Деловой стиль общения

УХТИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Институт нефти и газа

Структурное подразделение «Нефтегазовое дело»

 

 

 

Реферат

ДЕЛОВОЙ СТИЛЬ ОБЩЕНИЯ

 

 

 

 

 

 

                                                                                            

   Выполнил студент 1 курса,

Группы НГД-4-13

Селиванов Владимир Сергеевич.

 

Научный руководитель

Федотова Людмила Федоровна

 

 

Ухта 2014

 

Содержание

1. Понятие делового общения………………………………………………….…………..3
2. Виды делового общения……………………………………………………………..…..4
3. Особенности делового общения……………………………………………….………..5
4. Коммуникативная культура в деловом общении………………………...……………7
5. Управление деловым общением…………………..…………………………………….8

Заключение…………………………………………………………………………………...…11

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Понятие делового общения

 

Деловое общение — это самый массовый вид социального общения. Оно представляет сферу коммерческих и административно-правовых отношений, экономико-правовых и дипломатических отношений. 
 
Новые экономические и социальные условия побудили к коммерческой и организаторской деятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повышения лингвистической компетентности лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей. Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональной подготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всех уровней. 
 
Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно составить текст документа, умение работать с документами — важнейшие составляющие профессиональной культуры человека, принимающего решения. 
 
Низкая речевая культура напрямую связана с низкой эффективностью совещаний, переговоров, параличом законов, которые часто составлены так, что их просто нельзя исполнить. 
 
Культура речи является экономической категорией. Высокая речевая культура и развитая экономика в передовых странах неотделимы друг от друга, взаимосвязаны. И наоборот, низкая речевая культура общества определяет соответствующий уровень развития и эффективность экономики.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Виды делового общения

 

 

  По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. 
     Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические. 

 

К  монологическим видам относятся: 
1.     Приветственная речь; 
2.     торговая речь (реклама); 
3.     информационная речь; 
4.  доклад (на заседании, собрании). 

Диалогические виды: 
1.     Деловой разговор – кратковременный контакт, преимущественно на одну тему; 
2.     деловая беседа – продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений; 
3.     переговоры – обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу; 
4.     интервью – разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения; 
5.     дискуссия; 
6.     совещание (собрание); 
7.     пресс-конференция; 
8.     контактный деловой разговор – непосредственный «живой» диалог; 
9.     телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию. 

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение  
имеют устная и невербальная коммуникации. 
          Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.  
          Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др. 
          По содержанию общение может быть разделено на: 
1.     Материальное – обмен предметами и продуктами деятельности; 
2.     когнитивное – обмен знаниями; 
3.     мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями; 
4.     деятельностное – обмен действиями, операциями, умениями, навыками. 

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида: 
1.     Непосредственное – осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.; 
2.     опосредованное – связано с использованием специальных средств и орудий; 
3.     прямое – предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения ; 
4.     косвенное – осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

3. Особенности делового общения

 

     Деловое общение - процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен  деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного  результата, решение конкретной  проблемы или реализацию определенной  цели. Деловое общение можно условно  разделить на прямое (непосредственный  контакт) и косвенное (когда между  партнерами существует пространственно-временная  дистанция, то есть с помощью  пере писки или технических  средств. Прямое деловое общение  обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия  и внушения, чем косвенное, в нем  непосредственно действуют социально-психологические  механизмы.  
     В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером. В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить в любой момент.  
 
Деловое общение реализуется в различных формах: 
 
• деловая беседа;  
• прием подчиненных;  
• деловые переговоры;  
• деловые совещания и собрания;  
• публичные выступления.  
 
Особенности делового общения заключаются в том, что: 
 
• партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;  
• общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;  
• основная задача делового общения - продуктивное сотрудничество. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Коммуникативная культура в деловом общении

 

Эффективность общения зависит прежде всего от коммуникативной культуры участников общения. Коммуникативная культура — это совокупность культурных норм, культурологических знаний, ценностей и значений, используемых в процессе коммуникации, в том числе и при общении. Ю. В. Жуков (1988) выделяет три группы правил, составляющих коммуникативную культуру.

Первая группа — это правила коммуникативного этикета. Они определяют порядок обращения и представления, выбор обращения и многое другое. Этикетные правила не имеют прямой связи с эффективностью общения, но их частичное или полное игнорирование отстраняет человека от участия в общении.

Вторая группа — правила согласования коммуникативного взаимодействия. Они задают тип общения: светское, деловое, ритуальное, интимноличностное и т. д.

Третья группа — это правила самоподачи (самопрезентации). Они не определяют тип общения и не влияют на общую для всех эффективность, но определяют индивидуальный успех отдельных участников общения. Правила самоподачи предназначены для создания у окружающих определенного впечатления о себе.

Признаком культуры общения является вежливость. Вежливость — это обращение с людьми, учитывающее их потребности быть оцененными и защищенными; соблюдение правил приличия, учтивость, уважительность, тактичность, деликатность.

Вежливость особенно важна, когда нужно сказать человеку что-то такое, от чего он может «потерять лицо»: сделать замечание, покритиковать. Такие высказывания называют действиями, угрожающими репутации. Цель вежливости состоит не в том, чтобы избегать этих действий, а в том, чтобы уменьшить или устранить коммуникативные проблемы в разговорах и отношениях, которые могут быть результатом высказываний, угрожающих репутации.

Вежливость — это великое искусство вписываться в общество, умение действовать так, чтобы давать другому все, что сам хочешь получить от него, и не причинять ему огорчений, каких сам не желаешь принять от этого другого. Вежливость — необходимая машинная смазка, без которой механизм человеческих отношений перегревается и отказывает на ходу.

Решение быть вежливым базируется на учете трех факторов:

• Насколько хорошо собеседники знают друг друга и каков их статус. Чем меньше они знакомы и чем выше их статус, тем большие прикладывают они усилия, чтобы быть вежливыми.
• Какую власть имеет слушатель над говорящим. Большую вежливость проявляют в отношении людей, обладающих властью.
• Существует ли риск навредить собеседнику. Большинству людей не нравится намеренно говорить собеседнику такое, от чего он может «потерять свое лицо».

Вежливость исключает императивные высказывания (приказ, требование). Ее проявление связано с просьбой («Я был бы вам очень признателен, если бы…», «Пожалуйста…», «Будьте добры…»), благодарностью за услуги («Благодарю», «Спасибо»), извинением за причиняемые хлопоты или создание какихто неудобств («Простите, я не хотел…», «Извините, но я вынужден…»), тактичностью, уважительным отношением, основанным на признании достоинств другого человека.

Самым действенным и надежным средством для снижения психического дискомфорта и «сохранения лица» в ситуации просьбы является вежливость. Согласно «теории вежливости», созданной Пенелопой Браун и Стивеном Левинсоном, просьба, выраженная в вежливой форме, не угрожает самосознанию ни просителя, ни адресата просьбы. К тому же вежливые просьбы и требования позволяют наиболее эффективно добиться уступчивости и согласия (Brown, Levinson, 1987).

«Теория вежливости» дает возможность понять такую форму уступчивости, которую Элен Лангер называет «бездумной» (Langer, 1989). Ее проявляют в тех случаях, когда человек исполняет просьбу, мало над ней задумываясь, автоматически. Ведь если, согласно Браун и Левинсону, «сохранение лица» зависит от степени вежливости просителя, то, вероятно, когда форма просьбы в полной мере соответствует нашим представлениям о вежливости, мы проявляем готовность уступить, даже не анализируя сущность самой просьбы. Просьба исполняется нами бездумно. Результаты многих исследований говорят о том, что люди очень чувствительны к тому, в какой форме на них пытаются оказать влияние. Следовательно, во многих ситуациях для человека важнее не то, о чем его просят, а то, как просят.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5. Управление деловым общением

 

Коммуникационное общение — это многообразные формы и способы информационного взаимодействия людей. В его процессе благодаря установившимся контактам происходят восприятия людьми каких-то сведений, настроений, распространение или пресечение слухов, поддержка или развенчание источника информации. Вполне понятно, что все деловые люди должны владеть техникой живого контакта как на индивидуальном, так и на коллективном уровне, а также умением обращаться со словом.

Общение — это взаимодействие по меньшей мере двух личностей, вид самостоятельной человеческой деятельности, атрибут других видов человеческой деятельности. Общение — важнейший фактор не только становления и самосовершенствования человека, но его духовного и физического здоровья. Кроме того, общение — универсальный способ познания других людей, своего внутреннего мира. Благодаря общению человек обретает свой неповторимый набор личностно-деловых качеств.

В деловом общении выделяют три аспекта — коммуникативный, интерактивный и перцептивный.

1. Коммуникативный аспект общения — это обмен информацией и ее понимание, причем средства коммуникации подразделяют на: речевые; невербальные (жесты, мимика, пантомимика); паралингвистические (качество голоса, его тональность, диапазон); экстралингвистические (паузы, смех, плач, темп речи); пространственно-временные (дистанция, время).
2. Интерактивный аспект общения — взаимодействие партнеров, в котором различают:

• сотрудничество;

• противоборство;
• уклонение от взаимодействия;
• однонаправленное содействие;
• контрастное взаимодействие;
• компромиссное взаимодействие.

Сотрудничество — общение, при котором оба партнера содействуют друг другу, активно способствуют достижению индивидуальных и общих целей совместной деятельности.

Противоборство — общение, при котором партнеры противодействуют друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей.

Уклонение от взаимодействия — партнеры стараются избегать активного сотрудничества.

Однонаправленное содействие — один из партнеров способствует достижению целей другого, а второй уклоняется от сотрудничества.

Контрастное взаимодействие — один из партнеров старается содействовать другому, который, однако, активно противодействует ему.

Компромиссное взаимодействие — оба партнера отчасти содействуют, отчасти противодействуют друг другу.

3. Перцептивный аспект общения — это восприятие одним партнером другого. Оно зависит от личностных качеств воспринимающего, от его жизненного опыта, моральных установок, ситуаций и т.д.

Необходимо знать следующие особенности перцепции: идентификация, стереотипизация, рефлексия, обратная связь, эмпатия.

Идентификация — это уподобление себя другому, когда представление о внутреннем состоянии партнера вырабатывается на основе попытки поставить себя на его место.

Стереотипизация — это восприятие партнера на основе некого стереотипа, т.е. прежде всего как представителя определенной социальной группы.

Рефлексия — попытка одного партнера детально представить и пережить то, как его воспринимает другой.

Обратная связь — это осмысление ответных реакций партнера по общению.

Эмпатия — это эмоциональный отклик на поведение и высказывание партнера.

Существуют социально-психологические методы общения: заражение, подражание, внушение, убеждение, мода.

Заражение — это бессознательное, стихийное принятие личности определенного психологического состояния.

Внушение — это активное воздействие одного субъекта на другого. Внушение происходит при условиях: авторитетности источника внушения; доверие к источнику внушения; отсутствия сопротивления внушающему воздействию.

Убеждение — это целенаправленное воздействие, оказываемое с целью трансформировать взгляды одного человека в систему воззрений другого.

Подражание — это воспроизводство одним человеком определенных образцов поведения другого. Самое массовое проявление подражания — следование моде и особенно неосмысленное молодежное копирование манеры одеваться и говорить.

Остановимся подробнее на рассмотрении сущности отдельных упомянутых методов общения.

Убеждение — это главный метод воздействия на сознательную сферу личности. Его назначение — активизация мышления личности при усвоении информации, формирование у нее убежденности.

На уровне обыденного сознания в результате этого воздействия образуется понимание. В этом мыслительном образовании присутствуют представления о чем-то, вера в предлагаемую информацию. Только тогда, когда личность преодолеет горизонты обыденного понимания и поднимется до основательного содержательного познания какого-то явления, в ее сознании начнут складываться убеждения, т.е. собственная позиция.

Подражание и внушение. Убеждение редко применяется как отдельный метод воздействия на людей. Оно постоянно взаимодействует с подражанием и внушением.

Отличие между этими понятиями состоит в том, что убеждение предполагает достижение сознательного понимания людьми адресуемой им информации, а подражание и внушение рассчитаны на неосмысленное восприятие ими этой информации в силу авторитета выступающего, настроя аудитории, под давлением общественного мнения, личной ценностной ориентации. Подобный психологический эффект воздействия можно наблюдать при прослушивании лекций, при проведении массовых мероприятий — театральных, спортивных. Ярким примером результативности подражания и внушения являются, такие явления как мода и слухи.

Применение метода подражания основывается на склонности людей к групповым психологическим состояниям. Образно это выразил Аристотель, говоря, что люди отличаются от других живых существ тем, что в высшей степени склонны к подражанию, и первые познания человек приобретает посредством подражания. На последнее хотелось бы обратить внимание. Подражание как сознательное или бессознательное имитирование чьих-то действий, манеры поведения и мышления, широко распространено в жизни, в том числе и в деловой практике.

Более сложным является метод внушения. Это приведение путем слова или каким-то другим способом в определенное психологическое состояние (настроение, впечатление, действия) другого лица при отвлечении его волевого внимания и сосредоточения.

Отличие внушения от подражания состоит в том, что при подражании достижение цели обеспечивается наглядной выразительностью источника информации или повышенной привлекательностью исходящей от него информации. Здесь эффект образа — основа восприятия информации. А при внушении достижение цели определяется непосредственным эмоциональным воздействием, главный заряд которого несет слово.

В коммуникационном общении убеждение, внушение и подражание применяются как взаимосвязанная система методов. Руководитель призван умело их использовать во время проведения рабочих собраний, различных публичных встреч, совещаний.

Как бы ни был профессионально подготовлен руководитель, он обязан постоянно совершенствовать свою технологию общения с людьми как на массовом, так и на индивидуальном уровне. В этой связи найти свой стиль в общении с людьми — важное условие успеха. Назовем факторы, влияющие на выбор стиля коммуникационного общения:

Во-первых, состав аудитории. Здесь полезно принимать во внимание все то, что характеризует ее культурно-образовательные, национальные, возрастные, психологические и профессиональные качества. Различные аудитории предполагают специфические подходы к достижению наилучшего коммуникационного воздействия.

Во-вторых, на выбор стиля общения значительное влияние оказывают содержание и характер материала выступления. Например, в выступлении, в котором рассматриваются актуальные вопросы профессиональной деятельности, недопустим авторитарный тон, безаппеляционность высказываний. Необходимо больше проявлять доверия людям, советоваться с ними в процессе выступления. Здесь допустим доверительный обмен мнениями, открытое желание взаимно обогатиться знаниями — надежный вариант коммуникационного общения.

В-третьих, выбор стиля во многом зависит от объективной самооценки выступающим своих личностно-деловых качеств, его научной компетенции в области проблем, о которых он говорит. Важно не переоценивать и не занижать свою научно-экономическую и практическую подготовленность. Следует самокритично оценивать свои коммуникабельные качества. Выступающему следует серьезно задумываться над техникой общения, иметь привычку контролировать себя в процессе общения.

Существуют такие стили коммуникационного общения: менторский — поучительный, назидательный; одухотворяющий — возвышающий людей, вселяющий в них веру в свои духовные силы и личностные качества; конфронтационный — вызывающий у людей желание возражать, не соглашаться; информационный — ориентированный на передачу слушателям определенных сведений, восстановление в их памяти каких-то знаний.

Следует стремиться всячески освободиться от менторского общения. Остерегаться, чтобы с профессиональными успехами у руководителя не появились нотки поучающего общения. Не должно быть позы, какого — либо проявления своего интеллектуального превосходства над людьми, игнорирования их реакций на излагаемый материал.

Современные люди сдержанно относятся к информационному общению. Они хотят обмена мыслями, утверждения себя в научном понимании реальных факторов, выработки собственных убеждений. Не случайно сейчас популярно одухотворяющее общение. В процессе его люди проникаются очарованием прелести интеллектуального общения. У них актуализируется потребность в совершенствовании своего духовного мира. Одухотворяющее общение — наглядный показатель высокой культуры коммуникационного общения.

Конфронтационная манера общения в ряде случаев необходима. Бывают пассивные аудитории или аудитории, которые, как говорят, ничем не удивишь. Бывают темы выступления, которые не вызывают у людей по самым разным причинам живого интереса. Конфронтационная манера общения используется как прием активизации внимания людей, втягивания их в обсуждение проблемы.

Заключение

 

В заключение проведенного исследования необходимо сделать некоторые выводы и обобщения.

Во-первых, специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются типом делового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися, а также национально культурными традициями общественными нормами поведения.

Во-вторых, самым распространенным контактным методом является разговор. В деловом разговоре варьируются ясно осмысленные цели и мотивы. В отличии от беседы разговор представляет собой форму ситуационного контакта.

В-третьих, еще раз необходимо отметить, что культура делового общения содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их (отношения) эффективность.