Этические нормы взаимоотношений провизора с пациентами

Федеральное агентство  по здравоохранению и социальному развитию

        Государственное образовательное  учреждение высшего

                             профессионального образования 

Первый Московский Государственный Медицинский Университет 

                                       им. И.М. Сеченова  

                            Фармацевтический факультет

                                   Дневное отделение

                Кафедра организации и экономики фармации

                               Дисциплина «Биоэтика» 

                                       Реферат по теме:

«Этические  нормы взаимоотношений  провизора с пациентами» 

                                                                                  Студента 4 курса 

                                                                                  Группы №11

                                                                                  Синицына И.С. 
 
 
 
 
 

                                       Москва, 2011 г.

СОДЕРЖАНИЕ

1.ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………...3

2. МЕДИЦИНСКАЯ  ИНФОРМАЦИЯ:ДОСТОИНСТВА И НЕДОСТАТКИ  СОВРЕМЕННОГО ИНФОРМАЦИОННОГО ПРОСТРАНСТВА…………4

3. ПРОВИЗОР (ФАРМАЦЕВТ)  И ПОСЕТИТЕЛЬ АПТЕКИ:

ПСИХОЛОГИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ………………………………......7

4. МЕТОДЫ ОБЩЕНИЯ  ПРОВИЗОРА (ФАРМАЦЕВТА)

С ПОСЕТИТЕЛЯМИ АПТЕКИ……………………………………………..11

5. ОБЛИК СОВРЕМЕННОГО  ПРОВИЗОРА………………………………13

6. ЭТИЧЕСКИЕ  И ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ПРИНЦИПЫ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ ПРОВИЗОРА(ФАРМАЦЕВТА) И ВРАЧА…..14

7.ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ ПРОВИЗОРА(ФАРМАЦЕВТА) И БОЛЬНОГО…………………………..14

8.ПРИНЦИПЫ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ  ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИХ РАБОТНИКОВ В  ТРУДОВОМ КОЛЛЕКТИВЕ………………………….15

9.ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………...16

10.СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………….17 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.ВВЕДЕНИЕ.

Умелое использование  медицинскими, в т. ч. и фармацевтическими, работниками навыков общения  вселяет пациенту надежду на выздоровление, разубеждает в чувстве "безнадежности", "покинутости" и "ненужности"...  

В настоящее  время крайне мало освещаются вопросы  общения этих специалистов с пациентами и практически отсутствуют какие-либо рекомендации по преодолению тех  или иных возникающих трудностей. Эти вопросы считаются либо второстепенными, либо относящимися к личностным особенностям медицинского, в т. ч. и фармацевтического, работника. Но жизненный опыт показывает, что в своей профессиональной практике стереотипные навыки общения весьма далеки от нужных, необходимых, поскольку не оказывают на пациента психотерапевтического воздействия, а зачастую оставляют негативное впечатление от посещения аптеки или поликлиники.  

Общеизвестно, что  именно повседневное общение специалиста  с пациентом при умелом использовании навыков общения вселяет надежду на выздоровление, повышает его настроение и уверенность в себе, мобилизует его адаптивные механизмы, оптимизируя его защитные силы. Особенно это касается пожилых пациентов. Именно в общении с такими людьми успешность словесного воздействия и терапии зависит от доверия и уважения к врачу и провизору (фармацевту), от внимательного отношения к жалобам-просьбам и субъективному описанию заболевания, по поводу которого они обращаются. С другой стороны, имея дело с пожилыми пациентами, зачастую приходится сталкиваться с людьми, у которых длительность течения их заболевания, да и сам возраст вызвали такие изменения со стороны психики и личностных качеств, которые нельзя не учитывать.  

При длительном хроническом течении заболевания у пациента происходит фиксация внимания на своих болезненных симптомах. Сначала это фиксация на тех самоощущениях, которые сопровождают вегетативные сдвиги в организме (сердцебиение, одышка, боли в животе или груди т. д.). Это закономерный этап любого длительно текущего заболевания. В центре внимания специалистов любого профиля должны быть особенности личности пациента, внутренняя картина болезни, особенности ипохондрической фиксации на своих болезненных переживаниях, особенности отношения его к методам лечения, к самому себе. А это возможно только при повседневном умелом общении с пациентами, анализе затруднений и барьеров, возникающих в процессе общения, умелом их преодолении.[1] 
 
 

2.МЕДИЦИНСКАЯ  ИНФОРМАЦИЯ:ДОСТОИНСТВА  И НЕДОСТАТКИ СОВРЕМЕННОГО ИНФОРМАЦИОННОГО ПРОСТРАНСТВА

Точка №1. Пациент и информация.

Пациент является первым звеном информационной цепочки  врач-провизор-пациент. В процессе обучения, практики, общения с коллегами  врачами и провизорами приобретается  определенный объем сведений, но в узком русле своей специальности, совокупность же знаний пациента зависит от его личного понимания проблемы. 

Как правило, необходимость  в какой-либо медицинской информации возникает у человека в момент появления хронического заболевания. В силу несовершенства общедоступной системы медицинского обслуживания, в случае негативного опыта общения с врачом, и, возможно, недоступности современных методов лечения, человек начинает искать другие пути, по его мнению — гораздо более эффективные, чем методы официальной медицины или лекарства, назначенные врачом. Именно в этом случае пациент оказывается в море информации, которая порой не имеет ничего общего с медицинской или фармацевтической, а лишь мимикрирует, подстраивается под нее. 
 

Основная характеристика современного мира — это тотальное отсутствие свободного времени, полная занятость работающего человека, невозможность вплотную заняться своим здоровьем до того момента, пока, как говорится, момент этот не станет переломным. Современный человек вынужден отказывать себе в отдыхе, а значит — в профилактике многих заболеваний, итогом напряженного ритма жизни становится эмоциональное и физическое истощение. Вероятно различное развитие событий: во-первых, человек может ощутить для себя необходимость обширной медицинской информации, а «напитавшись» ей, вместо того, чтобы обратиться к доктору, начинает заниматься самодиагностикой и самолечением; во-вторых, он, конечно, может обратиться к врачу, но стоит ли говорить, что современная общедоступная система медицинского обслуживания далека от совершенства, а это может неблагоприятно сказаться на самом процессе лечения; наконец, возможно и полное неприятие официальных методов лечения и использование нетрадиционных способов, что бывает даже опасно для здоровья. 

Чем, собственно, может быть чревато обладание медицинской (или псевдомедицинской) информацией для пациента? В первую очередь стоит говорить о ее достоверности, которая может быть достигнута только в сугубо медицинских изданиях, доступных для понимания лишь специалистам. Огромная часть сведений, предоставленных для свободного чтения в популярных изданиях — это всего лишь фикция, описывающая малую толику проблемы и, кстати, далеко не всегда правильно. Однако огромная масса людей вместо визита к врачу читают популярные статьи и книги, в итоге все они оказываются перед провизором в аптеке, «точно» зная собственный диагноз и методики лечения — от медикаментозных до физиотерапевтических. Печальными последствиями самолечения могут стать не только побочные эффекты приобретенных лекарственных средств, но и обострение заболеваний, о которых пациент и не знал до этого времени.[2] 

Практическая  информация для провизора:

Пациент имеет  право на получение информации о  назначенном ему препарате, его  основных воздействиях на организм, возможных побочных эффектах, но эту информацию он должен получать от врача или провизора, в рамках их квалификации, конечно. Именно специалисты способны преподнести ее в доступной форме. Конечно же, ответы профессионалов: «Вам это знать незачем» или «Вы все равно ничего не поймете» совершенно недопустимы и говорят об их низкой квалификации. В процессе общения с пациентом провизору необходимо уточнить, с какой целью и по каким показаниям приобретается лекарство (особенно, если оно законодательно имеет рецептурный статус). До клиента важно донести информацию о небезопасности применения определенных лекарственных средств без назначений врача. Конечно, может возникнуть ситуация, когда покупатель проявляет явную агрессию в отношении работника аптеки, в этом случае не лишним будет напомнить клиенту, что в том числе и в этом заключается работа провизора — предвидеть и предупреждать ошибки пациента. 

Практическая  информация для провизора:

Многие посетители аптек приходят к провизору, минуя  врача. В последнее время процент таких клиентов увеличивается, эта негативная тенденция сказывается непосредственно и на работниках аптек. Фармацевт, который по долгу службы обязан контролировать возможное неадекватное применение лекарственных препаратов, порой вынужден буквально уговаривать пациента обратиться к врачу, предотвращая нанесение вреда здоровью пациента. Однако корректно сделать это — довольно сложная задача, да и эмоциональные силы специалиста далеко не всегда стремятся к бесконечности. В такой ситуации хорошим подспорьем в работе фармацевта служит наличие в аптеке дополнительной услуги — консультации врача-терапевта (которая может быть бесплатной или платной). Другая «ветка» разрешения подобных конфликтных ситуаций — назначение ответственного сотрудника в аптеке, который, обладая определенными психологическими навыками общения с клиентами, может помогать первостольникам в их нелегком деле. Конечно, подобные рекомендации относятся больше к руководителям аптек или отделов безрецептурного отпуска аптек, непосредственно первостольникам достается самая большая часть нагрузки по общению с разборчивыми клиентами. 

1.Рекомендуется  сделать акцент клиента на  том факте, что применение препаратов, находящихся в рецептурном статусе  (но тем не менее отпускаемых)  чревато серьезными побочными эффектами, что ставить диагноз и назначать лечение должен только врач, равно как и отслеживать возможные побочные эффекты.

2.Фармацевт не  может в полной мере оценить  риски применения лекарственных  препаратов, поскольку он не является  клиническим специалистом, в основе его деятельности лежат глубокие знания состава и действия лекарств, но отнюдь не симптоматика и течение патологического процесса. [7]. 

Точка №2: провизор и информация.

Поскольку в  настоящее время существующая система  не предполагает прямой связи провизор-врач-пациент, все участники этого процесса оказываются в своеобразной информационной ловушке. У врача порой не бывает свободного времени объяснить пациенту, по каким параметрам он назначил конкретный препарат, у опытного провизора могут возникнуть сомнения в вопросе назначения, более безответственный — не обратит внмания и отпустит препарат. Не секрет, что фармацевты вносят негативный вклад в дело распространения самолечения. К сожалению, вопросы прибыли иногда превалируют над вопросами безопасности медикаментозного лечения. Несмотря на то, что многие лекарственные средства относятся к препаратам рецептурного отпуска, большинство из них можно совершенно свободно приобрести в аптечной сети. Конечно, это не вина рядового провизора, это, в первую очередь, несовершенство существующей системы, однако абсолютно все недочеты списывать на структуру нельзя. Все же огромное значение имеет пресловутый человеческий фактор, который в фармацевтической деятельности особенно важен. 

К слову, основным источником информации для провизора-первостольника являются медицинские представители, именно они чаще всего проводят конференции и презентации по лекарственным препаратам и ИМН. Однако, таить здесь нечего — далеко не всегда информация из этих уст бывает объективной. Большинство фармацевтов считает оптимальным прямое общение с практикующими врачами в процессе конференций и встреч, поскольку в этом случае можно получить максимально достоверную информацию из первых уст. К сожалению, проведение таких независимых конференций — большая редкость. Крупные аптеки с большим коллективом практикуют проведение тематических кружков, в которых участвуют сами первостольники и приглашенные врачи. Но подавляющая масса специалистов по результатам опросов довольствуется новой информацией из специальных журналов и справочников. 
 
 

Практическая  информация для провизора:

Если рассматривать  провизора как средоточие информационных потоков (сведения из справочников, от медицинских представителей, от врачей, из научной литературы), то он является тем самым преобразователем информации, который и необходим пациенту. Иными словами, провизор может в доступной форме донести до пациента сведения об опасности неразумного применения лекарств. Покупателю вовсе не обязательно знать все тонкости лечебного процесса, достаточно снабдить его сведениями о всех аспектах правильного применения препарата, ответить на интересующие его вопросы о совместимости лекарств и никогда не ставить под сомнение правильность назначений врача. В любом случае — все вопросы должны решаться «внутри сообщества», четко между врачом и провизором, пациент в этом процессе участвовать не должен. Пожалуй, оптимальной системой является структура оборота информации во многих западных странах: врач, фармацевт и пациент связаны между собой единой базой, в которой содержится не только история болезни клиента, но и все врачебные назначения, которые должны контролироваться фармацевтом. Подавляющее большинство лекарств отпускается по рецепту врача, что исключает расцвет явления самолечения.[2],[6]. 

Если серьезно задумываться над сохранением здоровья нации, на государственном уровне должен быть окончательно решен вопрос о  безрецептурном отпуске лекарственных  средств. Антибиотики, ноотропы, антиаритмические средства, антикоагулянты и многие другие препараты должны отпускаться только по рецептам врача. Ответственный провизор, специалист высокого уровня, не должен идти на поводу у покупателей, объясняющих отсутствие рецепта очередями в поликлинике или низкой квалификацией врачей. Необходимо объяснять людям недопустимость самостоятельного выбора медикаментов и необходимость предварительной врачебной консультации, тем более что в современных условиях пациент свободен в выборе специалиста.[2] 

     Стоит учитывать, что конфликты, противоречие интересов часто характеризуют процесс продажи. Покупатели хотят купить подешевле и получше, многие не уверены в качестве товара, кто-то считает, что ему просто навязали дорогостоящее средство, некоторые по своей природе любят спорить и жаловаться. При условии профессионального и оперативного разрешения проблемы или конфликта аптека приобретет много лояльных и благодарных клиентов. 

3.ПРОВИЗОР (ФАРМАЦЕВТ) И ПОСЕТИТЕЛЬ АПТЕКИ:

ПСИХОЛОГИЯ  ВЗАИМООТНОШЕНИЙ

Очень емко описаны  основы взаимоотношений провизор-пациент  в статье «Провизор(фармацевт) и посетитель аптеки: психология взаимоотношений», опубликованной в журнале «экономический вестник фармации», №9, 2005 г.

Ниже приведены выдержки из нее.  
 

Специфика работы в торговом зале аптеки состоит в  том, что работникам приходится постоянно общаться с большим количеством различных людей. Поэтому здесь должны работать люди, не только имеющие склонность к такому труду, но и обладающие способностью к общению. Психологическими требованиями для таких работников являются: уравновешенность, собранность, острота ощущений и восприятий, скорость реакции, хорошая память, внимание и наблюдательность.

Поэтому провизорам (фармацевтам), работающим в постоянном контакте с больными, должны быть присущи  следующие психологические качества:

1. Чувствительность к различию формы, цвета, величине товара аптечного ассортимента.

2. Чувствительность  к человеческой речи (для установления  нормального контакта с больным).

3. Хорошая зрительная  память (для информации о лекарствах  и быстрого нахождения необходимого лекарственного препарата или других товаров медицинского назначения).

4. Сосредоточенность  внимания (при обслуживании конкретного  больного).

5. Устойчивость  внимания (сохранение работоспособности  на протяжении рабочего дня).

6. Хладнокровие  и выдержка (при разрешении конфликтных ситуаций).

7. Эмоциональная  устойчивость и уравновешенность.

8. Старательность  и добросовестность.

9. Владение речью.

Провизору (фармацевту) надо уметь дифференцировать посетителей  аптеки, с тем, чтобы безошибочно  выбирать тон и направление в разговоре с больным.

Прежде всего, посетителей аптеки надо разделять  по полу и возрасту. Женщины больше знают лекарства, их действие. Им чаще приходится лечить близких и они  все хотят узнать о препаратах. Мужчины, наоборот, стараются скорее покинуть аптеку, поэтому их надо "задержать" и объяснить, как принимать, хранить лекарство и т.д. Пожилые люди часто хотят поговорить, посоветоваться и провизор обязан удовлетворить их желания.

Больных надо разделять  также по типу нервной системы: к  стеснительным проявить участие и внимание, к раздражительным отнестись спокойно и предупредительно, к обидчивым - тактично, к грубым - сдержанно, хладнокровно, сохраняя собственное достоинство.

Кроме того, больных  надо дифференцировать, исходя из состояния  болезни: начало болезни, разгар болезни, период выздоровления (инкурабельные больные, хронические).

Провизор должен быть со всеми одинаково вежлив и  приветлив, стараясь как можно быстрее  обслужить всех. Ему необходимо строить  свою речь так, чтобы оказать действие на мысли и чувства больного. Разговор должен носить форму краткого диалога и содержать только те слова, которые убедят больного в эффективности лечения.

Логичность мыслей достигается формулой: состав, применение, эффект.

Эффективность лечения в большей степени зависит от соблюдения больным правил приема и хранения лекарства. Поэтому, называя состав и применение лекарства, провизор обязан объяснить больному, почему прием должен быть до, а не после еды, а частота приема через каждые 4, а не 6 часов и т.д. Это даст больному возможность активно участвовать, в лечении, верить в него.

Психологи установили, что человек запоминает только 1/5 часть услышанного, поэтому провизору  необходимо четко, а может быть, и  дважды объяснить способ и время  приема лекарства. Не надо жалеть времени на разъяснение порядка и частоты приема, хранения медикаментов. Особенно если лекарство назначено детям, пожилым или малограмотным людям, а также, если оно выписано впервые. Если же лекарство назначается повторно и фармацевтический работник уверен, что больной знает, как его применять, то достаточно ограничиться пожеланием скорейшего выздоровления. За счет такой дифференциации посетителей аптеки можно найти время для беседы с больным, который в этом особенно нуждается.

В разговоре  с больным необходимо избегать общих фраз, научных терминов, длинных предложений, надо четко и просто излагать свои мысли.

При общении  с больным недопустимы проявления раздражительности, обиды, спешки, нетерпеливости, заносчивости, неприязни. Тактичный  и сдержанный разговор с больным имеет немаловажное значение для установления личных симпатий между больным и провизором.

Больной обычно находится в состоянии подавленности, болезнь и связанные с ней  опасности нервируют его, вызывают повышенную ранимость. В таких ситуациях  фармацевт (провизор) должен уметь развеять мысли, гнетущие больного, завоевать  его доверие, сдержать себя, свою реакцию на возможную грубость больного, извинить его.

Особое внимание и теплоту следует проявлять  к онкологическим больным, к больным  с заболеванием крови и другими  болезнями, плохо поддающимися лечению. Если такие больные или их родственники получают лекарства из аптеки, то препараты следует выдавать без аннотации, из которых больной может узнать свой диагноз. В случае, если больной спрашивает, от какой болезни выписано лекарство, рекомендуется не называть болезни, я лучше указать влияние препарата на отдельные органы, симптомы заболевания (тонизирует нервную систему, снижает кровяное давление, укрепляет сердце и т.д.).

Для установления хорошего контакта с больным большое  значение следует придавать речи, тембру, интонации голоса, мимике. Слишком  быстрая речь, даже если она убедительна, не произведет должного впечатления. Провизор должен владеть своим голосом, иметь достаточный лексикон. Не надо кричать или говорить шепотом: и то и другое - признак неуважения и бестактности. Утомляет и монотонность речи. Надо помнить, что интонация голоса - посланник радости или огорчения, тепла или холода. Больным приятно слышать приветливое обращение.

Эмоции больного во многом зависят от того, как провизор ответит на вопрос: "Имеется ли в аптеке нужное лекарство? Фразу "Нужного Вам лекарства в аптеке нет" можно сказать по-разному и вызвать разную реакцию у больного. Если в аптеке нет нужного лекарства, необходимо сначала согласовать вопрос с врачом о замене данного препарата другим, равноценным по действию; направить больного в справочное бюро или другую аптеку, в которой данный препарат имеется оставить рецепт на гарантию, заполнить открытку на отсутствующее лекарство с тем, чтобы известить больного при его поступлении. Словом, приложить максимум усилий, чтобы больной получил необходимое ему лекарство. Больной должен видеть, что провизор делает все от него зависящее, чтобы обеспечить его лекарственным препаратом.

Анкетным опросом  заведующих аптек о типе нервной  системы провизора-технолога, занятого приемом рецептов и отпуском лекарств, и сопоставлением с нареканиями посетителей установлено, что больше всего жалоб (83%) на грубое отношение к больному выпало на долю флегматиков (33%), меланхоликов (19%) и холериков (28%) и лишь небольшой процент (3%) на долю сангвиников. Из этого следует, что заведующим аптек следует знать и помнить о тине нервной системы сотрудников при расстановке кадров.

Одним из важных принципов деонтологии, с помощью  которого создается первое впечатление  об аптеке, является внешний вид  аптечного работника. Следует помнить, что внешний вид провизора - своего рода визитная карточка аптеки: по тому, насколько провизор аккуратен, подтянут можно судить об аптеке в целом. Небрежность провизора вызывает не только чувство досады у больного, но и сказывается на самом провизоре: у него плохое настроение, повышенная нервозность, недовольство собой и всеми окружающими, неуверенность в себе. А ведь иногда первое впечатление, произведенное провизором на больного, определяет их дальнейшие взаимоотношения.

Фармацевту необходимо придавать большое значение аккуратности, опрятности. Косметика должна подчеркивать красоту лица, быть умеренной и эстетичной, иначе она может сделать лицо вульгарным. Работникам аптек стоит воздержаться от яркого лака для ногтей, обилия украшений, от пышных причесок, выбивающихся из-под шапочки. Одежда должна быть строго установленной формы, но по фасону халат может быть индивидуальным, со строгой, но модной отделкой. Халат и шапочку можно украсить эмблемой "змея и чаша". Обязательно следует носить сменную обувь, которая должна отвечать трем качествам: быть красивой, удобной и соответствовать аптечной форме. Провизор должен стараться быть привлекательным, поскольку обаяние содержит в себе, прежде всего, уважение к другому. А.П.Чехов писал: "Какое наслаждение уважать людей". Быть воспитанным и обаятельным - значит быть внимательным к другому, деликатным, тактичным, скромным. "Ничто не ценится так дорого и ничто не обходится так дешево, как вежливость" - писал Сервантес.[5] 
 

4.МЕТОДЫ ОБЩЕНИЯ ПРОВИЗОРА (ФАРМАЦЕВТА)

С ПОСЕТИТЕЛЯМИ АПТЕКИ

Социально-психологический  подход к взаимоотношениям провизора (фармацевта) и больного (посетителя аптеки) позволяет определить их как  особую форму доверительного общения.

Установление  психологического контакта с больным состоит в умении приспособиться к нему, познать и понять его особенности.

Фармацевтический  работник должен строго научно дифференцировать больных и соответственно выбирать метод общения с ними. При этом рекомендуется использовать следующие  методы психотерапевтического воздействия на больного.

1. Общая психотерапия: информация, разъяснение, успокоение, эмоциональная поддержка и т.п.

2. Специальная  психотерапия: убеждение и внушение.

3. Социальная  терапия: сопереживание, совместная  радость в ходе улучшения здоровья, радость выздоровления, активная медикаментозная помощь.

Правильный психологический  подход к больному - это своего рода уже психотерапия.

При общении  с посетителями аптек фармацевтический работник должен проявить следующие  качества:

1. Уважение к  личности больного:

- внимательность;

- вежливость;

- культура обслуживания;

- доброжелательность, чуткость.

2. Взаимопонимание.

3. Терпимость:

- выдержка;

- спокойствие,  ровное настроение;

- приятное выражение  лица;

- умение противостоять  утомлению.

4. Направленность психотерапии.

Провизору (фармацевту) надо уметь различать посетителей  по группам заболеваний, возрасту, типам  отношения к своей болезни, к  лечению, к лекарству и по реакции  больного на них.

Больные по восприятию своего заболевания подразделяются на три группы.

К первой относятся те, которые недооценивают серьезности своего заболевания. Поэтому провизор (фармацевт) должен обратить внимание на отношение больного к своему лечению, на соблюдение режима, времени приема лекарства.

Ко второй - больные, которые переоценивают серьезность своего заболевания. Провизор (фармацевт) должен их успокоить, вселить веру в лекарство, в его целебную силу.

Третью группу составляют люди адекватно воспринимающие свою болезнь. Таких больных провизор (фармацевт) должен окружить теплом и заботой, и конечно, безотказной квалифицированной медикаментозной помощью.

Дифференциация  больных поможет провизору определить форму контакта с ними. Существует две формы контактов: