Этика телефонного разговора

    Этика делового телефонного разговора

    Деловое общение по телефону значительно  сокращает затраты времени на решение текущих вопросов, позволяет  экономить не только время, но и деньги на деловые поездки в другой город  или страну. Невозможно представить  себе сегодня деловую жизнь без телефона.

    Современные возможности телефонной связи, использующие новейшие технологии (сотовые телефоны и др.), только увеличивают значимость телефона в деловой жизни.

    Однако, хотя человек говорит по телефону уже более ста лет, до сих пор не каждый умеет правильно использовать это коммуникационное средство. Поэтому во всем мире распространены учебные, методические, справочные пособия, обучающие правильной манере вести телефонный разговор.

    Администрации многих фирм не только снабжают своих сотрудников подобными справочниками, но и организуют курсы обучения телефонному разговору, различные виды проверок, которые позволяют выявить и устранить типичные и нетипичные ошибки в ведении телефонных разговоров.

    Приведем  важные основные практические рекомендации, носящие в основном этический характер.

    1. Сотрудник должен снять трубку  после первого или второго  звонка телефона, так как большее  число звонков создает у звонящего  впечатление, что организация  не очень заинтересована в  клиентах (покупателях) или что сотрудники данной организации не отличаются служебным рвением и поэтому не стоит иметь дела с этой организацией.

    2. Сотрудник, взявший трубку, должен  поприветствовать звонящего в  любой приемлемой форме: "Добрый  день (утро, вечер)", "Здравствуйте". Затем сотрудник называет фирму и свою фамилию. В том случае, если организация достаточно большая, приня то называть не фирму, а отдел, например "бухгалтерия", "рекламный отдел" и т.п. Высшее руководство фирмы, в том случае, если звонок минует секретаря, обычно называет только свою фамилию.

    3. Нельзя при ответе на любой  вопрос говорить категорично  "нет". Например, на вопрос: "Если  у вас такая форма торговли, как продажа в кредит?" - нельзя  ответить "нет", хотя это полностью  соответствует действительности. Следует сказать: "Хотя мы в кредит не продаем, но я могу Вам предложить другие удобные для покупателя формы продажи наших товаров, например ...".

    4. Если звонящий спрашивает сотрудника, которого в данный момент нет,  нельзя отвечать: "Его нет" - и класть трубку. Надо ответить: "Этого сотрудника сейчас нет, но он будет позже (например, после 15 ч или с 10 августа, когда выйдет из отпуска, и т.п.)".

    "Этого  сотрудника сейчас нет, но не  могу ли я быть Вам чем-либо  полезен?

    "Этого  сотрудника сейчас нет, но если Вы согласны подождать минуту, я уточню, когда он будет".

    То  есть информация о том, что данный сотрудник отсутствует недостаточна, необходимо дать более полный ответ.

    5. Если звонок прозвенел в обеденное  время, следует сказать "У  нас обед" (лучше - "обеденный перерыв"), поэтому прошу Вас перезвонить после ... часов". Некоторые фирмы (например, Сбербанк РФ) рекомендуют своим сотрудникам полный исчерпывающий ответ по телефону даже во время перерыва в том случае, если звонит пожилой человек, так как подобное поведение соответствует принципам этичности и гуманности.

    6. Нельзя в ответ на звонок  говорить: "Пожалуйста, перезвоните", - без объяснения причин такой  просьбы.

    7. Не стоит употреблять такие  выражения, как 

    "Говорите", "Привет", "Пока", "Идет", "Ладненько", и т.п.!

    8. В том случае, если сотрудник  разговаривает по телефону и  есть необходимость взять трубку  другого звонящего телефона, сотрудник  должен извиниться перед тем,  с кем он разговаривает в  настоящий момент, взять трубку  второго телефона, извинившись, спросить, может ли звонящий подождать, пока сотрудник закончит разговор по первому телефону; получив согласие на ожидание, надо вернуться к первому телефону, завершить разговор и затем снова перейти ко второму телефону и дать необходимую информацию.

    В случае если второй человек на ожидание не согласен, а другому сотруднику перепоручить разговор нет возможности, надо попросить его позвонить позже, причем обязательно указать удобное время.

    9. Полезно в разговоре употреблять  следующие фразы: "Чем я могу  вам помочь (быть полезен)?" Если разговор затягивается,имеет смысл спросить (и, может быть, не один раз): "Есть ли у Вас время продолжать разговор?"

    10. Если у сотрудника нет времени  продолжать слишком затянувшийся  разговор, а намек на это (см. п. 9) не возымел результата, следует сказать: "Извините, я не имею, к сожалению, возможности продолжить разговор, поскольку он оказался слишком длительным, не могли бы мы с Вами договориться, когда мы сможем еще раз вернуться к этому вопросу?".

    11. Следует чаще употреблять сослагательное наклонение глагола (в отрицательной форме), так как это смягчает общий тонразговора:

    • "Не могу ли я быть чем-либо Вам  полезен?"

    • "Не могли бы мы остановиться на этом варианте решения?"

    • "Не могли бы Вы перезвонить завтра, лучше в первой половине дня ?" И т.п.

    Особенно  важно овладеть техникой телефонного  разговора тем сотрудникам, которые  занимаются только телефонными разговорами  с потенциальными клиентами (обычно это многоканальный телефон). Некоторые  фирмы ставят перед своими сотрудниками задачу - с первых же фраз установить доверительный телефонный контакт со звонящим (в котором следует видеть потенциального клиента) и добиться того, чтобы он превратился в реального клиента фирмы. В связи с этим фирмы особенно тщательно отбирают сотрудников для работы на многоканальной связи, поскольку от того, насколько привлекательным представляется образ фирмы, персонифицированный невидимым, но слышимым сотрудником фирмы, зависит почти напрямую, станет ли данный потенциальный клиент реальным. То есть прибыль фирмы зависит от того, насколько приятен тембр голоса сотрудника "на телефоне", умеет ли он вести разговор, понравиться в процессе этого разговора и т.д. Обычно девиз таких компаний: "В идеале число разговоров равно числу продаж!"

    12. При телефонном разговоре нет возможности видеть лицо

    собеседника, улавливать нюансы можно только по тону разговоpa, тембру голоса, темпу  речи, интонации. Поэтому различные  справочные пособия по телефонным контактам  рекомендуют послушать собственный  голос, записанный на пленку, чтобы добиться необходимых характеристик звучания. Телефон усиливает недостатки речи, поэтому не стоит говорить слишком быстро или медленно; необходимо умерять громкость голоса; надо говорить прямо в трубку; более четко произносить слова, чем при визуальном контакте; стараться не злоупотреблять слишком высокими или низкими частотами звука, поскольку и те, и другие раздражают собеседника; числительные, фамилии, названия городов и т.п. следует произносить медленно, четко, может быть, даже по слогам или по буквам.

    13. В случае плохой слышимости  можно пользоваться фразами:

    • "Хорошо ли Вы меня слышите?"

    • "Извините, но я Вас плохо слышу".

    • "Не могли бы Вы повторить? Плохо  слышно". И т.п.

    14. Если в процессе разговора  обсуждается несколько вопросов, целесообразно делать выводы, завершать обсуждение из них каждого словами: "Итак, можно считать, что по этому вопросу мы с Вами приняли решение?" Причем фраза (вопросительного характера) должна быть сформулирована таким образом, чтобы ответить на него можно было "да" или "нет" (вопросы такого типа называются закрытыми).

    Существуют  также рекомендации для тех, кто  звонит, т.е. является инициатором разговора.

    15. Чтобы телефонный звонок был  результативным, к разговору надо  готовиться:

    • важно правильно выбрать время для звонка. Дать конкретные советы в данном случае затруднительно, однако следует продумать, делать ли этот важный звонок в первой половине рабочего дня или во второй, какой из рабочих дней недели выбрать и т.п.;

    • планируя телефонный разговор, следует четко представлять его цель, возможные пути развития разговора и его результаты;

    • необходимо приготовить сведения, которые  могут понадобиться в процессе разговора: цифры, адреса, номера телефонов, календарь  и тому подобную информацию;

    • целесообразно подготовить перечень вопросов, которые необходимо обсудить; важно правильно определить последовательность обсуждаемых вопросов, т.е. логику развития разговора;

    • очень важно подобрать первую фразу, которая должна сразу заинтересовать собеседника, расположить его к дальнейшему обсуждению и даже в некоторой мере настроить его на определенное решение;

    • следует заранее найти доводы в пользу предлагаемого решения, постараться предугадать доводы и аргументы собеседника и  подготовить контраргументы.

    16. Звонить деловому партнеру по домашнему телефону можно, лишь имея на то вескую причину. Надо продумать, в какое время дня сделать этот звонок; следует учесть даже телевизионные программы, просмотром которого может быть занят человек, которому вы собираетесь позвонить.

    Приведем  еще несколько рекомендаций по технике  разговора, касающихся обоих собеседников.

    17. Телефонный разговор, в отличие  от личного визуального контакта, имеет ту особенность, что собеседники  не видят друг друга, поэтому  не могут знать, когда собеседник намерен остановиться, сделать паузу в разговоре. Поэтому при телефонном разговоре каждый собеседник должен лимитировать продолжительность своих реплик и периодически делать паузы, чтобы дать возможность высказаться другому.

    18. Каждый партнер по разговору должен "держать" тот темп речи, который удобен или допустим для другого. Для этого удобно в тактичной форме осведомиться, правильно ли понимает и успевает ли воспринимать речь второй партнер.

    19. Надо уметь правильно завершить  телефонный разговор, а это несколько более затруднительно, чем при визуальном общении.

    Можно воспользоваться фразами: "Мы как  будто с Вами обсудили все вопросы?", или "Полагаю, что у нас был  успешный (интересный, результативный и т.п.) разговор, не так ли?", или "Итак, думаю, что можно подвести итоги?"

    Укажем  теперь на некоторые психологические  особенности общения по телефону, учет которых делает телефонный разговор более эффективным.

    A. Как уже было сказано ранее,  при телефонном общении не  видно лица собеседника, его  мимики, позы и т.п. Вся нагрузка по передаче эмоциональных эффектов ложится на голос - его громкость, тембр, на скорость речи, тон, интонацию. Следует стараться говорить ровно, доброжелательно. Для передачи этой доброжелательности некоторые зарубежные пособия рекомендуют "улыбаться глазами". Именно тогда голос приобретает положительную, доброжелательную эмоциональную окраску.

    Б. Ни в коем случае не следует поддаваться  соблазну "ответить тем же" на несправедливые упреки или грубые слова, допущенные собеседником. Следует постараться понять причину раздражения собеседника, ответить ему в спокойной манере, частично признать его правоту, даже если его упреки несправедливы, ведь в любой работе есть недостатки.

    В. Известно, что от длительного телефонного  разговора его участник устает больше, чем от беседы такой же продолжительности при личном визуальном общении. Дело в психологическом напряжении, которое испытывает каждый участник телефонного общения, стараясь восполнить информативную недостаточность телефонного контакта.

    Поэтому не следует допускать пресыщения телефонным общением, его избыточности, в результате которого может возникнуть психологическая усталость и напряжение с обеих сторон, которые в свою очередь могут привести к раздражительности, обидчивости, недовольству, а это, естественно, повредит деловым контактам.

    Г. Не стоит быть инициатором телефонного  разговора, находясь во власти раздражения, огорчения и тому подобных отрицательных  эмоций (например, после неудачного разговора с руководством, выговора, имеющего своим последствием депремирование и т.п.). Плохое настроение неизбежно отразится на тоне разговора, на подборе лексических средств выражения мыслей, и ничего не подозревающий собеседник будет полагать, что это именно его слова, поступки или поведение вызвали негативное отношение. А это в свою очередь приведет к взаимному непониманию, неприязни и, может быть, к конфликтам в деловой сфере. 
 

    Этикет  телефонного общения

    Телефонные  разговоры — составная часть  бизнес-общения. Значительная доля служебных  контактов, связи с партнерами, фирмами и компаниями, в том числе и первое знакомство, происходят именно по телефону. А первое впечатление, как известно, нельзя произвести дважды. Поэтому так важно владеть навыками делового телефонного общения.

    Считается, что бизнесмены тратят на телефонные разговоры в среднем от 4 до 25 % своего рабочего времени. Тем не менее, многие из них до сих пор относятся к телефону, как к любимой игрушке (особенно с повсеместным распространением мобильной связи). На самом же деле служебный телефон — это наш партнер. Максимальное и грамотное использование его возможностей дает значительный экономический эффект, сберегает время и до минимума сокращает ущерб рабочему процессу. Наоборот, незнание основ телефонного общения наносит непоправимый вред репутации и имиджу делового человека, а также компании в целом. Например, часто возникает следующая ситуация: фирма дает объявление о предоставлении каких‑либо услуг, поиске клиентов, новых сотрудников и так далее и поручает отвечать на звонки наименее занятым, неквалифицированным работникам. Человек, откликнувшийся на рекламу, слышит что‑нибудь вроде: «Алло! Никого нет — у нас обед» или «Мы вам позвОним». В результате подобной антирекламы компания, по сути, полностью дискредитирует себя в глазах предполагаемых клиентов и лишается ожидаемых доходов.

    Знание  телефонного этикета позволяет  избежать таких ошибок и, несомненно, способствует успеху в бизнесе. Для  некоторых категорий деловых  людей, например для секретарей, умение общаться по телефону является обязательным. Каковы же основные требования телефонного этикета? Они не так уж и сложны.

    Телефонный  аппарат. Первое, с чего следует начать, прежде чем вы приступите к работе, — ознакомиться со своим телефоном. Изучите его технические характеристики, узнайте, что «умеет» аппарат, его основные и дополнительные функции. Это позволит сэкономить время и сделать работу более комфортной.

    Подготовка  к разговору. Готовясь к телефонному  разговору (а к нему необходимо готовиться!), тщательно обдумайте первую фразу, то есть тему звонка. Например: «Здравствуйте! Я звоню по поводу семинара по бизнес-этикету». Это необходимо для того, чтобы ваш звонок сразу же направили по нужному адресу и никто не тратил время на выяснение причины обращения и поиск сотрудника. Вы же деловой человек, а время — один из важнейших параметров бизнеса.

    Вы  также должны ясно представлять себе цель звонка, возможные пути развития разговора и его итог. Если вы правильно подготовите перечень вопросов, их последовательность, а  также уточняющие и дополнительные вопросы, то результативность разговора окажется значительно выше. Не рассчитывайте на импровизацию, в волнении или спешке можно упустить что‑то важное, о чем впоследствии придется сожалеть.

    Время звонка. Договариваясь о звонке, возьмите за правило узнавать, когда его удобнее сделать. Также будет очень любезно с вашей стороны, если в начале разговора вы спросите, располагает ли собеседник временем и в каком объеме. Если он занят (ведет совещание, дает консультацию и т. д.), извинитесь и поинтересуйтесь, когда лучше перезвонить.

    Считается дурным тоном звонить по служебным  делам домой: деловые люди с хорошей  репутацией должны все успевать в  рабочее время. Если ваш партнер  по бизнесу предоставил вам номер  своего домашнего или мобильного телефона с разрешением звонить в любое время, то не следует понимать это буквально. В случае предварительной договоренности или крайних обстоятельств вы можете позвонить в нерабочее время, но такой звонок следует понимать как исключение, а не правило.

    Приветствие. Здороваться нужно всегда и со всеми. Нельзя спрашивать: «Куда я  попал? Вы кто? А какой у вас  номер?» Прежде всего вы должны поприветствовать того, кто вам ответил. Психологически более грамотно говорить: «Добрый  день (утро, вечер)!», чем, скажем, «Здравствуйте!», так как в последнем слове значительно больше согласных и сложнее выразить заинтересованность и теплоту. Необходимо также представиться (даже если это личный звонок). Например: «Добрый день! Секретарь г-на N. Могу я уточнить номер факса?» Западные деловые партнеры очень часто сталкиваются с тем, что российские коллеги редко называют себя по телефону. Это не только этикетная ошибка, но и психологически неверное решение, заметно снижающее имиджевые оценки делового человека.

    Ответ на телефонный звонок. Трубку необходимо снимать до четвертого-пятого звонка, но лучше всего — после второго. Звонок — сильный раздражитель, поэтому не стоит затягивать с  ответом. Такие ответы, как «Да!», «Алло!», «Слушаю!», в служебной обстановке недопустимы. Деловой этикет рекомендует создать сценарий первых десяти слов приветствия применительно к специфике вашей фирмы, компании или ее отделов, а затем ввести данные стандарты в обращение. Например: «Гранд-Банк. Оператор Богаткина. Добрый день! Чем могу помочь?» Можно не называть фамилии, ограничившись лишь обозначением отдела компании. Например: «Отдел кредитов. Добрый день!» Важно, чтобы набравший ваш номер человек понимал, куда именно он позвонил и кто с ним говорит.

    Продолжительность телефонного разговора. После трех-четырех минут разговора активность восприятия становится заметно ниже. Поэтому рекомендуемая продолжительность деловой беседы составляет не более пяти минут. Главное в телефонном разговоре — краткость и содержательность. Если в вашем кабинете или отделе находится клиент или посетитель, то общение с ним, несомненно, является приоритетным. Вам, конечно, следует ответить на звонок, но только для того, чтобы выяснить, кто звонит, и сообщить, когда вам можно перезвонить.

    Стиль телефонного общения. В сфере деловых отношений, в особенности в схеме «клиент — фирма», позвонивший вам человек должен почувствовать, что ему как минимум рады. Со своей стороны, фирма также рассчитывает на то, что ее клиенты — воспитанные или, по крайней мере, вежливые люди. При таком понимании служебного долга возможность достигнуть согласия в самых сложных вопросах значительно возрастает.

    Часто внятные грамотные вопросы телефонного  оператора или специального сотрудника помогают легко выяснить причину  обращения, снять напряжение и быстро переадресовать звонок, что всегда производит очень хорошее впечатление.

    Иногда  в процессе общения с клиентами  возникает необходимость убедиться  в точности понимания ими информации. Например, иностранцы, люди пожилого возраста и подростки, разговаривая по телефону, часто нервничают, из‑за чего упускают важные моменты. В данном случае полезно уточнить, насколько правильно вас поняли, чтобы никто не потратил напрасно время. Подойдут следующие фразы: «Правильно ли я поняла, что..?», «Не могли бы вы еще раз уточнить, как..?», «Повторите, пожалуйста, адрес» и тому подобные. Если сомнения все же остались, задайте вопросы так называемого закрытого типа, ответами на которые могут быть либо «да», либо «нет». Например: «Вы оплатите покупку в среду?» — «Да», «Оплата с доставкой?» — «Нет» и прочие.

    Трудный разговор. Если собеседник раздражен  или рассержен, то не надо говорить: «Ничего не знаю, это не моя работа»  или что‑нибудь подобное. Дайте возможность вашему оппоненту выговориться, выслушайте его, выразите сочувствие: «Да… Понимаю… Конечно…», — и так далее. Если вы действительно виноваты, извинитесь и исправьте ошибку как можно быстрее.

    Если  в процессе темпераментного монолога вашего собеседника вы сумеете продемонстрировать неравнодушие и заинтересованность, то есть шанс погасить конфликт уже на начальном этапе. В случае, когда положительного результата достичь не удается и собеседник ведет себя агрессивно и грубо, вы все‑таки должны дать ему еще одну возможность: «Я готов(а) рассмотреть все ваши претензии, если вы со своей стороны готовы изменить стиль вашего общения». Принять окончательное решение вам поможет профессиональный и жизненный опыт, но даже в столь трудных обстоятельствах главным критерием остаются профессиональная этика и честь компании.

    Голос способен по‑разному окрашивать высказывания, порой совершенно меняя их смысл. Громкость, тембр, темп, ритм, паузы, дыхание составляют информационность интонации, из которой складывается впечатление и мнение о телефонном собеседнике. У каждого из нас в процессе телефонной беседы в воображении невольно возникает его образ, порой весьма далекий от реального прототипа. Но такова особенность, точнее, способность голоса к реконструкции. Магия голоса — вовсе не миф! Голос — инструмент, коим необходимо научиться правильно пользоваться.

    В телефонном этикете важно не только то, ЧТО вы говорите, но и КАК вы это говорите. Поскольку собеседники  не видят друг друга, то вся эмоциональная  нагрузка ложится на голос. Поэтому  следует знать, к примеру, что  быстрая речь утомляет; слишком медленная — раздражает. Темп разговора должен быть взаимокомфортным, а речь — мелодичной, логически выстроенной, внятной, чуть на низах, с паузами. Следите за дикцией. Телефон усиливает недостатки речи. Если вы, например, в жизни слегка шепелявите или мило причмокиваете, то в телефонном воспроизведении данные недостатки станут менее привлекательны. Если проблемы с произношением существуют, обратитесь к логопеду.

    По  телефону слышно даже улыбку! Однако специалисты  по технике и культуре телефонных переговоров рекомендуют не просто улыбаться, а «улыбаться глазами». Тогда голос приобретает доброжелательную, мягкую окраску. Как средство эмоционального воздействия «улыбка глазами» в телефонном общении гораздо эффективнее обычной улыбки.

    Завершение разговора. По этикету при равных условиях первым завершает разговор тот, кто позвонил. Однако если это беседа с начальником, то инициатива завершения разговора в любом случае исходит от него. Такую же привилегию имеет женщина. Правда, в служебной обстановке данное правило не действует.

    Технически  окончить беседу по телефону гораздо  сложнее, нежели при личном контакте. В идеале разговор следует завершать  по итогам или по сценарию, но в жизни  так выходит не всегда. Если беседа затягивается, то стоит воспользоваться следующими фразами: «Можно считать, что мы обсудили с вами все вопросы», «Полагаю, можно подвести некоторые итоги» и так далее. В крайнем случае, обратитесь к спасительной фразе: «У меня назначена встреча (совещание, доклад, интервью и т. д.) на… часов. Сожалею, что вынужден закончить разговор». Постарайтесь не проявлять нетерпения, сохраните у собеседника хорошее впечатление о себе.

    Последствия телефонного общения. Психологические  тесты подтверждают, что при длительном общении по телефону его участники устают гораздо больше и быстрее, чем при обычном разговоре. Дело в том, что телефонные собеседники испытывают значительно большее психологическое напряжение, связанное с информационно-визуальной недостаточностью взаимного впечатления. Поэтому сведение всех деловых контактов к телефонному общению обязательно приведет к перенапряжению, эмоциональной усталости, психологическому дискомфорту и может стать причиной сильного стресса. Таким образом, телефонное общение в бизнес‑сфере, несомненно, следует дозировать в разумных формах и пропорциях. 

    Телефон — наш деловой партнер, сотрудничество с которым требует определенных этикетных знаний. Практика показывает, что даже беглое ознакомление с правилами  телефонного этикета и техникой телефонных переговоров значительно улучшает качество работы в этой области деловых отношений. Иногда достаточно разъяснить самые типичные ошибки, и многие проблемы, связанные с эффективностью взаимодействия с клиентами компании, ее деловыми партнерами и корпоративным имиджем, исчезают, позволяя корректировать и совершенствовать стиль делового поведения. 
 

    Деловая беседа по телефону

    Это самый быстрый деловой контакт  и особое умение. Нельзя не вспомнить  по подводу ряд высказываний. Пока слово не произнесено, оно - узник  того, кто собирался его сказать. Когда же слово сказано, его пленником становится тот, кто произнес его (Древняя мудрость); "Я написал длинное письмо, потому что у меня не было времени, чтобы написать короткое" (Блез Паскаль).

    Значение  телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, которую они представляют.

    Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуются внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основами работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть образования "белых воротничков" новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель теряет в день на телефонное общение около 2-2,5 часа, а иногда - от 3 до 4,5 часа. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.