Этикет телефонного разговора. 6

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

 

 

 

Введение 3

Защита от телефона 5

Посетитель при телефонном разговоре 8

Телефонный разговор 9

Как вежливо закончить телефонный разговор 13

Цель телефонного разговора 14

Заключение                                                                                                       16

Список использованной литературы 17

 

Введение

Каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято называть деловым общением. Как правильно составить официальное письмо или приглашение, принять партнера и провести переговоры с ним, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество? Всем эти вопросы являются очень актуальными на сегодняшний день. Часто со школы начинается первое знакомство с «писанными» и «не писанными» правилами делового общения и поведения, его особенностями, нормами, закономерностями. Каждому человеку, независимо от профессии, социального статуса в той или иной степени приходится сталкиваться с подобными проблемами.

Особое значение деловое общение имеет для деловых людей занятых бизнесом, а особенно международным бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности.

Потому предметом данного исследования является система делового общения в трудовой политике предпринимателя.

Объектом данного исследования является деятельность самого руководителя, предпринимателя, секретаря и т. п. в процессе ведения деловых телефонных переговоров.

К сожалению, в нашей стране в течение долгого времени той стороне делового общения, которая представлена протоколом и этикетом, обучали в лучшем случае отправляющихся на работу за рубеж дипломатов, работников внешнеторговых организаций. Другие специалисты редко имели возможность получить хотя бы общие представления об этих «премудростях». На другую сторону делового общения, связанную с проблемами психологии, технологии ведения деловых бесед и переговоров вообще не обращали внимания, полагая что здесь и учить-то нечему.

Сейчас времена изменились. Во-первых, значительно расширился круг лиц, связанных по роду своей деятельности с зарубежными партнёрами. Чтобы успешно вести дела, им необходимо знать общепринятые правила и нормы международного общения, уметь вести переговоры и беседы. Во-вторых, становясь частью единого делового мира, мы всё в большей мере переносим существующие общие закономерности на нашу действительность, требуя и от отечественных партнёров цивилизованного общения. Это и является основными целями данного исследования.

Задачей данного исследования является изучение всей совокупности приемов и методов ведения деловых телефонных переговоров.

Кроме того, знания делового протокола, этикета важно ещё и в психологическом плане. Неуверенность, неловкость мешают деловым отношениям, портят общую атмосферу встречи.

Психологические аспекты делового общения очень важны. Вопрос, с которым постоянно сталкиваются и деловые люди, и дипломаты, как построить беседу, переговоры. Важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнёра, говорить на «общем» языке. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое международное общение не является исключением.

Большое значение в ведении деловых переговоров играет телефон. Он также необходим во многих неотложных жизненных ситуациях. Свидание с любимым человеком, визит к друзьям, посещение театра зачастую назначаются по телефону. Телефон нынче есть в каждом учреждении, предприятии, организации, во многих квартирах. Он - неотъемлемая часть нашей жизни. Если по личному телефону можно без особого ущерба для общества говорить достаточно долго, то по служебному телефону одновременно звонят многие люди и от того, что они не могут связаться с вами из-за занятости линии, страдает дело, затягивается решение важных вопросов.

Телефонная связь - особая сфера общения, которая требует определенных навыков. Но нужно сказать, что правильно пользоваться ею, умеют еще далеко не все.

 

Защита от телефона

Телефон налагает на того, кто им пользуется, определенные требования: ведь при телефонном разговоре ваш собеседник никак не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражение вашего лица при тех или иных словах, ни интерьера бюро, где вы сидите, ни других невербальных аспектов, которые очень помогают о характере общения. И все же есть такие невербальные стимулы, которыми можно манипулировать при умелом обращении с телефоном; к ним относится момент, выбранный для паузы и ее продолжительность, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая энтузиазм или согласие. Затем, много значит, как быстро человек снимает трубку (после которого гудка), это позволяет более или менее точно судить о том, насколько он занят, как близко от него стоит аппарат, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

Важно помнить, что когда вы звоните, вы делаете это в момент, удобный вам, но, возможно, не вашему собеседнику. Не обижайтесь, если вас попросят перезвонить попозже.

Каждый, кто звонит вам по телефону, убежден в том, что он - единственный, и нет вопроса более важного чем у него. Плюс он уверен в том, что вы можете слушать только его весь рабочий день. И если вы попытаетесь разубедить такого человека, ограничить время разговора или вообще уклониться: во-первых, он не поймет вас, а во-вторых, трудно предвидеть, к каким последствиям может привести ваш отказ.

Телефон может отнимать очень много времени. Как вписать его в рабочий день? Будет лучше, если вы заранее отгородитесь от ненужных звонков или отодвинете их на другое, более удобное для вас время.

- Проинформируйте всех, с кем вы говорите по телефону (подчиненных, коллег, клиентов, друзей, родственников) о том, когда вам не звонить.

- Назначь по возможности время для ежедневных активных (исходящих от вас) телефонных переговоров.

- Сообщи своим абонентам время, когда вам лучше всего звонить.

- Избегайте в конце разговора фраз типа: «Позвоните мне как-нибудь!», если желаешь, чтобы человек звонил еще раз.

- Не заставляйте ждать людей, которые рассчитывают получить от вас известие, а звоните в точно назначенное вами время, прежде чем они позвонят вам и напомнят.

- Пусть все входящие телефонные звонки идут через вашего секретаря или через автоответчик.

У многих людей есть эмоциональное предубеждение против автоответчика. Он «глушит» все звонки без разбора. Однако его преимущества по сравнению с полным отключением телефона состоят в том, что после завершения всех дел можно прослушать сообщения абонентов и позвонить им.

- Если у вас нет секретаря или автоответчика, вы сможете защититься от ненужных звонков с помощью таких кратких и точных фраз, как: «Я перезвоню вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов».

В исключительных случаях, когда прорываются важные звонки, или во время телефонных «часов приема», вы должны сразу же в начале разговора выяснить:

- Кто ваш абонент, из какой фирмы, какая у него должность, какие вопросы решает.

- Чего он хочет.

- Насколько срочно и важно его дело (срок исполнения).

- Когда вы сможете позвонить ему (после того как выполнишь его просьбу или предложение).

- По какому номеру вы можете дозвониться до него (при первом контакте: адрес, номер телефона или телекса, точное написание фамилии).

И, естественно, надо записать все ответы на эти вопросы.

Третий метод рациональной работы с телефоном (после отгораживания и разговора без откладывания) - обратный (ответный) звонок.

Метод обратных звонков толкает к еще одному методу - «телефонный блок».

- Выберите один - два временных промежутка, например, ближе к полудню или к вечеру, когда вы сможете вести все свои телефонные разговоры последовательно (все вместе) или сериями, предварительно подготовившись к однородной работе.

- И не будут мешать входящие звонки. Если вы заранее определите цель разговора, то сразу сможете начать обсуждение важных вещей. Вы не тратите время на поспешный поиск во время разговора необходимых документов, поскольку все уже приведено в порядок.

- Но следите за тем, чтобы «телефонные блоки» были не слишком продолжительными (примерно 30 минут), иначе телефон будет постоянно занят, и звонящие вам потеряют терпение.

Для ускорения подготовки одного или нескольких телефонных разговоров можно использовать план дня. Помечайте в нем вопросы для выяснения по телефону, а также, при необходимости, их результаты:

- Разговор.

- Партнер.

- Тема, повод.

- Номер телефона.

- Приоритетность.

- Контроль за исполнением.

- «Мелкие» телефонные звонки делайте в то время, когда они не могут нарушить ход работы.

- Используйте для этого «холостые» промежутки времени, паузы между делами и совещаниями.

- Не пользуйтесь телефоном в рабочие часы пик.

- Наиболее благоприятное для звонков время - с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30.

- Перед каждым звонком ответьте себе на три вопроса:

1. имеется ли однозначная потребность говорить?
2. обязательно ли знать ответ партнера?
3. а нельзя ли увидеть партнера (абонента) без звонка?

- Предварительные соображения, которые не приводят к телефонному разговору, ценнее, чем телефонный звонок без цели или результата.

Набирайте номер абонента только тогда, когда будет ясна цель разговора:

- Хотите ли вы просто поддержать контакт и обменяться мнением с коллегой?

- Хотите ли вы кое-что вспомнить или установить новую связь?

- Хотите ли вы получить информацию или передать ее?

- Хотите ли вы поделиться идеей и попросить оценить ее?

- Хотите ли вы убедить его в ваших намерениях и ближе познакомить с вашими проектами?

- Выясните самое лучшее время для звонка, чтобы не отрывать партнера от дела. Установите это время в конце телефонного разговора или при личной встрече.

- Предупреждайте о своем звонке заблаговременно. Многие из ваших партнеров будут ждать вашего звонка, если вы заранее укажете (с помощью письма, телекса, секретаря) точное время. Вы сэкономите их и свое время и ускорите решение проблемы.

- Готовьтесь к своим звонкам по-деловому и содержательно.

- Настройтесь на партнера и сконцентрируйтесь на ведении разговора.

 

Посетитель при телефонном разговоре

Если в вашем кабинете кто-то сидит, попросите звонящего подождать. Вежливость предписывает не прерывать беседу с человеком телефонными разговорами. Обычно служащий стремится также к тому, чтобы зашедший к нему в кабинет человек не услышал случайно личной или конфиденциальной информации. Когда человек, которого вы принимаете, видит, что во время беседы с ним вы откладываете другие дела, это заставляет его почувствовать свою значительность. Более того, прерывая беседу, вы будете выглядеть не только важным и занятым, но еще и невоспитанным.

Встречаясь с конкретным человеком, дайте распоряжение своему секретарю, с кем вас соединять, кого просить перезвонить позже, кому сказать, что потом позвоните сами. Заведите этот порядок, иначе легко попасть впросак.

Будьте очень осторожны, игнорируя звонки, которые потом «повисают в воздухе». Есть разговоры, которые по той или иной причине никак не удается довести до конца, а если и удается, то лишь через значительный промежуток времени, скажем, из-за того, что оба номера очень перегружены, и вы с вашим потенциальным собеседником пытаетесь созвониться целыми днями, а то и неделями. В конце концов, бесконечные взаимные просьбы позвонить начинают раздражать, а поговорить так и не удается. Бывает, что кто-то звонит в неудобное время, вы обещаете перезвонить завтра, но на следующий день заняты другими делами, и позвонить не можете. Только через несколько дней обнаруживается, что вы так и не перезвонили. Бывает, весь отпуск вы помните о том, что надо позвонить, но, вернувшись, до того погрязнете в текучке, что так и не удосуживаетесь покончить с этими старыми долгами. Иногда кто-то оставляет просьбу, чтобы ему перезвонили, и ведет себя так, будто он дозвонился и дело сделано. Надо ли ждать, пока вам перезвонят? Надо ли оставлять дополнительные записки или продолжать звонить до тех пор, пока не поймаете нужного человека? Случается, позвонишь кому-то с каким-нибудь вопросом, а его нет на месте; просишь передать, чтобы перезвонили, оставляешь телефон, через некоторое время этот человек вам звонит, а вы уже все выяснили в другом месте и у другого человека. А тот, кто вам уже не нужен, теперь просит передать, чтобы вы ему перезвонили.

Будете ли вы звонить, несмотря на то, что помощь его вам уже не нужна? Поболтаете, даже признаетесь, что обошлись на этот раз без него, но все равно перезвоните? Или постараетесь назвать изначальную причину звонка, даже сели она уже утратила для вас актуальность? А может быть подождите пока возникнет новая надобность, чтобы совместные усилия связаться не пропали впустую?

Лучше всего перезвонить в любом случае, чтобы не было «повисших в воздухе» звонков, оставляющих неприятный осадок, а то и создающих нам репутацию человека, который не заинтересован в контакте. Можно объяснить, вас подпирал срок сдачи работы, по поводу которой вы звонили, так что вам пришлось решить все возникшие вопросы без посторонней помощи. Но вы ведь можете придумать, как еще воспользоваться идеями или услугами коллеги, даже если вы просто поболтаете с ним на общие темы. Таким образом, и звонки, и состоявшийся в итоге разговор могут стать для вас обоих важными в более широком смысле - в смысле укрепления личных взаимоотношений.

Итак, с точки зрения этикета, поступать надлежит следующим образом: перезванивайте в любом случае, заставляет ли вас нужда или нет. Будьте вежливы. Если вас просили - звоните.

 

Телефонный разговор

Четко произносите слова, не заслоняйте микрофон, повторно называйте свое имя - эти и другие правила широко известны. Но плюс к ним надо:

- Быть кратким.

Сводите фразу до минимума. Начало разговора определяет его ход и завершение.

«Добрый день, господин N., как ваши дела?», - это не что иное, как приглашение к долгому разговору о семье, отпуске, хобби и текущих событиях, вплоть до погоды.

«Добрый день, господин N.! Мне нужно быстро получить некоторые сведения, если у Вас есть для меня минута времени», - подобные фразы ни в коем случае не являются невежливыми, но гарантируют краткий телефонный разговор.

Если первый контакт имеет для цели разговора особое значение, можете кратко напомнить о совместных делах. Незнакомцу уместно кратко представиться.

- Сначала сообщите, «о чем идет речь», и только затем объясните причины и подробности.

- Не прерывайте разговор по той причине, что по другому аппарату поступает важный звонок. В случае необходимости спросите, можно ли прерваться, и заверьте в том, что вы перезвоните через 10 минут.

- Избегайте «параллельных разговоров» с окружающими вас людьми.

- Изъясняйтесь четко и спрашивайте согласие своего абонента, если хотите записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат.

- В конце длительного разговора - кратко подведите итоги и перечислите меры, которые надо принять (кто именно, когда и что должен сделать).

- При необходимости попросите или пообещайте краткое письменное подтверждение телефонных переговоров. Это - копия записей разговора с подписью.

- Во время разговора запишите такие важные подробности, как имена, цифры и основную информацию, с которой потом могут ознакомиться и которую могут понять ваши подчиненные или коллеги.

- Следите, особенно при междугородних разговорах, за продолжительностью - стоимостью вашего разговора (используйте для этих целей секундомер, хронограф, песочные часы, электронный счетчик).

- Завершайте разговор, как только достигнута его цель.

Если звоните вы:

До разговора:

- Подумайте, так ли необходим этот разговор.

- Определите его цель.

- Имейте под рукой бумагу, карандаш (ручку), а также календарь и нужные для разговора материалы.

Во время разговора:

- Сняв трубку, представьтесь: фамилия, имя, отчество, отдел, предприятие (город, республика).

- Говорите прямо в трубку.

- Произносите слова четко.

- Выясните, с тем ли вы говорите, кто вам нужен.

- Спросите, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже.

- Постарайтесь создать положительное настроение.

- Не возражайте в «лоб» собеседнику, если желаете добиться благоприятного исхода разговора.

- Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте его.

- Говорите спокойным голосом, не кричите.

- Попробуйте придать своему голосу приятную интонацию.

- Чаще улыбайтесь. Собеседник этого не видит, но чувствует.

- Избегайте монотонности, меняй темп и интонацию разговора.

- Не говорите слишком быстро или медленно, попробуйте «подстроится» под темп собеседника.

- Не переоценивайте способность собеседника понять специальную терминологию.

- Избегайте жаргона.

- Используйте паузы.

- Если собеседник не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами, найди новые.

- В конце разговора уточните: кто и что дальше будет делать.

После разговора:

- Спросите у себя: сказано ли все нужное?

- Не следует ли кому-либо передать это сообщение?

- Точно запишите итог разговора - о чем договорился с собеседником.

- Запишите, что вы обещали сделать.

- Сделайте необходимые заметки в ежедневнике.

Если звонят вам:

- Всегда рядом с телефоном держите карандаш и бумагу.

- Отвечая, называйте свою фамилию и отдел (фирму).

- Запишите сразу фамилию позвонившего и его проблему.

- Если позвонивший не представился, попросите его об этом.

- Если вы не можете сразу ответить на вопрос, то:

а) передайте содержание разговора человеку, знающему данную проблему;

б) спросите, можно ли перезвонить сразу же, как выяснится вопрос;

в) спросите, может ли собеседник подождать.

- Если для этого требуется много времени, сообщите об этом собеседнику и спросите, может ли он подождать или лучше перезвонить попозже.

- Выяснив вопрос, поблагодарите собеседника и извинитесь за то, что заставили его ждать.

- Если позвонивший агрессивен, не воспринимайте его поведение как выпад против вас и не раздражайтесь: очевидно, у такого поведения есть причина, постарайся ее понять.

Вот еще ряд советов, которые помогут вам лучше соблюсти телефонный этикет:

- Большой наглостью и грубым попранием этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только чтобы вас поскорее с ним соединили.

- Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом можно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти. Чтобы не быть прикованным к телефону, назовите несколько мест, в которых вы будете находиться.

- Если разговор предстоит длительный или надо обсудить ситуацию, или подробно расспросить человека о чем-то по телефону, назначьте разговор на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу с вами.

- Сейчас все чаще телефонные компании по всей стране предлагают телефоны-определители, на которых загорается номер телефона, с которого вам звонят, и по этому номеру или по иным признакам вы можете узнать, кто звонит. Поскольку вы можете решать, брать трубку или нет, надо быть очень осмотрительным, чтобы не отпугнуть или не смутить звонящего, которого вы могли опознать по его номеру, не произносите его имени, пока он сам не сделает этого.

- Кричите в трубку, думая, что собеседник плохо вас слышит, порождаете шум собственным же криком.

- Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте. Если во время разговора вы чихнули или закашляли, постарайтесь прикрыть трубку рукой, чтобы этого не было слышно. Если вам покажется, что собеседник все слышал, надо сказать «извините».

- Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату и не можете прерваться, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго, по какому номеру перезвонить и кого позвать. Скажите: «Я сейчас уже говорю по другому телефону. Можно вам перезвонить, когда закончу?» За исключением случаев самой крайней необходимости, не прекращайте начатый разговор, поскольку, отдав предпочтение второму собеседнику, вы можете обидеть первого, который решит, что вы с ним меньше считаетесь. Однако если разговор по существу с первым собеседником уже закончен и вы просто не знаете как его прекратить, то тут ваши слова о том, что вам необходимо поговорить с другим человеком, будут как раз прекрасным выходом из положения.

Если разговор с первым собеседником очень напряженный, вы, разумеется, можете просто не ответить на гудки второго аппарата. Если вы опасаетесь, что эти гудки смутят собеседника, скажите ему просто: «Мне тут звонят, но мне не хочется прерывать наш разговор. Не волнуйтесь, если надо, перезвонят». Так вы покажете, что следите за нитью беседы и не позволяете внешним помехам, пусть даже это будут звонки по телефону, нарушить ход важного разговора.

- Если вы уверены, что этот звонок связан с тем, что ваш номер выбран компьютером, можете совершенно спокойно класть трубку.

- Если вам предстоит обстоятельный телефонный разговор с покупателем или заказчиком, постарайтесь увидеться с ним хоть один раз. Это знакомство позволит вам закрепить сотрудничество, и ваши телефонные контакты в дальнейшем приобретут гораздо более личный характер. Вы сэкономите много часов телефонного общения в будущем, потратив на свидание каких-то четверть или полчаса.

 

Как вежливо закончить телефонный разговор

Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго, потому что обоим партнерам трудно их завершить.

Легко представить себе ситуацию, в которой многие чувствуют себя очень неловко, когда необходимо сказать, что вы не можете больше говорить по телефону. Труднее всего закончить разговор с теми, кто, либо просто не в меру болтлив, либо беспрестанно отвлекается на подробности, не имеющие прямого касательства к делу. Вам, может быть, и не надо бежать на совещание или куда-то в данный момент звонить, но, продолжая разговор, мы не сделаем остальной работы, а потом пропустим встречу, назначенную на более поздние часы. Нельзя говорить собеседнику, что он слишком много говорит, что вы устали его слушать или, что все сказанное им очень далеко от существа дела. Чтобы прекратить разговор с многоречивым собеседником, не обидев его при этом, необходима деликатность. Тон вашего голоса должен выражать искреннюю заинтересованность темой беседы, но вам приходится говорить то, что говорят обычно: «Как бы мне хотелось поговорить с вами подольше, но я вынужден вернуться к брошенным делам», или: «Спасибо, что позвонили, но у меня сейчас срочное дело».

Существуют разные обстоятельства, которыми можно воспользоваться для того, чтобы прервать разговор, не обидев собеседника, но лучше, если они присутствуют в действительности, а то вам придется жить с ощущением вины за вынужденную ложь:

«Не хочу вас прерывать, но мне пора входить, а то боюсь опоздать на заседание».

«Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти».

«Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо звонить еще в одно место. Можно, я перезвоню вам попозже?»

«Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить».

«Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?»

«Очень рад был вас слышать, но сейчас мне надо уйти».

Заканчивать телефонный разговор надо так, как вы закончили бы служебную записку, то есть какими-то предложениями, касающимися будущих шагов, например:

«Давайте обсудим все еще раз через несколько дней».

«Я вам в следующий понедельник позвоню».

«Позвоните, когда у вас что-то проясните» с нашей встречей».

«Давайте еще разок поговорим и прикинем, что у нас в итоге получилось».

Предположим, в сентябре вы беседуете с человеком, с которым общаетесь не особенно часто. Преодолейте соблазн заявить откровенно, что следующий разговор между вами должен состояться нескоро. Например, такие слова: «Думаю, вряд ли нам придется беседовать раньше Нового года...» прозвучат слишком сухо. Лучше продемонстрировать побольше сдержанности и оптимизма: «Надеюсь, еще поговорим» или «Ну, я думаю, как-нибудь еще будет случай побеседовать».

Старайтесь приучить своих партнеров к вашему стилю телефонных переговоров - краткости, но и вежливости. Последнее впечатление от вас должно быть наилучшим.

Телефон наиболее часто используется в деловом мире и наиболее часто дает также поводы для недоразумений. Приучите себя к тому, чтобы составлять запись всех важных разговоров. Зачем?

Вы будете иметь важный документ (доказательного характера) для последующей работы. Запись можно делать непосредственно на документе, используемом при разговоре, на деловом письме или на отдельном листе.

 

Цель телефонного разговора

Основная цель всех разговоров по телефону - получение полной и точной информации, исключающей повторные уточнения. Что мешает этому? Во-первых, неумение задавать вопросы, чтобы информация была полной. Во-вторых, барьеры коммуникаций, которые искажают смысл и ведут к потерям информации.

Критерии для оценки полученной информации: полнота и точность, достоверность, полезность, новизна, своевременность, необходимость реагирования.

- Не поднимайте трубку сразу после первого звонка.

- Говорите традиционное «алло», что совершенно не содержит информации.

- Грубите, если абонент попал не по адресу.

- Набираете номер, хотя звонили вам и связь прервалась.

- Долго молчите, создавая впечатление, что вас разъединили.

- Говорите о вопросах, не подлежащих оглашению.

- Долго занимаете телефон, забывая, что он нужен и другим.

- Разговариваете так, что мешаете окружающим.

- Используете служебный телефон в рабочее время для частных разговоров.

- Получив на свой телефонный вызов ответ, спрашиваете «Кто у телефона?».

- Не представившись, говорите имя человека, который вам нужен. 
Заключение