Гостиничные услуги

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

(ФГБОУ ВПО «РГУТиС»)

Институт туризма и гостеприимства (г. Москва) (филиал)

 

 

 

Реферат.

По дисциплине: «Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг».

Тема: «Гостиничные услуги».

 

 

 

Работу выполнила.

Студентка группы 12 сГз2.

Полилова Евгения

Преподаватель:

Огнева С.В.

 

 

 

 

Москва, 2014

 

 

Содержание.

 

 

1. Введение
2. Формирование требований к гостиничной услуги.
3. Формирование системы корпоративных стандартов в гостинице
4. Контроль и оценка качества гостиничных услуг
5. Заключение
6. Список использованных источников.

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

 

Сегодня в стране уже существует общая заинтересованность производителей и поставщиков продукции и услуг, населения в повышении качества жизни. Качество распространяется на все виды деятельности.

Качество становится главным конкурентным преимуществом. Но быть конкурентоспособным не означает выпуск продукции или услуг самых престижных торговых марок. Уровень качества должен быть рассчитан на

самые разнообразные слои населения. Для обеспечения качества нужна не только соответствующая материальная база и заинтересованный, квалифицированный персонал, но и четкое управление качеством. Нельзя рассчитывать на стабильное обеспечение качества без внедрения системы управления качеством, отвечающей современному уровню развития организации. Все это требует умения гибко и оперативно управлять качеством, используя также и накопленный отечественный опыт в этой области. Пособие содержит обширный практический материал для разработки системы качества, включая выдержки из положения о государственной системе классификации гостиниц, требования к средствам размещения различных категорий, требования к номерам различных категорий, квалификационные требования, характеристики должностей работников гостиничного хозяйства и общественного питания. Результатом

работы с данным изданием может быть выработка умения: использовать полученные знания на всех стадиях создания, внедрения и управления системой качества в организации, применять организационный инструментарий для совершенствования системы качества любого объекта сервиса с помощью принципов и закономерностей науки менеджмента, иметь представление об актуальности, перспективах и возможностях использования различных анализируемых методов управления и оценки качества в области планирования, организации, мотивации и контроля.

Гостиничная индустрия  как  вид  экономической  деятельности  включает

предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания  в  гостиницах,

мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.

Главная функция гостиничного предприятия –  предоставление  временного

жилья за денежное вознаграждение.

Основные понятия и определения  в области гостиничного хозяйства  даны

в нормативных документах и стандартных требованиях.

В соответствии с Законом Российской Федерации “О стандартизации” (1993

г.) стандартизация  –  это  деятельность  по  установлению  норм,  правил  и

характеристик в целях обеспечения:

а) безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды,  жизни,

здоровья, имущества;

б) качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития

науки, техники и технологии;

в)  единства измерений;

г) экономии всех видов ресурсов;

д) безопасности хозяйственных объектов;

е) обороноспособности страны.

 

 

 

 

Формирование требований к гостиничной услуге.

В свою очередь, Петром I были введены технические условия на экспортную продукцию России, соответствующие требованиям западных стран-импортеров. Кроме того, в Петербурге и Архангельске он организовал правительственные бракеражные комиссии, в обязанность которых входила проверка качества экспортируемого Россией сырья (древесины, льна, пеньки и пр.).

Началом развития стандартизации в нашей стране следует считать введение Советской Россией метрической системы мер и весов.

Можно отметить первые попытки введения элементов стандартизации в период правления Ивана Грозного. Для измерения пушечных ядер были использованы стандартные калибры — кружала.

 

В 1925 г. был создан Комитет по стандартизации при Совете Труда и Обороны, задачами которого были организация руководства работой по разработке ведомственных стандартов, утверждение и опубликование стандартов. Были также введены общесоюзный стандарт и отраслевые стандарты.

В 1926 г. Комитет по стандартизации разработал первые общесоюзные стандарты на селекционные сорта пшеницы, чугун, прокат из черных металлов и на некоторые товары народного потребления. В 1940 г. Постановлением ЦК ВКП(б) и Совнаркома СССР был создан Всесоюзный комитет по стандартизации, который заменил общесоюзные и отраслевые стандарты на государственный общесоюзный стандарт (ГОСТ). В дальнейшем Всесоюзный комитет по стандартизации был преобразован в Комитет стандартов, мер и измерительных приборов при Совете Министров СССР.

В 1968 г. в соответствии с постановлением Совета Министров СССР от 11 января 1965 г. «Об улучшении работы по стандартизации в стране» впервые в мировой практике был разработан и утвержден комплекс государственных стандартов «Государственная система стандартизации» (ГСС). Эта система включала четыре категории стандартов: государственный стандарт Союза ССР (ГОСТ), респу-11бликанский стандарт (РСТ), отраслевой стандарт (ОСТ), стандарт предприятия (СТП). Впоследствии республиканский стандарт был отменен.

Постановление Совета Министров СССР от 7 января 1985 г. «Об организации работы по стандартизации в СССР» определило глав-ной задачей стандартизации разработку системы нормативно-технической документации, устанавливающей прогрессивные требования к продукции, правилам, обеспечивающим ее разработку, производство и применение, а также осуществление контроля за правильностью использования документации. В постановлении Совета Министров СССР от 25 декабря 1990 г. № 1340 «О совершенствовании организации работы по стандартизации» определены задачи стандартизации в условиях перевода экономики страны на рыночные отношения и интеграции ее в мировое экономическое пространство. При этом главной задачей считалась задача приведения национальной системы стандартизации в соответствие с международной практикой.

Образование в 1991 г. независимых государств на территории бывшего Советского Союза потребовало поиска новых форм сотрудничества этих стран в области стандартизации, метрологии и сертификации. Правительства государств — участников СНГ подписали 13 марта 1992 г. Соглашение о проведении согласованной политики в области стандартизации, метрологии и сертификации. В соответствии с Соглашением был создан Межгосударственный совет по стандартизации, метрологии и сертификации с главной задачей организации работ по стандартизации, метрологии и сертификации на межгосударственном уровне. Подписание Соглашения и последующая разработка государственных стандартов Российской Федерации послужили началом формирования российской системы стандартизации.В 1993 г. был введен в действие Закон РФ «О стандартизации», который определил меры государственной защиты интересов потребителей посредством разработки и применения нормативных документов по стандартизации. С введением этого закона был осуществлен переход от всеобщей обязательности стандартов, установленной законодательством СССР, к стандартам, содержащим как обязательные, так и рекомендуемые требования. Эта тенденция получила продолжение спустя 10 лет. В 2003 г. начался переход к полностью добровольным стандартам в соответствии с принятым Федеральным законом «О техническом регулировании», положившим начало реорганизации системы стандартизации, необходимой для вступления России во Всемирную торговую организацию (ВТО) и устранения технических барьеров в торговле. С введением Федерального закона от 27 декабря 2012 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании» был отменен ряд законов, в том числе и Закон РФ «О стандартизации». С момента принятия Федерального закона «О техническом регулировании» принципиально изменился статус стандартов. Если раньше требования государственных стандартов были обязательными для применения, то требования национальных стандартов стали добровольными для применения. Обществу необходимо было разрешить возникшие в связи с требованиями данного закона вопросы, касающиеся:

• места, занимаемого стандартами в обществе, экономике, на потребительском рынке и в государственных секторах, в том числе оборонном комплексе;

• установления обязательных требований в технических регламентах к продукции и процессам производства и их связи с требованиями стандартов;

• отмены Закона РФ «О стандартизации». Рассмотрим, как изменились цели стандартизации с принятием Федерального закона «О техническом регулировании» и Концепции развития национальной системы стандартизации по сравнению с Законом РФ «О стандартизации» (табл. 1.1). Анализируя цели стандартизации в данных документах, можно утверждать, что в Федеральном законе «О техническом регулировании» и в Концепции развития национальной системы стандартизации есть принципиальные отличия от Закона РФ «О стандартизации»:

1) даны разъяснения  по проводу обеспечения безопасности граждан, имущества, объектов. Теперь она обеспечивается «с учетом риска возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера, повышения уровня экологической безопасности, безопасности жизни и здоровья граждан, животных и растений»;

2) обобщены и  расширены области обеспечения целей стандартизации, в том числе за счет обеспечения конкурентоспособности продукции (работ, услуг); сопоставимости результатов исследований (испытаний) и измерений, технических и экономико-статистических данных; проведения анализа характеристик продукции (работ, услуг); 13исполнения государственных заказов; добровольного подтверждения

соответствия продукции (работ, услуг);

3) стандартизация  способствует соблюдению принципа  презумпции соответствия, когда соблюдение требований технических регламентов обеспечивается путем соблюдения требований стандартов и других документов по стандартизации, согласованных с техническим регламентом;

4) одной из основных  целей стандартизации становится «создание систем классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации, систем каталогизации продукции (работ, услуг), систем обеспечения качества продукции (работ, услуг), систем поиска и передачи данных, содействие проведению работ по «унификации»;

Т а б л и ц а 1.1. цели стандартизации в российских законах

Название

Цели стандартизации

 

Закон РФ «О стандартизации» (отменен)

Стандартизация — это деятельность по установлению норм, правил и характеристик (далее — требования) в целях обеспечения: 1) безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества; 2) технической и ин- формационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции; 3) качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии; 4) единства измерений; 5) экономии всех видов ресурсов; 6) безопасности хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций; 7) обороноспособности и мобилизационной готовности страны

Федеральный закон «О техниче- ском регулирова- нии» (с учетом изменений)

Целями стандартизации являются: 1) повышение уровня безопасности жизни и здоровья граждан, имущества физических и юридических лиц, государственного и муниципального имущества,объектов с учетом риска возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера, повышение уровня экологической безопасности, безопасности жизни и здоровья животных и растений; 2) обеспечение конкурентоспособности и качества продукции (работ, услуг), единства измерений, рационального использования ресурсов, взаимозаменяемости технических средств (машин и оборудования, их составных частей, Название Цели стандартизации комплектующих изделий и материалов), технической и информационной совместимости, сопоставимости результатов исследований (испытаний) и измерений, технических и экономико-статистических данных, проведения анализа характеристик продукции (работ, услуг), исполнения государственных заказов, добровольного подтверждения соответствия продукции (работ, услуг); 3) содействие соблюдению требований технических регламентов; 4) создание систем  классификации и кодирования  технико-экономической и социальной информации, систем каталогизации продукции (работ, услуг), систем обеспечения качества продукции (работ, услуг), систем поиска и передачи данных, содействие проведению работ по унификации Концепция развития национальной системы стандартизации Стратегическими целями развития национальной системы стандартизации являются: 1) повышение качества и конкурентоспособности российской продукции, работ и услуг, реализуемых на внутреннем и внешнем рынках; 2) обеспечение научно-технического прогресса; 3) обеспечение обороноспособности, экономической, экологической, научно-технической и технологической безопасности Российской Федерации; 4) обеспечение единства измерений; 5) обеспечение рационального использования ресурсов; 6) обеспечение технической, информационной совместимости и взаимозаменяемости продукции; 7) содействие взаимопроникновению технологий, знаний и опыта, накопленных в различных отраслях экономики; 8) содействие сохранению Российской Федерацией позиции одной из ведущих в экономическом отношении стран

5) стратегические  цели стандартизации, приведенные в Концепции развития национальной системы стандартизации, незначительно отличаются от целей, отмеченных в Федеральном законе «О техническом регулировании». В то же время отдельные цели формулируются в масштабах страны и касаются обеспечения обороноспособности, экономической, экологической, научно-технической и технологической безопасности Российской Федерации, а также содействия сохранению Россией позиции одной из ведущих в экономическом отношении стран.

Нормативные ссылки.

 
В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты: ГОСТ 12.1.004-91 ССБТ. Пожарная безопасность. Общие требования ГОСТ 12.1.036-81 ССБТ. Шум. Допустимые уровни в жилых помещениях и общественных зданиях ГОСТ 17.1.3.13-86 Охрана природы. Гидросфера. Общие требования к охране поверхностных вод от загрязне-ний ГОСТ 17.4.3.04-85 Охрана природы. Почвы. Общие требования к контролю и охране от загрязнений ГОСТ 2874-82 Вода питьевая. Гигиенические требования и контроль за качест-вом ГОСТ Р 50644-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов ГОСТ Р 50645-94 Туристско-экскурсионное обслужи-вание. Классификация гостиниц ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определе-ния ГОСТ Р 50762-95 Общественное питание. Классификация предприятий ГОСТ Р 50764-95 Услуги общественного питания. Общие требования СанПиН 42-121-4719-88 Правила уст-ройства, оборудования и содержания общежитий для рабочих, студентов, учащихся средних, специальных учебных заведений и профессионально-технических училищ СанПиН 42-128-4690-88 Санитарные правила содержания территорий населенных мест СНиП 2.04.01-85 Внутренний водопровод и канализация зданий СНиП 2.04.05-91 Отопление, вентиляция и кондиционирование СНиП 2.07.01-89 Градостроительство. Планировка и застройка город-ских и сельских поселений СНиП 2.08.02-89 Общественные здания и сооружения СНиП 3.05.01-85 Внутренние санитарно-технические системы СНиП 3.05.04-85 Наружные сети и сооружения водоснабжения и канализации СНиП 23-05-95 Естественное и искусственное освещение ППБ 01-93 Правила пожарной безопасности в Российской Федерации ВСН 62-91 Проектирование среды жизнедеятельности с учетом потребностей инвалидов и маломобильных групп населения.

 

Формирование системы корпоративных стандартов в гостинице.

Организация работ по управлению качеством услуг в гостиничных предприятиях предполагает создание систем качества, соответствующих рекомендациям стандартов ИСО 9000, и принятие необходимых мер по обеспечению их эффективного функционирования.

Под созданием систем качества понимается их разработка и внедрение в деятельность предприятия.

Как отмечено в стандарте ИСО 9000-1, создание систем качества может быть инициировано руководством предприятия или заказчиком. В любом случае сначала необходимо обратиться к рекомендациям этого стандарта, который дает руководящие указания по выбору и применению других стандартов серии 9000 и содержит основные принципы и подходы к организации работ по качеству.

В дальнейшем, в соответствии с вариантом производственного процесса, необходимо использовать одну из моделей системы качества (по ИСО 9001, 9002 или 9003) и соответствующую часть стандарта ИСО 9004.

При создании систем качества в области гостиничных услуг необходимо использовать рекомендации стандарта ИСО 9004-2. Необходимо отметит, что система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих функции управления и обеспечения качества установленными методами.

Поэтому разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала определить, какие процессы и структуры следует включить в систему качества и какие функции они должны выполнять, чтобы обеспечить требуемое качество продукции/услуг, а затем разработать все необходимые нормативные документы для выполнения этих функций.

     Система качества  на наш взгляд должна включать  следующие элементы:

1. Эффективное управление предприятием на основе маркетинга.

     Предприятия  индустрии гостеприимства функционирует  в условиях развивающихся рынков. Усиливается воздействие рыночных  сил, требующих повышения конкурентоспособности  и удовлетворения потребителя, обеспечивающего  благополучие предприятия, его работников  и владельцев.

Современная концепция маркетинга определяет задачу производственно-сбытовой деятельности предприятия, направленной на достижение конечного результата – прибыли при сохранении или укреплении благополучия потребителя и общества в целом. Эта концепция означает сбалансированность трех факторов: стремления к прибыли, учёт покупательских потребностей и интересов общества.

Определяющими дальнейшее развитие предприятий индустрии гостеприимства будут:

• эффективный менеджмент на основе маркетинга, обеспечивающий необходимые условия для производства и реализации продукции и услуг;
• внедрение системы качества, позволяющей обеспечить конкурентоспособность и доходность.

2. Создание корпоративной культуры.

Под корпоративной культурой понимается система ценностей и убеждений, разделяемых всеми сотрудниками, коллективное сознание и менталитет организации. Корпоративная культура определяет поведение между работниками гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т.д. Корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует преданность к своей организации.

Ориентация гостиничных корпораций на удовлетворение запросов клиентов привела к внедрению системы Всеобщего Управления Качеством (TQM), которая стала частью корпоративной культуры. Как известно в основе TQM лежат следующие принципы:

• Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
• Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации.
• Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
• Подход к системе качества как к процессу. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
• Системный подход к управлению. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
• Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
• Принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
• Взаимовыгодные отношения с поставщиками и посредниками по продажам. Организация, ее поставщики и посредники взаимозависимы. Эти отношения, построенные на взаимной основе, повышают способность сторон создавать ценности и блага.

3. Внедрение стандартов технического качества обслуживания.

     Внедрение  стандартов технического качества  обслуживания означает приведение  предприятия в соответствие с  отраслевыми стандартами на основе  существующей классификации гостиниц.

В этих целях проводится техническое обследование гостиничного предприятия (здание и территория, жилые, общественные и служебные помещения, технологическое оборудование, оснащение инвентарем, расходными материалами и т.д.). Выявленные технические отклонения от стандарта устраняются.

По результату этой работы составляется «Паспорт гостиницы», в котором отражаются все основные технические характеристики объекта по вышеупомянутому примерному перечню. Задача управления техническим качеством гостиничного предприятия заключается в поддержании его технического состояния в соответствии с характеристиками технического паспорта.

4. Внедрение стандартов функционального качества обслуживания.

• Внедрение квалификационных требований (квалификационный стандарт) и должностных обязанностей к работникам предприятия

Внедрение функционального качества начинается с разработки квалификационных требований (квалификационный стандарт) и должностных обязанностей к работникам, исходя из специфики работы и особенностей гостиничного предприятия. Квалификационные требования позволяют обеспечить обоснованное и рациональное разделение и организацию труда, правильный подбор, расстановку и использование кадров, единство при определении должностных обязанностей работников гостиниц и предъявляемых к ним квалификационных требований, закрепление норм ответственности в трудовых контрактах, а также принимаемых решений при проведении аттестации руководителей и специалистов. Схему внедрения можно представить следующим образом: квалификационные требования (квалификационный стандарт) ® нормативное описание обязанностей по каждой должности ® должностная инструкция ® трудовой контракт.

 

Контроль и оценка качества гостиничных услуг.

 

Качество обслуживания — один из самых важных показателей работы гостиницы.

Согласно международному стандарту ИСО 9000, для обеспечения качества требуются:

 

соответствующая материальная база (средства размещения); квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор); продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством в частности.

 

Система контроля степени удовлетворенности клиентов строится на основе анализа жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг. Гостиницы могут использовать жалобы как ценный источник формирования преимуществ перед конкурентами, поскольку жалобы указывают на возможные пути совершенствования работы, удовлетворения недовольных клиентов.

 

 

Как осуществляется контроль качества услуг ежедневно в текущей деятельности гостиницы

 

Оценка уровня качества будет складываться из  следующих  операций:  выбора  системы

показателей  качества;  измерения,  т.   е.   сопоставления   с   известными

величинами  некоторой  шкалы  и   получения   численных   значений;   оценки

полученных результатов.

  

в клубе-отеле "Гелиопарк Талассо" было разработано «Положение о проверке  санитарного  состояния  гостиниц

Это Положение определяет  порядок  проведения  текущих  и

контрольных проверок и систему оценки качества выполненных уборочных работ

обслуживающим персоналом в   “Журнале санитарного  состояния”.  Действующее  Положение   имеет   целью   улучшения содержания номерного фонда, мест общего пользования  и  служебных  помещений .

    Ежемесячно, в  срок  до  25  числа  каждого  месяца  заведующие  клуб-отеля

подводят итоги своих проверок с оформлением «накопительной  ведомости»,  где

указывается количество проверенных номеров, количество  сделанных  замечаний

и  оценка,  и  доводят  эти  сведения  до   обслуживающего   персонала.

Какие методы оценки качества гостиничных услуг может использовать руководитель предприятия

   В наше время  у многих директоров гостиничных  предприятий сформировалось

мнение, что высокое качество означает высокую себестоимость.   Данная  точка

зрения неверна, т. к. игнорирует потенциал встречи клиента  с  обслуживанием

как  самоусиливающимся механизмом.  Понимание  значения  клиента,   качества,

сбалансированности  стоимости  и  себестоимости  может  увеличить   прибыль,

предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить  цену  и  продать

больше.

    Постоянное повышение  качества — это не затрата, а  долгосрочный  вклад,

основанный  на  обеспечении  верности  клиентуры  путем  удовлетворения   ее

потребностей.

Это утверждение базируется на следующих факторах:

    — способность  к  удержанию  клиентов  позволяет  сократить  затраты  на

маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

    — удовлетворенный  клиент осуществляет бесплатную  рекламу, распространяя

благоприятствующую отелю устную информацию.

    Качество гостиничных  услуг в огромной степени зависит  от квалификации и

заинтересованности  людского  капитала, а  также   от   использования   новых

организационных процессов и  форм  используемой  для  обслуживания  клиентов

материальной базы.

Методы оценки качества, можно разделить на дифференцированные, комплексные и смешанные.

    При дифференцированной  оценке анализируется обычно  одно  или  несколько

отдельных свойств и параметров изделия, по которым в ряде  случаев  судят  о

качестве вещи в целом.  При  комплексной  оценке  объектом  оценки  является

качество вещи  в  целом.  Смешанная  оценка  применяется  тогда,  когда  ряд

показателей качества оценивается комплексно, а ряд— дифференцированно.

        По  средствам анализа  и  измерения  все  оценки  могут  быть  проведены

четырьмя методами:

    1) лабораторным  методом, когда для  анализа  и  измерения  используются

специальные  приборы  (данный  метод  применительно   к   анализу   качества

гостиничных услуг не подходит, поэтому  более  подробно  останавливаться  на

нем не будем);

    2) органолептическим  методом, когда для анализа и  измерения  используют

органы чувств человека (зрение, осязание, обоняние, слух);

    3) экспертным методом, когда инструментами анализа  и  измерения  служат

информация, опыт и интуиция эксперта;

    4) смешанным методом, когда  часть  показателей  качества  определяется

инструментальным, а часть — органолептическим или экспертным методами.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение.

Термины и определения в сфере услуг приведены в стандарте ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» Согласно ГОСТу услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению запросов потребителя. Из этого определения вытекают три признака услуги, отличающих ее от продукции:

­ непосредственное взаимодействие исполнителя и потребителя;

­ совмещение функций производства и реализации;

­ оказание услуги конкретному потребителю.

В зависимости от функционального назначения услуги разделяют на материальные (производственные) и нематериальные (социально –

культурные). К материальным услугам относятся сервисные услуги, услуги общественного питания, транспортные услуги и т.д. Нематериальная или социально – культурная услуга – это деятельность исполнителя услуги по удовлетворению социально – культурных нужд потребителя: физических, этических, интеллектуальных, религиозных и т.д. К социально-культурным услугам относятся услуги культуры, туризма, образования, медицинские услуги и т.д.

Качество услуг – это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности клиента. Показатели качества могут быть качественными или количественными характеристиками одного или нескольких свойств услуги. Классификация показателей качества услуг: