Федеральное агентство по образованию

Сибирская автомобильно-дорожная академия

(СибАДИ) 
 

                                                               Дисциплина: Деловой этикет руководителя 
 
 
 
 

Контрольная работа 

Тема: Этика проведения деловой беседы. 
 
 
 
 
 
 
 

                                     Выполнил: студент Старков Иван Викторович 

                                     Проверил: Дроздков Алексей Васильевич 
 
 
 
 

Омск-2010

Содержание. 

Введение…………………………………………………………………………...3

1.Подготовка  и проведение деловой беседы……………………………………5

1. 10 советов при ведении телефонных разговоров…………………………...7
2. Если звонишь ты………………………………………………………………9
3. Если тебе звонят……………………………………………………………..10

2. Типы  вопросов используемых в процессе  беседы и их значение………….11

3. Специфика телефонных разговоров…………………………………………13

3.1 12 ошибок  около телефонного аппарата…………………………………...15

4. Специфика  подготовки и проведение переговоров  с иностранными партнерами……………………………………………………………………….16

Заключение………………………………………………………………………18

Список  используемой литературы……………………………………………..20 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение. 

Этике деловых отношений уделяется  в последнее время все большее  внимание. Это выражается в увеличении объема обучающих программ в системе  вузовской и послевузовской подготовки по соответствующим дисциплинам (например, «этика и деловой этикет», «этика бизнеса», «этика и этикет деловых отношений» и др.). Курсы изучения основ общей этики поведения вводятся также в некоторые школьные программы, в систему среднего специального образования, причем с течением времени охват учебных заведений подобными курсами увеличивается.

Работодатели  уделяют все большее внимание вопросам этики деловых и личностных взаимоотношений при отборе персонала  и его приеме на работу, а также  в процессе непосредственного выполнения сотрудниками своей профессиональной роли. При этом необходимо подчеркнуть, что понятие «профессиональная роль» включает в себя не только способности к выполнению должностных обязанностей, но и навыки взаимоотношений с внешним окружением (коллегами, руководством, подчиненными, клиентами, партнерами и др.) в процессе реализации зафиксированных для конкретной должности профессиональных задач или функций. Соблюдение этики деловых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализма, как отдельного сотрудника, так и организации в целом.

Выполнение  сотрудниками какой-либо организации  норм и правил этики деловых отношений  становится ее «визитной карточкой» и определяет во многих случаях тот  факт, будет ли внешний партнер  или клиент иметь дело с данной организацией в дальнейшем и насколько эффективно будут строиться их взаимоотношения.

Вряд  ли можно считать правильным такое  положение, когда один и тот же человек ведет себя принципиально  по-разному в деловой и домашней обстановке. Корректным во взаимоотношениях, внимательным и вежливым с людьми надо быть всегда и везде. Сказанное не исключает, например, определенную твердость и организаторские навыки во взаимоотношениях с близкими, равно как и чуткое отношение к личным проблемам коллег по работе.

Известна  древняя мудрость: «относись к  другому так, как ты хочешь, чтобы  относились к тебе». Дальнейшее описание норм и правил этики деловых отношений  раскрывает сущность приведенного высказывания, т. е., другими словами, отвечает на вопрос: какого отношения к себе мы хотим?

Вряд  ли подвергается сомнению тот факт, что отношение окружающих к конкретному  человеку (и наоборот) в процессе профессиональной деятельности является продолжением отношений, складывающихся в общественной жизни в целом. Желательные проявления отношения других к себе в повседневной жизни мы естественным образом переносим и в сферу деловых отношений. Соответственно, окружающие люди ждут от нас знания правил поведения и умения воплощать их на практике.

Взаимосвязь этики в широком смысле и деловой этики можно проследить на логической последовательности отдельных проблем восприятия людьми друг друга. Благоприятная основа для знакомства, для дальнейших взаимоотношений во многом закладывается в первые моменты встречи. Существенную роль при этом играет внешний облик человека, его соответствие ситуации, что демонстрирует уважительное отношение к другому. Немаловажную роль играет в данном случае такая кажущаяся мелочью деталь, как этика приветствия, рукопожатия и представления человека человеку. Эти начальные нюансы взаимоотношений важны как в повседневной, так и в деловой жизни. 
 
 
 
 

     1. Подготовка и  проведение деловой беседы.

Эффективное ведение беседы чрезвычайно тяжелое  дело. Известно, что специальная  методика ведения бесед помогает лишь в семи случаях из десяти достигнуть максимального результата, а в остальных он лишь хороший. Отсутствие умения вести деловую беседу, в частности у юриста, менеджера является пробелом в их профессиональной подготовки и экономически обходится намного дороже, чем это кажется на первый взгляд. Правильное поведение деловых бесед способствует приросту производительности труда на 20-30%. Некоторые фирмы за рубежом имеют в своих штатах специалистов-беседчиков, идеально владеющих искусством деловой беседы.

Деловая беседа состоит из пяти фаз:

Задачи  первой фазы беседы.

-установление  контакта с собеседником;

-создание  приятной атмосферы для беседы;

-привлечение  внимания к предмету собеседования;

-пробуждения  интереса к беседе;

-перехват инициативы (в случае  необходимости).

Передача  информации собеседнику. Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации. Цель этой части беседы заключается в решении следующих задач:

1.Сбор  специальной информации по проблемам,  запросам и пожеланиям собеседника  и его фирмы.

2.Выявление  мотивов и целей собеседника.

3.Передача  запланированной информации.

4.Формирование  основ для аргументации или  предварительная проверка правильности отдельных узловых пунктов аргументации и создание в случае необходимости новых «точек опоры» в сознании собеседника.

5.Анализ  и проверка позиции собеседника.

6.По  возможности предварительное определение  конечных результатов беседы.

Аргументирование. Следующая фаза деловой беседы - аргументирование. В этой фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как со стороны инициатора беседы, так и со стороны собеседника.

Принятие  решения и завершение беседы. Основные задачи, решаемые в конце беседы, следующие:

1.Достижение  основной, или в самом неблагоприятном  случае, запасной (альтернативной), цели.

2.Обеспечение  благоприятной атмосферы в конце  беседы, независимо от наличия  или отсутствия взаимопонимания.

3.Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий.

4.Поддержание  (в случае необходимости) в  дальнейшем контактов с собеседниками  и их коллегами.

5.Составление  развернутого резюме беседы, понятного  для её участников, с четко  выделенным основным выводом.

Завершающую часть беседы можно начать, например, с таких фраз: «давайте подведем итоги…», «мы подошли к концу  нашей беседы…», «таким образом, в  результате состоявшейся беседы можно  сделать следующие выводы…» Окончание  беседы, как и её начало, требует  особого внимания. Конец обычно запоминается лучше всего, так как последние слова оказывают наиболее длительное действие на собеседника. В этой связи рекомендуется записывать и заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное. Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три группы заключительных, чтобы потом в зависимости отхода беседы решить, какие из них - более мягкие или более жесткие по форме - произнести.

1.1. 10 советов  при ведении телефонного разговора. 

Четко произноси слова, не заслоняй микрофон, повторно называй свое имя - эти и другие правила широко известны. Но плюс к ним надо:

Быть  кратким.

Своди фразу до минимума. Начало разговора  определяет его ход и завершение.

"Добрый  день, господин Х., как ваши дела?", - это не что иное, как приглашение к долгому разговору о семье, отпуске, хобби и текущих событиях, вплоть до погоды.

"Добрый  день, господин Х. ! Мне нужно быстро  получить некоторые сведения, если  у Вас есть для меня минута  времени", - подобные фразы ни  в коем случае не являются невежливыми, но гарантируют краткий телефонный разговор.

Если  первый контакт имеет для цели разговора особое значение, можешь кратко напомнить о совместных делах. Незнакомцу уместно кратко представиться.

Сначала сообщи, "о чем идет речь", и только затем объясни причины и подробности.

Не прерывай разговор по той причине, что по другому  аппарату поступает важный звонок. В случае необходимости спроси, можно  ли прерваться, и заверь в том, что  ты перезвонишь через 10 минут.

Избегай "параллельных разговоров" с окружающими тебя людьми.

Изъясняйся  четко и спрашивай согласие своего абонента, если хочешь записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат.

В конце  длительного разговора кратко подведи  итоги и перечисли меры, которые  надо принять (кто именно, когда и что должен сделать).

При необходимости  попроси или пообещай краткое  письменное подтверждение телефонных переговоров. Это - копия записей  разговора с подписью.

Во время  разговора запиши такие важные подробности, как имена, цифры и основную информацию, с которой потом могут ознакомиться и которую могут понять твои подчиненные или коллеги.

Следи, особенно при междугородних разговорах, за продолжительностью - стоимостью твоего разговора (используй для этих целей  секундомер, хронограф, песочные часы, электронный счетчик).

Завершай  разговор, как только достигнута его  цель!

Многие  телефонные разговоры часто длятся очень долго, потому что обоим  партнерам трудно их завершить. "Большое  спасибо, господин Х. ! Я думаю, этого  достаточно. Я надеюсь, вас в скором времени увидеть!" - такого рода фраза позволяет закончить разговор рационально и кратко, равно как вежливо и не обезличенно. Старайся приучить своих партнеров к своему стилю телефонных переговоров - краткости, но и вежливости. Последнее впечатление от тебя должно быть наилучшим.

Телефон наиболее часто используется в деловом  мире и наиболее часто дает также  поводы для недоразумений. Приучи себя к тому, чтобы составлять запись всех важных разговоров. Зачем?

Ты будешь иметь важный документ (доказательного характера) для последующей работы. Запись можно делать непосредственно на документе, используемом при разговоре, на деловом письме или на отдельном листе.

1.2. Если звонишь ты. 

До  разговора:

1. Подумай, так ли необходим этот разговор;
2. Определи его цель;
3. Имей под рукой бумагу, карандаш (ручку), а также календарь и нужные для разговора материалы;

Во  время разговора:

1. Сняв трубку, представься: фамилия, имя, отчество, отдел, предприятие (город, республика);
2. Говори прямо в трубку;
3. Произноси слова четко;
4. Выясни с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен;
5. Спроси, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже;
6. Постарайся создать положительное настроение;
7. Не возражай в "лоб" собеседнику, если желаешь добиться благоприятного исхода разговора;
8. Внимательно слушай собеседника, не прерывай его;
9. Говори спокойным голосом, не кричи;
10. Попробуй придать своему голосу приятную интонацию;
11. Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует;
12. Избегай монотонности, меняй темп и интонацию разговора;
13. Не говори слишком быстро или медленно, попробуй "подстроится" под темп собеседника;
14. Не переоценивай способность собеседника понять специальную терминологию;
15. Избегай жаргона;
16. Используй паузы;
17. Если собеседник не понимает, не раздражайся и не повторяй сказанное теми же словами, найди новые;
18. В конце разговора уточни: кто и что дальше будет делать.

После разговора:

1. Спроси у себя: сказано ли все нужное?
2. Не следует кому-либо передать это сообщение?
3. Точно запиши итог разговора - о чем договорился с собеседником;
4. Запиши, что ты обещал сделать;
5. Сделай необходимые заметки в ежедневнике.

1.3.   Если звонят тебе. 

1. Всегда  рядом с телефоном держи карандаш и бумагу;
2. Отвечая, называй свою фамилию и отдел (фирму);
3. Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему;
4. Если позвонивший не представился, попроси его об этом;
5. Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то:

а) передай  содержание разговора человеку, знающему данную проблему;

б) спроси, можно ли перезвонить сразу же, как выяснится вопрос;

в) спроси, может ли собеседник подождать.

6. Если для этого требуется много времени, сообщи об этом собеседнику и спроси, может ли он подождать или лучше перезвонить попозже;

7. Выяснив вопрос, поблагодари собеседника и извинись за то, что заставил его ждать;

8. Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад против себя и не раздражайся: очевидно, у такого поведения есть причина, постарайся ее понять. 
 

     2. Типы вопросов, используемых в процессе беседы и их назначение

Существуют  множество способов начать деловую  беседу, но, как в шахматах, практика выработала ряд «правильных дебютов». К наиболее перспективным можно отнести следующие приемы:

Метод снятия напряженности. Несколько теплых слов помогают создать в самом начале беседы дружелюбную обстановку. Комплименты, шутка, вызвавшая смех, также способствует созданию дружественной обстановки.

Метод «зацепки». Позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав её с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для реализации планируемых намерений. В этих целях с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение личные впечатления, анекдотичный случай или нестандартный вопрос.

Метод стимулирования игры воображения. Предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться. Этот метод дает хорошие результаты, когда деловой партнер обладает чувством оптимизма и трезвым взглядом на ситуацию.

Метод прямого подхода. Когда деловые партнеры ограничены временем или вопрос требует немедленного обсуждения и решения, можно использовать метод прямого подхода, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частным и приступаем непосредственно к теме беседы.

Если  предварительная подготовка к беседе была основательной и все возможные  ситуации тщательно продуманы, то в  основной части деловой беседы её инициатор будет чувствовать себя уверенно.

Большей эффективности при проведении деловой  беседы способствует так называемый «Вы - подход», который предполагает умение ставить себя на место партнера, что позволяет лучше понять его  намерения и действия. Полезно задавать самому себе вопрос что бы нас интересовало, будь мы на его месте? Или: как бы мы отреагировали на его месте? «Вы – подход» предполагает постановку вопроса типа: «Ваша проблема заключается в том ….», «Вам будет интересно узнать…», «Как вы знаете», «Если Вы используете эти возможности,  то…» «Такой подход дает собеседнику почувствовать, что его уважают и ценят как специалиста. Подобными приемами в деловом общении часто пользуются зарубежные специалисты и, как правило, добиваются успеха. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     3. Специфика телефонного разговора.

Телефонные  переговоры можно рассматривать  как специфический случай проведения деловой беседы. Исходя из этого, следует сделать два вывода. Во-первых, правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют свою значимость при ведении телефонных переговоров.

 Во-вторых, телефонный разговор обладает  целым рядом отличительных особенностей  по сравнению с очной беседой.

Неизменными следует считать общие нормы  поведения в беседе: демонстрация заинтересованности в предмете разговора, доброжелательность по отношению к собеседнику (даже если телефонный звонок отвлек вас от важных и срочных дел, указать собеседнику на вашу занятость следует в корректной и вежливой форме), отсутствие влияния на характер разговора вашего общего настроения.

Всегда  стоит извиниться за беспокойство, даже в том случае, если вы уверены, что вашего телефонного звонка ждали. Правилом хорошего тона следует считать  вопрос к собеседнику, располагает  ли он временем для разговора, даже в случае вашей уверенности в утвердительном ответе с его стороны. Вы можете помочь собеседнику сориентироваться во времени, если укажите конкретную продолжительность разговора, которая потребуется для решения вопросов, тем самым вы заставите себя предварительно спрогнозировать примерное время беседы и, исходя из этого, скорректировать ее канву, а может быть и отказаться от телефонного варианта в связи с большой длительностью предполагаемого разговора.

Учитывая  тот факт, что собеседники не видят  друг друга, обязательным следует считать правило, по которому вам необходимо представиться — лаконично, но емко. Плохим тоном является уверенность в том, что вас должны узнавать по голосу, тем самым вы ставите вашего собеседника в неловкое положение, заставляя переспрашивать, кто конкретно ему звонит. Игнорирование представления своему собеседнику больше характерно для бытовых телефонных разговоров, хотя иногда встречается и в деловой практике. Вариант представления следует продумать заранее. Если нет уверенности, что вас узнают по фамилии, лаконично назовите организацию, которую вы представляете, вашу должность и краткую сущность вопроса, который вы хотели бы обсудить.

Если  связь неожиданного прервалась, перезванивает  тот, кто начинал беседу; он же обладает правом первым заканчивать ее. Считается неэтичным, если вы нарочито указываете собеседнику на необходимость завершения беседы, начатой не вами. Тем самым он попадает в неловкое положение, будучи вынужденным поспешно корректировать ход разговора или отказываться от тех или иных вопросов, которые он намеревался обсудить с вами. Если же вы чувствуете, что телефонные переговоры выходят за приемлемые временные рамки, воспользуйтесь подходящими в данной ситуации приемами корректного завершения беседы, например, сошлитесь на необходимость закончить разговор в связи с ожиданием срочного междугороднего звонка.

Культура  телефонного разговора, связанная  в том числе и с эффективностью подачи той или иной информации, включает также некоторые правила  общения со сторонними абонентами. Так, если вы звоните в незнакомую организацию, прежде всего выясните, кто компетентен в решении вашего конкретного вопроса (для этого необходимо заранее в лаконичной форме сформулировать его сущность). Подробную информацию следует давать лишь тому собеседнику, который сможет помочь вам в решении вопроса. Безадресная передача излишней информации является достаточно распространенной ошибкой в телефонных переговорах.

С другой стороны, если вам звонят из внешней  организации, задавая вопрос вне  вашей компетенции, помогите звонящему разобраться в том, кто может решить его проблему. Помните, что вежливое, доброжелательное общение по телефону — это один из немаловажных путей формирования позитивного имиджа как организации в целом, так и ее отдельных сотрудников и подразделений.

3.1. 12 ошибок около телефонного аппарата. 

1. Не поднимай трубку сразу после первого звонка;
2. Кричишь в трубку, думая, что собеседник плохо тебя слышит, порождая шум собственным же криком;
3. Говоришь традиционное "алло", что совершенно не содержит информации;
4. Грубишь, если абонент попал не по адресу;
5. Набираешь номер, хотя звонили тебе и связь прервалась;
6. Долго молчишь, создавая впечатление, что вас разъединили;
7. Говоришь о вопросах, не подлежащих оглашению;
8. Долго занимаешь телефон, забывая, что он нужен и другим;
9. Разговариваешь так, что мешаешь окружающим;
10. Используешь служебный телефон в рабочее время для частных разговоров;
11. Получив на свой телефонный вызов ответ, спрашиваешь "Кто у телефона?".
12. Не представившись, говоришь имя человека, который тебе нужен.

     4. Специфика подготовки и проведения  переговоров с иностранными партнерами.

Каждый  народ имеет свои обычаи, традиции, культуру, политическое и государственное  устройство. Все это сказывается  на особенностях деловых отношений  и принятых правилах поведения. Так, открытые двери рабочих помещений у североамериканцев воспринимаются как норма, а у немцев— как высшая степень беспорядка. Американцы и японцы привыкли работать в больших помещениях, где все на виду, а немцы, наоборот, при закрытых дверях. Громкий разговор американца или итальянца может восприниматься англичанином как проявление невоспитанности. Максимальное приближение друг к другу собеседников-латиноамериканцев вызывает стремление отодвинуться у англичан и т. д.

В процессе подготовки и ведения деловых переговоров национальные особенности проявляются в характере формирования делегации, механизме и степени самостоятельности в принятии решений на переговорах, ценностной ориентации участников, особенностях восприятия и мышления, наиболее характерных тактических приемах.

Незнание  национальных особенностей делового этикета  может произвести на партнеров нежелательное  впечатление, затруднить взаимодействие как на стадии переговорного процесса, так и при реализации тех или  иных совместных проектов.

В основе особенностей делового этикета и  деловой культуры в целом лежат  не только традиции, но и черты национального  характера.

Переводчик, как правило, не только филолог, но и  страновед, что дает основания использовать его знания и опыт не только для переводческой работы, но и налаживания доверительных отношений с партнерами. Переводчик-профессионал играет ключевую роль в установлении духа сотрудничества, особенно тогда, когда переговорные процессы идут с представителями народов и культур, мировоззрение, нравственные установки и особенности делового этикета которых имеют значительные отличия от принятых на Западе.

Общаясь через переводчика, нужно соблюдать  следующие правила:

- говорить  медленно, четко формулируя мысли,  не допускать возможности двусмысленного толкования сказанного;

- произносить  следует не более одного-двух  предложений подряд, учитывая, что  удержать в памяти и перевести  большее количество материала  полно и правильно переводчик  не в состоянии. К тому же  некоторые языки грамматически  прямо противоположны русскому. Например, в персидском языке сказуемое всегда завершает предложение, а не стоит в его середине, как в русском, английском и других языках;

- нельзя  сопровождать свою речь поговорками,  идиоматическими оборотами и,  тем более, цитированием стихов. Перевод их на другой язык требует длительной работы и невозможен в ходе динамичной беседы. Неверный перевод способен испортить атмосферу переговоров, поскольку наши пословицы и поговорки на другом языке могут приобрести двусмысленное значение, а иногда и оскорбительный смысл;

- необходимо  учитывать реакцию партнеров  и немедленно принимать меры, если возникает ощущение, что  они понимают вас неправильно.  Переводчик, в свою очередь, может  в случае необходимости попросить  любую из сторон пояснить мысль более простыми словами или повторить фразу еще раз;