Введение

     Каждый  человек на протяжении своей жизни  неоднократно сталкивается с конфликтами  разного рода. Мы хотим чего-то достичь, но цель оказывается трудно достигаемой. Мы переживаем неудачу и готовы обвинить окружающих нас людей в том, что  мы не смогли достичь желаемой цели. А окружающие - будь то родственники или те, с кем вы вместе работаете, полагают, что вы сами виноваты в собственной неудаче. Либо цель была вами неверно сформулирована, либо средства ее достижения выбраны неудачно, либо вы не смогли оценить верно сложившуюся ситуацию и обстоятельства вам помешали. Возникает взаимное непонимание, которое постепенно перерастает в недовольство, создается обстановка неудовлетворенности, социально-психологического напряжения и конфликта.

     Чтобы найти оптимальное решение, нужно обладать не только знанием экономических расчетов, но и знанием того, как развиваются такого рода конфликты. Ведь такого рода ситуации возникают повсеместно.

     Столкновение  точек зрения, мнений, позиций - очень  частое явление производственной и общественной жизни. Можно сказать, что такого рода конфликты существуют всюду - в семье, на работе, в школе. Чтобы выработать верную линию поведения в различных конфликтных ситуациях, очень полезно знать, что такое конфликты и как люди приходят к согласию. Знание конфликтов повышает культуру общения и делает жизнь человека не только более спокойной, но и более устойчивой в психологическом отношении.

     Следовательно, задачи изучения конфликтов многогранны. Каждый извлекает из этого изучения пользу для себя. Предприниматель получает сведения о том, как развивается конкуренция в условиях рынка, профсоюзный деятель узнает о методах защиты интересов своей профессиональной группы. Политический деятель и юрист получают сведения о прецедентах, имеющих для представителей этих родов деятельности особое значение. Они получают здесь и теоретические знания, поскольку конфликты в обществе развиваются не только на бытовом уровне, они пронизывают отношения как внутри государства, так и между государствами.

     Цель  курсовой работы- изучить теорию конфликтологии.

     Задачи  курсовой работы:

1. систематизация  и углубление теоретического материала  по вопросу конфликтологии;

2. сравнение и анализ теоретических основ  разных авторов по вопросу конфликтологии;

3. применение  конфликтологии на практике.

Предмет курсовой работы: конфликт

Объект  курсовой работы: организация

1. Теоретические основы

1. Понятие конфликтов и стрессов

     Конфликт¹ – сложное социальное и психологическое явление.

     Наиболее  распространены два  подхода к пониманию  конфликта. При одном из них конфликт определяется как столкновение сторон, мнений, сил, т.е. весьма широко. При таком подходе конфликты возможны и в не живой природе. Понятия «конфликт» и «противоречие» фактически становятся сопоставимыми по объекту.

     Другой  поход заключается в понимании конфликта как столкновения противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. Здесь предполагается, что субъектом конфликтного взаимодействия может быть либо отдельный человек, либо люди и группы людей.

     Сущность  конфликта заключается не столько  в возникновении противоречия, столкновении интересов, сколько в способе  разрешения создавшегося противоречия, в противодействии субъектов социального взаимодействия. Всевозможные противоречия возникают везде и всегда, но только незначительная часть их разрешается путем конфликтов. Интересы и взгляды также сталкиваются довольно часто. Однако сущность конфликта шире этого столкновения. Она — в противодействии субъектов конфликта в целом. Модель конфликта показана на рис.1. 
 
 

     Рис.1. Модель конфликта

      Стресс ²— психофизиологическое состояние человека, возникающее в экстремальных для него ситуациях. Различают физиологический стресс и психологический. Последний бывает информационным и эмоциональным. Стресс является типичной реакцией человека на конфликтную ситуацию, но часто может выступать и причиной конфликта. Человек, находящийся в состоянии стресса, чаще способен пойти на конфликт по сравнению с тем, кто находится в комфортном психофизиологическом состоянии. Болезнь, усталость, обида, высокая ответственность и т.п. обычно обостряют реакцию людей в том случае, если, находясь в стрессе, они попадают еще и ё проблемные ситуации взаимодействия с окружающими. Стресс нередко бывает следствием и причиной внутриличностного конфликта. Поэтому предупреждение чрезмерного стресса (дистресса) является важнейшим условием профилактики социальных и внутриличностных конфликтов. 
 
 

2. Причины конфликтов и стрессов

     У всех конфликтов есть несколько причин. Основными из них являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представленных ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации, несбалансированность рабочих мест, недостаточная мотивация и т. д.

     Распределение ресурсов³. В организации ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, информацию, людские ресурсы и финансы между разными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Люди, как правило, ближе принимают свою проблему и всегда желают получить большего, а не меньшее. Необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различного рода конфликтам.

     Различия  в целях⁴. Специализированные подразделения организации и даже подгруппы формируют свои цели, несут ответственность за их достижение, получают плату за конечный результат. Поэтому подразделения могут уделить больше внимания их достижению, чем целям всей организации. Различия в целях часто просматриваются между личностью и группой.

     Взаимозависимость задач⁵. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Причиной конфликта, как правило, является и то, что ни функции, ни средства, ни обязанности, ни власть, ни ответственность не распределены четко по подразделениям и рабочим местам.

     Различия  в представлениях и ценностях.⁶ Различия в ценностях - очень распространенная причина конфликта. Вместо того, чтобы объективно оценивать ситуацию, люди акцентируются на тех взглядах, альтернативах и аспектах ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для группы и личных потребностей.

     Неудовлетворительная  коммуникация. ⁷Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт,- неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникать или углубляться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.

     Плохая  передача информации является и следствием конфликта. Так, между его участниками  снижается уровень коммуникаций, начинают формироваться неверные представления друг о друге, развиваются враждебные отношения - все это приводит к усилению и продолжению конфликта.

     Несбалансированность  рабочих мест. Частый источник конфликтов в организации. Имеет место, когда должностная функция не подкреплена в полной мере средствами и соответственно - правами и властью.

     Неправильный  контроль. Контроль при управлении не должен диктоваться подозрительностью. Циничная власть использует неопределенный, тотальный контроль: каждый в любое время находится под подозрением и по этому уже на половину виновен. При такой ситуации человек в конце концов, теряет самообладание и из-за нервозности действительно станет хуже работать.

     Различия  в манере поведения  и жизненном опыте. Человек не ощущает идентичности и настраивается сразу на то, что он не будет понят другим человеком. Возникает барьер в общении. 
 
 

3. Виды конфликтов

     Существуют  четыре основных вида конфликтов: ⁸

1. Внутриличностный конфликт. Выражается борьбой противоречий внутри человека, сопровождаемой эмоциональной напряженностью. Одна из самых распространенных форм – ролевой конфликт: когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Внутриличностный конфликт возникает и в результате того, что требования не согласуются с личными ценностями, а также является ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Последнее связано с низкой степенью удовлетворенности работой, отсутствием настоящего дела. Это обстоятельство часто болезненно бьет по той категории работников, которые в течение длительного времени вели активную деятельность на работе, но затем, в силу определенных причин, были вынуждены резко изменить объем или место работы. Эта проблема в настоящее время весьма актуальна.
2. Межличностный конфликт. Этот тип конфликта самый распространенный. Конфликт между личностями возникает там, где сталкиваются разные школы, манеры поведения, их может питать и желание получить что-то, неподкрепленное соответствующими возможностями. Межличностный конфликт может также проявляться как столкновение людей с различными чертами характера, взглядами и ценностями. В организации межличностный конфликт – это чаще всего борьба руководителя за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта; эта борьба за власть, привилегии; это столкновение различных точек зрения в решениях проблем, различных приоритетов.
3. Конфликт между личностью и группой. Между личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. В организации люди взаимодействуют непосредственно друг с другом не только как функционеры организации. Стихийно возникают отношения, нерегламентированные никакими инструкциями. В процессе функционирования группы вырабатываются групповые нормы, стандартные правила поведения, которых придерживаются ее участники. Соблюдение групповых норм обеспечивает принятие или не принятие индивида группой.
4. Межгрупповой конфликт. Подобные конфликты часто возникают из-за отсутствия четкого согласования функций и графиков работы между подразделениями. Причиной может послужить и дефицит ресурсов: материалов, информации, нового оборудования, времени и т. д. Межгрупповые конфликты возникают и между неформальными группами.

4. Мероприятия по преодолению стрессов и конфликтов⁹

     Основные  меры по предупреждению индивидуальных социально-трудовых конфликтов в организациях могут быть как педагогические (беседа, разъяснения) так и административные (штрафы и др.): изменение условий труда; перевод потенциальных конфликтантов в разные подразделения и т.п., кроме того, необходимы следующие мероприятия:

1. постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов служащих;
2. подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивидуально психологических особенностей;
3. соблюдение принципа социальной справедливости при вынесении решений, затрагивающих интересы коллектива и личности;
4. формирование у сотрудников правовой культуры общения:
• письменный обмен мнениями в случае возникновения разногласий;
• использование любых попыток примирения сторон;
• с самого начала разногласий - привлечение помощника или консультанта, которые имеют высокий профессиональный уровень и опыт проведения переговоров;
• установление нескольких этапов переговоров;
• в случае неудачи переговоров — определение арбитра, а также судебного или иного порядка рассмотрения спора.

5. Стратегии управления конфликтами и стрессами

     Предотвращение  конфликта сводится к планированию и реализации ряда операций, предпринимаемых одним из участников конфликта или обеими сторонами. Здесь большое значение имеет уточнение прав и обязанностей, справедливое распределение ответственности и обязательств на основе общепринятых норм и ценностей. Чтобы предотвратить, надо знать каких норм и правил придерживается каждая сторона конфликта. Когда люди придерживаются различных норм и правил, тогда они в конфликте обвиняют друг друга в недостаточной или чрезмерной ответственности. Стратегия предупреждения конфликта предусматривает осуществление таких принципов, как своевременность действий по предупреждению возможных коллизий, оперативность. Стратегия предотвращения конфликта: устранить реальный предмет конфликта; привлечь в качестве арбитра незаинтересованное лицо, с готовностью подчиниться его решению; сделать так, чтобы один из конфликтующих отказался от предмета конфликта в пользу другого.

     Стратегия подавления конфликта.¹⁰ Применяется по отношению к конфликтам в необратимо деструктивной фазе и к беспредметным конфликтам:

1. целенаправленно и последовательно сократить количество конфликтующих;
2. разработать систему правил, норм, предписаний, упорядочивающих взаимоотношения между потенциально конфликтными друг к другу людьми. Создавать и непрерывно поддерживать условия, которые затруднят или воспрепятствуют непосредственному взаимодействию между потенциально конфликтными по отношению друг к другу людьми.

     Стратегия отсрочки¹¹. Это временные меры, помогающие лишь ослабить конфликт с тем, чтобы позже, когда созреют условия, добиться его разрешения:

1. изменить силу одного или обоих конфликтующих в воображении противоположной стороны;
2. уменьшить или увеличить роль или место одного из конфликтующих в воображении другого; и
3. изменить представление конфликтующего о конфликтной ситуации (условиях конфликта, взаимоотношениях людей, связанных с ним и т. п.);
4. изменить значимость (характер, форму) объекта конфликта, в воображении конфликтующего;
5. снизить или повысить ценность объекта конфликта и тем самым сделать его соответственно ненужным или недостижимым.

     Управление  конфликтной ситуацией в организации  невозможно без знания конфликтообразующих факторов.

     Информационные  факторы - это та информация, которая приемлема для одной стороны и не приемлема для другой стороны:

1. неполные и неточные факты, включая вопросы, связанные с точностью восстановления проблемы и истории конфликта;
2. слухи; невольная дезинформация; подозрение в умышленном сокрытии фактов; надежность экспертов, свидетелей, источников информации;
3. ценность авторитетных источников; нежелательное обнародование информации;
4. недооценка фактов и их значения; интерпретация использованного языка;
5. спорные вопросы законодательства, правил порядка действий, стереотипов, практики.

     Структурные факторы - обычно связаны с существованием формальной и неформальной организацией социальной группы и могут включать следующее: что является законной властью; линии отчетности; системы передачи информации (коммуникаций); различные социальные нормы; собственность; системы правосудия; принципы и образы действия; контракты, договоры; роль религии;  получения работы и т. п.; статус, роли и права участников конфликта; возраст;  роль традиций; наличие первичных и (или) вторичных референтных групп; распределение ресурсов; компенсация за труд; общие и частные институализированные «правила игры» и другие стандарты поведения, включая эстетические нормы; фиксированные даты, время, меры (праздники, ограничения скорости и т. п.).

     Ценностные  факторы - принципы, которые провозглашаются или отвергаются, которых сознательно придерживаются и которыми пренебрегают; принципы, следования которым ожидают другие и от других. Ценности вносят в социальную группу чувство порядка и сознание и цель существования. Они разнятся по силе действия (от санкции до цензуры) и по важности (от мандата до обычаев), до общепринятых действий. Ценности описывают как: личные системы верований и поведения;  групповые системы верований и поведения; системы верований и поведения всего общества; общие нормативные ценности; профессиональные ценности и нужды; идеология, способы действий и методы; традиционные системы убеждений и поведения и связанные с ним ожидания; терпимость в отношений ценностей; восприятие отхода от ценностей в чрезвычайных ситуациях; отношение к прогрессу или переменам, к сохранению старого; этические аспекты ситуации.

     Факторы отношений - удовлетворение от взаимодействия или его отсутствия между двумя или более сторонами. Здесь следует обратить внимание на следующие аспекты: основа отношений (добровольные или принудительные); сущность отношений (независимые, зависимые, взаимозависимые); важность взаимоотношения; ценность отношения; длительность отношений; совместимость сторон в смысле ценностей, поведения, личных и (или) профессиональных целей и личной сочетаемости; вклад сторон в отношение; баланс силы в отношениях; различия в образовательном уровне, в жизненном и профессиональном опыте, обещание, данное открыто или подразумеваемое, сдержанное, нарушенное или еще не выполненное; уровни доверия и авторитетности. 

     Поведенческие факторы - в отношении конфликта интересно поведение, которое: задевает наши ценности или ценности тех, кто нам не безразличен; угрожает нашей безопасности (физической, финансовой, эмоциональной или социальной); постоянно (или часто) отвлекает нас, вызывает стресс, неудобство, дискомфорт, смущение, подрывает самооценку; кажется односторонним, несправедливым, беспричинным; непредсказуемо; безответственно; эксплуатирует отношения; насильственно и вызывает страх; не оправдывает положительных ожиданий; эгоистично; нарушает обещания; неуместно, грубо, преувеличенно; является результатом конфликтов в прошлом. 
 

Стратегия поведения в конфликтах 

     По  способу разрешения конфликты подразделяются на продуктивные и непродуктивные.

     Деструктивные конфликты- это конфликты, при которых разрушаются межличностные связи, резко снижается эффективность работы, а решение проблемы становиться не возможным.

     Конструктивные  конфликты- это конфликты, которые  не выходят за рамки деловых отношений  и предполагают пять стратегий поведения: соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление.

1. Соперничество – это открытая «борьба» за свои интересы. Данная статегия используется тогда, когда человек обладает сильной волей, властью, и достаточным авторитетом. Однако сопернечиство редко приносит долгосрочные результаты, поэтому это стратегия не может быть использована в личных, близких отношениях.
2. Сотрудничество – это поиск решения, удовлетворяющего интересы двух сторон. Такая стратегия ведет к успеху в делах и личной жизни, т.к в процессе разрешения конфликта есть стремление к удовлетворению всех нужд.
3. Компромисс – это урегулирование разногласий через взаимные уступки. Такая стратегия эффективна тогда, когда обе стороны желают одного и того же , но точно знают , что одновременно получить то, что они хотят не возможно.
4. Избегание – это стремление выйти из конфликта, не решая его, не настаивая на своем, но и не уступая своего. Данную стратегию рекомендуется использовать в случаях, когда одна сторона считает, что она не права, или когда одна из сторон считает, что нет серьезных оснований для продолжения конфликта.
5. Приспособление -  представляет собой тенденцию к сглаживанию противоречий, поступаясь своими интересами. Если нужда другово человека окажется более важной, чем ваша, а переживания – сильнее, то эта статегия является единственной для разрешения конфликта.

     Стратегия приспособления может применяться, если:

• Вас не особо волнует случившееся, а предмет разногласия для вас не важен;
• Вы осознаете , что правда на вашей стороне;
• Вы чувствуете, что ваши шансы на победу минимальны;
• Вы считаете, что лучше сохранить добрые отношении с партнером, чем отстаивать собственную позицию.

     Понятно, что ни одна стратегия поведения  в продуктивном конфликте не может  считаться лучшей, поэтому важно  научиться эффективно использовать каждую из них, учитывая обстоятельства и ситуацию. 
 
 

6. Формы конфликта

     Для того, чтобы понять сущность конфликта  и эффективно разрешить его, необходимо обратиться к одной из формул конфликта:

     Конфликтная ситуация + инцидент = конфликт,

     Где конфликтная ситуация – это накопившееся противоречия , создающие истинную причину конфликта, инцидент – это стечение обстоятельств , которые являются поводом для конфликта; конфликт – это противоречие являющейся следствием взаимоисключающих интересов и позиций.

     Разрешить конфликт- это значит:

1. устранить конфликтную ситуацию;
2. исчерпать инцидент.

     Однако , как показывает практика, в жизни  встречается много случаев , когда  по объективным причинам невозможно устранить конфликтную ситуацию. Следовательно, с целью избегания конфликта следует проявлять осторожность и не создавать инцидента. 

7. Значение  конфликтов в менеджменте

     Субъективные по природе конфликты в управленческом коллективе непосредственно порождаются противоречиями между конвенциональными ролями, которые призваны играть руководители и исполнители, каждый член организации, и отклонениями от них, выражающимися в нарушении установленных норм, невыполнении положенных обязанностей и нереализации прав. Источники таких противоречий кроются в сфере социальной психологии личности и группы.

     Вообще  взаимодействия в группе не могут  быть абсолютно гармоничными, потому что не может быть абсолютного  единства взглядов и интересов, увлечений и ценностей, характеров и образования. Возможность и вероятность конфликтов заложена в существе человека. И это нельзя оценивать отрицательно. Надо умет решать конфликты.

     Существуют  различные виды поведения в конфликте. Это очень важно учитывать  менеджеру, деятельность которого часто  связана с возникновением конфликтных  ситуаций. Пожалуй, нет ни одного менеджера, который мог бы управлять бесконфликтно. Успех в деятельности менеджера заключается в умении разрешать конфликты, или обходить их, или инициировать для обеспечения инноваций и обновления.

     Эффективность поведения менеджера в конфликтной ситуации определяется его ориентацией на сотрудничество, способностью к компромиссам конструктивного типа, ясностью целей своей деятельности и социальной позиции, открытостью и тактичностью.

2. Сравнительный анализ авторских точек зрения

по  вопросу теории конфликтологии 

1. Описание  критериев сравнения конфликтологии

     Конфликт  – это факт человеческого существования. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и борьбы. Нигде конфликты не проявляются столь очевидно, как в мире бизнеса.

     Цель  сравнения- изучить точки зрения двух авторов по вопросу конфликтологии.

     Задачи  сравнения:

1. выделить критерии сравнения теории конфликтологии;
2. рассмотреть сравнительную таблицу;
3. проанализировать мнение авторов.

     Для того, чтобы лучше охаректиризовать теорию конфликта автором были выделены следующие критерии сравнения:

1. определение понятия конфликт, т.к руководитель в своей организации должен знать, что такое конфликт и как он характеризуется;
2. признаки конфликта, т.к руководитель должен иметь представления по каким признакам можно выявить, что данная ситуация- это конфликт;
3. причины конфликта, т.к руководитель должен знать в чем заключается причина и проблема конфликта;
4. цели конфликта, т.к руководитель должен знать чего хочет добиться человек с помощью конфликта;
5. типы конфликтов, т.к руководитель должен понимать между кем происходит конфликт;
6. основа конфликта, т.к руководитель должен осознавать что привело к взаимному противодействию личностей.

     Выделив основные критерии сравнения автором составлена сравнительная таблица различных точек зрения двух авторов Г. Б. Казначевская и Ю.В.Погорелова.

     Сравнительная таблица различных точек зрения авторов представлена ниже.

      Таблица 1

     Сравнительная таблица авторских точек зрения

     по  вопросу теории конфликтологии