Классификация логистического сервиса

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

1. Введение………………………………………………..3-4
2. Сущность логистического сервиса…………………..5-8
3. Задачи и принципы логистического сервиса………..9-13
4. Классификация логистического сервиса…………….14-16
5. Заключение……………………………………………17-18
6. Список литературы……………………………………19

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

В условиях кризиса экономики  в нашей стране велся и продолжает вестись поиск новых форм и  методов управления для ее оздоровления. К ним следует отнести в  недалеком прошлом достижения кибернетики  и компьютерной техники; к ним относятся в настоящее время достижения маркетинга и логистики. Слово «логистика» происходит от греческого слова «logistike»,  что означает искусство вычислять, рассуждать. История  
возникновения и развития практической логистики уходит далеко в прошлое. Логистику рассматривают как совокупность действий для комплексного управления циркуляционными и информационными потоками в сфере экономики и как междисциплинарную науку. Специалисты считают, что бесспорно логистика выступает как научное направление, а ее наиболее радикально настроенные последователи и пропагандисты считают логистику новой наукой.  Логистика, как наука, утверждают они, занимает ведущую роль в рационализации и автоматизации производства. Это наука о  
рациональной организации производства и распределения, которая комплексно с системных позиций охватывает вопрос снабжения предприятия сырьем, топливом, материалами, полуфабрикатами, об организации сбыта, распределения и транспортировки готовой продукции. В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельность, исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара. Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд называется сервисом. Однако главный принцип современного сервиса состоит в следующем: «Кто производит, тот и обслуживает». Иными словами, кто производит изделие, тот организует и ведет его сервис.

Но конкурентном рынке  сервис является подсистемой маркетинговой  деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий – машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т.д.

Правильно ориентированный  сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла  у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Все это объясняет важность работы по организации сервиса. Цель курсовой работы – определить, что такое сервис и его влияние на экономику, рассмотреть, как формируется логистический сервис; критерии оценки сервиса, те показатели качества; что такое логистическое обслуживание и его уровни; определить взаимосвязь между конкурентоспособностью предприятия и предлагаемыми им услугами.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Сущность логистического сервиса.

В условиях «рынка покупателя»  продавец вынужден строить свою деятельность исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему услуг в процессе поставки этого товара. Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом.  

Под логистическим сервисом понимается совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом. Другими словами, логистический сервис представляет собой управление потоками услуг. Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров. Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока: производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители. Осуществляется логистический сервис либо самим предприятием-производителем, либо некоторым отдельным самостоятельным предприятием, которое участвует в производственно-сбытовом процессе и специализируется в области сервисного обслуживания материальных потоков. Поэтому в качестве объектов деятельности предприятий выделяются:

1. Продукция как совокупность продуктов промышленного и непромышленного назначения, услуг различных предприятий и прочей экономической деятельности (ремонтных работ, строительства, транспорта, связи и т.д.), оцениваемая в стоимостном или натуральном измерении,
2. Сервисное обслуживание продукции (или материальных потоков).

Сервисное обслуживание продукции представляет собой совокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь «предприятие-потребитель» в разрезе каждого материального и информационного потока по показателям номенклатуры, качества, количества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка. В качестве видов сервисного обслуживания выделяются:

1. Сервис удовлетворения  потребительского спроса, представляющий  собой комплексную характеристику  уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность  и качество поставок, готовность  обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа. В отличие от всех нижеперечисленных показателей является общим для всех подсистем предприятия.

2. Сервис оказания  услуг производственного назначение  охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т.е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставок продукции.

3. Сервис послепродажного  облуживания включает совокупность  предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия:

• Определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем,
• Определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции,
• Установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее поставки,
• Подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ, подготовка и выпуск необходимой технической документации,
• Организация обеспечения запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания
• Управление послепродажными обслуживание продукции,
• Подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания,
• Разработка системы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старой продукции.

4. Сервис информационного  обслуживания характеризуется совокупностью  информации, предоставляемой потребителю  о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также  технических средств, используемых для обработки и передачи информации.

5. Сервис финансово-кредитного  обслуживания представляет собой  совокупность всевозможных вариантов  оплаты продукции, систему скидок  и льгот, предоставляемую потребителям.

Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности последнего в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.

Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Задачи и  принципы логистического сервиса.

Одной из главных задач  логистической службы является поиск  оптимальной величины уровня обслуживания. Для этого необходимо анализировать  параметры качества сервиса, определяя расхождения между ожидаемым и фактическим результатами.

1. Расхождение между  ожиданиями покупателя в качестве  сервиса и восприятием предприятия  этих ожиданий. Это расхождение  возникает, т.к. представители  предприятия не всегда понимают, что покупатель подразумевает под высоким качеством услуг. Причины возникновения подобной ситуации: недостаточность маркетинговых исследований, неадекватность используемых оценочных параметров измерения качества сервиса, неточность информации, содержащей факты о спросе на услуги и оценки их качества, большое количество уровней логистического менеджмента.

2. Расхождение между  восприятиями ожиданий потребителей  и действительным качеством услуг.  Возможные причины разрыва: несоответствие  требований к качеству предприятия и потребителей, недостаточный уровень исполнительской и технологической дисциплины на предприятии, низкий уровень стандартизации качества, слабая система контроля качества.

3. Расхождение между  рекламируемым и реальным сервисом. Причины расхождения: неадекватные горизонтальные коммуникации среди оперативного персонала и персонала отдела маркетинга логистической системы, предрасположенность к преувеличению достоинств сервиса в рекламе.

Формирование потребительских  ожиданий строится на использовании следующих ключевых факторов:

речевых коммуникаций, т.е. той информации, которую покупатели узнают от других клиентов;

личных потребностей. Данный фактор относится к личности покупателя, его запросам, представлению  о качестве сервиса, политическим, религиозным и др. убеждениям;

прошлого опыта, т.е. использование  такого же или подобного сервиса;

внешних сообщений, т.е. рекламы  в СМИ.

Покупательские ожидания являются стартовой и ориентировочной  линией развития предприятия. Приоритетным окажется то предприятие, которое сумеет определить латентные покупательские ожидания.

К наиболее важным параметрам сервиса можно отнести:

• надёжность физического  распределения (нужный доставленный товар, в необходимые время и место), информационных и финансовых процедур;

• доступность (простота установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуг, наличие у  поставщика запасов материальных ресурсов (готовой продукции) для бесперебойного обеспечения клиентов);

• безопасность (сохранение груза, предотвращение возможного ущерба самому клиенту);

• гибкость поставки (способность  поставляющей системы учитывать  пожелания или положения клиентов), т.е. возможность:

1. изменения формы заказа,
2. изменения способа передачи заказа,
3. изменение вида тары и упаковки,
4. отзыва заявка на поставку,
5. получения клиентом информации о состоянии его заказа;

• взаимопонимание с  покупателем (искренний интерес  к покупателю, возможность войти  в его роль и знать его нужды).

К задачам логистического сервиса также относится:

1. консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий, позволяющее сделать правильный выбор;
2. подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;
3. передача необходимой технической документации, позволяющей соответствующим специалистам должным образом выполнять обслуживающие функции;
4. предпродажная подготовка изделия во избежание отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;
5. доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;
6. приведение изделия в рабочее состояние и демонстрация потребителю его в действии;
7. обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течении всего срока нахождения его у потребителя;
8. оперативная поставка запасных частей.

К ocнoвным пpинципaм, находящихся  в основе лoгиcтичecкoгo cepвиca, oтнocитcя:

1. мaкcимaльнoe cooтвeтcтвиe eгo тpeбoвaниям пoтpeбитeлeй и xapaктepy пoтpeбляeмыx изделий;
2. нepaзpывнaя связь cepвиca c мapкeтингoм, eгo ocнoвными пpинципaми и зaдaчaми;
3. гибкocть cepвиca, eгo нaпpaвлeннocть нa yчeт мeняющиxcя тpeбoвaний pынкa, пoтpeбитeлeй, oбcлyживaeмыx пpoдyктoв.

К принципам логистического сервиса также можно отнести:

• обязательность предложения.

Принцип можно определить как минимально допустимый уровень  логистического обслуживания, определяемый интенсивностью конкуренции на рынке.

• свободный выбор  потребителем формы и уровня логистического обслуживания.

Обязательность предложения вовсе не предполагает обязательность потребления услуг. Потребитель услуг всегда имеет право отказаться от логистического сервиса.

• эластичность, гибкость сервиса.

Пакет логистических  услуг должен быть нацелен на конкретного  потребителя. Способность коммерческой организации индивидуализировать логистическое обслуживание потребителя предопределяет его приверженность конкретному посреднику. Гибкость логистического сервиса по сути является компенсатором рисков, возникающих в процессе реализации продукции, качественные характеристики которой не позволяют гарантировать потребителям устойчиво оптимальный режим эксплуатации.

• удобство сервиса.

Интегральная оценка качества логистического сервиса зависит  не только от соотношения качества и стоимости услуг, но и от косвенных затрат, связанных с условиями потребления и доступностью услуг. Такие затраты обусловлены расположением предприятия сервиса, временем ожидания услуги и т.д.

• технико-технологическая  адаптивность сервиса.

Параметры логистического сервиса в значительной степени производны от технических характеристик товаропотока. Техническая адекватность сервиса означает соответствие технологии, методов, средств и инструментов логистического обслуживания, а также уровня соответствующей профессиональной подготовки персонала техническим требованиям перерабатываемых товаропотоков. К примеру, используемая тара должна быть адекватна техническим характеристикам перевозимого в неё товара, а также применяемым погрузочно-разгрузочным механизмам, устройствам и транспортным средствам, осуществляющим непосредственную доставку в места складирования, хранения и потребления.

• адекватность ценовой  политики в сфере логистического сервиса внутренним и внешним  переменным деятельности предприятия.

Субъекты услуг формируют их цену, определяя приоритетные цели логистического обслуживания.

В связи с тем, что  логистические принципы устанавливают  приоритет потребителя, содержание и уровень сервиса признаются в логистике ведущими критериями. При этом сокращение времени выполнения заказа до минимума в распределительной логистике становится основной целью.

 

Классификация логистического сервиса.

По временному параметру  логистический сервис делится на 3 стадии:

• предпродажный: определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также планирование объема реализации услуг;
• работы по оказанию логистических услуг: подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц, предоставление информации о прохождении грузов и т.д.;
• послепродажный логистический сервис: гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д.

К предпродажному сервису  относятся следующие услуги: доставка к месту продажи, устранение дефектов, возникших в процессе погрузочно-разгрузочных и транспортировочных операций, монтаж, а также консультации потребителю относительно особенностей транспортировки, хранения, использования продукции и т.д.

Сервис в процессе продажи зависит от условий договорных обязательств контрагентов коммерческой сделки.

Услуги в послепродажный период по сути создают условия для непрерывности процесса продажи, увеличивая взаимозависимость участников торгово-логистических операций.

В зависимости от формы  оплаты логистический сервис делится  на платный и бесплатный.

1. Бесплатный (временный) сервис – это комплекс услуг, учтенных при калькуляции издержек обращения, стоимость которых входит в цену поставки. Обычно сюда относят гарантийные услуги послепродажного обслуживания.
2. Платный логистический сервис – это совокупность услуг, оплату за которые потребитель осуществляет по отдельно выставленному счету.

По содержанию работ  логистический сервис можно классифицировать на материальный и нематериальный.

1. Материальные услуги направлены непосредственно на потоки товарно-материальных ценностей.
2. Нематериальные услуги связаны с диспетчеризацией потоков, оказанием консультаций. В последнее время их доля резко увеличивается.

По направленности выделяют прямой и косвенный логистический  сервис.

1. Прямой сервис обеспечивается договором.
2. Косвенный направлен на создание условий для сотрудничества.

По степени адаптивности к потребностям сервис разделяют  на стандартизированный и индивидуальный.

1. Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты. Его преимуществом является относительно низкие издержки организации. Применение стандартизированного обслуживания целесообразно в случаях, когда услуги оказываются значительному количеству фирм с небольшим объемом деловых операций.
2. Индивидуальное обслуживание требует, с одной стороны, глубоких знаний клиента и его проблем, с другой – оптимальных способов удовлетворения потребностей, что предполагает наличие гибких технологий обслуживания, соответствующего оборудования и персонала.

По форме организации  логистический сервис классифицируется на децентрализованный (реализуется собственными силами) и самообслуживание (потребитель организует сервис от своего имени и за свой счет).

По масштабу логистический  сервис делится на локальный и  региональный, национальный и международный. Классификация обусловлена спецификой внутреннего и международного рынка логистических услуг, законодательной базой, регламентирующей порядок организации и реализации предпринимательской деятельности.

В условиях конкурентной борьбы уровень спроса на какую-либо продукцию при прочих равных обстоятельствах определяется не только потребительскими качествами данного товара, но и условиями его поставки. Условия поставки – это весьма емкое понятие. Оно включает в себя (кроме эксплуатационных качеств продукции) условия его транспортировки и передачи потребителю, наладку, доработку по специфическим требованиям, ценовую политику, наличие скидок и специальных условий оплаты, проведение монтажа у потребителя и шефнадзора, длительность и содержание послепродажного обслуживания, гарантии и порядок предъявления претензий, инструктаж и обучение персонала потребителя и ряд других. Все это вытекает из того, что покупатель, оплачивая поставляемый ему товар, вправе рассчитывать на широкий спектр необходимых дополнительных услуг, оказываемых ему в процессе поставки и вследствие факта поставки, который объединяется общим понятием «сервис».

 

Заключение

Современная логистика  – уникальная область экономики  и человеческой деятельности. Новые  эффективные черты логистика  обрела в связи с тем, что традиционные сферы ее применения сливаются воедино, образовывая интегрированную логистику. Логистическая деятельность простирается от возникновения потребности в товаре или услуге до ее удовлетворения. Главная цель логистики – вовремя и в необходимом количестве доставить произведенную продукцию в нужное место с минимальными издержками. Логистичекий сервис является неотъемлемой частью логистики, и очень важен для продвижения товара на рынке.

Под логистическим сервисом понимается совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом. Другими словами, логистический сервис представляет собой управление потоками услуг. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.

Система логистического сервиса включает такую последовательность действий, как сегментация потребительского рынка по географическому фактору, характеру сервиса или иному признаку; определение перечня наиболее значимых для потребителя услуг; ранжирование услуг, входящих в составленный перечень; установление связи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании; установление обратной связи с потребителями, выяснение критериев их оценки услуг.

Проанализировав все  задачи и принципы логистического сервиса можно сделать глубокий вывод, что обслуживание потребителей в процессе реализации заказов часто является решающим инструментом маркетинга и стратегическим средством улучшения конкурентных позиций на товарном рынке. Вопросам логистического обслуживания необходимо придавать первостепенное значение потому, что установка на совершенствование сервиса должна действовать во всей логистической цепи, гармонизируя взаимосвязи между технологическими компонентами и элементами логистических систем.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

 

1. Гаджинский А.М. Логистика: Учебник. -14-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К'», 2007.
2. Канке А.А. Кошевая И.П. Логистика: Учебник. 2005
3. Логистика: Учебник/ Под ред. Б.А. Аникина: 3-е изд., пераб. и доп – М.: ИНФРА-М, 2005
4. Саркисов С.В. Управление логистикой. – М.: Дело, 2004.