Этикет деловой женщины. 3

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 3

1 Общие понятия делового этикета 4

1.1 Имидж деловой женщины 7

1.2 Жесты и движения 8

1.3 Культура телефонного общения 9

2 Рекомендации по проведению деловой беседы 13

Заключение 16

Список использованных источников 17

ВВЕДЕНИЕ

Для успешной карьеры сегодня  недостаточно одного лишь профессионализма. Необходимо так же безупречное поведение  и умение преподнести себя. Хорошие  манеры располагают к вам других людей, придают уверенности в  себе и делают общение более эффективным. Они свидетельствуют как о  вашем профессионализме, так и  о любви к людям, а это помогает открывать вам все двери и  облегчает жизненный путь. Кроме  того, вы успешнее воплощаете свои планы  в жизнь, поскольку деловой этикет помогает преодолевать многие препятствия. Одним словом, безупречные манеры способствуют вашей карьере. Это  капитал, который увеличивается  с каждой деловой встречей и приносит свои дивиденды везде — даже в  личной жизни. Эта книга поможет  вам самосовершенствоваться и стать  вежливым и дружелюбным деловым  партнером. Наши советы по деловому этикету  и правилам поведения на профессиональной сцене усилят ваш положительный  имидж, вы станете признанным специалистом в общении с людьми, ярким представителем своей фирмы.

 При сегодняшней высокой  конкуренции на рынке труда  недостаточно быть просто квалифицированным  специалистом. Необходимо помнить,  что в деловых отношениях мелочей  нет. Внешний вид человека, манеры  и умение вести разговор, поведение  на деловых встречах и в  обществе - это его визитная карточка, и это столь же значимо для  продвижения по службе, как и  опыт и способности. Важно сознательно  контролировать производимое впечатление.

1. Общие понятия делового этикета

Деловой этикет - это свод правил поведения в деловых, служебных  отношениях. Он является важнейшей  стороной морали профессионального  поведения делового человека.

Хотя этикет и предполагает установление лишь внешних форм поведения, но без внутренней культуры, без  соблюдения этических норм не могут  сложиться настоящие деловые  отношения. Джен Ягер в своей книге «Деловой этикет» отмечает, что каждая проблема, связанная с этикетом, начиная от хвастовства и кончая обменом подарками, должна решаться в свете этических норм. Деловой этикет предписывает соблюдение правил культурного поведения, уважительного отношения к человеку.

Джен Ягер сформулировала шесть основных заповедей делового этикета [1].

1. Делайте все своевременно.

Опоздания любого сотрудника мешают работе, кроме того они свидетельствуют  о том, что на такого человека нельзя положиться. Для делового человека очень важно умение рассчитывать время, необходимое для выполнения того или иного задания. К тому же всегда оказывается, что на работу вам требуется больше времени, чем  вы предполагали; и главное, как только вы наконец-то принялись за работу, всегда найдется какая-нибудь другая, которую надо сделать раньше. Кроме  того, полезно держать в уме  еще один закон: если дела идут слишком  хорошо, значит, скоро что-то должно случиться. Из всего этого можно  сделать простой вывод: на выполнение заданий надо выделять время с  запасом, учитывая проблемы, которые  могут возникнуть.

2. Не болтайте лишнего.

Смысл этого принципа в  том, что любой сотрудник обязан хранить секреты учреждения или  конкретной сделки так же бережно, как  и тайны личного характера. Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.

3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы.

Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные  могут сколько угодно придираться  к вам, это неважно: все равно  вы обязаны вести себя вежливо, приветливо и доброжелательно.

4. Думайте о других, а не только о себе.

Нельзя успешно вести  дела, не учитывая мнения и интересов  партнеров, клиентов, покупателей. Часто  причинами неуспеха в делах становятся проявление эгоизма, зацикленности  на своих интересах, стремление навредить  конкурентам, даже сослуживцам, чтобы  выдвинуться в рамках собственного предприятия. Стремитесь всегда терпеливо  выслушивать собеседника, учитесь  уважать чужое мнение и понимать его, избавляйтесь от нетерпимости к  инакомыслию. Никогда не унижайте оппонента, имейте в виду, что рано или поздно вы столкнетесь с человеком, который  будет вынужден поступить с вами также.

5. Одевайтесь в соответствии с нормами.

 Главное - одеваться соответственно вашему окружению на службе, не выбиваясь из контингента работников вашего уровня. Ваша одежда должна демонстрировать ваш вкус.

6. Говорите и пишите корректно, четко и ясно.

Все, что вы говорите и  пишите, должно быть изложено хорошим языком, грамотно. Умение человека грамотно говорить влияет в целом на его образ. От умения общаться часто зависят ваши шансы заключить тот или иной контракт. Деловому человеку, для того чтобы преуспеть, надо овладеть и искусством риторики, то есть мастерством красноречия. Очень важно следить и за своей дикцией - произношением и интонацией. Никогда в деловом общении не употребляйте жаргонных словечек и оскорбительных выражений; учитесь слушать других и при этом показывать, что вам интересно.

 Правилам поведения людей на рабочем месте придается огромное значение в мире бизнеса. Регламентация делового общения позволяет экономить ресурсы - как денежные и временные, так и человеческие. Следование правилам делового этикета - залог успеха в бизнесе. Одни из главных постулатов следующий: пунктуальность, сдержанность, тактичность, вежливость. На работе принято приветствовать всех коллег, здороваться достаточно один раз - в начале дня. В офисе действуют те же правила хорошего тона, что и везде: во главе угла уважение к окружающим.

Этикет является одним  из главных «орудий» формирования имиджа. В современном бизнесе лицу фирмы  отводится немалая роль. Те фирмы, в которых не соблюдается этикет, теряют очень многое. Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше  результаты. Поэтому всегда нужно  помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего  мира: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается этикет. Практически во всём мире он стал нормой деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненности создаёт приятный психологический климат, способствующий деловым контактам.

1. Имидж деловой женщины 
   

2. Жесты и движения 
   

3. Культура  телефонного общения

Телефон является удобным  и оперативным средством связи, без которого невозможно представить  современную жизнь. По телефону обмениваются личной и служебной информацией, договариваются о встречах, устанавливают  и развивают деловые контакты. Человечество пользуется телефоном  уже более века: в 1876 г. был создан первый, еще несовершенный, но уже  получивший признание телефонный аппарат. Телефонный разговор обеспечивает двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. В короткий срок телефон  соединит вас с коллегой из соседнего  отдела, с абонентом по ту сторону  океана. Но, как показывает практика, к разговору по телефону, особенно деловому, надо готовиться. Для государственного служащего, делового человека необходимо научиться дорожить своим временем (и временем собеседника). Плохая подготовка, неумение лаконично и грамотно излагать свои мысли отнимает от 20 до 30 % рабочего времени современного государственного служащего. Кроме того, культура телефонного  общения - это средство формирования у партнеров вашего имиджа и имиджа учреждения, в котором вы служите.

Рассмотрим некоторые  рекомендации, разработанные специалистами.

1. Рядом с телефоном  полезно держать ручку, блокнот  и календарь.

2. После звонка быстро  снимите трубку. Этикетом предусмотрено  снятие трубки до четвертого  звонка телефона, так как воздействие  телефонных звонков отрицательно  сказывается на нервной системе.  Не следует снимать телефонную  трубку «не глядя», не отрываясь  от дел, так как она может  коснуться контактного рычага  и соединение будет прервано.

3. Трубка снята. Возникает  вопрос: какое первое слово произнести, чтобы контакт был установлен? Жестких рамок здесь нет. Как  правило, человек отвечает: «Алло», «Слушаю», «Да». В деловом общении предпочтительнее использовать информативные ответы (кто снял трубку и в каком учреждении), при этом не следует называть себя и предприятие скороговоркой.

4. Что делать, если во  время вашей беседы с клиентом  раздается телефонный звонок? Правила  телефонного этикета и вежливости  предписывают поступать следующим  образом: извинитесь перед клиентом, снимите телефонную трубку и,  сославшись на занятость, попросите  перезвонить. Возможен и другой  вариант: запишите номер телефона  звонившего и перезвоните ему,  как только будете свободны.

5. Как пригласить к  телефону коллегу? «Одну минуту»  («сейчас»)... Иван Петрович - вас!»  После этого трубка передается  или аккуратно, без стука кладется  на стол. При вызове по телефону  отсутствующего в данное время  сотрудника следует сказать: «Его  сейчас нет. Будет тогда-то. Может  быть, ему что-нибудь передать?»  Если вас об этом попросят, зафиксируйте просьбу и положите  записку на стол коллеге. 

6. Деловой телефонный  разговор должен быть кратким.  Заканчивает разговор тот, кто  позвонил.

7. Важно, чтобы служебный  телефонный разговор велся в  спокойном, вежливом тоне. Во время  разговора необходимо создать  атмосферу взаимного уважения, чему  способствует улыбка. Собеседник  ее не видит, но чувствует.  Голос, тембр, интонации и тон  могут очень многое сказать  о вас. По данным психологов, интонация и тон разговора  несут до 40 % информации. Говоря по  телефону, мы можем вызвать доверие  у собеседника или, наоборот, неприязнь.  Рекомендуется говорить ровно,  сдерживать свои эмоции и не  прерывать речь собеседника. Если  ваш собеседник высказывается  в резкой форме, склонен к  спорам, то наберитесь терпения  и не отвечайте ему тем же, не возражайте прямо.

8. Никогда не говорите  по телефону с набитым ртом. Недопустимо во время телефонного  разговора жевать, пить и параллельно  разговаривать с сотрудниками.

9. Телефон усугубляет  недостатки речи, поэтому рекомендуется  следить за произношением чисел,  имен собственных и фамилий. 

10. Поскольку телефонные  собеседники не видят друг  друга, то они должны подтверждать  свое внимание (в случае длительного  разговора одного) репликами: «Да,  да», «Понимаю»... Если в телефонном  разговоре возникает неожиданная  пауза, то можно уточнить: «Как  вы меня слышите?», «Вы не  согласны?» и т.п. 

     Завершать  разговор следует вовремя, чтобы  избежать пресыщения общением, которое  выражается в беспричинном недовольстве  и обидчивости партнеров, а  иногда и в раздражительности.  В конце разговора надо поблагодарить  за звонок или полученную информацию (новость). «До свидания, спасибо  за звонок», «Приятно было поговорить  с вами» и т.п.

Что делать в первую очередь, с чего начать и как себя вести, если звонить придется вам?

1. Определите цель телефонного  разговора (может, он не важен  и не нужен). Если вы определили  цель и тактику ведения телефонного  разговора, то составьте план  беседы,  так как это позволит  не упустить из вида главного  и сделает разговор логичным  и лаконичным.

2. Номер набран. Вначале,  согласно этикету телефонного  разговора, желательно назвать  себя и поздороваться. Прежде  чем попросить к телефону того, кто вам необходим, дождитесь  ответа «Здравствуйте» на другом  конце провода, а затем скажите:  «Будьте добры, позовите Петра  Петровича». Если на ваш звонок  абонент не отвечает, помните,  что на 5-й сигнал вешают трубку  и вызов повторяют позже.

3. Звонок по домашнему  телефону сослуживцу для служебного  разговора может быть оправдан  только серьезной причиной. Звонки  на квартиру после 22 часов и  до 8 часов (в выходные дни до 10 часов) считаются нарушением  правил этикета.

4. Нарушением этикета  считается невыполнение обещания  перезвонить. Если обещал, надо  позвонить обязательно, иначе  создадите себе репутацию несерьезного  человека.

2. Рекомендации  по проведению деловой беседы

В деловых отношениях очень  многое зависит от личных встреч, бесед, совещаний. Преимущество беседы неоспоримо, так как деловые связи, начатые  в письме или по телефону, развиваются  в личных контактах. Во время личных встреч партнеры используют все богатство  человеческого общения: речь, жесты, мимику, движения и личностное воздействие. Что может быть проще беседы? Встретились  и поговорили. Однако спонтанность характерна для бытовых бесед - на улице, дома, в перерывах между  работой.

Деловая беседа требует тщательной подготовки и базируется на этических  нормах и правилах. Ведущим элементом  в подготовке деловой беседы является планирование, т.е. определение цели встречи и разработка стратегии  и тактики достижения цели.

Большое значение имеет правильный выбор места для проведения беседы, при этом необходимо помнить, что  в помещении не должны находиться посторонние лица, а интерьер помещения  должен способствовать улучшению эмоционального состояния и снятию утомления  и напряженности партнеров.

О беседе договариваются, как  правило, за два-три дня. Это позволяет  заранее предусмотреть возможное  ее течение, продумать основные детали. Если приглашенный на беседу не является сотрудником вашей организации, то необходимо объяснить ему, как  лучше доехать до места встречи  и, если нужно, заранее выписать пропуск. Секретарь должен быть предупрежден о встрече, знать имя приглашенного  и первым приветствовать его.

Деловая беседа состоит из нескольких этапов:

* начало;

* передача информации (изложение  своей позиции) и аргументирование;

* выслушивание доводов  собеседника и реакция на них;

* принятие решений.

Начало беседы влияет на весь ее дальнейший ход: задачами начального этапа являются установление контакта с партнером, создание благоприятной  атмосферы взаимного доверия  и уважения, а также привлечение  внимания и пробуждение интереса к проблеме.

Будет ли атмосфера встречи  доброжелательной и деловой, зависит  от вашей пунктуальности.

Желательно встать навстречу  гостю, а еще лучше встретить  его у дверей кабинета, обменяться рукопожатием. Рекомендуется вести  беседу не за рабочим столом. Лучше  всего сесть напротив друг друга. Хороший хозяин всегда предложит  гостю чай или кофе, а в жаркое время - прохладительные напитки. Желательно поставить рядом часы, чтобы каждый мог видеть, сколько времени длится беседа, так как посматривание на свои часы во время беседы считается неприличным и может восприниматься как сигнал к окончанию разговора. К собеседнику лучше обращаться по имени-отчеству и в ходе дальнейшего разговора повторить это несколько раз. Постарайтесь ободрить собеседника и расположить его к себе первыми фразами и вопросами, которые могут не иметь прямого отношения к теме разговора.

     В начале  беседы важным сигналом установления  контакта является встреча глазами,  поскольку взгляд является сильным  средством невербального общения.  С самого начала беседа должна  принять форму диалога. Очень  важно научиться слушать собеседника,  не перебивая его, при этом  нужно вести себя естественно,  быть честным, не играть с  партнером и не заискивать. Кроме  того, недопустимо срывать на  собеседниках свое плохое настроение. Помните, что ваша доброжелательность  и сосредоточенность помогут  человеку раскрыться, особенно если  он переполнен негативными эмоциями  или застенчив и неуверен в  себе.

     Разговор с  деловым партнером, коллегой или  подчиненным исключает проявление  любой бестактности: пренебрежительного  тона, обрывание собеседника на  полуслове, демонстрации своего  превосходства.

     На завершающем  этапе деловой беседы принимается  окончательное решение, которое  должно излагаться ясно, четко,  убедительно. Финал беседы должен  стимулировать реализацию принятых  решений и заложить основу  для дальнейших встреч. Необходимо  поблагодарить партнера за беседу  и выразить уверенность в успешности  будущего сотрудничества. Психологи  подчеркивают значимость прощального  взгляда, когда хозяин кабинета  задерживает взгляд на собеседнике,  демонстрируя внимание к партнеру  и заинтересованность в дальнейшем  сотрудничестве с ним.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Ягер Д. Деловой этикет: Как выжить и преуспеть в мире бизнеса М: Джон Уайли энд Санз, 1994. С. 285.

2