Гостиница

Асанова И.М., Жуков  А.А Деятельность службы приема и  размещения Учебник 

Цель написания  данной курсовой работы - рассмотреть  основные и вспомогательные службы гостиниц.

Для достижения цели определяются следующие задачи:

- дать характеристику  основным службам гостиницы;

- рассмотреть задачи  и функции каждой из служб  гостиницы;

-подробно рассмотреть  основные и дополнительные службы  гостиниц.

Гостиница как целостная  система является объектом данной курсовой работы.

Предмет данной курсовой работы - основные службы гостиниц.

1 Служба приема и размещения

Главная функция портье -- информационное обслуживание. Гостей информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, особенностях, работе почты, транспорта и т.д.

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие  гостя и выполнение необходимых  формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником  гостиницы, с которым контактирует гость.

Менеджер службы приема должен обладать всей возможной информацией  о гостинице, уметь четко планировать  всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.

Данная служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в  гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам.

От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как  быстро будут выполнены необходимые  формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное  впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:

· служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В  случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера  должен сориентировать гостя в направлении  расположения стойки службы приема (стойки портье);

· стойка портье должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

· сотрудники службы приема должны иметь безупречный  внешний вид и вести себя соответствующим  образом. С гостями необходимо разговаривать  только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Портье должен осознавать, что  для него нет более важной работы, чем прием гостей.

К функциям службы приема и размещения также относятся:

· распределение номеров  и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц эта операция производится автоматически с использованием специальной компьютерной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени для этой цели использовался специальный номерной щит с ячейками, куда вставляли разноцветные карточки, цвет которых определялся количеством дней пребывания клиента в гостинице;

· выдача ключей от номеров. В службе приема также расположен шит для ключей от номеров. Как правило, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции, телефонограмм и другой письменной информации, адресованной гостям. Сразу после размещения расчетная часть открывает счет на имя гостя. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы;

· ведение картотеки  гостей. На каждого гостя после  его пребывания в гостинице заполняется  специальная карточка, в которой  содержится информация, предоставленная  всеми службами гостиницы, имевшими с гостем контакт. При повторном  приезде гостя благодаря этой информации персонал сможет значительно  повысить качество обслуживания, во многом предвосхитив предпочтения и пожелания  гостя. Подобная работа позволяет приобретать  постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных  гостиничных предприятиях для этих целей создается банк данных о  клиентах с помощью компьютерной программы.

Для того чтобы правильно  организовать бухгалтерский и налоговый  учет в любой гостинице, необходимо в первую очередь представлять себе весь операционный процесс обслуживания гостей и знать, какие первичные  документы при этом должны быть оформлены  на каждом из этапов этого процессу. Поэтому бухгалтеру следует особое внимание уделить формам первичного учета, которые вместе с краткими указаниями по их применению и заполнению утверждены Приказом Минфина РФ от 13.12.93 г. № 121. Указанные формы первичного учета применяются всеми гостиницами  независимо от их организационно-правовой формы без каких-либо изменений  и дополнений.

Перечень форм документов строгой отчетности: анкета (форма  № 1 -Г); журнал регистрации иностранных  граждан (2-Г); счет (3-Г); счет (3-Гм); карта  гостя (4-Г); кассовый отчет (5-Г); расчеты  оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету (7-Г); квитанция  на возврат денег (8-Г); акт о порче  имущества гостиницы(9-Г); заявка на бронирование мест (10-Г); автостоянка (11-Г); квитанция на предоставление дополнительных платных услуг (12- Г); квитанция на прием вещей в камеру хранения (13-Г).

Процесс обслуживания гостей в любой гостинице независимо от ее категории можно разбить  на несколько этапов:

бронирование -- предварительный заказ мест в гостинице;

прием, регистрация  и размещение гостей;

предоставление услуг  проживания;

предоставление дополнительных услуг;

окончательный расчет и оформление выезда. 

Тема: «Служба  приёма и размещения. Стандарты обслуживания»

Введение

Значение и роль индустрии гостеприимства в наше время для развития экономики  государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия гостеприимства занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест. В XX в. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские и гостиничные услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё. В экономике современной России гостиничная индустрия также занимает важное место.

Сетевой принцип развития компании, действующей в любом  сегменте рынка, предполагает выполнение во всех точках сети одинаковых требований по обслуживанию клиентов, применение единых принципов построения бизнес-процессов  внутри подразделения, использование  фирменного стиля и т.д. В тех  видах бизнеса, успешность которых  связана с обслуживанием клиентов, стандарты выходят на первое место  как гарантия удовлетворенности  гостя. Очень трудно требовать от обслуживающего персонала высокого качества в обслуживании клиентов, если оно имеет смутное представление  о том, какие требования к уровню современного сервиса предъявляются  посетителями. На сегодняшний день эта тема очень актуальна, так  как высокие темпы развития гостиничной  индустрии, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные  сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. При написании курсовой работы я ставлю перед собой цель провести анализ работы службы приёма и размещения и разработать стандарты  по улучшению её деятельности.

Глава 1. Особенности работы службы приёма и размещения

1.1 Структура службы приёма и размещения и её функции

Состав службы приёма и размещения

Служба приема и  размещения на английском языке называется “Reception” и входит как подразделение во Front office вместе со службой обслуживания. Иногда эти службы не разделяются и называются единым названием - Front office.

Front office - это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар - отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника.

Как правило, служба приёма и размещения включает в себя работников нескольких должностей:

1) начальник службы  приёма и размещения;

2) администратор;

3) менеджер по приему  и размещению гостей;

4) менеджер по бронированию  мест в гостинице;

5) портье

6) консьерж по выдаче  ключей;

7) bellboy - доставка вещей к номеру.

8) кассир, принимающий  оплату и выписывающий счет  клиенту;

9) работники информационного  стола (портье) - ответственные за  предоставление информации гостю  о функциональных подразделениях  гостиницы, а так же за сбор, подшивку и хранение информации;

10) работники паспортного  стола;

11) телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородними  и международными телефонными  станциями, фиксирующий телефонные  звонки из номеров, контролирующий  их оплату, и оказывающий услуги  по побудке;

Функции службы приёма и размещения

Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства  и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб  отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п. Основными функциями  отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение  и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. В ней осуществляется сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождения. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами  занимается менеджер по работе с гостями (guest relation manager), особо важных гостей может встречать сам генеральный директор.

Из других услуг, предоставляемых  гостю во front office, можно отметить финансовые услуги (обмен валюты и т.п.), почтовые услуги, информацию о городе и др. Однако важнейшими операциями в этом подразделении отеля являются бронирование номера, регистрация и размещение прибывающих и выписка клиента.

Служба приема должна находиться в холле отеля. При  этом желательно, чтобы работники  службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет  осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом.

Front office функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Естественно, ночная смена работает в сокращенном составе. Помимо перечисленных выше подразделений во front office входит также гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении - службе приема и бухгалтерии. Аналогичная ситуация со службой бронирования - ее работу контролирует не только front office manager, но и директор отдела маркетинга (коммерческий отдел).

Обязанности основных должностей службы приёма и размещения

Портье:

Ведет учет движения номерного фонда гостиницы.

2. Оформляет разрешение  на поселение граждан по предъявлению  паспорта или другого документа,  удостоверяющего личность.

Принимает и оформляет  необходимые документы.

3. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему граждан.

4. Ведет документацию  по установленным формам.

5. Осуществляет контроль за соблюдением проживающими правил пользования гостиницами.

6. Следит за своевременностью  оплаты за проживание и предоставляемые  услуги, не допуская задолженности.

7. Обеспечивает контроль за паспортным режимом при оформлении граждан.

8. Принимает меры  к разрешению конфликтов, возникающих  при обслуживании проживающих.

9. Ведет журнал  и книгу сдачи дежурства.

10. Сдает в бухгалтерию  необходимые отчеты и документы.

11. Обеспечивает хранение, выдачу и получение ключей  от номеров гостиницы.

12. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах и принимает заказы на их выполнение.

13. Принимает и вручает  поступившую корреспонденцию проживающим.

Администратор:

1. Обеспечивает работу  по эффективному и культурному  обслуживанию клиентов, созданию  для них комфортных условий.

2. Осуществляет контроль  над своевременной подготовкой  номеров к приему прибывающих  в гостиницу, соблюдением чистоты  в гостинице, регулярной сменой  белья в номерах, сохранностью  имущества и оборудования.

3. Информирует проживающих  в гостинице о предоставляемых  дополнительных платных услугах,  принимает заказы на их выполнение  и контролирует их исполнение.

4. Дает устные справки,  касающиеся гостиницы, расположения  городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений  и т.д.

5. Принимает и оформляет  необходимые документы.

6. Осуществляет контроль  над исполнением работниками  указаний руководства организации.

7. Контролирует соблюдение  работниками организации трудовой  и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда,  техники безопасности, требований  производственной санитарии и  гигиены.

8. Принимает меры  к разрешению конфликтов, возникающих  при обслуживании проживающих.

9. Рассматривает претензии,  связанные с неудовлетворительным  обслуживанием клиентов и проводит  соответствующие организационно-технические  мероприятия.

10. Информирует руководство  организации об имеющихся недостатках  в обслуживании клиентов, принимает  меры к их ликвидации.

Менеджер службы приема и обслуживания гостей:

1. Разрабатывает процедуры  и схемы приема, размещения и  обслуживания гостей; доводит их  до сведения персонала службы (проводит инструктажи, обучающие  занятия, выдает инструктивные  материалы, пр.).

2. Координирует работу  по созданию в холле приемов  благоприятного микроклимата (комфортное  освещение, вентиляция, температурный  режим, музыка, пр.).

3. Координирует работу персонала службы по встрече и регистрации гостей в гостинице; осуществляет инструктаж персонала по организации встречи и обслуживания гостей (приветствие, выяснение данных о гостях, работа с документацией (паспортами, визами, туристическими документами, регистрация гостей), ответы на вопросы гостей); контролирует процедуру встречи гостей и профессионализм персонала (вежливость и соблюдение правил этикета, правильное обращение к гостям).

4. Непосредственно  встречает особо важных гостей.

5. Координирует и  организует работу персонала  службы по размещению гостей, выдаче ключей от комнат.

6. Контролирует работу персонала по обслуживанию гостей (переноска багажа, прием вещей гостей на хранение, подготовка пакетов информации по запросам гостей и передача их гостям, заказ обедов, телефонное обслуживание гостей, выполнение особых поручений (пожеланий) гостей, заказ транспорта для гостей, бронирование услуг по заказу гостей (мест в других гостиницах, пр.).

7. Контролирует работу  персонала с информационной базой  по номерному фонду или ее  компьютерной версией (точность  ведения файлов номеров гостиницы,  файлов информации о клиентах  и файлов с корреспонденцией), выполнение операций по ведению  документации, пр.

8. Координирует работу  персонала по расчету гостей  при выезде (предварительную подготовку  расчета, ускоренный расчет, расчет  группы; подготовку счетов и принятие  оплаты по счетам); контролирует  процедуру принятия платежей  от гостей (расчет наличными, подтверждение  кредитной карточки, пр.), процедуру  регистрации выезда гостей.

9. Координирует работу  персонала службы по организации  отъездов и проводов гостей (уведомление  персонала иных служб (кассира,  службы гостиничного фонда, пр.); работа с багажом (оформление  разрешения на вынос багажа, организация  работы носильщиков); организация  транспорта; благодарность за выбор  гостиницы; прощание; предложение  будущих услуг; работа с карточками  отзывов гостей, пр.).

10. Работает с неплатежеспособными  гостями, выехавшими без оплаты  проживания.

11. Работает с жалобами  клиентов, принимает меры по жалобам.

12. Организует: работу  персонала по оказанию первой  помощи; действия персонала в  экстремальных ситуациях (вызов  “скорой помощи”, врача, сообщение  в необходимые инстанции, пр.).

13. Контролирует процедуру  передачи дел работниками службы  при окончании смены (производство  записей: о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях  и отъездах, особых происшествиях  или проблемах; передача срочных  (важных) сообщений; передача дежурства  в конце смены и приведение  рабочего места в порядок).

14. Распределяет задания  между работниками службы, доводит  до них принятые решения, определяет  степень их ответственности, разрабатывает  систему мотивации и дисциплинарной  ответственности персонала.

15. Осуществляет контроль за организацией рабочих мест подчиненных, материально-техническим обеспечением рабочих мест.

16. Контролирует соблюдение  персоналом службы правил личной  гигиены, делового стиля и опрятности.

17. Обеспечивает персонал  службы необходимой информацией.

18. Оказывает помощь  подчиненным в разрешении возникающих  в ходе работы проблем.

1.2 Требования, предъявляемые  к внешнему виду  и личной гигиене  работников службы  приёма и размещения

Требования, предъявляемые  к внешнему виду и личной гигиене  работников службы приёма и размещения

Общие правила:

Внешний вид персонала  создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице.

Если в гостинице  предусматривается ношение форменной  одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма  должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы.

Ношение форменной  одежды включает в себя и ношение  именного значка.

Ювелирные украшения  должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера  и неброскими.

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений.

В обязательном порядке  предусматривается пользование  дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с  физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться  в меру и не раздражать.

Дыхание сотрудников  должно быть всегда свежим и не раздражающим.

Для женщин:

Если у девушки  волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.

Форма подразумевает  у женщин чулки нейтрального или  черного цвета, у мужчин - носки  черного цвета или в тон  форменных брюк.

Каблук женской  обуви не должен превышать 5 см.

Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

Для мужчин:

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение  бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

Форма подразумевает  у мужчин - носки черного цвета  или в тон форменных брюк. 

Введение

Гостиничное хозяйство - это быстрорастущая туристическая отрасль, в которой качество услуги во многом зависит  от культуры поведения  персонала гостиниц, характера взаимодействия персонала гостиниц и гостей, их профессиональной подготовки.

Качество  услуг является важнейшим  составляющим культуры обслуживания. Под  качеством услуги понимается совокупность свойств, обуславливающих  её способность удовлетворять  определенные потребности (нужды) клиентов.

В настоящее время  в связи с трансформацией (преобразованием) экономики страны в рыночную произошло  изменение взглядов на культуру сервиса. Поэтому, актуальность моей темы заключается в том, чтобы показать, насколько важна и значима роль персонала в гостиничном предприятии. Ведь, в острой конкурентной борьбе победит именно то предприятие, на котором созданы все необходимые условия для высокой культуры обслуживания.

К примеру, культура обслуживания характеризуется  и тем, что при  общении работника  с клиентом должна устанавливаться  доверительная атмосфера. Поэтому успех  обслуживания во многом зависит от характера  отношений с потребителем в процессе предоставления услуг. У грамотного работника сервиса  правила хорошего тона никогда не остаются на бумаге, а постоянно и полностью используются в обслуживании клиентов. Такой сотрудник получает удовольствие от создания радостного настроения клиенту.

Что же такое культура сервиса (культура обслуживания)? Слово культура в  переводе с латинского означает "обработка, совершенствование, воспитание, образование". Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека. Культура показывает, насколько реализуются творческие возможности человека, насколько его поведение соответствует общественным нормам морали. Следовательно, культура - это такая характеристика человеческого общества, которая определяет уровень его исторического развития.

Говоря  о культуре поведения  работников сферы  гостиничного сервиса, мы выделяем две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают  в первую очередь  организацию проживания и самое главное - общение с клиентом.

Главная цель моей курсовой работы, на примере  гостиницы показать, что культура сервиса - это неотъемлемая часть общей культуры общества. Это сложное  многоаспектное понятие. Культура сервиса - это  степень совершенства процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационном  и другом аспектах.

Главные задачи состоят в  том, чтобы изучить  культуру поведения  персонала гостиниц; этику делового общения  и стиль в обслуживании гостей; основные правила  ведения телефонных разговоров. Все вышеперечисленные  пункты составляют практическую часть предмета моей курсовой работы.

В гостиничном бизнесе, умению общаться с  клиентами уделяется  особо важное внимание. Весь персонал проходит специальное обучение, главные задачи которого состоят в том, чтобы научиться  общаться с разными  клиентами; правильно  вести телефонные переговоры; научиться  выслушивать жалобы.

В основе деятельности персонала должен лежать принцип: "Клиент - король". Другими  словами необходимо знать потребности  и пожелания клиента, устранять его  опасения, помочь ощутить  выгоду (пользу) от данной услуги, сделать его  постоянным клиентом. Следовательно, деятельность всего персонала  должна иметь дону цель - заботу о клиенте.

В настоящее время  для успешной деятельности в сфере услуг  гостинице необходимо получить грамотные  ответы на два вопроса: "Какая  польза (выгода) для  гостя от предлагаемых услуг?" и "Что  необходимо сделать, чтобы клиент был  удовлетворен полученной услугой?"

Предметом моей курсовой работы являются требования, предъявляемые к  персоналу гостиничного комплекса, а объектом - обслуживающий персонал гостиницы "Palmira Palace".

1.3 Технология обслуживания  гостей службой  приема и размещения

От  службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может  пострадать престиж  гостиницы.

Данная  служба занимается решением вопросов, связанных  с приемом гостей, прибывающих в  гостиницу, их регистрацией и размещением  по номерам, оказанием  различных услуг, отправкой их домой, и, конечно же, бронированием  номеров.

Системы, применяемые для  накопления информации в службе приема и  размещения следующие:

неавтоматизированная (вручную);

полуавтоматизированная (электромеханическая);

полностью автоматизированная (базируется на компьютере).

Неавтоматизированная  система используется во многих гостиницах до сих пор.