Дистанционное общение

План

Введение           с. 2;

1. Особенности речевого этикета при дистанционном общении, общении посредством телефона          с. 3;
2. Сетикет и правила написания электронного письма    с. 6;

Заключение           с. 12;

Список литературы         с. 13.

Введение

Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает  значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и  внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков. Они стремились обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности и сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой (служебной) обстановке. В последнее время для характеристики всего комплекса вопросов, связанных с поведением людей в деловой обстановке, а также в качестве названия теоретического курса, посвященного их изучению, используется составной термин «этика делового общения».

Известны «писаные» и «неписаные» нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция – формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Деловое общение — важнейшая сторона морали профессионального поведения предпринимателя. Деловой этикет — результат длительного отбора правил форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального («словесного» речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, то есть со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей.

1. Особенности речевого этикета при дистанционном общении, общении посредством телефона.

Научно-технический  прогресс ввёл в этикет новую культуру общения – общение по средствам  телефона. В чём специфика телефонного разговора как одного из видов речевой деятельности? Н.А. Акишина в своей книге «Речевой этикет русского телефонного разговора» так раскрывает эту проблему: «Телефонный разговор включается в число видов речевого общения, осуществляемых при помощи технических средств. Своеобразие телефонного разговора в этой системе состоит в следующем:

1. Телефонный разговор не является средством массовой коммуникации;
2. Это форма общения с обратной связью, что сближает его непосредственной формой устного речевого общения;
3. Телефонный разговор характеризуется неподготовленностью, спонтанным протеканием в отличие от большинства других видов речевого общения, осуществляемых с помощью технических средств;
4. Телефонный разговор – это форма диалогической речи. Специфика телефонной связи исключает полилог как форму общения (в отличие от селектора);
5. Этикет телефонного разговора требует краткости протекания во времени, что вызвано следующими причинами: невозможность беседы сразу со многими абонентами, неожиданно и незапланированного нарушается распорядок дня адресата звонка, телефон предназначен для решения срочных вопросов, время телефонного разговор оплачивается.

Как видно из перечисленного выше, телефонный разговор – это форма устного спонтанного  диалога, осуществляемого при помощи технических средств. В отличие от контактного устного речевого общения телефонный разговор является дистантным и опосредованным. Собеседники не видят друг друга, а поэтому отключены такие важные средства невербального общения, как соматизмы (жесты, поза, мимика, выражение лица), опора на ситуацию, значимость пространственного расположения собеседников, а это приводит к активизации словесного выражения.

Типы телефонного  разговора.

В зависимости  от целевой установки звонящего  можно выделить несколько типов  телефонного разговора.

1. Наведение справок;
2. Различные заказы, вызовы;
3. Передача информации;
4. Поздравления;
5. Поддержание контактов.

В зависимости  от отношений абонентов и ситуации различаются телефонные разговоры:

1. Официальные (деловые) – между незнакомыми или малознакомыми людьми;
2. Неофициальные (частые);
3. Нейтральные – между знакомыми, но равными по положению и возрасту;
4. Дружеские – между близкими людьми.

Правила разговора  по телефону:

1. Следует разграничивать официальные и неофициальные разговоры;
2. Деловые звонки ведутся на рабочих аппаратах, неофициальные – на домашних;
3. Неприлично звонить до 9 утра и после 22:00;
4. Нельзя звонить незнакомым людям, если приходится это делать, нужно обязательно пояснить, кто дал телефон;
5. Разговор не должен быть долгим – не более 3 – 5 минут;
6. Абонент, которому звонят, не обязан себя называть, даже если это служебный телефон;
7. Непозволительно звонящему начинать разговор с вопросов: «Кто говорит?», «Кто у телефона?».

Смысловые части  телефонного разговора

1. Установление контакта (установление личности, проверка слышимости);
2. Начало разговора (приветствие, вопрос о возможности говорить, вопросы о жизни, делах, здоровье, сообщение о цели звонка);
3. Развитие темы (развёртывание темы, обмен информацией, высказывание мнений);
4. Конец разговора (заключительные фразы, обобщающие тему разговора, этикетные фразы, прощание).

Правильно построенный  разговор по телефону может способствовать совершению удачной сделки, а дурные «телефонные манеры» - расстроить ее.

Этикет делового общения: телефонный этикет на работе

Принято не вести со службы долгих и бессодержательных телефонных разговоров. Это - пустая трата времени, которое принадлежит фирме, а не ее отдельному сотруднику, хотя короткие звонки личного характера естественны и вполне допустимы. Помимо всего прочего, болтовня нарушает деловую атмосферу, отвлекает и раздражает других сотрудников, которые невольно слышат разговор во всех подробностях.

2. Сетикет и правила написания электронного письма.

Сегодня довольно сложно найти компанию, которая в  своей практике межличностных коммуникаций не использовала бы достижения НТП: электронную почту, ICQ, факс, мобильную связь. И если, мы в большей степени имеем представление о правилах деловой переписки, телефонного разговора, то о том, как вести себя в сети Интернет, мало кто имеет представление. А ведь и здесь существуют определенные правила этикета, которые регламентируются «Сетикетом» (Netiquette).

Сетикет (сетевой  этикет) означает совокупность правил поведения и обхождения, принятых при использовании компьютерных сетей. Соблюдение этих правил особенно важно: по причине электронности среды, невозможно разделить положение бизнеса и клиента. «Правила бизнес-сетикета» появились как руководство для установления и поддержки здоровых и счастливых взаимоотношений между коммерческой деятельностью и ее клиентами.

Главное правило  «Сетикета», такое же, как и в  любом другом этикете: ведите себя так, чтобы вас было легко понять, не создавайте проблемы другим и не мешайте  нормальному диалогу, даже если он ведется  посредством электронной почты. Всегда ведите себя так, чтобы не обидеть человека, с которым вы ведете переписку по Интернету.

В данном разделе Я не буду рассматривать правила поведения на форумах, блогах и чатах, а лишь расскажу как вести деловую переписку посредством электронной почты, чтобы сделать общение с партнерами, коллегами и друзьями более удобным и эффективным.

При переписке  через электронную почту можно  опускать обращения и приветствия  и сразу переходить к делу. Но, если вы хотите, чтобы ваше электронное письмо носило более официальных характер, рекомендовано использовать следующую формулу обращения: «Добрый день, уважаемый (уважаемая) и добавить имя отчество адреса». И только после этого следует переходить к цели вашего обращения.

При всей не формальности общения, необходимо помнить и выполнять одно из самых главных правил составления электронных писем – соблюдение принципов грамотности и логичности. Тот факт, что электронная почта – быстрый способ связи, вовсе не означает, что она должна быть небрежной. Обязательно начинайте предложение с прописной буквы и ставьте точки. Имена и названия должны начинаться с прописных букв. Текст, написанный одними строчными без точек и других знаков препинания, трудно читать. Текст же, написанный одними прописными, вообще воспринимается при чтении как НЕПРЕРЫВНЫЙ КРИК.

Необходимо  использовать пропуски (пустые строки) или многоточие для отделения  одной мысли от другой, так как  в электронном письме они, как  правило, играют роль абзаца.

Во многих компаниях существует единый корпоративный стандарт оформления электронных писем, включающих в себя структуру самого письма, правила обращения к клиенту, реквизиты подписи (фамилия имя отчество, должность, рабочие телефоны, адрес электронной почти и ссылку на сайт компании). Кроме того, в этом стандарте может быть прописан запрет на использование смайликов, не относящихся к деловой сфере.

В общем виде структуру  делового электронного письма можно  представить в следующем виде:

1. «Шапка» в корпоративном стиле;
2. Приветствие;
3. Содержание, цель обращения;
4. Прощание;
5. Личная подпись с указанием контактов;
6. Ссылка на сайт компании;
7. Логотип, если это необходимо.

При оформлении электронного письма в обязательном порядке должны быть заполнены поля: «Тема» («Subjekt»), «Кому» («To»)

«Важность письма», при необходимости.

При отправке электронных сообщений в поле «Кому» вводится e-mail адрес получателя. Иногда есть необходимость отправить письмо с одним текстом нескольким получателям, тогда их адреса можно ввести через запятые. Обязательно заполните поле «Тема», иначе ваше письмо может быть удаленно, как спам. Здесь следует вписать несколько слов, характеризующих тему сообщения.

В некоторых  почтовых программах можно указать  степень важности сообщения. Это  просто необходимо, если адресат получает ежедневно большое количество писем. С пометкой «Важное» письмо получает приоритет при проверке почты. Но злоупотреблять этой функцией не стоит. Важное постепенно потеряет это качество.

Правилами сетикета размер определяется точно: электронное  письмо должно быть в два раза короче, чем написанное на бумаге. Если вам необходимо переслать важную информацию, содержащую большой объем, то лучше составить краткий сопроводительный текст в электронном письме, а саму информацию оформить в виде вложения.

Готовя пересылку  большого вложения, превышающую 200-500 килобайт, обязательно предупредите об этом своего респондента. Лучше все же не пересылать больших вложений в письмах. Существует много других способов передать большие тексты, фото или звук, минуя электронную почту. Например, через ftp-сервера или через веб-интерфейс.

При традиционной переписке приходилось либо хранить  конверты с адресами, либо записывать их. Помнить электронные адреса всех ваших друзей и партнеров тоже не возможно, да и не нужно. Для этого  в любой почтовой программе есть функция «Адресная книга», в которой можно хранить e - mail своих корреспондентов и другую контактную информацию. При использовании этой функции отправить электронное письмо намного проще «бумажного», достаточно выделить нужное имя в адресной книге и нажать кнопку «отправить почту».

Когда электронное  письмо придет от респондента, занесенного  в вашу «Адресную книгу», вы всегда будете знать, от кого именно получили электронное сообщение, так как зафиксированный контакт отразиться в поле «От» (« From»).

Для ответа на полученное письмо достаточно нажать на кнопку «Ответить» («Reply») в почтовой программе. При этом появляется форма для нового сообщения, в которой в поле «Кому» («To») автоматически уже вписан адрес получателя, а в поле «Тема»: будет приведена тема первоначального письма с пометкой «Re:» в начале строки. По этой пометке ваш адресат поймет, что вы прислали ему ответ на письмо по конкретной теме. Таким образом, получатель сможет легко восстановить в памяти смысл переписки.

Если вы пишете друзьям и хотите, чтобы ваше письмо соответствовало правилам Сетикета, то отредактируйте текст первоначального сообщения, оставив только те строки, которые важны для понимания вашего ответа (цитаты). После обычных приветствий и вступительных слов напечатайте под каждой такой цитатой ваш ответ на данное предложение или вопрос.

Если же это  ответ на деловое письмо, то оставьте весь прежний текст без изменений, а сверху напишите свой ответ.

Цитирование –  приведение в сообщении фрагментов исходного текста (в данном случае, письма) с целью восстановления сути содержания. Обратите внимание: в большинстве почтовых программ цитируемый фрагмент выделяется знаком «больше» (>).

При обычном  общении на собеседников не только и не столько воздействуют слова, сколько голос, интонации, мимика, жесты. В этом минус общения через электронную почту – она лишает возможности обмениваться эмоциями. Но всё же удалось частично преодолеть этот недостаток. В настоящее время в виртуальном общении, в том числе и через электронную почту, широко используются так называемые «смайлики» (графическое изображение ваших чувств) – рожицы, составленные из точек, запятых, дефисов и других символов. Они способны хоть как-то эмоционально окрашивать тексты. Использование смайликов делает переписку более живой – автор передает не только свои мысли, но и чувства. Вот наиболее распространенные смайлики:

:-) улыбающийся;

:-))) смеющийся;

:-D радостно смеющийся;

:-| задумчивый, нейтральный;

:-( грустный;

:-/ недовольный или озадаченный;

:-0 удивлённый (рот открыт).

Иногда символ носа « - » не печатают для простоты набора. Например, печатают просто :) или :(. В последнее время часто двоеточие заменяется знаком равно, например, =) вместо :). «Нос» обычно в таких случаях не ставится. Также в чатах часто встречается употребление только открывающих или закрывающих скобок. Например, )))) или (((((. Количество знаков при этом соответствует уровню радости или огорчения.

Но не стоит  увлекаться смайликами при составлении делового письма, в противном случае, вы можете приобрести репутацию несерьезного человека.

Электронная подпись  – это специально созданный файл (signature), который представляет собой текстовую подпись. Наличие электронной подписи в сообщениях является правилом хорошего тона для деловой переписки. Электронная подпись к тому же является ненавязчивой рекламой бизнеса. Прямая реклама в письмах от незнакомых и малознакомых людей, как правило, воспринимается негативно, а несколько строк подписи будут приняты лояльно.

Всегда используйте  подпись – она поможет вашему респонденту однозначно идентифицировать вас. И обязательно включайте в нее несколько возможных способов связи с вами. Обычно это номера телефона, адрес электронной почты, факс, ICQ.

Основные правила  составления электронной подписи:

• Электронная подпись не должна превышать 5 – 6 строк;
• Количество символов в строке должно быть не более 70 – ти.

По правилам Сетикета на электронные письма обязательно нужно отвечать. А время ответа на e-mail не должно превышать двух суток. Если вам необходимо более длительное время для ответа на письмо, стоит объяснить причины задержки. Необходимо отвечать на письма с испорченной кодировкой. В этом случае лучше присоединить вложение с пояснениями, чтобы ваш корреспондент его обязательно сумел прочесть. И обязательно нужно отвечать и на письма, содержащие вложение: вы должны подтвердить, что вложение дошло и нормально открылось.

Сеанс электронного диалога заканчивается по правилам телефонного этикета: кто первый начал переписку, тот первый ее и  заканчивает.

Обратите внимание, что если вы не отвечаете на электронное письмо в течение 7 дней – это явный отказ от общения. Поэтому при желании сохранить деловые отношения вам нужно обязательно через 2 – 3 дня после отправки электронного письма позвонить или направить повторное письмо своему деловому партнеру для уточнения: дошла до него информация или нет.

Заключение

Бытует мнение о том, что «клиент всегда прав». Но далеко не все, кто оказывает какие-то услуги или работает с людьми в иной сфере, согласны с этим утверждением. В любом случае, как бы кто ни считал, а на встрече, во время деловых переговоров или при обслуживании клиента, все пытаются найти общий язык и угодить клиенту по максимуму. Но как угодить клиенту правильно? Существует этикет делового общения, который предполагает различные нюансы и тонкости. Общие советы и рекомендации могут пригодиться не только в бизнесе, но и в обычной жизни. Возьмем, к примеру, вежливость.

Она нужна не только в деловом общении. Вежливый человек – это воспитанный  и культурный человек. Если вы предоставите клиенту кроме обычного холодного сервиса теплое и вежливое общение и обслуживание, будете интересоваться, так ли вы делаете, как бы ему хотелось, то это станет большим и жирным плюсом для вашего дела. Ведь хорошее обслуживание запоминается не хуже плохого. Сложилось так, что клиенту нужна чья-то помощь? Предложите ее не раздумывая, может даже и не относящуюся к общему делу. Часто человек сам не попросит о помощи, но с радостью примет ее, когда ему предложат. Даже если клиент не прав или до конца не разбирается в специфике дела, выслушайте его. Выслушивайте клиента до конца, даже если это стоит вашего времени. Ведь спешка и нежелание выслушать клиента до конца в итоге могут сильно повлиять на окончательный результат, как дела, так и отношений в целом. Если клиент задает вопросы – отвечайте на них просто и доступно. Даже если это самые глупые вопросы, которые Вам доводилось слышать когда-либо. Если же вопросы не касаются напрямую вашей деятельности, то или сразу сообщите клиенту или же направьте его к специалисту. И последнее. Во время переговоров или беседы с клиентом не отвлекайтесь. Отключите по возможности даже телефон. Это особенно располагает человека и только подчеркнет ваше уважение к нему и заинтересованность в деле.

Список литературы

1. http://kiev.olx.com.ua/chuck-martin-50-iid-65100537.
2. http://stylistics.academic.ru/146/Речевой_этикет.
3. http://uchebnaya-literatura.net/15413-etiket-russkogo-telefonnogo-razgovora-a-a-akishina.html.
4. Аминов, И. И. Психология делового общения: [искусство говорить и слушать, грамматика мимики и жеста, уловки собеседника и «детектор лжи», технология делового общения]: учебное пособие / И. И. Аминов. - 5-е изд.; стер. - Москва: Омега-Л, 2009.
5. Батаршев, А. В. Диагностика способности к общению. [Текст] / А. В. Батаршев. Спб.: Питер, 2006.
6. Горанчук, В. В. Психология делового общения и управленческих воздействий / В. В. Горанчук. – СПб.: Издательский Дом «Нева»; М.: «Олма-ПРЕСС Инвест», 2003.
7. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / под ред.В. Н. Лавриненко. М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2007.