Этика и культура поведения делового человека

Федеральное агентство по образованию

ШАХТИНСКИЙ  ИНСТИТУТ (филиал) ГОУ ВПО

«ЮЖНО-РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

(НОВОЧЕРКАССКИЙ  ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ)

 
 

Факультет:                                  ГНИУ

Кафедра:                             Профессиональное обучение

Специальность:         (050501) Профессиональное обучение

 
 

Реферат

 

по  дисциплине:

Психология управления

на  тему:

«Этика и культура поведения делового человека»

 
 

Выполнила: студентка  гр. Д- III - 16                     Е.В. Мосенкова

 

Проверил: доцент                                                    В. С. Попов 

 
 

Шахты 2010г.

 

Содержание:

 

Введение           3

 

1. Суть этики  и культуры деловых отношений     5

1.1. Этика и культура         5

1.2. Основные принципы этикета       6

1.3. Общение и этика         9

1.4. Деловой этикет         12

 

2.Развития этических  факторов и требований в деловой  сфере  16

2.1. Факторы, под  влиянием которых складывается  комплекс этических норм и  представлений каждого человека       16

2.2. Развития этических требований в деловой сфере    18

 

3.Психология поведения делового человека

3.1. Основные  понятия психологического компонента  управления в сфере сервиса           23

3.2. Психологические  закономерности управленческой  деятельности 25

3.3. Прием клиента и установление контакта с ним    27

 

Заключение          31

 

Список используемой литературы       33

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
--- 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

 

      Фактически  нет ни одной сферы деятельности, где бы не требовалось управление. Управление - очень сложный и многоплановы  процесс,         специфический вид деятельности, определяющий успех или неудачу в достижении тех или иных целей. Как известно, управлять - направлять ход, движение или деятельность кого-либо или чего-либо.

      Все мы постоянно находимся в ситуациях общения – дома, на работе, на улице, в транспорте; с близкими людьми и совсем незнакомыми.

      И конечно же, огромное количество контактов, в которые ежедневно вступает человек, требует от него выполнения целого ряда условий и правил, позволяющих  ему общаться, сохраняя личное достоинство и дистанцию по отношению к другим людям. Этикет — это особый язык общения, дающий возможность, поддерживая суверенитет каждой личности, достигать взаимопонимания и взаимоуважения, а в конечном итоге формировать ту ауру человеческой культуры, в которой только и может нормально существовать и развиваться личность.

      Бизнес  – дело достаточно жесткое. Но цивилизованный бизнес отличается тем, что смягчает эту жесткость тонкой настройкой правил поведения, не позволяющих конкуренции прекратиться в экономический разбой, но помогающих реализовать общий интерес и получать взаимную выгоду, найти выход из сложных, конфликтных ситуаций, сохраняя при этом честь фирмы и личное достоинство. Бизнес требует наличия неписаных законов, правил игры, моральных убеждений и принципов поведения, важнейшими из которых являются благородство, надежность, порядочность, солидарность, что можно назвать кратко культура бизнеса.

      Одна  из основных задач современного руководителя — решение психологических задач, возникающих в процессе общения с подчиненными, коллегами и начальством. Ее цель — способствовать формированию у деловых людей соответствующих психологических и нравственных качеств как необходимых условий их повседневной деятельности.

      Наука доказывает, а жизнь подтверждает, что успех любого дела в условиях рыночной экономики зависит не только от качества производимого товара или услуги, но в не меньшей степени и от качества жизни людей. Этой задачей современного хозяйственного управления — необходимостью ориентации не только на результат, но и на людей, обеспечивающих этот результат.

      Целью, является провести анализ этических принципов в деловом общении; факторы, под влиянием которых формируются этические представления каждого человека, а также направления дальнейшего развития этических требований в деловой сфере.

      Одна  из основных задач современного руководителя — решение психологических задач, возникающих в процессе общения  с подчиненными, коллегами и начальством. Ее цель — способствовать формированию у деловых людей соответствующих психологических и нравственных качеств как необходимых условий их повседневной деятельности.

      Следует с самого начала уяснить, что объект психологии и этики делового общения — идеальная психическая реальность. Речь идет прежде всего об интеллектуальных, эмоциональных и волевых проявлениях сознания людей, а также о подсознательных проявлениях их психики. А ее предмет — психологическая и нравственная стороны деятельности и общения людей, а также психические процессы, свойства и состояния разного рода рабочих, деловых групп.

      Поскольку психология делового общения — составная  часть комплекса психологических  наук, то она опирается на основные категории и принципы, разрабатываемые  общей психологией. Такими базовыми категориями общей психологии являются те, которые отражают психические, процессы (познание, эмоции, воля), свойства психики человека (способность, характер, темперамент), а также проявления его сознания (сомнение, неуверенность, убеждение, направленность на определенные действия и т.д.).

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Суть этики и культуры деловых отношений

 

1.1. Этика и культура.

 

      Умение  вести себя в обществе — одно из условий успеха в любом бизнесе. Повседневный этикет делового человека — это, прежде всего культура общения, базирующаяся на четырех основных правилах, принятых в среде хорошо воспитанных людей во всех странах: вежливость, тактичность, естественность и достоинство, которые, в свою очередь, конкретизируются в ряде этикетных требований к манерам и формам общения деловых людей в различных этикетных ситуациях.

      Всякий  раз, когда мы обращаемся к вопросам культуры общения, невольно возникает  вопрос: этикет и культура общения  — это одно и то же или нет, как они связаны между собой? Отвечая на него, можно сказать, что этикет — это ядро, центр культуры общения, он организует и регламентирует общение по своим законам и правилам.

      Само  понятие «культура общения» значительно  более емкое понятие, чем «этикет». Этикет представляет собой образец, идеал коммуникативного поведения, а культура общения — его реальность со всеми положительными и отрицательными проявлениями. Поэтому, строго говоря, некультурного общения нет и не может быть. Есть лишь антиэтикетное и этикетное общение.

      Культура  бизнеса имеет большое содержание, состоящее в степени владения людьми навыками делового поведения. Она предполагает не простое заучивание тех или иных правил, а превращение их в привычку, само собой разумеющиеся формы поведения. Важная роль в культуре бизнеса отводится правилам делового этикета. Жорж Санд как-то сказала, что бедность избавляет от этикета. Деловые отношения, напротив, обязывают соблюдать этикет.

      Этикет  в переводе с французского означает ярлык, наклейка, церемониал. Этикета  современном понимании — это  установленный порядок поведения в обществе, своего рода соглашение между людьми о том, что является правильным и неправильным, что принято и что не принято в обществе. Этикет часто еще называют правилами приличия, т.е. правилами, соблюдение которых помогает личности сохранить свое достоинство, самобытность, индивидуальность.

      Деловой этикет — это свод правил поведения  в сфере деловых, предпринимательских, служебных отношений. Но поскольку  деловому человеку в ходе решения  своих задач нередко приходится выходить за рамки чисто служебных отношений, постольку ему важно уметь соблюдать правила этикета и в других сферах отношений, например при посещении или организации различных приемов, приглашении в гости или приеме гостей и т.п., то этикет делового человека несколько шире по содержанию, чем просто этикет.

 

      Не  зная правил игры, трудно добиться успеха и признания коллег, каким бы хорошим  специалистом вы ни были в другой сфере  деятельности. Функции таких правил игры во многом наполняет этикет. Хотя этикет и предполагает установление лини. внешних форм поведения, но без внутренней культуры, деликатности, порядочности, как это ни покажется странным некоторым начинающим предпринимателям, не может быть настоящих деловых отношений. Как бы человек ни был осведомлен о правилах поведения за столом или на приеме, ему не снискать доверия партнеров, если они не почувствуют в нем порядочного человека. Нужно научиться постигать не только внешние формы, но и внутреннее содержание правил хорошего тона в деловом общении, тех правил, которые выработаны веками этого общения и доказали свою жизненность и необходимость для достижения успеха.

      Почти все требования этикета утилитарны, практичны, а не надуманы. Следуя им, человек экономит время, энергию, нервы, а нередко и деньги. И как  доказано практикой, соблюдение этикета деловых отношений, в конечном счете, весьма выгодное.

 
 

1.2. Основные принципы этикета.

 

      К числу основных принципов следует  отнести в первую очередь так  называемое основное правило нравственности: «Поступай по отношению к другим так, как ты бы хотел, чтобы они поступали по отношению к тебе.

      Важнейшими  принципами этикета являются также  приоритет старшего и приоритет  женщины. Их дополняют принцип гигиены  и эстетический принцип. Суть последнего состоит в том, что поведение  должно быть красивым, вызывать у людей чувство прекрасного.

      Эти общие принципы культуры поведения  конкретизируются и дополняются  основными требованиями этикета, к  числу которых относятся вежливость и корректность, тактичность и  деликатность, скромность и естественность поведения, точность и обязательность. Нет нужды говорить о том, что для делового человека соблюдение этих требований открывает большие возможности в достижении успеха.

      Суть  вежливости — доброжелательность, приветливость. Мрачное, недовольное  выражение лица отравляет настроение другим, мешает делу. Не случайно западный деловой этикет требует от человека улыбки на лице, в каком бы затруднительном положении он ни находился, а японцы выражают это в формуле: «Улыбка на лице — любовь в словах».

      Следует отметить шесть важнейших принципов этикета, подтвержденные статистическим анализом, а также рядом конкретных случаев:

 

      1. Делайте все вовремя:

      Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться и в исполнители  он не годится. Начальник может расценить опоздание как неуважение к нему, и ваше продвижение по службе окажется под вопросом (однако, как было видно из примера с Бобом, прийти вовремя иногда значит приходить не слишком рано, не раньше своего начальства).

      Главное в вашем дневном расписании — прийти вовремя утром. Неважно, ждут ли вас на работе в 7.30 или в 9.00 — главное, приходить туда КАЖДЫЙ ДЕНЬ в одно и то же время. Если вдруг случится так, что вам необходимо задержаться, и вы знаете об этом заранее, позвоните в офис и пусть ваш секретарь или кто-нибудь из начальства обязательно будет в курсе дела: только так вы сохраните репутацию человека надежного.

      Принцип "вовремя" распространяется также  на отчеты и любые другие поручаемые вам задания. Любая задержка потребует от вас каких-то оправданий, и вы будете выглядеть не столь обязательным как тот, кто сдает все в срок. Разумеется, у вас найдутся веские причины просить отсрочки, но ведь компанию-то интересует вовсе не это! Компании нужно, чтобы все дела делались точно в срок. Так что извольте сдавать вовремя, а если нужно, лучше сразу попросите побольше времени, чтобы спокойно все успеть. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, советуют накидывать лишних 25 процентов на тот срок, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения данной работы, тогда наверняка уложитесь в отведенное время. Вспомните Закон Мерфи: все дела занимают больше времени, чем вам кажется, а все помехи, какие могут возникнуть, обязательно возникают, особенно, когда на носу день сдачи. Так что выделяйте время с запасом на те трудности, что поддаются прогнозированию.

 

      2. Не болтайте лишнего:

      Смысл этого принципа в том, что вы обязаны  хранить секреты корпорации, учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера. Все секреты компании — будь то проект совершенно нового изделия или тот факт, что через неделю ожидается массовое увольнение — вы должны держать при себе.

      «Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни. Один может рассказать вам, что жена отправила его накануне спать на диван в гостиную, у другого сын-подросток проходит оздоровительный курс для наркоманов, уже второй по счету... Но и с хорошими новостями надо быть столь же аккуратным: не разболтайтесь! Шеф вряд ли скажет вам спасибо, если вы сем объявите, что его жена ждет ребенка. Он сам выберет подходящий момент и сообщит об этом. А ваша сослуживица, может статься, вовсе не хочет, чтобы на работе узнали о премии, полученной ею на профессиональном конкурсе скажем, без опасений, что остальные станут завидовать).»

 

      3. Будьте любезны, доброжелательны  и приветливы:

      Ваши  клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько  угодно придираться к вам, это неважно: все равно вы обязаны вести себя с ними вежливо, приветливо и доброжелательно. Достичь вершины вам позволит только дружелюбное отношение к окружающим (что вовсе не означает дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы). Если все вокруг твердят о том, что вы умеете понравиться, значит, вы на верном пути. Один из важных элементов воспитанности и доброжелательности — искусство сказать то, что нужно. Вам надо придерживаться того же принципа в своих поступках, а они отражаются в ваших речах.

 

      4. Думайте о других, а не только о себе:

      Какое бы дело вы ни делали, потребность выяснить точки зрения клиента или покупателя позволит вам выдвинуть практически  в любой отрасли экономики  — от промышленности и издательского  дела до медицины и телекоммуникаций. Поскольку у новых или постоянных клиентов может быть негативный опыт общения с другими разовыми компаниями или с иными видами страховки, служащим компании Бернера особенно важно проявлять отзывчивость и предупреждать опасения.

      Внимание  к окружающим должно проявляться  не только отношении клиентов или  покупателей, оно распространяется и на сослуживцев, начальство и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или  иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных.

 

      5. Одевайтесь, как положено:

      Самый главный принцип, о котором ни в коем случае не следует забывать — это то, что, прежде всего вы должны стремиться вписаться в ваше окружение на службе, а внутри этого окружения — в контингент работников вашего уровня. Некоторые специалисты советуют одеваться на работу так, как вам хочется, а не "как положено", но все же этому совету лучше не следовать: что же это получится, если какой-нибудь секретарь вдруг появится на службе в костюме в тонкую полосочку (какие носят лишь высокопоставленные чиновники) и с роскошным кейсом, или работник экспедиции начнет подражать в одежде высшим должностным лицам? Всем сразу бросилось бы в глаза, что они метят в такие сферы, где принято носить подобные костюмы, и эффект может быть прямо противоположным: они останутся вообще без всякой должности.

      На  каких бы ролях ни находились вы в фирме сейчас, вам надо "вписаться", но при этом вы должны выглядеть  самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, подбирать цветовую гамму к лицу. Очень существенно на впечатление о вас влияют тщательно подобранные аксессуары: от правильно выбранных туфель до красивых и оригинальных галстуков.

 

      6. Говорите и пишите хорошим  языком:

      Что значит правильно пользоваться устным и письменным словом? Это значит, что все произносимое, а равно написанное вами: будь то внутренние записки или любые письма, отправляемые за пределы фирмы кому бы то ни было, должно быть изложено хорошим языком, а все имена собственные должны быть переданы без ошибок. Если у вac туговато с грамматикой или правописанием, а учебник 1ли компьютерный словарь бессильны помочь вам в данном случае, разыщите кого-нибудь из сотрудников (вашего ранга), кому вы доверяете и дайте ему проверить то, что написали — письмо, докладную или отчет.

      Следите за тем, чтобы никогда не употреблять  бранных слов: может случиться, что  телефонный разговор, на ваш взгляд совершенно приватный, на горе вам вдруг  невольно услышит человек, от мнения которого зависит вся ваша карьера. Если же, по каким-либо причинам, вы повторяете скверные слова, употребленные третьим лицом — в качестве цитаты или при разборе какой-то ситуации — не произносите самого бранного слова. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

 
 

1.3. Общение и этика.

 

      Взаимодействие  общения и этики многогранно.  Оно охватывает структурные, функциональные и другие стороны этики как науки о морали, а также общения — как сложного процесса установления и вития контактов между людьми.

    Этика с момента своего возникновения находится во взаимодействии с

общением. Моральные чувства, представления  о должном поведении возникают  у человека благодаря совместной жизни с другими людьми, «благодаря общению мыслями и идеями, ибо в этом значении употребляется слово «общение»по отношению к людям...».

    Такие психологические механизмы, как подражание, заражение, внушение, убеждение, свойственные процессу общения позволяют вносить этические мысли и идеи в сознание людей и передавать их из поколения в поколение. Этика же должна гумнизировать, облагораживать общение между людьми.  Анализ взаимодействия этики и общения предполагает прежде выяснение содержания морали, изучаемой этикой как наукой. Этика как наука возникла давно, в период зарождения рабовладельческого общества. Слово "этика" введено древнегреческим философом Аристотелем как название науки о нравственности.

    Эта наука возникла, чтобы ответить на вопросы реальной жизни: как надо поступать, что есть добро и зло, в чем смысл жизни и др. Этика стремилась ответить на эти вопросы не в житейском понимании, а в теоретической форме.

    Этика — наука о морали. Мораль — это нормы и правила, которые предъявляются человеку и осуществление  которых  носит  добровольный

характер.

   Слово, "этика" происходит от  греческого  "еthos",  слово  "мораль"  —  от латинского "mos". Смысл этих слов один — нрав, обычай. Нравы и обычаи  наших предков составляли их мораль, общепринятые нормы поведения. Так как  те  или иные нормы поведения приобретают устойчивый характер, они образуют  нравы  и обычаи, а также моральные традиции и привычки.

    Нравы и обычаи — это устойчиво  проявляющиеся  в  поступках   людей  нормы поведения,   соответствующие   требованиям   определенного   общества.   Они составляют традиционный  порядок  поведения,  характерный  для  массы  людей данного общества, данного класса. Под нравами и  обычаями  принято  понимать не только указанные нормы поведения людей, но также устойчивые,  характерные для данного народа формы или особенности его быта  и  общения:  национальная кухня, жилище, приветствия и одежда, праздники и многое другое.

    Происхождение многих нравов и обычаев восходит к отдаленным временам,  и связь с историческими  условиями  развития  данного  общества  часто  трудно обнаружить.  Они  обладают  очень  большой  устойчивостью,  за  ними   стоит могущественная сила традиций. Пережив свое  время,  многие  обычаи  и  нравы становятся неприемлемыми для новых условий.  Однако  изживаются  они очень медленно именно потому, что за ними сила традиций.

    В каждую эпоху в обществе, в его различных социальных группах существуют различные нравы и обычаи, но общество относит к области нравственности  лишь те нравы и обычаи, в которых  выражаются  его  интересы,  его  требования  к поступкам и  людей.

   Мораль, или нравственность,  всегда  выражает  в  своих  нормах  интересы

общества  или определенной  социальной  группы,  их  требования  к  поведению людей, к их поступкам, т.е. формирует нормы поведения. При этом  речь  идет не только о поведении человека в рамках частной жизни (в семье, узком  кругу людей), а о  нормах  поведения  человека  по  отношению  к  другим  людям  и обществу. Особый характер отношений человека  к  обществу  и  другим  людям, существующий  в  определенных  исторических   условиях,   накладывает   свой отпечаток на всю частную жизнь человека.

    Итак, этика исследует ряд вопросов: о сущности морали, закономерности  ее изменения и развития, принципах  и  нормах  поведения;  научно  обосновывает положения   о   моральных   отношениях,   моральном   сознании,    моральной ответственности, нравственной культуре поведения людей и многое другое.

    Повышение роли общения в жизнедеятельности связано с ростом его культуры, в том числе и нравственной культуры.

    Нравственная культура — это не просто сумма этических знаний и не  только совокупность моральных ценностей  и  принципов.  Это  уровень  нравственного развития человека и общества. Охарактеризовать  нравственную  культуру  можно как системное свойство общества, группы личности, выражающее  меру  усвоения ими нравственных норм ценностей. Это  определенное   нравственное  состояние личности  и  общества.  Качество  нравственной  жизни проявляется   главным образом в социально и гуманности отношений между  людьми,  сочетании  личных групповых и общественных интересов.

    Нравственная  культура   общества   усваивается   личностью.    Овладевая моральным   опытом   общества,   закрепленным   в   этических   взглядах   и представлениях,  в  моральных   принципах   и   нормах,   человек   обретает нравственную культуру. Однако  человек  обретает  нравственную  культуру  не столько  в  процессе  академического  усвоения  морального  опыта  общества, сколько  в  реальных  действиях  и  поступках,   отношениях   между   людьми отношениях к обществу. Речь идет о мере воплощения  нравственности  в  жизни людей, о нравственной  культуре  как  качестве,  присущем  или  не  присущем каждой личности. Между нравственной культурой и моральной ответственностью существует определенная  связь.  Уровень  образования  человека,  социальный статус,  высокий  профессионализм  вовсе  не  предполагают  одновременно   и наличие  определенной  нравственной  культуры  личности.   А   вот   наличие моральной ответственности характеризует нравственную культуру личности.  Чем выше моральная ответственность  человека,  тем  выше  зрелость  нравственной культуры.

    В   обыденном   смысле   под   нравственной   культурой   подразумевается уважительное,  сочувственное,  доброжелательное,   дружелюбное,   заботливое взаимоотношение между  людьми.  В  условиях  экономического,  политического, духовного кризиса, в процессе эмоционального  взаимодействия  людей  нередко возникают отношения предвзятости, непринятия, отчуждения  Одна  из  наиболее распространенных причин подобных отношений —  низкая  нравственная  культура общения.

    Нравственная  культура  общения позволяет предотвращать   и   разрешать конфликты, возникающие в процессе общения. В конфликте, т.е. в  столкновении людей,  придерживающихся  противоположных  взглядов,   мнений,   стремлений, проявляются различные типы поведения.  Многообразие типов поведения  особенно проявляется   в   состоянии   фрустрации,т.е.   расстроенного   психического состояния, вызванного  реальной  или  воображаемой  помехой,  препятствующей достижению цели. При фрустрации меняется прежняя линия  поведения  человека. Активная  защитная  реакция  при  таком  психическом   состоянии  —   гнев, агрессивность, импульсивная беспорядочная  активность  и  др.  Пассивной  же формой психологической защиты является неспособность ответить на грубость  и агрессивность. Ни активная, ни пассивная  формы  защитной  реакции  не  могут привести к разрешению конфликта.

 
 

1.4. Деловой этикет.