Деловое общение. 85

1.Длительное общение

длительное   общение  не может удовлетворяться тем списком предписываемых партнеру черт и свойств, которые сформировались при первом впечатлении.

При  длительном   общении  продолжают действовать результаты первого впечатления. В постоянном общении при этом становится важным более глубокое и объективное понимание партнера. Известно, что способности адекватного восприятия других индивидов у разных людей различные. Почему? Некоторые считают, что это зависит от жизненного опыта (но есть молодые люди, которые могут увидеть в партнере и понять, что с ним происходит и т. п.)

Психологические исследования показывают, что весь внешний облик (лицо человека, его  жесты, мимика, походки, манера стоять, сидеть) несет информацию о его  эмоциональных состояниях, об отношении  к окружающим, об отношении к себе.

Для того, чтобы понимать партнера в общении, необходимы не только знания и опыт — нужна направленность на него (желание понять, о чем он думает, отчего переживает и т. п.) Механизмом этого типа восприятия другого является эмпатия. Она основана на умении поставить себя на место другого, почувствовать его состояние и позицию и всё это учесть в своём поведении.

Важно в общении  учитывать пути и механизмы построения взаимодействия. Как на практике человек  объясняет поведение других людей? В психологии возникло целое направление: исследование процессов и результатов  каузальной атрибуции (приписывания причин) поведения. Когда происходит каузальная атрибуция? Тогда, когда возникают  трудности при совместной деятельности. Например, работник оказывает на работу. И может по-разному трактовать причину опоздания, — это связано  с атрибуцией (можно видеть причину  опоздания в обстоятельствах, т.е. мотивировать внешней атрибуцией; можно  искать причину в себе, т.е. мотивировать внутренней атрибуцией). Важным при  понимании сущности общения является вопрос о средствах и механизмах воздействия участников общения  друг на друга.

Главным средством  общения является язык. “Язык —  это система знаков, служащая средством  человеческого общения”. Знаком является любой материальный объект (предмет, явление, событие). Общее содержание, которое вкладывается в знак, называется его значением. Усваивая значения знаков, способы их организации для передачи сообщения, люди учатся разговаривать  на том или ином языке.

Длительное   общение  дает возможность глубже понять друг друга. Это путь к взаимопониманию, но в то же время – и к возможному взаимопресыщению (что часто наблюдается в замкнутых, изолированных группах)

Длительное   общение 

Легче познать  людей вообще, чем одного человека в частности.

Ф. Ларошфуко

В постоянном общении  продолжают действовать результаты первого впечатления. Однако при  постоянном и длительном общении  нам может быть недостаточно только черт и свойств, приписанных партнеру при первом впечатлении. В постоянном общении становится важным более  глубокое и объективное понимание  партнера.

В реальном общении  мы почти всегда примерно понимаем, что происходит с нашим партнером. При этом вряд ли каждый может в  любой момент объяснить, почему ему  кажется, что собеседник чем-то расстроен  или не хочет продолжать разговор. Однако это понимание существует, иначе мы не стали бы выяснять, что  же произошло, или стараться закончить  беседу. Значит, восприятие другого  человека в общении дает нам материал для выводов. Проблема состоит в  следующем: мы иногда не знаем, что это  за материал, что, собственно, мы восприняли и как это у нас вышло.

Общаясь с партнером, мы получаем большое количество информации о нем, его состоянии и переживаниях. Известно и то, что способности  адекватного восприятия других индивидов  у разных людей различные. Некоторые  полагают, что это зависит от жизненного опыта. Тем не менее, каждый из нас  наблюдал за людьми, имеющими большой  жизненный опыт, но он им не помогал  в общении. В то же время есть молодые  люди, прекрасно умеющие вовремя  увидеть что-то в партнере и понять, что с ним происходит. Маленькие  дети у них отсутствует жизненный  опыт, но многие знают, насколько верно  и тонко дети воспринимают взрослых, буквально чувствуют их. Вероятно, существуют способности, позволяющие  за внешними признаками видеть внутреннее содержание.

Как понять своего партнера? Психологические исследования показывают, что почти все детали внешнего облика человека могут нести  информацию о его эмоциональных  состояниях, об отношении к окружающим, а также о его отношении  к себе.

Лицо человека, его жесты, мимика, общий стиль  экспрессивного поведения, походка, его  манера стоять, сидеть, привычные позы и их изменение во время разговора, пространственная ориентация по отношению к партнерам - все это имеет определенное содержание и несет информацию о внутренних состояниях человека. Конечно, то, что максимально привлекает наше внимание в облике другого человека, - это его лицо.

 Действительно,  можно сделать "умное" лицо  и тем самым воздействовать  на мнение о себе. Кроме того, лицо часто бывает "одухотворенным", "смешным", "просветленным", "угрюмым". Таким образом, первое, что отражается в лице человека, - это эмоции. Существуют семь  основных выражений лица: счастье,  удивление, страх, страдание, гнев, отвращение и интерес. Восприятие  эмоционального состояния человека  по лицу происходит очень быстро  и точно.

Важную роль при чтении информации "с лица" играет направление взгляда.

Например, очень  неприятно говорить с человеком, который все время не смотрит  на вас, "отводит глаза". Точно  также не очень приятно, когда  на вас все время пристально смотрят. Что выражает направление взгляда? Зарубежные психологи считают, что  взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого  процесса. Когда человек только формулирует  мысль, он чаще всего смотрит в  сторону; когда мысль полностью  сформулирована - на собеседника. Когда  речь идет о сложных вещах, на собеседника  смотрят меньше, когда трудность  преодолевается - больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера - он смотрит  на него только для того, чтобы проверить  его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и "посылает " ему сигналы обратной связи.

Однако хотя лицо является главным источником психологической  информации, тем не менее, во многих ситуациях оно гораздо менее  информативно, чем нам кажется. Это  связано с тем, что мимика лица хорошо контролируется человеком, несмотря на расхожие представления о том, что лицо может выдавать человека даже тогда, когда он этого не хочет ("как на лице написано").

При определенных обстоятельствах, когда человек  хочет скрыть свои чувства, лицо становится малоинформативным, а тело - главным  источником информации для партнера. Некоторые психологи даже называют тело местом "утечки информации" о наших душевных состояниях.

Походка, также  является одним из важнейших ключей к пониманию внутреннего состояния  человека. Недаром походка так  узнаваема - она строго индивидуальна. По походке довольно легко распознать эмоциональное состояние человека. Причем оказалось, что самая "тяжелая" походка - в состоянии гнева, самая  большая длина шага - в состоянии  гордости. Когда человек испытывает страдание, он почти не размахивает  руками, они "висят", а если он счастлив, то он "летит", у него более частые и легкие шаги.

Для того чтобы  умение понимать партнера начало проявляться  в общении, необходимы не только и  не столько знания и опыт, сколько  нечто другое - особое отношение  к партнеру, особая направленность на него. Какими бы опытными и умудренными  жизнью и знаниями мы бы ни были, для  того чтобы понять человека, нужно  этого хотеть: хотеть понять, о чем  он думает, отчего переживает, его точку  зрения и образ мыслей.

Каждый может  вспомнить ситуации, когда восприятие и понимание в общении были ясными, легкими, наполненными. Это  отношения с любимыми, с близкими друзьями - все здесь происходит само собой, без труда и раздумий. В таких ситуациях нам очень  хочется понять другого, не обидеть  его, не сделать что-то не так.

Механизмом этого  типа восприятия и понимания другого  является эмпатия. Эмпатия основана на умении поставить себя на место другого, взглянуть на всё его глазами, прочувствовать его состояние и позицию и учесть их в своем поведении. 

Модели  поведения в деловом  общении.

Поведение  любого человека зависит не только от набора его качеств, но и от специфики той среды в которой реализуется его  деловая  активность.

У человека зачастую есть две маски, которые он периодически меняет. Первая – это его «Я», то, какой он есть на самом деле. Это  его истинная суть, со всеми недостатками и достоинствами. Но кроме этой маски, существует еще как минимум одна – та, которую человек одевает  при появлении на людях, так называемый «Я-образ». Эта маска отображает то, каким человек хочет видеть себя, и то, каким он хочет показать окружающим, чтобы больше нравится, соответствовать окружению. Одним из важнейших шагов к формированию этого образа является выбор имиджа.

Имидж - образ   делового  человека, в котором выделены ценные характеристики и черты, оказывающие воздействие на окружающих. Имидж формируется в процессе личных контактов человека,  а также на основе мнений, которые высказывают о нём окружающие.

Давно замечено, что люди больше поддерживают того человека, к которому испытывают симпатию и наоборот.

Обретение имиджа не должно становится самоцелью, однако овладение им составляет существенную часть характеристики личности. От имиджа зависит желание людей  сотрудничать с человеком или  фирмой.

Для создания хорошего имиджа важно всё: манера речи, стиль одежды, дизайн офиса. Чаще всего имидж – результат умелого ориентирования в конкретной ситуации, выбора правильных  моделей   поведения . 

Модель   поведения  – комплекс знаков (речь,  поведение , жесты), которые направлены на создание определенного образа. Выбор  модели   поведения  – воспроизводство вариантов  поведения , которые делают личность привлекательной.   

Модель   поведения   в   деловых  отношениях крайне важна. Основными критериями правильного выбора  модели  являются:

• Нравственная безупречность
• Самокритичная оценка возможности использовать определенную  модель   поведения .
• Правильная оценка конкретной ситуации.

Для поддержания  хорошего имиджа следует соблюдать   деловой  этикет.  В   деловых  отношениях существует своеобразный свод законов, в котором прописано  поведение  людей во время выполнения служебных обязанностей. Этот свод законов включает в себя пять основных правил.

• Будьте пунктуальны. Никто не любит опозданий. Кроме того, опоздания говорят о вашей некомпетентности, ненадежности.
• Не говорите лишнего. Вы должны хранить секреты своей фирмы. То же касается и личных секретов сотрудников.
• Думайте не только о себе, но и о других. Невозможно вести дела, не учитывая пожелания партнеров. Зачастую, причинами неудач являются проявления эгоизма, стремления навредить конкурентам. Не унижайте оппонентов, помните, что вы сами можете оказаться на месте оскорбленного.
• Одевайтесь стильно. Ваша одежда должна демонстрировать ваш вкус, но вы не должны сильно отличаться от сотрудников своего уровня.
• Говорите и пишите грамотно. Многое в  деловых  отношениях зависит от умения говорить. Для того, чтобы преуспевать в делах, Вам следует обучиться искусству риторики. Также важны дикция и произношение. Старайтесь не употреблять в своей речи сленговые слова и оскорбительные выражения. Учитесь слышать других и умейте показать, что вам интересна тема разговора.

Соблюдение этих несложных правил может сильно повлиять на Ваше продвижение по карьерной  лестнице. Мы выучили правила  поведения  на улице, в транспорте, в ресторане, но почему-то многие упускают из виду простейшие правила  поведения  на работе и не придерживаются общепринятых норм. Как ни странно, но эти нормы – немаловажная деталь в сфере  деловых  отношений. Известно, что многие зарубежные компании платят крупные суммы денег за обучение их сотрудников  модели   поведения   в   деловых  отношениях.

В крупных организациях нет неуравновешенных, раскованных  людей.  В   деловых  отношениях очень ценятся чувство собственного достоинства, деловитость, собранность, умение контролировать эмоции. Общаются здесь в сдержанной форме, кратко и информативно.

В целом по  поведению , по тому, как они поддерживают взаимоотношения можно судить об их интеллектуальных и профессиональных способностях, а также о статусе учреждения, в котором они работают. Фирмам, которые борются за выживание, не хватает времени на такую «роскошь» как культура.  В этих деталях проявляется « деловой  стиль», корпоративная культура и этикет.

В наше время, когда  компании борются за каждого клиента, очень важен персонал, умеющий  общаться, соблюдающий правила  поведения  и нормы приличия. Чтобы не запутаться во всех правилах  делового  мира, стоит создать свою собственную  модель   поведения  и устанавливать свои правила, либо успешно подстраиваться под существующие. Так или иначе, но без знания элементарных правил  поведения  и без собственной  модели   поведения  вряд ли Ваше путешествие  в   деловом  мире затянется надолго.

2.Психологические   приёмы   влияния   на   партнёров  -  Приемы   влияния   на   партнера 

Деловое  общение  требует от человека высокой  психологической  культуры, а также постоянного изучения и учета эмоциональной стороны деловых отношений. Тот, кто считает, что понятие "чувства" неприменимо к работе, способен вызвать многочисленные и дорогообходящиеся конфликты. Многие встречались со штампами: "поговорим по-деловому", "оставим в стороне наши чувства", "наша работа — это только дело, и никаких эмоций" и т.д.

Возможно ли это? Разве чувства — не часть  нас самих, разве они не влияют на наши решения, нашу работу, нашу жизнь? Разум и эмоции — неразрывные  составляющие человека. Все попытки  отделить чувства, подавить их или даже запретить, бесперспективны и, в  конечном счете, вредны. Чувства, подавленные  и скрытые, не исчезают, они воздействуют изнутри и часто проявляются  в еще более острых формах. Известно, что эмоциональное в человеке многократно перевешивает рациональное в нем. Это знание способно приносить  весомую дань тому, кто будет разумно  воздействовать на это "слабое" место  человека.

Спросите  себя: какого собеседника вам легче убедить в своей правоте — того, кто относится к вам с искренней симпатией, или того, кто относится к вам с явной антипатией? Ответ очевиден. При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-позитивное отношение и, наоборот, труднее принимают (и нередко отвергают) позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-нега¬тивное отношение.

Однако как  управлять этим фактором, каковы  приемы  его «использования в практике делового  общения ? Существует категория людей, которые умеют располагать к себе других индивидов, практически сразу завоевывать их доверие, вызывать к себе чувство симпатии, т.е. формировать аттракцию. Анализ поступков таких людей показывает, что в процессе  общения  они используют  психологические   приемы  формирования аттракции,  приемы , которые, как правило, скрыты от собеседника. Но если эти  приемы  существуют, значит им можно обучить тех, кому это необходимо.

Всегда ли мы осознаем, почему нас тянет к определенному  человеку или что нас от него отталкивает? Как можно объяснить выражения  типа "что-то в нем располагает" и "чем-то он неприятен"?

Во время  общения  с  партнером  на наши органы чувств поступает огромное количество сигналов. Но не все они осознаются. Например, вы беседуете с человеком, но не можете, закрыв глаза, назвать цвет его галстука. Сигнал, который воздействовал на наши органы чувств, но не зафиксирован, может и исчезнуть для вас бесследно, а может и не исчезнуть. Все зависит от того, насколько этот сигнал значим для данной личности, несет ли он в себе достаточный эмоциональный заряд  для нее. Минуя сознание, эмоционально значимый сигнал остается в сфере бессознательного и оттуда оказывает свое  влияние , которое проявляется в виде эмоционального отношения.

Что же произойдет, если в процессе  общения  послать  партнеру  сигналы таким образом, чтобы, во-первых, сигнал имел для  партнера  достаточное эмоциональное значение, во-вторых, чтобы это значение было для него позитивным, а в-третьих, чтобы  партнер  не осознавал этот сигнал?

Возникает такой эффект:  партнер  по  общению  будет утверждать, что "чем-то это  общение  было приятным", "что-то в нем есть располагающее". Если же делать это с данным  партнером  не один раз, то у него будет вырабатываться достаточно стойкое эмоционально-позитивное отношение. Расположив, таким образом, к себе человека, т.е. сформировав аттракцию, вы теперь с большей вероятностью добьетесь принятия им вашей позиции, его внутреннего согласия с ней.

С помощью этих  приемов  нельзя никого и ни в чем убедить и ничего никому доказать, а можно лишь расположить к себе собеседника. Много это или мало для повышения эффективности вашего делового  общения  — пусть каждый из вас решит сам.  

Прием  "имя собственное".

Он основан  на произнесении вслух имени (или  имени-отчества) человека, с которым  вы разговариваете. И это не только вежливость. Звук собственного имени  вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного. Д.Карнеги  писал, что звучание собственного имени  для человека — самая приятная мелодия. Каков же  психологический   прием  возникновения приятного ощущения, когда человек слышит обращенное к нему его собственное имя?

Вот его составляющие.

1..Имя, присвоенное данной личности, сопровождает его от первых дней жизни и до последних. Имя и личность неразделимы.

1. 1.Когда к человеку обращаются, не называя его по имени, — это "обезличенное" обращение. В этом случае говорящего интересует человек не как личность, а лишь как носитель определенных служебных функции. Когда же к человеку обращаются и при этом произносят его имя (а имя - символ личности), таким образом, вольно или невольно, показывают внимание к его личности.
2. 2.Каждый человек претендует на то, что он личность. Когда же эти претензии не удовлетворены, когда кто-то ущемляет нас как личность, мы это чувствуем.
3. 3.Если человек получает подтверждение, что он личность, то это не может не вызвать у него чувства удовлетворения.
4. 4.Чувство удовлетворения всегда сопровождается положительными эмоциями, которые необязательно осознаются человеком.
5. 5.Человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции.
6. 6.Если некто вызывает у нас положительные эмоции, то он невольно притягивает к себе, располагает, т.е. формирует аттракцию.

Попробуйте, например, встречаясь утром со своими коллегами  или подчиненными и приветствуя  их, прибавить к фразе "доброе утро" ( психологически  более приятной, чем слово "здравствуйте") имя-отчество каждого из них, и вы вызовете к себе пусть не ярко выраженные, не осознаваемые, но положительные эмоции. Беседуя с человеком, время от времени обращайтесь к нему по имени-отчеству. Необходимо использовать этот  прием  не от случая к случаю, а постоянно, располагая к себе собеседника заранее, а не тогда, когда вам от него что-то нужно.

Старайтесь сразу  запомнить имя-отчество человека, с  которым вы беседуете впервые. Это  вызовет у вашего собеседника  положительные эмоции, которые вернутся к вам же. Некоторым трудно запоминать имена других людей. Для того чтобы  лучше запомнить имя, найдите  повод, чтобы тотчас произнести его  вслух. Быстро переберите в памяти имена  знакомых (и великих людей) для  установления ассоциативных связей. Конечно, бывают ситуации, когда нужно  запомнить большое количество имен. Тогда нужно специально выделить некоторое время и постараться  сделать это. Затраченное время  окупится сторицей.  

Прием  "зеркало отношения".

Кому вы чаще по-доброму и приятно улыбаетесь — своему другу или недоброжелателю? Конечно, другу. А кто вам чаще по-доброму приветливо улыбается? Естественно, друг. Ваш личный опыт говорит о  том, что доброе и приятное выражение  лица, легкая улыбка невольно притягивают  к вам людей.

Каков  психологический  механизм этого притяжения?

1. 1.Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются своим друзьям, а не врагам.
2. 2.Если при  общении  с нами у человека доброе и приятное выражение лица, мягкая приветливая улыбка, то скорее всего это сигнал: "Я — ваш друг".
3. 3.Друг в прямом смысле этого слова — это единомышленник в каких-то значимых для нас вопросах.
4. 4.Одной из ведущих потребностей человека является потребность в безопасности, в защищенности. Именно друг повышает эту защищенность, т.е. удовлетворяет одну из наших важнейших потребностей.
5. 5.Положительные эмоции вызывают у человека чувство удовлетворения.
6. 6.Человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции.
7. 7.Если некто вызывает положительные эмоции, то он вольно или невольно формирует аттракцию.

Следует заметить, что эффект указанного механизма  не зависит от того, желает или не желает ваш  партнер  иметь эти положительные эмоции. Важно то, кто будет использовать этот  прием .

Умеете ли вы улыбаться тогда, когда это необходимо? Подобная необходимость возникает  в том случае, когда у собеседника  нужно вызвать положительные  эмоции, расположить его к себе. Это необходимо для того, чтобы  он принял вашу позицию, чтобы выполнял ваше распоряжение или просьбу не под давлением, а добровольно. И  все это необходимо... всегда. В  нашем контексте легкая улыбка —  это и приветственная улыбка, и  сочувственная, и ободряющая, и сопереживательная. Если вам трудно улыбаться "по заказу", то можно для начала порекомендовать следующее: оставшись наедине с самим собой, улыбнитесь тому, кто смотрит на вас из зеркала.

В лексиконе  руководителей слова, приятные для  подчиненных, которые отмечают их достоинства (возможно, в несколько преувеличенном виде), встречаются редко. Чем это  объясняется?

Комплименты

Комплименты— это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. В этом смысле мы и рассмотрим комплимент как один из  приемов  формирования аттракции в деловых отношениях. Разумеется, каждому из нас приятно слышать комплименты в свой адрес. При этом мы осознаем, что сказанное — пусть и небольшое, но все же преувеличение. Так почему нам все же приятно слышать такие слова?

Если человеку часто повторять: "Вы же умница " или "Вы же великолепно с этим справляетесь", хотя на самом деле это не совсем так, то через некоторое  время он действительно поверит  в свои способности и будет  стремиться реализовать имеющийся  потенциал.

В эффекте внушения происходит как бы заочное удовлетворение мечты, желания, потребности человека в совершенствовании какой-то своей  черты. Фактически потребность при  этом не будет полностью удовлетворяться, но реальным будет ощущение ее удовлетворе¬ния, появление на этой почве положительных эмоций.

Существуют правила  применения "золотых слов". Не зная или нарушая их, можно против своего желания превратить "золотые  слова" в банальности (в лучшем случае). Комплимент отличается от лести  именно тем, что содержит небольшое  преувеличение. Льстец сильно преувеличивает достоинства собеседника.

Например, сравните: "Тебе очень идет этот цвет " (комплимент) и "Ты самая красивая " (лесть). Лесть грубее комплимента и чаще может быть отвергнута из-за неправдоподобности. Но есть люди, которым лесть нравится. В деловом  общении  преимущество принадлежит комплименту. Нельзя отождествлять комплимент и похвалу. Похвала — это положительная оценка. Положительному восприятию комплимента спо¬собствует использование в нем фактов, известных обоим  партнерам . Отсутствие фактической основы делает комплимент неубедительным и может свести высказывание до уровня банальной лести.

Если существуют сомнения, поймет ли собеседник, о каком  факте идет речь, то лучше не рисковать  и прежде напомнить о нем, а  затем уж обыграть его. Недопустимо, если комплимент противоречит фактам. Например, сотрудница не спала ночь, мучаясь от зубной боли, а ей скажут, что она прекрасно выглядит. Эти  слова будут восприняты как насмешка.