Характеристики спілкування

92. 1.2 Характеристики спілкування

Спілкування характеризується за такими параметрами: структура спілкування, рівень спілкування, функції спілкування, сторони спілкування.

Структура спілкування - з позицій психології соціальної виділяються такі сторони спілкування:

1) сторона  комунікативна - виражається в  обміні інформацією, її розумінні,  в ході спілкування адресант  і адресат повинні використовувати  одну й ту ж знакову систему;  спілкуються впливають один на  одного, у них виникають взаємини;

2) сторона  інтерактивна - виражається у взаємодії  партнерів при організації та  виконанні спільної діяльності; ця сторона не вичерпується  лише формою спілкування, зовнішньої  картиною взаємодії, - мають значення  і мотиви, цілі спілкування кожного  боку, їх взаємодія; дослідженнями встановлені такі види взаємодії, як співдружність , конкуренція і конфлікт;

3) сторона  перцептивні - виявляється у сприйнятті  одним партнером по спілкуванню  іншого.

Рівні спілкування - відповідно до одного з підходів, виділяються:

1) макрорівень  - виражається в тому, що людина  спілкується з іншими людьми  відповідно до сформованим суспільним  відносинам, традицій та звичаїв;

2) мезорівень - спілкування в межах змістовної  теми, одноразове чи багаторазове;

3) мікрорівень  - акт контакту, несучий елемент  змісту і виражається у певних  зовнішніх показниках - найпростіші елементи, що лежать в основі інших рівнів: питання - відповідь, рукостискання, акт мімічний і пантомімічна, і пр.

Спілкування поліфункціональне, що відбивається в  безлічі існуючих класифікацій його функцій. Найчастіше в них описуються комунікативні аспекти спілкування, причому допускається помилкове ототожнення понять комунікація і спілкування.

У самих  узагальнених класифікаціях виділяється  три сторони спілкування:

1) комунікативна;

2) інтерактивна;

3) перцептивні.  Близька до цієї класифікація  виділяє сторони:

1) інформаційно-комунікативну,  що охоплює процеси прийому-передачі інформації;

2) регуляционно-комунікативну,  пов'язану зі взаємної коректуванням  дій при здійсненні діяльності  спільної;

3) афективно-комунікативну,  що відноситься до сфери емоційної  і відповідає потребам у зміні свого емоційного стану.

Інша  класифікація виділяє:

1) як  основну робочу - інструментальну  функцію спілкування, потреби  для обміну інформацією в процесі управління та спільної праці;

2) синдикативних  функцію, відображену у згуртуванні  груп малих і великих;

3) трансляційну  функцію, треба для навчання, передачі знань, способів діяльності, оціночних критеріїв;

4) функцію  самовираження, орієнтовану на  пошук і досягнення взаємного  розуміння (особливо характерну для творчих особистостей).

За критерієм  мети спілкування виділяється вісім функцій спілкування:

1) контактна,  мета якої - встановлення контакту  як стану обопільної готовності  до прийому і передачі повідомлень і до підтримки взаємозв'язку у вигляді постійної взаімооріентірованності;

2) інформаційна, мета якої - обмін повідомленнями (прийом-передача відомостей у відповідь на запит), а також обмін думками, задумами, рішеннями тощо;

3) спонукальна,  мета якої - стимуляція активності  партнера для направлення його  на виконання певних дій;

4) координаційна,  мета якої - взаємне орієнтування  та узгодження дій при організації діяльності спільної;

5) функція розуміння, мета якої - не тільки адекватне сприйняття і розуміння змісту повідомлення, але і взаємне розуміння - намірів, установок, переживань, станів тощо;

6) амотівная,  мета якої - збудження в партнері  потрібних емоційних переживань (обмін емоціями), а також зміна з його допомогою своїх переживань і станів;

7) функція  встановлення відносин, мета якої - усвідомлення і фіксація свого  місця в системі рольових, статусних, ділових, міжособистісних та інших зв'язків спільноти, в якому діє індивід;

8) функція  надання впливу, мета якої - зміна  стану, поведінки, особистісно-смислових  утворень партнера, у тому числі  його намірів, установок, думок, рішень, уявлень, потреб, дій, активності та ін

Комунікативна сторона спілкування пов'язана  з виявленням специфіки інформаційного процесу між людьми як активними суб'єктами: з урахуванням відносин між партнерами, їх установок, цілей і намірів. Все це призводить не просто до руху інформації, але до уточнення і збагачення знань, відомостей і думок, якими обмінюються люди. Засобами процесу комунікативного є різні системи знакові:

1) перш  за все - мова;

2) оптико-кінетична  система знаків - жести, міміка, пантоміміка;

3) системи  Паралінгвістіческая і екстралінгвістичні - інтонація, немовні вкраплення в мову (наприклад паузи);

4) система  організації простору і часу  комунікації;

5) нарешті,  система "контакту очима".

Важлива характеристика процесу комунікативного - намір його учасників вплинути один на одного, впливати на поведінку іншого, забезпечити свою ідеальну представленість в іншому (персоналізацію); необхідні умови для цього не просто використання єдиної мови, а й однакове розуміння ситуації спілкування.

Інтерактивна  сторона спілкування являє собою  побудову загальної стратегії взаємодії. Різниться ряд типів взаємодії між людьми, перш за все - кооперація іконкуренція. Але абстрактна оцінка цих типів як просто згоди або конфлікту призводить до формального опису взаємодій. Хоча на цьому шляху досягнуті певні результати, наприклад, розрахунок і прогноз стратегій поведінки партнера із застосуванням елементів математичної теорії ігор, формальний характер опису досліджуваних стратегій і та обставина, що аналізується взаємодія тільки двох, перешкоджають застосуванню отриманих даних при аналізі взаємодії людей в реальному житті. Для психології соціальної повинно бути нормативно змістовне розгляд різних типів взаємодії, що випливає з розуміння його як певного способу об'єднання індивідуальних зусиль у конкретних формах діяльності спільної.

Перцептивна сторона спілкування включає в себе процес формування образу іншої людини, що досягається "прочитанням" за фізичними характеристиками партнера його психологічних властивостей і особливостей поведінки. Основні механізми пізнання іншої людини - ідентифікація (уподібнення) і рефлексія.

У ході сприйняття і пізнання міжособистісного виникає ряд "ефектів" - ефекти первинності, недавність (новизни) і ореолу. Велику роль відіграють і явища стереотипізації та атрибуції каузальною. Знання цих механізмів дозволяє виявити психологічний зміст процесу взаєморозуміння, що досягається при спілкуванні. Зв'язок спілкування з певним характером взаємовідносин проявляється і при емоційної регуляції перцептивного процесу, зокрема - в явищі атракції (тяжіння).

Розгляд трьох сторін спілкування в єдності - важлива умова оптимізації діяльності спільної і взаємин. Одне із завдань  психології соціальної - розробка засобів коректування і оптимізації спілкування, засобів розвитку здібностей і навичок спілкування, особливо потрібних тим, хто професійно пов'язаний з процесами спілкування: керівникам, педагогам, лікарям та ін Серед різних форм навчання мистецтву спілкування значне місце займає тренінг соціально -психологічний - оволодіння різними формами спілкування за допомогою спеціальних систем завдань (програм).

Спілкування міжособистісне значно змінилося з  розвитком радіо і телебачення, хоча заміна особистих контактів на опосередковані не була такою ж помітна при появі листи і книг, грамофона і радіо. Телебачення представляє на екрані як би картину природного спілкування; таке спілкування справило значний вплив на культуру суспільства і розвиток психічне людей - зокрема; через навчальне телебачення та відеофільми. Нова область спілкування відкривається і у зв'язку з комп'ютеризацією.

93. Проблема сприйняття досить добре розроблено у соціальної психології. Термін "соціальна перцепція", тобто. соціальне сприйняття, уперше був в запроваджено американським психологомЛж.Брунером. Назвавши сприйняття "соціальним", він звернув увагу, що, попри всі індивідуальні відмінності, існують певні загальні, вироблювані зі спілкуванням, у спільній життя соціально-психологічні механізми сприйняття.Брунер провів цілу низку експериментів по Вивченню сприйняття й показав, що сприйняття як предметів, і іншим людям залежить тільки відиндивидуально-личностних, а й від соціокультурних чинників. Соціальна значимість чи незначимість об'єкта може сприйматися неадекватно. Так, приміром, дітей із бідних сімей сприймали розміри монеток більше їх реальних розмірів, а дітей із багатих сімей — навпаки, менше.

Той самий деформації зазнають і образи людей (експеримент П. Уїлсона  з визначення зростання людини, якого  послідовно представляли у різних студентських аудиторіях як лаборанта, викладача, доцента, професора. Що ставав його соціальний статус, тим вищим він сприймався).

Спілкування залежить від  того поданням щодо партнері, яке складається  у сприйнятті. Під сприйняттям у соціальній психології розуміється цілісний образ іншу людину, формований з урахуванням оцінки його зовнішнього вигляду та поведінки.

У діловому спілкуванні доводиться взаємодіяти з людьми, яких бачиш  вперше, і з людьми, у яких досить добре знають.

Психологічні засвідчили, що у основі сприйняття незнайомих раніше покупців, безліч людей якими є певний досвід спілкування, лежать різні психологічні механізми. У першому випадку сприйняття складає основі психологічних механізмівмежгруппового спілкування, у другому — механізмів міжособистісного спілкування.

До психологічним механізмам сприйняття вмежгрупповом спілкуванні  відносять процес соціальної стереотипізації, суті якого у тому, що образ іншу людину будується з урахуванням тих чи інших типових схем. Під соціальним стереотипом зазвичай розуміється стійке уявлення про якісь явищах чи людях, властиве представникам тій чи іншій соціальної групи.

Конче важливо для правдивого розуміння ролі стереотипу в сприйнятті та обставина, що кожен соціальний стереотип — це породження і приналежність групи покупців, безліч окремі люди користуються ним лише тому випадку, якщо зараховують себе на цій групі.

Різні соціальні групи, взаємодіючи між собою, виробляють певні соціальні стереотипи. Найвідоміші етнічні чи національні стереотипи — ставлення до членах одних національних груп з погляду інших. Наприклад, стереотипні ставлення до ввічливості англійців, легковажності французів або про загадковості слов'янської душі.

Формування образу іншу людину здійснюється теж шляхом стереотипізації. Питання, наскільки точним є перше враження, не простий.

З одного боку, кожен доросла людина, має досвід спілкування, здатний із зовнішністю людини, його одязі, манері розповідати довго й поведінці досить точно визначити багато його соціально-психологічні характеристики: психологічні риси, вік, соціальна верства, приблизну професію. Але це точність буває в нейтральних ситуаціях. А в інших ситуаціях майже завжди присутній той чи інший відсоток помилок. І що менш нейтральні відносини, що більш люди зацікавлені один одного, тим більша вірогідність помилок.

Це тим, і людиною будь-коли поставлено завдання просто "сприйняти" іншого. Образ партнера, що створюється  під час знайомства, — це регулятор наступного поведінки, він необхідний здобуття права правильно і ефективно у цій ситуації побудувати спілкування. Наше спілкування будується істотно по-різному залежно від цього, з ким ми спілкуємося. Для кожної категорії партнерів є хіба що різні "техніки" спілкування, вибір яких визначається характеристиками партнера. Тому найважливіші у цій ситуації характеристики — це, що дозволяють віднести Партнера до якоїсь групі. Саме це характеристики і сприймаються досить точно. Інші ж риси і особливо просто добудовуються з певних схемами, що саме тут проявляється ймовірність помилки. Ці похибки сприйняттяОбусловлени, зокрема, дією деяких чинників: переваги, привабливості й стосунку до нас.

Люди, котрі вступають  у спілкування, нерівні: вони різняться друг від друга зі свого соціальним статусом, життєвого досвіду, інтелектуальному потенціалу тощо. При нерівності партнерів найчастіше застосовується схема сприйняття, що призводить до помилок нерівності. У психології них дістали назву чинника переваги.

Схема сприйняття така. Під час зустрічі з людиною, переважаючим нас за якимось важливого нам параметру, ми оцінюємо його трохи більш позитивно, ніж було, якщо він був нам дорівнює. Якщо ж ми маємо справу з людиною, яку ми у чомусь перевершуємо, ми недооцінюємо його. Причому перевага фіксується щодо якогось одного параметру, а переоцінка (чи недооцінка) іде за рахунок багатьма параметрами. Ця схема сприйняття починає працювати не при усякому лише при справді важливому, значимому нам нерівності.

Щоб вплинув чинник переваги, потрібно цю перевагу спочатку оцінити. Як це? За якими ознаками ми можемо бачити про перевагу людини, наприклад, у  соціальному становищі чи інтелектуальному?

Для визначення цього параметра  у нашій розпорядженні є основні джерела інформації:

- одяг людини, його зовнішнє  оформлення, зокрема такі атрибути, як відзнака, окуляри, зачіска,  нагороди, коштовності, а окремих  випадках навіть така "одяг", як машина, оформлення кабінету тощо.;

- манера поведінки людини (як сидить, ходить, розмовляє, куди дивиться тощо.).

Інформації про перевагу зазвичай однак "закладається" в  одяг і поводження, у яких є елементи, які свідчать про приналежності людини до тій чи іншій соціальної групи або його орієнтації на якусь групу.

Ці елементи служать знаками груповий належності і самих носія одягу та поведінки, й у його оточення. Розуміння свого місця у групі, у тому чи іншого ієрархії, і навіть становища іншим людям багато чому визначають спілкування і зміцнити взаємодію. Тому виділення переваги якимись зовнішніми, видимими засобами завжди істотно.

Дія чинника привабливості  при сприйнятті людини у тому, під його впливом якісь рис людини переоцінюються чи недооцінюються на інших людей. Помилка у тому, що людина нам подобається (зовні), то одночасно ми схильні слід його розумнішим, хорошим, цікавим тощо., тобто. знов-таки переоцінювати багато його особистісні характеристики.

Наприклад, експериментально вчителям було запропоновано з оцінки "особисті справи" учнів, і ставилося  завдання визначити рівень інтелекту, плани майбутнє, відносини з однолітками.

Секрет експерименту стало  те, що з оцінки давалося один і той  ж справу, але з різними фотографіями — гарних і некрасивих дітей. Красиві діти одержали понад гарну оцінку своїх фізичних можливостей.

Ці дані підтверджені й у експерименті американського психолога А. Міллера, який, застосувавши метод експертні оцінки, відібрав фотографії людей гарних, "звичайних" і некрасивих. Потім а також ці фотографії піддослідним. У тому оцінці гарні перевершували некрасивих за всіма параметрами.

Отже: що більше зовні привабливий  нас людина, тим він краще у  всіх інших відносинах; якщо він непривабливий, те й інші його риси недооцінюють. Однак відомо, що у час різне вважалося привабливим, що для різних народів свої канони краси.

Отже, привабливість не вважається лише індивідуальним враженням, вона скоріш носить соціальний характер. Тому знаки привабливості слід шукати не у цьому чи іншому розрізі очей чи кольорі волосся, а соціальному значенні тієї чи іншої ознаки людини. Тому що є схвалювані і схвалювані суспільством чи конкретної соціальною групою типи зовнішності. І привабливість — нічим іншим, як ступінь наближення до того що типу зовнішності, який максимально схвалюється тієї групою, якої ми належимо. Знаком привабливості є зусилля людини виглядатисоциально-одобряемим. Механізм формування сприйняття до цій схемі хоча б, що й за чинник переваги.

І, нарешті, чинник ставлення  до нас. Він діє в такий спосіб, що, добре до нас що стосуються, оцінюються як вищі до що до нас ставляться погано. Знаком ставлення до нас, що запускає відповідну схему сприйняття, є, що свідчить про злагоді чи незгоді партнера на нас.

Психологи, виявивши думки  піддослідних щодо низки питань, ознайомили його з думками з тих самих питань, що належить іншим, і просили їх оцінити ці думки.

Виявилося, що чим ближча чужу думку до свого то вище оцінка який висловив цю думку людини. Це мало і зворотний силу: що стоїть оцінювався хтось, тим більше подібність його поглядів зі своїм від нього чекали. Впевненість у тому плановане "кревність душі" був великий, що розбіжностей на позицію привабливого особи випробовувані просто ні помічали. Важливо, щоб в усьому була згода, і тоді включається схема сприйняття за чинником ставлення до нас.

Завданням першого враження є швидка орієнтування у кризовій ситуації. Для як соціальних істот головне — визначення питання про груповий приналежності партнера. Тому можна сказати, перше враження майже завжди правильно. Помилкою ж і те, щостереотипизация викликає певну оцінку і невідомих наразі властивостей і якостей, що може спричинити до неадекватному спілкуванню надалі. У постійному спілкуванні результати першого враження продовжують діяти. Проте сталий розвиток і тривале спілкування неспроможна задовольнятися тим списком приписуваних партнеру чорт і властивостей, сформованими з першого враження.

У постійному спілкуванні  стає важливим глибше й опозиції об'єктивний розуміння партнера — його актуального  емоційного стану, намірів, її стосунки до нас. Тут сприйняття й розуміння партнера відбуваються в інший основі. Психологічними механізмами сприйняття і розуміння при міжособистісному спілкуванні є ідентифікація, емпатія і рефлексія.

Найпростіший спосіб розуміння  іншу людину забезпечується ідентифікацією — уподібненням себе йому. При ідентифікації  людина хіба що ставить себе місце  іншого яких і визначає, як він діяв у таких ситуаціях. Методика Д. Карнегі (1888—1955), викладена їм у книзі "Як впливати на людей", полягає в механізмі ідентифікації.

Дуже близька до ідентифікації  емпатія, тобто. розуміння лише на рівні почуттів, прагнення емоційно відгукнутися проблеми іншу людину. Ситуація іншу людину й не так продумується, скількипрочувствуется. Основоположник гуманістичної психології До. Роджерс (1902—1987) визначавемпатическое розуміння як "вміння ввійти всередину особистого світу значень іншу людину побачити правильно чи моє розуміння".

>Эмпатическое розуміння  можливе відношенні небагатьох, оскільки становить важку навантаження  для психіки.

З погляду характеристики спілкування як ідентифікація, і емпатія вимагають рішення чергового питання: як буде той, інший, тобто. партнер зі спілкування, розуміти мене.

Процес розуміння одне одного опосередкований процесом рефлексії. У соціальній психології під рефлексією розуміється усвідомлення чинним індивідом того, як і сприймається партнером зі спілкування

95.Комунікативна сторона  спілкування (чи комунікація у вузькому сенсі слова) складається в обміні інформацією між індивідами, що спілкуються.

96. Інтерактивна сторона полягає в організації взаємодії між індивідами, що спілкуються (обмін діями).

94. Перцептивна сторона спілкування означає процес сприйняття і пізнання один одного партнерами по спілкуванню і встановлення на цій основі взаєморозуміння.

Межі між цими формами умовні, вони можуть зливатися і доповнювати один одного.

97. Стиль спілкування - це індивідуально-стабільна форма комунікативної поведінки людини, яка виявляється в будь-яких умовах взаємодії - у ділових і особистісних стосунках, у стилі керівництва і виховання дітей, способах прийняття рішень і розв'язання конфліктів, у прийомах психологічного впливу на людей.

Стиль спілкування характеризується передусім такими параметрами, як мінливість, ситуаційна адекватність та специфічність. Він становить рухливу, мінливу  залежно від ситуації систему  використання засобів і способів спілкування.

На основі ступеня адекватності засобів і способів спілкування ситуаційним умовам, в яких відбувається взаємодія, виділяють гнучкий, ригідний та перехідний стилі.

Гнучкий стиль характеризується високим рівнем орієнтації в ситуації спілкування адекватного оцінкою інших та самооцінкою, розумінням підтексту спілкування, емоційного стану співбесідника.Ригідний стиль відрізняє відсутність достатнього аналізу своєї і чужої поведінки, неадекватна оцінка інших і самооцінка, погане володіння собою, нерозуміння підтексту спілкування, відсутність вміння знаходити доцільну форму спілкування для здійснення ефективного впливу на співрозмовника.Перехідний стиль є проміжним. Для нього характерний вияв певною мірою як одних, так і інших тенденцій, тобто розуміння людей і ситуацій неповне, вплив на інших не завжди ефективний і відповідний ситуації.

98. Слово конфлікт походить від латинського дієслова, що в перекладі на російську означає протистояти, протиборствувати.  
Конфлікти - одне з найважливіших явищ сучасної соціальному та політичному житті. Життя людини в суспільстві складна і сповнена протиріч, які часто призводять до зіткнення інтересів як окремих людей, так великих і малих соціальних груп.  
Історія людства з давніх часів до теперішнього часу показала, що конфлікти неминучі, існували завжди і будуть існувати до тих пір, поки існує взаємодія людей між собою. Конфлікти в житті окремих людей, колективів, суспільства в цілому відіграють значну роль. Для зниження негативних наслідків конфлікту необхідно вміти правильно виявляти їх причини, управляти протіканням і дозволом, знижувати рівень конфліктного протистояння.  
І важливо пам'ятати, що всі конфлікти мають загальні елементи й загальні зразки розвитку і що саме вивчення цих загальних елементів може представити феномен конфлікту в будь-якому його специфічному вияві. 

При всій різноманітності конфліктних  ситуацій в організації поведінка  суб'єктів в них має ряд типових особливостей:

• в стані конфлікту відбувається значний емоційний підйом;

• суб'єкт конфлікту усвідомлює факт своєї участі в конфлікті;

• особливості поведінки суб'єкта в конфліктній ситуації багато в  чому залежать від його власних характеристик.

Можливі три основні моделі поведінки в конфлікті і відповідно типи суб'єктів. Перший тип — деструктивний. Це тип суб'єкта схильного до розв'язання конфлікту і його загострення аж до використання фізичної сили. Другий тип — конформний. Для нього характерна пасивність, схильність до поступок, підкорення. І третій тип — конструктивний — шукає можливості домовитись, легко вступає в переговори і т. п.

До динамічних характеристик конфліктів відносять стадії розвитку конфлікту і процеси, що виникають на різних його стадіях. Вважається, що конфлікт проходить через наступні етапи розвитку:

• виникнення об'єктивної конфліктної  ситуації;

• усвідомлення ситуації як конфліктної;

• конфліктна взаємодія;

• розв'язання конфлікту.

99. Розв'язання конфлікту — це  досягнення згоди по спірним  питанням між учасниками. Розв'язати конфлікт — значить:

1) вирішить, хто є переможцем, яким  буде розподіл цінностей;

2) здійснити цей розподіл цінностей;

3) дійти висновку про повне  завершення конфлікту (Дж. Галтунг).

Для розв'язання конфлікту потрібні зусилля і добра воля. До передумов успішного розв'язання конфлікту відносять:

* діагностику протистояння, включаючи  вияснення його причин, мотивів,  поведінки сторін і т. д.;

* прогнозування ходу і наслідків  конфлікту;

* здійснення ситуаційного і  позиційного аналізу.

Розв'язання конфлікту можливе  тоді, коли досягнута згода по суперечливому  питанню між учасниками конфлікту. Існує три основних види такої згоди: 1) згода в результаті співпадання думок; 2) згода відповідно до законодавчої і моральної волі зовнішньої сили; 3) згода, нав'язана однією із протидіючих сторін. Якщо рішення нав'язане — конфлікт відновиться.

Дж. Рубін пропонує розділяти поняття "розв'язання конфлікту" і "угода". Розв'язання конфлікту передбачає зміну  установок, що приводять до закінчення конфлікту. Угода представляє собою  результат, при якому відкритий  конфлікт завершується, навіть якщо не зачіпає проблем, що лежать в його основі.

В окремих випадках конфлікти сприймаються як непереборні. Л. Глінхелг вважає, що конфлікт є таким, яким не можна управляти, якщо:

* одна або обидві сторони  бажають продовження конфлікту;

* емоційні стосунки сторін такі, що конструктивна взаємодія не  можлива;

* в основі конфлікту лежать антагоністичні протиріччя.

Під час переговорів сторони конфлікту використовують обмін пропозиціями і ідеями, щоб знайти спосіб вирішення конфлікту, який би їх влаштовував. Переговори передбачають регулярні зустрічі конфліктуючих сторін для обговорення спірних питань і прийняття рішень.

Якщо переговори виявляються нерезультативними, рекомендується залучення "третьої  сторони". Існують різні види посередництва. Арбітраж — третя сторона виступає в ролі судді, що приймає рішення. Медіаторство — це сприяння третьої сторони у вирішенні спірної проблеми і пошуку згоди. Західні вчені при описанні способів і прийомів медіатора розрізняють техніки рефлексивного втручання, яке спрямоване на встановлення і підтримку контакту з учасниками конфлікту, їх мотивацію і довіру до посередника; техніки контекстуального втручання, що використовуються для встановлення найбільш сприятливого клімату переговорів, їх оптимізації і т. д.; техніки незалежного втручання, що безпосередньо пов'язані з процесом прийняття рішень, аналізом варіантів і т. д.

Успішне розв'язання конфлікту можливе  тоді, коли враховуються усі моменти  і вибирається така тактика, яка  найбільше підходить для конкретної ситуації. Вирішуючи конфлікт, по-перше, необхідно встановити не тільки привід конфліктного зіткнення, а й його причину, яку часто викривлено розуміють учасники конфлікту; по-друге, треба визначити "ділову зону" конфлікту; по-третє, суб'єктивні мотиви вступу людей в конфлікт. Нерідко протиставлення цілей обумовлено не їх змістом, а недостатнім взаєморозумінням, емоційністю людей, зниженням раціонального моменту у конфлікті. Якщо цілі справді різні, то слід шукати радикальний засіб вирішення конфлікту.

100. Ділове спілкування - це складний багатоплановий процес розвитку контактів між людьми в службовій сфері, при якому відбувається обмін діловою інформацією і досвідом роботи, що припускає досягнення певного результату в спільній роботі, рішення конкретної задачі або реалізацію певної поставленої мети.

два види ділового спілкування безпосереднє і опосередковане.  
Безпосереднє спілкування — це мовне спілкування у найбільш розвиненому вигляді. Воно підкріплюється мімікою жестами, інтонацією тощо. По суті, в цьому виді спілкування вся людська сутність стає своєрідним його «знаряддям» Спілкування суттєво впливає на розвиток усіх потреб людини; в ньому завжди наявний комунікативний момент.  
Опосередковане спілкування виникло на основі безпосереднього. До нього відносять письмо (зауважимо: тут має місце втрата міміки, жестів, інтонації тощо), масові засоби інформування: газети, радіо, телебачення, книги, відео, комп'ютерна мережа, музичні записи тощо.  
Уся система безпосереднього і опосередкованого спілкування впливає на розвиток як особистості, так і взаємин між людьми.