гораздо больше, то тогда нередко начинаются проблемы.

Нужно ли использование технологии CRM на данном предприятии или нет — решение, которое каждый должен принять сам. Но на самом деле по мере увеличения конкурентной борьбы тот, кто не сможет начать работать с каждым клиентом по отдельности, а не со всеми вместе — обречен. Задайте себе следующие вопросы.

• Много ли у Вас клиентов — единицы, десятки, сотни, десятки тысяч?
• Считаете ли Вы, что с постоянными клиентами легче преодолевать конкуренцию?
• Кого Вы называете постоянным клиентом? Определяете Вы это понятие по частоте покупок, или длительности истории, или общему объему продаж, или как-то иначе?
• Знаете ли Вы своих постоянных клиентов поименно?
• Как регулярно Вы обновляете их список?
• С постоянными клиентами Вы работаете так же, как со всеми, или по-особенному?
• А Ваши постоянные клиенты знают, что Вы их выделяете среди других?
• Принимаете ли Вы меры для удержания разовых клиентов и превращения их в постоянных?

Зарубежная и российская практика доказала, что эффективность  сбыта многократно возрастает, если в компании используется единая технология продаж, в которой регламентированы все процедуры и правила работы с клиентами и применяются  инструменты, обеспечивающие накопление и анализ всей информации, связанной  с взаимодействием с клиентами, однако следует отметить, что в  российской практике CRM-технология пока не получила широкого распространения  и реализуется главным образом  отдельными частями, например, в виде систем управления продажами (sales-систем ), в которых происходит не полномасштабное формирование информационной клиентской базы, а реализуются лишь функции более подробного ведения сделок и ранжирование клиентов, но нет реальной возможности выхода на «личный» уровень маркетинговых коммуникаций.

Основная идея маркетинга отношений состоит в том, что объектом управления маркетингом становится не решение проблем потребителя (удовлетворение его потребностей), а отношения (коммуникации) с покупателем и другими участниками процесса купли-продажи. В рамках этой концепции считается, что товары все больше становятся стандартизированными, а услуги унифицированными, что приводит к формированию повторяющихся маркетинговых решений. Поэтому единственный способ удержать потребителя — это персонификация отношений с ним, развитие долгосрочного партнерского взаимодействия.

Маркетинг отношений рассматривает  коммуникации в более широком  аспекте — как любые взаимоотношения  компании с ее партнерами, способствующие извлечению дохода. В промышленном маркетинге, например, купля-продажа  рассматривается как долговременный и непрерывный процесс взаимовыгодного  взаимодействия фирмы-продавца с фирмами-покупателями, поскольку бизнес-субъекты, как правило, имеют дело не с розничными, а с оптовыми потребителями, которых меньше и они более крупные. Так как клиенты не поддаются однозначной сегментации с четко очерченными границами и большинство из них требует к себе индивидуального подхода, то эффективность использования классической, традиционной концепции маркетинга, базирующейся на разработке стандартного комплекса маркетинга для среднестатистического потребителя, значительно снижается.

В этом контексте отношения  становятся важнейшим ресурсом, которым  владеет компания наряду с материальными, финансовыми, информационными, человеческими  и т.п. ресурсами. Отношения, как результат эффективного взаимодействия, становятся самостоятельным продуктом, в котором интегрированы интеллектуальный и информационный ресурсы — главные факторы непрерывности рыночных отношений.

Маркетинг отношений повышает значимость личности, личных контактов  в системе эффективных коммуникаций. Более того, он распределяет ответственность  за принятие решений в области  маркетинга на весь персонал фирмы, поскольку  требует участия в маркетинговой  деятельности не только специалистов службы маркетинга, но и работников других служб фирмы, включая менеджеров верхнего звена. Именно аппарат управления фирмой становится ответственным за формирование и развитие долговременных взаимовыгодных отношений в процессе взаимодействия фирмы с клиентами  и покупателями.

См. также: Жизненный цикл взаимоотношений

Цели маркетинга отношений

Отличия маркетинга отношений

Взаимоотношения

Центральным понятием маркетинга отношений являются взаимоотношения. Взаимоотношения состоят из ряда эпизодов взаимодействия потребителя  и компании, при этом приобретение продукта как минимум дважды является основным условием для возникновения взаимоотношений. Взаимоотношения существуют в том случае, когда потребитель неоднократно вступает во взаимодействие с компанией, воспринимает наличие этих взаимоотношений, при этом обе стороны имеют обязательства друг перед другом, доверяют друг другу и нацелены на взаимовыгодное сотрудничество.

Стадии развития покупательской лояльности

• Партнер
• Защитник
• Сторонник
• Клиент
• Покупатель
• Потенциальный клиент

Отношения с клиентом - это философия

Если вы стремитесь выстроить бизнес, построенный на отношениях, надо пересмотреть свой экономический подход и мыслить  как сегодняшним днем, так и  будущим.

Клиентоориентированность

Слово клиенториентированность, которое можно прочитать, наверное, на любом сайте любой более или менее интересной компании, работающей на рынке, наконец-то приобретает правильное значение — ориентированность не на набор клиентов, а на повышение качества отдачи с каждого клиента.

Это иное требование к маркетологу. Это разработка программ, которые не просто работают как внешний инструмент, это формирование среды внутри организации, которая готова воспринимать отношения с клиентом как значимые для экономического успеха. Поэтому надо посмотреть на то, что мы недоиспользуем в работе с клиентом.

Почему я говорю, что  этот инструмент начинает становиться  значимым в вопросе клиенториентированности? У меня много коллег и друзей занимаются таким сервисом, как mystery shopping, т.е. таинственный покупатель, и я вижу, как безумно растет спрос на их услуги. Да, бизнес заинтересовался тем, чтобы понять, насколько хорошо обслуживают клиентов, но качественное обслуживание клиентов — это основной принцип отношений.

Все как у  людей

Посмотрите на свою жизнь, на то, что мы умеем и знаем  в выстраивании отношений в своей  личной жизни. Именно от того, как ты относишься к человеку, зависит ответная реакция твоего друга, подруги или  близкого тебе человека. Те же самые  принципы переносятся и в бизнес, когда мы говорим о клиенториентированности, когда мы говорим о маркетинге отношений.

При хорошо выстроенной системе  маркетинг отношений позволяет  снизить затраты на такие средства, как реклама и иные внешние  коммуникации, но он требует и иного  подхода, особенно учитывая активный рост Интернета и социальных медиа, потому что тогда инструментом управления отношений становится не просто отдел маркетинга, а становится каждый сотрудник компании.

Как это сделать? Все зависит  от, естественно, воли собственника, топ-менеджмента.

«Маркетинг старой формации»

Классический маркетинг, появившийся в 60-х годах прошлого века, был, в первую очередь, построен на том, чтобы привлечь, уговорить  или заставить потребителя совершить  сделку.

Опять же, вот эта докрутка, скажем так, или появление маркетинга отношений, некоей культуры управления отношениями с клиентами, появилась в связи с усилением конкуренции, когда классические инструменты перестали работать, когда рынок стал достаточно одинаковым с точки зрения функциональности предложения.

Компании задумались о  том, как предложить клиенту постоянно  находиться в отношениях с продуктом, потому что в том потоке информации, который идет на рынке сегодня, рекламной  или иной, необходимы какие-то инструменты  для компании, для продукта, для  услуги, которые бы усиливали отношения  и не давали бы клиенту переключаться  на новые, но аналогичные товары или  услуги.

Отношения — это свойства, которые есть между человеком  и человеком. Маркетинг старой формации, назовем его так, больше думал  об отношении «бизнес — сегмент  рынка». В этом есть нюанс и серьезное  отличие, особенно сегодня, когда one-to-one communications (коммуникации между двумя субъектами) реально возможны и становятся сильным инструментом в борьбе за лояльность потребителя, в борьбе за отношения. Лояльность — это форма отношений.

Формирование  отношений

Вопрос формирования схемы  управления отношениями с клиентами  заключается в том, чтобы понять их глубже, чем просто формализованных  потребителей твоей услуги. Давайте  опять же вспомним нашу личную жизнь.

Чтобы отношения развивались, мы пытаемся, в какой-то мере, предсказывать, предугадывать шаги наших друзей, партнеров. Мы пытаемся сделать что-то необычное для них и т.д. Бизнес сегодня — это всего лишь часть  общества, и маркетинг отношений  подразумевает применение тех же принципов, которые мы используем в  нашей личной жизни во взаимодействии с клиентами. По сути дела, клиенты  компании, в которой сильна культура управления отношениями с клиентами, — это друзья компании, а не просто количество сделок в отчете департамента продаж.

Российский рынок

Если говорить о российском рынке, здесь много «но». У нас  очень разношерстный рынок, я  бы так сказал. Опять же, управления отношениями с клиентами требуют  те, кто проникся западной культурой  — те же компании сотовой связи, например, пытаются увеличивать лояльность своих потребителей за счет инструментов CRM.

Но самый главный момент в маркетинге отношений — это  не просто инструмент, который можно  вытащить из кармана и положить туда обратно, это некая философия  компании.

Кстати, на корпоративных  продуктах маркетинг отношений  используется очень давно. Этим пользуются страховые компании. Этим пользуются те, кто предлагает сложные технические  решения. И это философия компании, это не инструмент отдела маркетинга.

Если вы не понимаете того, как будут развиваться ваши отношения  с пришедшим к вам клиентом в долгосрочной перспективе, то это  не будет работать. И CRM-системы, которые  ставят компании, становятся простым  ежедневником, просто более навороченным, нежели аутлук.

Я часто говорю компаниям, покупающим системы: говорить о том, что, поставив CRM-систему, вы станете  хорошо управлять отношениями, это  все равно, что говорить, что, поставив 1С, ваша бухгалтерия будет хорошей при отсутствии понимания системы учета. 
Подробнее: http://delovoymir.biz/ru/columns/920/

Проблема низкой эффективности внутриорганизационного маркетинга на российских предприятиях заключается в том, что многие руководители недооценивают роль такой  компетенции персонала, как способность  и желание любить своих клиентов, свое предприятие, дело, которым они  занимаются. Основополагающим фактором подбора контактного персонала  предприятия является выявление  способности и желания кандидата  любить своих потребителей. В системе  обучения главным должен быть принцип: «Относись к своим клиентам так, как хотел бы, чтобы относились к тебе». В основе корпоративной  культуры должна лежать любовь к своему делу, фирме, клиентам. 
Ключевые слова: Love-маркетинг, внутриорганизационный маркетинг, любовь, счастье, парадигма.