Характеристика служб, имеющих непосредственный контакт с клиентами

                  МИНИСТЕРСТВО И ОБРАЗОВАНИЯ И  НАУКИ

АЛМАТИНСКИЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

 

  

   РЕФЕРАТ

НА ТЕМУ: ХАРАКТЕРИСТИКА ОТДЕЛОВ   ГОСТИНИЦЫ, КОТОРЫЕ  ИМЕЮТ НЕПОСРЕДСТВЕННЫЙ КОНТАКТ С КЛИЕНТАМИ

 

 

 

 

 

 

ВЫПОЛНИЛА: ЖАЙСАНБАЕВА Н.С

ПРОВЕРИЛА: МАКАНОВА  К. А.

 

АЛМАТЫ, 2012г.

 

СОДЕРЖАНИЕ:

 

1. Введение
2. Основные службы гостиницы и их классификация
3. Служба бронирования
4. Служба обслуживания
5. Служба приема и расчета
6. Служба эксплуатации номерного фонда
7. Заключение

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Значение  и роль туризма в наше время  для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить  невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства  стран. Ее развитие представляет обширный рынок рабочих мест.

Гостиничное хозяйство занимает основное место в международном туризме. Туристские потоки непосредственно  зависят от размера этого сектора  индустрии туризма и качества предлагаемых помещений.

Выделяют несколько основных направлений, по которым развивается гостиничный  бизнес. Основные из них тесно связаны  с расширением услуг, которые  предлагают гостиницы. Современная  гостиница - это не только крыша над  головой, но и место, в котором  можно прекрасно провести досуг, отдохнуть и посетить интересные мероприятие (выставки) и др. Учет индивидуальных потребностей каждого посетителя, предоставление разнообразных телекоммуникационных услуг (интернет).

Казахстан, несмотря на богатейшие туристские ресурсы, занимает незначительную долю в мировом туристском потоке. По оценкам ВТО, потенциальные возможности Казахстана позволяют принимать до 40 млн. иностранных туристов в год, что в 4 раза больше, чем на сегодняшний день. Одна из причин этого: не достаточное количество средств размещения и невысокий уровень сервиса в них.

Таким образом, возникает противоречие между объективно возрастающими  потребностями, предъявляемыми обществом  к индустрии гостеприимства, и  практической готовностью средств  размещения туристов для удовлетворения этих потребностей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Основные  службы гостиницы

Для осуществления  замкнутого технологического цикла  обслуживания гостей (рис. 2.8) в гостинице  предусмотрены следующие основные службы:

• бронирования;
• обслуживания;
• приема и расчетная часть;
• служба эксплуатации номерного фонда.

Рис. 2.8. Технологический  цикл обслуживания гостей

Это минимальный  набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг.

На гостиничных  предприятиях различных типов и  разной вместимости число служб  может быть больше или меньше приведенных  выше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных  гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых  же и средних предприятиях функции  бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это  относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой службам.

Рис. 2.9. Основные службы гостиницы

Как показано на рисунке 2.9, гостиничные службы в  зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне - службы, персонал которых  имеет непосредственный контакт  с гостем (контактные службы), на втором уровне - службы, персонал которых практически  не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии  подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие:

• опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);
• безупречная манера поведения;
• знание этики и психологии общения;
• коммуникабельность;
• знание иностранных языков;
• ограничение возраста (например, для портье по приему - возраст до 30 лет).

Среди специалистов в области гостиничного и ресторанного менеджмента популярна классификация  персонала контактных служб, которая  включает следующие типы:

1. "замороженные" - персонал, медленно реагирующий на обращения и просьбы гостей, не проявляющий никакой личной инициативы, чтобы чем-то гостям помочь, очень редко улыбающийся;
2. "гастрофабрика" - персонал, создающий обслуживание по типу конвейера, когда мнение гостей вообще не учитывается;
3. "дружеский хаос" - ничего не делающий по существу, но одновременно любезный, вежливый и улыбающийся персонал;
4. персонал, предоставляющий обслуживание с высоким качеством.

Важнейшими  же требованиями, предъявляемыми к  персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования  и опыт работы в данной сфере.

 

 

 

 

 

Служба  бронирования

К функциям службы бронирования относятся:

1. Прием заявок и их обработка.
2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с  помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка должна содержать следующую  информацию:

• дату и время заезда;
• примерную дату и время отъезда;
• количество гостей;
• категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);
• услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);
• услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);
• цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.);
• фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);
• вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);
• особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность иметь в номере животное и т.д.).

После соответствующей  обработки заявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение  или отказ.

Подтверждение заявки - это специальное уведомление  о том, что гостю будет предоставлено  размещение в гостинице. Обычно на уведомлении  указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и  выбытия гостя, категория заказанного  номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.

В своей  деятельности гостиничные предприятия  очень часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями, прежде всего, являются предоплата в размере 50% или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента. Однако в этом случае необходимо, чтобы в законодательстве государства, в котором расположена гостиница, содержались строгие нормы ответственности за отказ клиента от подтвержденного гостиницей бронирования.

Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы  принимают следующие решения:

1. Неявка гостя считается дополнительным расходом и учитывается при выработке ценовой политики.
2. Гостиницы выставляют гостям счета-неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат).
3. При бронировании требуется предоплата или информация о номере кредитной карточки.
4. Гостиницы осуществляют "двойное бронирование", то есть бронируют места сверх имеющихся в наличии (на 5%, 10%, 15%).

Система бронирования мест сверх имеющихся в наличии должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Если гостиница не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, она рискует потерять клиентов, чья бронь не была выполнена, а также расторгнуть деловые отношения с туристическими компаниями.

Мнение  некоторых менеджеров сводится к  тому, что лучше оставить номера незанятыми, чем потом не выполнить  заказ. Как правило, эти менеджеры  ограничивают бронирование только наличием свободных мест. Однако они часто  оказываются в ситуации, когда  номера остаются незанятыми. Факты  свидетельствуют, что около 20 % гостей, сделавших негарантируемое бронирование, и около 5 %, сделавших гарантируемый заказ, не воспользуются своей бронью.

Продуманная политика бронирования мест сверх имеющихся  в наличии сокращает случаи неявки гостей. Но для этого необходимо знать уровень неявки по различным  видам бронирования, а именно: исследовать  разные группы клиентов, бронирующих  номера, чтобы определить, какой  процент от общего числа заказанных ими номеров они реально занимали ранее. Так, одно из исследований показало, что бронирование за день до прибытия или в день прибытия имеет более  высокий показатель по шкале неявки, чем более раннее бронирование. Анализ видов времени бронирования и сегментов клиентов, делающих бронирование, позволяет построить модель политики бронирования мест сверх имеющихся в наличии.

Некоторые гостиницы ничем не компенсируют моральный урон гостю, которому было отказано в предоставлении забронированного места. Однако иные находят места  в другой гостинице на одни-двое суток и обеспечивают последующий переезд гостя к себе. Они также предоставляют ему возможность бесплатно позвонить по телефону, чтобы сообщить родным об этом изменении. Стараясь вернуть вынужденного остановиться в другой гостинице клиента, менеджеры предлагают ему пребывание в их гостинице в течение следующих суток бесплатно.

Широкое развитие гостиничных цепей с  их сетью собственных и франчайзинговых членов породило новую систему централизованного бронирования, в результате которой 60-70 % номерного фонда находится под контролем централизованной системы бронирования компаний. Остающееся число может бронироваться непосредственно гостиницей. Такая система предоставляет большие преимущества гостиницам, так как в значительной степени уменьшаются их усилия по привлечению клиентов. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Служба  обслуживания

С точки  зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как  персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные  с их непосредственным обслуживанием.

Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

В связи  с важностью первых впечатлений  клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми  встречают гостей швейцары, которые  стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных  мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы  и ее окрестностях.

Сопровождением  гостей в номера, а также доставкой  багажа занимаются коридорные. Во время  сопровождения им рекомендуется  поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д.

По прибытию в номер коридорный должен в некоторой  степени помочь гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить  исправность), что и как работает (освещение, радио- и тв-приемники, кондиционеры, телефон, мини-бар и т.д.). Если у гостя не возникло дополнительных вопросов, коридорный должен вежливо попрощаться (например, сказать следующее: "Я желаю Вам приятного пребывания в нашей гостинице") и покинуть номер.

Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным  столиком в вестибюле гостиницы  или непосредственно на этажах. До определенного времени консьержи  не были служащими гостиниц. Это  были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

• приобретение и доставка билетов в театры;
• заказ столика в городских ресторанах;
• заказ и доставка авиа-, ж.-д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;
• резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;
• информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;
• помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);
• выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

О важности функций, выполняемых консьержами, свидетельствует создание профессиональной организации консьержей - UPPGH (Union Proffessionalle des Portiers des Grand Hotels), обычно именуемой Clefs d'Or ("золотые ключи" - скрещенные золотые ключи являются эмблемой, которую консьержи носят в петлицах униформы.). В эту организацию входят около 4000 членов из 24 стран мира.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Служба  приема и расчетная часть

Службу  приема часто называют "сердцем" или "нервным центром" отеля. С  этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время  своего пребывания в гостинице.

К важнейшим  функциям службы приема относится приветствие  гостя и выполнение необходимых  формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником  гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как  его поприветствуют, как быстро будут  выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление  от гостиницы в целом. В этой связи  к службе приема предъявляются следующие  требования:

• служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье);
• стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
• сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

При размещении следует еще раз согласовать  условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и т.д.). Если гостю  необходимо заполнить анкету, следует  сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже  бывал в этой гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется  в виду, что информация о госте  сохранена со времени его первого  пребывания в гостинице).

К функциям службы приема и расчетной части  относятся также распределение  номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и  производство расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в  соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных  мест в гостинице. В большинстве  крупных гостиниц учет свободных  мест производится автоматически с  использованием специальной компьютерной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени (в отдельных гостиницах и сейчас) для этой цели использовался специальный номерной щит. Номерной щит имеет ячейки, куда вставляются разноцветные карточки в соответствии с количеством дней пребывания клиента в гостинице. Разные цвета позволяют видеть различные категории гостей. Например, зеленый цвет используется для обозначения групповых туристов, желтый - участников конгресса, красный - индивидуальных, белый - деловых и т.д. Такой номерной щит дает наглядную картину загрузки номерного фонда и наличия свободных мест. Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживающих гостей четко и оперативно передаются службой приема всем другим службам гостиницы.

В службе приема также расположен щит для  ключей от номеров. Как правило, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции  гостей, телефонограмм и другой письменной информации.

Сразу же после размещения гостя в отеле  расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя  номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную  часть, которая включает их в общий  счет. В конце пребывания гостя  расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

Одна  из функций службы приема - ведение  картотеки гостей. На каждого гостя  после его пребывания в гостинице  заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При  повторном приезде гостя эта  информация дает возможность персоналу  значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить  предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для  целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных  предприятиях эту работу выполняют  с помощью компьютерной программы, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

 

 

 

 

 

 

Служба  эксплуатации номерного фонда

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного  фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров)

По численности  занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля.

Службу  эксплуатации номеров возглавляет  менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Основной  обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они  или свободны. Уборка номеров бывает: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная. Каждый день горничная  выполняет текущую и промежуточную  уборку номеров.

Уборка  номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных  номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих  гостей, в последнюю очередь выполняется  уборка в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в  номере, необходимо прежде получить у  него разрешение на уборку.

Процесс текущей уборки состоит из проветривания  помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного узла. В  обязанности горничной также  входит проверка сохранности оборудования номера.

Если  номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в  спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается  работа уборкой санитарного узла.

Ежедневная  промежуточная уборка в номерах  производится по мере надобности и  при наличии условий для уборки.

При уборке номера после выезда гостя в дополнительные функции горничной входит: приемка  номера, смена постельного белья  и полотенец, замена информации, имеющейся  в номере.

Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.

В зависимости  от типа гостиницы каждая горничная  убирает и приводит в порядок  от 16 до 20 номеров в день (17 номеров - норма на одну горничную в США). Время, затрачиваемое на уборку, зависит  от соотношения освобождающихся  и занятых номеров, так как  уборка освобождающихся номеров  занимает больше времени. По нормативам Швейцарского союза владельцев гостиниц на уборку номера, в. котором еще  проживает гость, отводится 20 минут, на уборку освободившегося номера - 30 минут.

В некоторых  гостиницах имеется должность сменного супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах.

В гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс) имеются стюарды, которые  начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входит обеспечение каждого номера свежими  полотенцами, придание номеру нарядного  вида, а также установка убирающейся  кровати. Это традиция для отелей высшего класса в Америке, которая  неукоснительно соблюдается. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

В наше время гостиничная индустрия  представляет собой отрасль с  высоким уровнем конкуренции. Все  чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с  целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через  некоторое время часть из них  не выдерживает конкуренции и  выходит из бизнеса. В гостиничном  хозяйстве слово "сервис", как  уже отмечалось выше, означает систему  мер, обеспечивающих высокий уровень  комфорта, удовлетворяющих самые  разнообразные бытовые, хозяйственные  и культурные запросы гостей. И  с каждым годом эти запросы  и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем  выше имидж гостиницы, тем привлекательнее  она для клиентов и, что не менее  важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы. А все  это зависит именно от служб, имеющих  непосредственный контакт с клиентами.

Приведем  определенную статистику: по данным агентства РК по статистике в государстве зарегистрировано:

- 562 гостиничных  объектов на 2009г.,

- 677 гостиничных  объектов на 2010г.,

-709 гостиничных  объектов на 2011г.

 

 

 

 

Заполняемость в гостиницах по статистическим данным Агентства РК в процентах составляет:

- 23.5% на 2008г.,

- 20.4% на 2009г.,

- 21.3% на 2010г.,

- 23.4% на 2011г.