Деловые переговоры: их характер, определение целей, методы и навыки веде-ния переговоров. 2

Реферат

по  деловому общению

На тему: «Деловые переговоры: их характер, определение целей, методы и навыки ведения переговоров» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Содержание 

Введение                                                                                                                  3

1 Подготовка к переговорам                                                                                  4

2 Порядок ведения переговорного процесса                                                        9

3 Техника и тактика ведения переговоров                                                          15

Заключение                                                                                                             22

Список использованной литературы                                                                   23

Введение

     Переговоры  – неотъемлемая часть нашей повседневной жизни. Ведение переговоров сопровождает любую совместную деятельность. Целью  переговорного процесса обычно является достижение договоренности об участии сторон в деятельности, результаты которой будут использованы для обоюдной выгоды. Деловые переговоры ведутся в рамках сферы ведения бизнеса участников и имеют более узкую задачу – достичь договоренности о взаимовыгодном обмене ресурсов, совместном инвестировании ресурсов, распределении прибыли, полученной от совместной деятельности.

     В деловых переговорах часто стороны  имеют прямо противоположные  цели, в этом случае задачей каждого  из собеседников является завершение переговоров договоренностью, служащей его интересам. Проявлять твердость в главном, будучи гибким, обсуждая второстепенные вопросы – пожалуй, основная задача переговоров. Уступить в малозначимом и настоять на основном, пойти на компромисс в одном вопросе в обмен на уступку в другом: очень похоже на игру в шахматы, но ведь переговоры и есть игра, в которой побеждает наиболее подготовленный и искусный.

     Искусство ведения деловых переговоров  состоит в том, чтобы показать своему сопернику путь к решению его задачи через совершение действий, выгодных для своей стороны. Это требует глубоких знаний в области коммуникации, компетентности в применении техник делового общения, умения управлять своим эмоциональным состоянием.

      Умение  общаться с деловым партнером, понимание  психологии другого человека, интересов другой организации можно считать одним из определяющих факторов в процессе ведения переговоров. Это умение главенствует не только на деловых переговорах. Если человек умеет побуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя. 
 

1 Подготовка  к переговорам

     Деловые переговоры организуются по инициативе одного из участников путем личной договоренности при встрече, обмене письмами, по телефону и т. п. и начинаются с того момента, когда одна из сторон выступит с предложением обговорить детали и условия заключенного контракта. Когда вторая сторона принимает предложение, наступает один из важнейших этапов – подготовка к переговорам. Именно на этом этапе во многом закладывается основа для их успешного проведения. От того, насколько тщательно будут подготовлены переговоры, зависит не только их результат, но и сам процесс: будут ли переговоры длительными, конфликтными или они пройдут быстро, без срывов.

     Подготовка  к переговорам включает два основных направления работы: решение организационных вопросов и проработка  основного содержания переговоров.

     К организационным вопросам подготовки переговоров следует отнести  определение времени и места  встречи, формирование количественного  и качественного состава делегации.

     При определении времени встречи не принято оказывать давление на партнера по переговорам, в особенности, если вы сами являетесь инициатором встречи. Поэтому прибегают к различного рода оговоркам типа: «Любое удобное для вас время. Со своей стороны мы предлагаем 10 часов».

     При определении времени начала переговоров обычно исходят из их продолжительности – переговоры длятся 1,5-2 часа. Как правило, они назначаются на 9.30 или 10.00. Если переговоры проводятся во второй половине дня, то нужно выбрать такое время их начала, чтобы они закончились не позднее 17.00 – 17.30. При проведении переговоров нужно иметь в виду, что первый спад активности участников наступает примерно через 35 минут после их начала. Местом встречи может быть помещение одного из участников встречи. Встречи могут происходить на территории каждого из участников (по очереди) или на нейтральной территории.

     Перед встречей необходимо подготовить помещение, на столах не должно быть никаких лишних документов, сейфы и шкафы должно быть заперты. На столе должны лежать блокноты, карандаши, сигареты, спички, пепельницы, стоять вода, фужеры. Не следует ставить на стол бутерброды, фрукты, конфеты, так как люди собираются не закусывать, а работать. Бутерброды, чай (или кофе), фрукты и т. д. подают в том случае, если беседа длится в течение многих часов.

     Если  встреча проводится как гостевая (первый или прощальный визит), то можно предложить гостям чашку кофе или чая. В редких и особо торжественных случаях, в частности, когда люди хорошо и долго знают друг друга, можно предложить к кофе небольшую рюмку коньяка или ликера.

     Если  вы поставили на стол пепельницу, это  является сигналом, что можно курить, однако прежде нужно спросить разрешения у присутствующих женщин. Если пепельницы на столе нет, курить нельзя. В этом случае должно быть подготовлено помещение для курения.

     Комната для переговоров должна иметь  надлежащий вид. В ней должно быть очень чисто, не душно и не шумно. Стулья или кресла должны быть удобными и не располагаться напротив окон: может помешать солнечный свет, отвлечь неблаговидный пейзаж.

     Принимающий должен радушно встретить своих  гостей (во многих солидных фирмах это делается «у порога»). При этом жесты и улыбки, обращенные к гостям, должны уважать искреннее удовольствие от встречи с ними. Излишняя восторженность, неискренняя улыбка могут вызвать у гостей настороженность, а манерность и высокомерие – обиду.

     Участники переговоров от принимающей стороны  должны занять место в комнате переговоров до прихода туда представителей другой стороны. Воспринимается как неуважение к партнеру, если встречающий вводит его в пустую комнату, а принимающий и его коллеги входят туда уже после этого и к тому же неодновременно. Негативное отношение вызывают отлучки или вызовы принимающего из комнаты переговоров. У визитеров это создает впечатление или несвоевременности визита, хотя он был предварительно согласован, или неуважения к ним, или какого-то неблагоприятного события у принимающей стороны. В любом случае это приводит к излишней нервозности, что не способствует деловому рассмотрению вопросов. Повторяющиеся выходы руководителя могут рассматриваться как обструкция. Также расценивается ситуация, когда переговоры ведет сотрудник, занимающий более низкое служебное положение и не имеющий права принимать обязывающие организацию решения. Это может означать, что принимающая сторона не заинтересована в решении вопросов, ради которых встреча состоялась.

     Традиционно гости занимают места лицом к  окну, спиной к двери. В неофициальной  обстановке рассадка участников встречи  предпочтительна смешанная, так  как это облегчает откровенный обмен мнениями. Руководители сторон обычно садятся рядом, остальные участники встречи – по симпатиям или принципу субординации. После того как все займут свои места за столом переговоров, доступ в комнату встречи должен быть прекращен, за исключением дополнительно приглашаемых, что крайне нежелательно.

     Таковы  чисто технические моменты подготовки к переговорам. Несмотря на то, что технические организационные вопросы являются весьма важными и без их решения переговоры не могут состояться, основное внимание на стадии подготовки уделяется содержательной стороне дела, предполагающей проработку переговорного процесса. Такая проработка включает:

     - анализ проблемы;

     - формулирование общего подхода  к переговорам, целей, задач  и собственной позиции на них;

     - определение возможных вариантов  решения;

     - подготовку предложений и их  аргументацию;

     - составление необходимых документов  и материалов.

     Анализ  проблемы заключается в поиске путей  ее решения, требующих меньших затрат и усилий. Такие пути могут быть обнаружены как в сфере односторонних действий, так и в результате переговоров с партнерами. В процессе анализа продумываются возможные альтернативы решения проблемы.

     При анализе проблемы необходимо обратить особое внимание на интересы сторон. Интерес – это одно из ключевых понятий переговорного процесса. Стороны, вступая в переговоры, всегда имеют как общие, так и различные интересы.

     Различные интересы не обязательно противоречат друг другу. Среди них можно выделить взаимоисключающие и непересекающиеся интересы. Со взаимоисключающими интересами дела обстоят более или менее понятно. Они предполагают, что стороны хотят одного и того же (например, претендуют на одну территорию). А под непересекающимися понимаются такие интересы, когда реализация интересов одной из сторон никак не затрагивает интересы другой стороны.

     При подготовке следует выписать на листе  бумаги интересы свои и партнера, чтобы  было наглядно видно в чем они совпадают, а в чем расходятся, какие интересы являются взаимоисключающими, какие непересекающимися. На основе интересов участников переговоров формируется общий подход к переговорам и собственная позиция на нем. А также определяются возможные варианты решения.

     Следует продумать и возможные предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, а также их аргументацию. Основные аргументы, обосновывающие те или иные предложения, должны быть подготовлены заранее.

     Обычно  подготовительная работа завершается  написанием подготовительных документов и материалов. Письменная форма изложения заставляет участников подготовки к переговорам подумать о точности формулировок. Эти документы и материалы будут служить на переговорах своеобразными ориентирами, с которыми сверяется их ход, вносятся необходимые изменения. К таким документам относятся проекты соглашений, протоколов, договоров, резолюций, контрактов.

     Для успешного ведения переговоров необходимо еще пред первой встречей собрать всю необходимую информацию о фирме, с которой предстоит сотрудничать (когда и кем была основана, в каких странах ведет дело, в каких сделках имела особый успех, данные о финансовом положении, объеме операций и т.д.). Поскольку личностные моменты играют очень важную роль в достижении взаимного доверия, полезно узнать о руководстве фирмы-партнера и о тех, с кем предстоит вести переговоры (где родились, какие университеты закончили, основные вехи карьеры, состав семьи, хобби и т. д.). И если в беседе с представителями фирмы вы проявите осведомленность о ее деятельности, то это, как правило, произведет благоприятное впечатление.

     Очень полезно, чтобы в переговорах  участвовали не только руководители, но и владеющие конкретной информацией и практическими знаниями технические эксперты, даже если они не занимают крупных постов. Типичная ошибка многих отечественных предпринимателей заключается в том, что для контактов с иностранными партнерами за рубеж отправляются только руководители, привыкшие к общим решениям и общим договоренностям. 

     2 Порядок ведения  переговорного процесса

     Переговорный  процесс состоит из трех последовательных этапов:

     - взаимное уточнение интересов,  точек зрения, концепций и позиций  участников;

     - их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов и предложений, их обоснование);

     - согласование позиций и выработка  договоренностей.

     Первый  этап - взаимное уточнение позиций участников переговорного процесса  очень важен, так как для выработки договоренностей прежде всего необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их. Поспешность здесь крайне нежелательна, так как отношение к самому процессу переговоров у деловых людей разное. Кроме того даже хорошо подготовленные переговоры оставляют ряд неясностей. Не случайно канадский исследователь Уинхем рассматривает их как процесс снятия информационной неопределенности за счет постепенного уяснения позиций друг друга. Особенно интенсивен данный процесс вначале, когда идет выработка общего языка с партнером, необходимо убедиться, что под одними и теми же терминами стороны подразумевают одинаковые понятия. При этом необходимо учитывать рекомендации по ведению диалога:

     - целесообразнее сказать мало, чем  слишком много;

     - наивысшие мысли должны быть  четко сформулированы;

     - короткие предложения лучше осмысливаются,  чем длинные (фраза, состоящая  более чем из 20 слов, практически  не воспринимаются собеседником);

     - речь должна быть фонетически доступна, для чего желательно включать в произносимые фразы активные глаголы и избегать произношения пассивных существительных;

     - речь – лакмусовая  бумажка,  которая может выявить ваше состояние, неуверенность в себе или недостоверность информации, о чем свидетельствуют слова-паразиты, частые паузы или, наоборот, скороговорка;

     - необходимо помнить, что смысловую  нагрузку несут не только слова,  но и темп, громкость, тон и  модуляция речи.

     Успех переговоров часто зависит от умения слушать собеседника. Ничто так не льстит собеседнику, как внимание к его словам. Внимание должно быть искренним, так как показное может быть обнаружено им, обидит и приведет к затруднению в переговорах.

     Необходимо  уважать мнение своего собеседника, стараться не перебивать его. Важно не то, что выступающий скажет, а то, что его собеседники услышат и поймут. Это особенно важно при разговоре на иностранном языке. Поэтому говорящий должен оценивать свои слова с позиции слушателей, одновременно отмечая, какую реакцию они вызывают. Это еще раз подчеркивает необходимость тщательной подготовки к переговорам.

     Никогда не следует делать замечания собеседнику  и тем более поучать его. Если он высказал какую-то неверную мысль, то нельзя обрывать его, особенно при коллегах и посторонних людях. При первой же паузе в его монологе необходимо признать, что его доводы могут быть результатами ошибочной (нечеткой) формулировки задаваемого вопроса, и предложить спокойно разобраться в фактах. Это сразу остановит спор, заставит собеседника допустить возможность ошибки с его стороны и переведет встречу в русло делового анализа фактов.

     Желательно  говорить с деловым партнером  спокойно и негромко даже в самых  острых ситуациях. Умение сдерживать себя и управлять своими действиями и эмоциями является непременным качеством делового человека. Необходимо придерживаться «золотого» правила: вести переговоры убедительно, но ненавязчиво.

     Если  эмоции всё же взяли верх, то желательно сделать перерыв. Его можно использовать для совещания с членами команды, отдыха неофициальных встреч или консультаций с партнерами. Порой такой неформальный контакт играет очень большую роль, помогая в поиске нужных вариантов решения. Формы его различны – совместные обеды, выезд на природу. культурные и оздоровительные мероприятия.

     Во  время беседы не надо ничего перебирать руками, барабанить пальцами, постукивать ногой или рукой, играть мимикой или другим способом проявлять свои эмоции. Совершенно недопустимо брать во время беседы собеседника за пуговицу, или лацканы его пиджака, похлопывать по плечу, теребить за рукав, энергично жестикулировать перед его лицом, навязчиво возвращать к уже рассмотренным вопросам.

     Второй  этап – обсуждение позиций и точек  зрения участников, направлен, как правило, на то, чтобы максимально реализовать собственную позицию. Он особенно важен, если стороны ориентируются на решение проблем путем торга.

     При обсуждении позиций особое значение приобретает аргументация. Она может использоваться для жесткого отстаивания своих позиций. В то же время аргументация нужна и для того, чтобы показать партнеру, на что другая сторона не может пойти и почему. В этом случае этап обсуждения является логическим продолжением этапа уточнения позиций. Выдвигая аргументы в ходе дискуссии, высказывая оценки и предложения, стороны таким образом указывают на то, что, по их мнению, не может войти в заключительный документ, с чем они принципиально не согласны и почему или, напротив, что может быть предметом дальнейшего обсуждения.

     Аргументы участников переговоров направлены в основном на то, чтобы обосновать собственную позицию или возразить партнеру. Действенность аргументации зависит не только от уровня понимания партнеров, их знаний, но также и от их отношения к говорящему. Отношение с партнером – это и создание климата сотрудничества, и, что не менее важно, твердое согласование условий, при которых можно достичь взаимопонимания.

     В ходе беседы, с одной стороны, следует  избегать прямых вопросов, требующих  ответов «да» или «нет». С другой стороны необходимо формулировать свои вопросы четко, а не заставлять партнера догадываться чего от него добиваются и не испытывать его терпение. Нельзя открыто подталкивать партнера к принятию благоприятного только для одной стороны решения, но когда расхождения преодолены, не следует затягивать с фиксацией договоренности, чтобы не оставлять собеседнику возможности для новых раздумий и колебаний.

     Начинать  переговоры следует с наиболее важных вопросов повестки дня. Пытаясь постепенно достигнуть согласия по принципиальным вопросам. Затем обсуждаются проблемы, по которым можно договориться сравнительно легко и без особых затрат времени, и только после этого переходят к ключевым вопросам, требующим подробного разбора. Необходимо так построить переговоры, чтобы рассмотрение вопросов, в которых собеседники единодушны, предшествовало обсуждению вопросов дискуссионных. Очень важно повести переговоры таким образом, чтобы на их первой стадии собеседник не имел повода дать отрицательный ответ. Если человек сказал «нет», его внутренняя логика побуждает оставаться на этой позиции, хотя он и сам может почувствовать немотивированность своего отрицательного ответа. Однако следует помнить, что отрицательный ответ собеседника на переговорах может быть лишь тактическим приемом. Поэтому, получив отрицательный ответ, следует поставить вопрос по-другому, с иной мотивировкой, приняв на себя «вину» за «неточную» формулировку в первом случае.

     Разного рода возражения – естественное явление. Без некоторого сопротивления вообще не может быть переговоров как таковых, но хорошая предварительная подготовка и умелое их ведение снимут возражения. Поэтому необходимо стараться придерживаться тактики, проверенной временем:

     - доходчиво объяснять свое предложение;

     - не обещать ничего невозможного;

     - учиться отклонять невыполнимые  требования;

     - не верить причине отказа, если  она убедительно не обоснована;

     - не идти на прямую конфронтацию;

     - трудные вопросы обсуждать в  самом конце. Когда по всем  другим уже достигнуто согласие и когда ни один из участников переговоров не заинтересован более в их неудачном исходе.

     Необходимо  относиться строго к своим словам и формулировкам, приводить только достоверные факты и логически обоснованные, доказательные мотивировки своей позиции. Всегда следует допускать, что другая сторона знает дело, возможные решения, внутренние ваши взаимосвязи лучше, чем вы предполагаете. При первом же обнаружении «неувязок» с действительностью собеседник может усомниться в вашем профессионализме, а в дальнейшем это может вызвать сомнение в деловой солидности. Если вы оказались неправы и знаете, что собеседник это почувствовал, то необходимо немедленно в этом признаться. Этим вы обезоружите оппонента и сохраните возможность для нормальных деловых контактов, в противном случае возникнет необходимость оправдываться, что нанесет ущерб личному престижу и отрицательно повлияет на ход переговоров.

     Прежде  чем вынести свои идеи на рассмотрение партнеров, желательно посмотреть на свои предложения и аргументы их глазами, предугадать их сомнения и возражения, предусмотреть альтернативные варианты. Такая подготовка к переговорам позволит сократить их продолжительность, избежать напряжения в отношениях, поддерживать спокойную деловую обстановку до конца встречи.

     Основным  результатом аргументации должно быть определение рамок возможных договоренностей. Таким образом, переговоры вступают в третий этап – этап согласования позиций. В зависимости от обсуждаемых проблем под согласованием позиций может пониматься и компромиссная концепция (как вариант решения проблемы), и просто круг вопросов из числа поднимавшихся в ходе переговоров, которые могут войти в предполагаемый итоговый документ. Это еще не само соглашение, а только самые общие контуры. Здесь можно выделить две фазы согласования позиций: сначала общая формулировка, затем детализация. Под детализацией следует понимать редактирование текста и выработку окончательного варианта итогового документа.

     Любые переговоры, даже если они не оправдали  надежд, следует заканчивать в доброжелательном тоне. В деловых отношениях никогда не следует «сжигать мосты» за собой: деловые проблемы могут потребовать новых контактов с теми же людьми.

     Желательно  со всеми партнерами поддерживать нормальные отношения и хотя бы раз в год обмениваться поздравительными открытками. 

3 Техника и тактика  ведения переговоров

     Техника ведения деловых переговоров  подразумевает выбор подхода  к их ведению и типа принимаемого на них решения. Для деловых переговоров существуют два принципиально отличающихся друг от друга подхода, которые можно рассматривать как методы их ведения. Это метод позиционного торга и метод так называемых принципиальных переговоров (или переговоров по существу).

     Суть метода позиционного торга заключается в том, что занимаются позиции, которые потом уступаются в некоторой последовательности. Начинается торг с изложения исходных позиций, предполагающих весьма значительное завышение первоначальных требований. Выдвигается крайняя позиция (например, максимальная цена товара), которую упорно отстаивают, идя лишь на небольшие уступки. Чем более жесткую позицию вы занимаете и чем незначительнее ваши уступки, тем больше времени и усилий потребуется, чтобы обнаружить, возможно соглашение или нет.

     Цель  позиционного торга – реализовать  свою исходную, как правило, завышенную позицию наиболее полно при минимальных уступках. При этом торг ориентирован на некую игру, предполагающую манипулирование поведением партнера, давлению на него и т.п.

     Позиционный торг в зависимости от его реализации подразумевается на два варианта. В основе первого лежит предположение,  что выигрыш одного из участников равен проигрышу другого, а сами переговоры рассчитаны на взаимодействие, основанное на альтернативе: либо абсолютный выигрыш, либо полный проигрыш, иными словами – «все или ничего».

     Такой очень упрощенный вариант торга  в деловых переговорах встречается довольно редко. Чаще всего переговоры носят более цивилизованный (хотя и не в должной мере) характер. Этот вариант применим тогда, когда конфронтация сторон выражена менее ярко и они обладают примерно равной силой. Участники путем торга скорее всего выйдут на некое «серединное решение».

     Опыт  зарубежных сделок показывает, что  продавцы в своих предложениях перед началом торга обычно завышают цену на 10-20 процентов по отношению к расчетной. Постепенно понижая ее до уровня, приемлемого для покупателя. Покупатель же, начиная разговор, заявляет продавцам заниженные против их предложений цены, а впоследствии начинает их повышать до уровня, приемлемого для продавца. Очень часто, когда все аргументы уже исчерпаны, а позиции сторон не сблизились, партнеры делят пополам «неуторгованную» разницу между ценой продавца и ценой покупателя. Однако и у той, и у другой стороны может возникнуть чувство неудовлетворенности.

     Позиционный торг как жесткий метод ведения  деловых переговоров в целом  малопродуктивен, поскольку он характеризуется  непредсказуемостью результата, большими затратами времени, возможностью ухудшения  взаимоотношений с партнерами и, соответственно, вероятностью отказа от сотрудничества в будущем.

     Более эффективным методом ведения  деловых переговоров является метод  так называемых принципиальных переговоров (переговоров по существу). Этот метод состоит в том, что партнеры не торгуются по поводу того, на что может пойти или не пойти, а исходят из сути дела и стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно, а там, где их интересы не совпадают, добиваются такого результата, который был бы обоснован справедливыми нормами, независимо от воли каждой из сторон.

     Главное в переговорах – принятие удовлетворяющего все стороны решения проблемы, основанного на партнерских взаимоотношениях равноправных субъектов. Отсюда и иное поведение на переговорах – значительно большая степень открытости, нет здесь и начального завышения требований. Для того чтобы переговоры были более объективными и справедливыми, приглашаются посредники, наблюдатели, независимые эксперты.