Элементы и этапы процесса коммуникаций

Содержание

Введение            3

1 Что такое  коммуникации в организации      5

2 Функции коммуникаций         9

3 Виды коммуникаций          9

4 Элементы и  этапы процесса коммуникаций      16

     4.1Зарождение  идеи          17

     4.2 Кодирование и выбор канала       20

     4.3 Передача           21

     4.4 Декодирование          21

Заключение           22

Список использованных источников       23 

      Введение 

      Одним из самых важных факторов интеграции управления является коммуникация. Коммуникация - это общение людей в процессе их совместной деятельности, это обмен  идеями, мыслями, чувствами, обмен информацией. Без коммуникации невозможно существование  никакой организованной группы людей.

        Коммуникация - это средство, с помощью  которого в единое целое объединяется  организованная деятельность. Ее  также можно рассматривать как  средство, с помощью которого  социальные и энергетические  вклады вводятся в социальные  системы. Коммуникация является  средством, с помощью которого  модифицируется поведение, осуществляются  изменения, информация приобретает  эффективность, реализуются цели.

      Коммуникация  стала темой исследований сравнительно недавно не потому, что древние  народы были в неведении о ее важной роли, а потому что все «знали» о ее необходимости и принимали участие в распространении информации. Без коммуникации невозможно и управление, потому что оно, с одной стороны опирается на существующие и сложившиеся формы коммуникации, с другой - формирует те формы коммуникации, которые облегчают как совместную деятельность, так и самоуправление.

      Хотя  коммуникация имеет широкое применение во всех областях управления, она особенно важна для осуществления функции  руководства и лидерства. Согласно исследованиям руководитель от 50 до 90% своего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать  свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессе принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации  и контроля. Именно потому, что обмен  информации встроен во все основные виды управленческой деятельности, можно назвать коммуникации связующим процессом.

      Поскольку руководитель исполняет три свои роли и осуществляет четыре основные функции с тем, чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может  прямо влиять на степень реализации целей. Это означает, что для успеха индивида и организаций необходимы эффективные коммуникации. Неэффективные  коммуникации - одна из сфер возникновения  проблем менеджера.

      Эффективно  работающие руководители - это те, кто  эффективны в коммуникациях. Они  представляют суть коммуникационного  процесса, обладают хорошо развитым умением  устного и письменного общения  и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

        В своей работе я попытаюсь  выявить, какие функции выполняют  коммуникации, какие виды коммуникаций  встречаются в менеджменте и  какими способами можно сделать  коммуникации эффективными.

1 Что такое коммуникации в организации 

      Как говорят о коммуникации в узком  смысле слова, то, прежде всего, имеют  в виду тот факт, что в ходе совместной деятельности люди обмениваются между собой различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и т.д. Первоначально  этот процесс был непосредственно  включен в совместную деятельность, и лишь позже произошло его  «выделение» - так называемая психологическая  спецификация, и в этой связи создание специфических средств – семиотическая  спецификация. Набор сведений, которыми люди обмениваются между собой, можно  рассматривать как информацию, и  тогда сам процесс коммуникации может быть понят как процесс  обмена информацией. Отсюда можно сделать  следующий шаг и интерпретировать весь процесс человеческой коммуникации в терминах теории информации, что  и делается в ряде систем социально-психологического знания. Однако такой подход нельзя рассматривать как методологически  корректный, ибо в нем опускаются некоторые важнейшие характеристики именно человеческой коммуникации, которая  не сводится только к процессу передачи информации. Не говоря уже о том, что при таком подходе фиксируется  в основном лишь одно направление  потока информации, а именно от коммуникатора  к реципиенту (введение понятия «обратная  связь» не изменяет сути дела), здесь  возникает и еще одно существенное упущение. При всяком рассмотрении человеческой коммуникации с точки  зрения теории информации фиксируется  лишь формальная сторона дела: как  информация передается, в то время  как в условиях человеческого  общения информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается.

      Поэтому, не исключая возможности применения некоторых положений теории информации при описании коммуникативной стороны  общения, необходимо четко расставить все акценты и выявить специфику  в самом процессе обмена информацией, когда он имеет место в случае коммуникации между людьми.

      Основными элементами коммуникационного процесса являются: отправитель, сообщение, канал, получатель.

      Отправитель – лицо, генерирующее идею либо собирающее информацию и передающее ее.

      Сообщение – информация, закодированная в  виде символов.

      Канал – средства передачи информации.

      Получатель (реципиент) – тот, кому предназначена  информация.

      Коммуникации  можно классифицировать по типу объектов и по степени формализации.

      По  типу объектов:

      -организация  – внешняя среда;

      -межуровневая (восходящая);

      -межуровневая (нисходящая);

      -горизонтальная;

      -руководитель  – подчиненный;

      -руководитель  – рабочая группа.

      По  степени формализации:

      -формальные  коммуникации;

      -неформальные  коммуникации.

      Управление  должно решить три задачи, создавая информационную подструктуру организации  деятельности:

      • организацию коммуникативных сетей;

      •повышение качества информации, циркулирующей по коммуникативным сетям, обеспечивающей управление и деятельность персонала;

      • полноценное использование информации для решения задач управления.

      Эти задачи связаны со своеобразной группой  психологических факторов - познавательно-коммуникативных. Чтобы повысить эффективность управления, необходимо знать, учитывать и совершенствовать эту группу психологических факторов.

      Информационное  сообщение - содержание информации, переданной при коммуникации от одного лица другому. Канал коммуникации - направление  движения информационного сообщения. Информационный обмен - передача информации друг другу по каналу. Коммуникативная  цепь - ряд каналов коммуникации, связанных движением однородных информационных сообщений. Могут быть индивидуальные и групповые информационные сети. Информационная роль - совокупность функций по информационному обмену, выполняемых данным лицом в коммуникативной  сети.

      Коммуникативная сеть — сложно соединенная и переплетенная  система коммуникативных информационных потоков, циркулирующих по всем элементам  организации органа и обеспечивающая ее деятельность. Это схема циркуляции информации. Основа ее задается структурой организации и организационными отношениями между его подразделениями  и должностными лицами, т.е. основа лежит  в организационно-правовой плоскости.

      Реальная  же картина передачи сообщений может  не совпадать с ней, и причиной этого выступают психологические  факторы. Под их влиянием происходит обрыв нормативных (формализованных) каналов и цепей, возникновение  новых, их изменение (ослабление или  усиление), изменение информационных ролей отдельных лиц, утечка служебной  информации и др. Поэтому надо тщательно следить за влиянием психологических факторов на коммуникации.

      Умелый  руководитель принимает меры по обеспечению положительного влияния психологических факторов на коммуникации.

      Коммуникативный процесс включает следующие этапы:

      1. Формулирование идеи или выбор  информации для передачи. Отправитель  должен хорошо оценить значимость  идеи (информации) и продумать суть  ее изложения.

      2. Кодирование и выбор канала  передачи информации. Чтобы передать  идею или информацию, отправитель  кодирует ее с помощью символов  и выбирает канал передачи, соответствующий  типу символов. Выбор средства  сообщения не должен быть ограничен  единственным каналом – необходимо  использовать сочетание разных  каналов.

      3. Передача информации – непосредственно  передача конкретной информации.

      4. Декодирование  (расшифровка) –  на этом этапе осуществляется  перевод информации отправителя  в информацию получателя. При  наличии обратной связи отправитель  и получатель меняются местами.

      Иногда  в процессе коммуникации может возникнуть «шум», источниками которого являются:

      -язык (вербальный и невербальный);

      -различия  в восприятии информации;

      -различия  в статусе.

      Цель  коммуникации – обеспечить понимание информации (сообщения), которой обмениваются отправитель и получатель. Коммуникации могут осуществляться в виде:

      -монолога  – информации, поступающей от  отправителя к получателю;

      -диалога  – информации, поступающей от  отправителя к получателю и  от получателя к отправителю;

      -обратной  связи как реакции на полученную  информацию.

      2 Функции коммуникации

      В самом широком смысле цель коммуникаций на предприятии - осуществление изменений, влияние на деятельность таким образом, чтобы достичь процветания предприятия.

      Существует  две основные функции коммуникации: информационная и личностная. Первая осуществляет процесс движения информации, вторая - взаимодействие личностей. Эти две функции теснейшим образом связаны друг с другом. Взаимодействие личностей в значительной степени осуществляется благодаря движению информации, но полностью к информационным процессам не сводится, потому что коммуникация строится не только по факту передачи и получения информации, но и поличностным ее оценкам и индивидуальным интерпретациям.  

      3  Виды коммуникаций 

      Коммуникации  можно классифицировать по множеству  различных показателей.

      По  отношению к организации коммуникации бывают двух типов: внешние и внутренние. Они отражают целостность управляемой системы и одновременно ее открытость, приоритетность действий работников фирмы, стиль управления менеджера, ситуации взаимодействия фирмы с другими объектами.

      Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими  своего внешнего окружения. С имеющимися потенциальными потребителями они  сообщаются с помощью рекламы  и других программ продвижения товаров  на рынок. В сфере отношения с  общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного  образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном  уровне. Организациям приходится подчиняться  государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т.д.

      Используя лоббистов и делая различные  взносы в пользу разных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание различных законов  и постановлений. Организация, где  есть профсоюз, должна поддерживать связь  с законными представителями  лиц, работающих по найму.

      Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации  на события и факторы внешнего окружения.  

           Основную роль в организации  играют коммуникации между уровнями  и подразделениями. Информация  перемещается с уровня на уровень  в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по  нисходящей, т.е. с высших уровней  на низшие. Таким путем, подчиненным  уровням управления сообщается  о текущих задачах, рекомендуемых процедурах и т.д.

        Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях  по восходящей. Передача информации  с низшего уровня на высший  может существенно влиять на  производительность. В одном реальном  примере инженер разработал более  эффективный способ раскроя листового  металла для крыльев самолета, и сообщает о своей идее  непосредственному начальнику. Если  руководитель решил поддержать  предложение инженера, он сообщает  об этом на следующий, более  высокий уровень управления. Изменение  требует одобрения со стороны  управляющего заводом или управляющего  производственными операциями на  более высоком уровне. Налицо  ситуация, когда нечто, возникшее  на низшем уровне организации,  должно подняться на самый  верх, последовательно пройдя все  промежуточные уровни управления. Этот пример показывает обмен  информацией, происходящий ради  повышения конкурентоспособности  организации за счет увеличения  производительности.

      Коммуникации  по восходящей также выполняют функцию  оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство  узнает о текущих или назревающих  проблемах и предлагает возможные  варианты исправления положения  дел. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей - это создание групп из рабочих, которые регулярно собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

      В дополнение к обмену информацией  по нисходящей и восходящей организации  нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества  подразделений, поэтому обмен информацией  между ними нужен для координации  задач и действий. Поскольку организация - это система взаимосвязанных  элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию  в нужном направлении. Например,  в больнице обслуживающий и врачебный  персонал различных отделений должен обмениваться информацией о распределении  ресурсов, координации деятельности рабочих групп, контроле за издержками, новых методах лечения и т.п. В сфере розничной торговли региональные управляющие сбытом могут периодически встречаться для обсуждения общих проблем, координации стратегии сбыта и обмена информацией о продукции. В компаниях наукоемких отраслей ключевые руководители среднего звена из производственных, маркетинговых и проектно-исследовательских отделов встречаются для координации действий по обновлению продукции. На основе базовой технологии компании могут выпускать разнообразные продукты, поэтому чрезвычайно важно через проектно-исследовательский отдел получать информацию о том, чего хочет рынок. Это позволяет организации сохранять близость к потребителю и продолжать эффективно удовлетворять его запросы.

        Дополнительные выгоды от коммуникаций  по горизонтали заключаются в  формировании равноправных отношений.  Доказано, что такие отношения  являются важной составляющей  удовлетворенности работников организации.

        Возможно, наиболее очевидным компонентом  коммуникаций в организации являются  отношения между руководителем  и подчиненным. Хотя они служат  примером обмена информацией  по вертикали, я считаю необходимым  рассмотреть его отдельно,  поскольку  он составляет основную часть  коммуникативной деятельности руководителя.

        Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми. В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы.

      Поскольку в обмене участвуют все члены  группы, каждый имеет возможность  поразмышлять о новых задачах  и приоритетах отдела, о том, как  следовало бы работать вместе, о  предстоящих изменениях и  возможных  их последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и  достижениях, предложениях рационализаторского  характера.

      Коммуникации  могут быть одноканальные и многоканальные. Каждый человек имеет разнообразные интересы, которые и определяют множественность его коммуникаций. Но в определенной деятельности человека его интересы могут сводиться к одному типу связей. Это бывает при очень узкой специализации деятельности или очень ограниченных полномочиях. Это часто отражает и определенный стиль управления: управление по ограниченному составу проблем или суженной задаче.

      Одноканальные коммуникации часто выступают в  виде явной и намеренно выделенной приоритетности проблемы в комплексе  действий менеджера. Он как бы не обращает внимания на другие проблемы, все подчиняя одной из них. В этом случае и все его связи сводятся к одной, ограниченной данной проблемой.

      Напротив, многоканальные коммуникации свидетельствуют  о широте подхода к проблематике управления, разнообразии решаемых проблем.

      Кроме того, характеристики одноканальности  и многоканальности коммуникаций определяются и системой информационного обеспечения  управления. Множество каналов поступления  информации, разнообразие информации создают многоканальные коммуникации.

      Коммуникации  могут быть устойчивыми и неустойчивыми. И тот, и другой их вид может играть различную роль в управлении. В одном случае позитивное значение имеют устойчивые коммуникации, в другом - напротив, неустойчивые. Все зависит от того, как те или иные коммуникации определяют качество управленческого решения, как они влияют на процесс разработки управленческих решений. Конечно, понятие устойчивости коммуникаций имеет условный характер. Но каждый менеджер знает, какие связи ему мешают в работе и какие способствуют, какие устойчиво мешают, а какие могут быстро безболезненно исчезнуть.

      Коммуникации  могут быть формальными и неформальными. Формальные коммуникации отражают связи, необходимые для выполнения функций и полномочий, связи, определяемые характером и системой распределения функций.

        Такие коммуникации обычно бывают  в виде письменного сообщения.  Письменные сообщения имеют определенные  преимущества. Они могут быть  сохранены как записи и источники  ссылок, они часто более тщательно  сформулированы, чем устные сообщения,  и иногда могут сэкономить  и время и деньги. Они используются  для осуществления огромного  объема бумажной работы при  заключении сделок и соглашений, изложения организационных схем  и правил, составления уставов  корпораций и других юридических  документов, для публикации бюллетеней, меморандумов, составления контрактов и рекламаций, рекламы и сообщений печати, изложения курса деятельности, делегирования полномочий, описания должностей и многих других вещей.

      Письменные  сообщения имеют и недостатки. Люди могут быть внимательными и  точными при составлении сообщений, но они этого часто не делают. Плохо написанные сообщения, за которыми следуют многочисленные письменные и устные «разъяснения», делают конечное сообщение и дорогим и путаным.

      Письменные  коммуникации имеют еще одну функцию - сохранение документов в юридических  целях.

      Неформальные  коммуникации возникают в процессе человеческого общения по различным  интересам: житейским, психологическим, ситуационным. Это коммуникации, не зафиксированные ни в каких организационных документах или официальных требованиях. Такие коммуникации существуют в любой организации, они играют важную роль в деятельности человека, определяют социально-психологическую атмосферу работы. Главное достоинство таких устных коммуникаций состоит в возможности быстрого и полного обмена информацией. Можно задавать вопросы и даже получать на них ответ. Говорящие вовлечены в непосредственный контакт со слушающими и должны добиться, чтобы их поняли.

      К каналу неформальных коммуникаций можно  отнести канал распространения  слухов. Слухи «витают возле автоматов  с охлажденной водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где люди собираются группами». Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для  запланированной утечки и распространения  определенной информации или сведений типа «только между нами». Приписываемая  слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее, исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию, 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой кампании. Люди склонны считать слухи менее точной информацией, поскольку реальные ее погрешности имеют более драматический характер и потому глубже впечатываются в память, чем каждодневная рутинная точность.

      Типичная  информация, передаваемая по каналам  распространения слухов:

• предстоящие сокращения производственных рабочих
• новые меры по наказаниям за опоздания
• изменения в структуре организации
• грядущие перемещения и повышения
• подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту
• кто кому назначает свидания после работы.

      Формальные  и неформальные коммуникации существуют во взаимодействии и соотношении. И  это соотношение должно быть результатом  целенаправленной деятельности менеджера.

      По  условиям возникновения и характеру  проявления в деятельности человека коммуникации могут быть ситуационными и постоянными.

      Ситуационные  коммуникации нередко отражают возникновение  конфликтов и тем самым требуют  дополнительного внимания. Эти коммуникации могут быть разрушительными для  организации.

      Ситуационные  коммуникации возникают и как  результат деятельности менеджера. Ведь конфликт - не всегда отрицательное  явление, в некоторых обстоятельствах  он может быть и благом.

      Коммуникации  могут быть мнимыми и реальными. В качестве мнимых коммуникаций выступают те связи, которые существуют по каким-то установленным организационным положениям, но не реализуются в практической деятельности, не оказывают заметного влияния на взаимоотношения служащих. В практике управления часто приходится наблюдать существование мнимых коммуникаций, которые рождаются иногда в связи с какими-то амбициями, иногда в процессе старения организационных положений, вовремя не пересмотренных и не скорректированных с реальными потребностями организации, иногда мнимые коммуникации возникают, как возможность переложить ответственность при возникновении критической ситуации. 

      4 Элементы и этапы  процесса коммуникаций. 

      В процессе обмена информацией можно  выделить четыре базовых элемента.

1. Отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.
2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.
3. Канал, средство передачи информации.
4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

      При обмене информацией отправитель  и получатель проходят несколько  взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

• Зарождение идеи.
• Кодирование и выбор канала.
• Передача.
• Декодирование.

      Эти этапы проиллюстрированы на рисунке 1 в виде простой модели процесса коммуникаций.

      Рис.1. 

      .

4.1 Зарождение идеи 

      Обмен информацией  начинается с формирования идеи или отбора информации. Отправитель  решает, какую значимую идею или  сообщение следует сделать предметом  обмена. К сожалению, многие попытки  обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель  не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. Кит Девис подчеркивает важность данного этапа: “ Неудачное сообщение не станет лучше на глянцевой бумаге или от увеличения мощности громкоговорителя. Лейтмотив этапа – не начинайте говорить, не начав думать”.