Искусство отвечать на вопросы

 

Юридический факультет

Кафедра «Коммуникационный менеджмент»

Реферат по дисциплине

«Русский язык и культура речи»

на тему: «Искусство отвечать на вопросы»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание:

Введение. 2

Когда заслушивать вопросы? 3

Репетируйте! 4

Обработка вопроса 7

Словесные ловушки 10

 

Введение

В конце любого выступления оратору обязательно будут задавать вопросы. Если вопросов не задают, значит либо аудитории скучно, либо докладчик все очень подробно разъяснил.

Это значит, что  вопросы должны быть, и общее впечатление  публики от доклада зависит от того, как оратор отвечает на эти вопросы. 

К тому же, сильнее  запоминается последнее, поэтому раунд  вопросов-ответов существенно влияет на общее впечатление от презентации[4].

Отсутствие же вопросов в конце - часто символизирует  безразличие слушателей к вашему выступлению. А безразличие –  наверное, самая неприятная оценка, которую может получить оратор со стороны слушателей.

 

Когда заслушивать вопросы?

Если  презентация короткая, то лучше заслушивать вопросы в конце (чтобы не прерывать плавное течение и ритм вашей презентации).

Действительно, если ваше выступление длительностью 4-6 минут будет еще прерываться  вопросами, то доносить урывками основную мысль вам будет явно неудобно. В данном случае информацию точно  лучше преподнести единым цельным  блоком[1].

Если  у вас очень большая презентация, то полезно разбить ее на несколько частей и после каждого смыслового блока давать слушателям возможность задать вопросы.

Откладывать вопросы  на самый конец не стоит. Если после  первой части вашей презентации  в голове у слушателя засел  вопрос, то слушатель во время 2, 3, 4, 5 частей вашей презентации будет  думать не над тем, что вы говорите, а над своим вопросом, который  вертится в голове. А мозги слушателей лучше не перегружать. Поэтому, чтобы  такого накопления отвлекающих вопросов в голове у слушателей не было - делайте  раунды вопросов-ответов в конце  каждого смыслового блока.

Если  у вас мотивационная речь (призыв), то лучше обойтись без вопросов в конце или в крайнем случае вынести вопросы за рамки выступления (чтобы их задавали после презентации, в неформальном общении).

Представьте следующую  картину. Ленин произнес яркую, вдохновляющую  речь: "Все на штурм Зимнего!!!". И когда все уже готовы бежать, воспламененные призывом, вдруг: "Стойте! Стойте! Если есть вопросы - вы можете мне  их задать". Что произойдет с огнем  мотивации, который с таким трудом удалось разжечь? Скорее всего раунд  вопросов-ответов, особенно если он затянется, сведет на нет все мотивационные  усилия оратора.

Если  важнее контакт со слушателями, а не максимально эффективное донесение информации, то лучше разрешить задавать вопросы по ходу выступления, в любое время.

Каждый вопрос - это возможность наладить отношения  со слушателем (покупателем, потенциальным  клиентом, партнером…). Поэтому с  удовольствием прерываем нашу презентацию  в любом месте, и отвечаем на вопрос. Так как установление контакта в данном случае важнее, чем сама презентация.

В каждом отдельном  случае вы сами будете решать, в какой  момент лучше заслушивать вопросы.

Помним, что мы как  ораторы - сами создаем законы, по которым  проходит наша презентация. И даже если вы вначале задали правило, что вопросы  можно задавать по ходу, то вам ничто  не мешает передумать, и ввести новое  правило, которое вас устраивает больше[4].

 

Репетируйте!

Говорят, что полит-консультанты, помогающие президенту подготовиться  к пресс-конференции, угадывают до 80% вопросов, которые могут прозвучать.

Действительно, если проанализировать, кто из журналистов  будет на пресс-конференции, какие  вопросы они обычно задают, какие  темы сейчас витают в воздухе - то достаточно легко предсказать большую часть  вопросов, которые будут заданы.

Согласитесь, что  гораздо комфортнее выступать в  раунде вопросов-ответов, когда у  вас заготовлены прекрасные ответы на 80% вопросов, и только в 20% случаев  вам приходится импровизировать!

Увы, гораздо чаще происходит обратная ситуация. Вы со 100% вероятностью знаете что вам зададут  этот вопрос. Вам его задают! А  вы не готовы на него ответить!!!

Поэтому: готовимся, готовимся, готовимся! Ответы на вопросы  нужно точно так же репетировать, как и саму презентацию. Эта часть  вашего выступления одна из самых  важных, поэтому нужно уделить  ей как можно большее внимание[2]!  

 

Журналы вопросов и ответов

Во многих компаниях, где, например, часто проводят торговые презентации, заводят специальную "книгу  типичных возражений". Там собирают всякие трудные вопросы, которые могут прозвучать и удачные варианты ответов на эти вопросы.

Появился новый  трудный вопрос - продавец записывает его в "книгу возражений", с  пометкой: "подскажите, как лучше  на него ответить?"

Удалось удачно ответить на какой либо сложный вопрос - продавец также его фиксирует в этой книге. В результате через некоторое  время в компании есть уникальная информация, о том, какие вопросы  чаще всего задают и как на них  лучше всего отвечать что, само собой, благоприятно сказывается на продажах[1].

Точно так же - заведите у себя свой "журнал вопросов и  ответов". Иногда один и тот же вопрос задается на протяжении нескольких лет. И чем каждый раз придумывать  заново ответ - лучше воспользоваться  удачным ответом, который вы создали  пару лет назад и не поленились записать в свой "журнал вопросов-ответов".  

 

Установите  правила, как можно задавать вопросы

Чтобы не было хаоса  и анархии - проговорите как можно, и как нельзя задавать вопросы. Например:

Вопросы задаются с  помощью бумажек или по поднятой руке.

Можно задавать сколько  угодно вопросов или не больше одного вопроса от одного слушателя.

Вопросы можно выкрикивать  с места или нужно подойти  к микрофону.

Нужно ли представляться, когда задаешь вопрос или нет.

Вопросы только с  разрешения оратора, или можно задать в любой удобный момент.

Вопросы на какую  тему, можно задавать в данный момент.

И т. д.

Эти правила - в некотором  роде страховка! Если вдруг что-то пойдет не так, вы всегда сможете сослаться  на них и, например, отказаться отвечать на вопрос не по теме, или на вопрос, который выкрикнули без поднятой руки… И ваш отказ будет  воспринят как справедливый и  честный.

Поэтому одна минута, затраченная на оглашение правил способна сберечь гораздо больше времени во время раунда вопросов-ответов[3].

 

 

 

Контролируйте правила

Если вы пару раз  сами проигнорировали свои собственные  правила, то слушатели тоже перестают  их уважать. И начинается ненужный хаос.

Если все честно пишут вопросы на бумажках, а кто-то задает их просто вслух, и оратор отвечает, то скоро все перестанут писать, и начнут задавать вслух.

Если вы проговорили, что вопросы с разрешения оратора, по поднятой руке, а сами отвечаете  тем, кто "лезет без очереди", то скоро слушатели, которые терпеливо  тянули руку, в надежде, что вы дадите им слово поймут, что порядка здесь  нет, что нужно быть понаглее, и  тоже начнут беспорядочно выкрикивать  вопросы.

Важно соблюдать  порядок. Не отвечайте на вопрос того, кто задал его без очереди  или с нарушением каких либо других правил. Не волнуйтесь, с вашей стороны  это нормально, проигнорировать  вопрос, заданный без очереди. И большая  часть слушателей будет на вашей  стороне. 

 

Управляйте  процессом

Старайтесь давать слово в том порядке, в каком  появляются руки. Можно по ходу комментировать: "Сейчас вопрос ваш, потом ваше потом  ваш…" чтобы ближайшие 3 вопроса  были уже распределены и не было ненужных столкновений, по поводу того, кто следующий.

Если несколько  человек задают вопрос одновременно, лучше не просто выбрать, кому предоставляете слово, но и чтобы другие не обиделись  проговорить сразу очередность, кто за кем будет задавать вопросы  далее.

Принцип справедливости: Дайте возможность задавать вопросы  из разных концов аудитории (это будит  слушателей, заставляя их вращать  головой слева-направо). Давайте  слово для вопросов для разных групп людей (мужчина-женщина), (отдел  №1 - отдел №2)…

По возможности  запустите первым вопрос от человека, который скорее задаст позитивный вопрос, чем негативный. Если первые вопросы  создали позитивный настрой в  стиле задавания вопросов - то это  хорошо. Больше шансов, что последующие  вопросы тоже будут в позитивном русле. Ну а если первый вопрос оказался "черным", то, скорее всего, и последующие  тоже будут в жесткой манере[4].

Если видите несколько  рук, то при прочих равных дайте слово  тому, кто редко спрашивает (если "молчун" рискнул что-то спросить - то полезно его поощрить). При  прочих равных - тому, кто старше по рангу/должности. При прочих равных тому, кто задаст толковый вопрос, а  не глупый" …

 

Обработка вопроса

Итак, вы услышали вопрос! Стоит ли сразу же бросаться отвечать? Не всегда! Очень часто просто необходимо "обработать" вопрос.

Убедиться, что вы его правильно поняли. Сделать  его понятным и интересным для  всех. Сгладить острые углы, которые  были в вопросе.

И в этом может помочь целый ряд техник:

Очень часто, когда  слушатель что-то спрашивает, его  цель не получить ответ. Истинное намерение  у спрашивающего может быть самым  разным: покрасоваться, привлечь к себе внимание, показать какой он умный, услышать подтверждение правильности своих мыслей, проверить как оратор "держит удар", затеять скандал, оттянуть время, и т.д.

Поэтому задумайтесь! А чего на самом деле хочет слушатель, когда что-то спрашивает? Какие слова он хочет услышать? В чем истинная цель его вопроса?

Если вы угадали  намерение, то сможете "удовлетворить" своим ответом слушателя. Если не угадали, то ваш ответ скорее всего  разочарует слушателя.

Если интуитивно понять намерение не получается, то:

Проговорите намерение за спрашивающего: "Я правильно понимаю, что вы на самом деле хотите узнать о…", "Мне так кажется, что спрашивая, вы на самом деле хотите…"

Попросите огласить намерение: "А зачем вы об этом спрашиваете?", "Что вы на самом деле хотите узнать?"

Пример, пусть и не про публичные выступления, а из контекста житейской коммуникации, но зато наглядный.

Бабушка спрашивает внучку, отправляющуюся на вечеринку: "Ты когда вернешься?.

Чего она на самом  деле хочет? Узнать время возвращения? Да вряд ли… скорее всего ей нужно  знать, что внучка будет в безопасности.

Поэтому, если внучка ответит формально: "в 2 часа ночи" - то вряд ли этот ответ успокоит бабушку. Но если внучка ответит: "Меня обратно  до дома довезут на машине мои подружки Настя и Оля, и проводят до квартиры", то такой ответ, не имеющий никакого отношения к прозвучавшему вопросу, гораздо лучше удовлетворит намерение бабушки[2]. 

 

Повторяйте, повторяйте, повторяйте вслух, громко, для всей аудитории те вопросы, которые вам  задают! На это есть несколько причин:

Часто не все слышат вопрос

Слушатель из первого  ряда встает, спрашивает что-то обращаясь  к вам. Вы слышите вопрос хорошо. А те 50 рядов слушателей, которые  находятся за спиной спрашивающего? Как они?

А они не слышат вопроса! И им приходится мучительно догадываться по вашему ответу, что  же скорее всего спрашивалось. В  результате у слушателей возникает  раздражение, невнимательность, нежелание  вас слушать, из за непонимания, что  происходит. Поэтому, важно повторить  вопрос для всех, чтобы точно все  услышали и поняли суть вопроса!

Возможность убедиться, что вы правильно поняли вопрос

Если после того, как вы повторили вопрос, вы по невербальной реакции видите, что спрашивающий начинает кивать, то все хорошо.

Если же слушатель  во время повтора вопроса всем своим внешним видом сигнализирует, что не согласен с тем, как вы озвучиваете  его вопрос, то разумно не переходить к ответу, а уточнить: "Я правильно  понял ваш вопрос?"

Возможность взять легальную паузу

Повторяя вопрос, вы берете легальную паузу для  обдумывания ответа и выигрываете  себе немного времени!

Техника безопасности: Не нужно дословно повторять "грубые вопросы"

Если вы слышите  грубый выпад из серии: "А не кажется  ли вам, что вы козел?", то громко и  дословно озвучивать на всю аудиторию  такие вопросы не стоит. Поэтому:

• Если вопрос грубый
• Если вопрос длинный
• Если вопрос непонятный

То лучше не повторять  дословно такой вопрос, а своими словами преподнести его аудитории  уже в обработанном виде[3].

На всякий случай:

• если вопрос задан громко и четко (его уж точно все слышали),
• если вопрос нормальный и по делу (не нужно его обрабатывать - делая парафраз или подмену),
• если ответ у вас в голове в принципе есть (не нужно брать легальную паузу, чтобы придумать ответ)

тогда не повторяйте вопрос… иначе у слушателей возникнет  вполне справедливое непонимание: "А  чего это оратор тратит наше время  повторяя четкий, ясный, понятный вопрос?"[1].

 

 

 

Подмена вопроса.

Этот прием при  обработке вопроса заключается  в том, что вы подменяете нежелательный для вас вопрос на очень похожий, и далее уже отвечаете на "свой вопрос". Как показывает практика, если подменять аккуратно, то слушатели даже не замечают, что оратор отвечает не на тот вопрос, который был задан, а на выгодную для себя интерпретацию этого вопроса.

Примеры:

Вопрос: "Против вашей компании возбуждено дело о неуплате налогов…"

***Отвечать напрямую: "Да, нас оштрафовали на столько  то миллионов рублей", может  быть невыгодно. Поэтому можно  попробовать подменить вопрос  на похожий, но более выгодный  для вас.

Подмена вопроса: "Спасибо. Этот вопрос во многом о том, как в нашей стране интерпретируется законодательство…"

Ответ уже  на свой вопрос: "Как показывает практика, то что в одном регионе считается нормальным и законным способом налоговой оптимизации, в другом регионе может вызвать преследование со стороны налоговых органов… и до тех пор, пока у нас такая разная трактовка законодательства…" 

 

Вопрос: "Какое у вас образование?"

***А у вас например  нет высшего образования, и  отвечать на этот вопрос прямо  вам явно не выгодно. В этом  случае можно использовать "подмену  вопроса".

Подмена вопроса: "Насколько я понимаю, вас интересует моя компетентность и мой опыт в этой сфере"

Ответ уже  на свой вопрос: "У меня есть опыт работы над проектами "А", "Б", "С"… (и ни слова про свое образовании в ответе)"

Комментарии к этому приему:

Используйте этот прием  по делу, только когда это действительно  нужно. На большую часть вопросов старайтесь отвечать прямо.

Если подменяете, то подменяйте аккуратно и красиво, чтобы со стороны не казалось, что  оратор откровенно увиливает от ответа.

Если слушатели  вас поймали, и снова задают вопрос в ту же точку, то повторно использовать прием "подмена вопроса" уже  не стоит. Во второй раз, любая подмена  уже будет бросаться в глаза[2].

 

 

Словесные ловушки

На мирные вопросы - мирно отвечаем. Слушателям нужна  дополнительная информация - мы ее даем.

Но, увы, часто встречаются  и манипулятивные вопросы. Внутри которых  скрыты определенные словесные ловушки.

Просто отвечать на них - уже не получится. Это будет  проигрышно. Намного важнее - разоблачить  словесную ловушку, скрытую в  вопросе.

Давайте разберем наиболее часто встречающиеся словесные  ловушки.

Иногда тот, кто  задает вопрос, начинает приписывать  вам слова, которые вы не произносили:

"В своей презентации  вы сказали А, и исходя из  этого я хочу спросить"…

В этом случае постарайтесь прервать вопрос как можно раньше:

"Простите, но  я не говорил А…"

Если вопрос все-таки прозвучал, то не отвечайте на него, а опять же укажите, что вам  приписали слова, которые вы не говорили:

"Прошу прощения, но я не говорил А. Постарайтесь  не приписывать мне те слова,  которые мне не принадлежат  (постарайтесь слушать меня более  внимательно)…"

Спрашивающий уверенно утверждает:

"Согласно статистике…,  и исходя из этого, что вы  ответите на вопрос…"

Если вы и вправду  начнете отвечать на вопрос, то тем  самым в глазах всех остальных  слушателей вы подтвердите то, что  вы согласны с озвученной статистикой.

А если приведенная  статистика не очевидна? Или даже более  чем сомнительна? В этом случае лучше  проговорить, что вы не согласны или  сомневаетесь в верности приведенной  статистики.

"Простите, но  я не знаком с этой статистикой…"

"У меня другие  статистические данные…"

"Факт, на который  вы опираетесь, многими учеными  ставится под сомнение…"

И, поставив под  сомнение статистику, не отвечайте  на вопрос, который построен на предположении, что статистика истинна!

Это вопросы, в которых  скрыты невыгодные вам утверждения:

"А по каким  причинам, вы перестали пить коньяк  по утрам?" (скрыто предположение,  что до этого дня вы пили  коньяк по утрам).

"Как вы планируете  исправлять ужаснейшую ошибку, допущенную  вами из-за вашей халатности?" (прессупозиция, что ошибка ужасна, и вы были халатны).

"Как вы относитесь  к идиотскому предложению отдела  кадров" (прессупозиция, что идея  от отдела кадров "идиотская")[4].

Если просто отвечать на подобный вопрос, то получается, что  вы соглашаетесь со скрытым утверждением (раз не оспорили - значит согласились). А это вам, скорее всего не нужно.

Соответственно  не ведитесь на подобные формулировки и разоблачайте подобные скрытые  прессупозиции.

"Во-первых, коньяк  по утрам я пил всего лишь  один раз за последние три  года… и то это было в  качестве шутки… так что не  нужно преувеличивать мою любовь  к этому напитку. А что касается  причин, по которым я решил  бросить пить, так это…"

"Во-первых, предложил  бы не сгущать краски. Причина  ошибки не в моей халатности, как вы утверждаете, а в несовершенстве  бизнес-процессов в нашей организации.  И слава богу, последствия этой  ошибки пока что незначительны.  А что касается мер, которые  я планирую предпринять, так  это…"

"Во-первых, я  с уважением отношусь к инициативам  отдела кадров, и вовсе не считаю  их идеи идиотскими. А что касается  моего отношение к этой конкретной  инициативе, то хочу сказать…"

В результате вы продемонстрировали свое несогласие со скрытым манипулятивным утверждением и перевели разговор в  конструктивное русло.

 

Иногда в вопросе  скрыто некое обобщение, которое  обычно проявляется во фразах "всегда", "все", "никто", "никогда", "нигде"…

Вы всегда опаздываете  с поставкой. Что вы будете делать?

Все ваши сотрудники плохо работают. Как вы планируете навести дисциплину?

Если вы просто ответите на вопрос, то получается, что вы соглашаетесь с высказанным обобщением. Т.е. вы согласны с этими "все", "всегда", "никто", "никогда"… Но вряд ли это разумно. Поэтому лучше  вначале опровергнуть обобщение, а  только потом отвечать на вопрос.

"Давайте разберемся. За последний месяц у нас  было 3 срыва поставки, при этом 22 раза мы все поставляли вовремя.  Т.е. в 88% случаев мы все-таки  выполняли свои обязательства.  При этом мы стремимся снизить  процент задержек до минимума, поэтому в связи с этими  3 срывами планируем предпринять  следующее…"

"Давайте не  грести всех под одну гребенку. Все-таки Иван, Ольга, Андрей, Наталья,  Игорь, Елена… - работают хорошо…  к ним ни у меня, ни у вас  вроде никогда претензий не  было. Что же касается тех двух  человек, которых вы, скорее всего,  имеете в виду, то по ним  согласен, нужно принимать меры…"

В результате вы показали спрашивающему, что он сгоряча сделал некоторое сверхобобщение, и что  вы с этим обобщением не согласны, и  далее перевели разговор в конструктивное русло по тем частным деталям, с которыми согласны.

Иногда спрашивающий формой вопроса не дает вам возможности  дать полный, развернутый ответ, а  пытается навязать вам выбор только из нескольких вариантов ответов.

Это правда, что  акции вашей компании упали на 20%? Да или нет?

Вы уволились  с предыдущей работы, потому что  были у вас конфликты с руководством, или потому что были недовольны заработной платой?

Когда вы хотели бы со мной встретиться завтра в 10 утра, или послезавтра в 6 вечера?

Не нужно вестись  на подобную форму вопросов. Вариантов  ответа всегда больше чем два. Не ограничивайте  себя только теми вариантами ответов, которые навязывает вам спрашивающий.

"В среднем  по рынку наблюдается падение  стоимости акций на 30-35%. На этом  фоне всего лишь 20% снижение стоимости  акций нашей компании - можно считать  хорошим показателем". Такой развернутый  ответ будет явно выгоднее  краткого ответа "Да, это правда, наши акции упали на 20%. Следующий  вопрос".

"С руководством  отношения у меня были хорошие,  заработная плата была достойная…  поэтому причина увольнения была  вовсе не в этом, а в том,  что…".

"В ближайшие  дни я увы занят. Предлагаю  созвониться на следующей неделе  в понедельник, и мы тогда  обсудим возможное время для  встречи".

Если нас не устраивает ни один из предложенных вариантов  ответа - даем свой собственный!

Если какой-то из предложенных вариантов ответа вроде  бы подходит (можно сказать просто "да" или "нет"), то и в этом случае лучше давать не односложный  ответ, а развернутый (поясняющий, что  скрывается за этим "да" или "нет")

Например, многие политтехнологи считают, что ответ В. Путина на вопрос "Что случилось с подлодкой "Курск"? был явно слишком кратким. "Она утонула…" - вовсе не те слова, которые хотели услышать в  тот момент люди… стоило дать более  развернутый ответ.

Иногда вопрос явно оторван от реальной жизни (ну слишком  маловероятно, что это произойдет).

"А если правительство  увеличит налоги в 2 раза?"

"А если случится  землетрясение или пройдет ураган?"

"А если вдруг  террористы захватят наше предприятие?" [3].

Отвечая на такие  вопросы, вы ввязываетесь в никому не нужную дискуссию, тратя и свое время, и время остальных слушателей. Поэтому, лучше не отвечать, на такие  гипотетические вопросы, а использовать одну из следующих стратегий поведения:

Отшутиться: "А  если завтра война?", "А если упадет метеорит?"… "У блондинки спрашивают, какова вероятность встретить на улице динозавра. Она отвечает 50 на 50. Либо встречу, либо не встречу…"

Прокомментировать: "Вероятность этого примерно равна  вероятности падения метеорита… так что предлагаю не тратить  время на обсуждение гипотетических вопросов" либо "То о чем вы говорите очень маловероятно, но если потребуется мы сможем придумать решение".

Провести контратаку риторическими вопросами: "Как  часто такое с вами происходит, когда…? Ну вот видите… Просьба  задавать все таки более реалистичные вопросы".

 

Список источников:

 

1. http://idea4shop.ru
2. http://orator.biz
3. http://profmedia.by
4. http://progress-up.ru