Деловое общение

23

Контрольная работа

по предмету: «Деловой этикет»

тема: «Деловое общение»

Содержание

Введение……………………………………………………………………….……….3

1. Понятие делового общения……………………………………………….………..4

2. Виды делового общения………………………………………………..….……….6

3. Общие положения делового общения…………………………………….……….8

4. Этика и психология деловых бесед и переговоров…………………………..….11

Заключение……………………………………………………………………………22

Список использованной литературы……………………………………………..….23

Введение

Деловое общение - необходимая часть чело­веческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этиче­ские нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и не­справедливости, правильности или неправиль­ности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своим подчиненными, на­чальником или коллегами, каждый так или ина­че, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое со­держание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении постав­ленных задач и достижении целей, так и затруд­нить это общение или даже сделать его невоз­можным.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно воз­никает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необ­ходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведе­ния людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях со­циальной системы и в различных формах. Его отличительная черта — оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений — это, прежде всего получение максимальной прибыли.

Цель данной работы — рассмотреть понятие делового общения, его виды и основные положения.

1. Понятие делового общения

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Известны «писаные» и «неписаные» нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году «Генеральным регламентом» Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

      нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

      наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

      Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

      Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

      Обсуждение интересующей проблемы;

      Решение проблемы;

      Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

2.  Виды делового общения

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

      Приветственная речь;

      Торговая речь (реклама);

      Информационная речь;

      Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

      Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

      Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

      Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

      Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

      Дискуссия;

      Совещание (собрание);

      Пресс-конференция.

      Контактный деловой разговор - непосредственный, «живой» диалог.

      Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено на:

      Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

      Когнитивное - обмен знаниями;

      Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

      Деятельностное  - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

      Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

      Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

      Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

      Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

3. Общие положения делового общения

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми.

В этом контексте легко объяснимы попытки, многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»). Выделяют шесть следующих основных принципов:

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения.
Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать быть скромным.

5. Внешний облик (одевайтесь, как положено). Главный подход - вписаться  ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона. Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств.

Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них И. Браим выделяет следующие - убеждение, внушение, принуждение.

Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника. Залог успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников.

Важным элементом как деловой, так и светской беседы является умение слушать собеседника. «Общение - это улица с двусторонним движением. Чтобы общаться, мы должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с кем мы вступаем в общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи, мысли и чувства.

В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей.

Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.

4. Этика и психология деловых бесед и переговоров

Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью. Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).

Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д.).

Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.

5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод- убеждение.

6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте, открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов. Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.

Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность. Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах. Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д. Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего. Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами. И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи

Особенности общения через переводчика.

Переводчик, как правило, не только филолог, но и страновед, что дает основания использовать его знания и опыт не только для переводческой работы, но и налаживания доверительных отношений с партнерами. Переводчик-профессионал играет ключевую роль в установлении духа сотрудничества, особенно тогда, когда переговорные процессы идут с представителями народов и культур, мировоззрение, нравственные установки и особенности делового этикета которых имеют значительные отличия от принятых на Западе.
      Общаясь через переводчика, нужно соблюдать следующие правила:

- говорить медленно, четко формулируя мысли, не допускать возможности двусмысленного толкования сказанного;

- произносить следует не более одного-двух предложений подряд, учитывая, что удержать в памяти и перевести большее количество материала полно и правильно переводчик не в состоянии. К тому же некоторые языки грамматически прямо противоположны русскому. Например, в персидском языке сказуемое всегда завершает предложение, а не стоит в его середине, как в русском, английском и других языках;

- нельзя сопровождать свою речь поговорками, идиоматическими оборотами и, тем более, цитированием стихов. Перевод их на другой язык требует длительной работы и невозможен в ходе динамичной беседы. Неверный перевод способен испортить атмосферу переговоров, поскольку наши пословицы и поговорки на другом языке могут приобрести двусмысленное значение, а иногда и оскорбительный смысл;

- необходимо учитывать реакцию партнеров и немедленно принимать меры, если возникает ощущение, что они понимают вас неправильно. Переводчик, в свою очередь, может в случае необходимости попросить любую из сторон пояснить мысль более простыми словами или повторить фразу еще раз;
- перед переговорами необходимо выделить достаточное время для работы с переводчиком, чтобы как можно подробнее ознакомить его с кругом затрагиваемых проблем, пояснить используемую терминологию. Доклад, речь на презентации и другие письменные материалы должны передаваться переводчику для ознакомления за день-два до выступления. И последнее, нет переводчиков, которые без подготовки одинаково хорошо оперируют и медицинской, и технической, и любой иной терминологией.

Также при проведении переговоров следует учитывать деловую культуру партнеров. Деловую культуру можно определить как «характеристику хозяйственной деятельности, ориентированной на получение прибыли в процессе взаимодействия с другими участниками экономических отношений».

Люди разных культур пользуются одними и теми же основными понятиями, но вкладывают в них разный смысл. Это определяет особенности их поведения, которое часто представляется нам иррациональным и противоположным тому, что мы считаем очевидным. Поведение других народов имеет свои причины. Здесь существуют свои характерные черты, закономерности и традиции.

Внимание к культурным корням и национальным особенностям других людей, как в обществе, так и в сфере бизнеса позволит нам предвидеть и удивительно точно просчитать то, как они будут реагировать на наши предложения. Более того, мы сможем в определенной степени предсказать их отношение к нам. Практическое знание базовых черт других культур сведет к минимуму неприятные сюрпризы, даст нам необходимое понимание, которое позволит преодолеть трудности общения с представителями других стран.

Огромное количество сделок в мире ежедневно срывается из-за того, что либо один из участников, либо оба пытаются заставить партнеров при­нять чужое видение мира, чужие «правила игры», навязать свои нормы пове­дения. При этом каждый из них убежден, что партнер отказывается от них либо просто по какому-то недоразумению, либо за­мыслил что-то, желая заманить на «свою площадку».

Для сравнения деловых культур ученые используют сравнительный профиль деловых культур. По общему мнению теоретиков и практиков наиболее важными являются девять параметров:

1) коллективизм – инди­видуализм;

2) ориентация на людей, участвующих в совместной деятельнос­ти, – ориентация на само дело;

3) демократизм – авторитаризм;

4) полиактив­ность – моноактивность;

5) высокая зависимость от культуры – низкая зави­симость от культуры;

6) эмоциональность – рациональность;

7) ориентация только на собственный выигрыш – ориентация на взаимный выигрыш;

8) отношение к прибыли как к норме–средству – отношение к прибыли как к норме–цели;

9) монологичность–диалогичность во время переговоров.

Так, например, при установлении деловых кон­тактов с арабскими партнерами обя­зательно следует учитывать то, что их этические нормы во многом отличны от европейских. При недостаточном понимании этих различий возможны недоразумения, зачастую приводя­щие к конфликтам и недоверию.

Исламские традиции оказали ог­ромное влияние на формирование характера арабов. Во многих запад­ных странах церковь отделена от го­сударства, а в большинстве арабских государств этого нет  общественное поведение, политика и бизнес опре­деляются религиозными нормами. Например, иностранцев поражает обилие нищих на улицах арабских городов. Но благотворительность является одним из основных посту­латов ислама. Мусульмане считают нищенство помощью состоятельным гражданам в исполнении их религи­озного долга. Благодарят за милосты­ню не подающего, а Аллаха.

Групповые связи в арабских стра­нах весьма сильны. Только в группе человек приобретает чувство уверен­ности в себе, надежности и безопас­ности. Одиночества здесь опасаются. Модели поведения заранее предоп­ределены групповыми связями и не оставляют свободы выбора. Свои по­ступки постоянно соизмеряются с реакцией на них других. Стремление любым способом сохранить лицо выражается в чувствительности к мнению окружающих. Боязнь поте­рять лицо не позволяет публично признавать своих ошибок. Самокри­тика является редким исключением из общих правил. Поэтому критерии правды и лжи по отношению к сохра­нению лица будут второстепенными. Ложь во спасение вполне допустима.

Основной национальной едини­цей у арабов считается семья. Они высоко ценят надежный семейный очаг. В понятие семьи обычно при­нято включать многочисленных род­ственников по мужской линии. Во главе ее находится самая пожилая супружеская пара. Уважение к воз­расту является традиционным и оп­ределяет степень воспитанности че­ловека. В основе семейных отноше­ний лежит кодекс чести – «ассабия». Поэтому в социальном плане более сильным считается человек, принад­лежащий к большой семье. Настоя­щие доверительные отношения могут существовать только среди родствен­ников.

В арабских странах зависимость от коллектива проявляется с особой силой.

Авторитет отца в арабских странах определяет социальную значимость его сына. Независимость детей даже в экономическом плане крайне непопу­лярна. Решающее влияние на выбор супруга имеют родители. Правоверно­му разрешается иметь до четырех жен, но во многих странах, например в Егип­те и Турции, преобладает моногамия.

Арабы убеждены в том, что муж­чины и женщины обладают различны­ми личностными качествами. Соци­альное самоутверждение женщины возможно только внутри семьи. Чем больше у женщины сыновей, тем выше степень уважения к ней. Даже в больших городах работающая жен­щина - большая редкость. Неприлич­ным в мусульманском мире считает­ся прямое обращение иностранца к женщине с вопросами и просьбами. Женщины, посещающие общественные места, должны носить чадру, что­бы спрятать свое лицо. Иностранки могут носить европейскую одежду, желательно скромную, и не закрывать лица. Однако посещение обществен­ных мест с вывеской «только для муж­чин» запрещено и для них. Принимая зарубежных гостей, хозяин обычно не представляет им женщин своей се­мьи, и они не выходят из внутренних комнат. В Саудовской Аравии женщи­нам запрещено водить машину.

Арабы менее замкнуты, чем евро­пейцы. Они любят ходить в гости и принимать гостей, вести долгие бе­седы. Гостеприимство считается од­ной из основных черт жителей араб­ских стран. Позором считается ску­пость. По традиции двери дома все­гда открыты, даже для иностранцев. Гостя всегда ждет щедрое угощение. Бедуины готовы даже зарезать пос­леднего верблюда, чтобы накормить гостя.

При общении с арабскими парт­нерами следует быть готовыми к их свободным отношением к времени. Общественные мероприятия или де­ловые встречи обычно не имеют точ­ного времени начала или окончания. Жители сельской местности отли­чаются большим трудолюбием. Но в условиях высоких темпов жизни со­временного города существуют серь­езные проблемы адап­тации. Трудовая дис­циплина, обязатель­ность в исполнении сроков договореннос­тей требует ломки тра­диционной психоло­гии, направленной не на любовь к труду как к таковому, а на плоды труда. Очень ценится возможность уменьше­ния трудозатрат. При­казы редко выполняют­ся с точностью и в срок. В случае хорошо про­деланной работы ара­бы ждут безусловной похвалы и крайне бо­лезненно воспринима­ют критику.