Деловое письмо. 5

Содержание

Введение……………………………………………………………………3

§1.История делового письма…………………………………….……….5

§2.Деловое письмо: структура и оформление........................................ 8

§3.Классификация деловых писем……………………………………18

§4. Деловой этикет в переписке…………………………………………31

Приложение…………………………………………………………….….36

Заключение………………………………………………………………40

Список литературы……………………………………………………..41

Введение

Деловое общение — это самый массовый вид социального общения. Оно может быть выражено, как в письменной речи, так и устной. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно составить текст документа, умение работать с документами — важнейшие составляющие профессиональной культуры человека, принимающего решения. Низкая речевая культура напрямую связана с низкой эффективностью совещаний, переговоров.

Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

В настоящее время деловая переписка – основа делового и конструктивного общения. Правильное ведение деловой переписки способствует установлению связей, улучшает взаимные отношения, сдвигает с мертвой точки нерешаемые проблемы и вопросы. Неправильно составленное деловое письмо раздражает адресата, что, в свою очередь, порождает несерьезное отношение к отправителю. Более того, по письму судят о том, что происходит в организации. Правильно оформленное деловое письмо – показатель компетентности и серьёзности Вашей организации перед органами власти и бизнес-организацией. В зависимости от того, насколько текст послания точен, грамотен, корректен, во многом будет зависеть успех решения конкретных вопросов, а значит и всего предприятия в целом.

§1.История делового письма.

Русская официально – деловая письменная речь имеет многовековые традиции и глубокие исторические корни. Знакомство с ее историей позволит лучше понять причины и закономерности формирования особого стиля языка, обслуживающего сферу официально – деловых отношений, выявить особенности национальной культуры русского делового письма, его интернациональные свойства.

Первые письменные документы, дошедшие до наших дней, свидетельствуют о том, что уже в Х веке в Древнерусском государстве практиковалось составление официальных документов. В этот период в основном документируются правовые отношения (жалованные и вкладные грамоты, завещания) создаются также документы, фиксирующие конкретные частные правоотношения (заемные, закладные кабалы, фиксирующие заем денег; полные грамоты, составляемые при продаже в рабство; отпускные грамоты и т. д.).

 Накопление опыта официально  – делового письма выражалось  в появлении устойчивых образцов  обращений и завершений в текстах  документов, формуляров, т. е. устойчивых  типовых форм отдельных наиболее  распространенных документов, из  которых составлялись своеобразные  пособия по делопроизводству  – «формулярники».  В этот период  складывались традиции русской  системы делопроизводства, обработки  и хранения документов.  Отдельные  нормы  работы с документами  находили закрепление в законодательстве.  Таким  образом, вырабатываемые практикой  традиции постепенно становились  нормами обычая, закладывая основу  будущей системы делопроизводства.

Существенной вехой в развитии русского официально – делового письма стало приказное делопроизводство (первые государственные учреждения назывались приказами)  XV – XVII века. В этот период шло формирование русского централизованного государства, закладывались основы государственного аппарата, системы государственного делопроизводства. Официально – деловое письмо этого периода приобрело уже такие важные признаки документа, как устойчивые текстовые формулировки определенное расположение материала, устойчивые информационные элементы (реквизиты, языковые формулы), расположенные в определенной последовательности.

Как правило,  документ начинался с обращения, даты или обозначения автора и адресата документа. Так, например, царские указанные грамоты начинались указанием автора и адресата (от кого – кому): “От царя и великого князя Алексея Михайловича, всея Великой и Малой и Белой России самодержца, боярину нашему и воеводам князю Якову Кудентовичу Черкасскому…”. При обращении к великому князю служилые люди подписывались холопами, посадские люди и крестьяне – сиротами; духовные лица – богомольцами. В заключительной части указанной грамоты обозначалась дата ее составления и место, где она была написана. « Писан в царствующем граде Москве в наших царских палатах. Лета 1166 года, марта в 16 день».

Таким образом, в приказной период постепенно складывается система делопроизводства центральных и местных учреждений, создаются устойчивые формы документов и приемы их составления.

Официально – деловая письменная речь пополнилась значительным количеством новых слов терминов  иноязычного происхождения, что объясняется стремлением Петра I приблизить русское официально – деловое письмо к западным образцам. В этот период вошли в оборот такие слова, как администратор, актуариус, асессор, аудитор, бухгалтер, губернатор, инспектор, маклер, министр и др. Появились и новые названия документов: векселя, облигации, реляции, мемории, рапорты, журналы, протоколы, корреспонденция, инструкция и др. Существенные изменения в петровское время претерпевает и форма документов. Появляются «генеральные формуляры» - образцы, по которым следовало составлять документы. Самостоятельным элементом формуляра становится название документа. Кроме реквизитов текста, появляется ряд реквизитов, отражающих различные стадии процесса документирования или стадии обработки документов: подписи, отметки о согласовании, регистрационные индексы и др.

XIX век отмечен появлением обширной  делопроизводственной литературы, в частности, письмовников – сборников  образцов документов, а также  научных исследований в области  русского официально – делового  письма. Большое теоретическое значение  в этот период имели работы  Н.В. Варадинова. Говоря о цели  теоретических исследований в  этой области, он отмечал, что  «… издание однообразных форм  деловых бумаг и теоретических…  правил будет, может быть, иметь  следствием введения единообразия, а с тем вместе и упрощение  делопроизводства нашего…». К предмету  теоретического делопроизводства  Н.В. Варадинов относил «наружные  свойства» деловых бумаг, такие, например, как титулы и формулы  обращения к разным особам, части  деловой бумаги (формуляр документа), порядок написания текста, а также  выделял разные типы деловых  бумаг с точки зрения их  внешней формы (1.Сношения. 2.Реестры, журналы, протоколы, ведомости, описи, отчеты. 3 Официальные письма. 4. Записки. 5. Выписки). К внутренним свойствам он относил стиль («слог») документов и особенности написания, принятые в деловых бумагах.

§2.Деловое письмо: структура и оформление

Деловые письма — это обобщенное название широко применяемого вида официальных документов, служащих средством общения различных организаций по поводу осуществляемой ими своей деятельности.

 К категории деловых писем  относится также переписка между  частными лицами и организациями, если содержание ее касается взаимных интересов.

Информация, которую содержит в себе письмо, может быть выражена на любом языке, зафиксирована любым способом и на любом носителе с целью последующего ее обращения в сфере делопроизводства. Тексты писем составляют на русском или национальных языках в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и ее субъектов о государственных языках. Переписка в сфере внешнеэкономической деятельности ведется на русском или ином языке, предусмотренном коммерческим договором между деловыми партнерами.

Текст письма излагается в повествовательной манере, как правило, при прямом порядке слов в предложении, с включением сложносокращенных слов (госкомитет, ОАО «Саратовгаз», ГипродорНИИ и т. п.) и аббревиатур (ГОСТ, ПК и др. см. п. 4.5).

Стиль письма отличается частым употреблением отглагольных существительных, отыменных предлогов (на основании, в отношении, в соответствии с, в силу, в целях, за счет и др.), сложных союзов (вследствие того что; ввиду того что; в связи с тем что; в силу того что и т. п.), а также словосочетаний-связок, служащих для соединения частей сложного предложения {на случай, если ...; на том основании, что ...; по той причине, что...; с тем условием, что...; таким образом, что...; то обстоятельство, что...; тот факт, что... и др.).

Если в деловом письме автор документа — лицо юридическое, то действия передаются от третьего лица единственного числа: предприятие гарантирует..., не возражает..., предлагает...; от третьего лица множественного числа: Совет директоров, администрация предприятия убедительно просят...; от первого лица множественного числа: просим..., сообщаем..., подтверждаем...

Если автор — лицо физическое, то действия передаются от первого лица единственного числа: Прошу..., ставлю Вас в известность..., довожу до Вашего сведения...; от первого лица множественного числа: поддерживаем..., одобряем..., напоминаем..., выражаем... и т.д.

Характерной особенностью стиля делового письма является широкое употребление в текстах устойчивых (шаблонных, стандартных) языковых оборотов (моделей, формул, клише). Наличие их в деловом языке — следствие четкой регламентированности служебных отношений, повторяемости управленческих процедур и тематической ограниченности текстов документов.

Владение деловым стилем — это во многом и есть знание и умение употреблять языковые формулы, модели речевых оборотов.

Письма оформляют на специально спроектированных для этого вида документов бланках  следующим нанесением на них необходимых информационных элементов — реквизитов. Требования к оформлению писем складываются из требований, оговоренных нормативными документами (стандартами); норм и правил русского языка; учета особенностей делового стиля, сложившегося в сфере управления, а также норм и правил делового этикета, проявляющегося в форме изложения текста.

Особенности оформления писем:

• отсутствие наименования вида документа;
• справочные данные об организации обязательны;
• реквизит «Место составления документа» входит в справочные данные;
• письмо составляется не менее чем в двух экземплярах, один отсылается адресату, другой остается в деле для контроля;
• письма визируются ниже подписи на экземпляре, остающемся в организации.

Письма бывают входящие и исходящие. Любое письмо при поступлении в организацию (входящие) или направлении в стороннюю организацию (исходящие) регистрируется в журнале регистрации. При регистрации письму присваиваются входящий или исходящий номер и дата (регистрации). Входящий (исходящий) номер состоит из номера и индекса. Письма в журнале нумеруются, начиная с единицы и далее, в течение года. Индекс указывает в каком журнале зарегистрировано письмо.

В реквизиты письма входят:

- Герб или эмблема;

- Наименование организации;

- Справочные данные об организации;

- Гриф ограничения;

- Адресат;

- Регистрационный номер документа;

- Дата;

- Ссылка на индекс и дату входящего документа;

- Заголовок к тексту;

- Текст;

- Отметка о приложении;

- Подпись;

- Отметка об исполнителе (на втором экземпляре);

- Визы (на экземпляре, который подшивается в дело).

Оформление реквизита «Адресат»:

В качестве адресата могут быть:

• Организации
• Структурные подразделения организаций
• Должностные лица

• Физические лица.

К адресации писем предъявляются два основных требования:

-  при обозначении адресата необходимо соблюдать нормы служебной этики. Обращение к партнеру по переписке должно быть вежливым и демонстрировать уважение со стороны авторов письма;

    - следует стремиться к конкретному адресованию письма с указанием должностных лиц, а не вообще в организацию. В этом случае письмо будет быстрее обработано после получения.

Возникают различные ситуации при отправлении писем:

  1) Письмо затрагивает важные, принципиальные вопросы взаимоотношений с партнерами или впервые направляется в новую организацию, с которой планируют развивать партнерские отношения. В таких случаях письмо обычно адресуют первому руководителю организации: директору, президенту, председателю, заведующему и т.д. При адресовании такого письма указывают:

- должность руководителя организации в дательном падеже;

- наименование организации в родительном падеже;

- фамилию и инициалы руководителя.

Например,

Директору

ООО «Василек»

Н.Г.Петрову

Почтовый адрес организации-адресата (получателя) можно не указывать, если письмо в данную организацию посылается не в первый раз, и адрес есть у секретаря. При первичном послании новому адресату принято указывать его почтовый адрес.

2)Письмо направляется в структурное подразделение организации. В подобном случае наименование организации и структурного подразделения указывается в именительном падеже выше должности и ФИО должностного лица. Должность и фамилия должностного лица указывается в дательном падеже.

Например,

Министерство внутренних дел РФ

ОВД района «Отрадное»

Отдел по борьбе с тяжкими преступлениями

Старшему следователю

М.Ю.Иванову

3) Если документ посылается в несколько однородных организаций, то их и называют обобщенно.

При большом количестве адресатов (более четырех) составляют список рассылки.

Если письмо адресуется организации, сначала указывается ее наименование, потом адрес.

4) При адресации письма физическому лицу, необходимо сначала написать Ф.И.О. в дательном падеже, затем адрес.

Требования, предъявляемые к деловым письмам следующие:

1. Письмо не должно быть длинным, иначе его будет сложно читать (оптимальный вариант – 1-2 страницы). Все остальные материалы оформляются  приложениями к письму.

2. Письмо должно быть чётким  и понятным для восприятия (используются  короткие предложения, избегаются  непонятные и сложные слова, профессионализмы). Оно не должно содержать ошибок.

3. В письме обязательно должен  быть проставлен его номер  и дата отправки.                                                   

4. Всегда необходимо придерживаться единого стиля письма.

5. Не нужно включать в письмо  сразу несколько вопросов. (Если необходимо обратиться в одну и ту же организацию по различным темам, то напишите несколько писем в один адрес).

6. Письма оформляются на бланке организации, который обязательно должен включать полное наименование организации и справочные данные для того, чтобы адресат смог без дополнительных усилий дать Вам ответ (второй экземпляр, остающийся в организации, обычно печатают на чистой бумаге).

7. Необходимо помнить о стандартных полях (левое, верхнее и нижнее – не менее 20 мм, правое – не менее 10 мм).

8. Если письмо является ответом на какое-либо обращение, желательно делать ссылку на входящее письмо в реквизите «Ссылка на входящие номер и дату документа». (В тексте письма может быть: В ответ на ваше обращение от . № …)

9. В письме желательно указать заголовок, отражающий краткое содержание письма, для того, чтобы получатель смог сразу сориентироваться в теме письма. Если в письме один, два абзаца заголовок можно не составлять. Для писем больших объемов заголовок обязателен.

10. Печать ставится только на гарантийных письмах и на совместных документах, подписанных руководителями организаций.

При написании деловых писем следует соблюдать следующие критерии:

1. Точность. Это одно из главных  требований чаще всего не выполняется. Точности документа мешают слэнгизмы, профессионализмы, в большом количестве  попадающие в язык коммерческой  переписки.

2. Лаконичность. Многие излагают  на трех страницах то, что можно  было бы написать в трёх  предложениях.

3. Убедительность. Это требование, достигается двумя качествами  текста: аргументированностью и  грамотностью. К числу самых сильных  аргументов относятся факты: примеры, ссылки на документы, постановления, акты, образцы материалов, сертификаты.

4. Достоверность. Деловое письмо  необходимо писать самому. Написание  деловых писем не стоит передоверять  секретарю, который не знает подробностей  вашего общения с контрагентом. В исключительных случаях стоит  написать письмо от руки —  это подчеркивает значение адресата  для автора письма.

Структура делового письма

Стандартное деловое письмо имеет следующую структуру: обращение, преамбула, основной текст, подпись, постскриптум, приложения.

Обращение. Для официальной деловой переписки характерна форма обращения «Уважаемый». Его следует писать с большой буквы по центру листа.

Если Вы знаете адресата лично, то допустимо обращаться «Уважаемый Иван Иванович»; если не знаете, тогда «Уважаемый господин Иванов». В обращении недопустимы различного рода сокращения (например, «господин» до «г-н», «Уважаемый господин Иванов И.И.», «Иван Иванович», «господин Иванов»).

Если не знаете ни фамилии, ни имени, пишите просто: «Уважаемый господин директор».

Военнослужащим: «Уважаемый товарищ полковник», даже если этот полковник - женщина.

Обращением могут служить ученые звания: академик, профессор, доцент и др.

Обращение «Дамы и господа» является светским, и его удобней использовать, например, для приглашения на празднование юбилея компании.

Преамбула - первый абзац письма, в котором изложена его цель и причина. Прочитав преамбулу, адресат должен понять суть письма. Письмо начинают с постановки проблемы, а потом оговаривают условия, варианты и т. д. После этого – речь идет о возможных результатах, далее следуют слова благодарности.

Например: «Обращаемся к Вам с целью выразить своё неудовольствие качеством продукции, которую поставляет нам Ваша компания. Мы рассчитываем на Ваши действия, направленные на скорейшее изменение ситуации к лучшему и возмещение причинённых нам убытков».

Далее следует основной текст письма (2-4 абзаца), где должна быть изложена ситуация, выражены ваши мысли по этому поводу и озвучена просьба о конкретных действиях, либо предложен ваш вариант разрешения вопроса.

В заключении вы кратко подводите итоги всего написанного.

Например: «Уверен, что Вы сможете разобраться в данной ситуации, и в ближайшем будущем наше сотрудничество войдёт в привычное русло».

Письмо должно заканчиваться стандартными формулировками: «С уважением», «Искренне Ваш», «С надеждой на продуктивное сотрудничество», «С благодарностью за сотрудничество» или «С интересом ждем от Вас новых предложений», «Всегда рады оказать Вам услугу» и др. и подписью (должность, ФИО) адресанта.

Постскриптум (P.S.) редко используется в деловой переписке и служит для сообщения о важном событии, произошедшем после написания письма, или для информации, имеющей лишь косвенное отношение к основному содержанию.

Приложения – необязательное дополнение. Они оформляются на отдельных листах.

Отметка о наличии приложения располагается после текста документа. Приложения подразделяются на:

указанные в тексте;

не указанные в тексте.

Оформление реквизита начинается с указания слова «Приложение» с большой буквы, после чего ставится двоеточие. Далее оформление возможно по одному из следующих вариантов:

1. Если есть приложение к документу, упоминаемое в тексте, то после  слова «Приложение:» указывается  количество листов и экземпляров  документа.

Например,

Приложение: на 2 л. в 2 экз.

2. Если документ имеет приложение, не названное в тексте, после  слова «Приложение:» необходимо  указать наименование приложения  с указанием количества листов  и количества экземпляров.

Например,

Приложение: Проект договора на 5 л. в 2 экз.

3. Если приложений к документу  несколько, то они нумеруются  и оформляются по второму варианту.

Например,

Приложения: 1. Проект договора на 5 л. в 2 экз.

2. Накладная от 12.1.2011 № 55 на 1 л. в 1 экз.

4. Если к документу прилагается  документ, имеющий приложение, отметка  о наличии приложения оформляется  по следующей форме:

Приложение: Договор о сотрудничестве и приложение к нему, всего на 5 листах в 1 экземпляре.

5. При наличии сброшюрованных  приложений количество листов  в них не указывается.

6. В распорядительных документах  и законодательных документах  приложения оформляют на дополнительных  листах, где в правом верхнем  углу пишется: «Приложение к приказу  № … от …..» или «Приложение  № 3 к приказу № … от …..».

Например,

В соответствии с Постановлением …. департамент по тарифам Новосибирской области ПРИКАЗЫВАЕТ:

1. Установить тарифы на холодную  воду и тарифы на водоотведение  для организаций коммунального  комплекса Искитимского района  Новосибирской области согласно  приложению № 1….

Следование перечисленным правилам гарантирует успешное сотрудничество с адресатом послания и зарекомендует вас как тактичного, вежливого человека. Большинство перечисленных правил подойдет и для электронной переписки.

Композиция делового письма обыкновенно трехчастна. Первая часть вводная (зачин), вторая часть основная, информативная, третья часть заключительная, резюмирует информацию и содержит пожелания дальнейшего сотрудничества.

§3.Классификация деловых писем

Деловые письма представляют собой официальную корреспонденцию и применяются для решения многочисленных оперативных вопросов, возникающих в управленческой и коммерческой деятельности. Деловое письмо - всегда официальное сообщение. Информация, содержащаяся в деловом письме, носит протокольный характер. Вот почему письма регистрируются, и факт устного сообщения не исключает необходимости почтового отправления.

Существует несколько видов классификации деловых писем, в основе их лежат различные классификационные признаки.

По функциональному признаку письма можно разделить на две группы:

- письма, требующие письма-ответа (письмо-вопрос; письмо-просьба; письмо-обращение; письмо-предложение и др.). Письма-ответы  должны всегда содержать индекс  того письма, которое явилось  причиной для переписки.

- письма, не требующие письма-ответа (письмо-предупреждение; письмо- напоминание; письмо-приглашение и др.).

По структурным признакам деловые письма делятся на регламентированные (стандартные) и нерегламентированные. Регламентированное письмо решает типичные вопросы регулярных экономико-правовых ситуаций и реализуется в виде стандартных синтаксических конструкций. Нерегламентированное деловое письмо представляет собой авторский текст, реализующийся в виде формально- логического повествования или этикетного текста.

По признаку адресата деловые письма делятся на обычные и циркулярные. Циркулярное письмо направляется из одного источника в несколько адресов.

По композиционным особенностям деловые письма делятся на одноаспектные и многоаспектные. Одноаспектное письмо рассматривает одну проблему, вопрос, а многоаспектное - несколько. Многоаспектным считается письмо, содержащее однотипные и разнотипные аспекты - просьбы, сообщения, предложения.

По тематическому признаку проводится условное различение между деловой и коммерческой корреспонденцией. Считается, что переписка, которая оформляет экономические, правовые, финансовые и все другие формы деятельности предприятия, называется деловой корреспонденцией, а переписка по вопросам материально-технического снабжения и сбыта относится к коммерческой корреспонденции.

• Коммерческие – используются при подготовке к заключению коммерческой сделки, а также при выполнении условий договоров. К ним относятся:
• оферта (письмо-предложение) – предложение стороной сделки о заключении договора с указанием основных условий сделки: наименования, количества, качества, цены товара, условий и срока поставки, условий оплаты, способа доставки.

Стандартные фразы:

В подтверждение нашей предварительной договорённости...

Зная Вас как надёжного партнёра...

В соответствии с Вашей просьбой...

Согласно контракту №... от...

ООО «Полюс» в связи с ... представляет на Ваше рассмотрение следующее предложение...

• письмо-запрос - обращение одной стороны к другой о желании заключить сделку, как правило, без указания условий сделки.

Для получения необходимой информации от адресата по поводу какого-то вопроса: узнать подробно характеристики товара, наличие товара, сроки поставки, получить прайс-лист, образцы товара и т.п. Письмо-запрос побуждает к написанию письма-ответа. Письмо-запрос должно содержать обоснование необходимости разъяснения вопроса.