Этика делового общения. 33

ЯКУТСКИЙ  ЭКОНОМИКО ПРАВОВОЙ ИНСТИТУТ(ФИЛИАЛ)

АКАДЕМИИ  ТРУДА И СОЦИАЛЬНЫХ ОТНОШЕНИЙ

Кафедра «Гражданское и трудовое право» 
 
 
 
 
 
 

РЕФЕРАТ

по спецкурсу: «Основы делового общения»

на тему: «Этика делового общения» 
 
 
 
 

     Выполнил: 
 
 
 
 
 
 
 
 

Якутск  2010

Оглавление 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

     Актуальность  данной темы «Этика делового общения» заключается в том, что деловое общение является необходимой частью человеческой жизни и важнейшим видом отношений с другими людьми. Одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражаются представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей.

     Этика с момента своего возникновения находится во взаимодействии с общением. Моральные чувства, представления о должном поведении возникают у человека благодаря совместной жизни с другими людьми, "благодаря общению мыслями и идеями, ибо в этом значении употребляется слово "общение" по отношению к людям...".

     Такие психологические механизмы, как  подражание, заражение, внушение, убеждение, свойственные процессу общения позволяют  вносить этические мысли и  идеи в сознание людей и передавать их из поколения в поколение. Анализ взаимодействия этики и общения предполагает прежде выяснение содержания морали, изучаемой этикой как наукой.

     Этика как наука возникла давно, в период зарождения рабовладельческого общества. Слово "этика" введено древнегреческим  философом Аристотелем как название науки о нравственности.

     Этика - наука о морали. Мораль - это нормы  и правила, которые предъявляются  человеку и осуществление которых  носит добровольный характер.

     Слово, "этика" происходит от греческого "еthos", слово "мораль" - от латинского "mos". Смысл этих слов один - нрав, обычай. Нравы и обычаи наших предков составляли их мораль, общепринятые нормы поведения. Так как те или иные нормы поведения приобретают устойчивый характер, они образуют нравы и обычаи, а также моральные традиции и привычки. 
Нравы и обычаи - это устойчиво проявляющиеся в поступках людей нормы поведения, соответствующие требованиям определенного общества.

     Происхождение многих нравов и обычаев восходит к отдаленным временам, их связь с историческими условиями развития данного общества часто трудно обнаружить. Они обладают очень большой устойчивостью, за ними стоит могущественная сила традиций.

     Мораль, или нравственность, всегда выражает в своих нормах интересы общества или определенной социальной группы, их требования к поведению людей, к их поступкам, т.е. формирует нормы поведения. Итак, этика исследует ряд вопросов: о сущности морали, закономерности ее изменения и развития, принципах и нормах поведения; научно обосновывает положения о моральных отношениях, моральном сознании, моральной ответственности, нравственной культуре поведения людей и многое другое.

     Цель  данного реферата является изучение этики делового общения.

     Задачи по достижению данной цели поставлены следующие:

     - рассмотреть понятия  и принципы делового общения;

     - изучить коммуникационные барьеры и средства коммуникации. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1. Деловое общение

     1.1. Понятие делового общения

     Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни и важнейшим  видом отношений с другими  людьми. Одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражаются представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей.

     «Этика» в переводе с греческого – это  учение о морали, нравственности.

     «Мораль»  в переводе с латинского – это  система этических ценностей, которые  признаются человеком. Мораль – важнейший  способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения  людей в самых различных сферах общественной жизни – семье, быту, политике, науке, труде и т. д.

     Общение – это процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей, в котором  происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Общение выступает как способ бытия общества и человека. Именно в процессе общения происходят социализация личности и ее самореализация.

     Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и  по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта – оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений – это, прежде всего, получение максимальной прибыли.

     Существуют  пять стандартных процедур этикета в деловом общении:

     1) приветствие;

     2) представление;

     3) вежливый диалог;

     4) невербальная вежливость;

     5) прощание.

     1.2. Принципы и этапы делового общения

       Деловое общение – это искусство,  позволяющее войти в контакт  с партнерами по бизнесу, преодолеть  личные предубеждения, неприятие  того или иного контрагента,  достичь желаемого коммерческого  результата. Под деловым общением  понимается любое общение, способствующее решению коммерческих задач. К принципам делового общения относятся:

• признание равенства и неповторимости каждого из партнеров,
• априорное признание существования того или иного “зерна истины” в каждой точке зрения;
• взаимное обогащение участников общения.¹

     Важнейшие приемы установления делового контакта. Установление неформальных контактов, как правило, увеличивает и коммерческую эффективность.

     Установление  деловых контактов должно сопровождаться соблюдением следующих правил:

• перед началом переговоров необходимо получить информацию о партнере. Если же это не удалось, то переговоры следует начать со знакомства. Не сосредотачиваясь лишь на проблемах и, разумеется, не сообщая информацию конфиденциального характера, укажите не только на достижения Вашей фирмы, но и на неудачи, покажите, какого рода итогов в виде дальнейшего развития Вашего бизнеса Вы ждете от деловых контактов с новым партнером;
• стремиться к созданию атмосферы открытости, конструктивного диалога, взаимопонимания;
• оценивайте реальные возможности – это лучший способ показать свои ответственность и надежность.

     Пути  достижения взаимопонимания также  достаточно хорошо известны, поэтому  кратко перечислим их. Необходимо умение грамотно проявлять свои чувства, оставаться самим собой и, в то же время, следовать общепризнанным правилам этикета, особенно на переговорах с иностранными партнерами. Здесь, как всегда, надо “проскользнуть между двумя чудовищами”. Нельзя допускать разгула эмоций, особенно при общении с западноевропейскими, японскими, китайскими партнерами. Но не стоит превращаться в “человеческий монолит”, так как излишнее хладнокровие может и оттолкнуть от Вас. Умение понимать, видеть и слышать партнера, учитывать невербальные аспекты общения – это необходимые черты любого коммуникатора.

     Существуют  различные оценки того, какая часть  информации идет в “бессловесной” форме (в работах некоторых психологов высказывается мнение, что не вербально  воспринимается добрая половина информации). Разумеется, главное, все же, умение грамотно изложить свои мысли о конкретных действиях и перспективах предстоящей совместной работы, но соблюдение дистанции в общении, корректное использование мимики и жестов будут весьма выгодными чертами для современного бизнесмена.

     Правила проведения деловых совещаний. Специально остановимся на правилах проведения деловых совещаний. Деловое совещание – это обсуждение вопросов организации производства, управления фирмой, маркетинговой деятельности, проводимое первым лицом или заменяющим его специалистом. К обязательным требованиям, позволяющим сделать деловые совещания действенным инструментом создания команды единомышленников, относятся:

• регулярность проведения;
• сочетание обсуждения стратегических и оперативных вопросов;
• урегулирование на совещаниях вопросов корпоративных отношений (к таким вопросам можно отнести изменение приоритетов внутрифирменных отношений, уточнение функций и полномочий исполнителей, выработка новых идей, оценка результатов предыдущих программ);
• руководителю следует помнить, что совещание оказывает огромное влияние на его имидж и стиль деловых отношений.

     Пиарменам, руководителям и специалистам, готовящим  совещание, необходимо руководствоваться  общими принципами организации такого рода мероприятий (конференций, приемов, встреч):

• в организационной деятельности нет мелочей;
• техническая сторона организации (рабочие места участников, материалы, техническое обеспечение) должны быть безупречными;
• должен быть подготовлен ведущий (предусмотрена замена, помощники ведущего и другой вспомогательный персонал).

     Особенность подготовки внутреннего совещания   – общение коллег по общим для всего коллектива проблемам – это часть корпоративной культуры, поэтому, перед началом подготовки даже короткой оперативки (если это не регулярная планерка) стоит ответить на вопросы:

• нужно ли проводить данное совещание;
• кто входит в круг лиц, без которых данное мероприятие будет невозможным;
• какие вопросы внести в повестку дня;
• нужен ли доклад руководителя, и с какими подразделениями или отдельными специалистами нужно проконсультироваться при его подготовке.

     Несколько почти очевидных рекомендаций, нарушение  которых встречается почти всегда:

• совещание лучше проводить не в кабинете руководителя (лучше всего, за круглым столом, чтобы подчеркнуть равенство участников);
• ведущим может быть специально подготовленный спикер, а не руководитель;
• руководитель должен переключить на секретаря все телефоны, не общаться с лицами, не участвующими в совещании;
• совещание лучше проводить в дискуссионном ключе, но если проблема неординарна, возможно применение “мозгового штурма”;
• нельзя допускать превращения интересного выступления в “литье воды”;
• неизбежные дискуссии не должны превращаться в столкновение принципов или амбиций и, тем паче, переходить “на личности”, при этом, следует уважать право на несогласие и меньшинства, и отдельного человека (кроме весьма небольшого числа случаев, в которых выполнение однозначного решения руководителя действительно необходимо).

     Этапы делового общения. Грамотный стиль деятельности руководителя особенно необходим при общении с партнерами.

     Во  внешнем деловом общении выделяют следующие этапы (стадии):

• установление контакта;
• ознакомление;
• принятие решения;
• окончание контакта.

     Начало  общения и знакомство, если проходит первая встреча деловых партнеров, предполагают соблюдение ряда правил, диктуемых элементарной вежливостью, но имеющих некоторую специфику, поскольку руководитель – это лицо фирмы. После приветствия и представления необходимо сделать краткую паузу – дать партнеру возможность включиться в общение. Можно без детализации назвать проблемы предстоящих переговоров. Если переговоры проходят в Вашем офисе, то не забывайте об обязанностях хозяина. В ходе переговоров можно предложить кофе, минеральную воду и тому подобное, по окончании – фуршет. Вовсе не нужна излишняя роскошь. Она, вполне вероятно, вызовет подозрения, что Вы стремитесь “пустить пыль в глаза”. Если Ваши партнеры – еще не “раскрученная” фирма, то тем более стремление “подавить” роскошью может испортить контакт. Другие обязанности хозяина коротко напомним.² Помещение для переговоров должно быть подготовлено в техническом отношении. На столах должны лежать блокноты и ручки, папки с символикой Вашей фирмы. Собственно переговорный процесс должен отвечать общим принципам равноправной и демократичной, но формальной, деловой, институциализированной, коммуникации:

• в случае отступления кого-либо из участников от норм протокола, в жесткой, но корректной форме призовите к порядку
• в столь же корректной форме требуйте соблюдения регламента;
• спикер вправе и поддержать выступающего, если последний волнуется, а выступление заинтересовало собравшихся.

     Стиль делового общения – это система средств, приемов, механизмов, способов воздействия на партнера для достижения положительных результатов коммуникации, элементами которого являются:

• комплексность всех мероприятий;
• знание возможностей партнера;
• умение маневрировать ресурсами (финансовыми, материальными, временем);
• грамотное распределение и перераспределение обязанностей, прав и полномочий, ответственности между партнерами.

     Основные  виды делового стиля:

• авторитарный, к характеристикам которого относятся поддержание дистанции, подчеркивание превосходства;
• демократичный, предусматривающий равноправие участников;
• проблемно-целевой, которые предусматривает определение характера общения ситуацией.

     Авторитаризм  нежелателен (хотя и часто встречается) в общении “начальник-подчиненный”. Демократичный стиль иногда порождает  “обратную” проблему: неформализация общения не всегда желательна. Проблемно-целевой подход, сосредоточенность на проблеме и путях ее решения требует высокой квалификации, причем как профессиональной, так и коммуникативной, участников переговоров. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Глава 2. Этика делового общения

     2.1. Коммуникационные барьеры

     Во многих случаях  успех или неудача делового общения  определяется способностью вступающих в контакт партнеров успешно  преодолевать барьеры общения, среди  которых наиболее часто встречаются  следующие:

1. Эстетические барьеры - первое впечатление о человеке складывается по его внешнему виду, манере поведения, одежде. Провожают человека по уму, но встречают все-таки по одежде. Внешность определяет очень многое в отношении к человеку, особенно малознакомому. Человек, пренебрегающий своей внешностью, должен знать, что красота - лучшее средство достижения успеха в общении. В деловом общении люди часто становятся жертвами штампов и стереотипов, когда судят о характере человека по его внешности - "выпуклый лоб мыслителя", "волевой подбородок", "ясные правдивые глаза", - но лоб у мыслителя может быть плоским, волевой подбородок принадлежит безвольному человеку, а обладатель ясных глаз является на самом деле мошенником.
2. Интеллектуальные барьеры - интеллект - сложное психологическое явление, различные стороны которого у каждого человека развиты не равномерно. Американский психолог Н.Толлант - выделяет три типа интеллекта:

• вербальный - способность оперировать словами, числами, идеями, символами;

• механический - способность воспринимать и понимать связи физических сил и элементов механизмов в практических ситуациях;
• социальный - способность понимать состояние других людей и предвидеть развитие различных социальных ситуаций.

     Социальный интеллект  проявляется в чувстве такта, умении создать благоприятную атмосферу во взаимоотношениях с людьми. Общение обладателей различных типов интеллекта может привести к возникновению барьеров между ними.

1. Мотивационный барьер - он возникает, когда собеседнику не интересны высказанные соображения, они не вызывают у него мотивов, побуждающих к пониманию. Часто не только отсутствие мотивации, но и ее избыток препятствует пониманию других людей. Мотивационные барьеры возникают, когда один человек для другого становится средством достижения утилитарных целей.
2. Моральные барьеры - подлость, непорядочность, грубость, неприкрытое хамство возводит между людьми барьеры, которые не удается преодолеть человеку, в совершенстве владеющему разнообразными средствами общения.
3. Эмоциональные барьеры - гнев или уныние - плохие советчики в выборе средств общения. Неприятные эмоции ослабляют способность воспринимать и правильно оценивать самые серьезные и веские аргументы в пользу той или иной точки зрения. Приятные эмоции способствуют благожелательному восприятию других людей. Не случайно житейская мудрость учит обращаться с просьбой или предложением к "начальнику", когда он в хорошем настроении.

     2.2. Средства коммуникации

     Деловое общение - это  прежде всего коммуникация, т.е. взаимный обмен информацией, значимой для  участников общения. Чтобы способствовать достижению целей партнеров по общению, необходимо правильно использовать средства коммуникации и уметь преодолевать коммуникационные барьеры.

     Все средства общения  делятся на две группы - вербальные (словесные) и невербальные. По вербальному  каналу обычно передается словесная  информация, по невербальному - отношение  к партнеру по общению.

     Невербальные средства общения подразделяются на:

1. кинессику - мимика, жест, поза, походка, взгляд и т.д.
2. просодику - ритмико-интонациональные стороны речи - высота, громкость голоса, его тембр, ударение.
3. экстралингвистику - использование пауз в разговоре, плача, вздохов, смеха и пр.
4. токесические средства общения - динамические прикосновения в форме рукопожатий, похлопываний, объятий, поцелуев.
5. проксемические характеристики - ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними. Здесь очень важно учитывать культурные и национальные факторы, поскольку нарушение оптимальной дистанции общения воспринимается негативно.

     Деловое общение  предполагает передачу информации, содержание которой передается при помощи языка. Успешность делового общения зависит  как от умения говорить, так и особенно от умения слушать. ³Неумение слушать чаще всего является главной причиной неэффективного общения, приводит к ошибкам, недоразумениям и проблемам. Наиболее типичные ошибки слушания, о которых нужно знать:

1. Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители обычно перебивают подчиненных, а мужчины - женщин.
2. Поспешные выводы приводят к тому, что собеседник занимает оборонительную позицию, мешающую конструктивному общению.
3. Поспешные возражения заставляют собеседника готовить возражения, когда он не согласен с позицией говорящего. Способность воспринимать слова и мысли партнера в этот момент резко ослабевает.
4. Непрошеные советы обычно дают люди, не способные оказать реальную поддержку и помощь.

     Деловое общение - это  общение с целью решения тех  или иных практических дел, ситуаций, вопросов, проблем, когда необходимо, используя других людей, изменить их деятельность в нужном для вас  направлении.

     Руководитель вступает в деловое общение с подчиненными, чтобы:

1. выдать распорядительную информацию;
2. получить обратную информацию о выполнении задания;
3. дать оценочную информацию.

     Распорядительная  информация по форме может быть:

• директивной (приказ, распоряжение, указание, требование);
• демократической - совет, просьба, рекомендация.

     Предпочтительнее  использование демократической  формы выдачи распоряжения.

     Отдавая распоряжения, руководитель рассчитывает не просто на формальное выполнение подчиненным  дела, но и на наличие у подчиненного желания это задание выполнить, поскольку желание - залог выполнения не только данного, но и последующих заданий.

     Самым сильным мотивом  появления у подчиненного желания  выполнить распоряжение руководителя является обеспечение взаимопонимания  между ними. Отсутствие или неспособность наладить взаимопонимание между участниками делового общения - одна из главных причин некачественной работы подчиненных.⁴

     Для обеспечения  взаимопонимания между руководителем  и подчиненным при выдаче распорядительной информации необходимо выполнение следующих условий:

• вести общение на едином профессиональном языке;
• учитывать уровень общей культуры и интеллекта партнера по общению;
• объясняя, что нужно делать, выдать всю необходимую информацию;
• соблюдать логичность изложения;
• уметь сконцентрировать внимание, т.е. заставить слышать себя.

     Понимание собеседника  может быть заблокировано, если разговор ведется в грубой форме, агрессивно. Следует помнить, что форма разговора  воспринимается в большей степени, чем его содержание.

     Понимание - необходимое, но не всегда достаточное условие качественной работы подчиненного. Понять - еще не значит принять. Поэтому важно обеспечить согласие подчиненного на выполнение задания руководителя. При этом ваша позиция не должна противоречить основным взглядам и позициям воспринимающего информацию. Для того, чтобы партнер принял вашу позицию, нужно найти и показать ему его личный интерес в качественном выполнении полученного задания - обычно это удовлетворение материальных или моральных потребностей партнера.

     Руководитель, умеющий  убеждать и уговаривать партнера или партнеров по деловому общению, достигает высокого уровня исполнительской  деятельности не столько силовым  давлением, сколько знанием психологии, использованием моральных приемов  воздействия на них.

     При прочих равных условиях люди легче принимают позицию  того человека, к которому испытывают эмоционально положительное отношение. Если проанализировать поведение людей, которые живут и работают, практически  не имея врагов и недоброжелателей, то можно заметить, что в деловом и личном общении они используют ряд морально-психологических приемов, направленных на формирование у партнеров по общению аттракции - возникновения при восприятии человека человеком эмоционально положительного отношения, привлекательности одного для другого. Для управленца владение этими приемами является служебной необходимостью.⁵

     Общий механизм формирования аттракции основывается на том, что  всякий сигнал, поступающий к человеку через его органы чувств, может  исчезнуть без следа, а может сохраниться в зависимости от его значимости и эмоционального заряда.

     Эмоционально значимый сигнал, посылаемый партнеру, остается в сфере бессознательного и оказывает  свое влияние в виде эмоционального отношения. В этом случае человек, оценивая свое отношение к другим людям, говорит, что не знает, почему он относится к ним так, а не иначе.

     Если в процессе общения посылать партнеру сигналы  так, чтобы сигнал имел для него эмоционально положительное значение и при  этом он этот сигнал не осознавал, то возникает эффект, при котором партнер будет утверждать, что общение было приятным и собеседник располагает к себе.

     Приемы аттракции  предназначены только для того, чтобы  расположить к вам собеседника, а не убедить его в чем-то или  что-то доказать.

     Прием "Имя собственное" - обращение к партнеру по имени означает для него внимание к нему как к личности, утверждение его претензии на то, что он личность. Как можно чаще при общении с подчиненными и посетителями обращайтесь к ним по имени и отчеству, удовлетворяйте их потребность осознавать себя личностью.

     Прием "Зеркало  отношения" - то, что изображено на вашем лице: улыбка, мимика, гораздо  в большей степени соответствует  вашим мыслям, нежели слова, которые  вы произносите. Говорят, что лицо - это зеркало души. Доброжелательная улыбка на вашем лице воспринимается партнером как сигнал "Я ваш друг". Друг - это тот, кто обеспечивает нашу защищенность. Каждый из нас нуждается в защите, и удовлетворение потребности в ней привлекает нас к тому, кто ее нам предлагает. При общении с людьми старайтесь иметь на лице доброе и приятное выражение, легкую улыбку.

     Прием "Терпеливый слушатель" - терпеливо и внимательно  выслушивая партнера по общению, обратившегося  к вам, вы удовлетворяете одну из высших потребностей человека - потребность в самовыражении. В ХХ веке никто не желает слушать, все хотят только говорить. Станьте исключением из правила - и люди невольно потянутся к вам.

     Прием "Личная жизнь" - большинство людей имеют свои личные интересы, увлечения, склонности. Если с человеком вести разговор в русле его личных интересов, он начинает считать вас чутким и внимательным человеком. Хороший руководитель должен знать интересы и увлечения своих подчиненных и время от времени говорить с ними об этом.

     Прием "Золотые  слова" - способность и умение говорить людям комплименты, т.е. слова или фразы, в которых содержится небольшое преувеличение положительных качеств человека. Противопоказаний к применению комплиментов практически нет. Любой разговор, деловую встречу или совещание можно и нужно начинать с комплиментов в адрес присутствующих.